Social media in intranets

Sociální média v IntranetechJan Vyšehradský

1. Enterprise 2.0

2. Global Intranet Strategies Survey

3. Sociální média ve firemní praxi: GE a SupportCentral

4. Jak postupovat při implementaci

Agenda

Enterprise 2.0Kapitola 01

Připraveni na Enterprise 2.0?

„Komunitní nástroje se rozšiřují z Web 2.0 na Enterprise 2.0. Mnohé společnosti ukazují, že sociální média je možné využívat produktivně i na intranetech.“

Jakob Nielsen's Alertbox, August 3, 2009. http://www.useit.com/alertbox/

Připraveni na Enterprise 2.0?

Lidé, kteří používají sociální média ve svém osobním životě, automaticky předpokládají, že podobné nástroje budou používány i interně ve firmě.

Toto platí zejména pro mladé zaměstnance, pro které je otevřená komunikace, spolupráce a tvorba obsahu stejně přirozená, jako používání PC nebo mobilu.

Realita: • Na základě ekonomické situace mají firmy momentálně mnoho jiných priorit než „nástroje

pro teenagery“. • Iniciativy kolem implementace sociálních médií se tedy „vynořují z podzemí“ společnosti –

řadoví uživatelé rozpoznají přínos nástrojů pro business často dříve než management a dokáží je využít v interních procesech.

? Jak na to z pozice firmy reagovat ?

Rychlá implementace: nutno najít způsob, jak překonat rizika spojená s implementací nejen nových nástrojů, ale i procesů.

Pomalá implementace: riziko ztráty zaměstnanců očekávajících, že inovace budou reflektovány i v interní komunikaci

Klíčová zjištění

„Podzemní“ aktivity přináší velké výsledky. Přestože společnosti jsou leckdy vůči sociálním médiím slepé, dokud neprokáží životaschopnost. Často dokonce postihují jejich používání.

Řadoví zaměstnanci jsou nositeli vize. Senior manažeři často považují sociální média za něco, s čím si hrají jejich děti – sami je nepoužívají.

Komunity si samy určují pravidla. Členové komunit sami hlídají dodržování leckdy nepsaných pravidel a nedávají tak mnoho prostoru pro oficiální kontrolu ze strany společnosti. Takové „peer-to-peer“ politiky jsou často mnohem více efektivní.

Potřeby businessu jsou největší akcelerátor. Enterprise 2.0 není o nástrojích, ale o změně komunikace, kterou tyto nástroje přináší.

Organizace musí přiznat sílu sociálních médií. Používání technologií označovaných jako Web 2.0 znamená, že se do určité míry vzdáváte kontroly nad sdělením. To platí jak vůči zákazníkům, tak v interní komunikaci. S tím bývá obvykle těžké se vyrovnat.

Global IntranetStrategies Survey

Kapitola 02

O výzkumu

Jediný ucelený globální průzkum týkající se intranetů

Od 2006 (100 společností)

2009:

– 4. ročník

– 300 společností (od < 5000 do > 100000 zaměstnanců)

– Evropa, Severní Amerika, Asie, Jižní Amerika

– 120 otázek

– červen až září 2009

Není anonymní, ale odpovědi nelze spojit s konkrétní společností

Jane McConnell, NetStrategy/JMC, http://www.netjmc.net

60% organizací používá sociální média v intranetech, 20% plánuje implementaci

Zkušenosti průkopníků

Téměř 70% těch, co ještě neimplementovali, reportuje velkou nerozhodnost top-managementu (oproti 37% průkopníků).

Otázka: Je postoj managementu důvodem, proč neimplementovali, nebo naopak důsledkem?

Obavy ze zneužívání času zaměstnanců, nízké relevance a hodnoty pro společnost výrazně klesají po implementaci.

6%14%

8%14%15%

27%25%25%

28%36%

61%23%

57%24%

53%44%

66%34%

68%37%

54%47%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Bezpečnost informací

Nerozhodnost top managementu

Ztráta času zaměstnanců

Nekontrolovaná kvalita informací

Nízká relevance informací

Nízký přínos pro organizaci

Obtížně dohledatelné informace

Špatná kontrola verzování dokumentů

Vzdor uživatelů

Vytváření věkových bariér

Vytváření jazykových bariér

Obavy před a po implementaci

Před Po

Očekávání organizací plánujících implementaci

Čísla jsou varovným signálem pro všechny, kteří plánují implementaci. Je důležité nastavit předem správná očekávání a předejít zklamání!

„Jsme na samém začátku celého procesu – uživatelé jen těžko mění staré zvyky. Pozorujeme určitý posun, ale je mnohem pomalejší než by kdokoliv z nás chtěl.“

11%42%

16%35%

9%33%

9%35%

8%49%

19%55%

15%58%

31%74%

25%70%

27%58%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Lépe informovaní zaměstnanci

Více zapojení zaměstnanci

Efektivnější sdílení znalostí

Rychlejší řešení problémů

Inovativnost

Ochota ke změnám procesů

Snížené používání mailů

Snížení nákladů

Vzdělávání se v reálném čase

Objevování nových expertů

Očekávání

Již implementovali Před implementací

Specifika velkých společností

Nejčastěji zmiňované:

– Větší zapojení zaměstnanců

– Efektivní sdílení znalostí

– Rychlejší řešení problémů a rozhodování

– Vyšší míra inovací

– Růst / objevování nových expertů

11%30%

16%25%

9%15%

9%10%

8%15%

19%40%

15%35%

31%60%

25%60%

27%40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Lépe informovaní zaměstnanci

Více zapojení zaměstnanci

Efektivnější sdílení znalostí

Rychlejší řešení problémů

Inovativnost

Ochota ke změnám procesů

Snížené používání mailů

Snížení nákladů

Vzdělávání se v reálném čase

Objevování nových expertů

Specifika velkých společností

Všichni Velké společnosti

Pravidla používání

Komentáře:

„Pravidla pro uživatele nám dovolují odstranit obsah, který byl definován jako nežádoucí“

„Máme kodex komunikace, který pokrývá komunikaci ve všech médiích“

„Máme pravidla pro sociální média, ale nejlepší nástroj pro moderování je naše důvěra ve vlastní zaměstnance. Nicméně veškerá aktivita uvnitř našeho firewallu je samozřejmě prolinkována s databází zaměstnanců.“

28%

19%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Ano

Plán

Ne

Existence pravidel

Moderování diskusí, zodpovědnost a anonymita

13%

17%

32%

38%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Předpokládámesamoregulaci, nejde ozodpovědnost jednoho

člověka

Vlastník komunity jezodpovědný za

moderování

Zodpovědnost nesecentrální tým

Nemoderujeme vůbec

Moderování

2%

18%

80%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Žádné nebo výjimečnéproblémy

Pár problémů, ale situace jeřešitelná

Byli jsme nuceni uzavřítdiskuse nebo blogy kvůli

chování uživatelů

Problémy

Kontrola obsahu

Asi čtvrtina organizací kontroluje obsah před tím, než je vystaven/publikován

Asi polovina organizací jej nekontroluje oficiálně vůbec – ani před ani po publikování

Jen něco přes 10% organizací používá tlačítko pro nahlášení závadného obsahu

12%

48%

32%

24%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Kontrola před publikací

Kontrola po publikaci

Žádná oficiální kontrola

Tlačítko "Nahlásit závadnýobsah"

Kontrola obsahu

Práva pro tvorbu obsahu

Procenta vyjadřují součet těch, kdo odpověděli, že používají vysokou nebo částečnou míru regulace

V současnosti má jen asi třetina organizací pravidla pro uzavírání nepoužívaných komunit – očekává se ale zvýšení tohoto čísla

„Nepoužívané Wiki jsou po určitou dobu archivovány, ale kromě toho může kdokoliv wiki uzavřít podle svého uvážení stejně jednoduše, jako ji vytvořit.“

„Uživatelé mohou vytvářet a používat osobní blogy, pokud jejich obsah odpovídá internímu etickému kodexu. Blog reprezentující skupinu musí být vytvářen jejím administrátorem.“

„Většina blogů je v zodpovědnosti vlastníka komunity“

„Diskusní skupiny jsou ‘regulovány’, ale pouze naším interním etickým kodexem“

31%

33%

30%

34%

47%

29%

50%

51%

48%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Regulována práva nazřízení

Obecná pravidla / politikasoučinnosti

Kdy a jak možno uzavřít

Regulace tvorby obsahu

Diskuse Blogy Wiki

Zkušenosti z implementace

„Klíčová hodnota pro naši společnost spočívá v tom, že odbouráváme bariéry plynoucí např. z oficiální hierarchie. Jednotliví zaměstnanci teď mohou generovat pro společnost přidanou hodnotu i mimo jejich hlavní obor činnosti.“

„Náš HR manažer využil svého blogu k tomu, aby vysvětlil zaměstnancům, proč je důležitý nový způsob schvalování. Čtenáři jej nečekaně podpořili hned poté, co pochopili, proč jsme k těmto změnám přistoupili.“

„Špatně uchopená komunikace ze strany jistého oddělení, týkající se možnosti si vyzvednout zdarma sušenky v zasedací místnosti, vyústila ve skutečnou vichřici až ve chvíli, kdy tu nabídku kdosi zveřejnil ve svém blogu.“

„Wiki akronymů a specializovaných výrazů pomáhá novým zaměstnancům se rychle zorientovat ve společnosti a zapojit se do projektů.“

„Nejdůležitější informace z diskusního fóra jsou návrhy našich zaměstnanců, jak zlepšit naše procesy – např. online objednávky.“

„Zaměstnanci se mnohem spíše zapojí do diskusí, pokud z toho vidí přímou výhodu. Samozřejmě pro sebe.“

Zkušenosti z implementace

„Náš největší problém je nízké (spíš tedy žádné) zapojení zaměstnanců do tvorby wiki. Myslím, že je to proto, že wiki byla spuštěna bez jakékoliv strategie, bez cílů a téměř bez jakéhokoliv obsahu.“

„Zájem zaměstnanců o sociální média je většinou způsoben jen efektem ‘viděl jsem tehle skvělý nástroj na webu’ a už se nestarají o ‘a toto to přinese naší společnosti’. Jsou vedeni potřebou být ‘cool’ a mít vše, co mají ostatní. V některých případech existují skutečné výhody pro společnost, ale je obtížné je odlišit od ‘must be cool’”.

„Náš vyhledávač nerozlišuje mezi oficálními obsahem a obsahem generovaným uživateli. Obojí leží ve stejné databázi.“

„Zatím s výjimkou několika pilotních wiki sociální média na intranetu nepoužíváme. Nicméně jsme připravili prezentaci pro management, kde jsme zdůraznili rizika plynoucí z neimplementování sociálních médií do interní sítě. Ukázali jsme jim více než 200 skupin na Facebooku, které zneužívají jméno naší společnosti. Díky tomu jsme dostali zelenou pro implementaci…“

Měření

„Je těžké měřit sociální média prostřednictvím externích nástrojů, protože nemáme jakoukoliv podporu od IT, pokud jde o integraci těchto nástrojů do intranetu.“

„Sociální média jsme spustili ‘za zavřenými dveřmi’, tj. bez širší diskuse o strategii. Proto je teď těžké začít měřit jejich efektivitu.“

„Každý týden zpracováváme report o aktivitě v našich hlavních komunitách.“

„Editor našich sociálních médií zpracovává report identifikující nejčastěji diskutovaná témata.“

„Měříme poměr počtu návštěvníků k počtu diskutujících.“

7%

12%

46%

35%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Nemáme žádné plány

Plánujeme na později

Měří

Neví

Měření dopadů

Twitter na obzoru

„Účast v mikrobloggingu v čase stále klesá a je proto nutné diskusi neustále oživovat.“

Mnoho organizací experimentuje místo twitteru s Yammerem, ale zatím spíš neoficiálně.

„Twitter používá mnoho našich zaměstnanců. Některé týmy mají svoji vlastní skupinu pro výměnu názorů mezi sebou. Je to levnější než vytvářet vlastní interní nástroj a poskytuje nám to vše, co potřebujeme.“

„Mikroblogging mi umožnil vybudovat vztah s ostatními zaměstnanci, o kterých bych jinak ani nevěděl nebo bych neměl šanci ovlivnit jejich rozhodování.“

Nebezpečí: člověk obvykle odchodem ze společnosti neztrácí práva ke komunitám!

11%

15%

74%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Ne

Plánováno

Ano

Microblogging

SupportCentral @ General Electric

Kapitola 03

SupportCentral je jedním z prvních 100% webových, “operačních systémů” pro uživatelem spravované aplikace zaměřené na:

Týmovou spolupráci

Knowledge Management

Podporu a digitalizaci business procesů

SupportCentral

Platforma pro týmovou spolupráci, sdílení znalostí a automatizaci business procesů

Nástroj/prostředí pro vývoj nových aplikací uživatelem bez účasti IT

Nástroj pro Document Management

Druhá nejpoužívanější aplikace v GE (po mailu). Zaměstnanci GE používají SC o 50% více každý den než lidé na internetu používají Google a Yahoo! dohromady.

– 25 millionů hitů denně

– 95 tisíc komunit

– 52 tisíc zákazníků a dodavatelů zapojeno jako externí uživatelé

– 32 tisíc datových formluářů

Náklady:

• Vybudováno na infrastruktuře GE

• Nulové náklady na vybudování komunity nebo ukládání dokumentů

Rychlost:

• Vytvoříte komunitu během 10 minut, workflow o pěti krocích během jedné hodiny

• Během 65 minut uvedete do provozu nový zautomatizovaný proces

Transparentnost:

• Digitalizace procesů usnadňuje identifikaci jejich úzkých míst / problémů, a přesně vymezuje zodpovědnosti.

Snadno propojitelné s externími systémy:

• Oracle, DB2, SQL servers, apod.

Platforma pro uchovávání odborných znalostí:

• SC snižuje míru ztráty informace plynoucí z odchodu zaměstnance a umožňuje sdílení informací a zkušeností globálně napříč společnostmi GE.

Proč to používat?

SupportCentral

Co to je?

Obsah a spolupráceWebové stránky (komunity)Knihovny dokumentůCase management (experti)NewsletterySdílené kalendářeBlogy, Wiki, RSS KanályVyhledáváníModerované chaty

Process ManagementDatové formulářeWorkflowProjektový management

Hlas zákazníkaPrůzkumyKvízyAnketyDiskusní fóra

Systémová integrace a metrikyDashboardyMonitoring aplikacíKomunity a reportingXML in & out

Komplexní sada nástrojů

Každodenní použití v GE

Sourcing: • Požadavky, Databáze dodavatelů, Správa kontraktů

Finance: • Schvalování čtvrteltních reportů, Řešení dotazů ze strany

státních institucí, Řízení plánování rozpočtů

- Lidské zdroje:• Nábor, Odchody a přesuny zaměstnanců, Řešení důvěrných

případů (Harassment), Ombudsman, Zaměstnanecké benefity, Pracovní cesty

- Právní: • Databáze právnických osob

Počet komunit 95 108

Aktivní uživatelé z GE 631 049

Aktivní externí uživatelé 52 126

Datové formuláře 32 250

Workflow procesy 61 951

Průzkumy 139 096

Počet záznamů v průzkumech 7 342 576

Počet záznamů v Case managementu 4 328 146

GE Connect – modul pro vzájemnou spolupráci napříč společnostmi GE. Na jedno místo spojuje dohromady knihovny dokumentů, komunity, blogy, wiki, atd. Zároveň umožňuje tagování, přehled aktivit, komentáře, nástěnky, organizační strukturu, apod.

GE Connect Profile

Umožňuje ostatním získat přehled o tom, kdo jste, na čem pracujete, co vás zajímá, apod.

GE Connect Dashboard

Rychlý přehled o tom, co se děje kolem vás, ve vaší síti přátel a kolegů a ve skupinách, do kterých jste přihlášeni.

Profesionální networking

Typická komunita:• Má určeného facilitátora a spolufacilitátora • Má experty a předplatitele• Může mít (ne)omezený přístup nebo být

otevřena jen určitým divizím, funkcím nebo geografickým lokacím

• Může být otevřena externím uživatelům přes internet

• Obsahuje knihovnu dokumentů (document management).

• Obsahuje i další nástroje – např. datové formuláře, ankety, workflow, kvízy, průzkumy, apod.

Celý koncept SupportCentralu je založen na existenci odborných komunit. Ty je možné si představit jako skupinu lidí, kteří sdílí stejný záměr, zájem, problém, projekt nebo jsou prostě jen nadšeni nějakým tématem, a kteří zároveň průběžně prohlubují své znalosti a odbornost v té oblasti.

Komunity

Komunity obsahují nástroje pro efektivní spolupráci týmů. To zahrnuje např. Kalendář/Plánování zdrojů, Blogy pro sdílení nápadů, Online fórum nebo RSS kanály pro zobrazení interních i externích zdrojů.

Kalendář / Plánování zdrojů

RSS kanály

Blogy

Spolupráce v komunitách

Knihovny dokumentů jsou document management system s dynamickou kontrolou přístupových práv, verzováním, zamykáním dokumentů a metadaty pro kategorizaci dokumentů. Zároveň obsahují nástroje pro tvorbu online dokumentů jako web stránky, wiki, Zoho dokumenty (doc, spreadsheet, prezentace). Součástí je i podcasting, prohlížeč obrázků nebo kontrola návštěvnosti.

Knihovny dokumentů

Centralizovaný sběr informací, reporting a dashboardy. Jde o cestu, jak rychle vytvořit webový formulář a databázi v pozadí formuláře s možnosí správy/editace dat, jejich zabezpečení a prohledávání.

Datové formuláře

Workflow jsou datové formuláře rozšířené o business procesy (např. schvalování). Jde o způsob, jak automatizovat a dostat pod kontrolu kritické operace a jednotlivé procesní kroky.

Workflow procesy

Case management (neboli „Zeptejte se experta“) umožňuje zadání otázky nebo problému do připraveného workflow a sledování každého kroku na cestě k jeho vyřešení. SLA a knowledge base vyřešených případů jsou samozřejmostí.

Výběr experta pro zodpovězení otázky

Formulář pro položení otázky

Audit průběhu řešení / eskalace

Case management

Dataform

Workflow

Case manageme

nt

ProjektyKalendář

Wiki

Knihovna dokument

ů

Datové formuláře

Workflow

Komunita SupportCentral

XML & Email

XML & Email

Externí DB(SQL Server, Oracle, Sybase,

DB2, MySQL)

SQL

XML & Email

Osobní složky / API

Průzkumy

EmailXML

XML

Web & Email

Web & Email

Word

Telefon (Záznam)

Propojení modulů SupportCentral

Shrnutíaneb jak postupovat?

Kapitola 04

Shrnutí: Jak tedy postupovat?

Nenechte se fascinovat nástroji. Sociální média nejsou o nástrojích. Jsou o tom, co ty nástroje dovolí lidem dělat a jaké business problémy dovolí vyřešit. Spíše než říkat „X je hitem na webu, dejme to i na intranet“ bychom se měli ptát „Potřebujeme dosáhnout Y, může nám nástroj X pomoci?“

Integrujte sociální média do stávajícího intranetu. Nevytvářejte jakýkoliv druhý prostor. Dokonce se vyplácí sociální média ani zvlášť neinzerovat – nechte je uživatele rozpoznat samotné.

Nenuťte uživatele dělat stejnou práci dvakrát. Mají-li uploadovat fotku do něčeho podobného, jako je Facebook, nenuťte je nahrávat tutéž fotku ještě do orgchartu.

Obsah je král! Naplňte nástroje daty - předem. A buďte připraveni na to, že poměrně dlouhou dobu budete jediní, kdo tam ta data bude plnit. Jinak mnozí uživatelé nerozpoznají skutečnou hodnotu nástrojů. K čemu jim bude prázdná Wiki?

Zajistěte si předem správce komunit. Jejich role není kontrolovat konverzaci, ale vést jí a udržovat.

Kromě nástrojů implementujte i procesy. Pokud dáte zaměstnancům možnost si stěžovat nebo dávat náměty, tak musí existovat procesy, které tento feedback buď zrealizují nebo na něj alespoň budou reagovat.


Zprovozněte univerzální vyhledávání. Vyhledávač musí poskytovat výsledky jak z tradičního intranetu, tak i ze sociálních médií.

Usnadněte import dat. Připravte nástroje pro import dat ze stávajících úložišť do sociálních médií (např. import textových dokumentů do Wiki).

Implementujte tak, aby nebylo potřeba školení. Designujte nástroje tak, aby co nejvíce odpovídaly standardům na internetu. Chcete-li používat rating, udělejte ho pětihvězdičkový jako na Amazonu, apod. Zároveň ale počítejte s tím, že velká skupina uživatelů se s něčím takovým potká prvně v životě. Nestačí jim říci, že „Twitter je microblogging“…

Změňte způsob, jakým funguje interní komunikace. Procedury, které dříve vyžadovaly několik dní na schválení interních oznámení, musí zmizet. Příběh žije teď a bez vaší účasti jej uživatelé za pár dní posunou někam, kam jste nechtěli. A už to nenapravíte…

Zvažte prostředí ve firmě. Pokud se chystáte implementovat sociální média do kultury, kde si lidé myslí, že „znalost znamená moc“, tak projekt selže.

Připravte management. Diskuse zaměstnanců o strategii společnosti může být pro management stresující. Musí ale pochopit, že je lepší diskutovat strategii interně než na internetu – a že to není mrhání pracovní dobou.


Připravte se na běh na dlouhou trať. Implementace nástrojů je rychlá, ale změny chování a změny procesů jsou otázkou měsíců. Obvykle se pro plnohodnotnou implementaci sociálních médií do intranetů uvádí doba 3-5 let!

Je proto lepší začít hned

Děkuji za pozornost!

Vaše otázky?

Kontakty

+420 724 342 273

http://twitter.com/Vysehradhttp://cz.linkedin.com/in/vysehradsky

http://www.facebook.com/jan.vysehradsky

[email protected]

Social media in intranets

Business

Transcript of Social media in intranets