Social Media Analytics Planning
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Social Media Analytics
estrategi.ca @estevaosoares
Estêvão Soares
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@estevaosoares
www.estrategi.cawww.admit.com.br
linkedin.com/in/estevaosoares
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atenção. aumento na conversa sobre a marca
. aumento de menções. Sentimento
intenção. CTRs.RTs
. facebook / Twitter updates. conversa sobre produtos da marca
desejo. bounce rate
. tempo no site. pageviews
. inbound links
ação
. taxa de conversão. ROI
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ciclo de vida do consumidor + funil
ConhecimentoConsideraçãoComparaçãoIntençãoImplementaçãoSuporteRenovaçãoAdvocacia
compra
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Conhecer
Gostar
Confiar
Provar
Comprar
Repetir
Indicar
artigos ads indicações
site recepção newsletter
kit de marketing apresentação da vendasuporte grátis
seminário online cuidadoavaliação
equipe de atendimento financiamento / entregakit novos clientes
levantar perspectiva eventos recorrentescross selling
resulta em reviews eventos p2papresentação a parceiros
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as empresas estão confusas
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um framework simples
ouvir / conhecer
dialogar
advogar
suporte
inovar
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como ouvir
• Comece com ferramentas gratuítas: Google Blog Search, Twitter Search, Topsy, etc...
• Use termos relacionados a seus produtos, executivos e produtos da concorrência
• Avance para Softwares de Monitoramento como BrandWatch, Radian6, Sysomos, SocialMetrix
• Não deixe o escopo muito abrangente ou muito reduzido
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tempo dos programas de social media
5%4%
9%
20%
33%
29%
Menos de 1 anoEntre 1 e 2 anosEntre 2 e 3 anosEntre 3 e 4 anosEntre 4 e 5 anosMais de 5 anos
Estados Unidos, 2010 - Altimeter Group
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77% dos programas de Social Media
são iniciantes ou
intermediários
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44% dos programas de Social Media
são reativos
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influencers?
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WTF?
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Mas... no Brasil
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social media...
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mamãe?
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social media guru
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SOCIAL MEDIA FODÃO
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Objetivos da EmpresaObjetivos do Negócio
KPIsTáticas Operacionais
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políticas treinamento processosmodelo
organizacional
funções
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políticas de...
ética
social media
gestão da comunidade
privacidade
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novas habilidadesanálise de compartilhamento
A Dell treinou 1.500 funcionários em 9 semanas com o SMaC Talk
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processos
triagemplano de resposta a crise
admissão de insightssuporte
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Você pode acrescentar
valor?
Avaliar o propósito
Responder e compartilhar
Agradecer a pessoa
Cliente infeliz?
Crítico dedicado
Está fazendo gracinhas?
Negativo Positivo
Sim Não
Você quer responder?
Nenhuma resposta
Não
Sim
Faça algo considerável para
resolver o problema e deixe-o saber
Os fatos estão
corretos?
Corrija gentilmente os fatos
Não
Não
Não
Sim
Os fatos estão
corretos?
O Cliente precisa de mais informações?
Sim
Explique o que está sendo feito para
corrigir o problema
Yes
O Problema está sendo resolvido?
Sim
Deixe o post descansar e monitore-o
Não
Sim
Não Sim
Sim
Avaliar a mensagem
triagem em social media
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exercício
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marketing
41%corporativa
30%web / digital
11%social media
6%
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Descentralizado
Centralizado
Hub
Dente-de-leão
Holístico ou Colméia
modelo organizacional
SUN FORD CRUZ VERMELHA HP
DELL e
ZAPPOS
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funções
estrategistagestor de comunidade
executivosrhjurídicosuporteprodutosti
principais
apoiadores
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links
http://slidesha.re/metricas_expon
http://bit.ly/politicasms
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books
muito obrigado ;)
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Estêvão Soares
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