การใช Social Media

Brand Loyalty ส าหรบ CRM เพ อสราง

โดย ดร. ภเษก ชยนรนดร

Social Media

มกถกใชเปนเครองมอการขาย

มากกวาเปนเครองมอทางการตลาด

Social Media นอยรายนกท จะใชเปนเครองมอ ดาน CRM

CRM = Customer Relationship Management

Building Strong Brand

David A. Aaker

Brand Equity

Brand Equity

• Brand Awareness

Brand Equity

• Brand Awareness

• Perceived Quality

Brand Equity

• Brand Awareness

• Perceived Quality

• Brand Association

Brand Equity

• Brand Awareness

• Perceived Quality

• Brand Association

• Brand Loyalty

Brand Loyalty

• CRM มบทบาทส าคญ

Brand Loyalty

• CRM มบทบาทส าคญ

• “ตนทนของการรกษา

ลกคาเกาน นต ากวาตนทน

ในการแสวงหาลกคาใหม

มาก”

CRM

คอ???

CRM

“Customer Relationship

Management

การบรหารลกคาสมพนธ”

• กจกรรมตอลกคา

• ใหเกดความเขาใจท ด

• เนนการส อสารสองทาง

• พฒนาความสมพนธกบลกคา

CRM

Social Media เขามาเตมเตมการสอสารสอง

ทางใหสมบรณย งข น

Social Media เสรมสรางความใกลชด จนเกด

เปนชมชนออนไลน (Community)

ยงมอกหลายกจการทใช

Social Media แบบพด

ขางเดยวอยเปนประจ า

Nokair • Twitter.com/Nokairlines

• มปฏสมพนธกบลกคาแบบ 1:1

• ทกทายในลกษณะเชงบคคล

(Personal Contact)

Social Media ท าใหการส อสาร

แบบ 1:1 เกดความสนทชดเช อ

ทส ออ นๆท าไมไดเท ยบเทา

Mari Luangrath

“ฉนตอบกลบทก Tweet ทเขา

มา Comment ทกๆขอความใน

Facebook”

รปแบบตางๆของการใช Social Media ส าหรบ CRM

1. ใชในการรบ Feedback

1. ใชในการรบ Feedback

• K-Bank Live

• รบฟงค าต าหน และช นชม

• ประสานงานเพ อแกไขไดรวดเรว

“Kbank เปนตวอยางทดของ

การใช Social Media ในการ

รบ Feedback”

2. ใชในการบรการลกคาเชงรก

(Active Customer Service)

2. ใชในการบรการลกคาเชงรก

• Call Center = Passive

Customer service

• ใหบรการ เม อลกคาตองการ

หรอมปญหา

(Active Customer Service)

2. ใชในการบรการลกคาเชงรก

• เชงรก = ใหบรการโดยไมตองรอ

ใหลกคาแจงเขามา

• โดยตรวจสอบไดผาน Social

Media

(Active Customer Service)

Comcast

• Monitoring ลกคา

• ชวยแกไขโดยไมตองรอการแจง

*หมายเหต บรการ Google Realtime ไดยกเลกใหบรการแลว

ต งแตวนท 6 ก.ค. 54 ทผานมา

*หมายเหต บรการ Google Realtime ไดยกเลกใหบรการแลว

ต งแตวนท 6 ก.ค. 54 ทผานมา

3. ใชในการใหบรการแบบ 1ตอ1 (Customization and Personalization)

Amazon.com • เสนอสนคาจากประวตการซอ

เพ อเพ มโอกาสตดสนใจ

กวยเตยว เจกเมง • คนหาผใช Twitter ในบรเวณ

โดยฟงกช น Everyone near

you ในโปรแกรม Ubersocial

• เชญมาทานอาหาร และ เสนอ

สวนลด

KLM • KLM Surprise

• ตรวจหาลกคาในบรเวณ

• คนขอมลจาก Social Media

• มอบของขวญตามความสนใจ

4. ใชใน Loyalty Program

4. ใชใน Loyalty Program

Pareto Principle: “รายไดสวนใหญของ

รานคาจะมาจากลกคาท ภกดท มจ านวนนอย….”

Hyatt

• Community Site ส าหรบ

Gold Member

• บรการใหค าแนะน าในทองท

Facebook Group

• เพ อการสราง Loyalty

• สมาชกใน Group ตองไดรบการ

เชญเทาน น

• ลกคาเกดความภมใจในแบรนด

Facebook Group

1. Open

2. Close

3. Secret

3 รปแบบ

Facebook Group

• เนนความเปน Exclusive

• เหมาะอยางย งกบกลยทธ

แบบเจาะจง (Focus Strategy)

การใช CRM ของธรกจขนาดเลก : บานสวนคณาณฐ

• Facebook Profile

ใชในสวนรานขายเส อผา

• Facebook Group

ใชส าหรบพดคยกบ

สมาชกชาวหอ

Facebook Group

• เปน Close Group

• พดคยกนเองในหอ

• ใชแจงขาวสาร

• ใชดแลชาวหอ

บานสวนคณาณฏ

Facebook Group

“ไมไดตองการลกคาเพ ม

แตเปนเครองมอท าใหเกด

ความสมพนธทด บรรลวตถประสงคของการท า

CRM”

บานสวนคณาณฏ

ขอขอบคณ

คณะนเทศศาตร