Social Media Krisen als Chance
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Was tun wenn‘s daneben geht? Best of Social Media Convention, 30. Juni 2011 Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
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Was tun wenn die tolle Kampagne daneben geht, der Social Media Auftritt scheitert oder sich gar ein Shitstorm zusammenbraut? Einige Anmerkungen aus der Praxis.
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Was tun wenn‘s daneben geht?Best of Social Media Convention, 30. Juni 2011
Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
Social Media Krisen als ChanceMag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
71% sehen steigende Bedeutung sozialer Medien
im Bereich Krisenkommunikation
Quelle: http://www.gartnercommunications.de
85% befragter Unternehmen haben einen Krisenplan.
Quelle: http://www.gartnercommunications.de
Nur 21% haben darin auch für Social Media Krisen
vorgesorgt.
Quelle: http://www.gartnercommunications.de
Quell
e: iS
tockphoto
s.com
‣Permanente Häufung chaotischer Zustände
‣Orientierungsdefizite auf allen Ebenen
‣Unsicherheit
Quelle: Florian Scharr: ERFOLGSFAKTOREN UNTERNEHMERISCHER KRISEN-PR
Schwächen z. B. mangelndes Verständnis, fehlendes Know-how, falsche Agenturlösung, fehlende Social Media Kanäle, etc. werden schonungslos sichtbar.
Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren (...) und Eure Meinung zu diesen Themen hören.
Quelle: Teldafax Facebook Fanpage 25. Februar um 14:00
Leider war es (...) nicht möglich die Diskussion in der Community inhaltlich zu führen, was uns dazu bewogen hat (...) einzelne User und Postings aus der Diskussion zu nehmen.
Quelle: MQ Facebook Fanpage 04. April um 12:45
Vorkrisen-Phase
Akute Krisenphase Nachkrisen-Phase
Vorbeugen durch:Sensibilisieren
AusbildenEntlasten(!?)
Vorbeugen durch:Genaueres Konzipieren
Besser Antizipieren
Thank you Nestle...I would never have seen this video if you hadn`t had it kicked off YouTube (...) Fire your PR team. They are muppets."
Vorbeugen durch:Sensibilisieren
Besser ausbildenAntizipieren
Erste anonyme Kommentare die Inhalt infrage stellen erst ein Jahr nach Veröffentlichung des Blogposts.
Gegensteuern durch:Zeitnahes MonitoringAktiv-Kommunikation
zeitger. GegenmaßnahmenContent
Akute KrisenphaseWas tun?
Quelle: flickr.com / hugo!
Akute-KriseWas tun?
‣Social Media Krisenteam tritt zusammen / Was genau ist passiert? / Einschätzung
‣Wie berechtigt ist die Kritik / welchen Kern hat sie?
‣Angemessene, zeitgerechte erste Reaktion in dem Kanal, in dem die Kritik zuerst auftrat (Message ist wichtiger als die perfekte Belichtung!)
‣Nicht aufhören zu sprechen / abtauchen, etc.
‣ In Wort und Schrift: Mittelweg zwischen Corporate-Sprech und einer zu jovialen Ansprache
‣Großes Info-Bedürfnis durch Content decken (Curatierte Inhalte zu spezifischen Issues)
‣Diskussionsverlauf weiter beobachten 24/7
‣Das Gespräch aktiv suchen / ansprechbar bleiben positive Kräfte mobilisieren und engagieren (Community)
‣ Im Rahmen der Fehlerbehebung laufend über den aktuellen Status Quo sprechen
Nach-KrisenphaseWas tun?
Quelle: iStockphotos.com
‣Krisenverlauf nachzeichnen / Gesetzten Maßnahmen evaluieren
‣Schwächen analysieren
‣Bestehenden Workflow evaluieren
‣ Form des Social Media Monitorings prüfen
‣Krisen-Checklisten ggf. überarbeiten / adaptieren
‣Clever! Erworbenes Wissen mit anderen teilen...
Chancen nutzenWie?
‣ Prozesse / interne Abläufe beschleunigen
‣ Radikale Schritte setzen / Zuständigkeiten Entscheidungsstrukturen
‣ Sozialen Medien im Unternehmen jenen Stellenwert geben, der ihnen individuell gebührt.
‣ denn...
...Soziale Medien sind zu schade, um damit ausschließlich Schönwetter-Kommunikation zu betreiben!
Quell
e: iS
tockphoto
s.com
KontaktedRelations | Online-PR & Social Media ConsultingMag. Eduard WohlfahrtFleischbankgasse 2/19020 Klagenfurt am Wörthersee
Tel: 0463 / 91 41 31eMail: [email protected]: http://edRelations.com
