Smiles - persi.or.id
Transcript of Smiles - persi.or.id
KARYAWAN
CEO
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
PARADIGMA LAMA
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
KARYAWAN
CEO
PARADIGMA PELAYANAN
Rumah
Sakit
Instrumen
Akreditasi
5
Survei Akreditasi RS
Memenuhi / Comply
Akreditasi Rumah Sakit
di Indonesia
KARS
Instrumen
Standar
Prosedur
Operasional 1
2 3
Standar “Spesifik”
Rumah Sakit
Standar
Akreditasi
RS
6
Terdiri dari 3 kelompok
• PFP : Pelayann Fokus Pasien -PCC-
• KP : Keselamatan Pasien
• Manajemen
• MDG’s
7
Standar Akreditasi Rumah Sakit
I. Kelompok Standar Pelayanan Berfokus pada Pasien
Bab 1. Akses ke Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK)
Bab 2. Hak Pasien dan Keluarga (HPK)
Bab 3. Asesmen Pasien (AP)
Bab 4. Pelayanan Pasien (PP)
Bab 5. Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)
Bab 6. Manajemen dan Penggunaan Obat (MPO)
Bab 7. Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
II. Kelompok Standar Manajemen Rumah Sakit
Bab 1 s/d Bab 6
III. Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Sasaran I s/d Sasaran VI
IV. Sasaran Milenium Development Goals
Sasaran I s/d Sasaran III
PCC
• EBM
81
•MUTU
•PATIENT SAFETY
3 Fondasi Asuhan pasien
• VBM
• Asuhan Medis • Asuhan Keperawatan • Asuhan Gizi • Asuhan Obat • Evidence Based Medicine
• Value Based Medicine
“Safety is a
fundamental principle
of patient care and a
critical component of
Quality Management.”
(World Alliance for Patient
Safety, Forward Programme,
WHO, 2004)
(PELAYANAN FOKUS
PASIEN)
(Nico A Lumenta & Adib A Yahya, 2012)
Patient
Centred Care
Standar Akreditasi
baru
Fokus Pasien
Quality & Safety
of Patient Care (The term patient-centered care
was coined by Harvey Picker,
Picker Institute, 1988)
(1915-2008)
Dari mana PCC lahir ? “Patient Safety”
(Konsep Marketing
# Produk Barang
# Produk Jasa)
The health care sector in Indonesia is poor and the price of medical abroad
is acceptable considering its quality.
Indonesian hospitals and pharmacies have no concept of customer service
Patients are often forced to wait a long time to see a doctor.
Consultations also often seem hurried due to the limited time doctors have.
Nurses seem just as busy, or unwilling to help, as doctors.
In public hospitals, patients have to buy their own medicines or they will
receive nothing
In Singapore and Malaysia, patients have scheduled appointments so they
do not have to queue. Indonesian patients are happy to pay for expensive
examinations as their conditions are explained thoroughly and doctors
rarely keep them waiting.
Source: International Medical Travel Journal
The Patients said:
Healthcare may be too expensive in their country
Waiting lists may be too long
Patients wish to access treatments not available at
home (e.g. stem cell therapy, unlicensed medications)
Patients wish for greater confidentiality than is feasible
at home (e.g. HIV/AIDS treatment, infertility treatment,
gender re-assignment surgery)
New challenges arise from time to time, such as new
medical developments which are not universally
accessible, the emergence of the so-called “superbugs”
Why the patients are seeking out medical tourism options
"Pelanggan tidak suka bisnis dengan anda!"
Jangan berharap mereka:
Nice & Menyenangkan
Bahagia & gembira
Harapkan mereka :
Sakit, tak bahagia, bingung
Merasa cemas, berharap aman pd anda
Tidak sabar, marah, emosional
Galak & agitasi, menuntut layanan
Karakteristik Hospital Customer
• Customer: Setiap orang yang membutuhkan atau menggunakan produk/jasa kita
• Internal Customer: Customer yang ada di dalam organisasi kita Contohnya:...
• External Customer: Customer yang ada di luar organisasi kita Contohnya:…
Who is Customer ?
1. Patients & Family
2. Visitors
3. Physicians
4. Employees
5. Payers : Perusahaan Askes Swasta dan Program Jaminan Kesehatan (Jamkesmas, Jamkesda & BPJS)
Hospital Customer
Business only hear about 4% of complaints • 4% complainer are still being your customer
• 25% who are not heard, having serious problems
(Sumber: Technical Assistance Research Programs in Washington DC)
4 %
Survey of Customers
• Customer yang tidak puas bercerita kepada 10 - 20 orang
• Customer yang puas akan bercerita kepada 5 orang
Survey of Customers
Mindset adalah sikap mental (Fixed Mental Attitude)
yang dibentuk melalui pendidikan, pengalaman dan
prasangka.
Mindset adalah peta mental yang dibawa seseorang
sebagai dasar bersikap dan bertindak
Mindset terdiri dari 3 komponen pokok:
paradigma,
keyakinan dasar (core believes)
nilai dasar (core values)
Mulyadi,2000
Perubahan “Mindset”
Paradigma adalah cara/pola/peta yang digunakan seseorang dalam memandang sesuatu persoalan;
Keyakinan Dasar adalah kepercayaan yang dilekatkan seseorang terhadap sesuatu;
Nilai Dasar adalah sikap, sifat dan karakter yang dijunjung tinggi oleh seseorang sebagai rambu-rambu hidupnya.
FROM_________________ TO______________________
Provider orientation Customer orientation
Tolerance Higher standards
Directing Empowering
Employee s expendable
resource
Employee as customer
Reactive Proactive
Tradition and safety Experimentation and risk
“Busy-ness” Results
Turf Protection Teamwork across lines
“We-they” thinking Organizational perspective
Cynicism Optimism
Shifting Management Mind-Set
26
Pada Model tradisional dokter
merupakan sentral/pusat dalam
model yan kes
Pedekatan modern yan kes
sekarang, diterapkan di banyak RS
di seluruh dunia, model tim
interdisiplin :
model ini telah menggeser
semua PPK menjadi disekitar
pasien
Pasien sebagai focus pelkes
Semua Profesi sama penting
sebagai Tim Pelkes kpd pasien
”prosedur pelayanan rumah sakit
harus sederhana tetapi aturan
pelaksanaan ketat dan selalu
memberi pelayanan lebih dari yang
mereka harapkan”
Nelson Boswell
Prinsip Dasar Pelayanan Rumah Sakit
Supportive Culture
Performance improvement
Process Improvement
Customer Expectation
Four Facets of Service Quality
1. Tangible ( penampilan fisik) ( Non-SDM)
2. Empathy ( perhatian pribadi)
3. Reability ( Pelayanan sesuai dgn janji & konsisten)
4. Responsiveness ( Pelayanan tanggap & cepat)
5. Assurance (keramahan, kompetensi, kredibilitas, & keamanan)
5 Dimensi Service Quality
Intangible (Tidak Terlihat) - Servis
Realiabilitas
Mutu / kualitas pelayanan
”Pertama Kali Adalah servis yang terbaik”
dan selamanya servis baik
Informasi Terbaru
Kenyamanan – Semua Aspek Pelayanan
Sopan Santun
Sensitif Kepada Perasaan Pelanggan
Sikap staff Ramah Dan bersahabat terhadap Pasien
Kontak Mata menyejukan
Nada Suara menyenangkan
APA YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DARI R.S.
Tangible (Terlihat) Performance baik Fasilitas dan Penataannya Peralatan Reputasi Rumah Sakit Reputasi Dokter Lokasi Rumah Sakit Mudah Dicapai
APA YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DARI
RUMAH SAKIT?
Perhatikan!!!
1. Kepuasan Kerja Pegawai Anda
Syarat penting utk dapat berprilaku Service
Excellence!!!
It’s a must!!!
Hanya Personnel yang Happy dapat buat Pasien
Happy!!!
Bagaimana Tingkat Kepuasan Kerja Pegawai
Anda?
“Prasyarat Personel buat pasien HAPPY”
Determinan Kepuasan Kerja (Robbins, 1966)
Pekerjaan yang menantang
Imbalaan yang layak*
Kondisi Kerja yg mendukung
Rekan kerja yg mendukung
Kesesuaian pekerjaan dgn kepribadian
Kepuasan Kerja : prasyarat mental utk
membuat pasien HAPPY!!!
Perhatikan!!!
2. Kompetensi ( Knowledge, Skill & Attitute)
Pegawai syarat penting utk dapat
berprilaku Service Excellence!!!
It’s a must!!!
Bagaimana Kompetensi Pegawai Anda?
Biaya 70% dampak 30%
Biaya 30% Dampak 70% Kepuasan Customer yang lebih tinggi
Produk inti (Brg/ Jasa)
Pelayanan
Core Product and Customer Service
Medis, Nursing, Service
Lokasi
Informasi
Tarif
Makanan Loundry
Obat
Kebersihan
Waktu
Kasih
Model Sel : Service Excellence Rumah Sakit
=
Time
( Waktu tunggu sangat panjang ! (< 30 mnt)
( Waktu periksa/visite singkat! (10 -15 mnt)
Pelayanan Dokter/Perawat
( Datang tidak tepat waktu)
( Kurang menanggapi keluhan pasien)
( Kurang menyediakan wkt utk konsultasi)
( Tidak menjawab pertanyaan pasien)
( Tidak memberikan obat sesuai dgn jaminan)
Tarif RS
( Tidak transparansi biaya)
( Tidak terjangkau/mahal)
( Klasifikasi tindakan bedah Besar & Khusus)
( Operasi dpt dilakukan di poly dipindahkan ke operation room)
Masalah Utama Pelayanan RS Indonesia
• Satisfaction adalah dampak dari produk atau jasa yang diterima atau dialami oleh customer.
• Tiga tingkat kepuasan pelanggan: – Kebutuhan dasar terpenuhi – Harapan terpenuhi – Harapan terlampaui (delighted)
SATISFACTION
Your Service Rawat Inap/Poliklinik Admission Office
Medis, Nursing, Service
Greetings & Information basic needs
Fulfil
Fulfill expectations
Cepat, Tepat Ramah, Professional
Smile & Warm
Product knowledge
Exceed expectations
Professional & Kasih 5 S + 1 SA + SOP
Well informed & Know your name 5 S + 1 SA + SOP
Examples of Customer Satisfaction
1. Senyum tulus 2. Wajah antusias 3. Customer is VIP 4. Dengarkan kebutuhannya 5. Sebut namanya 6. Bahasa tubuh 7. Bicarakan yang diminati Customer 8. Bahasa santun 9. Beri tahu proses yg akan/telah dikerjakan 10. Product Knowledge 11. Tampil rapi (appearance)
Perilaku Customer Service
Key Result Indicator (KRI): informasi bagaimana kieneja SE RS, Cth: Tingkat Kepuasan Pasien RS
Result Indicator (RI) : informasi apa yg telah anda lakukan, Cth: Jumlah saran atau perbaikan perilaku perawat
Permormance Indicator ( PI) : informasi apa yang harus anda lakukan! Cth: tingkat komplain pasien menurun
Key Permance Indicator (KPI) : informasi apa yang harus anda lakukan untuk mengungkit kepuasan pasien secara dramatis, Cth: Prilaku berbasis empaty perawat yg buat pasien HAPPY
4 Type Pengukuran Kinerja SE RS
1. Konsep dasar: 5 S + 1 SA + SOP
2. Any Patient is equal below the hospital. Tidak ada Pasien gratis.
3. Berlindung kpd Allah thd sikap buruk Mitra kerja. “Ya Allah lindungi aku dari keburukan perilaku mitra kerjaku, tumbuh kembangkan perilaku baik mrk shg kami dapat membentuk tim kerja yg produktif dan efisien. Amin 3x”
4. Sabar tanpa Tepi
5. Balas Budi pd pasien
6. Sentuh n doakan pasien
7. Karet istikfar cth: GERAK!
Tips Hospital Service Excellent
1. Strong motive Pimp utk PHE RS
2. Komitmen waktu, Tenaga, n Dana
3. Pengemb SOP+1SA+SOP
4. Person atau team in charge
5. Program kampanye n edukasi
6. Adanya wshop n programming
7. Kampanye, Promosi dan Edukasi SHE ( banner, leaflet, pamplet)
8. Adanya monitoring n evaluas1
9. Carrot & Stick
Faktor2 Strength PHSE