SMM продвижение бизнеса в соцсетях:

построении положительной репутации в Интернете

Кадыров РусфетKPORT

22 марта 2012Симферополь

А что такое...

SEO? SERM? SMM?..

Определение SERM от Дмитрия Золотухина

SERM- это действия по поисковой оптимизации определенных вэб-страниц с целью изменения поисковой выдачи по заданным ключевым словам таким образом, чтобы на первых позициях присутствовали ссылки на материалы с позитивными отзывами о компании и продукте, тем самым улучшая репутацию компании/бренда/продукта

А мы...

● Читали о себе в форуме на Отзыв.ру

● Увидели упоминания на Tripadvisor

● Ахнули от отзывов на Турправде

● Глянули, что творится в аккаунтах Facebook

● А еще...

А ведь это SMM!

Social Media Marketing- это...

Определение SMM от Ольги Лариной

SMM- это продвижение товаров и услуг в социальных сетях. Или говоря другими словами, позиционирование (преподнесение) компании или персоны таким образом, чтобы потенциальные клиенты (фаны) в онлайне стали реальными в оффлайне. Главное правило SMM - давать больше, чем брать.

Полезность SMM для манипулирования репутацией в сети

● Мониторинг отзывов● Построение

саппорта на своих площадках

● Удобство в реагировании на отзывы - вы на своей территории

● Влияние на поисковую выдачу

● Широкие каналы и возможности

Посмотрели мы на свою репутацию...

...и пригорюнились!

Что делать?

Нужна стратегия!

Стратегия управления репутацией

● Мониторинг● Проверка и интерпретация● Вовлечение и действие

Какой бывает мониторинг● Ручной поиск по запросам, причём не только в поисковиках:

<название_бренда>; <название_бренда> отзывы; <название_бренда> отзывы покупателей; <название_бренда> мнения и т.д.

● Полуавтоматические системы мониторингаsocialmention.com, google.com/alerts, blogs.yandex.ru/pulse

● Автоматические системы мониторинга

Пользователи тоже мониторят...

● 62% ИЩУТ отзывы● 82% ОРИЕНТИРУЮТСЯ по отзывам

● 71% ДЕЛЯТСЯ отзывами

● 9% ОСТАВЛЯЮТ отзывы

Проверка и интерпретация

Упоминания можно делить по таким критериям:

● позитивные● негативные● нейтральные● ...

Принятие решения о реакции на отзыв

Позитивные - благодарим и общаемся с клиентом для увеличения лояльности или повторной продажи

Нейтральные- используем в своих целяхНегативные- действуем по схеме

Работа с негативом

● Не признавайте сразу свою ошибку.

● Попробуйте разобраться в ситуации.

● Будьте профессионалом● Не грубите.

● Успокойте вашего клиента● Проявляйте заботу. ● Учитесь на ошибках своих

конкурентов.

http://www.rusfet.com/2011/12/serm.html

Не всегда негативные отзывы нужно удалять...

● 94% - не верят отзывам вообще, если видят только позитив.

● Наличие негативных отзывов увеличивает вероятность конверсии на 72%.

Компания Reevoo провела исследование и сделала интересные выводы (http://reklamaster.com/articles/id/33674/index.html)

Репутацию нужно строить...

● Ведение корпоративных аккаунтов в социальных сетях.

● Упоминание бренда в «Вопросы и ответы Google» и «Ответы@Mail.Ru».

● Ведение корпоративных блогов. ● Наличие на популярных нишевых

сайтах/форумах/сервисах....

Упоминание бренда в «Вопросы и ответы Google» и «Ответы@Mail.

Ru»

Для этого метода необходим раскрученный аккаунт в «Вопросы и ответы Google» и/или «Ответы@Mail.Ru».

Ведение корпоративных блогов

Новости на вашем сайте- это тоже БЛОГ

Присутствие на форумах и специализированных сайтах

● Мониторинг● Ведение «своих тем»● Агенты влияния и

адвокаты бренда● Работа с отзывами

Не создавайте "свою" тему от имени бизнеса!

Технические аккаунты - наше ВСЁ!

Социальные сети на службе у вас!

●Youtube● Foursquare.com● Google+● ...

Запрос «КПОРТ» в

Google.com.ua

Социальные сети на службе у вас!

● Linkedin● Facebook● Агенты влияния …

Запрос «КПОРТ» в Google.com.ua

2 стр. топ 11-20

Хочешь изменить свою репутацию

Измени себя!Стань другим!В социальных сетях нужно быть...

Дружелюбными!

Как @CoffeLifeUA...

Интересными!

Как @Lentaruofficial...

Профессиональными...

Как "Клуб Директоров" в FB...

Открытыми к диалогу...

Как @KompassUkraine...

Душевными...

Как @PrimeVodka...

Желающими проводить акции, конкурсы, семинары...

Общайтесь со своими клиентами!

Как NIC.UA в Twitter

Быстрые и популярные конкурсы каждый понедельник

Как Mar Le Mar Club в Facebook

Популярные конкурсы с офигенно ценными призами

Вы всегда на виду...

Даже если Вы удалите отзыв... ... его заскриншотят и могут долго использовать против Вас!

Пользователи тоже не дураки...

Помним, учитываем, общаемся...

Их нужно любить и уважать! :)

Как в сети кафе "АндерСон" работали с негативом в Facebook

Как в кафе "АндерСон" работали с негативом в Facebook

Уже через 15 часов ситуация полностью изменилась - в пользу кафе :)

И тогда...

Спасибо за внимание!