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SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS


Boas Práticas em Solução Pacífica de Conflitos desenvolvidas

pelas Ouvidorias:

Apresentação do Tema – período da manhã;

Formação de grupos para discussão – período da manhã;

Apresentação das propostas de Boas Práticas – período da tarde;

Comentários e Avaliação - período da tarde;

Síntese do Resultado da Oficina – período da tarde;

Elaboração da Apresentação de 10 minutos, que será feita amanhã, a

partir das 9hs, na Semana de Ouvidoria;

Escolha do Apresentador.


Apresentação:

Nome e Instituição


CONFLITO

Guerra – Paz

Briga – Entendimento

Disputa – Solução

Tristeza – Felicidade

Violência – Afeto

Raiva – Crescimento

Perda – Ganho

Processo - Aproximação


MODALIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

AUTOTUTELA

• Resolução daquestão com uso daforça

• Exemplo:

• Legítima defesa

AUTOCOMPOSIÇÃO

•Solução pelas partes pormeio do diálogo e doconsenso – resoluçãoconsensual de conflitos

•Exemplos:

•Negociação

•Conciliação

•Mediação

•Trabalho de Ouvidoria

HETEROCOMPOSIÇÃO

• Solução por meio deuma terceira parte,que é chamada paradar a decisão

• Exemplos:

• Arbitragem

• Decisão Judicial


Experiências de solução consensual de conflitos entre Estado e cidadão no Brasil

Solução consensual no Poder Judiciário: o Código de Processo Civil de

2015 (Lei n. 13.105/2015), que entrou em vigor em março de 2016, enfatiza a

importância da conciliação, a mediação e outros métodos de solução

consensual de conflitos, que deverão ser estimulados por juízes, advogados,

defensores públicos e membros do Ministério Público, inclusive no curso do

processo judicial.


Experiências de solução consensual de conflitos entre Estado e cidadão no Brasil

Solução consensual no Poder Executivo: a Lei nº 13.140/2015 regulamenta

as formas de solução consensual de conflitos; trata de procedimentos,

diferenciando mediadores judiciais dos extrajudiciais; e prevê que a Lei aplica-

se, no que couber, às outras formas consensuais de resolução de conflitos, tais

como mediações comunitárias e escolares, e àquelas levadas a efeito nas

serventias extrajudiciais, desde que no âmbito de suas competências.


Práticas importantes de solução consensual de conflitos na Administração Federal:

a) Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal (CCAF)

b) Ouvidoria-Geral da União (OGU)

c) Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)


a) Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal (CCAF)

A CCAF, que pertence à estrutura da Advocacia-Geral da União, é o órgão

responsável por receber e “avaliar a admissibilidade dos pedidos de resolução de

conflitos, por meio da conciliação, no âmbito da Advocacia-Geral da União”.

Além de disso, é competente para “dirimir, por meio de conciliação, as controvérsias

entre órgãos e entidades da Administração Pública Federal, bem como entre esses

e a Administração Pública dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios” (art. 18

do Decreto nº 7.392/2010).

Procedimento da CCAF


b) Ouvidoria-Geral da União (OGU)

A OGU é responsável pela instrução de recursos de acesso à informação contra

decisões denegatórias de acesso à informação proferidas por órgãos e

entidades do Poder Executivo Federal.

No desempenho dessa competência, a OGU desenvolveu o singular instituto da

resolução negociada de conflitos, pautada na ideia de diálogo e na negociação

com os órgãos que negaram acesso às informações.


c) Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)

A Lei n. 9.427/1096 confere à Aneel a atribuição de dirimir, no âmbito administrativo,

controvérsias entre os fornecedores de energia elétrica ou entre eles e os seus

consumidores.

Com este fundamento, a Aneel conta com uma Superintendência encarregada de receber

pedidos de mediação e de dar-lhes encaminhamento. Analisada a documentação, esta

Superintendência realiza reuniões presenciais (quantas forem necessárias), e estimula o

acordo entre as partes.

Em 2014, a partir desse trabalho, a Aneel foi premiada na categoria “Aprimoramento das

atividades de ouvidoria” do concurso de Boas Práticas da CGU.

Funções da Ouvidoria:

• Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos (Solicitação, reclamação, denúncia, elogio e sugestão), como demandas legítimas;

• Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos;

• Ser um canal de aproximação entre o demandante e o Estado;

• Garantir uma resposta ao cidadão;

• Demonstrar os resultados advindos da participação social, por meio de

• relatórios gerenciais capazes de subsidiar o gestor público.

• Ser sempre uma facilitadora e promotora do acesso à informação.


Princípios e condições

Sigilo

Ambiente de Parceria e Diálogo

Plano de Trabalho

Igualdade entre as partes


Técnicas

Escuta Ativa

Organizar as Questões, Interesses e Sentimentos Envolvidos e Resumir a

Ideias

Constitucionalizar a Controvérsia

Valorizar a Opinião dos Participantes

Redefinir com Conotação Positiva

Acolhimento

Troca de Papeis

Perguntas Autoimplicativas

Focalizar no Futuro

Superar abordagem adversarial


Boas Práticas em Solução Pacífica de Conflitos desenvolvidas

pelas Ouvidorias:

Apresentação do Tema – período da manhã;

Formação de grupos para discussão – período da manhã;

Apresentação das propostas de Boas Práticas – período da tarde;

Comentários e Avaliação - período da tarde;

Síntese do Resultado da Oficina – período da tarde;

Elaboração da Apresentação de 10 minutos, que será feita amanhã, a

partir das 9hs, na Semana de Ouvidoria;

Escolha do Apresentador.

Agradecimentos

Obrigada pela atenção!

Fernanda Maria Pereira Mendes [email protected]

Auditora Federal de Finanças e Controle

Helena Dias Leão Costa [email protected]

Ouvidora-Geral da Advocacia-Geral da União

mailto:[email protected]

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