SmartVideo: empowering the customer journey Telecommerce Magazine 7/2014

download SmartVideo: empowering the customer journey  Telecommerce Magazine 7/2014

of 2

  • date post

    13-Dec-2014
  • Category

    Technology

  • view

    72
  • download

    4

Embed Size (px)

description

Artikel over de mogelijkheden om smartvideo in te zetten voor toepassingen op het gebied van customer service, marketing en verkoop.

Transcript of SmartVideo: empowering the customer journey Telecommerce Magazine 7/2014

  • 1. 58 telecommerce magazine 06 2014 Natuurlijk is het leuk als je persoonlijk wordt aangespro- ken in een videoboodschap die je ontvangt van een bedrijf waar je klant bent. Maar hoe lang beklijft een dergelijke boodschap als de rest van de content tch generiek is en niet op jou van toepassing? En wat te denken van de groei- ende stroom how to videos op Youtube-kanalen van grote dienstverleners? Ze zijn absoluut van waarde als het gaat om het adresseren van generieke problemen, maar het is maar de vraag of jouw specifieke situatie aan bod komt. Tailor made Dat kan beter, dachten de oprichters van Sunday Sky*. Het Amerikaanse bedrijf begon een kleine drie jaar geleden met de ontwikkeling van SMART video. Videoboodschap- pen die cht op de persoon gericht zijn en dus tailor made. Denk aan de uitleg van jouw specifieke factuur, een per- soonlijke toelichting op je eigen polis, een besparing op je abonnement, uitleg over je specifieke onboarding process als nieuwe klant. En dat dan via een persoonlijke video- boodschap van minimaal 15 tot maximaal 120 seconden. Persoonlijk in minimaal 15 seconden In minder dan drie jaar tijd bouwde het bedrijf op basis van dit concept een klantennetwerk op met imposante namen als AT&T, Oce Depot, Allstate, Telenet, Shop- Direct, Turkcell en T-Mobile. Volgens salesdirector Iain Case zetten deze en andere organisaties SMART video in voor doeleinden op het gebied van marketing, verkoop en customer service. Drie elementen In de optiek van de sales director zijn er drie hoofdelemen- ten die een video slim maken: Hyperpersonalisatie SMART videos bestaan uit een aantal scnes die persoon- lijk gemaakt kunnen worden en dus een 1:1 boodschap uitdragen. Op basis van een koppeling met achterliggende (data) systemen worden unieke klantgegevens gebruikt in achtereenvolgende filmscnes. Denk daarbij niet alleen aan naamgebruik, maar tevens aan klant- en polisnummers. Ook meer variabele waarden kunnen worden gebruikt, Persoonlijke video vergroot de eectiviteit van online dienstverlening. En dat in diverse fasen van de klantcyclus. Calldeectie en kortere gesprekstijden zijn concreet realiseerbare neveneecten in andere kanalen, zo vertelt sales director Iain Case van Sunday Sky. Met het gebruik van de tool door organisaties als AT&T, Oce Depot, Allstate, Telenet, ShopDirect, Turkcell en T-Mobile lijkt het gelijk aan zijn zij. 58-59-TCM06_Persoonlijke Video_2014.indd 58 19-06-14 09:24
  • 2. rubriek rubriek 59telecommerce magazine 06 2014 persoonlijke video TekstErnstKruize,leadconsultantbrightONE zoals de opbouw van een polis, de samen- stelling van een triple play abonnement of de hoogte van een maandfactuur. Al deze data kunnen worden gebruikt om een persoonlijk verhaal te vertellen. Performance Typerend voor personal video is het gebruik van calls-to-action. Klik hier om nu gebruik te maken van dit aanbod, ga via deze link naar uw persoonlijke online paginas. Door dit soort stimuli is de effectiviteit van een boodschap precies in kaart te brengen. Denk daarbij aan KPIs als online adoptie (van bijvoorbeeld selfservice) of conversie. Via een dashboard hebben gebruikers van de tool real-time inzicht in gebruik en waar- dering van videos. Hoeveel procent opent de persoonlijke boodschap, hoeveel mensen bekijken de video helemaal? En vooral: wie haakt af in welke seconde? Volgens Case heeft personal video een hoge attentiewaarde. Op grond van alle klantcases boodschap. Content kan dus op een slimme manier worden hergebruikt. Ontwikkeltijd of te wel studiotijd blijft hierdoor beperkt. Ook in het prille begin van een klantrelatie valt succes te halen. Veel telecombedrijven en financile instellingen kampen met early churn: klanten die zich bedenken in de fase waarin ze een aankoop op afstand alsnog mogen annuleren. Een persoonlijke video om klanten in hun keuze te bevestigen helpt aantoonbaar om deze churnrate te verlagen. Performance Experience Gedragsverandering is volgens de sales di- rector het primaire doel van persoonlijke vi- deo. Uiteraard ondersteunt personal video de brand experience, maar liever positioneert Iain Case het als instrument op het gebied van performance experience. Daarbij kijkt men verder dan alleen de (goed meetbare) effecten op online gedrag. In een aantal cases is inmiddels concreet aangetoond dat de tool onnodige druk op de telefonische klanten- service verlicht. Zo bleek het bij onder meer AT&T mogelijk om het aantal telefonische factuurvragen met ruim 15 procent te verla- gen. De gesprekstijd van de telefoontjes die bleven komen, ging met 20 procent omlaag. Een business case is volgens Case snel con- creet te maken. Mits de klantwaarde hoog genoeg is, volstaan ook kleinere doelgroepen. Personal video is zeker geen stand alone tool. Video ondersteunt de omnichannel klantreis. Het is dan veel krachtiger als cus- tomer- servicemedewerkers in hun interactie verwijzen naar personal video, of als een videoboodschap het gewenste gebruik van andere kanalen triggert. Volgens Bert Van Driessche, director CRM and Consumer Intelligence van Telenet Belgi, heeft persoonlijke video enorm veel potentie om een belangrijke bijdrage te leveren aan de kernstrategie van het bedrijf: het overtreffen van klantverwachtingen. Het videoplatform van Sunday Sky stelt ons in staat om real-time persoonlijke videobood- schappen te versturen, die data driven zijn en daardoor uiterst effectief. Door de creatieve mogelijkheden van het kanaal volop te benutten kunnen we aan storytelling doen en ons merk positief laden. We gebruiken video ondermeer om facturen uit te leggen, maar zien veel meer toepassingen op het snijvlak van marketing, verkoop en customer service. * brightONE is de Nederlandse business partner van Sunday Sky smartvideo experiences across the lifecycle touch points smartvideo stories smartvideo impact onboard grow retain welcome 7 days post welcome first bill 45 days post welcome spring season offer holiday offer upsell monthly loyalty program 30 days before roll off 30 days before renewal welcome story utilization story first bill story education story seasonal offer stories upsell story loyalty update story promo roll off story renewal story Increased early-lifecycle retention rate Reduced new customer care cost Positve customer experience ratings Greater value per customer Increased customer profitability Positive customer experience ratings Increased retention rates Positive customer experience ratings hanteert het bedrijf een completion rate (per- centage mensen dat een video geheel bekijkt) van 80 procent als norm. Uiteraard levert analyse van het klantgedrag concrete hand- vatten op om boodschappen te verbeteren. Met verschillende variabelen kan worden gespeeld om content te optimaliseren. Tekst, afbeeldingen, de voice-over en de lengte van scnes: ze kunnen worden aangepast. In veel gevallen door de gebruiker zelf die toegang heeft tot het videoplatform van SundaySky. Programmatische aanpak Een derde kenmerk van de tool betreft de toepassing in meerdere fasen van de custo- mer journey. In hoofdlijnen onderscheidt Case drie fasen: verwelkoming, groei en behoud. Voor elke fase in de klantcyclus zijn er meerdere relevante verhalen te ontwik- kelen. Daarbij wordt geput uit een video library die bestaat uit een groot aantal losse scnes. De scnes kunnen realtime bij elkaar worden gebracht in n consistente Typerend voor personal video is het gebruik van calls-to-action 58-59-TCM06_Persoonlijke Video_2014.indd 59 19-06-14 09:24