“En un mundo perfecto, es a la vez y todo lo demás. En el mundo real la regla general de comercialización es que la retención es mucho más rentable que la adquisición.”

Carrie Johnson, Forrester ResearchEn el que es más importante mantener a los clientes existentes o cortejar encantados de nuevos consumidores

Las empresas que impulsaron las tasas de retención de clientes por lo menos el 5% se observó un aumento en sus ganancias que van desde 5% a la friolera de 95%.

Retención del clientes Adquisición de clientes

Adquisición de un cliente nuevo puede costar 6 a 7 veces más que retener un cliente existente

Durante un período de 5 años las tasas de desgaste de los clientes podría llegar tan alto como 50% si se dejara de lado las bases de datos

FUENTE http://www.businessfast4ward.com/small-business-marketing-strategies-customer-retention-vs-customer-acquisition/

Vs.

Costos de un nuevo cliente

oEl costo de publicidad / promociónoSensibilidad al preciooCreación de nuevas cuentasoEl tiempo y el dinero en la explicación de negocios para nuevos clientesoEl costo asociado con el trato ineficiente con nuevos clientes

Los costos asociados con la búsquedade nuevos clientes

Los beneficios que genera tener clientes satisfechos

oSe reduce la Sensibilidad al incremento de preciosoSe Reduce el riesgo que se cambien a la competenciaoEl aumento de las referidosoEl aumento de recompra

Pasos a seguir para aumentar los beneficios

Reducir la frecuencia de la publicidad y el volumen de promociones, tales como regalos, descuentos y patrocinios, se ahorra en estas actividades costosas.

La reducción de los presupuestos de personal de venta permite a las empresas a ahorrar en la comisión de los vendedores.

Reducir la cantidad de cuentas de nuevos clientes guarda en la configuración de cuentas y reduce el presupuesto de entretenimiento para los clientes.

La reducción de tiempo y dinero en la explicación de los procedimientos de negocio y los costos con los nuevos clientes ahorrar en general.

Debido a que los clientes actuales son menos sensibles al aumento de precio de los ingresos mediante el cobro de la prima a los clientes leales.

12345

Medidas para aumentar

los beneficiosy ahorre

en los clientes

Las respuestas de 300 líderes de marketing de diferentes grandes empresas, muestran la importancia de los clientes leales actuales para el éxito de una empresa:

Cómo los clientes leales brindan a un negociouna ventaja competitiva

Repita el comportamiento de compra

Los Clientes se convierten en defensores de la marca y que comercialicen en su

nombre

Los clientes dispuestos a pagar una prima

Resistencia a la competencia a sus productos y a sus servicios

Atención al cliente de la marca reduce la comercialización y los costos de ventas

Los clientes brindan su tiempo y talento para mejorar los productos y servicios de

las marcas

¿Cuál de las siguientes observaciones hace parte integral de la definición de compromiso con el cliente, para obtener éxito en el ejercicio de marketing?

Fuente: http://images.forbes.com/forbesinsights/StudyPDFs/GPJ_Rules_of_Engagement.pdf

The New Rules of EngagementCMOs Rethink Their Marketing Mix

¿Cómo puede la función del CMO mejorar y fomentarla participación del cliente?

Asumiendo papel de liderazgo para asegurar una experiencia auténtica, de marca coherente

Mediante la creación de campañas y desarrollo de herramientas basadas en

interacción con el cliente, no de observación

Mediante la creación de sistemas que involucran a los clientes en el ciclo de desarrollo de

productos

Con el diseño de herramientas que conviertan a los consumidores en defensores activos de la marca y que puede utilizar para evangelizar

Con una mayor educación y formación de los empleados para crear verdaderas experiencias de

marca

Mediante el diseño de “grandes ideas” de marketing para desarrollar campañas que

expresen el valor de marcaFuente: http://images.forbes.com/forbesinsights/StudyPDFs/GPJ_Rules_of_Engagement.pdf

En resumidas….“Mas vale pájaro

en mano, que cien volando”

Lucerito Ayala

El valor de mantener un cliente se debe fundamentalmente a que tienecostes inferiores a los derivados de ganar un nuevo cliente.

El cuidado de las relaciones con los clientes que ya tenemos es por lo tanto una mejor inversión

CRM

LA EVOLUCIONDEL CRM AL ….……….SOCIAL CRM

“Es una herramienta para la gestión de relaciones con los

clientes.”

CRM es una estrategia de una compañía para la supervisión de los clientes y potenciales compradores.

QUE ES EL SOCIAL CRM?

CRM

SCRM

Social CRM es una estrategia que se desprende de la filosofía de negocio pensada para atraer al cliente en una relación de mutuo beneficio.

Es apoyado por la tecnología social, las reglas de negocio, flujo de trabajo y procesos.

Consume la información y aprende sobre las últimas noticias a través de sitios como Twitter y Facebook Linkdn, etc.

Aprende acerca de nuevos productosa través de canales y redes sociales

Permite que se le aconseje sobre promociones no solicitadas y sólo se fía de la información relevante.

Desea una conversación sincera y de doble vía con la marca en lugar de una sola vía --NO a los mensajes publicitarios - -

Espera que las marcas estén presentes en los mismos medios sociales en que el/ ella se encuentra activados

Quiere que las marcas lo escuchen, pueda participar y que si comenta algo esta le responda brevemente

Quién es el consumidor SOCIAL?

VIEJA GUARDIA : CRM TRADICIONAL

CRM

RECOLECCION

INFORMACION

CONSUMIDOR

CRM tradicional se basa en la información que las empresas podrían cobrar a sus clientes y luego ingrese en un sistema CRM que les permite orientar mejor a los clientes diferentes.

Es muy importante tener en cuenta que el CRM social no

es una nueva "cosa" que sustituye

a CRM es simplemente una evolución de lo que CRM ha sido siempre. -SOCIAL MEDIA EXAMINADOR-

VENTAS MARKETINGSERVICIO YSOPORTE

1.

2.

3.CONSUMIDOR

SCRM

NUEVA GUARDIA : CRM SOCIAL

PRINCIPALES CAMBIOS DEL CRM SOCIAL

En la mayoría de las organizaciones de hoy, el departamento de Atención al Cliente tiene cada vez un papel más importante al hacerse cargo de la presencia social de la marcas, mientras que maneja el involucramiento del cliente en línea

En lugar de enviar mensajes pasivos a los clientes, las empresas están participando activamente con ellos para incorporarlos en el sistema como defensores. Ahora, hay una colaboración entre ambas partes para resolver problemas de negocios.

Defensa de la experiencia

CR Departamento

SERVICIOY SOPORTE

VENTAS MARKETINGCR

COMPROM

ISO CON EL CLIENTEInformación suministrada por

Los consumidoresSOPORTE-CRITICAS-IDEAS

¿Cómo se convirtió el CRM en CRM SOCIAL

QUIEN

QUE

DONDE

CUANDO

POR QUE

COMO

DEPARTAMENTOS ESPECIFICOS TODO EL MUNDO-todos y cada uno-

LA COMPAÑIIA FIJALOS HORARIOS

TENIA DEFINIA EL CANAL

LOS USUASRIOS DEFINE LOS HORARIOS

TRANSACCION INTERACCION

FLUJO DE MENSAJES HACIA FUERA

EL FLUJO DE MENSAJESHACIA ADENTRO

PROCESO CENTRADOS EN LA COMPAÑIA

PROCESO CENTRADOSEN EL CONSUMIDOR

El USUARIO DEFINELA DINAMICA DE LOS CANALES

CRM SOCIAL CRM

¿Por qué CRM SOCIAL es más influyente

Los consumidores modernos están cambiando y evolucionando con el crecimientode los medios de comunicación social - social media -

SCRM

INCENTIVOS

RESOLUCION EFECTIVA DE PROBLEMAS

QUE LE PIDAN SU OPINION

ENCUESTAS

NUEVAS FORMAS DE INTERACTUAR

ENTRETENIMIENTO

ESPECIALIZACION EN EL MARKETING

CUPONES - OFERTAS GRATISO MITAD DE PRECIO

REPRESENTATES DE SERVICIO AL CLIENTE DISPONIBLES

ACCESO A CONTENIDO PREMIUM O EXCLUSIVO

ANUNCIOS YBANNERS ORIENTADOS

Widgets, juegos en línea, Aplicaciones móviles…

Cuando un usuario decide comprometerse con las marcas a través de los medios de comunicación social, los usuarios buscan:

Interactúan regularmente con las empresas enun sitio de redes sociales

Leen los comentarios de otros usuarios

Búsqueda de Calificaciones en websites

Dicen que las empresas deben utilizar las redes sociales para ayudar a los clientes

Consultan en línea recomendaciones de compra

Los consumidores Colombianos que:

65%

Interactúan regularmente con las empresas enun sitio de redes sociales

Leen los comentarios de otros usuarios

38%

31%

Consultan en línea recomendaciones de compra

42%

54%

272,066,000 usuarios - 78.3% de la población.Facebook 167,999,540 usuarios - 48.4% de la población.

18,538,000 usuarios Internet - 47.9% de la poblaciónFacebook 14,631,600 usuarios - 32.7% de la población.

Búsqueda de Calificaciones en websites

Dicen que las empresas deben utilizar las redes sociales para ayudar a los clientes

Los consumidores estadounidenses que:

La brecha de la innovación y la adopción es cada vez mas corta, y va a sucederse cada vez mas rápido en los próximos años. Jeremiah Owyang, Forrester Research,

Inc.

Apresurándose y buscando iniciativas en campañas de redes sociales, sin tener en cuentalos beneficios para los consumidores y los objetivos de la empresas tanto para la empresa yel cliente y esas se convertirán en las principal causa de fracaso de muchas compañías.

GARTNER.com

CÓMO SE USA CORRECTAMENTE ...

COMO SE UTILIZA INCORRECTAMENTE...

Grandes marcas que la están haciendo como es:

Las compañías están empezando a comprender que la adopción de CRM social debe ser implementado a al largo y ancho de estas, a fin de que se logre el objetivo de maximizar su eficiencia. Algunas compañías también han descubierto que la adición de más "community managers" de gran ayuda.

En resumidas….“A donde fueres

haz lo que vieres”Lucerito Ayala

La integración de las redes sociales al CRM es una decisión necesaria que invita a un trabajo mucho más especializadohacia un público previamente analizado

En nombre de mi mamitaLucerito, y mío…

MuchasGRACIAS!!