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Culture and Communication in Digital Life

SMS/MMS Contact Center SMS/MMS Contact Center SMS/MMS Contact Center 솔루션솔루션솔루션 소개소개소개

2010. 042010. 04

1

목 차목 차

§ 솔루션 개요

§ 시스템 구조

§ 특징 및 주요 기능

§ Case Study

솔루션 개요

고객이 이동 전화 혹은 유선 전화를 이용하여 필요한 민원 서비스를 문자로 요청할 수 있는

서비스입니다.

상담사는 고객/민원인의 요청을 PC 상으로 처리하여 고객/민원인에게 처리 결과를

SMS/MMS 또는 전화를 통해 알려 줄 수 있습니다.

강남구 역삼동지점 위치가 어떻게 되죠?

역삼동 지점은강남역 …

SMS/MMS Contact Center 플랫폼 구조SMS/MMS Contact Center 플랫폼 구조

TCP/IP

단말(민원인)

메시징서버 상담응용서버 상담사 프로그램

[SMS/MMS Contact Center 솔루션]

상담원

통신망

시스템 구조

3

단계 절차

1 민원인이 콜센터로 민원 내용을 SMS로 송신

2 수신한 SMS를 휴대폰 문자 상담 서비스 시스템으로 전송

3 상담원을 선택하여 SMS를 라우팅

4 수신한 민원내용에 대한 응답을 SMS로 민원인에게 송신

5 SMS 송신 요청

6 해당 민원인에게 SMS 전송 완료

SMS/MMS Contact Center SMS/MMS Contact Center 솔루션솔루션

콜센터 상담사

통신망 연동 기능

서비스 미들웨어

SMS/MMS 송/수신처리 로직

상담원 관리 기능

상담원 분배 기능

SMS/MMS 송/수신서비스처리 로직

운용관리기능

상담사 프로그램

SMS G/WMMS G/W

통신사

66

민원인단말

11 22 33

4455

메시징 서버 상담 응용 서버

§ 메시징 서버 : 통신망과 연동하여 SMS/MMS룰 송/수신하는 서버

§ 상남 응용 서버 : 상담원의상태에 따라 메시지를 분배하는 서버

§ 상담사 프로그램 : 상담원이 사용하는 Application 프로그램

특징 및 주요 기능

• 메시지/상담 서버– 통신 사업자 SMS 서버, MMS 서버와의 연동 기능– 메시지 송/수신 서비스 처리 및 메시지 이관 처리 기능– 상담원 분배 처리 기능 및 연결 관리 기능

• 운용 관리 서버– 메시지 서버를 운용 관리하기 위한 기능– 메시지 서비스 운용 기능(SMS 내역 조회, 상담원 관리, 카테고리 관리)– 구성/장애/성능 및 통계/서비스/백업/운용자 관리 등

• 메시지 상담원 클라이언트– 상담처리기능(메시지 수신, 응답, 이관, 검색)– 메시지 조회 기능– 상담 이력 관리– 메시지 전송– 자기 정보 수정

Case Study : 서울 시청

120 다산콜센터에 휴대폰을 이용하여 민원 처리를 위한 휴대폰 문자 상담 서비스 제공을 목적으로 하는시스템 구축

시스템시스템 구성도구성도시스템시스템 구성도구성도

SKTSKT

LGTLGT

KTFKTF

기타통신사

기타통신사

[메시지서버]

[운용서버]

[120 휴대폰 문자 상담 시스템 ]

[윈도우 상담 클라이언트]

[서울시청]

[상담 프로그램]

구축범위

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