Slideshare is uw klant veranderd

is de klant veranderd ?

twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | [email protected] | www.slideshare.net/KlaasMeekma

Klaas Meekma

• liefhebber van klanten

• ondernemer

• Interim manager, adviseur

• spreker

• www.alume.nl

• www.salesbase.eu

• www.klaasmeekma.nl

• twitter: KlaasMeekma

• http://www.linkedin.com/pub/klaas-

meekma/1/641/442

• www.xing.com/profile/Klaas_Meekma

• nl-nl.facebook.com/klaas.meekma

• freeskier


http://www.alume.nl/

http://www.salesbase.eu/

http://www.klaasmeekma.nl/

klanten zijn mensen


wat wil de klant ?


behoeften


behoeften en wensen

• Kenmerk basisbehoeften:

- veranderen niet

- niet onderhandelbaar

• Wensen veranderen

• Omgeving verandert


geëxtrudeerde aluminium buizen en kokers


behoeften

• oplossingen

• meedenken

• flexibel opstellen

• klachten soepel oplossen

• tijd besparen

• sores uit handen nemen

• et cetera

en er kan altijd 5% van af

beslissingsmodellen

• Awareness Interest Decision Action

• Ohhhh, COOL, hebben-hebben hebben

• Awareness Decision Action Justification


bewust - onbewust


beinvloeding


beinvloeding ( Robert Cialdini)

• Wederkerigheid

• Autoriteit

• Commitment en conssistentie

• Schaarste

• Sympathie

• Sociale bewijskracht

• Wederdienst na hulp

• Deskundigen wijzen de weg

• Handelen in overeenstemming

met eerdere keuzes

• Des te minder voorhanden des

te meer we het willen

• Hoe sympathieker hoe vaker

we ja zeggen

• Kijken naar anderen en

baseren ons gedrag daarop


3W

• Wat producten / diensten

• Waarde waardevoorstel (uitleg nut) “We willen onze klanten op doordachte wijze begeleiden in

het realiseren van…”

• Waarom vraag achter de vraag

aandacht..

• 92% onvoldoende aandacht

• 86% gebrek aan initiatief

• 81% afspraken niet nakomen

• 77% ondeskundig behandeld

• 76% onvoldoende geholpen

• 68% oneerlijk behandeld gevoeld

• 17% onjuiste prijs / waarde verhouding

wat overtuigt de klant ? (Jos Burgers)

ERVARING

Aanbeveling van klanten (ambassadeurs)

Buitenkant, (verkoop)verhalen door derden (kranten), PR

Verkoopverhalen op papier (mailings, brochures, advertenties)

Verkoopverhalen (verkopers, account managers, adviseurs)

+++

---

overtuigen - vertrouwen

HELPEN


wat wil de klant echt ?


zou u mij aanbevelen? (Fred Reichheld)


klanten echt helpen?

• A andacht

• B eleving

• C ompliment

alles wat je geeft krijg je terug

verplaats je in de klant

doe meer dan de klant verwacht en beloof iets

minder

het spel verandert !!


klanten ABC anno nu


klant, leverancier, partner, collega, ….


…zij dus niet (meer) !


toekomst ?


uw toekomst !


verbaasd……?


…..logisch……


omgaan met klanten

• transparantie

• doe wat u belooft

• wees eerlijk

• benadeel de zaak niet

de klant (generatie X,Y,Z) is daar duidelijk in

vertrouwen is de sleutel


transparantie


... niet meer…


verkoopverhaal


aanbeveling..?!


mond tot mond


online media volwassen


overtuigend !!


uw ‘moderne’ klantencontactcentrum ?


… klant relatie beheer… ?


transparantie


uw omgang met klanten

• netwerken (ook sociaal)

• kraakheldere communicatie, eenduidig en eensluidend

• online en offline zijn even belangrijk

• openheid en eerlijkheid

• kennis en informatie overal en altijd

• klant neemt zelf de touwtjes in handen

de ZELF generatie (generatie Z)


is uw klant veranderd ?


…nadenken…


kijk vooruit


Jessie


wat je geeft krijg je terug


Slideshare is uw klant veranderd

Documents

Transcript of Slideshare is uw klant veranderd