Aastra Solidus eCare™ (SeC) Мультимедийный контакт-центр: работа с клиентами на высшем уровне

2

Aastra Solidus eCare™

Профессиональное и персонализированное обслуживание  — самое важное в работе контакт-центра. Ключевым фактором успеха контакт-центра является решение проблем при первом обращении. На практике это означает достижение большего резуль-тата с меньшими затратами. Повысить уровень удовлетворенности клиента и снизить расходы позволят новые технологии, увеличива-ющие производительность агента.

Неужели все это так просто?

Как ни странно, да. И все благодаря новой версии модульного реше-ния Solidus eCare™ для мультимедийных контакт-центров. Эта про-веренная технология обеспечит последовательное, эффективное и надежное обслуживание клиентов при использовании любых средств связи. Теперь решение представляет собой полный пакет необходимых приложений, которые позволяют добиться макси-мальной гибкости, открытости и доступности, а также невероятного увеличения производительности.

Благодаря своей открытой архитектуре решение совместимо с уже действующими инфраструктурами, бизнес-процессами и приложениями для управления персоналом и работы с клиен-тами. Можно начать с выполнения базовых сервисов обслуживания и, ориентируясь на потребности компании, постепенно расширять систему без лишних затрат.

Одним словом, это решение включает в себя все, что нужно для эффективного ведения бизнеса и удовлетворения клиентов.

Мультимедийный контакт-центр: работа с клиентами на высшем уровне

В этой брошюре изложены основные сведения об уни-кальном решении Solidus eCare™. В частности, на стра-нице 3 говорится о возможностях новой версии, кото-рые позволяют удовлетворить любые потребности предприятий.

На странице 4 речь идет о преимуществах решения с точки зрения пользователей, а на странице 5  — с точки зрения бизнеса.

На страницах 6 и 7 содержится описание всех элементов решения.

Изучите эту информацию и узнайте, каким образом Solidus eCare™ может дать вам конкурентное преимущество.

3

Возможности Aastra Solidus eCare™ для оптимизации Вашего бизнеса

Мультимедийный контакт-центр: работа с клиентами на высшем уровне

Улучшение взаимодействия с клиентамиВсем известно, что первое впечатление остается надолго. А первое впечатление о компании естественным образом отражается на состо-янии ее дел. Современный контакт-центр поможет любой организа-ции сделать так, чтобы ее клиенты чувствовали особое отношение к себе. В чем оно выражается? В индивидуальном обслуживании. Именно оно позволяет клиентам осознать свою ценность и укрепляет их преданность компании.

Также известно, что удержать уже имеющихся клиентов легче, чем приобрести новых. Хорошо оснащенный контакт-центр — лицо ком-пании, незаменимое средство сохранения клиентов. Благодаря пер-воклассному контакт-центру Solidus eCare™ можно не только удер-жать клиентов и улучшить их отношение к компании, но и улучшить коммерческий результат.

Несравненная доступность И все же Solidus eCare™ необычный контакт-центр. Он единствен-ный из всех позволяет добиться максимальной мобильности, поскольку клиенты могут отправлять свои запросы и получать ответы с помощью выбранных ими средств связи: электронной почты, SMS-сообщений, чата, факса или телефона, в том числе с поддержкой функ-ции «обратный вызов». Неважно, когда происходит обращение и где в этот момент находится оператор. Вызовы можно адресовать на мобиль-ные телефоны, и тогда операторы смогут работать где угодно, а при необходимости — только в периоды пиковой активности клиентов. Решение разработано так, чтобы принимать до 400 тысяч вызовов в час. Вскоре клиенты заметят, что превосходное качество обслуживания не зависит от времени их обращения. Кроме того, контакт-центр можно использовать для выполнения критически важных деловых задач.

Расширение без лишних затратКак Вы уже могли понять, Solidus eCare™ — это умное вложение денег. Ведь это решение не только интегрируется с существующими бизнес-процессами и инфраструктурами, но и расширяется по мере необхо-димости. Solidus eCare™ — это единственный контакт-центр, который позволяет начать работу с небольшого количества функций и мини-мальной численности операторов, увеличивая их по мере роста ком-пании. Контролировать расходы можно даже в том случае, если Ваш контакт-центр интегрируется в глобальную сервисную инфраструк-туру. Более того, сохраняя локальное администрирование и управ-ление контакт-центром, Вы в то же время получаете возможность централизованного контроля за расходами. Таким образом, Solidus eCare™ предлагает отличные возможности повышения производи-тельности и эффективного расширения.

Обслуживание, ориентированное на потребности клиентовСегодня безупречные и уникальные услуги являются необходимым условием для приобретения новых и сохранения существующих клиентов, привлечения к работе студентов или выполнения общественно важных задач. Для того чтобы добиться преданности клиентов, предприятия должны эффективно взаимодействовать с ними независимо от способа связи. Именно поэтому решение Aastra Solidus eCare™ использует унифицированные коммуникации, которые позволяют повысить эффективность работы операторов. Например, специалисты, до сих пор работавшие только с документацией, благодаря интегрированным технологиям смогут стать частью коллектива контакт-центра и отвечать на запросы клиентов, а также получать доступ к информации, например к сведениям о присутствии операторов на рабочих местах.

Интеграция с приложениями и аппаратным обеспечениемНемаловажный момент  — возможность интеграции контакт-центра с существующей инфраструктурой и другими приложениями.

Вот почему Solidus eCare™ поддерживает протоколы IP и SIP. Кроме того, это решение не зависит от аппаратного обеспечения и может быть развернуто в смешанных аппаратных средах или сетях УПАТС.

Проще говоря, Solidus eCare™ предоставляет операторам лучшую поддержку для обеспечения стабильно профессионального обслуживания клиентов.

«Решение компании Aastra позволяет нам увеличивать эффективность работы и обслуживать клиентов на выс-шем уровне».

Томи Саари, ИТ-менеджер компании Sunborn Oy

4

Время, место и средство связи не имеют значенияКлиенты быстро осваивают новые средства связи, что увеличивает нагрузку на опера-торов, которые должны оказывать перво-классную поддержку клиентов несмотря ни на что. Solidus eCare™ позволяет включить контакт-центр в общую стратегию Унифи-цированных коммуникаций таким образом, чтобы операторы имели доступ к корпора-тивной информации и тем самым повышали уровень обслуживания.

Новые приложения, основанные на Унифи-цированных коммуникациях, сократят коли-чество действий и времени, необходимых для поиска ответа по запросу клиента. Кроме того, клиент получает возможность связаться непосредственно с нужным оператором, что повышает вероятность решения проблемы при первом обращении. Тем более, что реше-ние компании Аastra предоставляет воз-можность доступа ко всем сервисам УПАТС с мобильного телефона.

Таким образом, Solidus eCare™ — единственное решение для контакт-центров, которое позволяет операторам работать удаленно, быть мобильными и иметь при этом доступ ко всем необходимым ресурсам компании. Поскольку решение делает работу операторов более гибкой, клиенты получают возможность

взаимодействовать более динамично, где бы они ни были и какое бы средство связи ни использовали. Клиент может позвонить, отправить сообщение электронной почты, текстовое или факсимильное сообщение, обратиться за помощью в чате и получить ответ с помощью любого удобного для него устройства. Полная конвергенция между стационарными и мобильными телефонами, режимами голосового общения и обмена данными, а также частными и общедоступными сетями позволяет добиться оптимального уровня доступности.

Оператор может стать экспертомРешение Solidus eCare™ обладает уникаль-ной интеллектуальной функцией перена-правления вызовов на основе квалифика-ций. Благодаря этой передовой технологии все входящие обращения адресуются опера-торам, работающим с конкретной организа-цией, отвечающим за определенную бизнес-функцию, а также в зависимости от их место-нахождения.

Способность обеспечивать поступление вызовов к нужным операторам  — одно из конкурентных преимуществ Solidus eCare™. Приложения, основанные на Унифициро-ванных коммуникациях, позволяют опе-раторам и пользователям, работающим

с документами, незамедлительно обращаться к ведущим специалистам и получать доступ к важным сведениям независимо от местона-хождения. Располагая такой корпоративной информацией, как сведения о присутствии и виде деятельности, операторы экономят время и работают более эффективно. И нако-нец, благодаря передовым приложениям Solidus eCare™, дающим широкие возможно-сти самообслуживания, у операторов появ-ляется больше времени на решение сложных и первоочередных проблем клиентов.

Объедините знание и опыт Ваших специалистов в единую системуSolidus eCare™ — это первый контакт-центр, который позволяет задействовать опыт всех сотрудников компании, а не только операторов.

Благодаря Aastra InTouch  — специальному клиенту Унифицированных коммуника-ций  — сотрудники, работающие с инфор-мацией, также могут взаимодействовать с ведущими специалистами и экспертами. Клиент InTouch  — это средство коммуника-ции, которое повысит эффективность работы коллектива благодаря возможности инте-грации с контакт-центром Solidus eCare™ и с пакетом Contact Management Suite (CMG) производства компании Aastra.

Улучшенное управление и администрирование с помощью динамичных и упреждающих действийРешение Solidus eCare™ позволит менедже-рам управлять всеми аспектами деятель-ности контакт-центра и интегрировать их с внешними бизнес-приложениями с помо-щью динамичных и упреждающих действий. Комплексные средства Solidus eCare™ для конфигурирования системы, создания отче-тов и обработки данных обеспечивают опти-мальное и удобное представление инфор-мации в режиме реального времени. Этому также способствуют усовершенствованный графический интерфейс пользователя с воз-можностью подключения новых настенных информационных панелей с поддержкой веб-интерфейса.

Менеджеры могут получать отчеты о про-изводительности контакт-центра в режиме реального времени, благодаря чему можно легко управлять очередями. Кроме того, функция контроля за операторами позво-ляет повысить эффективность и улучшить обслуживание клиентов. Гибкая система управления операторами облегчает распре-деление ресурсов и позволяет по ходу кор-ректировать бизнес-стратегии или текущие бизнес-задачи предприятия.

Solidus eCare™: все для первоклассного обслуживания

Solidus eCare™ — это модульный мультимедийный контакт-центр, способный интегрироваться с существующими инфраструктурами и бизнес-приложениями.

Решение поддерживает протоколы IP и SIP и обладает уникальной интел-лектуальной функцией перенаправле-ния вызовов на основе квалификаций. Оно позволяет начать работу с неболь-

ших объемов и постепенно расширять систему, контролируя при этом расходы. Кроме того, оно использует Унифициро-ванные коммуникации, которые позво-ляют повысить эффективность и произ-водительность операторов. Польза оче-видна как для клиентов, так и для самих операторов, администраторов, менедже-ров и других сотрудников компании.

«Сегодня мы гораздо лучше подготовлены, когда клиенты с нами связываются. Мы отвечаем на звонки, которые соответствуют нашим возможностям и квалификации, поскольку система определяет номер по базе данных, а когда вызов переадресуется, на экране отображается вся необходимая информация. Это экономит время и способствует быстрому и индивидуальному обслуживанию клиентов».

Джейн Ларсен, консультант отдела обслуживания компании Uno-X Energy

5

С деловой точки зрения

Адаптируемость к задачам компанииSolidus eCare™ обладает улучшенными возможностями интегра-ции, что позволяет настроить контакт-центр в смешанной ИТ-среде. Открытая SIP-архитектура решения, а также новая функция SIP Agent дают возможность легко контролировать работу контактного цен-тра наряду с существующей ИТ-инфраструктурой. Это возможно благодаря поддержке SIP-каналов связи и абонентских SIP-номеров, а также интеграции с УПАТС других производителей.

Превосходная совместимость с существующими решениямиКроме указанных выше возможностей, открытая архитектура позво-ляет Solidus eCare™ объединять существующие технологические средства компании, например приложения по работе с клиентами. По сути пакет приложений разработан для защиты сделанных ранее вложений посредством простой интеграции с телефонной инфра-структурой и расширения по мере необходимости.

Расширение вместе с бизнесомSolidus eCare™ обеспечивает максимальное увеличение произво-дительности и возможность расширения до полнофункциональ-ного глобального контакт-центра без лишних расходов. Благодаря Solidus eCare™ Lite для преобразования небольшого контакт-центра в крупномасштабную сетевую и мультимедийную систему с  10 тысячами операторов требуется всего лишь обновление лицензии на программное обеспечение.

Для расширения контакт-центра до глобальной обслуживающей организации не придется полностью менять оборудование. Все, что нужно, — это обновление лицензии на ПО.

Надежность и безопасностьSolidus eCare™ — это надежный контакт-центр, который может спра-виться со всеми критически важными деловыми задачами с дока-занно высокой производительностью. Решение можно настроить на обработку до 400 тысяч вызовов в час в периоды максимальной активности клиентов. Безопасность и дублирование сообщений гарантируют доступ к системе даже при непредвиденных обстоя-тельствах, что делает Solidus eCare™ идеальным виртуальным и уда-ленным решением для контакт-центров. Solidus eCare™ работает без-отказно, поэтому с ним предприятие будет работать без простоев.

Действовать, как единое целоеЕще одна особенность решения  — то, что контакт-центр Solidus eCare™ можно разделить на несколько частей. Это очень удобно для предприятий, которые используют различные контакт-центры для разных отделов, подразделений или даже компаний. Благодаря тому, что контакт-центр настраивается и управляется как единая система (хотя и состоящая из нескольких частей), его можно адапти-ровать к различным стратегиям лояльности и программам обслужи-вания клиентов.

«Мы могли выбрать любое другое приложение, но остановились на решении Solidus eCare™, поскольку оно смогло обеспечить наилучшую производственную среду, высокую гибкость и динамичность, а также открыло для нас воз-можности для будущего роста».

Магнус Ларссон, директор по информационным технологиям компании H1 Communication

6 7

Представляем пакет приложений Solidus eCare™. Это полностью интегрируемое решение, состоящее из нескольких базовых приложений для работы контакт-центра, разделенных на три основные категории: приложения для операторов, приложения для управления и администрирования, а также приложения для самообслуживания.

Приложения для операторов Это ключевые узлы центра взаимодействия с клиентами, и именно поэтому они входят в самую обширную категорию. Основным прило-жением является Desktop Manager — передовое средство, предна-значенное для расширения функциональных возможностей управ-ления вызовами в контакт-центре.

Разнообразные функции Desktop Manager, предназначенные для операторов и супервизоров, позволяют более эффективно рабо-тать с вызовами и объединить сразу несколько средств связи в единое целое. Лицензирование дополнительных функций строго индивидуально, что позволяет добиться уникальной конфигура-ции и максимальной производительности каждого контакт-центра. К списку функциональных возможностей Desktop Manager относятся работа с вызовами (входящими и исходящими), управление медиа-вызовами, поддержка протоколов IP и SIP, интеграция с приложени-ями сторонних производителей для отображения на экране ПК опе-ратора дополнительной информации, запись голосовых вызовов, поиск по каталогам, функции для руководителей групп и супервизо-ров, помощь на основе навыков и многое другое. Кроме того, суще-ствует возможность работы с чатом, электронной почтой, факсом, SMS-сообщениями, голосовой почтой и мгновенными сообщениями.

Приложения для управления и администрирования Этот модуль включает приложения и интерфейсы, обеспечивающие централизованное управление существующей инфраструктурой контакт-центра.

К этим приложениям и интерфейсам относятся:

• Менеджер конфигураций (Configuration Manager); • Информационный менеджер (Information Manager);• Менеджер отчетов (Report Manager);• Менеджер кампаний вызовов (Campaign Manager);• Internet Suite Creator

(также известный как Knowledge Base Manager);• средство централизованного управления; • средство кластеризации;

• Real time interface.

Приложения для самообслуживанияЭти приложения автоматизируют работу и дают дополнительные возможности для самообслуживания клиентов, что позволяет опера-торам сконцентрироваться на более срочных и сложных вопросах.

Благодаря этим приложениям предприятия могут сократить рас-ходы, сохранив высокий уровень обслуживания. Дополнительным преимуществом является возможность клиентов круглосуточно получать доступ к услугам контакт-центра. Кроме того, с помощью дополнительных параметров самообслуживания можно вырабо-тать более экономичный подход к работе с клиентами, что повысит эффективность бизнеса.

Средства и приложения, входящие в пакет

Script Manager — приложение IVR с поддержкой протокола IP для организации функций интерактивного автоответа, которое автома-тически обрабатывает входящие вызовы и предоставляет ответы на распространенные вопросы клиентов без участия оператора.

Virtual Agent Interactive Web Response — средство, позволяющее клиентам задать вопрос на любом веб-сайте и автоматически полу-чить нужную информацию с помощью специальной базы знаний.

Auto E-mail Response и Auto SMS Response — средства, с помощью которых ответы на запросы по электронной почте и SMS-запросы отправляются в автоматическом режиме.

Обзор мультимедийного контактного центра Solidus eCare™

«Благодаря Solidus eCare™ мы рационализируем процессы и экономим деньги. Одно из преимуществ этого решения — модульный принцип. Можно просто добавлять компоненты по мере необходимости. Где бы мы ни размещали новые подразделения, мы всегда используем Solidus».

Роберт Томас, менеджер телекоммуникационного отдела фонда Australian Health Management Group

7

В комплект мультимедийного контакт-центра Aastra Solidus eCare™ входит дополнительное приложение Aastra InTouch  — специальный клиент уни-фицированного обмена сообщениями, интегрированный в контакт-центр. Этот клиент позволяет расширить область взаимодействия, выведя ее за пределы контакт-центра.

Версия решения Solidus eCare™ Lite помогает начать с небольшого количе-ства агентов и расширяться по мере раз-вития компании.

Aastra InTouchInTouch  — это больше, чем софтфон, это клиент Унифицированных коммуникаций, который позволяет операторам контакт-центра и другим корпоративным пользо-вателям незамедлительно связаться со свободными коллегами — экспертами в той или иной области  — или получить доступ к информации.

Клиент InTouch дает предприятиям конку-рентное преимущество в области комму-никаций, а также способствует повышению качества обслуживания. Если в компании установлены контакт-центр Solidus eCare™ и пакет CMG, клиент InTouch поможет использовать их возможности для достиже-ния максимального результата.

Кроме основных функций софтфона, таких как вызов абонента и прием звонков, InTouch обладает рядом других функцио-нальных преимуществ, таких как возмож-ность управлять статусом присутствия, создавать конференции, отправлять мгно-венные сообщения и выполнять поиск по корпоративному каталогу.

Обзор мультимедийного контактного центра Solidus eCare™

Solidus eCare™ Lite Solidus eCare™ Lite позволяет начать работу с организации небольшого контакт-центра и постепенно разви-вать его до полнофункционального мультимедийного контакт-центра по мере роста компании и ее потребно-стей, при этом контролируя расходы.

Решение Solidus eCare™ Lite обладает такой же функцией перенаправления вызовов на основе квалификаций, как и решение для мультимедийного контакт-центра от компании Aastra. Кроме того, к его функциональным возможностям относятся интегация ПК оператора и софтфона.

Набор административных прило-жений включает Менеджер отчетов (Report Manager) для составления отчетов, Информационный менеджер (Information Manager) для контроля и

получения данных о работе контакт-центра в режиме реального времени и управления настенными информаци-онными панелями, а также Менеджер конфигураций (Configuration Manager) для администрирования системы. Пакет рассчитан на работу до 50 опера-торов и до 950 пользователей InTouch. Решение устанавливается на одном сервере вместе с приложением Open Application Server.

При переходе на мультимедийный контакт-центр Solidus eCare™ дополни-тельное аппаратное обеспечение не требуется. Все, что нужно, — это лицен-зия на осуществление такой миграции.

Чтобы поддержать корпоративных пользователей и сотрудников, работа-ющих с документами, можно включить пользователей Aastra InTouch в реше-ние Solidus eCare™ Lite.

«Мы расширили свой бизнес более чем в три раза, и для этого нам понадобилось более совершенное оборудование. Решение Aastra Solidus eCare™ обеспечило полную масштабируемость и возможность увеличить контакт-центр до необходимых размеров, не выходя при этом за рамки бюджета. Мы также оценили другие преимущества этого решения, такие как модульный принцип при расширении системы, управление удаленными операторами, легкость добавления операторов и интеграция с факсом, электронной и голосовой почтой». Лэнс Смит, исполнительный директор компании Avis, ЮАР

Aastra Russia 115054, ул. Дубининская, д. 53, стр. 5Россия, Москва Тел.: +7 (495) 287 30 35Факс: +7 (495) 287 30 36 www.aastra.com/ru

RU/LZT 102 4101 RA Все фотографии в этой брошюре сделаны в реальном контакт-центре компании H1 Communication AB в Швеции. Благодарим ее руководство и коллектив за предоставленную возможность.© Aastra Telecom Sweden AB, 2009. Этот документ не является договором. Содержащиеся в нем данные указаны только для ознакомления и могут быть изменены без предварительного уведомления.

Дополнительную информацию о компании Aastra можно найти на сайте www.aastra.com/ru

О компании AastraAastra Technologies Limited  — это миро-вой лидер на рынке коммуникационных решений для бизнеса. Имея главный офис в городе Конкорд (Онтарио, Канада), ком-пания разрабатывает и поставляет инно-вационные комплексные решения в сфере коммуникации для малых и крупных пред-приятий по всему миру.

Компания Aastra помогает предприятиям организовать их коммуникации и взаимо-действие более эффективно, предлагая широкий спектр продукции на базе откры-тых стандартов IP и традиционных сетевых решений связи, включая терминальное обо-рудование, системы связи и приложения. Aastra является зарегистрированным товар-ным знаком компании Aastra Technologies Limited.