Soluciona Problemas de Internet Móvil

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HERRAMIENTA SOLUCIONA PROBLEMASEsta herramienta de diagnóstico y solución de problemas te orientará a corregir el problema que presenta tu conexión a internet. De no poderse resolver, te indicará cuál es el canal de soporte del cliente al que debes dirigirte para que te asistan.

Te recomendamos hacer uso de este tutorial teniendo a la mano el equipo (PC) y el módem que presenta el inconveniente para poder realizar los pasos indicados en el solucionador de problemas.

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1. ¿TU MÓDEM ES DE TECNOLOGÍA 3G?Para identificar la tecnología de tu módem, revisa la siguiente información en la etiqueta posterior de éste:

• Si la etiqueta tiene un número identificado como IMEI, entonces tu módem es 3G.

• Si la etiqueta tiene un número identificado como ESN, entonces tu módem es 1xRTT/EVDO.

NO

SÍ

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2. ¿TIENES LA COMPUTADORA ENCENDIDA?

NO

SÍ

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3. ¿TU MÓDEM ESTÁ CONECTADO A LA COMPUTADORA?

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NO

SÍ

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4. ¿EXISTE ALGÚN OTRO DISPOSITIVO ENTRE TU COMPUTADORA Y EL MÓDEM?

SÍ

NO

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5. ¿INSTALASTE EL PROGRAMA DE SOFTWARE QUE VIENE CON EL MÓDEM?Los módems Movistar vienen con un programa de software que te permite instalar el módem en tu computador y establecer la conexión con internet.

Debes instalar este programa en el computador que quiera utilizar tu servicio de Movistar internet móvil. Debes asegurarte de haber seleccionado Venezuela como tu país de residencia en el momento de instalar el programa.

NO

SÍ

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6. ¿LA TARJETA SIM CARD ESTÁ INSERTADA DENTRO DEL MÓDEM?

Los módems de tecnología 3G (GPRS, UMTS, HSDPA, 3G+) utilizan una SIM CARD, también llamada chip, para identificar la línea del suscriptor, tal como los teléfonos móviles.

NO

SÍ

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7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA SIM A TRAVÉS DEL CÓDIGO DE SEGURIDAD DE 4 DÍGITOS? Los SIM cards de los módems 3G pueden bloquearse con un código de seguridad de 4 dígitos, también conocido como PIN, tal como los SIM cards de los teléfonos.

El PIN del SIM card será solicitado cada vez que se introduzca el módem en el computador, o cada vez que se quiera utilizar el módem luego de haber encendido el computador. El bloqueo del SIM con el PIN te permite evitar que alguien haga uso no autorizado de tu SIM, y por ende, de tu línea y saldo.

Puedes activar, desactivar y cambiar el PIN del SIM card usando el software de conexión del módem Movistar:

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Nota: para modificar estas opciones de configuración debe estar conectado el módem a la computadora pero no debe estar conectado el módem a internet.

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7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA SIM A TRAVÉS DEL CÓDIGO DE SEGURIDAD DE 4 DÍGITOS? (Cont.)

Si fallas en la configuración o desbloqueo del PIN en tres oportunidades, tu SIM se bloqueará y sólo podrá ser desbloqueada con el código PUK. El código PUK se encuentra en la tarjeta plástica que viene con la SIM CARD en el momento de la compra. Este código PUK viene protegido y debe ser “raspada” la tarjeta para descubrirlo.

SÍ

NO

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8. ¿ESTÁ DESBLOQUEADO EL PIN DE LA SIM CARD?

Debes cerciorarte de haber desbloqueado satisfactoriamente la SIM card para poder hacer uso de tu servicio de internet. Para ello debes recordar la clave que colocaste cuando activaste el PIN, la clave que viene configurada por defecto es 1234.

NO

SÍ

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9. ¿HAS CANCELADO LA RENTA BÁSICA DE TU PLAN DE NAVEGACIÓN?

› Puedes realizar la consulta a través de Mi Movistar online

› Se puede verificar con una llamada al 411 para consultar el estado de tu cuenta.

› De igual manera puedes preguntarle al operador si posees cupos disponibles. Esta información puede ser de gran utilidad en preguntas posteriores.

NO

SÍ

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10. ¿AÚN TIENES DISPONIBLE CUPOS DE NAVEGACIÓN EN TU RENTA?

› Puedes verificar el estado de tus cupos de navegación con una llamada al 411 para consultar el estado de tu cuenta.

› Recuerda que la renta básica de tu plan de navegación te permite navegar hasta que se consuma el cupo de navegación que cubre la renta básica (por ejemplo 4GB). Luego que consumas este cupo debes comprar cupos adicionales antes de poder seguir navegando.

NO

SÍ

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11. ¿TIENES ALGUNA APLICACIÓN DE FIREWALL O ANTIVIRUS EN TU COMPUTADOR?

› Firewall es un programa de software que tiene como propósito proteger tu computador de ataques de internet. En ocasiones, el Firewall confunde programas seguros con un ataque y lo bloquea.

› Para mayor información dirígete al soporte técnico del fabricante de tu computador.

› También puedes visitar las páginas de soporte de Microsoft Windows:

http://windows.microsoft.com/es-XL/windows-vista/Allow-a-program-to-communicate-through-Windows-Firewall

http://windows.microsoft.com/es-XL/windows-vista/What-is-a-firewall

SÍ

NO

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12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN DE RED EN TU COMPUTADOR ACTIVADA?› Es importante que el computador en el cuál quieres utilizar el servicio de Movistar internet móvil tenga

desactivado todas las conexiones de red adicionales que puedas tener. La computadora debe tener activa sólo la conexión de red de internet móvil de Movistar.

› Normalmente los computadores tienen una conexión de red local (puerto RJ45), o una conexión de red inalámbrica (WiFi). Para poder continuar con este solucionador de problemas debes desactivar estas conexiones de red adicionales.

› Para asegurarnos que las conexiones de red están desactivadas visita el ícono de "Conexiones de Red" que se encuentra dentro del "panel de control".

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12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN DE RED EN TU COMPUTADOR ACTIVADA? (Cont.)

› Dentro de Conexiones de Red debes cerciorarte que las conexiones listadas como “LAN o internet de alta velocidad” estén desconectadas o deshabilitadas.

› Recuerda que cuando hablamos de conexión a red inalámbrica WiFi nos referimos a la conexión que puede tener habilitada la PC o portátil, no el módem.

SÍ

NO

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13. ¿REALIZASTE LAS CONFIGURACIONES NECESARIAS DEL PROGRAMA PARA CONECTARSE?

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NO

SÍ

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14. ¿CAMBIASTE RECIENTEMENTE DE PC O HICISTE ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE DEL MISMO? (POR EJEMPLO DE WINDOWS VISTA A WINDOWS 7)

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SÍ

NO

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15. ¿ABRISTE EL PROGRAMA DE SOFTWARE PARA CONECTARTE?

NO

SÍ

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16. ¿TU SOFTWARE DE CONEXIÓN RECONOCE EL MÓDEM?

Cuando conectas tu módem al computador, el software de conexión debe reconocerlo y mostrarte el nombre. A continuación un ejemplo:

Si tu computadora no está reconociendo el módem, entonces el software de conexión te dará el mensaje “sin dispositivo”.  A continuación un ejemplo:

NO

SÍ

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17. ¿TIENES SEÑAL?

Los módems de Movistar requieren tener señal para poder conectarse a internet, tal cual los teléfonos celulares.

NO

SÍ

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18. ¿TU SEÑAL ES 3.5G?

El módem sólo puede mostrar 2 tipos de señal las cuales pueden variar de acuerdo a la selección de la tecnología de red que se haya definido en la configuración del mismo, o a la cobertura del servicio dependiendo de su ubicación.

Las opciones de tecnología de red a configurar son UMTS/ 3.5G solo, UMTS/3.5G preferido, GPRS/2.5G solo y GPRS 2.5G preferido.

NO

SÍ

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19. ¿TIENES CONEXIÓN?

En el programa de software observará lo siguiente:

NO

SÍ

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20. ¿PUEDES NAVEGAR?

Es posible que aún estando conectado, no puedas disfrutar de tu servicio de internet móvil.

Favor intenta abrir cualquier página web de tu preferencia que consultas con frecuencia.

NO

SÍ

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21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA?

La dirección IP es el identificador de tu computadora en internet. Esta dirección se la asigna Movistar cuando te conectas y cambias con cada nueva conexión que establezcas con Movistar. Para poder hacer uso del servicio de internet móvil es indispensable que tengas asignada una dirección IP por Movistar.

Para verificar la dirección IP sigue los siguientes pasos:

Verifica que tengas configurada la asignación automática de IP y no una IP fija, para ello:

› Dirígete al panel de control de tu computadora y selecciona el ícono de Conexiones de Red.

› Luego haz clic con el botón derecho sobre la Conexión de Internet de Movistar y selecciona propiedades.

› En la pestaña «General» selecciona «protocolo TCP/IP»

› Selecciona la opción «Obtener una dirección IP automáticamente»

Una vez realizado el cambio, favor intenta realizar la conexión nuevamente. Si persiste la falla continúa con el siguiente paso.

Por favor valida que tengas una dirección IP asignada. Para esto ejecuta el comando ipconfig dentro de una ventana CMD de Windows:

› Haz clic en Inicio Ejecutar

› Coloca «cmd» en el espacio en blanco y presiona Aceptar

› En la pantalla negra mostrada escribe el comando «ipconfig» y presiona Enter

› Valida que en la sección «Adaptador PPP Movistar Internet» aparezca una dirección IP asignada, así como máscara de subred y puerta de enlace predeterminada.

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21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA? (Cont.) La dirección IP que se muestra en esta imagen es referencial, no hay problema con que la que aparece en tu computadora sea otra. Lo importante es que aparezca alguna dirección bajo la categoría de Adaptador PPP.

NO

SÍ

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22. ¿PUEDE TU COMPUTADORA HACER RESOLUCIÓN DE NOMBRES DE INTERNET?En internet existen unos elementos llamados DNS que se encargan de traducir los nombres de las páginas web en direcciones de internet (direcciones IP). Este es un proceso automático y transparente para los usuarios de internet, sin embargo debe ser corroborado su correcto funcionamiento. Para comprobar la resolución de nombres en su computadora por favor siga estos pasos:

› Haga clic en Inicio Ejecutar y coloca «cmd» en la ventana que aparece.

› En la pantalla negra ejecuta el comando «ping www.google.com» dentro de una ventana CMD de Windows.

› Verifica que el nombre www.google.com fue traducido de manera exitosa a la dirección correspondiente.

NO

SÍ

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La dirección resaltada en la siguiente imagen es de referencia. En tu caso puede aparecer una dirección diferente. Lo importante es que no aparezca un mensaje que indique "no se puede resolver el host"

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23. ¿PUEDES NAVEGAR EN LAS PÁGINAS WWW.MOVISTAR.COM.VE O WWW.MIPUNTO.COM?

NO

SÍ

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24. DE ACUERDO A LA TECNOLOGÍA 3G ¿CONSIDERAS QUE TU NAVEGACIÓN EN INTERNET ES LENTA?

Es importante tomar en consideración la tecnología de red que está en el módem (2G o 3G) de acuerdo a la cobertura y a la configuración de éste.

Adicionalmente debes tomar en cuenta que en la hora pico de utilización de la red, la conexión pierde un poco de velocidad. Esta hora de utilización de la red de datos móviles es entre las 7:30pm y las 10:30pm. Sucede igual que las autopistas, si hay demasiados carros tratando de transitar al mismo tiempo, la velocidad de todos esos carros disminuirá considerablemente.

SÍ

NO

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25. ¿EL EXPLORADOR MUESTRA LA PÁGINA DE PORTAL POR CUPOS CUANDO INTENTAS NAVEGAR EN CUALQUIER PÁGINA?Estas páginas aparecen cuando el cliente no tiene cupos, y puede efectuar directamente la recarga en línea.

SÍ

NO

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26. ¿SE PRESENTA INTERMITENCIA EN EL SERVICIO AL MOMENTO DE NAVEGAR?La intermitencia ocurre cuando estás conectado y puedes abrir unas páginas y otras no, en un momento determinado o durante el transcurso del día.

También puede ser que en algún momento determinado el módem pierda la conexión constantemente y tengas que volver a conectarte para poder navegar.

Para esto último se debe de considerar lo siguiente: Todo usuario que tenga 8 horas de uso continuo de conexión, será desconectado. De igual forma todo usuario que no transmita datos durante 2 horas continuas será desconectado. Ambas condiciones son normales y no se debe tomar como intermitencia en el servicio.

NO

SÍ

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