Sofitel Mogador

RapportdestageRservation

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Sommaire o PRSENTATION............................................................................................2 REMERCIEMENTS.........................................................................................3 INTRODUCTION............................................................................................4

PREMIRE PARTIE : Prsentation de lhtel Soffite Thalassa Mogador HISTORIQUE SUR LE GROUPE ACCOR ET SOFITEL MOGADOR.....................6 FICHE TECHNIQUE DE LHTEL....................................................................9 ORGANIGRAMME GNRAL DE LHTEL.......................................................10 DESCRIPTION DES DIFFRENTS DEPARTEMENTS............................................11

o

DEUSIEME PARTIE : Description du system de lhtel Soffite Thalassa Mogador DIRECTION GNRALE.....................................................................25DIRECTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIRE...............................................25 DEPARTEMENT HBERGEMENT....................................................................33 DEPARTEMENT RESTAURATION....................................................................35 DEPARTEMENT TECHNIQUE...............................................................35

o

TROISIEME PARTIE : I-Prsentation des taches effectues durant mon stage lhtel Soffite Thalassa Mogador II- problmatique

o

CONCLUSION39

o

ANNEXES

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I

PRESENTATIONSu r la cte Atlantique, face une mer bienfaitrice, se dresse Essaouira la lgendaire. Anciennement Mogador, cette cit, vivant au rythme des alizs et inonde dun soleil souriant, est clbre pour la blancheur sereine de ses maisons, ses remparts de couleur ocre ros et pour lingniosit de ses artisans bnistes. Situ sur le front de mer, face une magnifique plage et proximit de la mdina, le Sofitel Thalassa Mogador, inspir de larchitecture dun ryad o lme dEssaouira se retrouve dans chaque objet, chaque coloris, est conu autour dune immense piscine extrieure.

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REMERCIEMENT

Au terme de mon stage , je remercie infiniment Mr SAMY BOUKHALED le directeur gnral du Sofitel Thalassa Mogador davoir maccepter comme stagiaire dans son tablissement ainsi que Mr SMAIL le chef personnel. Avec une grande rvrence, mes remerciements vont galement au Sofitel Thalassa Mogador : Mlle YASMINA REDOUAN , chef comercial Mlle BTISSAM RZIYAK , agent de rservation Mlle LOUBNA ,chef rception Je les remercies pour leur soutien inconditionnel et leur conseils. Je voudrais prsenter mes sincres remerciements mes formateurs : Mr MONSIF SIDKI ELALAOUI Mr BENDAOUD Mr RHARIB ABDELLAH Mr BIZBIZ Mme TIZZA Mlle LATIFA MOUTAMASSIK Enfin , je remercie lensemble de personnel de Sofitel Thalassa Mogador, ainsi que tout le corps professoral et administratif de lcole Mohammed 5 sa tte son Directeur YOUSSEF BAALA , et ses collgues Mr AKRAICH et Mr A . DAAIFI pour leur immense effort pour le meilleur de notre formation.

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INTRODUCTIONLa formation professionnelle est devenu une exigence pour toute nation dsirant samliorer tous les niveaux pour quelle suive lvolution que connu le monde dans tous les domaines. Dans le cadre de notre formation en BTS >, nous sommes amens de passer un stage de formation dans des tablissements dhbergement touristiques, qui nous aides acqurir des expriences professionnelles, et facilites notre intgration dans le monde des entreprises. En effet le stage ma permet de connatre de prs les mcanismes du travail et ses techniques. Lobjectif principal de ce stage tant de me permettre dlargir mes connaissances acquises durant mes deux annes de formation et dobserver les expriences professionnelles sur le terrain.

Mon rapport va se diviser en trois parties : La premire concernant la prsentation de lhtel Sofitel Thalassa Mogador La deuxime dcrit le systme de lhtel Soffite Thalassa Mogador La troisime prsente les effectue durant mon stage et lanalyse dune problmatique en proposant une solution afin de lviter.

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Premire PartiePRSENTATION DE LHTEL SOFITEL THALASSA MOGADOR

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HISTORIQUEPour un pays comme le Maroc, l'htellerie constitue lun des secteurs d'activit primordiaux sur lesquels se base le tissu conomique de la nation. Pour cela, plusieurs efforts ont t dploys en vue dans un premier temps, d'orienter les oprateurs nationaux vers ce secteur et dans un second temps, d'ouvrir les portes aux investisseurs trangers qui s'intressent de plus en plus au secteur touristique Marocain, vu les diffrentes potentialits du Maroc et les grandes opportunits qu'offre son secteur touristique. l'instar des grandes chanes internationales, Accor est prsent dans 140 pays avec 145.000 collaborateurs, est leader europen et groupe mondial dans lunivers du voyage, du tourisme et des services avec ses deux grands mtiers internationaux :

o Lhtellerie:3.600 htels (400.000 chambres) dans 90 pays (sous les enseignes Sofitel, Novotel, Mercure, Suitehotel, Coralia, Thalassa, Ibis, Etap Htel, Formule 1, et Motel 6 et Red Roof Inns aux Etats-Unis), les agences de voyage (Carlson Wagonlit Travel et Frantour), la restauration et les casinos.

o Les services aux entreprises collectivites publiques :

et

aux

12 millions de personnes, dans 31 pays, utilisent chaque jour une gamme tendue de prestations (tickets et cartes restaurant et alimentation, assistance la personne, gestion de frais professionnels, services aux collectivits, motivation / vnements) dont Accor assure la conception et la gestion.

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Stratgie dimplantation et de dveloppement de Accor au Maroc :Ds 1996, Accor stait fix un objectif de dveloppement sur 8 ans de 7.000 chambres. Sa stratgie sappuie sur une capitalisation des produits culturels existants, un dveloppement du balnaire et une diversification avec de nouveaux produits (conomique, thalassothrapie, affaires). Aujourdhui 4 ans aprs son implantation, Accor gre 21 htels (2.977 chambres), emploie plus de 2.000 personnes et a ralis en 2001 un volume daffaires de plus de 50 millions de dirhams.

Une implantation diversifieAccor dispose au Maroc dune gamme de produits diversifie qui va de lhtellerie conomique aux tablissements de luxe, en affaires et loisirs, en passant par les clubs de vacances.SOFITEL THALASSA MOGADOR:

Situ en plein centre ville, en bordure de mer, lhtel Sofitel Thalassa Mogador est une structure htelire cinq toiles du type SOFITEL avec 117 chambres. Lunit dispose dun centre de thalassothrapie conu pour une capacit daccueil de 80 curistes par jour, il dveloppe le programme Gestion du Capital Sant labor par Harvard Health University. Ce programme offre aux clients le choix daborder la prise en charge de leur capital sant selon leurs aspirations, sans contrainte de lieu ou de rythme. Cette innovation teste en Australie et en Asie, puis au Touquet est dveloppe au Sofitel Thalassa mogador.

Htel de haut standing avec :

117 chambres rparties en 8 suites, 35 Twin, 74 chambres grands lits dont 110 communicantes. Toutes les chambres sont quipes dun balcon dont 75 avec vue sur la piscine et 38 ct ocan.

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Les chambres sont quipes de tlvision, tlphone, mini-bar, chauffage, air conditionn, salle de bains et toilettes spares, sche cheveux. Hammam. 3 salles de runion dont une pouvant accueillir 120 personnes et 2 dune capacit de 40 personnes. Salle de gymnastique. Salle de lecture / bibliothque. Salon de musique. 1 restaurant principal servant une cuisine internationale et une cuisine allge. 1 restaurant au bord de la plage avec grillades. Snack-bar sur la terrasse de la piscine. 1 bar avec animation musicale. Piscine deau douce.

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FICHE TECHNIQUEFICHE TECHNIQUE :

Raison sociale Profession Catgorie Effectif Capital Patente Registre commercial C.N.S.S Tlphone Fax Propritaire& Adresse Hbergement grand : : : : : : :

: : : : : :

Sofitel Thalassa Mogador Htellerie ***** (5 toiles de luxe) 211 70.000.000 dhs 25900661 75957 6203567 212 (0) 24 47 90 21 212 (0) 24 47 90 30 Accor Htels & Ressorts 16, Avenue Mohamed V Essaouira 8 suites, 35 Twin, 74 chambres Lit.

Directeur gnral

:

Mr Samy BOUKHALED

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Directeur gnralAssistante Directeur

D.A.F

Hbergeme nt nt Cuisine Restaurati on Restaurant n Bar Mogador & Scala Rception / Rservatio n Bagagerie

Technique que - Adjoint Dir. Technique - Collaborateur

Commercia l

Thalassothr apie - Collaborateurs

Boutiq ue

tages

Contrle Gestion Responsable Personnel Achat/conom at

Room Service

Lingerie

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DIAGNOSTICDescription des diffrents dpartements :Louverture rcente de lhtel (Dcembre 2000) fait que le Sofitel Mogador dispose dun personnel jeune et ayant un bon niveau dinstruction ce qui favorise le dveloppement des comptences et lamlioration du service. Gr sous la marque Sofitel et Thalassa, lhtel se place ainsi dans un processus dinnovation continue afin dallier luxe et bien tre. Le personnel de lhtel se rparti comme suite :

Dpartement Hbergement et blanchisserie Restauration Cure Boutique Administration gnrale Finance et comptabilit Commercial Maintenance

Effectif 45 80 28 6 8 7 5 32

En fonction des interviews ralises avec chaque responsable de dpartement, nous avons dtect par poste les taches matrises et les taches insuffisantes qui ncessitent dtre amliores par des actions de formation.

Dpartement Hbergement :11


Poste de chef de rception :Tches Matrises Tches amliorer

Check in Check out / caisse Information des clients sur les services internes et externes Relation avec la gouvernante Communication des plannings de rservation aux autres services Cartes de promotion (Accor) Gestion des appels et communications tlphoniques Rooming liste des groupes Gestion des allotements Poste de rceptionniste : Management et gestion de lquipe

Tches Matrises Check in Check out / caisse Information des clients sur les services internes et externesCommunication des plannings de rservation aux autres services Cartes de promotion (Accor) Gestion des appels et communications tlphoniques Rooming liste des groupes

Tches amliorer

Accueil au tlphone Accueil des clients Rgles dhygine et descurit

Anglais Manipulation Hotix

Gestion des allotements

Poste dagent de rservation :Tches Matrises12

Tches amliorer


Rservation individuelle et groupe Courrier de confirmation Courrier de tarif Cration des codes darrangement Saisie des rservations Hotix et Leptis Attribution des chambres Rooming list des groupes Gestion des allotementsMatrise de lAnglais

Poste de Night Audit :Tches Matrises Tches amliorer

Rconciliation des factures points de vente Gestion des arrives tardives Impression des listings Clture de la journe Rveils clients Gestion des dparts avancs Procdures de rservation Accueil des clients Matrise de lAnglais Rgles dhygine et de scurit

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Poste Chasseur/ Bagagiste :Tches Matrises Tches amliorer

Prise en charge des bagages arrive et dparts Courses Transmission du registre police Accueil des clients Prparation et service du th Accompagnement des clients Matrise de lAnglais Rgles dhygine et de scurit Information des clients sur les diffrentes prestations proposes par lhtel

Poste de Gouvernante :Tches Matrises Tches amliorer

Organisation du travail des femmes de chambre Contrle du nettoyage de lquipe Gestion des horaires de travail Prlvement des produits daccueil et VIP Etablissement des bons de commande des produits daccueil et dentretien Etablissement des bons de travaux Gestion du stock linge Propret des lieux publics et zone de passage Planning des congs annuels Supervision de la lingerie Matrise de lAnglais Utilisation de loutil informatique Management et gestion de lquipe

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Poste de chef lingre :Tches Matrises Tches amliorer

Planning de son quipe Prlvement et gestion des produits dentretien Organisation du travail de son quipe Remplacement du prpos la presse Nettoyage sec facturation

management et gestion de lquipe

Poste assistante gouvernante : Tches Matrises Tches amliorerDcoration florale Entretien des plantes

Contrle des chambres Contrle des chambres arrives et dparts Intrim de la gouvernante Contrle des femmes de chambre et valets Mise en place des VIP

Suivi des travaux Anglais Management et Utilisation de

de stocks avec lconome

Inventaire (linge, produit daccueil et produitdentretien)

Contact avec les clients Supervision de la lingerie Gestion des pass Etablissement des bons de travaux

gestion de lquipe linformatique

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Poste de lingre :Tches amliorer

Tches Matrises Rception du linge Comptage du linge Tri du linge Nettoyage du linge clients et thalasso Repassage et pliage du linge clients et personnel Nettoyage de la lingerie Assurer lintrim du chef

DPARTEMENT ENTRETIEN

Objectif du service entretien :Instaurer une polyvalence au sein de lquipe afin de raliser de faon efficace et rapide les travaux dentretien et de maintenance. Procder lensemble des travaux dentretien en interne et offrir de nouvelles installations aux clients Former lquipe sur les rgles de scurit et de secourisme afin quils puissent agir efficacement en cas de problme Permettre au responsable et son adjoint de grer leur service sur informatique.

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Poste Adjoint du directeur technique :Tches Matrises Tches amliorer

Climatisation Electricit lectromcanique

Techniques dconomie dnergie Tldistribution tlphonique Management et gestion de lquipe

Poste de lingre :Tches amliorer Tldistribution

Tches Matrises Rparation des installations climatiques

Electricit Tlvision et sono Plomberie

tlphonique Techniques dconomie dnergie

Poste de Pisciniste :Tches Matrises Tches amliorer

Accueil et prise en charge desbesoins clients

Nettoyage et traitement de lapiscine

Scurit des clients.

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Poste Jardinier :Tches amliorer Traitement des plantes Traitement du sol Connaissances insecticides des engrais

Tches Matrises Entretien du jardin Entretien des jardinires chambres Entretien des plantes et du gazon

DPARTEMENT FINANCIER

Poste de Directeur Administratif et Financier :Tches Matrises Tches amliorer

Supervision et gestion de son quipe Formation de son quipe Reporting du sige Rapprochement bancaire et trsorerie Liaison DG et services comptables Liaison avec le sige Liaison avec les organismes externes (Banques, Assurances, Administration) Elaboration et suivi du budget Vrification des fournisseurs avant paiement suivi de linformatique Management et marketing de lhtel

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Poste Chef comptable :Tches amliorer Gestion financire long et court terme Management et gestion de lquipe

Tches Matrises Comptabilit fournisseurs Analyses des comptes Supervision de laspect informatique (clture et sauvegarde) Vrification de la paie et la comptabilit gnrale (CA et charge fixe)

Poste comptable dbiteur :Tches Matrises Tches amliorer Facturation clients Recouvrement & suivi des rglements Reporting dbiteur Tous ces besoins seront assurs en interne par le chef comptable et DAF

Comptabilit dbiteur Facturation clients Envoi des factures aux clients Relance des clients

poste responsable du personnel :Tches Matrises Tches amliorer

Suivi des dossiers personnel Dclarations sociales Gestion des horaires du personnel (planning, cong, pointage) Suivi des dossiers maladies, accidents de travail et liaison avec les organismes dassurances

Lgislation du travail (mise niveau)

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Poste de contrleur recettes :Tches Matrises Tches amliorer

Suivi des consommations nourriture et boissons Suivi des offerts et leur chiffrage Assure les inventaires F&B Rceptionne les marchandises (Bon de commande, contrle qualit et quantit) Calcul des consommations F&B (Food cost, Beverage cost)

Fiches techniques des repas

Poste Comptable fournisseurs-informaticien:Tches Matrises Tches amliorer

Suivi des dossiers fournisseurs Contrle et validation des factures conomat Analyse des comptes Rglements Correspondance informatique avec sige Rsolutions et suivi des problmes informatiques

Fiscalit Gestion comptable et fiscale

Poste Econome/ Acheteur (2 personnes) :Tches Matrises Tches amliorer

Gestion des achats Bon de commande et suivi des livraisons Rception des marchandises Encadrement des magasiniers

Gestion des matires premires

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Poste de Magasinier (1 personne):Tches Matrises Tches amliorer

Gestion directe des magasins Stockage (entre) Gestion des prlvements

DPARTEMENT COMMERCIAL :

Commercial Interne :Tches Matrises Tches amliorer

Lettre de bienvenue pour les clients Contact avec les agences de voyages et partenaires Traitement des demandes groupes sminaire et intensives Accueil des groupes sminaire et autres Organisation du sjour du groupe (fiche de fonction) Suivi du groupe pendant le sjour Connaissance des segments Marketing Gestion des rservations groupe avec la rservation

Marketing Commercial

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THALASSOTHRAPIEPour les hydrothrapeutes, grce la formation de pr-ouverture quelles ont reu, elles matrisent les diffrents soins de thalassothrapie, ce savoir faire est transmis toute nouvelle recrue.

Poste coiffeuse :Tches Matrises Tches amliorer

Brushing Mis en plis Soins des cheveux Coloration

accueil clients coupe moderne hommes/femmes

Poste Esthticienne :Tches Matrises Tches amliorer

Soins de visage Epilation Cellu M6 Manicure Manicure Pdicure

Amlioration des techniques de vente La pose des faux angles/rsine Amricaine

poste kinsithrapeutes & masseuses :

Objectif : offrir de nouvelles techniques de massage au client Tches Matrises Tches amliorer

Massage Drainage, rflexologies, relaxant, tonique

Perfectionnement et mise niveau des techniques de massage Ayurvdique

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Poste Htesse daccueil (2personnes)

Tches Matrises

Tches amliorer

Accueil des clients Planning des soins Facturation encaissement

accueil des clients amliorer les techniques de vente

DPARTEMENT CUISINE :Objectifs :o o o o o

Dvelopper une carte dittique Offrir une gamme diversifie de desserts Faire voluer les collaborateurs Optimiser la gestion des matires premires alimentaires Respecter les rgles de scurit et dhygine

Dpartement Restauration :Objectifs :o o o o o o

Amliorer les ventes Matriser des langues et des techniques standard daccueil Amliorer les prises de commandes au niveau du room service Connaissances gnrales sur les alcools Faire voluer les collaborateurs Respecter les rgles de scurit et dhygine

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Deuxime PartieDESCRIPTION DU SYSTEME DE LHTEL SOFITEL THALASSA MOGADOR

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DESCRIPTION DU SYSTME DE STMLa direction gnrale :La direction gnrale est charge de la supervision de tous les services, ses fonctions principales sont les suivantes :

Toutes les oprations faites par les services doivent tre autorises par cette direction Cest elle qui prend les dcisions concernant la dtermination des tarifs des services de lhtel. Cest elle qui est responsable des biens et du personnel de lhtel. Cest elle le garant des droits de travail. Cest elle qui entretient des relations avec les autorits

La direction financire et administrative:

Ce dpartement gre toutes les activits financires de lhtel, ses relations avec les dbiteurs, les fournisseurs et les banques et fait aussi le contrle des toutes les recettes et dpenses effectues par les diffrents services de lhtel. La responsabilit de cette direction se rpartit en deux cycles :

I- Le cycle des dpenses :a. b. c. d. Service Achat Service rception de marchandises contrleur F&B Comptabilit Fournisseurs

II-Le cycle des revenus :a. Service Dbiteur25


b. c. d.

Fonctionnement des points ventes Contrle Recettes Autres recettes de lhtel

Le circuit des dpenses Sofitel Thalassa Mogador (STM) : Afin de bien cerner le circuit des dpenses Sofitel Mogador, il savre opportune de faire une vision sur le processus de lancement de la commande jusqu la comptabilisation et le paiement de la facture. Comme toute organisation, lhtel Sofitel Mogador, trace des budgets chaque dpartement en fonction des charges que peut dpenser ce dpartement pour son fonctionnement. Or, une mauvaise gestion des dpenses aura des rpercussions sur la rentabilit et perturbera la croissance de lorganisation. Cest dans ce sens que tous les dpartements sont tenus respecter leurs budgets en vue de matriser leurs dpenses et de contribuer systmatiquement la russite de leur organisation.

1.

Service Achats :Cest un service qui soccupe de tous les approvisionnements de lhtel ainsi que les ngociations avec les fournisseurs. Il a galement une relation directe avec les dpartements de lhtel, cet effet il reoit deux exemplaires de demande dachat du dpartement concern, le responsable du service doit tablir un bon de commande sous forme de trois exemplaires, lun originale rserv au fournisseur, les deux autres devront accompagner les demandes dachat : un bon de commande est adress au service Receiving ou Rceptionniste, pour vrifier aprs la livraison, la conformit des articles livrs avec ceux commands. La commande se fait souvent par tlphone ou par fax, si la commande a une grande taille (valeur ou quantit), elle doit tre inscrite dans un systme interne appel HOTIX au fur et mesure pour que la commande soit effectue, une copie doit tre rserve par le service comme pice justificative. Dans lexemplaire de demande dachat on trouve trois fournisseurs afin den choisir le moins disant. En outre, ce service soccupe des petits achats effectus en espce (Petty Cash). Un budget hebdomadaire est consacr ces achats et plafonn 10.000 dhs. Afin de justifier cette somme, le responsable des achats tabli une rcap c'est--dire un tat o sont ventiles toutes les oprations avec leurs justifications.

2.

Service rception de marchandise :26


Une fois la commande est lance, la marchandise est livre, un rceptionniste accuse sa rentre l'htel aprs de l'avoir contrler quantitativement et qualitativement. Le contrle de la qualit se fait deux niveaux, par le rceptionniste et par le service faisant la demande. Il vrifie le prix mentionn dans le bon de commande avec le prix de la commande ou du bon de livraison accompagnant la marchandise, ainsi que la quantit. Si la quantit livre est suprieure la quantit demande, le rceptionniste avise le service concern pour avoir son avis et pour qu'il lui signe sur le supplment en cas d'acceptation. Dans le cas du beverage et du gnral store une autre demande d'achat est prpare pour le supplment. Dans le cas o le prix de la facture ou du bon de commande ne conciderait pas avec le prix du bon de commande, il tablie un avis de correction afin de rectifier le problme. Cet avis est en trois exemplaires, un accompagne le bon de livraison ou la facture, le deuxime est envoy au fournisseur pour rgler le problme de sa part, le troisime est gard par le rceptionniste. Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L, dans ce cas, un document interne appel marchandise reue sans facture intervient, il remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande pour suivre le circuit. Parce que la rgle comptable de l'htel exige pour chaque facture un bon de commande qui laccompagne ainsi quune demande d'achat. Aprs le contrle de la marchandise livre, le rceptionniste avise le service faisant la demande en vue de vrifier la qualit de ses produits. Quant lui, le responsable du service en question signe la facture pour prouver que la marchandise reue est conforme ses prescriptions et ses besoins. Aprs cela, la marchandise reue soit elle entre au stock, soit elle passe directement la cuisine pour la prparation, c'est le cas du Food. Pourtant, cela ne veut pas dire que tous les produits Food ne sont pas stockables, car la cuisine a un petit conomat o sont stocks ses produits qui ne sont pas consomms le mme jour de leur entre l'htel, par exemple : Les farines, les conserves, le sucre, les cafs, les ptes...etc. Mais pour ce qui concerne la comptabilisation, le Food n'est pas considre comme lment stockable.

3.

Service contrle Food & Beverage :Ce service a pour tche principale de dterminer mensuellement la consommation nette des clients en ce qui concerne le F&B approvisionn, puis de calculer le Food et le beverage Cost qui signifie le pourcentage de cette consommation nette par rapport au chiffre d'affaire gnr par le Food et le beverage.27


Pour que n'importe quel article ou produit sort du stock, un bon de prlvement est tablit afin de justifier cette sortie. Il existe deux sortes de bon de prlvement : Un bon de prlvement des magasins, gnral et technique, il contient le nom du service qui a fait la commande, les articles demands ainsi que leurs nombres. Ce bon doit tre sign par le directeur du service faisant la demande et contresign par le responsable des stocks qu'il lui livre la marchandise. Un bon de prlvement Beverage ou encore rquisition Beverage . Gnralement, ce sont les points de vente qui font le prlvement de l'conomat Beverage en vue d'alimenter leur stock en boisson.

Un petit stock baptis par stock est dtermin pour chaque article vendu, par le chef du point de vente en question en fonction de plusieurs paramtres dont le taux d'occupation, la demande quotidienne et le lieu du point de vente par rapport aux saisons... etc. Les entres et les sorties des stocks sont gres par un logiciel appel Hotix qui calcule leur cot moyen pondr. Ce programme Hotix spcifique l'activit htelire gre toute la comptabilit de l'organisation et s'occupe de l'tablissement de la facture finale du client. Pour que les recettes provenant de la restauration soient importantes, il faut que le Food Cost soit infrieur ou gale 34%, ainsi pour le Beverage Cost, il ne faut pas qu'il dpasse 17%. Lorsqu'ils y auraient des fluctuations du Food & Beverage Cost, le contrleur F&B doit donner des explications et dtecter les causes de cette situation. Dans un autre sens, le Food et le beverage Cost avec un pourcentage infrieur la norme dtermine, ne veut pas dire que le revenu gnr par la restauration est important, dans la mesure o les produits dont la marge bnficiaire est plus leve n'ont pas t vendus en grande quantit.

4.

Service Comptabilit Fournisseurs :Le systme comptable du S.M.H est spcifique l'activit htelire en gnral et la norme Sheraton en particulier, il a comme principe de calculer toutes les charges et dpenses de chaque dpartement de l'organisation. Cette technique permet de donner le signal aux responsables des services lorsqu'il y aurait une diffrence entre les ralisations et les prvisions (Budget) a fin de mener des actions correctrices.

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La rgle dor dans ce service est quelle ne peut faire aucun rglement du fournisseur sans la rception des factures accompagnes des bons de livraison & bons de commandes, sauf dans le cas rare o le fournisseur na ni bon de livraison, ni facture, dans ce cas il tablit un crit accompagn dune photocopie de la carte nationale la direction financire. La mission de la comptabilit fournisseurs est deffectuer les rglements des fournisseurs. Pour ce faire, le responsable reoit des factures, des bons de livraison et des bons de commandes, les factures sont enregistres dans un systme qui sappelle Hotix qui contient les lments suivants :

les numros de factures et leurs dates les noms des fournisseurs les montants TTC les factures rgles imputes et signes les numros des PV Purchase Voucher .

Le service comptabilit fournisseurs soccupe aussi des dettes des organismes sociaux et de lEtat, mais il peut avoir des problmes au niveau de la trsorerie, ces problmes se prsentent comme suite : La situation financire nest pas en mesure pour rgler tous les fournisseurs. Certains fournisseurs ne livrent pas les marchandises sils ne sont pas rgls sur place. Manque de confiance avec certains fournisseurs. Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles. La priorit accorde aux contrats des fournisseurs empche la bonne gestion des rglements.

Le service crditeur Account Payable dbite la charge de la facture dans le compte adquat, c'est dire le compte qui imputera la charge sur le dpartement concern et crdite le compte fournisseur qui sera par la suite dbit lors du paiement.

Le bon de livraison n'est pas trait comme la facture dans la mesure o il ne reprsente pas une pice fiable pour l'imputation de la charge. Un compte intermdiaire delivry note est crdit au lieu du compte fournisseur, mais lorsque la facture parvient, on passe la contre-passation en dbitant le delivry note et en crditant le compte fournisseur. Les comptes comptables utiliss sont inspirs d'un plan comptable interne uniforme au systme Sofitel Mogador. Les deux premiers chiffres dterminent le dpartement qui est destin le bien ou le service. Les autres chiffres rvlent la nature et la catgorie du produit (Food, Beverage, G.S....).29


Le cycle des revenus :1. service Dbiteurs :Les factures payes par circuit du cot (C.C), passent par City Ledger service dbiteur qui s'occupe de la comptabilit client et du recouvrement des crances de l'htel. Chaque jour, le rceptionniste envoi ce service toutes les factures cltures la veille et rgles crdit ou par C.C La premire tche faite par ce service est de vrifier les factures parvenues en se basant sur les informations du Voucher et les renseignements du contrat qui permettent de s'assurer du tarif factur. La vrification consiste aussi de voir si toutes les consommations effectues par le client durant son sjour ont t intgralement factures. Dans le cas o le rceptionniste n'a pas factur une consommation ou n'a pas appliqu le tarif qui devait tre appliqu pour la saison ou le client a rsid dans l'htel, un rappel est fait sur la facture du client en vue de remdier au problme avant la prparation du courrier qui va tre envoy au client pour le paiement. Dans le cas contraire, c'est dire, lorsque le rceptionniste a factur un montant suprieur celui qui devait tre factur, on procde une sorte de rduction appele Rebate qui permet d'ajuster le montant de la facture Aprs la vrification, ces factures sont saisies sous Omicron ensuite, le courrier est prpar puis envoy au client. Dans le souci de scurit ou de l'assurance du recouvrement des crances, S.M.H adopte une stratgie qui lui permet de garantir le recouvrement de ses crances. En outre du dlai de rglement qui s'lve 60 jours ds la rception de la facture, un plafond de crdit est fix fin de matriser les crances de l'organisation et de pousser les clients dbiteurs rgler leurs situations avec l'htel. A la fin du mois, tous ces segments comptables tablissent leurs tats pour les envoyer la comptabilit gnrale General ledger qui se chargera de faire la centralisation de toutes les donnes comptables en vue de prparer les tats mensuels officiels comme le compte de produits et charges " P&L " et le bilan Balance sheet .

2.

Fonctionnement des points de vente :30


Pour ce qui concerne la restauration, sa facturation se fait au niveau des points de vente qui mettent du Food et du Beverage la disposition du client. Les diffrents points de ventes de lhtel sont :LARGANIER : Restaurant avec cuisine inspire de la gastronomie locale CTE PLAGE : Restaurant avec grillades et produits frais de la mer LE MOGADORS CLUB : Bar anglais avec animation musicale LA SCALA : Bar salon dans le hall de lhtel

Dans ces diffrents points de vente, la commande est prise sur un bloc qui contient trois souches. Une est envoye la cuisine pour la prparation de la commande lorsqu'il s'agit de Food, la deuxime est garde par le responsable du Par Stock du point de vente en question fin de justifier les diminutions de son Par Stock Beverage , la troisime souche est soumise au caissier pour l'ouverture de la facture. La facturation dans les diffrents points de vente est gre par le Micros o sont programms tous les prix des articles vendus de chaque point de vente, ce qui facilite la tche pour le caissier et garantie pour l'htel la transparence et la crdibilit des transactions. Lorsque le client dsire transfrer le rglement d'une consommation sur sa chambre, il signe la facture et communique au caissier le numro de sa chambre ce qui va lui permettre d'imputer la charge sur la facture du client dj ouverte par le Hotix au niveau de la rception. A la fin de sa journe, le caissier du point de vente en question imprime son rapport o sont ventiles toutes les transactions effectues durant sa journe les articles vendus et leur nombre . Ce rapport donne aussi la rpartition du CA ralis par Food et Beverage. Ensuite, le caissier envoie les facturettes payes par transfert sur chambre la rception qui se chargera de les dposes dans le dossier du client concern pour la justification en cas de contestation. Une copie de ces facturettes est envoye au contrle de la nuit Night Audit pour la confrontation entre ce qui a t factur et les souches qui reprsentent la sortie de F&B.

3.

Service contrle des recettes :Elle se fait en trois phases : 1re phase : Elle consiste examiner les rapports de caisse des diffrents points de vente. A ce niveau, il faudra au pralable confronter les revenus non seulement avec les recettes mais aussi les recettes avec le total des F & B vendus. En cas de divergence, on doit chercher la raison qui peut rsulter des service charges, dune invitation ou encore dun pourboire. Dans le cas contraire, le caissier est convoqu fin de fournir des31


explications pour que lon puisse ventuellement dfinir les responsabilits en vue de corriger les carts. 2me phase : Elle se traduit par le classement des bons et souches des factures par points de vente suivie du pointage. Le pointage consiste vrifier si lensemble de la commande du client a t factur par le caissier. Lorsque lon constate quil existe des lments commands par le client et que le caissier a omis de facturer, ce dernier est appel tablir une facture dite de rappel qui est transmise au client si ce dernier rside toujours lhtel, si non la caissier rgle le montant de lerreur. 3me phase : ce niveau, il sagit de vrifier loccupation de lhtel en chambres et en personnes. Au pralable, on dispose du Room Variance Report tabli par le Night Audit prcisant partir des donnes de la rception lensemble des chambres et suites occupes. Aussi, la gouvernante tablit dans la matine le House Keepers Report qui donne galement la situation de lhtel pour la matine. Les chambres peuvent tre occupes, en Check Out , Out Of Order ou tout simplement vacantes. Le contrle consiste confronter les deux documents qui devraient tre conformes. Toutefois, il peut arriver quune chambre nait pas le mme statut, dans ce cas, une vrification simpose. Dabord au niveau du service house keeping puis au niveau de la rception, ainsi il tablit un rapport appel Discrepancy Report ou il mentionne les erreurs entre les deux documents et il le transmet au service rception pour justifier les erreurs mentionnes. Si on ne trouve pas de solution cette irrgularit, elle doit tre immdiatement signale la direction.

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La direction commerciale:

Gre par un directeur commercial, elle soccupe de toutes les oprations commerciales et plus prcisment la recherche des clients potentiels, la promotion, des relations publiques et de la rservation des groupes. Ce service soccupe de la publicit en recevant des journalistes spcialiss en tourisme, qui effectuent des visites dans les chambres et les suites. En plus de la publicit, des mailings sont envoys aux clients fidles et prospect pour promouvoir les services de lhtel durant toute lanne.

Dpartement hbergement :

Etant en troite relation avec les clients de lhtel, le personnel de ce service veille laccueil et le confort des clients. Ce dpartement se subdivise en plusieurs services afin de rpartir les responsabilits pour mieux servir la clientle (la rservation, la rception, le standard).

Service Rservation :

Son rle consiste soccuper de toutes les rservations effectues par le client (individuel, agence ou organisation), que ce soit tlphone, fax, tlgramme, lettre ou sur place. Ce service a pour tche principale de grer les rservations faites compte tenu des chambres disponibles dans l'htel. Cette gestion est concde Hotix qui reoit du service commercial toutes les prvisions concernant l'occupation ainsi que toutes les informations ncessaires pour la dtermination des tarifs qui vont tre appliqus en cas de confirmation. Ces tarifs sont dtermins en fonction de plusieurs paramtres dont le type de la chambre, le rgime de la pension et la catgorie du client. Le rgime de la pension peut tre : Room only : le prix de la nuite contient seulement la chambre Bed & Breakfast : dans ce cas le prix de lhbergement englobe la chambre et le petit djeuner.

Half Board (ou demi pension) : en plus de la chambre, le client a droit de prendre le petit djeuner et un des repas principaux.

Full Board (pension complte) : les trois repas sont inclus dans le prix de la

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Les types de chambres :

- Peuvent tre singles, doubles, triples ou autres. - Chaque type de chambre a un prix diffrent.

La personne responsable du service rservation peut selon la disponibilit, soit confirmer la rservation du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir satisfaire la demande du client. Une fois la rservation est confirme, et ds que le client arrive l'htel, le service rception prend le relais et fait le check in (l'introduction de la facture du client dans le systme).

Service Rception :

Cest le premier pont de rencontre entre lhtel et le client dont il devrait reflter une bonne image de marque. Dautre part, il soccupe des check in et check out de client. Gnralement, le voucher contient le nom et prnom du client, la date de son arrive et de son dpart, le type de sa chambre et le rgime de sa pension. partir des informations du voucher et des renseignements de la rservation concernant les tarifs, le prix de la nuite est dtermin et le check in se fait pour deux factures. Dans un premier temps, le rceptionniste ouvre la facture principale Master Folio qui va tre paye par l'agence aprs une chance consentie pralablement. Sur ce Master Folio, le rceptionniste charge seulement les consommations mentionnes dans le voucher. Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des accommodations par nuit plus la taxe touristique. Dans un second temps, il fait le check in pour l'Extra Folio , c'est dire qu'il ouvre une deuxime facture o sont charges toutes les consommations qui ne sont pas mentionnes dans le voucher et ont t transfres sur la chambre du client. Lors de son dpart, le client rgle cette facture en espce ou par carte de crdit.

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Dpartement restauration:

Ce service que lon appelle Food & Beverage assume toute la responsabilit qui est de satisfaire la clientle en ce qui concerne la restauration. En effet, tous les clients sont consentis dans les diffrents restaurants et dans tous les points de vente et ils sont trs bien servis.

Dpartement technique :

Il a un rle trs important dans lhtel, le personnel de ce dpartement veille sur lentretien et la maintenance des locaux et du matriel de lhtel (installations techniques, programmation des vidos et tlvision.). Ce dpartement a galement la responsabilit de plusieurs services (lectricit, plomberie, menuiserie, maonnerie, peinture ).

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Troisime PartiePRSENTATION DES TACHES EFECTUEES DURANT MON STAGE AU SOFITEL THALASSA MOGADOR + PRESENTATION DE LA PROBLEMATIQUE ET LA PROPOSITION DE LA SOLUTION

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I)Prsentation des taches effectus durant mon stage au Sofitel Thalassa Mogador :Pendant la priode de mon stage , jai effectu avec du courage et professionnalisme les taches suivantes :

1.

la prise de rservation :

Tant que jtais au service de rservation, jai effectue la prise de rservation, que ce soit par tlphone, fax, ou sur place; individuel, par agence ou autre organisme de rservation, et dans le mme sens envoye la confirmation de cette dernire afin de garantir la rservation par fax ou par e-mail , et la facture pro-forma lorsquil sagit dune agence de voyage. Chaque rservation peut tre annuler , cette dernire dit tre effectue par un crit comme une preuve dannulation. Le service de rservation, pour tche principale de grer les rservations faites compte tenu des chambres disponibles dans l'htel. Cette gestion est concde Hotix qui reoit du service commercial toutes les prvisions concernant l'occupation ainsi que toutes les informations ncessaires pour la dtermination des tarifs qui vont tre appliqus en cas de confirmation. Ces tarifs sont dtermins en fonction de plusieurs paramtres dont le type de la chambre, le rgime de la pension, la catgorie du client et la saison dont il dbuter son sjour. En outre la prise de rservation au centre de thalassothrapie, laide dun systme appel ''Leptis ''. Lensemble des rservations faites un lien entre le service de rception et le service de rservation, dont chaque jour ce dernier est pris de donner les dossiers des rservations effectues la rception et la mettre jour de toute arrive, dpart , modification du nom ou date darrive .

2.

Le classement de la journe :

Il sagit de classer lensemble des rservations de la journe qui suive par dossier sur Hotix , cette tache permet de vrifier chaque dossier , ainsi que constater les annulations , cest le classement journalire.

3.

Classement des rservations :

Il sagit de grer les rservations faites , et les classer par moi sans faire appel ''Hotix'' , cette tache permet lorganisation dans le temps et dans lespace , et facilite lagent de rservation lax rapide au dossier dsir , cest le classement mensuel .

4.

Offre de documentation :37


lorsquil sagit dun groupe , lagent commercial est pris de faire une visite lhtel pour tout le groupe , dans ce cas ma tache tais la prparation des documentations qui permet aux visiteurs , client ou responsable dune organisme de tourisme , de mieux connatre les services de lhtel dont les brochures , catalogues et fiches techniques faits partie.

5.

Vrification du liste des arrives :

Cette liste prsente le dtail des rservations arrives sur une priode prcise, la vrification se base sur le nom et la date darrive du client mentionne sur la liste, en faisant appel ''Hotix'' comme logiciel du travail, afin de sassurer de la rservation et mme du nom du client.

6.

Transfert :

Il sagit de remplir un bon de transfert pour un client prcis une date prcise, ce bon contient toute information ncessaire savoir : nom du client , la date darrive et dpart , le N du vol , ainsi que le trajet ; il peut tre du laroport dEssaouira ou du Marrakech lhtel .Ensuite le bon est accorder au directeur pour le sing ,puis la rception qui le passe son tour au chauffeur qui assure le transfert jusqu' lhtel. En outre, jai effectue dautres taches journalires comme lenvoie du fax, faire du photocopie, rpondre au communication interne ainsi que externe .

II)-Prsentation de la problmatique :Dans le cadre de mon stage , deux problmatiques dont jai plains , la premire tais le manque dorganisation des dossiers des arrives mensuels , qui entranent la perte du temps dans le cas ou il ya une modification ou annulation de la rservation .En avant laccs un dossier dun tels mois (autre que le mois courant et le mois suivant ) nous demande beaucoup de temps , et pour viter cette perte jai propos une classification journalire en gardant le mme classeur pour ne pas avoir un gaspillage des fournitures du bureau , qui nous permet de consulter facilement le dossier dsir . Cette problmatique ma permet de dvelopper le sens dorganisation dans ma vie personnelle et professionnelle et de le mettre en valeur La deuxime problmatique tais le manque des fournitures du bureau et parfois labsence de ces dernires , qui entrane un retard non dsir dans le travail et une rpercussions sur la rentabilit du service fournis , et perturbera la croissance de lorganisation. Afin dviter ce retard et tre toujours jour , jai proposer de bien effectuer un prlvement lavance vie un bon de prlvement sign par lagent de rservation ou lagent du commercial donn lEconomat qui nous offre toutes articles dsires. Le bon de prlvement facilite aussi le travail de lEconomat pour ne pas avoir des ruptures de stock. Concession bannir

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CONCLUSIONLe stage constitue une occasion que chaque tudiant doit en profiter pour mettre en application lensemble des disciplines quil a pu matriser durant son cursus. Cest dans ce cadre que mon stage au sein de Sofitel Thalassa Mogador ma t trs bnfique tant sur le plan technique et professionnel que sur le plan relationnel et social. travers ce stage, jai essay dobserver ce que jai tudi durant mes deux annes de BTS tourisme et loisirs, et de chercher la meilleure faon pour minsrer dans le monde du travail dans la perspective de bien matriser le fonctionnement de lentreprise et de ses diffrents services financiers, commerciaux etc. En outre jai bien dvelopp dautres valeurs avec toute lquipe de Soffite savoir : LA CONFIANCE / LE RESPECT Cest accorder chacun un priori positif , respecter lautre, favoriser la dlgation, la prise dinitiative ; partager les savoirs ; former et informer. Ce nest pas tre naf, crdule, sabstenir de tout contrle. LA RESPONSABILITE Cest sengager, assumer ses paroles et ses actes ; reprsenter tout la fois son service, sa marque et le Groupe ; prendre des initiatives ; traiter chaque personne comme nous aimerions tre traits. Ce nest pas se rfugier derrire la hirarchie ou lorganisation ; dcider de tout, tout seule. LE PROFESSIONALISME Cest avoir le souci du travail bien fait ; tre conscient des engagements conomiques lis ses responsabilits ; tre chaleureux, positif dans ses contacts ; chercher samliorer, se former ; avoir lesprit dquipe. Ce nest pas garder jalousement ses connaissances, ne pas se remettre en question.

LA TRANSPARENCE Cest informer sans langue de bois, expliquer, couter ; dire ou faire les choses simplement, clairement, honntement dans le respect des personnes et de39


lenvironnement ; reconnatre la part de chacun dans la russite collective, reconnatre ses erreurs et celles des autres. Ce nest pas leurrer les gens, dire tout et nimporte quoi ; faire de la rtention dinformation, tre secret. LINNOVATION Cest combattre linertie, la routine ; imaginer autrement et oser mettre en uvre ; capitaliser sur les bonnes ides des autres Ce nest pas changer pour changer , rinventer leau chaude , ou penser que cela ne concerne que les autres. LA TOLERANCE Cest savoir couter, tre disponible et respectueux des ides des autres et accepter la remise en cause et le droit lerreur LHOSPITALITE Cest tre soi mme avec les autres et les traiter comme nous aimerions tre traits nous mmes En effet, travailler au sein d'une quipe, ma donn loccasion de dvelopper mon esprit de groupe, et mon sens de la communication.

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ANNEXES fiche de rservation Fiche de police Exemplaire dune demande de rservation via Internet Exemplaire dune demande de rservation via A.D.V. Exemplaire dun voucher Exemplaire dune confirmation Facture pro-forma Tarifs 2005/2006 /PUBLIQUE Liste des codes darrangement/agences

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