Social Media Monitoring 2010

8/8/2019 Social Media Monitoring 2010

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Social Media monitoringWorkshop

29 ottobre 2010

Leonardo Bellini

[email protected]

http://www.dml.ithttp://www.digitalmarketinglab.it

Twitter: @dmlab


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| Social Media Monitoring Workshop Leonardo Bellini - 29 ottobre 2010

AGENDA

Limportanza dellascoltoMonitorare le conversazioni on lineDove, chi, come...Il processo di social monitoring

Coffee breakDemo Piattaforma Scout LabsDomande e risposte


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| Social Media Monitoring Workshop Leonardo Bellini - 29 ottobre 2010 3

Limportanza dellascolto


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Non ci sono pi segreti!

I social media impediscono di dare per scontato che leinformazioni possano essere nascoste

Le informazioni che influiscono negativamente sullabrand reputation si diffondono su blog e Facebook

veloci come mai prima

E importante monitorare tutti gli user generatedmedia rilevanti

E determinante abbandonare lapproccio darassegna stampa e predisporsi verso una

rilevazione in real time

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POWER TO THE PEOPLE

Ogni utente in rete ha il potere di esporre conversazioniprivate rendendole pubbliche

Tutto quello che lazienda comunica pu esserebloggato o microbloggato, fotografato, filmato,

commentato, distribuito

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3 grandi campi di applicazione

Obiettivo Funzione aziendale Vantaggi

1.Gestione del buzz e dellareputazione online

Public RelationsBrand managementCorporate CommunicationsCustomer Service

-Intervenire tempestivamente incaso di comunicazioni di crisi- individuare Buzz su mercato econcorrenti-Intercettare lamentele, critiche,commenti legati al prodotto/servizio

2. Tracking campagne di Buzz /Marketing online

Digital & Offline Marketing -Tracciare e misurare lefficaciadi una campagna di marketing intermini di Buzz e Sentiment

3. Analisi trend e ricerche dimercato online

Market ResearchResearch & DevelopmentNew Product Generation

-Intercettare tendenze delmercato-conoscere meglio i bisognilatenti dei consumatori

-ridurre il time to market perlancio nuovi prodotti

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Gestire e proteggere la reputazione online

La blogger franceseDeedee, racconta nel suoblog una brutta avventuracon la marca Sandro

Il racconto sul suo blog hagenerato molti commentinegativi (36 in un primomomento , pi di 100 dopopochi giorni)

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Il caso Sandro: dallascolto allazioneIl Direttore Generaledellazienda se n accortoed intervenuto chiedendoscusaHa invitato le lettrici ad uncaff per parlare dei lorogusti e aspettative sullamarca

Risultato: i commenti aseguire sono diventati unelogio e quelli negativi sisono attenuati..

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Lezione appresa:come trasformare una crisi reputazionale in un

caso di buzz positivo!


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COME GESTIRE E PROTEGGERE LAREPUTAZIONE ONLINE

Le cattive notizie attorno adun brand si diffondono suisocial media (Twitter, FB e glialtri lifestream) veloci comemai prima

Monitorare tutti i consumergenerated media, non solo imedia tradizionaliLa reazione ad una crisiemergente deve avere tempibrevi, nellordine di ore non digiorni

E necessario un approccioin real time non basatosu informazioni e datiraccolti ed un teamdedicato

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Nel mulino che vorrei..

Barilla Commercial Spot, April 2009

Campaign tracking: il mulino che vorrei


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"Nelmulinochevorrei:Impa4osullaSearch

OnSearchVolume

Ricerche correlate: Mulino, mulino bianco ebarilla. Barilla era al primo posto per la frase mulino che vorrei Incremento del volume di ricerca per Barilla

Lancio dello spot in TV


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Online market Research

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Analisi trend e popolarit per il settore Automotive


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I FRIENDING DRIVERS

Una recente ricerca di Razorfish ha messo inevidenza che promozioni e sconti sono i friendingdrivers per un brand (per circa il 40% di Facebooke Twitter , 64% per donne)

Costruire promozioni basate su risultati e analisi diascolto della rete, misurare il buzz, monitorare leconversazioni, e misurare il risultato dellepromozioni

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COSA MISURARE DOPO LAPROMOZIONE

Al termine della promozione:

1.misurare la conversione del click-through2.la conversione sulle vendite3.il forward della promozione4.Monitorare commenti sullexperience5.eventuali lamentele (e correggerle nellazionesuccessiva)

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Campagna 1-day per Naked Pizza

Campagna one daysales via Twitter:65% vendite provenientidalla promozione85% nuovi clienti

Nelle affissioni compare:Follow us on Twitteral posto di Call for

delivery

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Ascoltare il 1 verbo di GroundswellFunzione di Business Nuovo Obiettivo, grazie

allonda anomalaDifferenze rispetto allafunzione tradizionale

Ricerca Ascoltare Monitoraggio costante delleconversazioni vs Indagini di

mercato e Focus group

Marketing Parlare Non solo comunicare maPartecipare alle conversazioni a 2vie, e stimolarle

Vendite Mobilitare Fare in modo che i clienti +entusiasti vi aiutino a vendereprodotti o servizi ad altri clienti

Customer Service Fornire Supporto Mettere i clienti nelle condizioni diaiutarsi a vicenda

Sviluppo Accogliere Aiutare i clienti a collaborare pertrovare nuove idee per sviluppareo migliorare i vostri prodotti


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MONITORARE NON BASTA

Dal Social Media Monitoring

al Social Media MeasurementIl tracking dei contenuti provenienti da diversi Social Media(blog, wiki, microblog, social network, video/photo sharing,forum e contenuti UCG in generale) come strumento per

definire sentiment e volume delle conversazioni online inriferimento ad un brand, un prodotto, un argomento[Wikipedia]


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COME MISURARE I SOCIAL MEDIAMETRICHE DI INTERAZIONE

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Come stanno cambiando le PrOnline?


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Sondaggio Econsultancy - BigMouthMedia

Sondaggio online agosto/ settembre 2010

Pi di 800 intervistati, inclusi:

392 organizzazioni lato cliente369 agenzie

Maggioranza degli intervistati: UK


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Strumenti e tattiche di Pr Online

0%

6%

17%

30%

35%

35%

40%

43%

45%

56%

62%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Other

None

Online crisis and issues management

Online reputation auditing and monitoring

Online press office / investor centre

On-site PR content creation

SEO press releases

Online dialogue with other UGC / social media

Blog relations

Press release posting sites and wire services

Online traditional media relations


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LIMPORTANZA DELLASCOLTO


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Le persone parlano, voi state ascoltando?

Perch lascolto cos importanteI COMMENTI DEI CLIENTI SU TWITTER


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QUALI SONO I TAG PIU ASSOCIATI ALNOSTRO BRAND?

TestoTesto

www.brandtags.net


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PERCHE MISURARE IL PASSA PAROLAONLINE

TestoTesto


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TestoTestoTesto

Il 90% delle personeha fiducia neisuggerimenti di altriconsumatori

Il 70% dei navigatoriinserisce opinioni suprodotti e marche sulproprio blog o

commentando post diblog altrui

Testo

[NIELSEN TRUST IN ADVERTISING REPORT, aprile 2009]

PERCHE MISURARE IL PASSA PAROLAONLINE


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QUAL E IL SENTIMENT ASSOCIATOAL MIO BRAND?

www.tweetfeel.com


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LIMPORTANZA DELLASCOLTO

Riassumendo, lascolto della

rete importante permonitorare- LAMENTELE- COMPLIMENTI- BISOGNI- COMPETITOR

- SENTIMENT- INFLUENCERS- CRISIS- ENGAGEMENT- DISINFORMAZIONE- RISORSE UMANE

- BRAND INSIGHT


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Monitorare le conversazioni on line


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Conversazioni: dove, chi, cosa, come- Dove iniziano e si

sviluppano leconversazioni nei SocialMedia?

ma anche...

- Chi ne sta parlando?- Come ne stannoparlando?

e inoltre...

- Quali sono gli argomentiassociati al brand?


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Misurare i Social Media e le PR:metriche e strumenti

Testo

5 domande chiave:1. 1. Quali fonti hanno un reale impatto sul tuo mercato e sui tuoi

stakeholder?

2. 2. Quali opinioni e rumors stanno circolando in rete attorno alla tuaazienda, al tuo brand, ai tuoi prodotti?

3. 3.Qual limpatto che stai ottenendo dalle tue campagne di branding?4. 4.Quanto queste opinioni sono visibili e che potenziale hanno di

innescare una crisi?

5. 5. Chi sta propagando messaggi di marketing influenti e qual il loroeffetto?A quali di queste domande sapresti rispondere?


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Dove: Google Blog


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Dove: Facebook


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Dove: Twitter


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Dove: FriendFeed


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Dove: recensioni su Amazon


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Chi ne sta parlando?

Chi sono e come identificare gliInfluencer

29 ottobre 2010


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Chi: gli Influencers

Testo


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3 tipologie di Influencer

Key Influencerin campi specifici hanno una

straordinaria influenza in termini di brand affinity edecisioni dacquistoSocial Influencer: persone comuni che partecipano aiSN. Sono nei grafi sociali dei vostri consumatori, ne

influenzano le decisioni dacquisto con recensioni,post, commenti, tweet. In alcuni casi il consumatore liconosce personalmenteKnown peer Influencer: di solito membri dellafamiglia o della stretta cerchia di amici, influenzano

maggiormente le decisioni dacquisto che vivono comepropria..

[Fluence, RazorFish]


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Identificare gli influenzatori

Cosa rende una persona di maggiore valore intermini di influenza rispetto ad unaltra?

3 Parametri:

La dimensione della loro audienceIl loro livello di connettibilitIl potere della loro voce

Jim Sterne


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Quanto grande la loro Audience?

N dei follower per il loro account TwitterN degli abbonati al Feed RSS del loro BlogDiamo un valore a ciascun tipo di nodo:

Tipo di nodo Valore

Followers e RSS Subscribers 1

Readers 1

Fans 2

Repeaters 4


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I Follower e i Subscriber

Hanno espresso sufficiente interesse per cliccare sulbottone Segui o AbbonatiNon detto che continuino a seguire e a leggere itweet o i Post...

Chi ci garantisce che i contenuti del blog siano

effettivamente letti?


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I Lettori

2 tipologie:1.Coloro che si sono abbonati e leggono regolarmente

2. Coloro che leggono senza essersi iscritti o abbonatima perch casualmente si sono imbattuti nel nostro

Post

Assegno loro 2 punti

Assegno loro 1 punto


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I Fan

I Fan non solo hanno espresso il loro gradimento alla

nostra Pagina su FB ma anche hanno volutomanifestare agli altri la loro vicinanza al Brand o allapersona di cui sono Fan

Assegno 2 punti

Se una persona oltre a Fan anche Follower e Subscriber-> 4 Punti


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I Repeater

Sono coloro che propagano ilmessaggio; il valore di un repeaterdipende dalla sua capacit di propagare:Numero di followerNumero di abbonati

Numero di lettori del suo BlogPotremmo pesare differentemente unPost ed un Tweet:I tweet dipendono dal tempo, i vecchi

tweet non sono pi ricercabilii post sono facilmente indicizzati erimangono nelle pagine dei motori..


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Perch i Repeater sono importanti?

Se scopri quali individui ti aiutano a raggiungere lepersone di maggiore valore puoi dedicarti a loro conmaggiore attenzione ed inviare loro i tuoi contributi divalore...

Assegno loro 4 puntiAiutali ad essere di valore per la loro Audience!


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La velocit importante

Con quale velocit il tuo messaggio si stapropagando?Tramite quali nodi?Qual il perimetro della sua diffusione?

La Technorati Authority una misura del livello diautorevolezza del tuo Blog:

Dipende dal n di link entranti negli ultimi 6 mesi un numero dinamico che pu cambiare ad ogni post


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Diffusione dei messaggi e SocialGraph

1. In che modo unentit connessa al suoNetwork?2. Qual la sua importanza allinterno del Network?3. Quanto centrale nel Network?4. Che tipo di info fluisce allinterno del Network?


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Social Network AnalysisSentinel Visualizer

un prodotto checonsente di mappareun Grafo Sociale ecalcolare il livello di:-centralit

-vicinanza-importanza di ciascunnodo

Costruire grafi sociali


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Identificare gli Influencer

Il Personal Branding lasomma delle tue attivitonline

una rappresentazione

aggregata della presenzasui Social Media

Personal Branding uno degliingredienti per costruire la

Social Influcence

Come si diventa un Influencer neiSocial Media?

U i di P l B d J i h


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Jeremiah Owyang

Jeremiah OwyangWeb Strategist

Un esempio di Personal Brand:JeremiahOwyang


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IDENTIFICARE GLI INFLUENCER


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TWITTER GRADER

Strumento per calcolare il livello di Influenza di un Twitterer. Si basa su:N Follower, Potenza dei Follower, Aggiornamenti, Follower/FollowingEngagement (N retweet ottenuti)


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Wefollow- ricerca per #WA

Quali sono gli influenzatori per un determinato argomento?Cerchiamo Wa = Web Analytics


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QUANTI SONO I TUOI RETWEET?

RETWEETRANK.COMPermette di tracciare ipropri retweet


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QUAL E IL TASSO DI CRESCITA DEITUOI FOLLOWER?

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Come: Social Media Fragmentation

Testo

Nei Social Media leconversazioni sonodisperse eframmentate

Ogni contenutoproduce unondache pu avere unadistribuzione pi omeno ampia

Ogni tipo di onda hail suo valore


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Come se ne staparlando?

Analizzare e misurare ilSentiment

29 ottobre 2010


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Cos la Sentiment Analysis

Ha lo scopo determinare lattitudine di unospeaker o scrittore rispetto ad un determinatoargomento.

Lattitudine si pu esprimere:- attraverso un giudizio, dipendente dallo statoaffettivo, emozionale dellautore nel momento incui scrive- un effetto emotivo che lautore desiderasuscitare verso il lettore

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[Wikipedia]


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Sad, Bad, mad..

Fa parte del tuo lavoro non solo monitorare se seicitato dai tuoi amici ma anche da personesconosciute

Stanno esprimendo opinioni tristi, idiote o cattive sultuo conto?

Il tuo compito ascoltare e rispondere con lasperanza di far cambiare loro idea o opinione e tono

della conversazione


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Il potere del passa-parola

Gli uomini sono creature emozionaliIn che misura ascoltiamo le opinioni degli altri?E molto difficile comprendere e interpretare leopinioni scritte e attribuirne un significato, un senso,un Sentiment positivo o negativo.

Il messaggio infatti :

Soggettivo, dipende da chi parla e chi ascolta

Contestuale, dipende dal contesto


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Polarit e neutralit

Come misurare ed estrarre lacomponente emozionale

dalla comunicazione umana,per sua natura soggettiva?

Come renderla oggettiva?


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Polarit, una scala di colori

Il verde: positivoIl rosso: negativoIl grigio: neutro

Ma quanto il colore che attribuiamoad una affermazione forte?

Sentiments are very different from

conventional facts[Seth Grimes]


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Le parole dipendono dal contesto

Peccaminoso associato al cioccolato non necessariamente un termine negativo.. Anzi..


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Lintensit

io lo odio pu esprimere odio sincero o solamenteun modo di dire..Lintensit esprime il livello, il grado di emozione di

una affermazione.Comunque lunico modo per fare unanalisi accuratadelle conversazioni umane ...farlo leggere da dellepersone.


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TwitterSentiment.com

Chiede agli uomini di insegnare alla macchina ariconoscere i sentimenti, le espressioni positive enegative


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TwitterSentiment


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QUAL E IL SENTIMENT ASSOCIATOAL MIO BRAND?

www.tweetfeel.com


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SocialMention

Il tuo BRAND ben considerato?

SocialMention tiaiuta a capirlo

Misura il Sentiment Ratio: il rapporto tra menzionipositive e quelle negative


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Social Mention -


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Sentiment & Mood in Liquida

| Social Media and Online PR Report || 74


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Un processo per il social mediamonitoring


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Le parole chiaveBrand, prodotti, campagne,persone,copy

I domini, i linksitocorporate.com sitolancio.it

Le tag#tema1 #tema2 #tema3

1. Identificare i criteri di ricerca


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2. Abbina gli oggetti di ricerca alledifferenti tipologie

Cerca in:

WebNews SiteBlogMicroblog

BookmarkBlog commentSocial commentForums / groupsImagesVideo

Audio

Temini di ricerca:

Il tuo brandAlcuni argomentiAlcuni nomi

iltuobrand.italcuniargomenti.itnomi.org

Tuo brandAlcuni temi

Altri temi correlati

?


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Strumenti gratuiti per la gestione


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Strumenti gratuiti per la gestionedellascolto

4. Raggruppa per tipologia di Social


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4. Raggruppa per tipologia di SocialMedia


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Raggruppa per tipologiaWeb News Blog Microblog Comments

GoogleAlert

GoogleBlog

Search

Blogpulse

GoogleMaps

Technora5

Bloglines

Tripadvisor.it

Expedia.it

Venere.it

Friendfeed


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images byjeffagogo

E cos otterrete un flusso di dati


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Sarete in grado dileggere tutto questo?

RISCHIO DELLECCESSO DI INFORMAZIONI

5 S t i li


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5. Separate in canali

Frequenze differenti:Verifica alcuni elementi giornalmente, altre una volta alla settimana..

Tipi di contenuti differenti:Mixare i video, tweet e bookmark non funziona bene..

Lettori /Strumenti differenti:Determina chi monitorer quali canali

image by wili hybrid

6 A fil di


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Aggregate i feed

Combinate i singoli feed simili in uno

Filtrate il rumoreRimuovete i risultati non desiderati aggiungendolo e rifinendo le ricerche

Ordinate i risultati

Ordinate i risultati per importanza, data, fonte, sentiment

6. Aggregate, filtrate, ordinate

image by faith globe

Google Reader Social CRM


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Google Reader Social CRM


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7. Interagite, rispondete

Ora siete allascolto

LIMITI DEL MONITORAGGIO FAI DA


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LIMITI DEL MONITORAGGIO FAI DATE

RISULTA ESSERE MOLTO DISPENDIOSO INTERMINI DI TEMPO E RISORSE

RISCHIA DI ESSERE LACUNOSO,INCOMPLETO (PERIMETRO DATI, ANALISISTORICO DATI)

MANCA DI QUEGLI STRUMENTI DI GESTIONENECESSARI PER PASSARE DALLA FASE DI

ASCOLTO A QUELLA DI AZIONE

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Quante aziende stanno

utilizzando strumenti diBuzz monitoring?

Photo credit: Stian Andreassen on Flickr


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54% delle aziende sta usando tool dibuzz monitoring

Photo credit: Round Indigo Rock on Flickr


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Scout Labs Una

piattaformaper il Social mediaMonitoring

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1. Imposta le ricerche (Brand, product, market,competitor)

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Ottengo immediatamente dei risultati


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Ottengo immediatamente dei risultati

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Informazioni real -time

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Bunga bunga dal 28 ottobre diventata immediatamente popolare..


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3. Analizza la visione dinsieme

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4. Visualizza e monitora per tipologia


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p p g

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5. Ordina, classifica, filtra


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Salva, rimuovi, segnala come Spam

In arancione le parole ricorrenti


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Ordina, classifica, filtra

1. Ordina i tuoi risultati per importanza o per data2. Rimuovi ogni post che non desideri pi leggereo contare

3. Leggi una selezione delle conversazioni TOPin base alla lista delle parole ricorrenti

4. Filtra sulle parole ricorrenti che rappresentanoMeme emergenti; clicca per approfondire

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6. Identifica gli Influencer e il Sentiment

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Interpreta i picchi di volume

7. Analizza il picco di volume


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a a p cco d o u e


News su profitti di Nobvartis

8 Assegna la gestione ad un membro


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8. Assegna la gestione ad un membro

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GATORADE MISSION CONTROL


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GATORADE MISSION CONTROL

| 107 | Social Media Monitoring Workshop Leonardo Bellini - 29 ottobre 2010

Domande?


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Leonardo Bellini Consulenza e servizi dimarketing digitale

[email protected]

Autore di Fare business con il Web LupettiEditore

Ho curato ledizione italiana di: Web In azienda ETAS Noimeglio-ETAS

Blog: www.digitalmarketinglab.it Website: www.dml.it

o a de

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