SKRIPSI PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANG BAURAN ...repository.stikes-bhm.ac.id/385/1/SKRIPSI DWI...
Transcript of SKRIPSI PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANG BAURAN ...repository.stikes-bhm.ac.id/385/1/SKRIPSI DWI...
SKRIPSI
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANG BAURAN
PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN UMUM DI RUMAH
SAKIT TK.IV MADIUN TAHUN 2017
DISUSUN OLEH :
DWI NUR WULANDARI
NIM : 201303013
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017
ii
SKRIPSI
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANG BAURAN
PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN UMUM DI RUMAH
SAKIT TK.IV MADIUN TAHUN 2017
Diajukan untuk memenuhi
Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)
OLEH :
DWI NUR WULANDARI
NIM : 201303013
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017
iii
PERSETUJUAN
iv
LEMBAR PENGESAHAN
v
LEMBAR PERNYATAAN
vi
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, Maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang
lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”.
(Q.S. Al-Insyirah: 6-8)
Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan suatu Kaum sehingga mereka
merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri (Q.S Ar Ra’d: 11)
“Kerjakanlah segala sesuatu dengan kesungguhan hati dan jangan setengah-
setengah, sebelum datang rasa penyesalanmu”.
PERSEMBAHAN
Rasa Syukur dan terima kasih ini saya persembahkan kepada:
“Allah SWT yang selalu menjadi penerang dan penunjuk hidup saya disetiap
masalah dan tantangan yang saya haddapi”
“Bapak dan Ibu tercinta, Mbak dan Adikku tersayang dan seluruh keluarga yang
mengajarkan saya arti kesabaran, kejujuran, tanggungjawab dalam segala sesuatu
serta selalu mendoakan di setiap shalatnya”.
Untuk yang kuhormati Dosen Pembimbing saya Bapak H.Edy Bachrun,
S.KM.,M.Kes dan Ibu Retno Widiarini, S.Km.,M.Kes yang telah senantiasa
membimbing saya hingga dapat menyelesaikan skripsi ini”.
“Untuk orang-orang yang dekat dengan saya Aluen Ajeng A K, Fika
Triwinaryanti, Imroatul Hasanah, Sarah Dwi R, Eka dwi A, Ali Said Mustofa, dll
yang selalu menemani dan menyemangati saya setiap waktu”.
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Dwi Nur Wulandari
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat dan Tanggal Lahir : Madiun, 06 Agustus 1995
Agama : Islam
Alamat : Jalan Salak No. 34 RT 39 RW 10 Kel. Mojorejo
Kec. Taman Madiun
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. SDN Mojorejo 1 Madiun
2. SMPN 11 Madiun
3. SMKN 4 Madiun
viii
ABSTRAK
Dwi Nur Wulandari
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANG BAURAN
PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN UMUM DI RUMAH
SAKIT TK.IV MADIUN TAHUN 2017
(Studi Kasus di Rumah Sakit TK.IV Madiun)
168 halaman + 23 tabel + 5 gambar + lampiran
Unit pelayanan Rawat jalan Rumah Sakit TK.IV Madiun mengalami
penurunan angka kunjungan rawat jalan sebesar 25,07% di Rumah sakit TK.IV
Madiun Tahun 2015–2016 dan belum sesuainya angka Bed Occupancy Rate
(BOR) dengan standart Departemen Kesehatan yaitu 34,76%. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Populasi penelitian sebanyak 121 dari pasien rawat inap dan rawat jalan dengan
sampel 101 responden. Data diolah menggunakan metode univariat, dan
multivariat dengan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini adalah persepsi pasien yang berhubungan yaitu persepsi
pasien tentang bauran orang (nilai sig=0,037), bauran bukti fisik (nilai sig=0,000)
terhadap loyalitas pasien umum. Sedangkan yang tidak berhubungan yaitu
persepsi pasien tentang bauran produk (nilai sig=0,242), bauran harga (nilai
sig=0,678), bauran promosi (nilai sig=0,086), bauran tempat (nilai sig=0,728), dan
bauran proses (nilai sig=0,559) terhadap loyalitas pasien umum.
Kesimpulan ada pengaruh secara simultan persepsi konsumen tentang
bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
dengan nilai Sig=0,000. Dan variabel baruran pemasaran yang paling berpengaruh
terhadap loyalitas pasien umum adalah bauran promosi dengan koefisien regresi -
0,099, bauran orang dengan koefisien regresi 0,158, bauran bukti fisik dengan
koefisien regresi 0,328.
Saran yang dapat diberikan sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun
meningkatkan upaya promosi dengan menerapkan relationship marketing dan
membuat komunitas bagi penderita penyakit degeneratif, mengadakan pelatihan
dan memberikan reward ataupun punishment pada karyawan, melakukan
pengawasan kerja pada Cleaning Service secara berkala.
Kata kunci : Persepsi Konsumen, Bauran Pemasaran, Loyalitas Pasien Umum
Kepustakaan : 37 (2004-2016)
ix
ABSTRACT
Dwi Nur Wulandari
THE EFFECT OF PATIENT PERCEPTION ABOUT MARKETING MIX ON
GENERAL PATIENT LOYALITY AT MADIUNTK.IV HOSPITAL 2017
(Case Study at MadiunTk.IV Hospital 2017)
168pages + 23tables + 5Pictures +enclosures
Outpatientsservice unit of MadiunTK.IV Hospital has decreased the
number of patients visit by 25,07% in 2015-2016 and did not meet with Bed
Occupancy Rate (BOR) with health department standard that was 34,76 %. these
study aims to determine the influence of consumer perceptions about marketing
mix on loyalty of general patients at MadiunTK.IV Hospital.
The type of this research was quantitative with cross sectional approach. The
population of the study were 121 from inpatient and outpatients with 101 samples.
The data were processed using univariate method, and multivariate with multiple
linear regression test.
The result of those research was patient perception related which was
patient perception about mix of person (value sig = 0,037), mix of physical proof
(sig value = 0,000) towards loyalty of general patient. While unrelated variable
was the perception of the patient about mix of product (sig value = 0.242), price
mix (sig value = 0.678), promotion mix (sig value = 0.086), mix of place (sig =
0.728), and mix of process (sig value = 0.559) towards general patient loyalty.
Conclusion of this research there was simultaneouslyinfluence perception
of consumer about marketing mix towards loyalty of general patient in Madiun
TK.IVHospital with Sigvalue = 0,000. and marketing barrier variable which most
influence towards general patient loyalty was promotion mix with regression
coefficient of -0,099, mix of people with regression coefficient 0,158, mix of
physical proof with regression coefficient 0,328.
Suggestions that can be given should the MadiunTK.IVHospital increase
the promotion efforts by applying relationship marketing and create a community
for people with degenerative diseases, conduct a training and provide rewards or
punishment on employees, supervise work on the Cleaning Service on a regular
basis.
Keywords : Consumer perceptions, Marketing mix, General patiets loyalty
Literature : 37 (2004-2016)
x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................. v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................. xvii
DAFTAR ISTILAH ........................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix
KATA PENGANTAR ..................................................................................... xx
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Masalah .................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 9
1.5 Keaslian Penelitian ............................................................................ 10
1.6 Perbedaan Penelitian ......................................................................... 12
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Rumah Sakit ......................................................................... 12
2.1.1 Definisi Rumah Sakit ................................................................. 12
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit .................................................. 12
2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit .............................................................. 14
2.1.4 Pelayanan Rawat Jalan ................................................................ 15
2.1.5 Pelayanan Rawat Inap ................................................................. 16
xi
2.2 Konsep Persepsi Konsumen .............................................................. 20
2.2.1 Pengertian Persepsi ..................................................................... 20
2.2.2 Persepsi Konsumen ..................................................................... 20
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi ............................... 21
2.3 Konsep Pemasaran Rumah Sakit
2.3.1 Pemasaran Rumah Sakit ............................................................. 22
2.3.2 Konsep Inti Pemasaran Rumah Sakit .......................................... 23
2.3.3 Orientasi Pemasaran Rumah Sakit .............................................. 26
2.3.4 Strategi Pemasaran ...................................................................... 28
2.3.5 Pemasaran Jasa ............................................................................ 29
2.4 Konsep Bauran Pemasaran ................................................................ 31
2.4.1 Produk (Product) ......................................................................... 32
2.4.2 Harga (Price) ............................................................................... 34
2.4.3 Tempat (Place) ............................................................................ 36
2.4.4 Promosi (Promotion) ................................................................... 38
2.4.5 Orang (People) ............................................................................ 40
2.4.6 Proses ......................................................................................... 42
2.4.7 Bukti Fisik (Physical Evidence) .................................................. 43
2.5 Teori Kebutuhan Pelayanan Kesehatan ............................................ 45
2.6 Kepuasan Pasien................................................................................ 48
2.6.1 Definisi Kepuasan Pasien ............................................................ 48
2.6.2 Indikator Kepuasan ..................................................................... 48
2.7 Konsep Loyalitas Pelanggan ............................................................. 49
2.7.1 Loyalitas Pelanggan ................................................................... 49
2.7.2 Keuntungan-keuntungan Memiliki Pelanggan Loyal ................ 51
2.7.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan .................................................. 51
2.7.4 Indikator Loyalitas Pelanggan ................................................... 53
BAB 3 Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian ................................... 54
3.1 Kerangka Konseptual ........................................................................ 54
3.2 Hipotesis Penelitian ........................................................................... 56
BAB 4 Metodologi Penelitian .......................................................................... 58
xii
4.1 Desain Penelitian ............................................................................... 58
4.2 Populasi dan Sampel ......................................................................... 58
4.2.1 Populasi ...................................................................................... 58
4.2.2 Sampel ........................................................................................ 59
4.3 Teknik Sampling ............................................................................... 60
4.4 Kerangka Kerja Penelitian ................................................................ 61
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................... 62
4.5.1 Variabel Penelitian ...................................................................... 62
4.5.2 Definisi Operasional.................................................................... 62
4.6 Instrumen Penelitian.......................................................................... 66
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 67
4.7.1 Lokasi Penelitian ......................................................................... 67
4.7.2 Waktu Penelitian ......................................................................... 68
4.8 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 68
4.9 Pengolahan Data................................................................................ 68
4.10 Teknik Analisis Data ....................................................................... 70
4.10.1 Analisa Univariat ..................................................................... 70
4.10.2 Analisa Multivariat ................................................................... 70
4.10.3 Analisis Asumsi Klasik ............................................................ 73
4.11 Etika Penelitian ................................................................................ 75
BAB 5 Hasil dan Pembahasan
5.1 Hasil .................................................................................................. 77
5.1.1 Gambaran Umum Penelitian ....................................................... 77
5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit TK.IV Madiun ................................ 78
5.1.2.1 Visi Rumah Sakit TK.IV Madiun ......................................... 78
5.1.2.2 Misi Rumah Sakit TK.IV Madiun ......................................... 78
5.1.3 Motto Rumah Sakit TK.IV Madiun ............................................ 79
5.1.4 Progam Kerja Rumah Sakit TK.IV Madiun ................................ 79
5.1.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit TK.IV Madiun ............................. 80
5.1.6 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit TK.IV Madiun ................. 81
5.1.7 Struktur Organisasi Rumah Sakit TK.IV Madiun ....................... 83
xiii
5.1.8 Analisa Univariat ......................................................................... 84
5.1.8.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................... 84
5.1.8.2 Umur Responden ................................................................... 84
5.1.8.3 Pendidikan Terakhir Responden ........................................... 85
5.1.8.4 Persepsi Konsumen Tentang Bauran Pemasaran .................. 86
5.1.8.5 Loyalitas Pasien .................................................................... 91
5.1.9 Analisis Asumsi Klasik ............................................................... 91
5.1.10 Analisis Multivariat ................................................................... 95
5.1.9.1 Uji T ...................................................................................... 95
5.1.9.2 Uji F ...................................................................................... 97
5.1.9.3 Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 98
5.1.9.4 Koefisien Korelasi ................................................................. 99
5.1.9.5 Koefisien Determinasi ........................................................... 100
5.2 Pembahasan ....................................................................................... 101
5.2.1 Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran di
Rumah Sakit TK.IV Madiun ....................................................... 103
5.2.2 Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun ........... 125
5.2.3 Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran
Pemasaran Secara Parsial terhadap Loyalitas Pasien Umum
di Rumah Sakit TK.IV Madiun ................................................... 130
5.2.4 Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran
Pemasaran Secara Simultan terhadap Loyalitas Pasien Umum
di Rumah Sakit TK.IV Madiun ................................................... 154
5.2.5 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 159
BAB 6 Kesimpulan dan Saran
6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 160
6.2 Saran .................................................................................................. 162
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 165
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pengunjung dan Kunjungan per triwulan
Rumah Sakit TK.IV Madiun 2015-2016 ........................................ 5
Tabel 1.2 Keaslian Penelitian ............................................................................ 10
Tabel 4.1 Definisi Operasional Pengaruh Persepsi Konsumen tentang
Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di
Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 ...................................... 63
Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit TK.IV
Madiun Tahun 2017 ........................................................................ 80
Tabel 5.2 Jumlah Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit
Tingkat IV Madiun Tahun 2017 ..................................................... 82
Tabel 5.3 Karakterisrik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 84
Tabel 5.4 Karakterisrik Responden Berdasarkan Umur Pasien
Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 ...................... 84
Tabel 5.5 Karakterisrik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 85
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Konsumen Tentang Bauran
Pemasaran Produk di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 86
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Konsumen Tentang Bauran
Pemasaran Harga di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 86
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Konsumen Tentang Bauran
Pemasaran Promosi di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 87
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Persepsi Konsumen Tentang Bauran
Pemasaran Tempat di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 88
xv
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Persepsi Konsumen Tentang Bauran
Pemasaran Orang di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 88
Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Persepsi Konsumen Tentang Bauran
Pemasaran Proses di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 89
Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Persepsi Konsumen Tentang Bauran
Pemasaran Bukti Fisik di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 90
Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Persepsi Konsumen Tentang Bauran
Pemasaran di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017 ..................................................................................... 90
Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Umum di
Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 ...................................... 91
Tabel 5.15 Uji Normalitas Variabel Persepsi Bauran Pemasaran
Dan Loyalitas Pasien Umum .......................................................... 92
Tabel 5.16 Uji Multikolinieritas Variabel Persepsi Bauran Pemasaran ........... 92
Tabel 5.17 Uji Autokorelasi Variabel Persepsi Bauran Pemasaran ................. 93
Tabel 5.18 Hasil Uji T pada Regresi Linier Berganda .................................... 95
Tabel 5.19 Hasil Uji F pada Regresi Linier Berganda .................................... 97
Tabel 5.20 Hasil Analisa Regresi Linier Berganda ......................................... 98
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Manajemen Strategi Pemasaran ................................................... 29
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................. 54
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .......................................................... 61
Gambar 5.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit TK.IV Madiun ....................... 83
Gambar 5.2 Pola Gambar Scatterplot ............................................................... 94
xvii
DAFTAR SINGKATAN
DEPKES : Departemen Kesehatan
SOP : Standar Operasional Prosedur
SDM : Sumber Daya Manusia
PPK II : Pemberi Pelayanan Kesehatan II
BKIA : Balai Kesehatan Ibu dan Anak
VCT : Voluntary Conseling and Testing
xviii
DAFTAR ISTILAH
Bed Occupancy Rate : Pemanfatan Tempat Tidur
Avarage Lenght of : Rata-rata Lama Pasien di Rawat
Bed Turn Over : Angka Perputaran Tempat Tidur
Turn Over Internal : Tenggang Perputaran
Net Death Rate : Angka Kematian 48 jam
Grass Death Rate : Angka Kematian Umum
Customer : Konsumen
Consumer Ignorance :Ketidaktahuan Konsumen
Periode Product Life Cycle : Siklus Hidup Produk
Promotion Mix : Bauran Promosi
Product Knowledge : Pengetahuan Produk
word of mouth : Mulut ke Mulut
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Calon Responden
Lampiran 2 Surat Pernyataan Persetujuan
Lampiran 3 Instrumen Studi Pendahuluan
Lampiran 4 Instrumen Penelitian
Lampiran 5 Form Bimbingan
Lampiran 6 Surat Ijin Penelitian
Lampiran 7 Surat Selesai Penelitian
Lampiran 8 Output Uji Validitas dan Reliabilitis
Lampiran 9 Tabulasi Kuesioner Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Lampiran 10 Output SPSS
Lampiran 11 Dokumentasi
xx
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
karunia-Nya untuk menyelesaikan laporan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Persepsi Konsumen Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Umum
Di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017”. Penelitian ini disusun sebagai salah
satu syarat menyelesaikan pendidikan jenjang Sarjana di Prodi Kesehatan
masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun”.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
kepada semua pihak yang telah membantu proses penulisan ini :
1. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun yang mengesahkan secara resmi judul penelitian sebagai
bahan penulisan skripsi, sehingga penulisan ini berjalan dengan lancar.
2. Avicena Sakufa Marsanti, S.KM.,M.Kes selaku Ketua Program Studi S1
Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun yang telah
membantu memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
3. Letkol. CKM. Muchlish Effendy, S.Pd.,M.Si selaku Komandan
Datasemen Kesehatan Wilayah 05.04.01 Madiun yang telah memberikan
izin dan kesempatan untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit TK.IV
Madiun.
4. Mayor CKM (K) dr. Setia Dewi selaku Kepala Rumah Sakit Tingkat IV
Madiun yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan
penelitian di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
5. H. Edy Bachrun, S.KM.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang
dengan penuh kebaikan dan kesabaran memberikan saran, bimbingan dan
nasehat dalam menyelesaikan skripsi.
6. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang
dengan penuh kesabaran memberikan masukan, arahan dan semangat agar
skripsi ini selesai tepat pada waktunya.
7. Eulis Liawati, S.Kep.,M.Kes selaku Dewan Penguji
xxi
8. Ekwantoro, S.Kep selaku Pembimbing Lapangan di Rumah Sakit Tingkat
IV Madiun yang telah memberikan bimbingan, arahan, doa, dan semangat
selama melaksanakan penelitian di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
9. Seluruh Karyawan Rumah Sakit Tingkat IV Madiun yang telah membantu
berlangsungnya kegiatan penelitian.
10. Serta semua teman-teman seperjuangan yang selalu memberikan motivasi,
nasehat agar dapat bisa menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan laporan skripsi ini
masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, berbagai saran, tanggapan, dan kritik
yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi
ini.
Penulis juga berharap semoga laporan skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
pada umumnya dan bagi penulis serta orang – orang yang peduli dengan dunia
ilmu kesehatan masyarakat pada khususnya.
Madiun, 29 Juli 2017
Penulis
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut WHO rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh organisasi
sosial dan medis, yang mempunyai fungsi memberikan pelayanan kesehatan
lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun preventif, pelayanan keluarnya
menjangkau keluarga dan lingkungan rumah. Sedangkan tujuan pengelolaan
rumah sakit yaitu agar menghasilkan produk jasa atau pelayanan kesehatan yang
benar – benar menyentuh kebutuhan dan harapan pasien dari beberapa aspek,
menyangkut mutu, jenis pelayanan, prosedur pelayanan, harga, informasi yang
dibutuhkan (Supriyanto dan ernawati, 2010).
Seiring perkembangan era bisnis perumahsakitan dan banyaknya pesaing
rumah sakit membuat setiap organisasi pelayanan kesehatan mulai bergeliat
untuk melakukan kegiatan pemasaran. Rumah sakit tidak dapat menghindari dari
kompetisi tersebut, namun harus menghadapinya secara rasional (Diana, 2010).
Karena rumah sakit merupakan organisasi yang bergerak di bidang jasa
dan memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, maka pemasaran
yang dilakukan oleh rumah sakit harus sesuai dengan etika yang telah
ditentukan. Jadi pemasaran yang dilakukan di rumah sakit berbeda dengan
usaha–usaha lain yang hanya mencari profit semata.
Sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nova Rita (2014)
dengan judul “hubungan bauran pemasaran Jasa Pelayanan Keperawatan dengan
Loyalitas Pasien di RSUP Dr. M. Djamil Padang 2014” terdapat hubungan
antara produk, tempat, harga, promosi, orang, bukti fisik, proses dengan loyalitas
2
pasien ( p Value = 0,001 ) terhadap Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit di RSUP
Dr. M. Djamil Padang (Rita,2012).
Selain itu, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rifki Kaka (2013)
didapatkan p value sebesar 0,000. Nilai p value lebih kecil dari 0,05
(0,000>0,05), menunjukkan bahwa ada pengaruh secara stimulan bauran
pemasaran (pelayanan, keahlian, promosi, produk, dan lokasi) terhadap
keputusan pasien dalam memilih jasa rumah sakit di RS PKU Muhammadiyah
Kotagede 2013 (Kaka, 2013).
Sedangkan sesuai Pusat data dan Informasi Kementrian Kesehatan RI
jumlah rumah sakit di Kota Madiun pada tahun 2015 terdapat 6 RS umum yaitu
RSUD Dr. Soedono Madiun, RSU Santa Clara, Rumah Sakit TK. IV Madiun,
RSU Islam Siti Aisyah, RSUD Kota Madiun, RSU Griya Husada Madiun dan 2
RS khusus yaitu RSB Al Hasanah, RS Paru Manguharjo Madiun. Artinya setiap
tahunnya jumlah rumah sakit di Kota Madiun akan terus bertambah dan
meningkat, sehingga menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk
menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Hal ini menyebabkan
persaingan antar rumah sakit sangat ketat dalam menarik minat konsumen untuk
mengakses pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut (Profil
Kesehatan Kota Madiun, 2015).
Rumah Sakit TK.IV Madiun adalah rumah sakit milik TNI AD yang
berada di bawah pengawasan Denkesyah Madiun. Selain itu Rumah Sakit
TK.IV Madiun juga merupakan rumah sakit kelas/tipe D yang memiliki Unit
Pelayanan Rawat Inap, Rawat Jalan, Unit Kamar Operasi, Unit Penunjang
3
Diagnosa, Unit Farmasi, Kamar Jenazah, Unit Gizi, dan Unit Kantor yang harus
bersaing dengan rumah sakit yang lain terutama dengan rumah sakit yang
mempunyai kelas sama atau pun rumah sakit dengan tipe berbeda tetapi
menyediakan pelayanan kesehatan yang sama, baik swasta maupun negeri untuk
dapat menjaga kelangsungan operasionalnya dan mencapai keuntungan yang
optimal.
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan peneliti di sekitar luar
lingkungan Rumah Sakit TK.IV Madiun pada hari minggu, 8 Januari 2017
dengan sampel 30 responden dari masyarakat sekitar rumah sakit. Diketahui
jika banyak masyarakat yang kurang mengetahui informasi mengenai Rumah
Sakit yaitu 53% masyarakat tidak mengetahui jika RS dapat melayani pasien
umum, 70% masyarakat tidak mengetahui jika RS merupakan rumah sakit
rujukan, 100% masyarakat tidak menegetahui jika RS pernah melakukan
promosi, 90% masyarakat tidak pernah memperoleh brosur atau leaflet dan juga
76,7% masyarakat sekitar RS tidak mengetahui waktu jam praktek RS tersebut.
Kurangnya informasi masyarakat sekitar rumah sakit mengenai pelayanan
di Rumah Sakit TK.IV Madiun salah satunya dapat disebabkan karena kurang
maksimalnya pemasaran yang telah dilakukan rumah sakit.
Dari survey pendahuluan pada bulan Januari 2017 diperoleh hasil bahwa di
Rumah Sakit TK.IV Madiun telah melakukan pemasaran rumah sakit dalam hal
promosi yang meliputi promosi internal dan promosi eksternal. Di dalam
promosi internal yang dilakukan pihak rumah sakit yaitu mengadakan promosi
kesehatan di tiap poli berdasarkan 10 besar penyakit, dan pemasangan poster di
4
tempat pendaftaran pasien, serta tempat–tempat strategis lainnya sebanyak 10
poster, dan pemberian leaflet pada pasien ataupun keluarga pasien. Sedangkan
untuk promosi eksternal yang dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah
mengadakan promosi kesehatan di sekitar rumah sakit dengan waktu ketetapan 3
bulan sekali, bekerja sama dengan radio tiap bulan, pemasangan spanduk di
tempat parkir, di jalan dan di tempat umum sebanyak 20 buah per tahun.
Pemasaran rumah sakit dapat dilaksanakan agar utilitas rumah sakit
menjadi lebih tinggi yaitu dengan cara mempelajari dan memahami perilaku
konsumen. Upaya pemenuhan dan harapan pelanggan dapat menciptakan
peningkatan jumlah pelayanan hingga membentuk loyalitas pelanggan, serta
untuk dapat menjaga kelangsungan kegiatan operasional rumah sakit dan
mencapai keuntungan yang optimal dapat dicapai dengan meningkatkan kinerja
dari unsur-unsur yang ada di rumah sakit (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Pengukuran kinerja suatu rumah sakit khususnya kinerja pelayanan rawat
inap dapat diketahui melalui beberapa indikator. Indikator-indikator yang sering
digunakan yaitu: Bed Occupancy Rate (BOR), Avarage Lenght of Stay (ALOS),
Bed Turn Over (BTO), Turn Over Internal (TOI), Net Death Rate (NDR), Grass
Death Rate (GDR), dan rata-rata kunjungan klinik per hari. (Depkes, 2005).
Berdasarkan data nilai parameter dan kinerja angka Bed Occupancy Rate
(BOR) Rumah Sakit TK.IV Madiun dari tahun ke tahun belum memenuhi
standart yang ideal yaitu pada tahun tahun 2015 sebesar 29,39% sedangkan pada
tahun 2016 sebesar 28,3%.
5
Dari data tersebut diketahui jika BOR di Rumah sakit TK.IV Madiun
mengalami penurunan dari 2015-2016 sebesar 1,09%. Dan jika dilihat dari
standart yang ideal menurut Departemen Kesehatan, angka indikator BOR di
Rumah Sakit TK.IV Madiun belum memenuhi standart yang ideal. Karena dapat
dikatakan ideal jika indikator Bed Occupancy Rate (BOR) mencapai 60-
85%.(Depkes, 2005).
Selain mempengaruhi kinerja pelayanan rawat inap pemasaran di rumah
sakit juga dapat mempengaruhi upaya pemenuhan dan harapan pelanggan hingga
menyebabkan terjadinya penurunan angka kunjungan rawat jalan. Hal tersebut
dapat didukung dengan diketahuinya data angka kunjungan dan pengunjung
rawat jalan di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Berikut ini adalah data angka kunjungan dan pengunjung rawat jalan
Tahun 2015 – 2016.
Tabel 1.1 Data Pengunjung dan Kunjungan per triwulan Rumah Sakit
TK.IV Madiun Tahun 2015 - 2016 .
No. Daftar
Kunjungan
Pasien
Tahun 2015 Tahun 2016
Baru Lama Baru Lama
1. Triwulan I 521 1217 379 543
2. Triwulan II 405 1086 372 670
3. Triwulan III 406 780 562 777
4. Triwulan IV 369 535 426 721
JUMLAH 1701 3618 1739 2711
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik Tahun 2015 - 2016
Dari tabel 1.2, diketahui bahwa jumlah pasien lama maupun pasien baru
pada tahun 2015 telah mengalami penurunan dari triwulan ke triwulan
berikutnya. Tetapi jika dibandingkan dengan tahun berikutnya justru mengalami
kenaikan dan penurunan yang tidak stabil. Kenaikan angka pengunjung rawat
6
jalan Tahun 2015–2016 hanya sebesar 2,18%, sedangkan penurunan pada angka
kunjungan rawat jalan Tahun 2015 – 2016 yaitu sebesar 25,07%.
Berdasarkan penjelasan di atas masalah yang diangkat dalam penelitian ini
adalah belum sesuainya angka Bed Occupancy Rate (BOR) dengan standart
Departemen Kesehatan yaitu 34,76% dan penurunan angka kunjungan rawat
jalan sebesar 25,07% di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2015 – 2016.
Belum sesuainya pemanfaatan tempat tidur di rawat inap dan penurunan
angka kunjungan rawat jalan merupakan masalah yang tidak bisa dibiarkan
begitu saja oleh pihak rumah sakit terutama bagian yang menangani pemasaran
rumah sakit. Permasalahan tersebut dapat mengakibatkan berkurangnya juga
pendapatan rumah sakit. Jika pendapatan rumah sakit ikut berkurang, maka akan
berdampak pada kegiatan operasional rumah sakit menjadi terganggu dan
pelayanan yang diberikan kepada pasien menjadi tidak maksismal dan
mengakibatkan pasien tidak puas bahkan tidak loyal dengan rumah sakit
tersebut.
Permasalahan tersebut dapat diatasi dengan memperbaiki perencanaan
pemasaran di Rumah Sakit TK.IV Madiun khususnya pada bauran pemasaran
yang merupakan alat yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh rumah sakit
untuk mempengaruhi reaksi para pembeli pelayanan.
Kemampuan rumah sakit untuk menarik dan mempertahankan pelanggan
baru merupakan sebuah fungsi yang tidak berasal dari produk atau pelayanan itu
sendiri, namun juga berkaitan dengan bagaimana organisasi tersebut melayani
7
pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan oleh rumah sakit, baik didalam
maupun diluar rumah sakit.
Loyalitas tidak hanya timbul dari rasa puas pasien terhadap kualitas
pelayanan kesehatan rumah sakit. Loyalitas juga dapat tercipta dari sistem
pemasaran (marketing) yang baik dari suatu rumah sakit. Hal ini dikarenakan
marketing merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang
bertujuan untuk mencapai kepuasan yang berkelanjutan bagi stakeholder
(Hartono, 2010). Marketing merupakan proses mengidentifikasi, menciptakan
dan mengkomunikasikan nilai serta memelihara hubungan yang memuaskan
konsumen untuk memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010).
Bauran pemasaran yang digunakan oleh rumah sakit, dapat dijadikan alat
pemasaran yang memudahkan rumah sakit dalam mencapai tujuan pemasaran.
Hal ini menurut Hartono (2010), disebabkan oleh karena komponen-komponen
dalam bauran pemasaran jasa diantaranya produk (product), tempat (place),
harga (price), promosi (promotion), orang yang terkait dalam pelayanan
(people), proses jasa (proccess) dan bukti fisik (physical evidence) dapat
berperan penting dalam membantu konsumen dalam hal ini pasien untuk
memahami dan mengevaluasi jasa rumah sakit yang bersifat nyata (intangible).
Pihak konsumen juga sangat berperan dalam perkembangan pemasaran
rumah sakit. Karena perilaku konsumenlah yang dapat menilai layanan yang
telah diberikan. Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan melalui
pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau
8
jasa yang mereka harapkan. Memahami pengaruh konsumen individu dalam
proses keputusan adalah masalah utama untuk memahami perilaku konsumen.
Pengaruh konsumen datang dari konsumen itu sendiri yang meliputi persepsi,
sikap, dan manfaat yang dicarinya, serta karakteristik konsumen itu sendiri
(Nitisusastro, 2013).
Berdasarkan fenomena yang didapatkan melalui studi pendahuluan di atas,
maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang “Pengaruh Persepsi
Konsumen Tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di
Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah “Apakah Ada Pengaruh Persepsi Konsumen Tentang
Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV
Madiun Tahun 2017” ?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
persepsi konsumen tentang bauran pemasaran terhadap Loyalitas Pasien
Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.
9
1.3.2 Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini antara lain adalah :
1. Untuk mengidentifikasi persepsi konsumen tentang bauran pemasaran
meliputi: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik di
Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.
2. Untuk mengidentifikasi Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV
Madiun Tahun 2017.
3. Untuk menganalisis pengaruh persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran meliputi: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti
fisik terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017
4. Untuk menganalisis pengaruh persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran secara simultan terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah
Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat bagi Rumah Sakit TK.IV Madiun
a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan maupun
kajian lebih lanjut bagi Rumah Sakit TK.IV Madiun dalam pengembangan
dan perencanaan strategi pemasaran
b. Dapat meningkatkan dan mengembangkan pelayanan rawat inap di Rumah
Sakit TK.IV Madiun sehingga angka pemanfaatan tempat tidur dapat
meningkat.
10
1.4.2 Manfaat bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan maupun sumber
referensi bagi pembaca maupun penelitian selanjutnya.
b. Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai kelengkapan salah satu persyaratan
akreditasi institusi.
1.4.3 Manfaat bagi Peneliti
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan dan
pemahaman bagi peneliti mengenai bauran pemasaran di Rumah Sakit
TK.IV Madiun.
b. Penelitian ini juga sebagai syarat penyusunan tugas akhir kuliah (Skripsi)
guna untuk memperoleh gelar Sarjana S1 Kesehatan Masyarakat.
1.5 Keaslian Penelitian
Tabel 1.2 Keaslian Penelitian
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Tahun dan
Tempat
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
1. Rifqi
Kafa
Pengaruh
Bauran
Pemasaran
Jasa Terhadap
Keputusan
Pasien dalam
Memilih Jasa
Rumah Sakit
PKU
Muhammadiy
ah Kotagede
Tahun 2013di
Rawat Inap
VIP Rumah
Sakit PKU
Muhammadiy
ah Kotagede
Metode
Penelitian
Kuantitatif
menggunakan
pendekatan
cross
sectional
Bauran
pemasaran
(pelayanan,
keahlian,
promosi)
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
pasien dalam
11
memilih jasa
rumah sakit.
Bauran
pemasaran
(produk, lokasi)
tidak memiliki
pengaruh postif
signifikan
terhadap
keputusan
pasien dalam
memilih jasa
rumah sakit.
2. Nova
Rita
Hubungan
Bauran
Pemasaran
Jasa
Pelayanan
Keperawatan
Dengan
Loyalitas
Pasien.
Tahun
2014 di
Rawat
Inap
Ambun
Pagi
RSUP
Dr.M.
Djamil
Padang
Metode
Penelitian
Kuantitatif
menggunakan
pendekatan
cross sectional
Ada hubungan
antara produk,
tempat, harga,
promosi, orang,
bukti fisik,
proses (pValue
= 0,001) dengan
loyalitas pasien
terhadap
Instalasi Rawat
Inap Rumah
Sakit.
12
1.6 Perbedaan Penelitian
Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-
penelitian sebelumnya baik dari segi tempat, waktu, dan salah satu variabelnya
adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini mengenai persepsi konsumen tentang bauran pemasaran
terhadap loyalitas pasien umum rawat inap di Rumah Sakit TK.IV
Madiun.
2. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional dengan instrument penelitian berupa
kuesioner.
3. Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap dan rawat jalan dengan
responden pasien umum lokasi di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
13
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Rumah Sakit
2.1.1 Definisi Rumah Sakit
Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan
kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa
pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang
medik, rehabilitasi medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut
dilakukan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan, dan unit rawat inap.
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit saat ini tidak saja bersifat kuratif tetapi
juga bersifat pemulihan (Rehabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara
terpadu melalui upaya promosi kesehatan (Promotif) dan pencegahan
(preventif) (Herlambang, 2016).
Sedangkan menurut Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang–Undang No. 44 Tahun 2009 menyatakan bahwa
tugas rumah sakit adalah memberikan kesehatan perorangan secara paripurna.
Sedangkan fungsi rumah sakit adalah :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
14
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perseorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan tingkat ketiga
sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pengembangan sumber daya manusia
dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penampisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 340/Menkes/Per/III/2010
tentang klasifikasi Rumah Sakit, klasifikasi rumah sakit adalah
pengelompokkan kelas rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan
pelayanan rumah sakit Tahun 2010 :
a. Rumah Sakit umum kelas A
Rumah Sakit umum kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 5
Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 Pelayanan Medik Spesialis
lain, dan 13 Pelayanan Medik Sub Spesialis dengan jumlah tempat tidur
minimal 400 buah.
15
b. Rumah Sakit umum kelas B
Rumah Sakit umum kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik palung sedikit 4 Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 4
Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 8 Pelayanan Medik Spesialis
Lainnya, dan 2 Pelayanan Medik Sub Spesialis Dasar dengan jumlah
tempat tidur minimal 200 buah.
c. Rumah Sakit umum kelas C
Rumah Sakit umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 Pelayanan Medik Spesialis Dasar, dan
4 Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, dengan jumlah tempat tidur
minimal 100 buah.
d. Rumah Sakit umum kelas D
Rumah Sakit umum kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 2 Pelayanan Medik Spesialis Dasar,
dengan jumlah tempat tidur minimal 50 buah.
2.1.4 Pelayanan Rawat Jalan
Menurut Dewi Ika, 2009 Pelayanan Rawat Jalan (ambulatory service)
adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang
dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang
disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization).
Kedalam pengertian pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya
diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal
16
seperti rumah sakit atau klinik, tetapi yang diselenggarakan di rumah pasien
(home care) serta dirumah perawatan (nursing home).
Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan
oleh klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit, yang secara umum dapat
dibedakan atas empat macam :
1. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani
pasien yang membutuhkan pertolonngan segera dan mendadak.
2. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient
service) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai
dengan kebutuhan pasien.
3. Pelayanan rujukan (referral service) yakni hanya melayani pasien yang
dirujuk oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau
terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana
kesehatan yang merujuk.
4. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni yang
memberikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.
2.1.5 Pelayanan Rawat Inap
Menurut Azrul (1996), pelayanan rawat inap adalah salah satu bentuk
dari pelayanan dokter. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan
rawat inap adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien dalam
bentuk rawat inap.
Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana
penderita tinggal atau mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari
17
pelaksana pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksana pelayanan
kesehatan lain. karena penderita harus menginap. Di dalam ruang perawatan
terdapat pelayanan sebagai berikut :
A. Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis adalah ahli kedokteran yang fungsi utamanya
memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-
baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu
kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan.
Tenaga medis ini dapat sebagai dokter umum maupun dokter spesialis
yang terlatih dan diharapkan memiliki rasa pengabdian yang tinggi
dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Pasien selain mengharapkan tenaga medis yang dapat mengetahui
dan menyembuhkan penyakitnya juga mengharapkan agar para tenaga
medis tersebut dapat memberikan kasih sayang, rasa aman, penuh
perhatian dan pengabdian, dan berusaha sungguh-sungguh merawatnya.
B. Pelayanan Tenaga Para Medis
Pekerjaan dari pelayanan perawatan adalah memberikan
perawatan kepada penderita dengan baik, yaitu memberikan
pertolongan dengan dilandasi keahlian, kepada pasien-pasien yang
mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan orang dalam masa
penyembuhan dan orang orang kurang sehat. Dengan pertolongan
tersebut mereka yang membutuhkan pertolongan mampu belajar sendiri
untuk hidup dengan keterbatasan yang ada dalam lingkungan.
18
C. Lingkungan Fisik dan Ruang Perawatan
Ada administrator rumah sakit mengatakan bahwa pengelola
rumah sakit yang baik sama halnya dengan mengelola sebuah hotel.
Diperlukan suasana yang tenang, nyaman, bersih, asri, aman, tentram
dan sebagainya. Untuk menuju kearah itu sebenarnya rumah sakit telah
mempunyai dasar acuan Permenkes No 982/92 tentang persyaratan
kesehatan lingkungan rumah sakit anatara lain:
1. Lokasi atau lingkungan rumah sakit
Tenang, nyaman, aman, terhindar dari pencemaran, dalam
keadaan bersih.
2. Ruangannya
Lantai dan dinding bersih, penerangan yang cukup, tersedia
tempat sampah, bebas bau yang tak sedap. Bebas dari gangguan
serangga, dan binatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi
yang cukup, Atap langit-langit, pintu sesuai syarat yang sudah
ditentukan.
Untuk menjaga dan memelihara kondisi ini, bukan hanya tugas
pemimpin tapi menjadi tugas semua karyawan rumah sakit termasuk
pasien dan pengunjung. Dengan demikian akan diperoleh suasana yang
nyaman asri, aman, tentram, bebas dari segala gangguan sehingga dapat
memberikan kepuasan ke pasien dalam proses penyembuhannya
penyakitnya.
19
D. Pelayanan Penunjang Medis
Umumnya pasien rawat inap merasa bila seluruh pemeriksaan dan
pengobatan sudah disiapkan rumah sakit. Demikian juga kebutuhan-
kebutuhan mendadak seperti alat-alat selalu tersedia dan siap pakai.
Penyediaan perlengkapan-perlengkapan ruangan modern seperti TV,
AC, telepon dan lain-lain tergantung pada kemampuan dan kebutuhan
pasien untuk membayar.
E. Pelayanan Administrasi dan Keuangan
Untuk pasien umum, dibagian ini dilakukan prosedur penerimaan
uang muka perawatan, penagihan berkala, dan penyelesaian rekening
pada saat pasien akan keluar dari rumah sakit. Untuk penyelesaian
rekening, kuitansi harus dibuat rinci atas biaya pengobatan,
pemeriksaan dan perawatan yang diperoleh pasien selama di rumah
sakit.
Salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatan
termasuk pelayanan rawat inap adalah memeberikan jasa pelayanan kesehatan
yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah
memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang
diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan
membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Jika jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan,
maka pasien tidak puas dan mempengaruhi tingkat loyalitas pasien pada
rumah sakit. Namun jika pasien yang dirasakan memenuhi atau bahkan
20
melebihi harapan pasien maka pasien pasien akan puas dan tetap bersedia
menjalin hubungan jangka panjang dengan rumah sakit serta menjadi pasien
yang loyal kepada rumah sakit.
Sebelum mengetahui harapan dan kebutuhan pasien, sebaiknya lebih
dulu mengetahui beberapa kategori pasien yang dilayani di suatu rumah sakit.
Adapun pasien-pasien yang dilayani di Rumah sakit TK.IV Madiun yaitu
pasien anggota TNI dan keluarganya, pasien umum atau prabayar, bpjs,
secata, dan PGRA.
2.2 Konsep Persepsi Konsumen
2.2.1 Pengertian persepsi
Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses mengorganisasikan dan
memaknakan kesan-kesan indra untuk memberikan arti terhadap
lingkungannya. Seseorang mempersepsikan terhadap sesuatu dapat berbeda
dengan kenyataan yang objektif (Yuniarti, 2015).
2.2.2 Persepsi Konsumen
Persepsi konsumen adalah proses seorang konsumen untuk
mengorganisasikan dan mengartikan kesan dari panca indra dalam tujuan
untuk memberi arti dalam lingkungan mereka. Persepsi konsumen penting
untuk dipelajari karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsinya
tentang kenyataan dan bukan kenyataan (Yuniarti, 2015).
21
Menurut Shiffman dan kanuk (1997), persepsi terhadap sesuatu berasal
dari interaksi antara dua faktor berikut:
1. Faktor stimulus yaitu karakteristik secara fisik, seperti ukuran, berat,
warna atau bentuk. Tampilan suatu produk, baik kemasan maupun
karakterisitk akan mampu menciptakan rangsangan pada indra
kemanusiaan sehingga mampu menciptakan suatu persepsi mengenai
produk yang dilihat.
2. Faktor individu yang termasuk proses di dalamnya bukan hanya pada
panca indra, melainkan juga pada proses pengalaman yang serupa dan
dorongan utama serta harapan dari individu.
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Nugroho J.Setiai (2003), faktor yang mempengaruhi persepsi
adalah sebagai berikut (Yuniarti, 2015):
a. Sikap, yaitu mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang akan
diberikan seseorang.
b. Motivasi, yaitu hal yang mendorong seseorang mendasari sikap
tindakan yang dilakukan.
c. Minat, yaitu faktor lain yang membedakan penilaian seseorang terhadap
suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan ataupun
ketidaksukaan terhadap objek tersebut.
d. Pengalaman masa lalu, yaitu dapat mempengaruhi persepsi seseorang
karena akan menarik keseimpulan yang sama dengan yang pernah
diliahat dan didengar.
22
e. Harapan, yaitu mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat
keputusan akan cenderung menolak gagasan, ajakan atau tawaran yang
tidak sesuai dengan yang kita harapkan.
f. Sasaran, yaitu mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan
mempengaruhi persepsi.
g. Situasi atau keadaan sekitar kita yang turut mempengaruhi persepsi.
Sasaran yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan mengahsilakn
persepsi yang berbeda.
2.3 Konsep Pemasaran Rumah Sakit
2.3.1 Pemasaran Rumah Sakit
Dewasa ini banyak organisasi pelayanan kesehatan (balai
pengobatan/klinik, rumah sakit, dll) mulai bergeliat untuk melakukan
kegiatan pemasaran. Dahulu mereka merasa sebagai organisasi sosial merasa
tidak etis melakukan kegiatan pemasaran, hal ini dikarenakan kekurangan
pemahaman arti pemasaraan itu sendiri.
Anggapan bahwa pemasaran usaha kesehatan tidak etis untuk dilakukan
antara lain pemasaran dianggap menurunkan mutu pelayanan kesehatan
(dengan image kalau organisasi pelayanan kesehatan melakukan kegiatan
pemasaran dianggap tidak tahu), pemasaran dianggap mengarah kepada
Consumer Ignorance atau memanfaatkan ketidaktahuan pasien akibat
keawamanya, serta pemasaran dianggap sama dengan atau mengarah pada
orientasi penjualan. Hal ini yang seharusnya diluruskan bahwa pemasaran di
23
rumah sakit bukan mengarah pada komersialisasi konsumen semata namun
mengarah kepada pemenuhan kebutuhan pasien dan masyarakat.
Menurut Robert Shafner, Kepala Unit Perencanaan dari Burbank
Hospital mendefinisikan pemasaran sebagai upaya rumah sakit menyimak
persepsi masyarakat tentang kebutuhannya, sehingga rumah sakit dapat
mengetahui pelayanan–pelayanan itu (Hartono, 2010).
2.3.2 Konsep Inti Pemasaran Rumah Sakit
Menurut Irene Diana, 2010 untuk memahami fungsi pemasaran, perlu
dipahami terlebih dahulu serangkaian konsep inti pemasaran sebagai berikut:
a. Kebutuhan, keiinginan, dan permintaan
Kebutuhan adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam
diri seseorang atau merupakan tuntutan dasar manusia, seperti makanan,
pakaian, tempat berlindung, dan kesehatan. Rumah sakit tidak
menciptakan kebutuhan pasien dan masyarakat namun sebaliknya
rumah sakit mencari apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pasien dan
masyarakat demi kepuasan mereka.
Keinginan adalah hasrat untuk memenuhi kebutuhan yang
dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu.
Sedangkan permintaan adalah keiinginan akan produk yang
spesifik yang didukung oleh kemampuan untuk membayar atau daya
beli.
24
b. Pasar sasaran, dan segmentasi
Pasar sasaran adalah tindakan memilih satu atau lebih segmen
pasar untuk dimasuki atau dilayani. Sedangkan segmentasi pasar adalah
mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang terpisah–
pisah yang mungkin membutuhkan produk atau layanan atau bauran
pemasaran tersendiri.
c. Produk atau Jasa
Produk adalah sesuatu yang ditawarkan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan. Rumah sakit menawarkan jasa yang salah
satu sifatnya tidak tampak sehingga peran sumber daya, fasilitas dan
tenaga kerja (medis, paramedik, paramedik non keperawatan,
manajerial, perkaya, dll) sangat penting karena mereka dianggap
sebagai produk tampaknya yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan pasien dan masyarakat tersebut.
d. Nilai dan kepuasan
Nilai dan kepuasan merupakan rasio antara apa yang didapatkan
dan apa yang diberikan pelanggan, sehingga suatu produk dikatakan
berhasil apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan kepada
pembeli sasaran. Masyarakat akan memilih diantara beraneka ragam
tawaran di berbagai rumah sakit yang dianggap memberikan nilai paling
banyak.
25
e. Pertukaran dan Transaksi
Pertukaran dan Transaksi mencakup perolehan produk yang
diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
gantinya, atau pertukaran adalah proses penciptaan nilai karena pada
dasarnya memungkinkan keadaan kedua belah pihak menjadi lebih
baik.
f. Hubungan dan Jaringan Kerja
Transaksi menciptakan pemasaran hubungan yang bertujuan
membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan
pihak–pihak yang memiliki kepentingan utama pelanggan, pemasok,
distributor dengan hasil akhir yang diharapkan terbentuknya aset
organisasi pelayanan kesehatan yang disebut jaringan pemasaran.
Jaringan pemasaran ini terdiri dari organisasi pelayanan kesehatan dan
pemercaya pendukung atau pemegang kepentingan yang saling
membina hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.
g. Pasar
Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan
dan keinginan tertentu yang mungkin bersedia dan sanggup melibatkan
diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan dan keinginan
tersebut.
26
2.3.3 Orientasi Pemasaran Rumah Sakit
Pemasar dalam organisasi pelayanan kesehatan perlu memahami dan
membandingkan orientasi–orientasi pemasaran dibawah ini ketika ingin
melakukan kegiatan pemasaranya, yaitu:
a. Orientasi Produksi
Suatu orientasi produksi memberlakukan bahwa tugas utama suatu
organisasi adalah mengejar efisiensi dalam produksi dan distribusi.
Orientasi dari konsep ini hanya mengejar kepentingan penjualan jangka
pendek. Untuk organisasi pelayanan kesehatan memfokuskan diri pada
pelaksanaan proses pelayanan dengan menitikberatkan pada tingkat
efisiensi, tanpa memperhatikan kepentingan customer yang berkaitan
dengan kebutuhannya.
Contoh: yaitu customer yang menunggu lama di ruang tunggu dokter
supaya dokter tersebut dapat memaksimalkan waktunya dalam
menemui para customer.
b. Orientasi Produk
Suatu orientasi produk mempertahankan bahwa tugas suatu
organisasi adalah memikirkan keadaaan dan menyampaikan produk–
produk yang menurutnya mungkin akan baik bagi pasar tersebut. Untuk
organisasi pelayanan kesehatan sering kali terpikat pada segi kualitas
produk, kecanggihan teknologi kesehatan yang mereka sampaikan,
sehingga kurang memperhatikan mengenai ketidakpuasan dan
ketidaknyamanan customer selama memberikan pelayanan. Mereka
27
hanya menaruh perhatian pada produk yang menurut mereka memiliki
nilai yang baik, sementara pandangan dari customer tidak diperhatikan.
Contoh: yaitu dokter memaksakan customer menggunakan alat medis
yang tersedia termasuk teknologi baru.
c. Orientasi Penjualan
Suatu orientasi penjualan memberlakukan bahwa tugas utama
suatu organisasi adalah meningkatkan penjualan dan berupaya
merangsang minat customer potensial pada produk-produk dan jasa–
jasa yang dimiliki. Untuk organisasi pelayanan kesehatan lebih
memperhatikan tentang peningkatan jumlah customer ketimbang
memperbaiki kualitas pelayanan. Langkah yang ditempuh lembaga
kesehatan yang berorientasi penjualan, mungkin menghasilkan lebih
banyak customer dalam jangka pendek namun dalam jangka panjang
customer bias pindah ke pelayanan lain.
Contoh: yaitu sebuah lembaga pelayanan kesehatan bereaksi atas
menurunya jumlah customer sehingga mengutus perawat–
perawatnya untuk mengunjungi customer potensial di rumah–
rumahnya.
d. Orientasi Pemasaran
Suatu orientasi pemasaran yang bertujuan memuaskan kebutuhan
customer, menentukan kebutuhan dan keinginan dari pasar target dan
memuaskan mereka melalui desain, komunikasi, penentuan harga, dan
penyampaian produk dan jasa secara tepat dan kompetitif. Untuk
28
orientasi pelayanan kesehatan menaruh perhatian kepada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan yang berubah–ubah dari customer. Oleh
karena itu, pelayanan kesehatan mempelajari secara sistematis
mengenai kebutuhan, keinginan, persepsi, berbagai referensi dan
kepuasaan customer melalui kegiatan survei.
e. Orientasi Pemasaran Sosial
Suatu orientasi pemasaran sosial memberlakukan bahwa tujuan
suatu organisasi adalah membangun hubungan dengan customer dan
berupaya menentukan berbagai kebutuhan, keiinginan, dan kepentingan
pasar target serta mnyesuaikan organisasi pada penyampaian pelayanan
tersebut dengan menjaga dan meningkatkan kesejahteraaan customer
beserta masyarakat. Orientasi konsep ini mengejar kepentingan
customer dan provider jangka panjang.
Pada dasarnya yang diperlukan seseorang adalah pelayanan medis
yang berkualitas, namun riset memaparkan bahwa yang diharapkan
customer selain pelayanan tersebut juga sikap dan perilaku dari petugas
kesehatan yang ramah, saranan dan prasarana yang memadai, dan
kecepatan dalam memberikan pelayanaan (Diana, 2010).
2.3.4 Strategi Pemasaran
Menurut Irene Diana, 2010 definisi strategi pemasaran adalah seleksi
atas pasar sasaran, penentuan posisi bersaing, dan pengembang suatu bauran
pemasaran yang efektif untuk mencapai dan melayani para pelanggan yang
telah dipilih. Strategi pemasaran merupakan logika mendasar sebagai alat
29
bagi organisasi untuk mendapatkan maksud pemasarannya. Strategi
pemasaran terdiri atas beberapa keputusan terkoordinasi yaitu Modifikasi
Segmentasi, Target pasar dan Positioning, Modifikasi Bauran Pemasaran
(Marketing Mix), Tingkat pengeluaran pemasaran.
Menurut Kotler dan Keller, 2012 ada empat aktivitas dalam
pengembangan strategi yaitu menetapkan misi korporat, menentukan unit–
unit bisnis strategi, menugaskan sumber daya pada setiap SBU, menilai
peluang pertumbuhan.
Strategi yang dimaksudkan di atas adalah suatu tindakan awal dalam
proses pembentukan perencanaan dalam meluncurkan produk atau jasa sesuai
sesuai dengan tujuan organisasi. Perencanaan strategi adalah seni dan ilmu
untuk planning (perencanaan), implementing (penerapan) dan controlling
(control) Hubungan ketiga item manajemen strategi tersebut digambarkan
melalui gambar sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2009) :
Gambar 2.1 Manajemen Strategi Pemasaran (Kotler dan Keller, 2009).
2.3.5 Pemasaran Jasa
Pemasaran bertujuan untuk mencapai sasaran dengan mengenali
kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang lebih efektif dan
Perencanaan
Korporat
Perencanaan Divisi
Perencanaan Bisnis
Perencanaan Produk
Mengorganisasikan
Mengimplementasikan
Mengukur Hasil
Mendiagnosis Hasil
Mengambil tindakan
koreksi
Perencanaan Pengimplementasikan Pengendalian
30
upaya untuk menyinergikan sejumlah kegiatan, yaitu perancangan pelayanan,
penetapan tarif atau harga, komunikasi atau promosi, dan penyediaan tempat
untuk penyelenggaraan pelayanan, dalam satu perangkat yang disebut bauran
pemasaran (marketing mix) dan akhrinya nanti bisa memberikan kepuasan
bagi konsumen (Diana, 2010).
Jasa (service) yang dikemukan oleh Kotler dan Amstrong, 2008 adalah
bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasaan yang
ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Definisi jasa (service) lainnya
adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Alfia,
2016).
Menurut Setyaningrum Ari, dkk (2016) Pemasaran jasa dilandasi oleh
pemikiran bahwa secara bersama barang dan jasa menawarkan satu hal yang
tidak dapat dipisahkan, yaitu proposi nilai atau solusi bagi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Setelah seorang masyarakat mampu memenuhi
kebutuhan hidupnya yang bersifat material (didapatkan dari barang–barang),
berikutnya dibutuhkan jasa untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Sebagai contoh masyarakat yang sudah mampu mencukupi kebutuhan
mendasar akan makanan menjadi makin memandang penting kebutuhan akan
kesehatan (jasa dokter dan rumah sakit).
31
2.4 Konsep Bauran Pemasaran
Dalam kegiatan pemasaran usaha kesehatan, para pemasaran
menggunakan alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar
sasaran. Alat - alat itu membentuk suatu bauran pemasaran atau biasa disebut
marketing mix.
Menurut Supriyanto dan Ernawati, 2010 bauran pemasaran (marketing
mix) adalah salah satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan dalam
pemasaran. Elemen yang menyusun bauran pemasaran adalah elemen yang bisa
dikendalikan, yaitu bisa dipergunakan oleh rumah sakit untuk mempengaruhi
reaksi para pembeli. Prof. Jerry McCarthy dalam Marketing memperkenalkan
alat bantu pemasaran dengan kerangka 4P (Product, Price, Place,Promotion).
Pada jasa, ada tambahan 3P (People/personal, Process/procedure, Physical
evident/facility).
Tujuan bauran pemasaran ialah melakukan penawaran (offer) dengan
promosi distribusi produk dengan harapan terjadi akses atau terjadinya transaksi
(selling) berupa pembelian produk/jasa.
Strategi bauran pemasaran dimulai dengan apa yang di informasikan
tentang produk/jasa, servis, dan harga yang ditawarkan oleh rumah sakit.
Kemudian, strategi dilanjutkan dengan bauran pemasaran promosi, penetapan
tempat, dan saluran distribusi (satelit, rujukan). Akhirnya, dengan mengacu asas
konsistensi, keterpaduan, dan dampak pada target sasaran, semua itu mencapai
penempatan mutu layanan. Hasil berikutnya adalah peningkatan admisi dan
kunjungan rumah sakit (transaksi).
32
Jadi, bauran pemasaran rumah sakit adalah sekelompok variabel yang
dapat dikendalikan dan digunakan oleh rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi
para pembeli pelayanan.
2.4.1 Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar organisasi
pelayanan kesehatan, produk yang ditawarkan paling banyak adalah jasa atau
pelayanan yang harus sesuai dengan kebutuhan pasar, memuaskan, mudah
dimengerti, didukung oleh tenaga/petugas profesional, fasilitas yang memadai
dan terintegrasi dengan baik. Hal–hal tersebut harus diperhatikan karena jasa
bersifat tidak tampak (intangible) sehingga pelayanan tersebut di atas
merupakan produk tampaknya (Diana, 2010).
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011), Produk merupakan
keseluruhan konsep atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada
konsumen. Jika pasien merasa produk atau jasa yang ditawarkan oleh rumah
sakit sudah baik maka pengalaman tersebut dijadikan bahan evaluasi untuk
mempertimbangkan keputusan untuk penggunaan kembali produk jasa
tersebut.
Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu paket aktivitas antara
produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total
penawaran secara optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen. Pengembangan jasa-jasa pendukung suatu produk
jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive
(Sumaryanto, 2009).
33
Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa
yaitu melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan
produk jasa dan diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung
pada situasi masng-masing organisasi pelayanan kesehatan. Bagi penyedia
jasa yang akan melakukan diverifikasi harus memanfaatkan teknologi dan
inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan
solusi bagi pelanggan (Sumaryanto, 2009).
Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) bahwa bauran disebut juga
variasi produk, yaitu merupakan serangkaian produk dan unit produk yang
ditawarkan rumah sakit bagi pasien. Adapun beberapa strategi bauran produk
jasa yang dapat digunakan dalam menghadapi persaingan rumah sakit yaitu:
1. Kemudahan (Accessability) meliputi jarak terjangkau, banyaknya
cadangan, mudah didapat, dapat berobat atau konsultasi pada waktu
yang cocok.
2. Keragaman (Variability, Availability) meliputi luasnya pilihan,
keragaman pelayanan, keragaman harga, dan keragaman merek.
3. Mutu pelayanan yaitu pasien terpengaruh setidaknya atas dasar jasa
yang sama dan perbedaan pelayanan (perspektif, provider, konsumen)
yang meliputi cepat, keramahan pemberian pelayanan, ketrampilan
profesi pelayanan.
4. Sifat produk/jasa yang digunakan meliputi cepat sembuh (core
product), kemasan obat yang diberikan (expect product: etiket, warna,
bentuk obat, dan brand), harga jasa termasuk cara pembayaran (tunai,
34
kredit, dan lain–lain), prestise atau symbol rumah sakit, dan
kecanggihan teknologi.
5. Promosi yaitu promosi oleh seberapa jauh kebutuhan informasi
dipenuhi meliputi kebijakan harga dan kelonggaran, penampilan fisik
rumah sakit, teknologi yang dimiliki, peranan surat kabar atau TV
dalam menyediakan berbagai informasi pelayanan, dan rumah sakit.
6. Pasca pelayanan meliputi kemudahan konsultasi ulang, pelayanan di
rumah (home care), follow up pengobatan atau kunjungan rumah.
2.4.2 Harga (Price)
Dalam penetapan harga organisasi pelayanan kesehatan hendaknya
rasional, sesuai antara pengeluaran dan pelayanan yang di dapat atau tidak
memanfaatkan consumer ignorance pasien untuk meningkatkan pendapatan
organisasi pelayanan kesehatan, dan sebaiknya juga diatur dengan baik
perbedaan pembayaran (Diana, 2010).
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Strategi penentuan harga
yaitu kerangka dasar jangka panjang dalam menentukan harga awal, untuk
suatu produk dan arah yang diharapkan pada pergerakan harga selama
periode product life cycle.
Menurut Donnelly dkk, 2003 dalam penelitian Poernomo (2009)
Strategi penyesuaian harga antara lain dengan:
1. Penetapan harga promosi yaitu Mengurangi harga untuk menaikkan
penjualan jangka pendek, Menggunakan penetapan harga berkaitan
dengan peristiwa khusus untuk menarik lebih banyak pelanggan
35
2. Penetapan harga berdasarkan nilai yaitu menyesuaikan harga untuk
menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan pelayanan dengan
menawarkan harga yang wajar, Menawarkan kombinasi yang tepat dari
mutu dan jasa yang baik dengan harga yang pantas seperti harga paket
atau paket hemat.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Ada dua tujuan yang ingin
dicapai dari penetapan harga yaitu meningkatkan pangsa pasar (market share)
dan memaksimalkan kunjungan rawat jalan dan rawat inap. Kunjungan rawat
jalan dan rawat inap secara normatif adalah besar kunjungan yang seharusnya
dan berdasarkan kemampuan sumber daya yang dimiliki sehingga efisien dan
effektif.
Kebijakan desentralisasi dan otonomi pelayanan kabupaten atau kota
adalah kemandirian daerah (self reliance). Berikut adalah cara pembayaran
pelayanan :
1. Self Pay Market
Pasar membayar sendiri artinya biaya layanan dibayar dari kantongnya
sendiri.
2. Third-Party Reimbursement
Tarif dibayar pihak ketiga (pengambilan uang penuh atau sebagian)
artinya biaya layanan kesehatan ditanggung oleh pihak lain seperti
perusahaan, asuransi, dan lain-lain.
Menurut Setiadi (2003) pemahaman ekspektasi konsumen dapat
mempunyai dampak yang penting pada strategi harga. Secara umum, harga
36
yang lebih tinggi kurang mempunyai kemungkinan untuk dibeli oleh
konsumen.
Pemasar harus memilih harga yang tidak terlalu tinggi atau terlalu
rendah yaitu satu harga yang setara dengan nilai yang dirasakan oleh pasien
(Supriyanto dan Ernawaty,2010).
2.4.3 Tempat (Place)
Menurut Irene Diana (2010) Tempat yang dimaksud adalah distribusi
atau penyaluran pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Dalam pelayanan
kesehatan distribusi pasti berbeda dengan pemasaran umum, dalam
pemasaran usaha kesehatan tidak mungkin mengunakan grosir, retail, dan
makelar, karena sifat jasa yang lain yaitu bahwa jasa tidak bias dipisahkan
antara pemberi dan penerima pelayanan maka distribusi pelayanan kesehatan
terkait dengan:
a. Akses fisik (lokasi, saluran, fasilitas)
b. Akses waktu (jadwal pelayanan, lama waktu tunggu di runag tunggu,
lama waktu antara membuat perjanjian dan pertemuan).
c. Akses informasi (rujukan)
Dalam rumah sakit, variabel ini dapat diartikan sebagai tempat layanan
kesehatan yang diberikan, berikut perasaan kenyamanan, keamanan, dan
keramahan yang dirasakan konsumen. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa
dapat dipengaruhi oleh suasana yang dibentuk oleh eksterior dan interior
fasilitas tempat tersebut. Adapun unsur-unsur yang perlu diperhatikan adalah
37
perencanaan ruangan, perlengkapan atau perabotan, tata cahaya dan warna
(Prasetijo, 2004).
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) tempat terjadinya transaksi
(outlet: rumah sakit, puskesmas, klinik, dan lain-lain) mempunyai arti penting
karena lingkungan tepat jasa akan disampaikan dan cara jasa disampaikan
merupakan bagian nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan pelanggan.
Keputusan-keputusan lokasi dan saluran distribusi meliputi pertimbangan
mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana jasa akan
ditemukan. Terdapat beberapa prisip place (distribusi) yaitu :
1. Avaibility, ketersediaan jenis atau variasi jasa secara lengkap.
2. Accesibility (keterjangkauan) yang meliputi : Aspek Fisik yaitu
geografis, ekonomis, lokasi strategis, kebersihan dan Aspek sosio-
emosional (memenuhi selera).
3. Equity, keadilan dan pemerataan bagi yang benar-benar membutuhkan.
4. Acceptancy, respon penerimaan masyarakat terkait dengan tempat
parkir, keamanan, kenyamanan, prosedur kontak, atau transaksi, proses
penyampaian.
5. Pengembangan sistem rujukan, misalnya: satelit layanan, kemitraan,
dan kelas jauh.
6. Services Consistency, kesesuaian dengan promosi yang dijanjikan.
7. Legalitas, dah tidaknya suatu tempat pelayanan kesehatn. Misalnya:
perizinan tempat atau perizina usaha.
8. Comfort and Convenience, tempat nyaman dan menyenangkan.
38
2.4.4 Promosi (Promotion)
Lupiyoadi dan Hamdani (2011) menyebutkan promosi adalah penjualan
langsung yang dapat memberikan pemahaman tentang pengetahuan produk
rumah sakit secara lebih persuasif.
Menurut Rowland (1984) Konsep promosi adalah bagaimana pasien tahu
tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka
termotivasi untuk menggunakannya, bagaimana mereka kemudian memang
benar-benar menggunakannya secara berkesinambungan dan menyebarkan
informasi itu kepada rekan-rekannya (Aditama, 2004).
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) promosi dalam konsep
strategi pemasaran merupakan unsur taktik pemasaran dalam upaya
menangkap pasar (market creation). Hasil akhir promosi adalah akses pasar
pada pelayanan kesehatan. Indikator keberhasilan promosi adalah
meningkatnya kunjungan rumah sakit baik rawat jalan maupun rawat inap.
Tujuan promosi ialah mengkomunikasikan manfaat dan kelebihan
produk, jasa, gagasan atau ide dari rumah sakit kepada calon pengguna pasar
rumah sakit. Pada akhirnya pasar yang membutuhkan akan memanfaatkan
rumah sakit tersebut.
Dalam promosi organisasi pelayanan kesehatan, kegiatan promosi
sering disebut Promotion Mix, yaitu :
a. Periklanan
Perikalanan adalah segala bentuk pembayaran untuk presentaasi non
personal dan promosi pemikiran, barang atau jasa oleh sponsor yang
39
sudah dikenal. Indikasi iklan adalah untuk memberikan kesadaran dan
pemahaman sementara pertimbangan lainnya.
b. Promosi Penjualan
Promosi Penjualan ialaha bentuk persuasi langsung melalui penggunaan
berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk
dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli
pelanggan.
c. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Public Relation adalah upaya komunikasi menyeluruh suatu rumah sakit
untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai
kelompok terhadap rumah sakit.
d. Penjualan Secara Pribadi (Personal Selling)
Personal Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara
penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk dan
membentuk pemahaman pelanggan sehingga mau membeli atau
mencobanya.
e. Pemasaran Langsung
Kemampuan tenaga penjual (sale force) selain memiliki product
knowledge, harus memiliki pula customer and competitor knowledge.
tinggi kemampuan teknik, semakin yakin orang untuk membeli
produknya. Target promosi penjualan langsung ialah pembeli akhir,
pembeli perujuk, dan rumah sakit.
40
f. Publisitas
Adalah promosi nonpersonal atas permintaan suatu produk, pelayanan
atau unit bisnis dengan penanaman berita khusus secara komersial
dalam suatu media terbitan atau mendapatkan waktu tampil yang
lumayan di radio, koran, seminar, televisi, atau panggung tanpa dibayar
oleh pihak sponsor.
2.4.5 Orang (People)
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) People ialah upaya untuk
meningkatkan efektif karyawan dan departemen rumah sakit yang dapat
menarik pelanggan. Oleh karena itu, rekrutmen, seleksi, pelatihan, dan
motivasi, serta manajemen sumber daya manusia merupakan strategi untuk
meningkatkan perilaku efektif. Ada peran people dalam bauran pemasran
antara lain sebagai:
a. Contactors
Contactors (contact person) adalah mereka yang sering kontak
langsung dengan pelanggan (dokter, perawat, dan customer service).
Customer service adalah pelayanan yang dilakukan sebelum, saat
pelayanan, dan purna pelayanan. Cross selling ialah kegiatan pemasaran
dengan mempromosikan produk/jasa pelayanan baik yang ada di unit
kerja sendiri maupun yang di unit kerja lain.
b. Modifer
Modifer adalah mereka yang sering kontak dan tidak terlibat langsung
pemasaran pelayanan “core business” dengan pelanggan, yaitu mereka
41
yang bertugas di bagian resepsionis, loket/TPP, operator, dan
administrasi. Kecepatan dan kemudahan pelayanan sangat menentukan
kepuasan pelanggan.
c. Influencer
Influencer adalah mereka yang bertugas sebagai riset pemasaran dan
pengembangan produk/jasa layanan. Dengan kata lain mereka bertugas
di departemen pemasaran dan memiliki tugas yaitu mengembangkan
inovasi mutu layanan.
d. Isolated
Isolated adalah mereka yang bertugas di bagian personalia, sistem
informasi (rekam medis), dan logistik. Peran mereka yaitu sebagai
penyedia informasi bagi pelanggan internal dan kecepatan layanan
customer eksternal.
Menurut Tjiptono (2009) pelanggan terlibat dalam proses produksi
sebagai jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bagi para pelaanggan dan
pada gilirannya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut Irene Diana (2010) Mutu tenaga kerja di organisasi pelayanan
kesehatan sangat menentukan berjalan atau tidaknya kegiatan pemasaran
yang rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi pelayanan
kesehatan dapat terus survive. Sehingga dalam pengelolaan tenaga kerja perlu
ditimbangkan:
1. Usaha mendayagunakan tenaga kerja melalui penarikan, seleksi, latihan,
pendidikan dan pengembangan.
42
2. Memberi reward and punishment (imbalan dan hukuman) yang sesuai,
bertanggung jawab dan mmpertimbangkan prestasi.
3. Usaha menciptakan suasana kerja yang mendorong tenaga kerja berniat
untuk mengembangkan diri dengan prestasi, profesionalisme, dan
berkompetensi tanpa meninggalkan sifat kooperatif.
2.4.6 Proses
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Proses merupakan hubungan
interaktif antara pemberi pelayanan dan pelanggan. Oleh karena itu, ada
beberapa perspektif untuk menilai terjadinya interaksi layanan yaitu
perspektif pemberi pelayanan dan perspektif penerima pelayanan. Proses
interaksi demikian merupakan indikator baik tidaknya mutu layanan jasa.
Proses dalam konteks pemasaran terkait dengan upaya menangkap peluang.
Kunjungan tempat pelayanan dapat meningkat, bila mutu ditingkatkan,
biaya diturunkan dengan mutu tetap, mutu ditingkatkan dengan biaya tetap,
atau mutu ditingkatkan dan biaya naik, tetapi kenaikan biaya belum
mempengaruhi permintaan.
Hasil klinik yang optimal merupakan dambaan klien dan keluarganya,
meskipun kenyataanya mereka tidak dapat menilai hasil klinik karena
keterbatasan pengetahuan mereka. Namun, dengan menerapkan SOP yang
benar berdasarkan kebutuhan klien, kita dapat memuaskan klien.
Proses mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui
serta lay out ruangan. Proses terjadi berkat dukungan karyawan dan tim
manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancar. Proses
43
penyampaian jasa sangat signifikan dalam menunjang keberhasilan
pemasaran. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran
aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian
atau operasi jasa (Puspaningtyas, 2010).
2.4.7 Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian produk
jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa. Kualitas
lingkungan jasa yang baik secara langsung mempengaruhi kepuasaan
konsumen terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang nyaman dan
sesuai untuk target pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia
menghabiskan lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa.
Bukti fisik dalam organisasi pelayanan kesehatan yang dapat
mempengaruhi keputusan konsumen seperti desain fasilitas atau desain tiap–
tiap ruang, keindahan lingkungan rumah sakit, alat–alat kesehatan, pakaian
karyawan, pernyataan jaminan (Diana, 2010).
Menurut Hamdani dan Lupiyoadi (2011) bukti fisik merupakan
lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan
konsumen. selain itu, menurut Tjiptono (2009) desaindan tata letak
fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada
sejumlah tipe jasa, persepsi yang dibentuk dari interaksi antara pelanggan
dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata
pelanggan.
44
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Indikator perspektif
pengguna dikenal pula sebagai indikator mutu pelayanan yang terdiri atas:
a. Reliability
Reliability is the ability to perform the desired service dependably,
accurately and consistently. Dependable berarti produk atau jasa yang
dapat disampaikan dapat diandalkan, dipercaya, dan dapat
dipertanggungjawabkan. Accurately berarti produk atau jasa yang
disampaikan tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Consistently berarti
secara terus-menerus produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan janji
yang pernah diberikan oleh pemberi pelayanan.
b. Assurance
Assurance is employee’s knowledge, courtesy and ability to convey trust
and confidence. Courtesy berarti dalam menyampaikan produk atau jasa
disertai rasa hormat dan sopan. Kemudian, proses penyampaian dapat
pula menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh.
Indikatornya adalah informasi tentang penyakit, informasi tindakan, dan
prognose penyakit.
c. Tangible
Tangible adalah tampilan fisik fasilitas, alat, dan tenaga. Tampilan fisik
fasilitas antara lain kebersihan, penerangan, dan kebisingan ruang.
Tampilan tenaga dapat dimulai dari kerapian pakaian dan keramahan.
45
d. Empathy
Empati adalah kesedihan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya
perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien.
Indikatornya adalah mendengarnya keluhan pasien dengan seksama,
perhatian pada kondisi pasien, menyampaikan informasi cara minum
obat, memberi informasi untuk kunjungan ulang, dan lain-lain.
e. Responsiveness
Responsiveness adalah kemauan untuk menyediakan pelayanan dengan
cepat dan mau membantu pasien. Indikatornya adalah:
1. Waktu tunggu di loket serta waktu tunggu mendapatkan pelayanan
medis apotik, atau laboratorium.
2. Kecepatan datang bila dibutuhkan.
2.5 Teori Kebutuhan Pelayanan Kesehatan
Salah seseorang pakar yang melakukan penelitian terhadap kebutuhan
manusia adalah Abrahan W. Maslow (1830), yang telah menemukan teori yang
kita kenal dengan teori Hierarki kebutuhan manusia. Menurut Maslow (1830),
kebutuhan manusia terdiri dari kebutuhan yang berjenjang, mulai dari kebutuhan
fisik, kebutuhan biologis, sampai dengan kebutuhan psikologis yang paling
tinggi dalam bentuk untuk beraktualisasi diri.
a. Kebutuhan Fisik (Physical Need)
Seseorang membutuhkan makanan, minuman, tempat tinggal, kebutuhan
seksual, kebutuhan rasa puas dan kebutuhan fisik lainnya.
46
b. Kebutuhan Rasa Aman (Safety Need)
Setiap orang membutuhkan rasa aman dan terlindungi dari kerugian fisik
maupun kerugian psikis. Setiap orang membutuhkan rasa aman, baik dari
gangguan orang lain, dari gangguan binatang, dari gangguan alam, dan
gangguan-gangguan lainnya.
c. Kebutuhan Sosial (Social Need)
Seseorang membutuhkan untuk bergabung dengan orang lain, merasa
dimiliki oleh orang lain, dan membutuhkan rasa persaudaraan.
d. Kebutuhan Egoistik (Esteem Need)
Seseorang membutuhkan dari orang lain atau orang sekitarnya pengakuan
terhadap faktor psikologis internal yang melekat pada dirinya, seperti
kebutuhan untuk dihormati, kebutuhan untuk disegani, kebutuhan untuk
dipatuhi.
e. Kebutuhan Aktualisasi Diri (Self-Actualization Need)
Aktualisasi merupakan kebutuhan manusia yang paling tinggi. Kebutuhan
ini timbul ketika kebutuhan-kebutuhan pada tingkat di bawahnya telah
terpenuhi secara penuh.
Penjelasan di atas merupakan teori kebutuhan Maslow secara umum,
sedangkan teori kebutuhan Maslow dalam lingkup kesehatan dapat di
aplikasikan sebagai berikut:
a. Kebutuhan Fisiologis contohnya yaitu tenaga medis yang memberikan
personal hygine pada pasien misalnya perawat yang membersihkan badan
pasien, menggantikan baju pasien, tenaga gizi yang mengantar makanan
47
pasien, perawat yang memasang oksigen, dan perawat yang memasang
infus pada pasien.
b. Kebutuhan Keamanan dan Keselamatan contonya tindakan yang dilakukan
tenaga kesehatan untuk menjamin keamanan dan keselamatan pasien
seperti cuci tangan dan penggunaan teknik steril yang benar sebelum
berinteraksi dengan pasien, dokter dan perawat yang memberikan
pengobatan sesuai kode etik, perawat yang menggunakan skill yang tepat
saat memindahkan pasien, perawat yang membantu menghilangkan rasa
cemas dan takut pasien yang harus rawat inap atau di operasi, tenaga
kesehatan yang mengajak pasien berdoa sebagai cara memberikan support.
c. Kebutuhan sosial contohnya tindakan tenaga kesehatan untuk memenuhi
kebutuhan mencintai dan memiliki seperti melibatkan keluarga maupun
teman pasien dalam memberikan perawatan pada pasien, membina
hubungan tenaga kesehatan dengan pasien berdasarkan saling memahami
dan saling percaya.
d. Kebutuhan egoistik contonya pasien yang terpenuhi kebutuhan harga
dirinya akan merasa percaya diri dan mandiri seperti tenaga kesehatan
yang menghargai pasien dengan memanggil nama asli pasien bukan nama
panggilan, dan menghormati pasien yang lebih berumur.
e. Kebutuhan aktualisasi diri contohnya seperti tenaga kesehatan yang
melakukan pendekatan pada pasien dengan memberi kesempatan pasien
untuk menceritakan identitas dirinya, dan menunjukkan keistimewaan
48
dirinya baik dari segi pendidikan, pekerjaan, prestasi, penampilan, dan
sifat pasien.
2.6 Kepuasan Pasien
2.6.1 Definisi Kepuasan Pasien
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoado (2006) kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor -faktor yang bersifat
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan
oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun
sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2.6.2 Indikator Kepuasan
Kepuasan pasien, sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan,
dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien, merupakan indikator yang
49
berhubungan dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam
kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan
perawatan dan sebagainya.
Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan
pelanggan, baik nternal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi rumah
sakit ataupun pasien akan tetapi akan dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika
kepuasan petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan. Dalam bidang
kesehatan mutu adalah terpenuhinya keinginan seseorang yang paling
membutuhkan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata–rata pelanggan, serta diberikan sesuai dengan
etika profesi.
2.7 Konsep Loyalitas Pelanggan
2.7.1 Loyalitas Pelanggan
Salah satu ukuran kesuksesan dalam pemasaran jasa adalah ketika
timbulnya kesetiaan pasien sebagai pengguna pelayanan jasa. Kesetiaan
pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan
berdasarkan hasil pengalaman konsumen dari pembelian konsisten sepanjang
waktu. Apabila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek
yang memuaskan, maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek lain
hingga ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang
mereka tetapkan. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap
bisnis.
50
Menurut Griffin (2002) Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang atau jasa suatu organisasi atau perusahan yang
dipilih (Hurriyati, 2015).
Menurut Kotler (2003) dalam Yuniarti (2015), hubungan antara
kepuasan dan loyalitas adalah saat konsumen mencapai tingkat kepuasan
tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka
panjang dengan merek organisasi.
Loyalitas Pelanggan merupakan besarnya konsumen dan frekuensi
pembelian yang dilakukan oleh seseorang konsumen terhadap suatu jasa atau
produk. Mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang
terdiri atas kepuasan, kepercayaan, komitmen mempunyai hubungan yang
positif dengan loyalitas (Yuniarti, 2015).
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan suatu sikap positif pelanggan terhadap suatu produk
atau jasa yang disertai dengan pembelian berulang dan bersifat konsisten,
yang selanjutnya mereka atau konsumen merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain.
Loyalitas yang didasarkan pada afektif konsumen, sikap merupakan
fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode masa pembelian dan
merupakan fungsi dari sikap sebelumnya serta kepuasan di pembelian
berikutnya. Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor kepuasan,
namun belum menjamin adanya loyalitas (Hasan, 2008).
51
2.7.2 Keuntungan-keuntungan Memiliki Pelanggan Loyal
Griffin (2002:13) dikutip Hurriyati (2015) mengemukakan keuntungan-
keuntung yang akan diperoleh perusahaan atau organisasi apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit.
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yanglebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
2.7.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seseorang konsumen harus melalui
beberapa tahap. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan
perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap
dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, Rumah sakit
mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli
menjadi konsumen loyal. Adam (2015) menyebutkan empat tahapan loyalitas
yaitu :
a. Cognitive loyalty merupakan fase loyalitas pertama. informasi utama
suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu. Tahap ini didasakan
52
pada kesadaran dan harapan konsumen, namun bentuk kesetiaan ini
kurang kuat karena konsumen lebih mudah beralih kepada produk atau
jasa lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.
b. Affective loyalty, (Loyalitas berdasarkan pengaruhnya) Fase kedua
adalah pengembangan loyalitas. Pada tahap ini loyalitas mempunyai
kedudukan sebagai pengaruh yang baik dalam perilaku maupun sebagai
komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit
dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen
bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
c. Corative loyalty (Loyalitas berdasarkan komitmen), tahap loyalitas ini
mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan
pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang
atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun
tidak sadar.
d. Action Loyalty, tahap selanjutnya (Loyalitas dalam bentuk tindakan)
yang merupakan tahap terakhir dari kesetiaan. Pada tahap ini diawali
suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh
siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh
hambatan untuk melalukan tindakan.
53
2.7.4 Indikator Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi rumah sakit, hal ini
dapat dilihat dan diukur dengan:
1. Kemauan dan kesediaan konsumen untuk menggunkan suatu produk
atau jasa yang sama secara kontinu dalam jangka panjang.
2. Membeli atau menggunakan jasa yang sama secara berulang-ulang.
3. Secara sukarela dan ekslusif (kesadaran sendiri) merekomendasikan
produk atau jasa rumah sakit kepada teman, relasi, dan kelompok
masyarakat lainnya.
4. Menggunkan lagi bila membutuhkan.
54
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konseptual
Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan
atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara variabel
yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti. Konsep
adalah suatu variabel abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan suatu
pengertian ( Notoatmodjo, 2012).
Pada penelitian kuantitatif ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
persepsi konsumen bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah
Sakit TK. IV Madiun baik secara parsial maupun secara simultan. Berikut ini
adalah kerangka konseptual penerapan penelitian:
Loyalitas Pasien
1.Kepuasan Pasien
2.Menggunakan
Kembali
3.Merekomendasikan
kepada orang lain
Nilai
Pelayanan
yang diterima
di Rumah
Sakit
Harapan
dan
Kebutuhan
Aspek Bauran Pemasaran
(7P) Rumah Sakit :
1. Produk (Product)
2. Harga (Price)
3. Distribusi (Place)
4. Promosi (Promotion)
5. Orang (People)
6. Proses (Process)
7. Bukti Fisik (Physical
Evidence)
Persepsi
Konsumen
Tentang
Bauran
Pemasaran
55
Keterangan : : Diteliti
: Tidak diteli
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka Konseptual ini menjelaskan bahwa ada beberapa aspek bauran
pemasaran di rumah sakit yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu produk,
harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik. Kebutuhan pasien akan
pelayanan kesehatan yang membuat dirinya mencari penyedia pelayanan
kesehatan, setelah memperoleh pelayanan kesehatan konsumen dapat menilai
pelayanan yang di terima di Rawat Inap dan Rawat Jalan berdasarkan aspek
bauran pemasaran yang digunakan rumah sakit.
Bauran pemasaran yang baik akan mempengaruhi permintaan produk/jasa
sehingga memberikan kepuasan yang optimal dan akhirnya konsumen menjadi
loyal. Ketika pasien menjadi loyal, pasien akan memanfaatkan kembali
pelayanan tersebut sehingga terbiasa dengan pelayanan tersebut serta pasien akan
merekomendasikan pelayanan tersebut kepada orang lain. Dengan terbentuknya
loyalitas pasien tentunya akan menghasilkan penilaian indikator pelayanan
rumah sakit yang baik. Atas dasar tersebut , maka peneliti ingin meneliti apakah
ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran terhadap loyalitas
pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.
56
3.2 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah sebuah pernyataan tentang sesuatu yang diduga atau
hubungan yang diharapkan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji secara
empiris (Notoatmodjo, 2012). Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran produk
terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun
2017.
2. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran harga terhadap
Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.
3. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran promosi
terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun
2017.
4. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran tempat
terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun
2017.
5. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran orang terhadap
Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.
6. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran proses
terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun
2017.
7. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran bukti fisik
terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun
2017.
57
8. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran secara
simultan terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Tahun 2017.
58
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain Penelitian adalah merupakan wadah untuk menjawab pertanyaan
penelitian atau menguji kesahihan hipotesis. Jenis penelitian ini menggunakan
metode penelitian survei analitik dengan pendekatan kuantitatif. Survei Analitik
adalah survei atau penelitian yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa
fenomena kesehatan itu terjadi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu penelitian
untuk mempelajari dinamika faktor resiko dengan faktor efek, peneliti
menggunakan satu variabel yaitu bauran pemasaran. Dengan pendekatan Cross
Sectional ini bertujuan untuk mengamati penggunaan bauran pemasaran di
Rumah Sakit TK.IV Madiun dalam waktu tertentu (Notoatmodjo, 2012).
4.2 Populasi dan Sampel
4.2.1 Populasi Penelitian
Populasi didefinisikan sebagai keseluruhan dari objek yang akan diteliti
(Notoatmodjo, 2012). Populasi merajuk pada sekumpulan orang atau objek
yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan membentuk
masalah pokok dalam suatu riset khusus (Sujarweni, 2015).
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum rawat inap bulan
februari tahun 2017 sebanyak 24 orang dan pasien umum rawat jalan bulan
februari tahun 2017 sebanyak 97 orang.
59
4.2.2 Sampel Penelitian
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang dapat
diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci (Sujarweni, 2015). Sampel
penelitian dalam penelitian ini adalah sebagian pasien umum rawat jalan dan
rawat inap Rumah Sakit TK.IV Madiun bulan februari Tahun 2017.
Menurut V. Wiratna Sujarweni, 2015 Untuk menentukan ukuran sampel
dari populasi yang terlalu banyak maka dapat menentukan sampel dengan
menggunakan rumus Slovin yaitu:
N
n =
1 + Ne²
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
E = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan
sampel dapat ditolerir, yaitu 5%
Sehingga untuk perhitungan sampel pasien umum pelayanan rawat jalan
sebagai berikut :
N
n =
1 + Ne²
97
n =
1 + 111 (0,05)²
97
n =
1,2425
n = 78,06
n = 78
60
Jadi, jumlah responden untuk pasien umum rawat jalan di Rumah Sakit
TK.IV Madiun sebanyak 78 responden.
Sedangkan untuk perhitungan sampel pasien umum pelayanan rawat
inap sebagai berikut :
N
n =
1 + Ne²
24
n =
1 + 24 (0,05)²
24
n =
1, 06
n = 22,64
n = 23
Jadi, jumlah responden untuk pasien umum rawat inap di Rumah Sakit
TK.IV Madiun sebanyak 23 responden.
4.3 Teknik Sampling
Teknik Sampling adalah teknik atau metode yang digunakan dalam
pengambilan sampel berdasarkan tujuan penelitian dan sifat–sifat populasi.
Teknik pengambilan sampel pada penlitian ini adalah probality sampling yaitu
teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan yang
sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono,
2013).
Sampel pada penelitian ini adalah pasien umum rawat inap di Rumah Sakit
TK.IV Madiun. Sampel diperoleh menggunakan teknik sampel acak sederhana
61
(Simple Random Sampling). Simple Random Sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang mana setiap anggota atau unit dari populasi
mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sampel. Teknik
pengambilan sampel secara acak sederhana dapat dilakukan dengan mengundi
anggota populasi (lottery technique) atau teknik undian (Notoatmodjo, 2012).
4.4 Kerangka Kerja Penelitian
Populasi
Seluruh Pasien Umum bulan Februari di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun
2017 dengan total populasi 121 orang.
Sampel
Sebagian Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun dengan jumlah
sampel 101 orang.
Teknik Sampling Probability-Sampling
Simple Random Sampling
Pengumpulan Data
Data Primer berupa Survei dan Kuesioner mengenai persepsi konsumen
tentang bauran pemasaran dan loyalitas pasien umum
Analisis Data menggunakan Uji Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian
Pelaporan
Pengolahan Data Kuesioner
Editing, Coding, Entry Data, Skoring
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian
62
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
4.5.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini meliputi dua variabel yaitu variabel terikat
(dependent variabel) dan variabel bebas (independent variabel). Variabel
terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas. Sedangkan variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen (Sugiyono, 2010).
Adapun variabel bebas dalam penelitian ini yaitu Persepsi konsumen
tentang bauran pemasaran, sedangkan variabel terikatnya adalah Loyalitas
Pasien Umum.
4.5.2 Definisi Operasional
Definisi Operasional digunakan untuk membatasi ruang lingkup atau
pengertian antar variabel yang diteliti, dan juga bermanfaat untuk
mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel yang
bersangkutan serta pengembangan instrumen (Notoatmodjo, 2012).
63
Tabel 4.1 Definisi Operasional Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di
Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.
No Variabel Definisi Operasional Alat ukur Skor Skala
1. Variabel
Independent:
Persepsi
Bauran
Produk
Penilaian pasien umum tentang
pelayanan yang ditawarkan di Rumah
Sakit TK.IV Madiun yang meliputi
pelayanan medis, para medis,
lingkungan fisik dan ruang perawatan,
pelayanan penunjang medis.
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala likert
Terdapat 4 skoring kuesioner
yaitu: 4 = Sangat Setuju
(SS), 3 = Setuju (S), 2 =
Kurang Setuju (KS), 1 =
Tidak Setuju (TS).
Interval
2. Persepsi
Bauran
Harga
Penilaian pasien umum Rumah Sakit
TK.IV Madiun tentang biaya yang
harus dikeluarkan pasien untuk
memperoleh pelayanan yang meliputi
kesesuaian tarif dengan pelayanan dan
cara pembayaran.
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala likert
Terdapat 4 skoring kuesioner
yaitu: 4 = Sangat Setuju
(SS), 3 = Setuju (S), 2 =
Kurang Setuju (KS), 1 =
Tidak Setuju (TS).
Interval
3. Persepsi
Bauran
Promosi
Penilaian pasien umum Rumah Sakit
TK.IV Madiun tentang cara
komunikasi pihak rumah sakit baik
medis maupun non medis dalam
memasarkan layanan pada pasien yang
meliputi cara pemberian promosi dan
kemudahan pasien menerima pesan.
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala likert
Terdapat 4 skoring kuesioner
yaitu: 4 = Sangat Setuju
(SS), 3 = Setuju (S), 2 =
Kurang Setuju (KS), 1 =
Tidak Setuju (TS).
Interval
64
No Variabel Definisi Operasional Alat ukur Skor Skala
4. Persepsi
Bauran
Tempat
Penilaian pasien umum Rumah Sakit
TK.IV Madiun tentang
kenyamanan/kemudahan untuk
memperoleh pelayanan yang meliputi
lokasi, fasilitas/sarana, di unit rawat
inap, dan kebersihan tempat pelayanan.
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala likert
Terdapat 4 skoring
kuesioner yaitu: 4 =
Sangat Setuju (SS), 3 =
Setuju (S), 2 = Kurang
Setuju (KS), 1 = Tidak
Setuju (TS).
Interval
5. Persepsi
Bauran
Orang
Penilaian pasien umum Rumah Sakit
TK.IV Madiun tentang kemampuan
dan kompetisi tenaga medis, para
medis, dan semua petugas rumah sakit
dalam memberikan pelayanan meliputi
pengetahuan, sikap ketrampilan, dan
kecepatan respon dalam memberikan
pelayanan.
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala likert
Terdapat 4 skoring
kuesioner yaitu: 4 =
Sangat Setuju (SS), 3 =
Setuju (S), 2 = Kurang
Setuju (KS), 1 = Tidak
Setuju (TS).
Interval
6. Persepsi
Bauran
Proses
Penilaian pasien umum tentang
prosedur dan mekanisme rutin
pelayanan di Rumah Sakit TK.IV
Madiun meliputi ketepatan pemberian
prosedur pelayanan, kecepatan dalam
memberikan pelayanan, dan ketepatan
jadwal pelayanan.
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala likert
Terdapat 4 skoring
kuesioner yaitu: 4 =
Sangat Setuju (SS), 3 =
Setuju (S), 2 = Kurang
Setuju (KS), 1 = Tidak
Setuju (TS).
Interval
65
No Variabel Definisi Operasional Alat ukur Kategori Skala
7. Persepsi
Bauran Bukti
Fisik
Penilaian pasien umum Rumah Sakit
TK.IV Madiun tentang lingkungan
fisik rumah sakit di mana jasa layanan
diciptakan, yang dapat dilihat dan
langsung berinteraksi dengan pasien
meliputi kenyamanan, kebersihan,
kerapian, ruangan.
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala likert
Terdapat 4 skoring
kuesioner yaitu: 4 =
Sangat Setuju (SS), 3 =
Setuju (S), 2 = Kurang
Setuju (KS), 1 = Tidak
Setuju (TS).
Interval
8. Loyalitas
Pasien
Tingkat kesetiaan pasien umum atau
keluarga pasien terhadap pelayanan di
Rumah Sakit TK.IV Madiun yang
meliputi kepuasan pasien,
menggunakan kembali, dan
merekomendasikan Rumah Sakit
TK.IV Madiun kepada orang lain.
Kuesioner Terdapat 4 skoring
kuesioner dengan
alternatif jawaban yang
berbeda-beda.
Interval
66
4.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat–alat yang akan digunakan untuk
pengumpulan data (notoatmodjo, 2012). Instrumen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner tertutup berisi pernyataan yang berkaitan dengan
variabel bauran pemasaran dan kuesioner berisi pertanyaan tentang loyalitas
pasien yang harus diisi oleh responden.
Kuesioner merupakan suatu alat untuk mengumpulkan data dalam sebuah
penelitian yang berisi berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden
dalam suatu proses penelitian atau survei (Sujarweni, 2014).
Kuesioner pada penelitian ini variabel independen dan dependennya sama-
sama menggunakan skala likert, dengan 4 kategori dan skoring yang berbeda-
beda.
Untuk melihat pertanyaan ataupun pernyataan dalam kuesioner yang diisi
oleh responden tersebut layak atau belum untuk pengambilan data, maka dapat
dilakukan uji validitas dan uji Reliabilitaspada kuesioner tersebut.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
suatu daftar pertanyaan ataupun pernyataan dalam mendefinisikan suatu
variabel. Ketentuan uji validitas yaitu hasil r hitung dibandingkan dengan r
tabel dimana df=n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid.
Uji validitas pada kuesioner variabel independen dan dependen yang
dilakukan di Rumah sakit Griya Husada Madiun dengan menggunakan
jumlah responden sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui
67
tabel r product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n – 2, jadi
df= 30-2= 28, maka r tabel= 0,312.
Berdasarkan ketentuan uji validitas di atas 38 pertanyaan yang
menunjukan indikator dari masing-masing variabel dalam penelitian ini
dinyatakan valid, sehingga hasil jawaban responden layak digunakan
sebagai indikator penelitian dan dapat dianalisis lebih lanjut.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-
kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun
dalam suatu bentuk kuesioner. Uji Reliabilitas dapat dilakukan secara
bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai alpha > 0,60
maka reliabel (Sujarweni, 2014).
Berdasarkan uji reliabilitas menunjukan kontruk dari masing-masing
variabel dinyatakan reliabel. Hal dapat disimpulkan bahwa variabel ini
mempunyai konsistensi internal yang tinggi dibuktikan dengan nilai
koefisien Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari r tabel yaitu 0,940 > 0,60.
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
4.7.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit TK.IV Madiun yang berlokasi
di jalan Pahlawan 79 Madiun. Penelitian ini akan dilakukan di unit rawat inap
dan rawat jalan untuk melakukan pengambilan data primer berupa
68
penyebaran kuesioner tentang bauran pemasaran kepada pasien umum rawat
inap dan rawat jalan yang telah bersedia menjadi responden.
4.7.2 Waktu Penelitian
Proposal penelitian ini dimulai sejak Desember 2016 sampai Maret
2017. Kegiatan penelitian dilaksanakan pada bulan april sampai dengan juni
2017.
4.8 Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat menggunakan sumber data primer dan sekunder.
Data primer atau data tangan pertama adalah data yang diperoleh langsung dari
subjek penelitian dengan mengenakan alat pegukuran atau alat pengambilan data
langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2012).
Pengumpulan data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui teknik
pengumpulan data dengan kuesioner. Data primer tersebut merupakan hasil dari
kuesioner data kuantitatif yang meliputi karakteristik pasien, persepsi pasien
terhadap bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan
bukti fisik) dan loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
4.9 Pengolahan Data
Dalam tahap ini data diolah dengan teknik–teknik tertentu, untuk
pengolahan data kuantitatif dapat dilakukan dengan manual atau melalui
komputerisasi (Notoatmodjo, 2012). Adapun langkah–langkah pengolahan data
dalam penelitian ini baik secara manual maupun komputerisasi, yaitu sebagai
berikut:
69
a. Editing (Penyutingan Data)
Hasil survei yang diperoleh atau dikumpulkan melalui kuesioner perlu
disunting atau di edit terlebih dahulu. Apabila ternyata masih ada data atau
informasi yang tidak lengkap dan tidak mungkin dilakukan survei ulang,
maka kuesioner tersebut dikeluarkan atau tidak dimasukkan dalam
pengolahan “data missing”.
b. Coding (Pemberian Kode)
Setelah semua kuesioner di edit atau disunting, selanjutnya dilakukan
pengkodean atau coding, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau
huruf menjadi data angka atau bilangan. Coding atau pemberian kode ini
sangat berguna dalam memasukkan data (data entry).
c. Skoring
Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan
membuat klasifikasi dan kategori yang tepat tergantung pada anggapan atau
opini responden. Adapun kategori skor dalam kuesioner penelitian ini yaitu:
Skor pada variabel bauran pemasaran yaitu Sangat Setuju = 4, Setuju
= 3, Kurang Setuju = 2, Tidak Setuju = 1, sedangkan skor untuk variabel
loyalitas pasien berbeda-beda tiap pertanyaanya yaitu Skor Pertanyaan 1
(Sangat Puas = 4, Puas = 3, Kurang Puas = 2, Tidak Puas = 1), Skor
Pertanyaan 2 (1 kali = 1, 2 kali = 2, 3 kali = 3, >3kali = 4), dan Skor
pertanyaan 3 (Sangat Setuju = 4, Setuju = 3, Kurang Setuju = 2, Tidak
Setuju = 1).
70
Penghitungan scoring pada variabel persepsi konsumen tentang
bauran pemasaran dan variabel loyalitas pasien yang menggunakan skala
Likert dengan menghitung total skor dari masing-masing pernyataan
ataupun pertanyaan pada variabel tersebut.
d. Entry Data (Memasukkan Data)
Entry data yaitu total skor dari masing-masing pertanyaan
dimasukkan ke dalam komputer dengan progam SPSS.
4.10 Teknik Analisis Data
Cara atau teknik mengolah data beragam, mulai dari yang paling
sederhana hingga yang rumit, sebagian bergantung pada jenis data (ada data
angka/kuantitatif, ada data angka/kuantitatif, ada pula data non angka/kualitatif),
pertanyaan penelitian serta tujuanya (Suwartono, 2014).
Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian
kuantitatif ini adalah :
4.10.1 Analisa Univariat
Analisa univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini
hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan presentase dari tiap variabel.
Misalnya distribusi frekuensi responden berdasarkan: umur, jenis kelamin,
tingkat pendidikan, dan sebagainya (Notoatmodjo, 2012).
4.10.2 Analisa Multivariant
Analisis multivariate untuk mengetahui hubungan lebih dari satu
variabel independen dengan satu variabel dependen. Dalam penelitian ini
71
analisis multivariate dilakukan untuk mengetahui hubungan lebih dari
persepsi pasien tentang bauran pemasaran yang meliputi produk, harga,
promosi, orang, tempat, proses, bukti fisik rumah sakit terhadap loyalitas
pasien umum. Pengolahan analisis multivariate ini dengan menggunakan
bantuan komputerisasi dengan uji statistik regresi liner berganda. Adapun
langkah-langkah analisa data dalam penelitian ini yaitu:
A. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi bertujuan untuk membuat keputusan apakah naik dan
menurunya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan
variabel indpenden atau tidak. Sedangkan Uji Regresi Linier Berganda
yaitu uji statistik yang digunakan peneliti, bila peneliti bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunya) variabel dependen bila
dua atau leboh variabel independen sabagai faktor predictor
dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Adapun model persamaan
regresi linier sederhana sebagai berikut:
B. Uji T (Parsial)
Uji t digunakan untuk membuktikan signifikasi pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat secara parsial atau sendiri-sendiri.
Adapun pengambilan keputusan pada uji regresi berganda untuk
melihat pengaruh secara parsial antara variabel independen dan variabel
dependen pada penelitian ini adalah:
Y = a + b1X1 = b2X2 + . . . . . + e
72
Jika Sig > 0,05 maka Ho diterima
Jika Sig < 0,05 maka Ho ditolak
C. Uji F (Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui signifikasi pengaruh variabel
bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Adapun
pengambilan keputusan pada uji regresi berganda untuk melihat
pengaruh secara simultan antara variabel independen dan variabel
dependen pada penelitian ini adalah:
Jika Sig > 0,05 maka Ho diterima
Jika Sig < 0,05 maka Ho ditolak
D. Analisis Koefisien Korelasi
Analisa koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengetahui
hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen secara
bersama-sama. Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan
interprestasi koefisien korelasi sebagai berikut:
1. 0,00 – 0,199 = Sangat Rendah
2. 0,20 – 0,399 = Rendah
3. 0,40 – 0,599 = Sedang
4. 0,60 – 0,799 = Kuat
5. 0,80 – 1,00 = Sangat Kuat
73
E. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui tingkat
prosentase (%) pengaruh antara variabel independen dengan variabel
dependen.
4.10.3 Analisis Asumsi Klasik
Untuk menguji regresi linier berganda bersamaan perlu dilakukan
pengujian asumsi klasik terlebih dahulu, karena variabel independentnya
lebih dari satu maka perlu di uji keindependenan hasil uji regresi dari
masing-masing variabel independent terhadap variabel dependennya.
Model regresi berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika
model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan bebas dari asumsi
klasik statistik baik itu multikolinieritas, autokorelasi, heteroskesdastisitas.
1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya
variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel
independen dalam suatu model. Selain itu, uji ini juga untuk
menghindari kebiasaan dalam proses mengambil keputusan mengenai
pengaruh uji parsial masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen.
Jika VIF yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi
multikolinieritas.
74
2. Uji Autokorelasi
Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk
mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada
periode tertentu dengan variabel sebelumnya.
Mendeteksi autokorelasi dengan menggunakan nilai Durbin
Watson dibandingkan dengan tabel Durbin Watson (dl dan du). Kriteria
jika du < d hitung < 4-du maka tidak terjadi autokorelasi.
3. Uji Normalitas
Pengujian asumsi normalitas untuk menguji data variabel bebas
dan variabel terikat pada persamaan regresi yang dihasilkan, apakah
berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Data yang baik dan
layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi
normal. Normalitas data dapat dilihat dengan menggunakan
Kolmogorov-Smirnov. Dengan pengambilan keputusan yaitu:
Jika Sig > 0,05 maka data berdistribusi normal
Jika Sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal
4. Uji Heteroskesdastisitas
Heteroskesdastisitas menguji terjadinya perbedaan variance
residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain.
Cara memprediksi ada tidaknya heteroskesdastisitas pada suatu model
dapat dilihat dengan pola gambar Scatterplot, regresi yang tidak terjadi
heteroskesdastisitas jika:
75
1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar
angka 0.
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar
kembali.
4. Penyebaran titik-titik data tidak berpola.
4.11 Etika Penelitian
Kode etik penelitian adalah suatu pedoman etika yang berlaku untuk setiap
kegiatan penelitian yang melibatkan antara pihak peneliti, pihak yang diteliti
(subjek penelitian) dan masyarakat yang akan memperoleh dampak hasil
penelitian tersebut (Notoatmodjo, 2012).
a. Informed consent (Informasi untuk responden)
Informed consent merupakan cara persetujuan antara peneliti dengan
informan dengan memberikan lembar persetujuan melalui inform consent,
kepada responden sebelum penelitian dilaksanakan. Setelah calon
responden memahami atas penjelasan peneliti terkait penelitian ini,
selanjutnya peneliti memberikan lembar informed consent untuk
ditandatangani oleh sampel penelitian.
b. Anonymity (Tanpa nama)
Anonymity merupakan usaha menjaga kerahasian tentang hal–hal
yang berkaitan dengan data responden. Pada aspek ini peneliti tidak
76
mencantumkan nama responden melainkan nomor responden pada
kuesioner.
c. Confidentiality (Kerahasian informasi)
semua informasi yang telah dikumpulkan dari responden dijamin
kerahasiannya oleh peneliti. Pada aspek ini, data yang sudah terkumpul
dari responden benar-benar bersifat rahasia dan penyimpanan dilakukan di
file khusus yang benar-benar milik pribadi sehingga hanya peneliti dan
responden yang mengetahuinnya.
77
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil
5.1.1 Gambaran Umum Penelitian
Rumah Sakit TK.IV Madiun adalah rumah sakit kelas D yang
memberikan pelayanan dan dukungan kesehatan bagi prajurit TNI dan
keluarga Korem 081/Dsj Madiun dengan jumlah populasi 26.035 jiwa. Selain
itu, Rumah Sakit TK.IV Madiun juga merupakan Rumah Sakit Rujukan dari
Denkesyah Madiun di lingkungan Korem 081/Dsj dan RS ini juga berada
dibawah pengawasan Denkesyah Madiun tersebut.
Lokasi Rumah Sakit TK.IV Madiun adalah Jalan Pahlawan No.79
Madiun Kecamatan Kartoharjo, Kota Madiun Propinsi Jawa Timur.
Sejarah Rumah Sakit TK.IV madiun berawal pada tahun 1945 dibawah
pimpinan Letkol Soemantri, Badan Keamanan Rakyat (BKR) dan Tentara
Keamanan Rakyat (TKR) dihimpun menuju Residen Devisi I/V TKR / TRI
dengan markas di KOREM 081 sekarang. Tahun 1945 Dinas Kesehatan
Tentara Resimen 1 Devisi V bertugas mengambil dan merawat korban perang
dan ditampung di desa Balung Bendo.
Pada akhir perjuangan 1949, Belanda telah mengakui adanya Resimen
Devisi II/IV di Kota Madiun. Kemudian pada tahun 1989, resimen 31 ST 16
Devisi I/IV dirubah menjadi 2 Resimen Infantri yaitu Resimen infantri A
(Menif A) berkedudukan di Madiun dan Resimen infantri B (Menif B)
berkedudukan di Kediri.
78
Markas DKT mempunyai 2 lokasi yaitu di jalan Pahlawan 73, Rumah
Bp. H. Dimyati dan jalan Pahlawan 40 (sekarang di BRI).
Seiring dengan pembangunan dewasa ini, maka status dan TPT atau
disebut DKT madiun meningkat menuju Rumah Sakit TK.IV Madiun yang
pada tahun 2015 hingga sekarang dipimpin oleh Mayor Ckm (K) dr. Setia
Dewi.
Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki tugas pokok yaitu memberikan
pelayanan dan dukungan kesehatan bagi prajurit TNI dan keluarga jajaran
Korem 081/Dsj Madiun.Selain itu juga memiliki tugas umum yaitu rumah
sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan dituntut harus sesuai
dengan standar UU Kesehatan RI.
5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit TK.IV Madiun
5.1.2.1 Visi Rumah Sakit TK.IV Madiun
Menjadi Rumah Sakit pilihan yang berkomitmen untuk memberikan
pelayanan prima, ramah bagi pasien dan keluarga serta berkontribusi bagi
masyarakat.
5.1.2.2 Misi Rumah Sakit TK.IV Madiun
1.Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu serta
berorientasi pada kecepatan, ketepatan, keselamatan dan kenyamanan
berlandaskan etika dan profesionalisme.
2.Meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai dengan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran.
79
3.Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan
kesehatan.
4.Memberikan pelayanan yang terjangkau bagi masyarakat.
5.1.3 Motto Rumah Sakit TK.IV Madiun
Kesehatan adalah prioritas kami.
5.1.4 Progam Kerja Rumah Sakit TK.IV Madiun
Program kerja yang terdapat di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun antara
lain :
a. Memelihara dan meningkatkan kemampuan personel Militer dan PNS
Rumkit TK.IV.
b. Memelihara dan merawat Materil Kesehatan dan memperpanjang usia
pakai.
c. Mengoptimalkan penggunaan alkes dan obat-obatan.
d. Melaksanakan kegiatan Non program dengan mengacu kepada
kebijaksanaan yang telah digariskan Komando.
e. Mengevaluasi pelaksanaan organisasi dan tugas Rumkit yang baru.
f. Melaksanakan supervisi dan pengawasan melekat kepada seluruh
anggota Rumkit TK.IV Madiun.
g. Mengupayakan secara optimal pemenuhan fasilitas sarana dan
prasaranan perijinan serta SDM bagi PPK II.
h. Melaksanakan Akreditasi Rumah Sakit Versi Tahun 2012.
80
5.1.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit TK.IV Madiun
a. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun terdiri dari :
Tabel 5.1 Ruang pelayanan rawat inap Rumah Sakit Tingkat IV Madiun
tahun 2017.
No Ruangan Kelas Kamar Tempat tidur
1. Ruang Hesti a. VIP
b. Kelas 1
c. Kelas 2
d. Kelas 3
a. 3
b. 1
c. 1
d. 4
a. 3
b. 2
c. 1
d. 4
2. Ruang
Kartika
a. VIP
b. Kelas 1
c. Kelas 2
d. Kelas 3
e. R. isolasi
a. 3
b. 2
c. 5
d. 5
e. 1
a. 3
b. 4
c. 10
d. 10
e. 2
3. Ruang
Brawijaya
a. Kelas 1
b. Kelas 2
c. Kelas 3
a. 1
b. 1
c. 1
d. 2
e. 2
f. 2
4. HCU - 1 2
5. Perinatologi 4 box bayi
Total 29 51
Sumber : Data Sekunder, tahun 2017.
Berdasarkan tabel 5.1 di atas, diketahui bahwa di instalasi rawat inap
Rumah Sakit Tingkat IV Madiun terdapat 4 box bayi dan 49 tempat tidur.
b. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun terdiri
dari:
1. Poliklinik Umum
2. Poliklinik Bedah
3. Poliklinik Penyakit Dalam
4. Poliklinik Gigi
5. Poliklinik BKIA
81
6. Poliklinik Orthopedi
7. Poliklinik Syaraf
8. Poliklinik Anak
9. Poliklinik TB DOT
10. Poliklinik VCT
c. Pelayanan Penunjang Medis
Pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun
terdiri dari :
1. Instalasi Gawat Darurat
2. Instalasi Bedah dan Anastesi
3. Unit Farmasi
4. Sub Unit Radiologi
5. Sub Unit Laboratorium dab Bank Darah
6. Unit Rekam Medis
7. Sub Unit Gizi
8. Unit pemulasaran Jenazah
9. Unit Pemeliharaan Rumah Sakit (Urdal)
10. Ambulance
5.1.6 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit TK.IV Madiun
Berdasarkan data sekunder dari Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun
2017 diperoleh jumlah sumber daya manusia adalah sebagai berikut:
82
Tabel 5.2 Jumlah Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun
Tahun 2017.
S
S
S
Sumber : Data Sekunder, tahun 2017.
Berdasarkan tabel 5.2 di atas, diketahui bahwa di Rumah Sakit Tingkat
IV Madiun terdapat 176 tenaga kesehatan.
83
5.1.7 Struktur Organisasi Rumah Sakit TK.IV Madiun
Gambar 5.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit TK.IV Madiun (Data Sekunder,
2017)
Uryanmed : Urusan Pelayanan Medik
Urtuud : Urusan Tata Usaha Dan Urusan Dalam
Unit Jangwat : Unit Penunjang Perawatan
Instal Watlan : Instalasi Rawat Jalan
Unit Jangdiag : Unit Penunjang Diagnosa
Instal Watnap : Instalasi Rawat Inap
Unit Rikkes : Unit Pemeriksaan Kesehatan
84
5.1.8 Analisis Univariat
5.1.8.1 Jenis Kelamin Responden
Berikut data primer karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin pasien di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang
dijelaskan dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien
Umum di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun Tahun 2017.
No Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)
1. Laki-laki 52 51,5
2. Perempuan 49 48,5
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui mayoritas pasien umum di
Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 adalah berjenis kelamin laki-
laki yaitu sebesar 51,5%.
5.1.8.2 Umur Responden
Berikut data primer karakteristik responden berdasarkan umur
pasien di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan
dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat
Umum di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun Tahun 2017.
No Umur Jumlah (n) Persentase (%)
1. 20-35 tahun 47 46,5
2. 36-45 tahun 25 24,8
3. 46-65 tahun 28 27,7
4. ≥66 tahun 1 1
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017.
85
Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui mayoritas responden yang ada
di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 adalah pasien dengan umur
20-35 tahun yaitu sebesar 46,5% atau sejumlah 47 responden.
5.1.8.3 Pendidikan Terakhir Responden
Berikut data primer karakteristik responden berdasarkan tingkat
pendidikan pasien di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang
dijelaskan dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Terakhir Pasien Umum di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun
Tahun 2017.
No Pendidikan Terakhir Jumlah (n) Persentase (%)
1. Tidak Tamat Pendidikan
Dasar 12 11,9
2. Tamat Pendidikan Dasar 17 16,8
3. Tamat Pendidikan Menengah 50 49,5
4. Tamat Perguruan Tinggi 22 21,8
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui mayoritas responden yang ada
di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 adalah pasien dengan tingkat
pendidikan menengah atas yaitu 49,5 % atau sejumlah 50 responden.
86
5.1.8.4 Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran
a. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Produk
Berikut data primer persepsi pasien mengenai bauran pemasaran
produk di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan
dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.6 Distribusi frekuensi persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran produk di Rumah Sakit TK.IV Madiun
tahun 2017.
No. Persepsi Bauran
Pemasaran Produk Jumlah (n)
Persentase
(%)
1. Baik 50 49,5
2. Kurang Baik 51 50,5
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa mayoritas persepsi
pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 mengenai
bauran pemasaran produk kurang baik yaitu sebesar 50,5% atau
sejumlah 51 responden.
b. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Harga
Berikut data primer persepsi pasien mengenai bauran pemasaran
harga di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan
dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.7 Distribusi frekuensi persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran harga di Rumah Sakit TK.IV Madiun tahun
2017.
No. Persepsi Bauran
Pemasaran Harga Jumlah (n)
Persentase
(%)
1. Baik 61 60,4
2. Kurang Baik 40 39,6
Total 101 100
Sumber: Data Primer,
87
Berdasarkan tabel 5.7 dapat diketahui bahwa mayoritas persepsi
pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 mengenai
bauran pemasaran harga adalah baik sebanyak 60,4% atau sejumlah 61
responden.
c. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Promosi
Berikut data primer persepsi pasien mengenai bauran pemasaran
promosi di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang
dijelaskan dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.8 Distribusi frekuensi persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran promosi di Rumah Sakit TK.IV Madiun
tahun 2017.
No. Persepsi Bauran
Pemasaran Promosi Jumlah (n)
Persentase
(%)
1. Baik 45 44,6
2. Kurang Baik 56 55,4
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.8 dapat diketahui bahwa mayoritas persepsi
pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 mengenai
bauran pemasaran promosi kurang baik yaitu sebesar 55,4% atau
sejumlah 56 responden.
d. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Tempat
Berikut data primer persepsi pasien mengenai bauran pemasaran
tempat di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan
dalam tabel di bawah ini:
88
Tabel 5.9 Distribusi frekuensi persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran tempat di Rumah Sakit TK.IV Madiun
tahun 2017.
No. Persepsi Bauran
Pemasaran Tempat Jumlah (n)
Persentase
(%)
1. Baik 59 58,4
2. Kurang Baik 42 41,6
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.9 dapat diketahui bahwa mayoritas persepsi
pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 mengenai
bauran pemasaran tempat adalah baik yaitu sebesar 58,4% atau
sejumlah 59 responden.
e. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Orang
Berikut data primer persepsi pasien mengenai bauran pemasaran
orang di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan
dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.10 Distribusi frekuensi persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran orang di Rumah Sakit TK.IV Madiun
tahun 2017.
No. Persepsi Bauran
Pemasaran Orang Jumlah (n)
Persentase
(%)
1. Baik 48 47,5
2. Kurang Baik 53 52,5
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.10 dapat diketahui bahwa mayoritas persepsi
pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 mengenai
89
bauran pemasaran orang kurang baik yaitu 52,5% atau sejumlah 53
respo
f. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Proses
Berikut data primer persepsi pasien mengenai bauran pemasaran
proses di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan
dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.11 Distribusi frekuensi persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran proses di Rumah Sakit TK.IV Madiun
tahun 2017.
No. Persepsi Bauran
Pemasaran Proses Jumlah (n)
Persentase
(%)
1. Baik 48 47,5
2. Kurang Baik 53 52,5
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.11 dapat diketahui bahwa mayoritas persepsi
pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 mengenai
bauran pemasaran proses kurang baik sebesar 52,5% atau sejumlah 53
responden.
g. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Bukti Fisik
Berikut data primer persepsi pasien mengenai bauran pemasaran
bukti fisik di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang
dijelaskan dalam tabel di bawah ini:
90
Tabel 5.12 Distribusi frekuensi persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran bukti fisik di Rumah Sakit TK.IV Madiun tahun
2017.
No. Persepsi Bauran
Pemasaran Bukti Fisik Jumlah (n)
Persentase
(%)
1. Baik 46 45,5
2. Kurang Baik 55 54,5
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.12 dapat diketahui bahwa mayoritas persepsi
pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 mengenai
bauran pemasaran bukti fisik kurang baik sebesar 54,5% atau sejumlah
55 responden.
h. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran
Berikut data primer persepsi pasien mengenai bauran pemasaran
di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam
tabel di bawah ini:
Tabel 5.13 Distribusi frekuensi persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
No. Persepsi Bauran
Pemasaran Jumlah (n)
Persentase
(%)
1. Baik 48 47,5
2. Kurang Baik 53 52,5
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017.
Berdasarkan tabel 5.13 dapat diketahui bahwa mayoritas persepsi
pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 mengenai
91
bauran pemasaran yang kurang baik sebesar 52,5% atau sejumlah 53
responden.
5.1.8.5 Loyalitas Pasien
Berikut data primer loyalitas pasien umum di Rumah Sakit Tingkat
IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.14 Distribusi frekuensi loyalitas pasien umum di Rumah Sakit
TK.IV Madiun tahun 2017.
No. Loyalitas Pasien Jumlah (n) Persentase
(%)
1. Loyal 53 52,5
2. Tidak Loyal 48 47,5
Total 101 100
Sumber: Data Primer, 2017.
Berdasarkan tabel 5.14 dapat diketahui bahwa mayoritas pasien
umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 adalah loyal yaitu
sebesar 52,5% atau sejumlah 53 responden
5.1.9 Analisis Asumsi Klasik
A. Uji Normalitas
Berikut hasil uji normalitas variabel persepsi konsumen tentang
bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit
Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di bawah ini:
92
Tabel 5.15 Uji normalitas variabel persepsi bauran pemasaran dan
loyalitas pasien.
No. Variabel Mean Standar
Deviation
Nilai
Signifikan
1. Persepsi Bauran
Pemasaran
103,32 12,311 0,595
2. Loyalitas 7,58 1,620
0,081
Sumber: Data Primer, 2017.
Berdasarkan tabel 5.15 diatas dengan menggunakan analisis One-
Sample Kolmogorov-Smirnov Test menunjukkan hasil uji statistik di
dapatkan nilai signifikan pada variabel bauran pemasaran yaitu Sig =
0,595 maka lebih besar dari 0,05 sehingga data bauran pemasaran
berdistribusi normal, sedangkan pada variabel loyalitas pasien di dapatkan
nilai signifikan 0,081 maka lebih besar dari 0,05 sehingga data loyalitas
pasien berdistribusi normal.
B. Uji Multikolinieritas
Berikut hasil uji multikolinieritas variabel persepsi konsumen
tentang bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah
Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di
bawah ini:
Tabel 5.16 Uji multikolinieritas variabel persepsi bauran pemasaran.
No. Variabel Tolerance Nilai VIF
1. Bauran Pemasaran Produk 0,717 1,395
2. Bauran Pemasaran Harga 0,648 1,542
3. Bauran Pemasaran Promosi 0,643 1,554
4. Bauran Pemasaran Tempat 0,598 1,673
93
No. Variabel Tolerance Nilai VIF
5. Bauran Pemasaran Orang 0,559 1,790
6. Bauran Pemasaran Proses 0,418 2,395
7. Bauran Pemasaran Bukti Fisik 0,590 1,695
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.16 diatas dengan menggunakan analisis Regresi
Linier menunjukkan hasil uji statistik di dapatkan nilai VIF variabel
bauran produk sebesar 1,395, bauran harga sebesar 1,542, bauran promosi
sebesar 1,554, bauran tempat sebesar 1,673, bauran orang sebesar 1,790,
bauran proses sebesar 2,395, bauran bukti fisik sebesar 1,695. Dengan
demikian nilai VIF < 10 maka variabel bauran produk, bauran harga,
bauran promosi, bauran tempat, bauran orang, bauran proses, bauran bukti
fisik tidak mengalami gejala multikolinieritas.
C. Uji Autokorelasi
Berikut hasil uji autokorelasi variabel persepsi konsumen tentang
bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit
Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5.17 Uji autokorelasi variabel persepsi bauran pemasaran
Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
5 0,593 0,352 0,332 1,325 2,017
Sumber: Data Primer, 2017.
Berdasarkan tabel 5.17 diatas dengan menggunakan analisis Regresi
Linier menunjukkan hasil uji statistik di dapatkan nilai Durbin Watson
94
yaitu 2,017 dan untuk mendeteksi autokorelasi terdapat kriteria penentuan
yaitu jika du < d hitung < 4-du maka tidak terjadi autokorelasi. Nilai
Durbin Watson tabel (k,n) atau (7,101) diperoleh nilai du dan dl maka
nilai du dan dl adalah 1,8261 dan 1,5310. Maka diperoleh nilai
autokorelasi diantara 1,8261 < 2,017 < 2,1739 sehingga tidak terjadi
autokorelasi.
D. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 5.2 Pola gambar Scatterplot
Berdasarkan gambar 5.2 diatas dengan menggunakan analisis
Regresi Linier menunjukkan pola gambar Scatterplot yang menunjukkan
bahwa titik-titik data tidak membentuk pola tertentu atau tidak ada pola
yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol)
pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
95
Dengan demikian, asumsi-asumsi klasik yang meliputi normalitas,
multikolinieritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas dalam model
regresi dapat terpenuhi.
5.1.10 Analisis Multivariat
5.1.10.1 Uji T
Berikut hasil dari uji t pada analisis Regresi Linier Berganda
dengan kriteria keputusan:
Jika Signifikan > 0,05 maka Ho diterima
Jika Signifikan < 0,05 maka Ho ditolak
Tabel 5.18 Hasil Uji t pada Regresi Linier Berganda
No. Variabel Nilai
Signifikan
1. Bauran Pemasaran Produk 0,242
2. Bauran Pemasaran Harga 0,678
3. Bauran Pemasaran Promosi 0,086
4. Bauran Pemasaran Tempat 0,728
5. Bauran Pemasaran Orang 0,037
6. Bauran Pemasaran Proses 0,559
7. Bauran Pemasaran Bukti Fisik 0,000
Sumber: Data Primer, 2017.
Berdasarkan hasil uji t yang terdapat pada tabel Coefficients di
atas, dengan α = 5% maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a. Variabel Bauran Pemasaran Produk (X1)
Dengan tingkat signifikan sebesar 0,242 > 0,05 maka Ho diterima.
Hal ini berarti Tidak Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran
Pemasaran Produk terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit
TK.IV Madiun.
96
b. Variabel Bauran Pemasaran Harga
Dengan tingkat signifikan sebesar 0,678 > 0,05 maka Ho diterima.
Hal ini berarti Tidak Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran
Pemasaran Harga terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit
TK.IV Madiun.
c. Variabel Bauran Pemasaran Promosi
Dengan tingkat signifikan sebesar 0,086 > 0,05 maka Ho diterima.
Hal ini berarti Tidak Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran
Pemasaran Promosi terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit
TK.IV Madiun.
d. Variabel Bauran Pemasaran Tempat
Dengan tingkat signifikan sebesar 0,728 > 0,05 maka Ho diterima.
Hal ini berarti Tidak Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran
Pemasaran Tempat terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit
TK.IV Madiun.
e. Variabel Bauran Pemasaran Orang
Dengan tingkat signifikan sebesar 0,037 < 0,05 maka Ha diterima.
Hal ini berarti Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran
Pemasaran Orang terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit
TK.IV Madiun.
f. Variabel Bauran Pemasaran Proses
Dengan tingkat signifikan sebesar 0,559 > 0,05 maka Ho
diterima. Hal ini berarti Tidak Ada Pengaruh Persepsi Konsumen
97
tentang Bauran Pemasaran Proses terhadap Loyalitas Pasien Umum di
Rumah Sakit TK.IV Madiun.
g. Variabel Bauran Pemasaran Bukti Fisik
Dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha
diterima. Hal ini berarti Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang
Bauran Pemasaran Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pasien Umum di
Rumah Sakit TK.IV Madiun.
5.1.10.2 Uji F
Berikut hasil dari uji t pada analisis Regresi Linier Berganda
dengan kriteria yaitu:
Jika Signifikan > 0,05 maka Ho diterima
Jika Signifikan < 0,05 maka Ho ditolak
Tabel 5.19 Hasil Uji F pada Regresi Linier Berganda
Sumber: Data Primer, 2017.
Berdasarkan tabel 5.19 diatas dengan menggunakan analisis
Regresi Linier Berganda dilihat pada tabel Annova hasil uji statistik di
dapatkan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak jadi
98
Y = 1,774 – 0,099 + 0,158 + 0,328
secara simultan Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran
Pemasaran Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti
Fisik terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
5.1.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Berikut data primer analisis Regresi Linier Berganda di Rumah
Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di
bawah ini:
Tabel 5.20 Hasil Analisa Regresi Linier Berganda
Variabel Koeffisien
Regresi Standart Error
Bauran Pemasaran Promosi -0,099 0,057
Bauran Pemasaran Orang 0,158 0,075
Bauran Pemasaran Bukti Fisik 0,328 0,068
Konstanta 1,774
R² 0,352
R 0,593
N 101
Sumber: Data Primer, 2017.
Berdasarkan tabel pengujian di atas maka diperoleh persamaan
regresi linier berganda sebagai berikut:
Dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat dilihat bahwa
yang paling berpengaruh terhadap variabel loyalitas pasien umum
adalah variabel bauran pemasaran promosi, orang, dan bukti langsung.
Adapun interprestasinya sebagai berikut:
99
a. Nilai koefisien regresi untuk Bauran Pemasaran Promosi ( ) adalah
bernilai negatif sebesar -0,099 menyatakan bahwa setiap adanya
kenaikan persepsi konsumen tentang Bauran Pemasaran Promosi
sebesar 1% dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap, maka
akan mengakibatkan penurunan tingkat loyalitas pasien loyalitas
pasien umum sebesar 9,9%.
b. Nilai koefisien regresi untuk Bauran Pemasaran Orang ( ) adalah
bernilai positif sebesar 0,158 menyatakan bahwa setiap adanya
kenaikan persepsi konsumen tentang Bauran Pemasaran Orang sebesar
1% dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap, maka tingkat
loyalitas pasien umum akan meningkat sebesar 15,8%.
c. Nilai koefisien regresi untuk Bauran Pemasaran bukti Fisik ( )
adalah bernilai positif sebesar 0,328 menyatakan bahwa setiap adanya
kenaikan persepsi konsumen tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik
sebesar 1% dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap, maka
tingkat loyalitas pasien umum akan meningkat sebesar 32,8%.
5.1.10.4 Koefisien Korelasi
Berdasarkan tabel 5.20 hasil uji regresi berganda diperoleh nilai
koefisien korelasi (R) sebesar 0,593 hal ini menunjukkan bahwa terdapat
hubungan yang sedang antara persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran promosi, bauran pemasaran orang, dan bauran pemasaran
bukti fisik terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV
Madiun.
100
5.1.10.5 Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel 5.20 diketahui hasil pengujian regresi linier
berganda diperoleh nilai R² sebesar 0,352. Hal ini menunjukkan bahwa
persepsi konsumen tentang bauran pemasaran terhadap tingkat loyalitas
pasien dipengaruhi oleh variabel Bauran Pemasaran Produk, Harga,
Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti Fisik sebesar 35,2% dan sisanya
64,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2 Pembahasan
5.2.1 Persepsi Konsumen Tentang Bauran Pemasaran di Rumah Sakit TK.IV
Madiun
A. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Produk di Rumah Sakit
TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil penelitian mayoritas pasien menyatakan setuju
dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran produk yang
meliputi pelayanan di poliklinik yang dapat dimanfaatkan pada hari senin-
jum,at dan di rawat inap yang dapat dimanfaatkan setiap hari karena
terdapat tenaga medis yang jaga di tempat yaitu sebesar 47,5% dengan
jumlah 48 responden, pelayanan dipoliklinik dapat dimanfaatkan pada hari
senin-jum’at karena tenaga medis selalu ada di tempat dan rawat inap
dapat dimanfaatkan setiap hari karena perawat selalu ada di tempat yaitu
sebesar 48,5% dengan jumlah 49 responden.
Dari point penyediaan pelayanan penunjang seperti laboratorium,
radiologi, dan farmasi yaitu sebesar 67,3% dengan jumlah 68 responden.
101
Dari point ketersediaan dan kelengkapam obat-obatan baik di rawat jalan
maupun di rawat inap sebesar 62,4% dengan jumlah 63 responden, serta
tersedianya dokter spesialis yang cukup banyak dan pilihan kelas yang
cukup banyak sebesar 62,4% dengan jumlah 63 responden.
Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa pasien yang
memberikan persepsi baik tentang produk sebesar 49,5% dengan jumlah
50 responden dan pasien yang memiliki persepsi produk kurang baik
sebesar 50,5% dengan jumlah 51 responden.
Menurut Shiffman dan kanuk (1997), persepsi terhadap sesuatu
berasal dari interaksi antara dua faktor yang meliputi faktor stimulus yaitu
karakteristik secara fisik, seperti ukuran, berat, warna atau bentuk yang
mana tampilan tersebut mampu menciptakan rangsangan pada indra pasien
sehingga mampu menciptakan suatu persepsi mengenai produk yang
dilihat. Kemudian faktor individu yang termasuk proses di dalamnya
bukan hanya pada panca indra, melainkan juga pada proses pengalaman
yang akan menarik kesimpulan yang sama dengan yang pernah dilihat dan
didengar kemudian disesuaikan dengan harapan seseorang yang akan
mempengaruhi keputusan untuk cenderung menolak tawaran yang tidak
sesuai dengan yang diharapkan.
Harapan yaitu keinginan akan produk atau jasa tertentu yang bersifat
individual dengan memperhatikan bagaimana cara memenuhi kebutuhan
dan keinginan. Misalnya seseorang yang berobat ke rumah sakit A
(keinginan) untuk memperoleh pengobatan (kebutuhan) dengan pelayanan
102
dokter yang trampil, cepat serta ramah (harapan), (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010).
Pelayanan yang ditawarkan oleh sebuah rumah sakit adalah
pelayanan jasa yang salah satu sifatnya tidak tampak sehingga peran
sumber daya, fasilitas dan tenaga kerja (medis, paramedik, paramedik non
keperawatan, manajerial, perkaya, dll) sangat penting karena mereka
dianggap sebagai produk tampaknya yang diharapkan dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasien dan masyarakat tersebut (Diana, 2010).
Jika keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi, maka
seseorang tersebut telah memperoleh nilai dan manfaat dari pelayanan
rumah sakit, jadi produk dikatakan berhasil apabila mampu memberikan
nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan merupakan respon pasien terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Masyarakat akan memilih diantara
beraneka ragam tawaran produk di berbagai rumah sakit yang dianggap
memberikan nilai paling banyak.
Orientasi produk mempertahankan tugas suatu rumah sakit yaitu
memikirkan keadaaan dan menyampaikan produk–produk yang
menurutnya mungkin akan baik bagi pasar tersebut. Untuk organisasi
pelayanan kesehatan sering kali terpikat pada segi kualitas produk,
kecanggihan teknologi kesehatan yang mereka sampaikan, sehingga
103
kurang memperhatikan mengenai ketidakpuasan dan ketidaknyamanan
customer selama memberikan pelayanan (Diana, 2010).
Seperti yang terjadi di Rumah Sakit TK.IV Madiun meskipun
persepsi pasien mengenai bauran produk cukup baik tetapi dilihat dari
masing-masing point, produk yang dinilai kurang baik yaitu jadwal
pelayanan yang tidak pasti.
Ketidakpastian jadwal pelayanan terjadi karena mayoritas dokter
praktek di Rumah Sakit TK.IV Madiun merupakan dokter tamu sehingga
waktu kedatangan dokter tidak menentu. Hal tersebut yang menyebabkan
beberapa poli hanya bisa memberikan pelayanan pada hari-hari tertentu.
Dan menurut pengamatan peneliti sebagian pasien mengeluhkan
ketidakpastian jadwal pelayanan tersebut.
Pernyataan di atas sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Alfia Suci tahun 2015 menyatakan bahwa terdapat responden yang menilai
pelayanan yang diberikan RSUD Majenang belum maksimal karena
dokter tidak datang menentu.
Ketidaksesuaian jadwal pelayanan tenaga medis terjadi karena
kebanyakan dokter spesialis yang bekerja di Rumah Sakit TK.IV Madiun
masih bekerja secara part time. Sehingga terkadang tenaga medis tersebut
datang terlambat.
Kondisi tersebut membuat pasien kecewa terutama pada pasien baru
yang pertama kali memilih pelayanan kesehatan tersebut dengan tujuan
memperoleh pengobatan dan setelah tiba di rumah sakit, dokter spesialais
104
yang dituju tidak ada jadwal praktek. Sama halnya dengan pasien lama
yang juga sering komplain pada bagian pendaftaran karena ketidakjelasan
jadwal dokter.
Apabila kondisi tersebut terus menerus terjadi akan mempengaruhi
keputusan pasien membeli ataupun membeli ulang pelayanan kesehatan,
dan mengakibatkan penurunan angka kunjungan.
Sesuai dengan teori Irene Diana 2010 bahwa suatu rumah sakit tidak
menciptakan kebutuhan pasien dan masyarakat namun sebaliknya rumah
sakit mencari apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pasien dan masyarakat
demi kepuasan mereka. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
merupakan respon pasien terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
Berdasarkan teori tersebut Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat
mengupayakan berbagai hal di unit rawat jalan diantaranya menambah jam
pendaftaran dan layanan dokter spesialis pada waktu tertentu yang
memungkinkan poliklinik ramai dikunjungi pasien, serta menyediakan
brosur di bagian pendaftaran yang berisi informasi mengenai jadwal dokter
spesialis yang diberikan pada tiap pasien terutama pada pasien baru, agar
pasien mengetahui jadwal tiap dokter spesialis di rumah sakit dengan jelas.
Sedangkan pada unit rawat inap, pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun
dapat menyediakan brosur atau pamflet yang berisi informasi mengenai
macam-macam kelas rawat inap beserta tarifnya yang diletakkan di bagian
105
pendaftaran. Penyediaan brosur diharapkan dapat membantu pasien atau
keluarga pasien dalam mempertimbangkan pengambilan keputusan
mengenai layanan kesehatan yang akan digunakan berdasarkan
kemampuan pasien.
B. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Harga di Rumah Sakit
TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil penelitian mayoritas pasien menyatakan setuju
dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran harga yang
meliputi kesesuaian tarif dengan pelayanan yang diberikan sebesar 63,4%
dengan jumlah 64 responden, kesesuaian tarif dengan kemampuan pasien
sebesar 54,5% dengan jumlah 55 responden, terjangkaunya tarif
pemeriksaan penunjang medis sebesar 53,5% dengan jumlah 54
responden.
Dari point cara pembayaran yang mudah sebesar 71,3% dengan
jumlah 72 responden, terjangkauanya tarif Rumah Sakit TK.IV Madiun
dibanding rumah sakit lain sebesar 59,4% dengan jumlah 60 responden.
Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa pasien yang
memberikan persepsi baik tentang harga sebesar 60,4% dengan jumlah 61
responden dan pasien yang memiliki persepsi harga kurang baik sebesar
39,6% dengan jumlah 40 responden.
Walaupun sebagian besar jawaban pasien setuju terhadap pernyataan
tentang tarif di rumah sakit, namun Rumah Sakit TK.IV Madiun harus
106
tetap memperhatikan bahwa ada responden yang merasa tarif di rumah
sakit tidak sesuai dengan kemampuan pasien.
Menurut Setiadi (2003) pemahaman ekspektasi konsumen dapat
mempunyai dampak yang penting pada strategi harga. Secara umum, harga
yang lebih tinggi kurang mempunyai kemungkinan untuk dibeli oleh
konsumen.
Pemasar harus memilih harga yang tidak terlalu tinggi atau terlalu
rendah yaitu satu harga yang setara dengan nilai yang dirasakan oleh
pasien (Supriyanto dan Ernawaty,2010).
Dalam penetapan harga organisasi pelayanan kesehatan hendaknya
rasional, sesuai antara pengeluaran dan pelayanan yang di dapat atau tidak
memanfaatkan consumer ignorance pasien untuk meningkatkan
pendapatan organisasi pelayanan kesehatan, dan sebaiknya juga diatur
dengan baik perbedaan pembayaran (Diana, 2010).
Ketika menetapkan harga, organisasi pelayanan kesehatan harus
mempertimbangkan persepsi konsumen mengenai harga dan bagaimana
persepsi dapat mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen.
keputusan penetapan harga, seperti keputusan bauran pemasaran yang lain,
harus berorientasi pada konsumen. Konsumen akan memberi penilaian
apakah harga suatu produk sudah tepat bagi mereka Kotler dan Keller
(2012).
Belum sesuainya tarif di Rumah Sakit TK.IV Madiun dengan
kemampuan pasien dapat dilihat dari status ekonomi pasien dan jenis
107
pelayanan yang digunakan di Rumah Sakit TK.IV Madiun. Apabila yang
menggunakan adalah pasien dengan kelas ekonomi menengah kebawah
tentu akan memiliki persepsi tarif yang tidak terjangkau dan sebaliknya
apabila yang menggunakan pelayanan adalah pasien dengan kelas ekonomi
menengah keatas maka akan memiliki persepsi tarif pelayanan yang
terjangkau.
Hal ini sesuai dengan keterangan Setiadi (2003) pemahaman
ekspektasi konsumen dapat mempunyai dampak yang penting pada strategi
harga. Secara umum, harga yang lebih tinggi kurang mempunyai
kemungkinan untuk dibeli oleh konsumen.
Dan mayoritas persepsi pasien terhadap harga atau tarif baik di rawat
jalan maupun rawat inap Rumah Sakit TK.IV Madiun sudah sesuai
dengan fasilitas yang didapatkan. Pernyataan tersebut dapat dilihat dari
persepsi pasien yaitu rata-rata 49,5% pasien memiliki persepsi baik
mengenai produk dan juga 60,4% pasien memiliki persepsi baik mengenai
harga. Sehingga pasien umum Rumah Sakit TK.IV Madiun merasa puas
terhadap jasa pelayanan yang diterima dan adanya keseimbangan
pelayanan yang diterima dengan tarif yang dibayarkan.
Penyataan tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ria
Candra (2013) yang menyatakan bahwa Rumah Sakit Jember Klinik
menembak segmen masyarakat menengah keatas, pengguna asuransi, dan
juga pasien instansi-instansi. Sehingga harga pelayanan dirasa sudah
sesuai dengan pasar sasaran. Kebanyakan persepsi dan sikap informan
108
terhadap harga atau tarif rawat jalan Rumah Sakit Jember Klinik sudah
sesuai dengan fasilitas yang didapatkan.
Sesuai juga dengan teori Tjiptono (2009) yang menjelaskan bahwa
persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh
harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan
kualitas tinggi, terutama dalam kategori spesial produk.
Namun mahalnya harga atau tarif tersebut tidak menjadi faktor
utama pasien dalam memilih pelayanan kesehatan. Persepsi pasien yang
baik tentang tarif bisa terbentuk karena pasien memfokuskan pada
pelayanan yang diterima, pasien merasa pelayanan memuaskan sehingga
sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.
Bahkan apabila pasien merasa puas dengan pelayanan tersebut akan
melakukan pembelian ulang pelayanan di Rumah Sakit TK.IV Madiun
walaupun dirasa harga atau tarif terkesan mahal.
Alasan lain pasien tetap menggunakan pelayanan jasa dengan harga
atau tarif yang terkesan mahal dapat terjadi apabila seseorang
membutuhkan pelayanan kesehatan secara mendesak, dan saat itu juga
Rumah Sakit TK.IV Madiun yang menjadi pilihannya, jadi pasien tersebut
akan mengeluarkan berapanpun biayanya asalkan mendapatkan pelayanan
yang dibutuhkan.
Dengan begitu sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun
melakukakan survey pasar saat akan menetapkan tarif suatu pelayanan
yang disesuaikan dengan segmen pasar. Sesuai dengan penjelasan
109
Supriyanto dan Ernawaty (2010) bahwa Pemasar harus memilih harga
yang tidak terlalu tinggi atau terlalu rendah yaitu satu harga yang setara
dengan nilai yang dirasakan oleh pasien.
Serta sama halnya dengan keterangan Kotler dan Keller (2012)
Ketika menetapkan harga, Rumah Sakit TK.IV Madiun harus
mempertimbangkan persepsi konsumen mengenai harga dan bagaimana
persepsi dapat mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen. agar
tujuan dari penetapan harga dapat terjadi yaitu memaksimalkan kunjungan
rawat jalan dan rawat inap di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
C. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Promosi di Rumah Sakit
TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar pasien menyatakan
kurang setuju dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran
promosi yang meliputi terdapatnya promosi rumah sakit berupa website
sebesar 47,5% dengan jumlah 48 responden, ketersediaan brosur mengenai
informasi jenis kelas rawat inap dan tarif pelayanan sebesar 43,6% dengan
jumlah 44 responden, pihak rumah sakit memberikan informasi kesehatan
pada pasien saat akan pulang sebesar 43,6% dengan jumlah 44 responden.
Sebagianya lagi pasien menyatakan setuju dengan pernyataan
mengenai kemudahan mendapatkan pamflet berisikan informasi kesehatan
di bagian pendaftaran sebesar 50,5% dengan jumlah 51 responden, dan
keefektifan media promosi luar ruangan sebesar 52,5% dengan jumlah 53
responden.
110
Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa pasien yang
memberikan persepsi baik tentang promosi sebesar 44,6% dengan jumlah
45 responden dan pasien yang memiliki persepsi produk kurang baik
sebesar 55,4% dengan jumlah 56 responden.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) promosi merupakan unsur
pemasaran dalam upaya menangkap pasar. Promosi digunakan untuk
memberikan informasi kepada orang-orang tentang produk dan
mempersuasikan pembeli atau target pasar, saluran distribusi, dan publik
untuk membeli mereknya.
Upaya promosi rumah sakit dapat dijalankan dalam bentuk pemberian
informsi dan promosi layanan melalui media elektronik, media cetak, dan
lingkungan rumah sakit, serta aktivits kehumasan seperti kerjasama dan
event.
Menurut aditama (2004) Konsumen telah mengunjungi berbagai
website kesehatan untuk mendapatkan informasi dan sebagian konsumen
sudah memilih dan memesan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan secara
online. Media promosi ini penting diperhatikan karena dapat menjangkau
pasien dimana saja yang terhubung dengan jaringan internet sehingga lebih
optimal dalam memasarkan produk layanan.
Lupiyoadi dan Hamdani (2011) menyebutkan promosi tersebut adalah
penjualan langsung yang dapat memberikan pemahaman tentang
pengetahuan produk rumah sakit secara lebih persuasif.
111
Namun perlu di ingat juga promosi rumah sakit tidak bisa dilakukan
secara bebas sebagaimana perusahaan umumnya, karena mempunyai
aturan khusus yang harus dipatuhi berupa pedoman etika promosi rumah
sakit oleh Perhimpunan Seluruh Rumah Sakit Indonesia dalam PP PERSI
nomor 47 tahun 2006.
Hasil akhir promosi adalah akses pasar pada pelayanan kesehatan, dan
indikator keberhasilan promosi adalah meningkatnya angka kunjungan dan
Bed Occupancy Rate rumah sakit.
Menurut asumsi peneliti bauran promosi di Rumah Sakit TK.IV
Madiun perlu ditingkatkan, dikarenakan sebagian besar pasien mengatakan
bahwa tidak mendapatkan promosi dari rumah sakit, dapat dilihat dari
penilaian pasien yaitu 55,4% memiliki persepsi yang kurang baik
mengenai bauran promosi.
Kurang baiknya persepsi pasien mengenai promosi rumah sakit dapat
dilihat juga dari frekuensi jawaban tidak setuju tertinggi pada item promosi
rumah sakit melalui website. Berdasarkan wawancara pada bagian PKRS
Rumah Sakit TK.IV Madiun sudah memiliki website, namun belum
adanya petugas yang bertanggungjawab dalam menangani website
tersebut, sehingga promosi Rumah Sakit TK.IV Madiun melalui website
belum berjalan secara optimal.
Belum optimalnya promosi rumah sakit melalui website karena fungsi
atau fitur-fitur yang tersedia dalam website kurang membantu dalam
mendapatkan pelayanan. Sehingga masyarakat kurang berminat membuka
112
website dan membuat pasien kurang mengetahui informasi pelayanan
tentang Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Sesuai teori Aditama (2004) yang menyatakan bahwa media promosi
website penting diperhatikan karena dapat menjangkau pasien dimana saja
yang terhubung dengan jaringan internet sehingga lebih optimal dalam
memasarkan produk layanan. Maka sebaiknya Rumah Sakit TK.IV
Madiun memperbaiki media promosi berupa website dengan membuat
desain yang menarik dan fitur-fitur yang beragam akan membuat
masyarakat tertarik untuk membuka website Rumah sakit TK.IV Madiun.
Apabila hal tersebut dilakukan maka dapat menghemat penggunaan
kertas dan menekan biaya promosi dan promosi akan berjalan lebih efektif,
karena seiring perkembangan teknologi semua perbisnisan memasarkan
barangnya baik produk atau jasa melalui media sosial. Serta dapat
membantu pasien dalam memperoleh informasi mengenai Rumah Sakit
TK.IV Madiun dengan mengunjungi website rumah sakit dan pasien dapat
memilih dan memesan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan secara
online.
D. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Tempat di Rumah Sakit
TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil penelitian mayoritas pasien menyatakan setuju
dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran tempat yang
meliputi strategisnya lokasi Rumah Sakit TK.IV Madiun sebesar 41,6%
dengan jumlah 42 responden, dekatnya jarak rumah sakit dengan tempat
113
tinggal sebesar 51,5% dengan jumlah 52 responden, mudahnya
mendapatkan sarana transportasi umum yang menuju rumah sakit sebesar
66,3% dengan jumlah 67 responden.
Dari point waktu tempuh, pasien tidak membutuhkan waktu yang
lama untuk menuju rumah sakit sebesar 62,4% dengan jumlah 63
responden. Dari point pesaing, pasien yang mempersepsikan adanya
kompetitor di sekitar rumah sakit sebesar 53,5% dengan jumlah 54
responden.
Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa pasien yang
memberikan persepsi baik tentang tempat sebesar 58,4% dengan jumlah 59
responden dan pasien yang memiliki persepsi tempat kurang baik sebesar
50,5% dengan jumlah 42 responden.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) tempat terjadinya transaksi
mempunyai arti penting karena lingkungan tepat jasa akan disampaikan
dan cara jasa disampaikan merupakan bagian nilai dan manfaat jasa yang
dipersepsikan pelanggan.
Dalam pelayanan kesehatan distribusi pasti berbeda dengan
pemasaran umum, dalam pemasaran usaha kesehatan tidak mungkin
mengunakan grosir, retail, dan makelar, karena sifat jasa yang lain yaitu
bahwa jasa tidak bias dipisahkan antara pemberi dan penerima pelayanan
maka distribusi pelayanan kesehatan terkait dengan Akses fisik (lokasi,
saluran, fasilitas), Akses waktu (jadwal pelayanan, lama waktu tunggu di
114
ruang tunggu, lama waktu antara membuat parjanjian dan pertemuan), dan
Akses informasi (rujukan).
Menurut asumsi peneliti bauran tempat di Rumah Sakit TK.IV
Madiun sudah baik. Dilihat dari persepsi pasien yang baik mengenai
bauran tempat lebih banyak dibanding persepsi kurang baik. Meskipun
lokasi rumah sakit strategis dan mudah dijangkau, namun ada sebagian
pasien yang merasa kesulitan mencari petunjuk arah yang menunjukkan
lokasi Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Kondisi ini hampir sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Sri
Hastuti (2012) pada saat wawancara yaitu diperoleh informasi bahwa
pasien merasa kesulitan mencari papan petunjuk arah yang menandakan
lokasi Rumah Sakit MH Thamrin Salemba.
Dan menurut Bitner yang dikutp oleh Lupiyoadi (2001) Signage
seperti petunjuk atas suatu lokasi dapat mempengaruhi penilaian
konsumen atas tempat pemberian pelayanan kesehatan. Sesuai penjelasan
tersebut, maka Rumah Sakit TK.IV Madiun perlu memasang papan
petujuk arah yang jelas untuk menginformasikan keberadaaan Rumah
Sakit TK.IV Madiun pada tiap-tiap jalan raya utama khususnya jalan dari
pedesaan menuju perkotaan.
Dengan memasang papan petunjuk arah diharapkan dapat membantu
pasien atau pengunjung yang baru untuk menuju ke Rumah Sakit TK.IV
Madiun. Serta dapat sebagai salah satu bentuk promosi rumah sakit yaitu
115
memasang papan petunjuk arah di tiap-tiap tempat akan membuat banyak
masyarakat mengetahui tentang image Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Selain memasang papan petunjuk arah, banyak juga pasien yang
mengeluh mengenai kondisi lahan parkir yang dirasa kurang memadai.
Menurut pengamatan peneliti mayoritas pengunjung yang berobat di
Rumah Sakit TK.IV Madiun kesulitan meletakkan kendaraanya yang
membuat pengunjung menjadi parkir sembarangan dan menyebabkan area
parkir di Rumah Sakit TK.IV Madiun tidak terlihat rapi.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian Ria Chandra (2013) yang
menyatakan bahwa terdapat beberapa informan yang menganggap lahan
parkir di Rumah Sakit Jember Klinik kurang memadai.
Berdasarkan teori Supriyanto dan Ernawaty (2010) menjelaskan
bahwa terdapat salah satu prinsip place yaitu Acceptancy, respon
penerimaan masyarakat terkait dengan tempat parkir, keamanan, dan
kenyamanan dan lain-lain.
Untuk mengatasi permasalahan di atas, pihak Rumah Sakit TK.IV
Madiun dapat mengupayakan perluasan area parkir dengan memisahkan
antara kendaraan karyawan dengan kendaraan pengunjung. Dengan begitu
setidaknya dapat memperluas area parkir di Rumah Sakit saat terjadi
ledakan pengunjung.
116
E. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Orang di Rumah Sakit
TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar pasien menyatakan
setuju dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran orang
yang meliputi kejelasan tenaga medis dalam memberikan informasi
tentang penyakit pasien sebesar 54,5% dengan jumlah 55 responden,
kejelasan petugas farmasi dalam memberikan informasi mengenai obat
yang diberikan pada pasien sebesar 61,4% dengan jumlah 62 responden,
Dan cukupnya penjelasan yang diberikan petugas administrasi pada
saat proses pendaftaran sebesar 63,4% dengan jumlah 64 responden,
tanggapnya tenaga paramedis dalam mengatasi keluhan pasien sebesar
49,5% dengan jumlah 50 responden serta ramahnya tenaga paramedis
dalam melayani pasien sebesar 47,5% dengan jumlah 48 responden.
Walaupun mayoritas pasien menyatakan setuju namun dilihat dari
keseluruhan pasien yang memberikan persepsi kurang baik lebih banyak
dibanding persepsi baik yaitu sebesar 52,5% dengan jumlah 53 responden,
sedangkan yang memberikan persepsi baik hanya 47,5% dengan jumlah 48
responden.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Pada kegiatan organisasi
pelayanan kesehatan orang memiliki peran yang pasti bermanfaat besar.
Orang adalah upaya untuk meningkatkan efektif karyawan dan departemen
rumah sakit yang dapat menarik pelanggan. Oleh karena itu, rekrutmen,
117
seleksi, pelatihan, dan motivasi, serta manajemen sumber daya manusia
merupakan strategi untuk meningkatkan perilaku efektif.
Unsur bauran orang atau dikenal dengan istillah sumber daya
manusia merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian
jasa karena mempengaruhi persepsi konsumen. Menurut Sunyoto (2012)
orang adalah elemen esensial yang penting dalam produksi dan
penyelenggaraan pelayanan yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih
kompetitif.
Dalam pemasaran jasa orang atau karyawan diharapkan mempunyai
karakter responsiveness, assurance, emphaty yaitu mempunyai
kemampuan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat saat pasien
membutuhkan (Supriyanto dan Ernawaty (2010).
Berikut orang-orang yang berhubungan langsung dengan pasien yaitu
tenaga medis dan tenaga paramedis. Tenaga medis adalah ahli kedokteran
yang fungsi utamanya memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan
berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat
dipertanggungjawabkan.
Menurut Azrul (1996) Pekerjaan dari pelayanan perawatan adalah
memberikan perawatan kepada penderita dengan baik, yaitu memberikan
pertolongan dengan dilandasi keahlian, kepada pasien-pasien yang
mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan orang dalam masa
penyembuhan dan orang kurang sehat.
118
Menurut asumsi peneliti bauran orang di Rumah Sakit TK.IV
Madiun perlu ditingkatkan, karena sebagian besar pasien memiliki
persepsi yang kurang baik mengenai ketanggapan dan keramahan petugas
dalam memberikan pelayanan yang baik itu pelayanan rawat jalan maupun
pelayanan rawat inap.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Alfia Suci
(2016) dari hasil wawancara pada responden bahwa masih ada beberapa
petugas yang kurang ramah saat memberikan pelayanan di Rumah Sakit
Umum Daerah Majenang.
Dan berdasarkan penjelasan dari Supriyanto dan Ernawaty (2010)
bahwa petugas dalam pemasaran jasa diharapkan sesuai dengan indikator
mutu pelayanan yang salah satunya yaitu menyampaikan produk atau jasa
disertai rasa hormat dan sopan, kemudian proses penyampaian dapat pula
menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh.
Maka dari itu sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun melakukan
pengembangan softskill dan pelatihan pada petugas-petugas rumah sakit,
terutama pada petugas yang melakukan kontak langsung dengan pasien
seperti petugas loket, petugas bagian kasir, bagian penjagaan, serta tenaga
medis dan tenaga paramedis.
Dengan dilakukanya pengembangan softskill dan pelatihan
diharapkan tenaga paramedis di Rumah Sakit Tk.IV Madiun dapat
memberikan perawatan kepada pasien dengan baik, karena pasien yang
datang berobat di Rumah Sakit TK.IV Madiun semata-mata tidak hanya
119
membutuhkan pengobatan saja melainkan mempunyai kebutuhan untuk
dirawat dengan kasih sayang, penuh perhatian, ingin dihormati dan
diperlakukan dengan baik hingga pasien tersebut merasa nyaman dan aman
di rawat di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Pendapat peneliti sesuai dengan teori kebutuhan menurut Maslow
yang meliputi kebutuhan fisik, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial,
kebutuhan egoistik, dan kebutuhan aktualisasi diri. Kebutuhan-kebutuhan
menurut Maslow tersebut merupakan kebutuhan manusia secara
berjenjang.
Selain melakukan pelatihan dan pengembangan softskill petugas,
pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat memberikan redward kepada
petugas yang memiliki prestasi kerja baik dan memberikan punishment
pada petugas yang melaksanakan tugasnya dengan tidak baik.
Pengadaan pelatihan, pengembangan softskill, pemberian reward
atau punishment merupakan sistem pengelolaan tenaga kerja yang perlu
dipertimbangkan untuk meningkatkan mutu tenaga kerja di Rumah Sakit
TK.IV Madiun.
Karena menurut Irene Diana (2010) Mutu tenaga kerja di organisasi
pelayanan kesehatan sangat menentukan berjalan atau tidaknya kegiatan
pemasaran yang rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi
pelayanan kesehatan dapat terus survive.
120
F. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Proses di Rumah Sakit
TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil penelitian mayoritas pasien menyatakan setuju
dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran proses yang
meliputi mudah dan cepatnya prosedur pembayaran di rumah sakit sebesar
61,4% dengan jumlah 62 responden, tanggap dan trampilnya tenaga
paramedis dalam melayani pasien sebanyak 63,4% dengan jumlah 64
responden,tepat waktunya tenaga medis dalam melakukan pemeriksaan
sebesar 46,5% dengan jumlah 47 responden, serta sesuainya dokter yang
menangani pasien dengan diagnosa penyakit pasien sebesar 63,4% dengan
jumlah 64 responden.
Dari point pendaftaran, pasien menyatakan sangat setuju
mendapatkan kemudahan dan kecepatan dalam hal prosedur pendaftaran di
rumah sakit sebesar 52,5% dengan jumlah 53 responden.
Walaupun mayoritas pasien menyatakan setuju namun dilihat dari
keseluruhan pasien yang memberikan persepsi kurang baik lebih banyak
dibanding persepsi baik yaitu sebesar 52,5%% dengan jumlah 53
responden, sedangkan yang memberikan persepsi baik hanya 47,5%
dengan jumlah 48 responden.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Proses merupakan
hubungan interaktif antara pemberi pelayanan dan pelanggan. Oleh karena
itu, ada beberapa perspektif untuk menilai terjadinya interaksi layanan
yaitu perspektif pemberi pelayanan dan perspektif penerima pelayanan.
121
Langkah-langkah operasional suatu jasa akan memberikan konsumen
fakta-fakta yang membuat mereka dapat menilai pelayanan jasa. Proses
interaksi demikian merupakan indikator baik tidaknya mutu layanan jasa.
Proses dalam konteks pemasaran terkait dengan upaya menangkap peluang
Supriyanto dan Ernawaty (2010).
Menurut Tjiptono (2009) menunggu memang bukanlah pekerjaan
yang menyenangkan bagi kebanyakan orang. Reaksi afektif merupakan
serangkaian perasaan dan emosi seseorang berkaitan dengan aktifitas
menunggu yang ia lakukan, diantaranya meliputi marah, was-was, kesal,
kecewa, dan seterusnya.
Menurut asumsi peniliti bauran proses di Rumah Sakit TK.IV
Madiun perlu ditingkatkan. Hal tersebut dilihat dari persepsi pasien yang
lebih banyak memiliki persepsi kurang baik mengenai bauran proses di
rumah sakit tersebut.
Tingginya persentase pasien dengan persepsi kurang baik disebabkan
karena di bagian Tempat Pendaftaran Pasien (TPP), petugas dalam
melakukan pendaftaran pasien masih menggunakan sistem manual.
Padahal di Rumah Sakit TK.IV Madiun sudah memiliki SIM-RS di bagian
pendaftaran. Namun dalam penerapannya SIM-RS di Rumah Sakit TK.IV
Madiun belum terintegrasi pada setiap pelayanan, sehingga mengakibatkan
penerapan SIM-RS di Rumah Sakit TK.IV Madiun belum secara optimal.
122
Akibatnya permasalahan tersebut mempengaruhi keefektifan petugas
dalam melayani pasien di Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) dan
mengakibatkan pasien menunggu lama.
Selain di bagian pendaftaran yang menyebabkan persepsi pasien
kurang baik adalah pada saat proses memperoleh pelayanan dari tenaga
medis ataupun paramedis. Banyak pasien yang mengeluh karena dokter
tidak datang secara tepat waktu. Hal tersebut membuat pasien menunggu
lama untuk memperoleh pelayanan.
Kondisi tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sri
Hastuti (2012) yang menyatakan bahwa mayoritas pasien menunggu lama
untuk mendapatkan pelayanan dokter, karena jadwal dokter di Unit Rawat
Jalan Rumah Sakit MH Thamrin Salemba yang tidak menentu. Pasien
dapat menunggu kedatangan dokter hampir 30-60 menit karena dokter
tersebut sedang visit di Unit Rawat Inap atau belum tiba di Rumah Sakit
MH Thamrin Salemba.
Sesuai dengan teori Tjiptono (2009) bahwa menunggu memang
bukanlah pekerjaan yang menyenangkan bagi kebanyakan orang.
Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun mengoptimalkan fasilitas
yang ada seperti memanfaatkan televisi ada di unit rawat jalan,
menyediakan majalah atau koran agar meminimalisir kejenuhan pasien di
Unit Rawat Jalan
123
G. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik di Rumah Sakit
TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar pasien menyatakan
setuju dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran orang
yang meliputi tersedianya ruang tunggu yang memadai di depan poliklinik
dan di ruang rawat inap sebesar 56,4% dengan jumlah 57 responden,
kebersihan dan kerapihan di poliklinik maupun di ruang rawat inap sebesar
49,5% dengan jumlah 50 responden, tersedianya fasilitas kantin dan
mushola sebesar 59,4% dengan jumlah 60 responden.
Dari point penampilan, pasien yang menyatakan sangat setuju
tentang persepsi bukti fisik yaitu penampilan tenaga medis dan paramedis
yang rapi dan bersih sebesar 53,5% dengan jumlah 54 responden.
Selain point-point yang diatas terdapat pula persepsi pasien yang
kurang setuju dengan bukti fisik di rumah sakit yaitu persepsi pasien
mengenai toilet rumah sakit yang tidak berbau sebesar 43,6% dengan
jumlah 44 responden.
Penilaian pasien cukup bervariasi mulai dari sangat setuju hingga
yang kurang setuju, sehingga dilihat dari keseluruhan pasien yang
memberikan persepsi kurang baik lebih banyak dibanding persepsi kurang
baik yaitu sebesar 54,5% dengan jumlah 55 responden, sedangkan yang
memberikan persepsi baik hanya 45,5% dengan jumlah 46 responden.
Bukti fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian
produk jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa.
124
Kualitas lingkungan jasa yang baik secara langsung mempengaruhi
kepuasaan konsumen terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang
nyaman dan sesuai untuk target pasar yang dituju juga akan membuat
konsumen bersedia menghabiskan lebih banyak waktu atau lebih sering
mengunjungi outlet jasa.
Bukti fisik dalam organisasi pelayanan kesehatan yang dapat
mempengaruhi keputusan konsumen seperti desain fasilitas atau desain
tiap–tiap ruang, keindahan lingkungan rumah sakit, alat–alat kesehatan,
pakaian karyawan, pernyataan jaminan (Diana, 2010).
Menurut Hamdani dan Lupiyoadi (2011) bukti fisik merupakan
lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan
konsumen. selain itu, menurut Tjiptono (2009) desain dan tata letak
fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada
sejumlah tipe jasa, persepsi yang dibentuk dari interaksi antara pelanggan
dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata
pelanggan.
Hal yang sama terjadi pada pelayanan rumah sakit, selain
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, rumah sakit
semaksimal mungkin membuat pasien atau pengunjung rumah sakit
merasakan kenyamanan berada di dalam ataupun di lingkungan rumah
sakit.
Menurut asumsi peneliti bauran bukti fisik di Rumah Sakit TK.IV
Madiun perlu diperbaiki, karena sebagian besar pasien memiliki persepsi
125
yang kurang baik terutama mengenai kebersihan toilet di poli maupun di
ruang rawat inap dan belum memadainya tempat tunggu di poliklinik dan
di ruang rawat inap.
Kebersihan toilet di Rumah Sakit TK.IV Madiun di Unit Rawat Jalan
maupun di Unit Rawat Inap perlu diperhatikan, karena banyak pasien yang
mengeluh mengenai toilet di Rumah Sakit TK.IV Madiun. Pasien
menyatakan toilet di Rumah Sakit TK.IV Madiun kurang bersih, tidak
tersedia tisu dan antiseptik pembersih tangan.
Pendapat peneliti sejalan dengan pendapat Sri Hastuti (2012) dari
hasil wawancara diketahui bahwa pasien menyatakan toilet di Rumah
Sakit MH Thamrin Salemba kurang bersih, tidak disediakan tisu dan
cairan pembersih pembersih dan berdasarkan hasil observasi diketahui
juga bahwa kebersihan toilet menurun menjelang waktu siang hingga sore.
5.2.2 Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa pasien yang loyal sebanyak
52,5% dengan jumlah 53 responden sedangkan pasien yang tidak loyal
sebanyak 47,5% dengan jumlah 48 responden. Dapat juga dilihat dari
masing-masing pertanyaan dalam kuesioner loyalitas pasien umum yaitu
pasien yang merasa setuju dengan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh
tenaga medis, paramedis maupun tenaga non medis di rumah sakit sebesar
61,4% dengan jumlah 62 responden.
126
Dari point penggunaan pelayanan, mayoritas pasien yang menggunakan
pelayanan kesehatan di rumah sakit sekitar 2 kali sebanyak 38,6% dengan
jumlah 39 responden.
Sedangkan dari point rekomendasi, pasien menyatakan setuju dengan
pernyataan loyalitas yaitu apabila ada teman atau keluarga yang
membutuhkan pelayanan kesehatan, maka pasien tersebut akan menyarankan
Rumah Sakit TK.IV Madiun sebagai pilihannya sebesar 61,4% dengan
jumlah 62 responden.
Loyalitas Pelanggan merupakan besarnya konsumen dan frekuensi
pembelian yang dilakukan oleh seseorang konsumen terhadap suatu jasa atau
produk. Mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang
terdiri atas kepuasan, kepercayaan, komitmen mempunyai hubungan yang
positif dengan loyalitas (Yuniarti, 2015).
Menurut pendapat Poernomo (2009) Meskipun pembelian ulang adalah
suatu hal yang sangat penting bagi pemasar, pengintreprestasikan loyalitas
hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang
membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang atau
jasa yang dibeli.
Tidak mempunyai sikap positif tapi melakukan pembelian ulang
dikarenakan pasien harus melakukan perawatan terus-menerus secara rutin.
Kondisi tersebut biasanya dialami oleh penderita penyakit degeneratif seperti
penderita Diabetes Melitus yang harus melakukan pemeriksaan kadar gula
secara rutin di suatu pelayanan kesehatan. Sesuai dengan pendapat
127
Kurniawan (2010) bahwa melakukan kontrol kadar gula darah secara teratur
merupakan upaya mencegah terjadinya komplikasi yang dilakukan oleh
pasien Diabetes Melitus. Dan menurut Depkes RI (2008) Standar
pemeriksaan kadar gula darah idealnya dilakukan minimal 3 bulan sekali
setelah kunjungan pertama. Artinya pasien tersebut harus tetap melakukan
pembelian ulang walaupun pasien tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan organisasi pelayanan kesehatan.
Menurut Griffin (2002) Keuntungan yang akan diperoleh rumah sakit
apabila memiliki pasien yang loyal antara lain dapat mengurangi biaya
pemasaran, dapat mengurangi biaya transaksi, dapat mengurangi biaya turn
over konsumen, dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of mouth yang lebih
positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang
merasa puas (Hurriyati, 2015).
Menurut asumsi peneliti tingkat loyalitas pasien di Rumah Sakit TK.IV
Madiun cukup tinggi, namun perlu diperhatikan pula masih ada beberapa
pasien yang belum loyal terhadap Rumah Sakit TK.IV Madiun yang dapat
dilihat dari item loyalitas pasien yaitu mengenai tingkat pembelian pelayanan
kesehatan yang rendah dan kurang setujunya pasien untuk
merekomendasikan Rumah Sakit TK.IV Madiun pada kerabat atau
keluarganya.
Rendahnya tingkat pembelian pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
TK.IV Madiun terjadi karena mayoritas pengguna pelayanan kesehatan
128
adalah pasien baru. Kondisi ini yang harus dikhawatirkan, karena apabila
pasien baru meningkat berarti angka kunjungan pasti menurun.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) angka kunjungan pasien
menurun dapat disebabkan berbagai hal yaitu pindah ke rumah sakit lain,
menemukan pelayanan lain, mendapat bujukan pesain, tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan, dan sikap masa bodoh rumah sakit saat
membutuhkan pelayanan dan pasca pelayanan atau kunjungan.
Dan menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) mengenai konsep
pelanggan menjelaskan bahwa mempertahankan pelanggan lebih mudah dan
murah daripada merebut pelanggan baru.
Sesuai dengan penjelasan diatas, sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun
meningkatkan upaya survei kepuasan dan melakukan analisis pelanggan
yang hilang.
Survei kepuasan dilakukan berdasarkan keterangan Philip Kotler (2005)
yang menjelaskan sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para
pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari 5% yang
akan mengadukan keluhan. Dengan begitu sebaiknya Rumah Sakit TK.IV
Madiun harus tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung
dengan melakukan survei kepuasan di bagian Unit Rawat Inap dan Rawat
Jalan.
Hal tersebut dilakukan guna mengukur tingkat kepuasan pasien umum,
mengukur minat beli ulang pasien dan mengukur kesediaan pasien
merekomendasikan Rumah Sakit TK.IV Madiun.
129
Selain melakukan survei kepuasan, alternatif kedua yang dapat
dilakukan Rumah Sakit TK.IV Madiun yaitu melakukan Analisis pelanggan
yang hilang. Sesuai dengan penjelasan Philips Kotler (2005) juga bahwa
rumah sakit harus menghubungi pelanggan yang berhenti atau yang telah
beralih ke rumah sakit lain. Guna mempelajari alasan kejadian paca
pelayanaan di rumah (Home Care) pada pasien rawat inap seperti pasien
pasca operasi. Dengan melakukan Home Care diupayakan dapat membuat
pasien merasa dihormati, dan membuat pasien merasa puas dan berminat
melakukan kunjungan rumah (follow-up) pada pasien-pasien lama di Rumah
Sakit TK.IV Madiun. Kegiatan tersebut berupaya untuk tetap
mempertahankan keharmonisan Rumah sakit TK.IV Madiun dengan pasien
lama rumah, dan juga dapat memantau atau mengkaji alasan–alasan
pelanggan rumah sakit tidak kembali ke rumah Sakit TK.IV Madiun.
Sesuai dengan keterangan Philips Kotler (2005) upaya-upaya diatas
diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya meningkatkan
hubungan antara Rumah Sakit TK.IV Madiun dengan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan.
130
5.2.3 Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Secara Parsial
terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
A. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Produk terhadap
Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil uji T yang terdapat pada tabel Coefficients diketahui
tingkat signifikan bauran pemasaran produk sebesar 0,242, artinya bahwa
tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran produk
terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Analisis di atas sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewi Ika
Sari Poenormo (2009) yang memperoleh hasil uji Chi-Square yaitu
menunjukkan X² 0,269 p: 0,604 bahwa tidak ada hubungan antara persepsi
pasien tentang bauran pemassaran produk dengan loyalitas pasien di
poliklinik Rumah Sakit Baptis.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011), Produk merupakan
keseluruhan konsep atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada
konsumen. Jika pasien merasa produk atau jasa yang ditawarkan oleh rumah
sakit sudah baik maka pengalaman tersebut dijadikan bahan evaluasi untuk
mempertimbangkan keputusan untuk penggunaan kembali produk jasa
tersebut.
Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu paket aktivitas antara
produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total
penawaran secara optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen. Pengembangan jasa-jasa pendukung suatu produk
131
jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive
(Sumaryanto, 2009).
Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa
yaitu melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan
produk jasa dan diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung
pada situasi masng-masing organisasi pelayanan kesehatan. Bagi penyedia
jasa yang akan melakukan diverifikasi harus memanfaatkan teknologi dan
inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan
solusi bagi pelanggan (Sumaryanto, 2009).
Berdasarkan wawancara dengan pasien terdapat beberapa pasien yang
menggunakan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit TK.IV Madiun karena
rumah sakit memiliki jenis pelayanan yang cukup banyak, baik di pelayanan
rawat jalan, pelayanan rawat inap, maupun pelayanan penunjang medis.
Sesuai tipenya Rumah Sakit TK.IV Madiun merupakan Rumah sakit
tipe D dan sesuai Permenkes RI No. 340/Menkes/Per/III/2010 tentang
Klasifikasi Rumah sakit kelas D. Rumah Sakit TK.IV Madiun sudah sesuai
dengan standar yaitu mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
yang lebih dari 2 Pelayanan Medik Spesialis (spesialis syaraf, spesialis bedah,
spesialis penyakit dalam, spesialis kandungan, spesialis orthopedi, dan
spesialis anak), dengan jumlah tempat tidur 50 buah.
Berdasarkan penjelasan di atas, jadi jenis pelayanan yang ada di Rumah
Sakit TK.IV Madiun cukup memadai. Namun jenis pelayanan yang memadai
saja tidak cukup untuk membuat seseorang melakukan pembelian secara
132
terus-menerus. Karena sebagian pasien-pasien yang berobat di Rumah Sakit
TK.IV Madiun merupakan pelanggan dokter spesialis yang ada di rumah
sakit tersebut. Sehingga mereka akan mengikuti dimanapun jadwal praktek
dokter spesialis tersebut.
Kondisi ini menunjukkan bahwa terjadi ketergantungan antara pasien
dengan dokter spesialis. Apabila dokter tidak lagi praktek di Rumah sakit
TK.IV Madiun maka dapat mempengaruhi angka kunjungan pasien di Rumah
Sakit TK.IV Madiun dan menyebabkan penurunan jumlah kunjungan. Hal
tersebut terjadi karena pasien cenderung bertahan dengan satu dokter
spesialis. Jika sudah merasa puas dengan pelayanan yang di dapat. Maka
pasien akan mengikuti jadwal praktek dokter spesialis tersebut.
Menurut Sunarto (2004) Perilaku membeli karena kebiasaan atau
kecenderungan tersebut terjadi dalam kondisi keterlibatan pasien yang
rendah. Pasien tidak membentuk sikap yang kuat terhadap produk atau jasa,
mereka memilih produk tersebut karena dokter yang melayaninya cukup
dikenal. Karena mereka tidak terlalu terlibat dengan produk mungkin pasien
tidak akan mengevaluasi pilihan bahkan setelah membeli. Jadi proses
membeli melibatkan keyakinan produk yang terbentuk karena pengetahuan
pasif, diikuti dengan perilaku membeli yang belum tentu diikuti oleh
evaluasi.
Hasil ini menunjukkan tidak ada pengaruh antara persepsi pasien
tentang bauran pemasaran produk terhadap loyalitas pasien, hal ini terjadi
karena pasien mengalami ketergantungan secara terus menerus terhadap
133
dokter spesialis dan ada pengaruh dari anggota lain di dalam keluarganya saat
mengambil keputusan menggunakan pelayanan di Rumah sakit TK.IV
Madiun. Hal ini yang akhirnya berdampak pasien mempunyai persepsi yang
baik tetapi tidak berpengaruh tehadap loyalitas pasien.
Sesuai dengan pendapat Poernomo, 2009 yang menjelaskan pasien
memutuskan memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Baptis
Kediri karena image rumah sakit yang baik di masyarakat dan bisa juga
karena pengaruh keluarga atau orang lain, hal ini yang akhirnya berdampak
pasien mempunyai persepsi yang baik tetapi tidak berhubungan dengan
loyalitas pasien.
Walaupun elemen bauran pemasaran produk tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pasien umum, namun pihak Rumah sakit TK.IV Madiun
perlu mengembagkan bauran produk di rumah sakit agardapat meningkatkan
angka kunjungan dan pengunjung pasien.
Karena menurut Sumaryanto (2009) Konsep produk jasa harus dilihat
sebagai suatu paket aktivitas antara produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung,
untuk dapat menghasilkan total penawaran secara optimal.
Sehingga sebaiknya Rumah sakit TK.IV Madiun memilih strategi
penetrasi pasar, yang salah satu tujuanya untuk mempertahankan atau
meningkatkan pangsa pasar produk rumah sakit. Hal tersebut dapat dicapai
dengan strategi harga yang kompetitif, penambahan jam praktek tenaga medis
dan peningkatan informasi pelayanan di Rumah Sakit TK.IV Madiun yang
diharapkan mampu meningkatkan kualitas produk di rumah sakit. Kualitas
134
produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien, dan bila hal tersebut berlangsung terus-menerus akan mengakibatkan
konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan pelayanan kesehatan
tersebut.
Terciptanya kepuasan pasien dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan rumah sakit dengan pasien yang jadi harmonis
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang pelayanan kesehatan dan
terciptanya loyalitas pelanggan serta membentuk rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan bagi rumah sakit.
B. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Harga terhadap
Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil uji T yang terdapat pada tabel Coefficients diketahui
tingkat signifikan bauran pemasaran harga sebesar 0,678, artinya bahwa tidak
ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran harga terhadap
loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Delsa
Dezolla (2012) yang memperoleh nilai p value 0,172, yang menunjukkan
tidak terdapat hubungan antara dimensi harga dengan keputusan memilih
berobat di Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M.Djamil pada tahun 2012.
Sama juga dengan penelitian Alfia Suci (2016) yang menyatakan tidak
ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran harga terhadap keputusan
135
pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Majenang.
Dalam penetapan harga organisasi pelayanan kesehatan hendaknya
rasional, sesuai antara pengeluaran dan pelayanan yang di dapat atau tidak
memanfaatkan consumer ignorance pasien untuk meningkatkan pendapatan
organisasi pelayanan kesehatan, dan sebaiknya juga diatur dengan baik
perbedaan pembayaran (Diana, 2010).
Menurut Donnelly dkk, 2003 dalam penelitian Poernomo (2009) Strategi
penyesuaian harga antara lain dengan penetapan harga promosi (Mengurangi
harga untuk menaikkan penjualan jangka pendek, Menggunakan penetapan
harga berkaitan dengan peristiwa khusus untuk menarik lebih banyak
pelanggan); penetapan harga berdasarkan nilai (menyesuaikan harga untuk
menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan pelayanan dengan
menawarkan harga yang wajar, Menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu
dan jasa yang baik dengan harga yang pantas seperti harga paket atau paket
hemat).
Ada dua tujuan yang ingin dicapai dari penetapan harga yaitu
meningkatkan pangsa pasar (market share) dan memaksimalkan kunjungan
rawat jalan dan rawat inap. Kunjungan rawat jalan dan rawat inap secara
normatif adalah besar kunjungan yang seharusnya dan berdasarkan
kemampuan sumber daya yang dimiliki sehingga efisien dan effektif,
Supriyanto dan Ernawaty (2010).
136
Dalam penelitian ini harga merupakan biaya total yang harus dikeluarkan
pasien saat melakukan pemeriksaan. Karena yang diteliti disini adalah pasien
umum Rumah Sakit TK.IV Madiun, jadi mereka menggunakan cara
pembayaran Self Pay Market atau Pay Out of Pocket pasien yang membayar
sendiri artinya biaya layanan dibayar dari kantongnya sendiri.
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Riamas, 2013 yang
menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh yang paling besar terhadap
minat memanfaatkan kembali di Rumah Sakit Universitas Hasanudin. Salah
satu faktor yang mempengaruhi harga adalah persaingan. Organisassi
pelayanan jasa hendaknya memperhatikan kompetitor sebelum menentukan
harga dengan memperhitungkan keuntungan organisasi pelayanan jasa,
sehingga dapat bersaing dan tidak menimbulkan kerugian.
Menurut asumsi peneliti harga yang ditawarkan di Rumah Sakit TK.IV
Madiun cukup terjangkau dan bersaing dengan rumah sakit swasta lainnya.
Namun proses pembayaran yang diselenggarakan di Rumah Sakit TK.IV
Madiun masih menggunakan setoran tunai dan belum menggunakan layanan
pemakaian kartu kredit.
Serta proses pengeluaran kwintansinya juga masih menggunakan progam
manual karena belum adanya sistem informasi yang terhubung dari tiap unit
menuju kasir. Jadi apabila pasien rawat inap akan pulang, petugas dari rawat
inap harus membuatkan rincian tindakan terlebih dahulu dan mengantarkanya
ke bagian kasir. Hal tersebut yang dapat menyebabkan prosedur pembayaran
sedikit terhambat.
137
Walaupun loyalitas pasien lebih dipengaruhi oleh elemen bauran
pemasaran lainnya, namun tidak menutup kemungkinan persepsi pasien yang
baik tentang bauran harga dapat membantu meningkatkan loyalitas pasien
umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun mengintegrasikan
penggunaan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM-RS) di setiap
unit mulai dari bagian pendaftaran, unit rawat jalan, unit farmasi, dan unit
rawat inap agar memudahkan proses pelaksanaan administrasi. Serta
sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun menyediakan layanan kartu
kredit untuk memudahkan pasien dalam proses pembayaran.
Dan sesuai dengan teori Donnelly (2003) yang menjelaskan tentang
strategi penyesuaian harga, sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun
Menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik dengan
harga yang sesuai seperti mengadakan harga promo atau paket harga di hari-
hari tertentu dengan upaya untuk menarik minat pelanggan membeli
pelayanan di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
C. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Promosi terhadap
Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil uji T yang terdapat pada tabel Coefficients diketahui
tingkat signifikan bauran pemasaran promosi sebesar 0,086, artinya bahwa
tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran promosi
terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
138
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rengkuan,
Kandou, dan Tilar (2015) yang memperoleh hasil uji statistik nilai
signifikansi sebesar 0,250 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih
besar dari 0,05, maka H1 ditolak atau tidak ada hubungan antara promosi
layanan dengan loyalitas pasien di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Advent
Manado.
Promosi adalah salah satu unsur marketing mix yang tidak dapat
diabaikan dalam suatu proses penjualan. Dalam usaha menunjang penjualan
suatu produk dan memperkenalkannya kepada orang lain atau konsumen,
serta menarik konsumen untuk membeli produk maka diperlukan suatu usaha
untuk mempromosikan produk tersebut (Diana, 2010).
Promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi
konsumen agar mereka menjadi kenal akan produk yang ditawarkan kepada
mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut
(Nasution, 2008).
Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar
memberikan infomasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan rumah
sakit, serta juga bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen
untuk membeli jasa rumah sakit dibanding pesaingnya.
Menurut Rowland (1984) Konsep promosi adalah bagaimana pasien tahu
tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka
termotivasi untuk menggunakannya, bagaimana mereka kemudian memang
139
benar-benar menggunakannya secara berkesinambungan dan menyebarkan
informasi itu kepada rekan-rekannya (Aditama, 2004).
Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki pelanggan internal dan ekstrnal,
bagi pelanggan internal upaya yang dapat dilakukan yaitu upaya pelayanan
prima. Sedangkan bagi pelanggan eksternal upaya yang dapat diterapkan oleh
manajemen rumah sakit khususnya untuk bidang promosi rumah sakit yaitu
membuat brosur yang berisikan informasi kesehatan, membuat leaflet yang
berisikan daftar harga di poliklinik dan perawatan di rawat inap, periklanan
melalui media cetak atau elektronik seperti siaran melalui radio dan internet
seperti melalui website atau blogger.
Melakukan home visit untuk pasien pasca operasi, melakukan home care
untuk pasca rawat inap, menjalin kerjasama dengan rumah sakit lain atau
puskesmas sekitar rumah sakit untuk menjalin upaya rujukan serta melakukan
join marketing dengan pihak perbankan dan juga asuransi.
Dan menurut pendapat Poernomo (2009) Rumah Sakit Baptis Kediri
banyak melakukan kegiatan promosi untuk menarik pelanggan baru tetapi
masih kurang melakukan promosi untuk mempertahankan pelanggan lama.
Kebanyakan pasien kurang mengetahui tentang adanya komunitas pasien di
rumah sakit dan kegiatan-kegiatan untuk pasien yang diadakan oleh rumah
sakit. Rumah sakit juga kurang mengadakan kegiatan-kegiatan yang dapat
mengikat pelanggan. Kondisi ini yang menyebabkan kurangnya pengetahuan
pasien tentang promosi rumah sakit sehingga menyebabkan tidak ada
hubungan antara persepsi pasien tentang promosi dengan loyalitas pasien.
140
Menurut asumsi peneliti walaupun bauran pemasaran promosi tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien umum di Rumah
Sakit TK.IV Madiun, namun berpengaruh negatif secara analisis regresi linier
berganda dengan nilai koefisien regresi sebesar -0,099 yang artinya setiap
adanya kenaikan persepsi negatif konsumen tentang bauran pemasaran
promosi sebesar 1% maka akan mengakibatkan penurunan tingkat loyalitas
pasien umum sebesar 9,9%.
Maka dari itu pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun harus meningkatkan
upaya promosi rumah sakit, supaya promosi rumah sakit dapat berpengaruh
positif dan secara signifikan terhadap loyalitas pasien umum Rumah Sakit
TK.IV Madiun. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menerapkan
relationship marketing yaitu upaya memperkuat retensi konsumen yang salah
satunya dilakukan dengan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada
konsumen. Seperti melakukan home care atau home visit pada pasien rawat
inap.
Usaha membina hubungan baik dengan pasien dapat dilakukan juga
dengan membentuk komunitas pasien di Rumah sakit TK.IV Madiun seperti
membuat komunitas penderita Diabtes Mellitus ataupun penderita Hipertensi,
dan penderita penyakit degeneratif lainnya.
Diharapkan upaya promosi diatas dapat menarik pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan lama serta dapat meningkatkan loyalitas pasien
umum di Rumah sakit TK.IV Madiun. Dan dengan begitu juga tujuan Konsep
promosi menurut Rowland (1984) dapat tercapai seperti pasien mengetahui
141
tentang jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit TK.IV Madiun, pasien
termotivasi untuk menggunakan pelayanan di Rumah sakit TK.IV Madiun,
mereka yang kemudian benar-benar menggunakan pelayanan secara
berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya.
D. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Tempat terhadap
Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil uji T yang terdapat pada tabel Coefficients diketahui
tingkat signifikan bauran pemasaran tempat sebesar 0,728, artinya tidak ada
pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran tempat terhadap
loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian Poernomo (2009) yang
memperoleh hasil uji statisttik Chi-Square menunjukkan p value 0,062 maka
dapat diambil kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara persepsi pasien
tentang tempat dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah Sakit Baptis.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) tempat terjadinya transaksi
mempunyai arti penting karena lingkungan tepat jasa akan disampaikan dan
cara jasa disampaikan merupakan bagian nilai dan manfaat jasa yang
dipersepsikan pelanggan. Keputusan-keputusan lokasi dan saluran distribusi
meliputi pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan
dan dimana jasa akan ditemukan.
Dalam rumah sakit, variabel ini dapat diartikan sebagai tempat layanan
kesehatan yang diberikan, berikut perasaan kenyamanan, keamanan, dan
keramahan yang dirasakan konsumen. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa
142
dapat dipengaruhi oleh suasana yang dibentuk oleh eksterior dan interior
fasilitas tempat tersebut. Adapun unsur-unsur yang perlu diperhatikan adalah
perencanaan ruangan, perlengkapan atau perabotan, tata cahaya dan warna
(Prasetijo, 2004).
Loyalitas yang didasarkan pada afektif konsumen, sikap merupakan
fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode masa pembelian dan
merupakan fungsi dari sikap sebelumnya serta kepuasan di pembelian
berikutnya. Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor kepuasan,
namun belum menjamin adanya loyalitas (Hasan, 2008).
Pasien yang memanfaatkan pelayanan di poliklinik dan raawat inap
dalam kondisi sakit dan cemas akan merasa lebih nyaman dan aman bila
lingkungan tempat tunggu pasien maupun periksa pasien diatur rapi, bersih
dan tenang. Lingkungan atau tempat di poliklinik dapat mempengaruhi
persepsi pasien tentang tempat dan dapat menyebabkan pasien merasa puas.
Menurut asumsi penelitian, bauran tempat di Rumah Sakit TK.IV
Madiun belum menjamin loyalitas pasien umum karena pasien akan lebih
memperhatikan bagaimana mutu pelayana yang diberikan di poliklinik, hal
ini yang menyebabkan tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran tempat terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit Tk.IV
Madiun.
Meskipun bauran pemasaran tempat tidak mempengaruhi loyalitas pasien
umum Di Rumah Sakit TK.IV Madiun, namun tidak menuntut kemungkinan
persepsi pasien yang baik mengenai bauran pemasaran tempat dapat
143
meningkatkan loyalitas pasien umum. Sesuai kondisi yang ada di Rumah
Sakit TK.IV Madiun banyak pasien yang mengeluh mengenai terbatasnya
tempat duduk di Unit Rawat Jalan, sehingga terdapat beberapa pasien yang
terpaksa berdiri karena tidak memperoleh tempat duduk.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian Tafdilla (2016) yang menyatakan
bahwa tempat di di ruang tunggu kurang memadai yang disebabkan karena
jumlah tempat duduk di ruang tunggu setiap poli terkadang tidak sebanding
dengan jumlah pasien yang cukup banyak pada hari-hari tertentu.
Maka sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun menambah tempat duduk
pasien baik di Unit Rawat jalan maupun Rawat Inap. Penambahan tempat
duduk pasien diharapkan dapat meningkatkan kenyaman dan keamanan
pasien umum saat menunggu memperoleh pelayanan di Unit Rawat Jalan.
Ketika pasien merasa aman dan nyaman maka pasien akan akan
menimbulkan rasa puas. Sesuai dengan teori Lupiyoadi (2006) bahwa
kepuasan pasien sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan
kecepatan layanan. Jadi apabila pasien puas dengan mutu Rumah Sakit TK.IV
Madiun maka pasien akan melakukan pembelian secara terus-menerus, dan
merekomendasikan Rumah Sakit TK.IV Madiun kepada rekan-rekanya.
E. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Orang terhadap
Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil uji T yang terdapat pada tabel Coefficients diketahui
tingkat signifikan bauran pemasaran orang sebesar 0,037, artinya ada
144
pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran orang terhadap
loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahayu
(2015) dengan hasil uji Spearman Rank yang menunjukkan p value 0,035
yang artinya bahwa terdapat korelasi secara signifikan antara bauran
pemasaran orang dan loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai
Laboratorium Kesehtan Provinsi Bali.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) People ialah upaya untuk
meningkatkan efektif karyawan dan departemen rumah sakit yang dapat
menarik pelanggan. Oleh karena itu, rekrutmen, seleksi, pelatihan, dan
motivasi, serta manajemen sumber daya manusia merupakan strategi untuk
meningkatkan perilaku efektif.
Menurut Irene Diana (2010) Mutu tenaga kerja di organisasi pelayanan
kesehatan sangat menentukan berjalan atau tidaknya kegiatan pemasaran
yang rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi pelayanan
kesehatan dapat terus survive.
Menurut Tjiptono (2009) pelanggan terlibat dalam proses produksi
sebagai jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bagi para pelaanggan dan
pada gilirannya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, yang tercemin
pada pembelian ulang dan kombinasi gethok tular positif kepada pelanggan.
Sehingga dalam pengelolaan tenaga kerja perlu ditimbangkan usaha
mendayagunakan tenaga kerja melalui penarikan, seleksi, latihan, pendidikan
145
dan pengembangan. Memberi reward and punishment (imbalan dan
hukuman) yang sesuai, bertanggung jawab dan mmpertimbangkan prestasi.
Usaha menciptakan suasana kerja yang mendorong tenaga kerja berniat untuk
mengembangkan diri dengan prestasi, profesionalisme, dan berkompetensi
tanpa meninggalkan sifat kooperatif (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Penampilan petugas di rumah sakit madiun diperhatikan mulai dari
pakaian, tutur kata, tata bahasa, penyampaian informasi kepada pasien untuk
menjaga performance agar terkesan menyakinkan pasien sehingga
menciptakan citra yang baik. Sumber Daya Manusia kesehatan begitu penting
bagi penyedia pelayanan kesehatan mulai dari perekrutan, seleksi, orientasi,
pelatihan karyawan, pengembangan karir, kompetensi dan tunjangan
(Purwanto, 2006).
Menurut asumsi peneliti bauran pemasaran orang berpengaruh terhadap
loyalitas pasien umum di rumah sakit TK.IV Madiun, dan bauran pemasaran
orang merupakan salah satu variabel yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas setiap pasien umum dengan nilai koefisien regresi bernilai positif
sebesar 0,158 yang menyatakan bahwa setiap adanya kenaikan 1% persepsi
baik konsumen mengenai bauran pemasaran orang maka kemungkinan
tingkat loyalitas pasien juga akan meningkat sebesar 15,8% dengan asumsi
variabel yang lain dianggap tetap.
Penjelasan di atas sama dengan hasil penelitian Rita (2014) yang
menyatakan ada hubungan signifikan antara orang dengan loyalitas pasien
dengan nilai p value 0,001. Instalasi rawat inap ambun pagi dalam
146
mengembangkan orang profesional selalu mengikut sertakan sumber daya
manusia yang ada pada pelatihan, seminar dan desiminasi ilmu dengan tujuan
agar sumber saya manusia di Insatalasi Ambun Pagi bisa menambah
pengetahuan dan ketrampilan sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan
yang ada sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan,
mengingat sumber daya manusia yang sangat berperan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan.
Karena bauran pemasaran orang berpengaruh positif dan berhubungan
secara signifikan, dan sesuai dengan teori Tjiptono (2009) yang sudah
dijelaskan diatas. Dengan begitu perlu diperhatikan oleh pihak Rumah sakit
TK.IV Madiun bagaimana kinerja yang dilakukan oleh tenaga administrasi
serta tenaga paramedis dan membuat pelatihan mengenai cara komunikasi
dan pelayanan yang baik terhadap pasien.
Dan sesuai dengan teori Irene Diana (2010) yang menjelaskan bahwa
untuk meningkatkan mutu kerja karyawan Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat
dilakukan dengan upaya pemberian reward pada karyawan yang memiliki
kinerja baik dan punishment bagi karyawan yang tidak bertanggung jawab
terhadap tugasnya.
Upaya diharapkan dapat mendukung kualitas produk baik di Unit
pelayanan rawat jalan, pelayanan penunjang medis dan pelayanan rawat inap
Rumah Sakit TK.IV Madiun. Selain untuk mendukung kualitas produk, upaya
tersebut akan menguntungkan rumah sakit karena persepsi pasien akan selalu
baik tentang bauran orang atau sumber daya manusia yang dimiliki Rumah
147
Sakit TK.IV Madiun. Dan apabila mutu tenaga kerja di Rumah Sakit TK.IV
Madiun meningkat maka akan dapat menghasilkan pelayanan yang
memuaskan.
Namun kepuasan tidak hanya bagi rumah sakit ataupun pasien tetapi
akan dirasakan oleh petugas Rumah Sakit TK.IV Madiun. Karena jika
kepuasan petugas terpenuhi, akan dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan pasien ataupun pelanggan. Pelayanan yang memuaskan
merupakan iklan yang paling baik dan paling efektif bagi Rumah Sakit TK.IV
Madiun, karena pasien yang puas akan menjadi pelaku promosi yang tepat
dan efisien di lingkungan masyarakat dengan metode Word of Mouth.
F. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Proses terhadap
Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil uji T yang terdapat pada tabel Coefficients diketahui
tingkat signifikan bauran pemasaran proses sebesar 0,559 artinya tidak ada
pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran proses terhadap
loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Penelitian ini tidak sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh
Rengkuan , Kandou, dan Tilar (2015) dengan hassil uji statistik p value 0,001
yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara proses layanan dengan
loyalitas pasien. Dilihat dari Odd Ratio menunjukkan bahwa proses layanan
yang baik akan membuat pasien loyal sebesar 13,94 kali lebih besar
dibandingkan proses pelayanan yang baik.
148
Proses mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui
serta lay out ruangan. Proses terjadi berkat dukungan karyawan dan tim
manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancar. Proses
penyampaian jasa sangat signifikan dalam menunjang keberhasilan
pemasaran jasa. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran
aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian
atau operasi jasa (Puspaningtyas, 2010).
Layanan yang sama hasilnya bisa berbeda nilainya kalau prosesnya
berbeda. Kecepatan dan ketepatan proses dapat dijadikan alat untuk
merangsang minat konsumen. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan
tepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan
tepat, perawat/dokter melakukan jadwal pelayanan dengan tepat, petugas
melakukan pelayanan dengan tidak berbelit-belit.
Berdasarkan wawancara pasien mayoritas pasien berobat di Rumah
TK.IV Madiun karena image rumah sakit mengenai proses pelayanan di
Rumah Sakit TK.IV Madiun cukup cepat. Cepatnya antrian pelayanan terjadi
karena pengunjung di Rumah Sakit TK.IV Madiun tidak terlalu banyak
dibanding rumah sakit swasta maupun rumah sakit pemerintah lainnya. Jadi
pasien tidak perlu menunggu berjam-jam untuk memperoleh pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Walaupun image rumah sakit mengenai proses pelayanan cepat, namun
masih terdapat beberapa pasien yang mengeluh saat melakukan pendaftaran
di Rumah Sakit TK.IV Madiun. Kondisi tersebut terjadi karena bagian
149
pendaftaran Unit Rawat Jalan, IGD dan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit
TK.IV Madiun masih tergabung menjadi satu. Ketika ada pasien rawat inap
yang sedang melakukan pendaftaran, pasien rawat jalan harus senantiasa
menunggu. Padahal pendaftaran rawat inap membutuhkan waktu yang cukup
lama untuk melengkapi berkas-berkasnya, sama halnya juga ketika ada pasien
baru rawat jalan yang sedang melakukan pendaftaran dan tiba-tiba ada pasien
IGD yang akan melakukan pendaftaran, padahal Pasien IGD adalah pasien
dengan keadaan urgent yang harus ditangani secepat mungkin.
Hal tersebut dapat mempengaruhi proses pendaftaran di Rumah Sakit
TK.IV Madiun dan mengakibatkan ketidakefektifan proses pendaftaran baik
bagi pasien rawat jalan, pasien IGD, maupun pasien rawat inap di Rumah
Sakit TK.IV Madiun. Jadi bukan karena petugas yang lambat dalam
memberikan pelayanan di bagian pendaftaran, namun karena sistem
pengelolaan bagian administrasi yang kurang efektif.
Situasi tersebut yang menyebabkan image Rumah Sakit TK.IV Madiun
mengenai proses pelayanan cukup cepat, namun mayoritas pasien memiliki
persepsi yang kurang baik mengenai bauran pemasaran proses. Dan hal
tersebut juga yang menyebabkan tidak adanya pengaruh persepsi konsumen
mengenai bauran pemasaran proses terhadap loyalitas pasien umum di Rumah
sakit TK.IV Madiun.
Walaupun bauran pemasaran proses tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pasien umum, namun sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun
meningkatkan proses pelayanan dengan mengoperasionalkan seluruh
150
pelayanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dan Standar
Pelayanan Minimal yang telah ada.
Selain meningkatkan pelayanan dengan menyesuaikan proses pelayanan
dengan SPO dan SPM yang ada, pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun juga
dapat memisahkan bagian pendaftaran antara Unit Rawat Jalan, IGD, dan Uit
Rawat Inap agar seluruh proses pendaftaran di Rumah TK.IV Madiun dapat
berjalan secara efektif. Dan agar dapat meningkatkan mutu pelayanan di
Rumah Sakit TK.IV Madiun dan membuat pasien merasa puas dan berminat
membeli ulang pelayanan kesehatan.
G. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik
terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Berdasarkan hasil uji T yang terdapat pada tabel Coefficients diketahui
tingkat signifikan bauran pemasaran bukti fisik sebesar 0,000 artinya ada
pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran bukti fisik terhadap
loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Bukti fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian produk
jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa. Kualitas
lingkungan jasa yang baik secara langsung mempengaruhi kepuasaan
konsumen terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang nyaman dan
sesuai untuk target pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia
menghabiskan lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa
(Diana, 2010).
151
Bukti fisik dalam organisasi pelayanan kesehatan yang dapat
mempengaruhi keputusan konsumen seperti desain fasilitas atau desain tiap–
tiap ruang, keindahan lingkungan rumah sakit, alat–alat kesehatan, pakaian
karyawan, pernyataan jaminan (Diana, 2010).
Bukti fisik adalah lingkungan fisik tempat dimana terjadinya interaksi
pelayanan kepada pasien yang disediakan olh penyelenggara pelayanan mulai
dari kamar mandi, kebersihan, penampilan petugas, dan lain-lain (Hamdani
dan Lupiyoadi, 2011).
Menurut pendapat Kartika, Arya, dan Cristyana (2013) persepsi dan
sikap pasien terhadap bauran bukti fisik tidak banyak mendorong informan
dalam pengambilan keputusan pemanfaatan pelayanan rawat jalan Rumah
Sakit Jember Klinik dibandingkan dengan keenam bauran pemasaran lainnya.
Pendapat diatas berbeda dengan hasil penelitian ini menunjukkan adanya
hubungan secara signifikan dan dalam penelitian ini bauran pemasaran
merupakan variabel yang paling berpengaruh secara positif dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,328 menyatakan bahwa setiap adanya kenaikan
persepsi baik konsumen tentang bauran pemasaran bukti fisik sebesar 1%
maka akan meningkatkan loyalitas pasien umum sebesar 32,8% dengan
asumsi variabel yang lain dianggap tetap.
Kondisi tersebut sesuai dengan penelitian Rita (2014) yang disimpulkan
ada hubungan yang signifikan antara bukti fisik dengan loyalitas pasien
terhadap Instalasi Rawat Inap ambun Pagi RSUP. Dr. M. Djamil Padang.
Penelitian Cahya Nurlia (2012) juga memperoleh hasil bahwa ada hubungan
152
antara bukti fisik dengan keputusan memilih layanan kesehatan di Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar dengan nilai p value=0,039. Hasil penelitian ini
sama dengan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ika (2009) didapatkan
adanya hubungan signifikan antara bukti fisik dengan loyalitas pasien. Lebih
lanjut penelitian yang dilakukan oleh Ika (2009) juga menemukan bahwa
bukti merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi pasien
terhadap pelayanan rumah sakit.
Penelitian Rahayu (2015) yang menghasilkan bauran pemasaran bukti
fisik berkorelasi positif sedang terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai
Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali melalui analisi bivariat. Dan
berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rengkuan, Kandou, dan Tilar
(2015) yang memperoleh hasil uji statistik nilai signifikansi sebesar 0,000
dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05
(0,000<0,05), maka H1 diterima atau ada hubungan antara bukti fisik layanan
dengan loyalitas pasien di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Advent Manado.
Dan dilihat dari Odds Ratio menunjukkan bahwa bukti fisik layanan yang
baik akan membuat passien loyal sebesar 12,95 kali lebih besar dibandingkan
pelayanan yang tidak baik.
Karena dalam penelitian ini bauran pemasaran merupakan variabel yang
paling berpengaruh besar dibandingkan variabel bauran pemasaran lainnya,
maka pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun perlu meningkatkan persepsi baik
pasien mengenai bauran bukti fisik.
153
Bauran Pemasaran bukti fisik di Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat
ditingkatkan dengan mengoptimalkan penggunaan sarana prasarana yang ada
di Rumah sakit TK.IV Madiun, seperti telivisi yang terletak di dekat tempat
pendaftaran yang tidak digunakan. Serta penambahan media membaca seperti
koran, majalah atau brosur mengenai kesehatan atau mengenai informasi
Rumah Sakit TK.IV Madiun untuk meminimalisir tingkat kejenuhan pasien
saat menunggu pelayanan. Menambah kursi tunggu di taip-tiap poli dan
dibagian rawat inap. Perbaikan pada bauran pemasaran bukti fisik di Rumah
Sakit TK.IV Madiun dapat dilakukan juga dengan pengawasan kerja pada
pekerja Cleaning Service dan mengevaluasi setiap pekerjaan yang dilakukan
sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan.
Hal ini terjadi karena petugas Rumah Sakit TK.IV Madiun terlambat
membersihkan toilet dan ruang rawat inap dan berdasarkan wawancara yang
peneliti lakukan pada pasien rawat inap, menyatakan bahwa petugas
kebersihan membersihkan ruangan sehari hanya sekali. Sehingga
menyebabkan pasien mengeluh mengenai kebersihan toilet di Rawat Inap
Ruamh Sakit TK.IV Madiun.
Kondisi tersebut harus diperhatikan karena akan mempengaruhi persepsi
pasien terhadap image Rumah TK.IV Madiun. Berdasarkan teori Supriyanto
dan Ernawaty (2010) bukti fisik memiliki unsur tangible yaitu tampilan fisik
fasilitas, alat, dan tenaga. Tampilan fisik fasilitas meliputi kebersihan,
penerangan, dan kebisingan ruang. Tampilan tenaga dapat dimulai dari
kerapian pakaian dan kebersihan pakaian.
154
Karena Bauran bukti fisik turut memberikan rasa nyaman kepada para
responden dalam melakukan pelayanan. Fasilitas rumah sakit merupakan
faktor yang perlu diperhatikan sejalan dengan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi.
Jadi sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun melakukan
pengawasan kerja pada Cleaning Service secara berkala dengan harapan
dapat meningkatkan kinerja Cleaning Service serta membuat Cleaning
Service lebih termotivasi untuk bekerja secara optimal. Dan penggunaan
sarana televisi dan media membaca di bagian Unit Rawat Jalan sebagai
fasilitas tambahan bagi pasien rawat jalan di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Apabila bauran bukti fisik ditingkatkan maka dapat memberikan rasa
nyaman pada pasien dalam memperoleh pelayanan di Rumah Sakit TK.IV
Madiun. Dan membuat pasien merasa puas sehingga berminat untuk
melakukan pembelian secara terus menerus dan berniat untuk
merekomendasikanya kepada teman atau kerabat keluarganya.
5.2.4 Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Secara
Simultan terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV
Madiun Tahun 2017
Berdasarkan analisis Regresi Linier Berganda dilihat pada tabel Annova
di dapatkan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak jadi secara
simultan Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran
Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti Fisik terhadap
Loyalitas Pasien di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
155
Penelitian ini sesuai dengan penelitian Rahayu (2015) bahwa terdapat
korelasi secara bersama-sama antara bauran pemasaran yang meliputi
produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik terhadap
loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan
Provinsi Bali.
Sama halnya dengan penelitian Tafdilla (2016) bahwa ada pengaruh
antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran (produk, harga, promosi,
tempat, orang, proses, dan bukti fisik) terhadap keputusan pasien rawat jalan
memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang Tahun 2015 dengan nilai p
value = 0,000.
Dalam kegiatan pemasaran usaha kesehatan, para pemasaran
menggunakan alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar
sasaran. Alat - alat itu membentuk suatu bauran pemasaran atau biasa disebut
marketing mix.
Menurut Supriyanto dan Ernawati, 2010 bauran pemasaran (marketing
mix) adalah salah satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan dalam
pemasaran. Elemen yang menyusun bauran pemasaran adalah elemen yang
bisa dikendalikan, yaitu bisa dipergunakan oleh rumah sakit untuk
mempengaruhi reaksi para pembeli. Prof. Jerry McCarthy dalam Marketing
memperkenalkan alat bantu pemasaran dengan kerangka 4P (Product, Price,
Place,Promotion). Pada jasa, ada tambahan 3P (People/personal,
Process/procedure, Physical evident/facility).
156
Tujuan bauran pemasaran ialah melakukan penawaran (offer) dengan
promosi distribusi produk dengan harapan terjadi akses atau terjadinya
transaksi (selling) berupa pembelian produk/jasa.
Strategi bauran pemasaran dimulai dengan apa yang di informasikan
tentang produk/jasa, servis, dan harga yang ditawarkan oleh rumah sakit.
Kemudian, strategi dilanjutkan dengan bauran pemasaran promosi, penetapan
tempat, dan saluran distribusi (satelit, rujukan). Akhirnya, dengan mengacu
asas konsistensi, keterpaduan, dan dampak pada target sasaran, semua itu
mencapai penempatan mutu layanan. Hasil berikutnya adalah peningkatan
admisi dan kunjungan rumah sakit (transaksi).
Dari hasil analisis Uji Regresi Linier Berganda variabel yang paling
berpengaruh terhadap loyalitas pasien umum adalah Bauran promosi dengan
nilai koefisisen regresi sebesar -0,099, bauran orang dengan nilai koefisisen
regresi sebesar 0,158 dan bauran bukti fisik dengan nilai koefisisen regresi
sebesar 0,328.
Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda diperoleh nilai R²
sebesar 0,352. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang
bauran pemasaran terhadap tingkat loyalitas pasien dipengaruhi oleh variabel
Bauran Pemasaran Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti
Fisik sebesar 35,2% dan sisanya 64,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Menurut asumsi peneliti bauran pemasaran di Rumah Sakit TK.IV
Madiun perlu ditingkatkan, karena dilihat dari porsentase pasien yang
157
memiliki persepsi kurang baik mengenai bauran pemasaran cukup banyak
yaitu sebesar 52,5% atau 53 responden.
Dan sesuai dengan hasil analisis regeresi linier berganda sebaiknya
pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat melakukan perbaikan serta
peningkatan pelayanan melalui komponen bauran pemasaran khususnya pada
komponen bauran pemasaran promosi, orang dan bukti fisik karena yang
paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Dari komponen bauran pemasaran promosi sebaiknya pihak Rumah
Sakit TK.IV Madiun meningkatkan upaya promosi dengan cara menerapkan
relationship marketing yaitu upaya memperkuat retensi konsumen yang
dilakukan dengan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada konsumen
(melakukan home care atau home visit pada pasien rawat inap). Serta Usaha
membina hubungan baik dengan pasien yang dilakukan dengan membentuk
komunitas pasien di Rumah sakit TK.IV Madiun (membuat komunitas
penderita Diabtes Mellitus).
Dari segi bauran orang sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun
meningkatkan softskill tenaga administrasi, paramedis dan tenaga medis yang
langsung berinteraksi dengan pasien dengan membuat pelatihan mengenai
cara komunikasi yang ramah, sopan, dan pelayanan yang baik terhadap
pasien. Serta upaya pemberian reward pada karyawan yang memiliki kinerja
baik dan punishment bagi karyawan yang tidak bertanggung jawab terhadap
tugasnya.
158
Dari segi bauran bukti fisik sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV
Madiun melakukan pengawasan kerja pada Cleaning Service secara berkala
dengan harapan dapat meningkatkan kinerja Cleaning Service. Serta
penggunaan sarana televisi dan media membaca di bagian Unit Rawat Jalan
sebagai fasilitas tambahan bagi pasien rawat jalan di Rumah Sakit TK.IV
Madiun.
Dengan memperbaiki strategi pemasaran rumah sakit melalui
komponen bauran pemasaran, diharapkan dapat meningkatkan mutu
pelayanan Rumah Sakit TK.IV Madiun baik di unit pelayanan rawat jalan,
unit pelayanan penunjang medis dan unit pelayanan rawat inap. Apabila mutu
pelayanan rumah sakit baik maka akan mempengaruhi persepsi pasien
mengenai pelayanan Rumah Sakit TK.IV Madiun dan membuat pasien
merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya.
Dan sesuai dengan teori Supriyanto dan Ernawaty (2010) mengenai
Tujuan bauran pemasaran ialah melakukan penawaran (offer) dengan promosi
distribusi produk dengan harapan terjadi akses atau terjadinya transaksi
(selling) berupa pembelian produk/jasa.
Kepuasaan pasien mendorong seseorang untuk melakukan pembelian
secara terus-menerus, dan membuat pasien loyal dengan pelayanan di Rumah
Sakit TK.IV Madiun. Sesuai keterangan Griffin dalam Hurriyati (2015)
Keuntungan yang akan diperoleh rumah sakit apabila memiliki pasien yang
loyal antara lain dapat mengurangi biaya pemasaran, dapat mengurangi biaya
transaksi, dapat mengurangi biaya turn over konsumen, dapat meningkatkan
159
penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan,
mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
5.2.5 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan
keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang
akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:
1. Penelitian ini hanya menampilkan karakteristik responden yang
meliputi umur, jenis kelamin, dan pendidikan, tidak meneliti sosial
ekonomi dimana sosial ekonomi dapat berpengaruh pada persepsi
pasien mengenai bauran pemasaran harga.
160
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang Pengaruh Persepsi Konsumen
tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit
TK.IV Madiun peneliti dapat menarik kesmpulan sebagai berikut :
1. Responden yang menilai bauran pemasaran di Rumah Sakit TK.IV Madiun
meliputi:
a. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki
persepsi kurang baik mengenai bauran produk yaitu sebesar 50,5%.
b. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki
persepsi baik mengenai bauran harga yaitu sebesar 60,4%.
c. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki
persepsi kurang baik mengenai bauran promosi yaitu sebesar 55,4%.
d. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki
persepsi baik mengenai bauran tempat yaitu sebesar 58,4%.
e. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki
persepsi kurang baik mengenai bauran orang yaitu sebesar 52,5%.
f. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki
persepsi kurang baik mengenai bauran proses yaitu sebesar 52,5%.
g. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki
persepsi kurang baik mengenai bauran bukti fisik yaitu sebesar 54,5%.
161
2. Responden yang tidak loyal dengan Rumah Sakit TK.IV Madiun sebesar
52,5% sedangkan pasien yang loyal Rumah Sakit TK.IV Madiun sebesar
47,5%.
3. Pengaruh secara parsial persepsi konsumen tentang bauran pemasaran
terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun yaitu
a. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran
produk terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan
nilai sig=0,242.
b. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran harga
terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan nilai
sig=0,678.
c. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran
promosi terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan
nilai sig=0,086.
d. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran
tempat terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan
nilai sig=0,728.
e. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran orang
terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan nilai
sig=0,037.
f. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran
proses terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan
nilai sig=0,559.
162
g. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran bukti fisik
terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan nilai
sig=0,000.
4. Ada pengaruh secara simultan persepsi konsumen tentang bauran
pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun
dengan nilai Sig=0,000. Sedangkan variabel baruran pemasaran yang paling
berpengaruh terhadap loyalitas pasien umum adalah bauran promosi dengan
koefisien regresi -0,099, bauran orang dengan koefisien regresi 0,158,
bauran bukti fisik dengan koefisien regresi 0,328.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian tentang Pengaruh Persepsi Konsumen
Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit
TK.IV Madiun, maka peneliti dapat memeberikan saran sebagai berikut :
Bagi Rumah Sakit TK.IV Madiun
1. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun menambah jam pendaftaran
dan layanan dokter spesialis pada waktu tertentu yang memungkinkan
poliklinik ramai dikunjungi pasien, serta menyediakan brosur atau pamflet
yang berisi informasi mengenai macam-macam kelas rawat inap beserta
tarifnya yang diletakkan di bagian pendaftaran.
2. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun meningkatkan upaya promosi
dengan cara melakukan home care atau home visit pada pasien rawat inap
dan membuat komunitas bagi penderita Diabtes Mellitus.
163
3. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun meningkatkan softskill
tenaga administrasi, paramedis dan tenaga medis yang langsung
berinteraksi pada pasien seperti cara komunikasi yang baik, sopan, ramah,
dan pelayanan yang sama rata antar pasien. Serta upaya pemberian reward
atau punishment pada karyawan sesuai dengan hasil kinerjanya.
4. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun mengoptimalkan fasilitas
yang ada seperti memanfaatkan televisi ada di unit rawat jalan,
menyediakan majalah atau koran agar meminimalisir kejenuhan pasien di
Unit Rawat Jalan. Meningkatkan pelayanan dengan menyesuaikan proses
pelayanan dengan SPO dan SPM yang telah ada.
5. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun melakukan pengawasan kerja
pada Cleaning Service secara berkala agar dapat meningkatkan kebersihan
ruang rawat inap dan kamar mandi di rumah sakit. Serta penambahan
tempat duduk pasien di unit rawat jalan.
Bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
1. Diharapkan pihak Stikes Bhakti Husada Madiun dapat memberikan
dukungan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya
serta memperkaya sumber referensi sebagai kelengkapan salah satu
persyaratan institusi.
164
Bagi Peneliti Selanjutnya
1. Penelitian ini hanya mengetahui tentang pengaruh persepsi konsumen
mengenai bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum saja, mungkin
peneliti selanjutnya dapat melakukan pengkajian lebih dalam tentang
variabel yang lain yang berpengaruh atau berhubungan terhadap loyalitas
pelanggan.
165
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa dan Aplikasi. Bandung:
Alfabeta.
Aditama, Tjandra. 2004. Manajamen Administrasi Rumah Sakit Edisi Kedua.
Jakarta: Universitas Indonesia Press.
Azwar. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.
Christyana, Arya, Kartika. 2013. Bauran Pemasaran pada Pengambilan Keputusan
Pemanfatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jember Klinik. Skripsi:
Universitas Jember.
Diana, Irene. 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta : Nuha
Medika.
Hartono, Bambang. 2010. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Jakarta :
Rineka Cipta.
Hamdani, Lupiyoadi. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Hasan, A. 2008. Marketing. Jogjakarta: Media Press.
Hastuti, Sri. 2012. Gambaran dan Persepsi Pasien terhadap Bauran Pemasaran Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit MH.Thamrin Salemba Tahun 2011. Skripsi:
Universitas Indonesia.
Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.
Yogyakarta : Gosyen Publishing.
166
Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta
Ika, Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran
Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri.
Skripsi: Universitas Diponegoro Semarang, tersedia dalam: / (diakses pada 7
Januari 2017).
Kafa, Rifqi. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien
Dalam Memilih Jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Kotagede.
Yogyakarta: Jurnal Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga. Vol.
VIII,No.1:105-121. Tersedia dalam http://ejournal.uin-suka.ac.id/ (diakses
pada 18 November 2016).
Kotler,Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: Gramedia.
Kotler Philip dan Keller Kevin. 2009. Manajemenn Pemasaran Edisi Tiga Belas Jilid
1. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Edisi Pertama.
Yogyakarta: Andi Offset.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta:
Salemba Empat.
Nitisusastro, Mulyadi. 2013. Perilaku Konsumen (Dalam Perspektif Kewirausahan).
Bandung : Alfabeta.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Tersedia
dalam: http://smecda.com/wp-uploads/ (diakses 7 Februari 2017).
167
Prasetijo, R, Ihalauw. 2004. Perilaku Konsumen. Jogjakarta: Andi Offset.
Purwanto, Djoko. 2006. Komunikasi Bisnis Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.
Pusat data dan Informasi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia tentang Profil
Kesehatan Kota Madiun Tahun 2015. Tersedia dalam
http://www.depkes.go.id/ (diakses pada 16 November 2016).
Rahayu, I Gusti. 2015. Analisis Korelasi Bauran Pemasaran terhada Loyalitas
Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi
Bali.
Rita, Nova. 2014. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa Pelayanan Keperawatan
Dengan Loyalitas Pasien di Rawat Inap Ambun Pagi RSUP Dr.M.Djamil
Padang. Jurnal: Universitas Andalas Padang. Tersedia dalam
http://scholar.unand.ac.id/ (diakses pada 18 November 2016).
Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen (Perspektif Kontemporer pada Motif,
Tujuan, dan Keinginan Konsumen). Jakarta: Prenadamedia Group.
Setiyaningrum, Ari dkk. 2016. Prinsip–Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Offset.
Suci, Alfia. 2016. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Terhadap
Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Majenang. Skripsi: Universitas Negeri Semarang. Tersedia
dalam http://lib.unnes.ac.id/ (diakses pada 14 November 2016).
Sugiyono. 2010. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna. 2014. Panduan Penelitian Keperawatan Dengan SPSS.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sunarto. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi Dua. Yogyakarta: Amus dan
UST Press
168
Supriyanto dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:
Andi Offset.
Suwartono. 2014. Dasar – Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Undang – Undang Republik Indonesia No 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Tersedia dalam: http://www.depkes.go.id/ (diakses 2 Februari 2017).
Yuniarti, Sri Vinna. 2015. Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: CV.
Pustaka Setia.
Lampiran 1
SURAT PERMOHONAN CALON RESPONDEN
Kepada Yth
Calon Responden Penelitian
Di Rumah Sakit TK.IV (DKT) Madiun
Dengan Hormat,
Yang bertanda tangan di bawah ini saya :
Nama : Dwi Nur Wulandari
NIM : 201303013
Progam : S1 Kesehatan Masyarakat
Adalah mahasiswa S1 Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia
Madiun yang sedang melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi
Konsumen tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Umum di
Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017”.
Penelitian ini tidak menimbulkan akibat yang merugikan bagi Bapak/ Ibu/
S/ I sebagai responden. Kerahasian semua informasi yang diberikan akan kami
jaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Apabila Bapak/ Ibu/ S/ I
menyetujui menjadi responden maka saya mohon kesediannya untuk
menandatangani persetujuan dan menjawab pertanyaan – pertanyaan yang telah
tersedia.
Demikian, atas perhatian dan partisipasinya saya ucapkan terima kasih.
Madiun, Mei 2017
Dwi Nur Wulandari
( NIM. 201303013 )
Lampiran 2
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN
( INFORMED CONSENT )
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : .......................................
Alamat : ………………………...
Setelah mendapat penjelasan tentang maksud dan tujuan serta hak dan
kewajiban sebagai responden. Dengan ini menyatakan dengan sungguh – sungguh
bahwa saya bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian yang berjudul
“Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas
Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017”.
(pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan penuh kesadaran tanpa ada
paksaan dari pihak lain).
Madiun, Mei 2017
Responden
(................................)
Lampiran 3
INSTRUMEN STUDI PENDAHULUAN
A. Identitas Responden
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Umur : 20-35 tahun 35-45 tahun
45-65 tahun >65tahun
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga Swasta
Wiraswasta PNS
TNI AD/ Angkatan Laut
Pendidikan Terakhir : SD SMP
SMA Diploma
Sarjana Lain-lain
B. Petunjuk Pengisian : Centang jawaban yang sesuai menurut Anda !
a. Kuisioner persepsi masyarakat tentang pelayanan Rumah Sakit
No. Karakteristik Ya Tidak
1. Informasi tentang rumah sakit mudah diakses
oleh masyarakat.
2. Penempatan papan nama Rumah sakit mudah
terlihat oleh masyarakat
3. Letak Rumah Sakit Tk.IV Madiun sudah
strategis.
4. Masyarakat mengetahui, jika Rumah Sakit
Tk.IV Madiun dapat melayani pasien umum.
5. Masyarakat mengetahui jika Rumah Sakit
Tk.IV Madiun menerima pasien bpjs.
6. Masyarakat mengetahui jika Rumah Sakit
Tk.IV Madiun merupakan rumah sakit rujukan.
7. Masyarakat mengetahui jika Rumah Sakit
Tk.IV Madiun pernah melakukan promosi.
8. Masyarakat mengetahui waktu jam praktek
Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
9. Masyarakat pernah memperoleh brosur atau
leaflet dari rumah sakit.
10.
Jika saya membutuhkan pelayanan kesehatan,
saya akan datang ke Rumah Sakit Tk.IV
Madiun.
Lampiran 4
INSTRUMEN PENELITIAN
C. Identitas Responden
Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan tanda centang (√) pada
bagian yang sesuai dengan pilihan anda.
No Responden : . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Umur : 20-35 tahun 36-45 tahun
46-65 tahun >65tahun
Pendidikan Terakhir : SD SMP
SMA Diploma
Sarjana Lain-lain
D. Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan tanda centang ( √ )
pada alternatif jawaban yang sesuai dengan pilihan anda
Alternative jawaban yang tersedia :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
No Pertanyaan SS S KS TS
Bauran Pemasaran Produk
1. Pelayanan di rawat inap dapat
dimanfaatkan setiap hari karena terdapat
tenaga medis yang jaga di tempat.
2. Pelayanan di rawat inap dapat
dimanfaatkan setiap hari karena perawat
selalu ada di tempat.
3. Menyediakan pelayanan penunjang di
rawat inap yaitu laboratorium, radiologi,
dan farmasi.
4. Ketersediaan dan kelengkapan obat–
obatan di rumah sakit.
5. Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki
pilihan kelas rawat inap yang cukup
banyak.
Bauran Pemasaran Harga
6. Tarif di rawat inap sesuai dengan
pelayanan yang diberikan.
7. Tarif di rawat inap sesuai dengan
kemampuan pasien atau terjangkau.
8. Tarif pemeriksaan penunjang medis di
Rumah Sakit TK.IV Madiun cukup
terjangkau.
9. Cara pembayaran di rawat inap mudah.
10. Tarif di Rumah Sakit TK.IV Madiun
lebih terjangkau dibanding rumah sakit
lain.
Bauran Pemasaran Promosi
11. Terdapat promosi Rumah sakit TK.IV
Madiun berupa website.
12. Media promosi seperti pamflet atau
brosur mudah didapatkan di bagian
Tempat Pendaftaran Pasien.
13.
Terdapat informasi yang jelas mengenai
jenis kelas dan tarif rawat inap RS yang
terdapat pada brosur/leaflet/website
Rumah sakit TK.IV Madiun
14.
Media promosi luar ruangan (seperti
spanduk/papan nama/petunjuk arah)
yang ada di Rumah Sakit TK.IV
Madiun cukup efektif.
15.
Pihak rumah sakit memberikan
bimbingan konseling pada pasien atau
keluarga pasien rawat inap saat akan
pulang.
Bauran Pemasaran Tempat
16. Lokasi Rumah Sakit TK.IV Madiun
dapat dijangkau dari arah manapun.
17. Jarak antara tempat tinggal dengan
Rumah sakit TK.IV Madiun dekat
18. Sarana transportasi umum yang
dibutuhkan menuju Rumah Sakit TK.IV
Madiun mudah didapatkan.
19. Tidak membutuhkan waktu yang lama
20. Adanya rumah sakit lain (kompetitor) di
sekitar Rumah Sakit TK.IV Madiun.
Bauran Pemasaran Orang
21. Tenaga medis memberikan informasi
yang jelas tentang penyakit pasien.
22. Petugas farmasi menjelaskan dengan
baik tentang obat yang harus diminum
oleh pasien.
23. Penjelasan yang diberikan oleh Tenaga
Administrasi atau Petugas TPP(Tempat
Pendaftaran Pasien) cukup jelas.
24. Petugas para medis tanggap dalam
mengatasi keluhan pasien.
25. Sikap tenaga paramedis dalam melayani
ramah dan sopan.
Bauran Pemasaran Proses
26. Prosedur pendaftaran di Rumah Sakit
TK.IV Madiun mudah dan cepat.
27. Prosedur pembayaran di Rumah Sakit
TK.IV Madiun mudah dan cepat.
28. Tenaga paramedis melayani pasien
dengan tanggap dan trampil.
29. Tenaga medis melakukan pemeriksaan
dengan tepat waktu.
30. Pasien ditangani oleh dokter yang sesuai
dengan diagnosa penyakit atau keluhan
pasien.
Bauran Pemasaran Bukti Fisik
31. Penampilan tenaga medis dan
paramedis rapi dan bersih.
32. Terdapat tempat tunggu di depan ruang
rawat inap
33. Kebersihan ruang rawat inap terjaga
rapi dan bersih.
34. Toilet di Rumah Sakit TK.IV Madiun
bersih dan tidak berbau.
35. Terdapat fasilitas kantin dan mushola di
Rumah sakit TK.IV Madiun.
E. Loyalitas Pasien Umum Rawat Inap di Rumah Sakit TK.IV
Madiun
Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang tersedia dalam tiap
pertanyaan ini.
1. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tenaga
medis, paramedis dan tenaga non medis di rawat inap Rumah Sakit
TK.IV Madiun?
a. Sangat Puas c. Kurang Puas
b. Puas d. Tidak Puas
2. Berapa kalikah anda menggunakan pelayanan kesehatan di rawat inap
Rumah Sakit TK.IV Madiun?
a. 1 kali c. 3 kali
b. 2 kali d. > 3kali
3. Bila ada teman/keluarga anda yang membutuhkan pelayanan kesehatan,
anda akan menyarankan Rumah Sakit TK.IV Madiun sebagai pilihan
utama.
a. Sangat Setuju c. Kurang Setuju
b. Setuju d. Tidak Setuju
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan
Bauran Produk
(X1)
X1.P1 0.608 0.312 Valid
X1.P2 0.693 0.312 Valid
X1.P3 0.399 0.312 Valid
X1.P4 0.390 0.312 Valid
X1.P5 0.652 0.312 Valid
Bauran Harga (X2) X2.P6 0.364 0.312 Valid
X2.P7 0.340 0.312 Valid
X2.P8 0.357 0.312 Valid
X2.P9 0.595 0.312 Valid
X2.P10 0.553 0.312 Valid
Bauran_Promosi
(X3) X3.P11 0.730 0.312 Valid
X3.P12 0.353 0.312 Valid
X3.P13 0.847 0.312 Valid
X3.P14 0.896 0.312 Valid
X3.P15 0.425 0.312 Valid
Bauran_Tempat
(X4) X4.P16 0.606 0.312 Valid
X4.P17 0.609 0.312 Valid
X4.P18 0.428 0.312 Valid
X4.P19 0.564 0.312 Valid
X4.P20 0.540 0.312 Valid
Bauran_Orang (X5) X5.P21 0.632 0.312 Valid
X5.P22 0.390 0.312 Valid
X5.P23 0.641 0.312 Valid
X5.P24 0.326 0.312 Valid
X5.P25 0.815 0.312 Valid
Bauran_Proses
(X6) X6.P26 0.462 0.312 Valid
X6.P27 0.652 0.312 Valid
X6.P28 0.529 0.312 Valid
X6.P29 0.367 0.312 Valid
X6.P30 0.352 0.312 Valid
Bauran Bukti Fisik
(X7) X7.P3 0.680 0.312 Valid
X7.P32 0.704 0.312 Valid
X7.P33 0.699 0.312 Valid
X7.P34 0.353 0.312 Valid
X7.P35 0.359 0.312 Valid
Loyalitas Pasien
(Y)
Y.P36 0.355 0.312 Valid
Y.P37 0.349 0.312 Valid
Y.P38 0.504 0.312 Valid
Variabel Indikator Cronbach’s
Alpha r tabel Keterangan
Bauran Produk (X1)
X1.P1 0.938 0,60 Reliabel
X1.P2 0.937 0,60 Reliabel
X1.P3 0.940 0,60 Reliabel
X1.P4 0.940 0,60 Reliabel
X1.P5 0.937 0,60 Reliabel
Bauran Harga (X2) X2.P6 0.940 0,60 Reliabel
X2.P7 0.940 0,60 Reliabel
X2.P8 0.940 0,60 Reliabel
X2.P9 0.938 0,60 Reliabel
X2.P10 0.938 0,60 Reliabel
Bauran_Promosi (X3) X3.P11 0.937 0,60 Reliabel
X3.P12 0.940 0,60 Reliabel
X3.P13 0.935 0,60 Reliabel
X3.P14 0.935 0,60 Reliabel
X3.P15 0.940 0,60 Reliabel
Bauran_Tempat (X4) X4.P16 0.938 0,60 Reliabel
X4.P17 0.938 0,60 Reliabel
X4.P18 0.939 0,60 Reliabel
X4.P19 0.938 0,60 Reliabel
X4.P20 0.938 0,60 Reliabel
Bauran_Orang (X5) X5.P21 0.938 0,60 Reliabel
X5.P22 0.938 0,60 Reliabel
X5.P23 0.940 0,60 Reliabel
X5.P24 0.937 0,60 Reliabel
X5.P25 0.939 0,60 Reliabel
Bauran_Proses (X6) X6.P26 0.937 0,60 Reliabel
X6.P27 0.939 0,60 Reliabel
X6.P28 0.940 0,60 Reliabel
X6.P29 0.940 0,60 Reliabel
X6.P30 0.937 0,60 Reliabel
Bauran Bukti Fisik
(X7) X7.P3 0.937 0,60 Reliabel
X7.P32 0.937 0,60 Reliabel
X7.P33 0.940 0,60 Reliabel
X7.P34 0.940 0,60 Reliabel
X7.P35 0.940 0,60 Reliabel
Loyalitas Pasien (Y) Y.P36 0.941 0,60 Reliabel
Y.P37 0.939 0,60 Reliabel
Y.P38 0.940 0,60 Reliabel
Responden
Jenis
Umur
Pendidikan Bauran Pemasaran Produk
TOTAL Kategori
Bauran Pemasaran Harga
TOTAL Kategori
Kelamin Terakhir Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Responden_1 1 3 1 4 4 3 3 3 17 BAIK 4 3 3 3 4 17 BAIK
Responden_2 2 1 4 1 1 4 1 1 8 KURANG BAIK 3 4 4 2 2 15 BAIK
Responden_3 2 3 3 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_4 2 1 4 2 2 3 3 3 13 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_5 1 2 2 1 1 2 3 3 10 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_6 1 3 3 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_7 2 1 3 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 4 3 3 16 BAIK
Responden_8 2 2 3 3 3 3 3 4 16 BAIK 3 2 3 3 2 13 KURANG BAIK
Responden_9 2 1 3 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_10 2 3 5 4 4 3 3 4 18 BAIK 4 3 4 3 3 17 BAIK
Responden_11 1 2 3 2 2 3 2 3 12 KURANG BAIK 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK
Responden_12 1 1 3 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 3 2 3 4 15 BAIK
Responden_13 1 3 1 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_14 2 3 2 4 3 2 4 3 16 BAIK 4 3 3 4 3 17 BAIK
Responden_15 2 1 3 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK
Responden_16 1 1 3 4 4 3 3 3 17 BAIK 4 3 3 4 3 17 BAIK
Responden_17 2 3 1 3 3 3 3 4 16 BAIK 4 3 3 4 4 16 BAIK
Responden_18 1 3 3 4 4 4 4 4 20 BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_19 1 3 3 3 3 3 4 4 17 BAIK 4 2 4 4 4 18 BAIK
Responden_20 2 2 3 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 3 3 3 17 BAIK
Lampiran 9
Responden_21 2 1 3 2 2 3 3 3 13 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_22 2 1 3 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_23 2 2 3 2 3 3 2 1 11 KURANG BAIK 2 2 3 3 3 11 KURANG BAIK
Responden_24 1 3 1 2 2 3 3 3 13 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_25 1 1 3 3 4 3 3 3 16 BAIK 3 2 2 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_26 2 1 5 3 2 3 2 3 13 KURANG BAIK 3 2 2 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_27 2 3 2 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_28 2 1 5 3 4 3 3 3 16 BAIK 3 2 2 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_29 1 1 3 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_30 2 1 3 4 4 3 3 4 18 BAIK 4 3 3 4 4 18 BAIK
Responden_31 1 1 3 4 4 3 3 3 17 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_32 1 3 5 4 3 2 3 4 16 BAIK 3 2 4 3 4 16 BAIK
Responden_33 1 3 2 3 3 3 4 4 17 BAIK 4 3 4 4 4 18 BAIK
Responden_34 2 1 5 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK 3 2 2 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_35 1 3 2 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_36 1 2 3 2 2 3 2 2 11 KURANG BAIK 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_37 1 1 4 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 3 2 3 4 15 BAIK
Responden_38 1 1 3 3 3 4 3 3 16 BAIK 4 4 4 4 3 19 BAIK
Responden_39 2 1 5 4 3 4 3 2 16 KURANG BAIK 3 4 3 2 4 16 BAIK
Responden_40 2 1 2 4 4 4 4 3 17 BAIK 3 3 4 3 3 16 BAIK
Responden_41 1 1 3 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 3 3 4 3 17 BAIK
Responden_42 2 3 1 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_43 1 1 3 2 2 2 3 3 12 KURANG BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_44 2 2 3 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_45 2 2 3 4 4 3 3 4 18 KURANG BAIK 4 3 4 3 3 17 BAIK
Responden_46 1 3 1 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_47 2 4 1 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_48 2 2 2 4 3 4 3 4 18 BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_49 1 1 3 3 3 3 3 4 16 BAIK 4 3 3 4 4 18 BAIK
Responden_50 1 1 3 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_51 1 1 4 2 2 3 2 3 12 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_52 2 3 2 3 4 3 3 3 16 KURANG BAIK 3 2 2 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_53 2 2 3 3 3 3 3 4 16 BAIK 3 3 3 3 4 16 BAIK
Responden_54 2 3 2 4 3 4 3 4 18 BAIK 4 3 3 4 3 17 BAIK
Responden_55 1 1 3 1 1 4 1 1 8 KURANG BAIK 3 4 4 2 2 15 BAIK
Responden_56 1 3 1 4 4 3 3 4 18 BAIK 4 3 3 4 4 18 BAIK
Responden_57 1 2 5 3 3 2 3 3 14 KURANG BAIK 4 4 4 4 2 18 BAIK
Responden_58 2 3 3 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_59 2 1 3 3 3 3 4 3 16 BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_60 1 2 3 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 2 2 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_61 2 1 3 2 2 3 2 3 12 KURANG BAIK 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK
Responden_62 1 1 3 4 3 3 4 4 18 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_63 1 1 3 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK 3 2 3 3 2 13 KURANG BAIK
Responden_64 1 1 3 3 3 4 3 4 17 BAIK 4 4 3 3 4 18 BAIK
Responden_65 1 1 3 2 2 3 2 3 12 KURANG BAIK 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK
Responden_66 2 1 5 2 2 3 3 3 13 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_67 2 3 2 4 4 3 3 4 16 BAIK 4 3 3 3 4 17 BAIK
Responden_68 2 1 3 2 2 3 2 3 12 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_69 1 3 2 4 3 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_70 2 2 3 4 4 4 4 3 17 BAIK 3 3 4 3 3 16 BAIK
Responden_71 2 1 5 2 2 3 3 3 13 KURANG BAIK 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_72 1 1 4 2 2 3 3 3 13 KURANG BAIK 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_73 2 3 2 3 3 3 3 3 15 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_74 1 1 3 3 3 2 3 3 14 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_75 2 3 2 2 2 3 3 3 13 KURANG BAIK 4 2 3 3 3 15 BAIK
Responden_76 1 1 3 3 4 3 3 3 16 KURANG BAIK 3 2 2 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_77 2 2 4 2 2 2 3 3 12 KURANG BAIK 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_78 1 2 5 2 2 3 3 3 13 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_79 2 2 3 4 4 4 4 3 17 BAIK 3 3 4 3 3 16 BAIK
Responden_80 2 1 3 3 3 2 3 3 14 KURANG BAIK 3 4 4 4 4 19 BAIK
Responden_81 1 2 2 4 4 4 3 3 16 KURANG BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_82 2 2 3 4 4 3 3 2 16 BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_83 1 2 3 4 3 2 4 2 15 BAIK 4 3 4 3 2 16 BAIK
Responden_84 1 3 2 4 4 3 4 3 18 BAIK 4 3 3 4 3 17 BAIK
Responden_85 1 2 2 4 4 2 3 2 15 BAIK 4 2 2 3 2 13 KURANG BAIK
Responden_86 2 2 4 4 4 4 4 2 22 BAIK 3 3 4 3 3 16 BAIK
Responden_87 1 1 5 3 4 3 4 3 17 BAIK 4 2 3 1 3 13 KURANG BAIK
Responden_88 1 3 3 4 3 3 4 3 17 BAIK 3 4 4 3 2 16 BAIK
Responden_89 1 3 1 3 3 3 2 2 11 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 11 KURANG BAIK
Responden_90 2 1 5 3 2 3 2 2 12 KURANG BAIK 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK
Responden_91 1 2 1 4 3 3 4 3 17 BAIK 4 2 3 3 3 15 BAIK
Responden_92 1 1 5 4 4 3 3 2 16 KURANG BAIK 3 2 2 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_93 2 1 5 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_94 2 2 1 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_95 1 3 1 4 4 3 3 3 17 BAIK 4 3 4 3 3 17 BAIK
Responden_96 1 1 3 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK 4 2 3 3 3 12 KURANG BAIK
Responden_97 2 2 5 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK 3 2 2 2 2 11 KURANG BAIK
Responden_98 2 1 3 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK 3 3 2 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_99 1 2 3 3 3 3 3 3 15 BAIK 4 4 4 3 3 18 BAIK
Responden_100 1 1 2 2 2 2 3 2 11 KURANG BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_101 1 1 3 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK 4 3 3 2 3 15 BAIK
MEAN 14.35
MEAN 14.93
Responden
Bauran Pemasaran Promosi
TOTAL Kategori
Bauran Pemasaran Tempat
TOTAL Kategori
Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20
Responden_1 2 4 3 3 2 14 BAIK 2 2 2 2 3 11 KURANG BAIK
Responden_2 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 3 4 19 BAIK
Responden_3 2 3 2 2 3 12 KURANG BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_4 1 3 1 1 1 7 KURANG BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_5 1 3 1 3 1 9 KURANG BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_6 2 3 3 3 3 14 BAIK 3 2 3 3 2 13 KURANG BAIK
Responden_7 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 4 3 4 4 3 17 BAIK
Responden_8 3 4 2 3 3 14 BAIK 4 4 2 4 3 17 BAIK
Responden_9 2 3 3 3 2 13 KURANG BAIK 2 2 3 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_10 2 3 3 3 2 13 KURANG BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_11 2 2 2 2 2 10 KURANG BAIK 4 4 3 3 4 18 BAIK
Responden_12 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_13 2 3 2 2 3 12 KURANG BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_14 4 3 4 3 4 18 BAIK 3 4 2 4 3 16 BAIK
Responden_15 2 2 3 3 2 12 KURANG BAIK 3 2 3 2 3 13 KURANG BAIK
Responden_16 2 4 2 2 2 12 KURANG BAIK 4 2 2 2 4 14 KURANG BAIK
Responden_17 3 3 3 3 3 15 BAIK 4 4 4 4 3 19 BAIK
Responden_18 4 4 4 3 3 12 KURANG BAIK 3 3 2 2 2 17 BAIK
Responden_19 4 4 4 4 3 19 BAIK 2 3 3 3 4 15 BAIK
Responden_20 2 3 2 2 2 11 KURANG BAIK 4 4 4 4 3 19 BAIK
Responden_21 1 2 1 3 2 9 KURANG BAIK 4 2 3 2 4 15 BAIK
Responden_22 2 2 2 2 2 10 KURANG BAIK 3 2 3 2 3 13 KURANG BAIK
Responden_23 1 1 2 1 3 8 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 11 KURANG BAIK
Responden_24 2 2 2 2 2 10 KURANG BAIK 4 2 2 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_25 4 1 3 3 4 15 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_26 2 3 2 2 2 11 KURANG BAIK 2 2 3 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_27 2 2 2 2 2 10 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_28 4 1 3 3 4 15 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_29 3 4 3 3 2 15 BAIK 3 2 2 2 2 11 KURANG BAIK
Responden_30 3 4 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 3 4 17 BAIK
Responden_31 3 4 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_32 2 4 3 2 4 15 BAIK 4 3 4 2 4 17 BAIK
Responden_33 4 4 4 4 3 19 BAIK 2 3 3 3 4 15 BAIK
Responden_34 3 2 3 3 3 14 BAIK 3 2 3 2 4 14 KURANG BAIK
Responden_35 2 3 2 2 3 12 KURANG BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_36 2 3 2 2 2 11 KURANG BAIK 3 2 3 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_37 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_38 4 2 3 3 3 15 BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_39 4 3 2 4 3 16 BAIK 4 3 4 3 4 18 BAIK
Responden_40 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_41 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_42 1 3 2 3 1 10 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_43 2 4 3 2 2 13 KURANG BAIK 4 2 2 2 3 13 KURANG BAIK
Responden_44 2 3 2 3 1 11 KURANG BAIK 4 2 3 2 3 14 KURANG BAIK
Responden_45 2 3 3 3 2 13 KURANG BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_46 3 4 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 3 4 15 BAIK
Responden_47 1 3 2 3 1 10 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_48 2 3 3 3 3 14 BAIK 3 2 3 3 2 13 KURANG BAIK
Responden_49 3 3 3 3 3 15 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_50 2 2 2 2 2 10 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_51 2 2 2 2 2 10 KURANG BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_52 4 1 3 3 4 15 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_53 3 4 4 3 3 17 BAIK 4 3 3 4 3 17 BAIK
Responden_54 3 3 3 3 3 15 BAIK 4 3 3 3 4 17 BAIK
Responden_55 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 3 4 19 BAIK
Responden_56 3 4 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 3 4 17 BAIK
Responden_57 2 3 2 3 2 12 KURANG BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_58 2 2 3 2 2 11 KURANG BAIK 2 3 3 3 4 15 BAIK
Responden_59 2 2 2 3 3 12 KURANG BAIK 3 3 2 3 2 16 BAIK
Responden_60 2 3 2 2 2 11 KURANG BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_61 1 2 3 2 1 9 KURANG BAIK 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_62 3 3 4 4 3 17 BAIK 4 4 4 3 4 19 BAIK
Responden_63 2 2 2 3 2 11 KURANG BAIK 4 2 3 2 4 15 BAIK
Responden_64 2 4 2 3 3 14 BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK
Responden_65 1 2 3 2 1 9 KURANG BAIK 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_66 2 3 2 2 3 12 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_67 3 3 3 3 3 15 BAIK 4 3 3 3 4 17 BAIK
Responden_68 2 2 2 2 2 10 KURANG BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_69 3 4 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_70 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_71 2 3 2 3 2 12 KURANG BAIK 3 2 2 3 2 12 KURANG BAIK
Responden_72 2 3 2 2 1 10 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_73 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 2 3 2 2 12 KURANG BAIK
Responden_74 2 3 2 2 2 11 KURANG BAIK 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_75 2 3 2 2 1 10 KURANG BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_76 3 2 2 3 2 15 BAIK 4 1 3 3 4 20 BAIK
Responden_77 2 3 3 2 2 12 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_78 2 2 1 2 2 9 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_79 2 3 3 3 4 15 BAIK 4 3 4 4 3 18 BAIK
Responden_80 4 3 4 3 2 16 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_81 2 3 2 2 2 11 KURANG BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_82 2 4 3 2 2 11 KURANG BAIK 4 3 3 3 2 15 BAIK
Responden_83 3 4 2 4 3 16 BAIK 4 2 3 1 3 13 KURANG BAIK
Responden_84 3 3 2 3 2 13 KURANG BAIK 4 3 3 3 2 15 BAIK
Responden_85 2 3 2 2 2 11 KURANG BAIK 4 3 3 3 2 15 BAIK
Responden_86 2 3 4 3 2 14 BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_87 4 3 2 4 3 16 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_88 2 3 4 4 3 16 BAIK 4 3 4 3 2 16 BAIK
Responden_89 2 2 2 2 2 10 KURANG BAIK 4 2 3 2 2 13 KURANG BAIK
Responden_90 1 2 2 2 3 10 KURANG BAIK 2 3 2 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_91 3 3 3 3 2 14 BAIK 4 2 3 2 3 14 KURANG BAIK
Responden_92 2 3 2 3 2 12 KURANG BAIK 4 2 3 2 3 14 KURANG BAIK
Responden_93 2 2 2 2 2 10 KURANG BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_94 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 1 3 3 3 13 KURANG BAIK
Responden_95 3 4 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_96 4 3 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_97 2 3 2 2 2 11 KURANG BAIK 3 2 2 2 2 11 KURANG BAIK
Responden_98 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 3 3 3 3 15 BAIK
Responden_99 3 4 3 3 3 16 BAIK 4 4 3 3 3 17 BAIK
Responden_100 1 2 1 3 4 11 KURANG BAIK 1 1 2 1 1 6 KURANG BAIK
Responden_101 2 3 2 3 2 13 KURANG BAIK 4 3 3 3 2 15 BAIK
MEAN 13.19
MEAN 14.97
Responden
Bauran Pemasaran Orang
TOTAL Kategori
Bauran Pemasaran Proses
TOTAL Kategori
Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30
Responden_1 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK
Responden_2 4 4 4 1 4 17 BAIK 1 1 2 1 4 9 KURANG BAIK
Responden_3 3 3 4 2 2 14 KURANG BAIK 4 3 3 2 2 14 KURANG BAIK
Responden_4 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK
Responden_5 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK
Responden_6 4 3 3 4 3 17 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_7 3 3 3 4 4 17 BAIK 4 4 3 3 3 17 BAIK
Responden_8 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_9 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_10 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_11 4 4 3 3 3 17 BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_12 4 4 3 4 4 19 BAIK 3 3 3 3 4 16 BAIK
Responden_13 3 3 4 2 2 14 KURANG BAIK 4 3 3 2 2 14 KURANG BAIK
Responden_14 3 4 3 4 2 16 BAIK 4 3 4 3 3 17 BAIK
Responden_15 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_16 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 3 3 3 17 BAIK
Responden_17 4 3 3 2 2 14 KURANG BAIK 4 4 3 3 3 17 BAIK
Responden_18 3 3 3 4 4 17 BAIK 3 3 4 3 4 17 BAIK
Responden_19 3 3 4 3 2 15 KURANG BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_20 4 3 3 4 3 17 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_21 4 3 3 2 3 15 KURANG BAIK 4 3 3 2 3 15 KURANG BAIK
Responden_22 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK
Responden_23 3 3 2 3 2 11 KURANG BAIK 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK
Responden_24 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 2 3 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_25 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 4 3 19 BAIK
Responden_26 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK
Responden_27 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_28 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 4 3 19 BAIK
Responden_29 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 4 3 3 2 3 15 KURANG BAIK
Responden_30 4 3 4 3 3 17 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_31 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 4 3 3 18 BAIK
Responden_32 4 3 4 3 4 18 BAIK 4 4 3 2 4 17 BAIK
Responden_33 3 3 4 3 2 15 KURANG BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_34 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_35 3 3 4 2 2 14 KURANG BAIK 4 3 3 2 2 14 KURANG BAIK
Responden_36 3 3 3 2 2 12 KURANG BAIK 3 3 3 2 2 12 KURANG BAIK
Responden_37 4 4 3 4 4 19 BAIK 3 3 3 3 4 16 BAIK
Responden_38 3 3 3 3 4 16 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_39 4 3 4 4 4 19 BAIK 4 3 4 3 4 18 BAIK
Responden_40 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 3 4 3 4 18 BAIK
Responden_41 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 4 4 3 3 3 17 BAIK
Responden_42 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 2 3 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_43 4 4 4 2 2 16 BAIK 4 3 3 2 2 14 KURANG BAIK
Responden_44 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK 4 3 3 2 3 15 KURANG BAIK
Responden_45 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_46 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 3 3 3 17 BAIK
Responden_47 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 2 3 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_48 4 3 3 4 3 17 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_49 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 4 3 3 18 BAIK
Responden_50 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 2 3 2 2 12 KURANG BAIK
Responden_51 4 4 4 3 3 18 BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_52 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 4 3 19 BAIK
Responden_53 3 4 3 4 4 18 BAIK 4 3 4 4 3 18 BAIK
Responden_54 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 4 3 3 18 BAIK
Responden_55 4 4 4 3 4 17 BAIK 1 1 2 1 4 9 KURANG BAIK
Responden_56 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 3 4 3 3 17 BAIK
Responden_57 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_58 3 3 3 2 3 12 KURANG BAIK 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK
Responden_59 3 3 2 3 3 14 KURANG BAIK 4 4 3 3 4 18 BAIK
Responden_60 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 4 4 3 2 2 15 KURANG BAIK
Responden_61 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 2 3 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_62 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_63 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK 4 4 3 2 3 16 BAIK
Responden_64 4 4 3 3 4 18 BAIK 3 3 4 4 4 18 BAIK
Responden_65 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 2 3 3 3 3 14 KURANG BAIK
Responden_66 3 2 3 3 3 14 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_67 4 3 4 3 3 17 BAIK 4 3 3 3 3 16 BAIK
Responden_68 4 4 4 3 3 18 BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_69 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 4 3 3 18 BAIK
Responden_70 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 3 4 3 4 18 BAIK
Responden_71 3 2 3 2 3 13 KURANG BAIK 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK
Responden_72 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK
Responden_73 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 4 3 4 3 4 18 BAIK
Responden_74 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK
Responden_75 2 3 3 2 2 12 KURANG BAIK 4 3 3 2 3 15 KURANG BAIK
Responden_76 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 4 3 19 BAIK
Responden_77 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK
Responden_78 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK
Responden_79 4 4 3 4 4 19 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_80 2 4 3 3 4 16 BAIK 4 4 3 2 4 17 BAIK
Responden_81 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 4 3 3 18 BAIK
Responden_82 4 3 3 2 2 14 KURANG BAIK 2 3 2 2 4 13 KURANG BAIK
Responden_83 3 2 4 1 3 13 KURANG BAIK 4 3 2 4 4 17 BAIK
Responden_84 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 3 3 3 17 BAIK
Responden_85 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK 4 4 3 2 3 16 BAIK
Responden_86 3 4 3 3 3 16 BAIK 4 4 3 2 3 16 BAIK
Responden_87 4 4 3 4 3 18 BAIK 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK
Responden_88 4 3 4 3 2 16 BAIK 2 4 3 4 3 15 KURANG BAIK
Responden_89 3 3 3 2 2 11 KURANG BAIK 3 3 2 2 3 11 KURANG BAIK
Responden_90 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 2 3 3 2 3 13 KURANG BAIK
Responden_91 4 3 3 3 4 17 BAIK 4 3 4 4 3 18 BAIK
Responden_92 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 2 3 2 3 13 KURANG BAIK
Responden_93 3 3 3 2 2 11 KURANG BAIK 3 3 2 2 3 11 KURANG BAIK
Responden_94 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
Responden_95 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 3 3 3 17 BAIK
Responden_96 4 4 3 3 3 17 BAIK 4 4 4 3 3 18 BAIK
Responden_97 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK
Responden_98 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 3 2 3 2 3 13 KURANG BAIK
Responden_99 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 4 4 3 3 18 BAIK
Responden_100 4 4 4 3 4 18 BAIK 4 4 4 4 4 20 BAIK
Responden_101 4 4 3 3 3 17 BAIK 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK
MEAN 15.71
MEAN 15.61
Responden
Bauran Pemasaran Bukti Fisik
TOTAL Kategori Bauran
Pemasaran
Kategori
Q31 Q32 Q33 Q34 Q35
Responden_1 4 3 3 2 2 14 KURANG BAIK 101 KURANG BAIK
Responden_2 4 1 2 1 4 12 KURANG BAIK 105 BAIK
Responden_3 4 3 3 2 3 15 BAIK 100 KURANG BAIK
Responden_4 3 1 1 1 3 9 KURANG BAIK 85 KURANG BAIK
Responden_5 3 1 1 1 3 9 KURANG BAIK 86 KURANG BAIK
Responden_6 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK 107 BAIK
Responden_7 4 3 3 4 3 17 BAIK 123 BAIK
Responden_8 4 4 4 4 4 20 BAIK 121 BAIK
Responden_9 3 3 3 3 3 15 BAIK 99 KURANG BAIK
Responden_10 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 106 KURANG BAIK
Responden_11 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 98 KURANG BAIK
Responden_12 3 3 3 3 3 15 BAIK 106 BAIK
Responden_13 4 3 3 2 3 15 BAIK 93 KURANG BAIK
Responden_14 4 3 4 3 4 18 KURANG BAIK 118 BAIK
Responden_15 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 96 KURANG BAIK
Responden_16 4 3 3 3 3 16 KURANG BAIK 111 BAIK
Responden_17 4 3 3 3 3 16 BAIK 113 BAIK
Responden_18 4 4 4 3 4 19 KURANG BAIK 117 BAIK
Responden_19 3 3 4 4 4 18 BAIK 122 BAIK
Responden_20 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 116 BAIK
Responden_21 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK 92 KURANG BAIK
Responden_22 3 2 2 2 2 11 KURANG BAIK 91 KURANG BAIK
Responden_23 3 3 2 2 3 11 KURANG BAIK 77 KURANG BAIK
Responden_24 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 91 KURANG BAIK
Responden_25 4 4 4 4 4 20 BAIK 122 BAIK
Responden_26 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 87 KURANG BAIK
Responden_27 3 3 3 3 3 15 BAIK 99 KURANG BAIK
Responden_28 4 4 4 4 4 20 BAIK 122 BAIK
Responden_29 4 2 3 2 2 13 KURANG BAIK 95 KURANG BAIK
Responden_30 4 3 3 3 3 16 BAIK 118 BAIK
Responden_31 4 3 3 3 3 16 BAIK 117 BAIK
Responden_32 4 3 4 2 4 17 BAIK 116 BAIK
Responden_33 3 3 4 4 4 13 KURANG BAIK 117 BAIK
Responden_34 4 3 3 2 3 15 KURANG BAIK 99 KURANG BAIK
Responden_35 4 3 3 2 3 15 BAIK 93 KURANG BAIK
Responden_36 3 2 2 2 2 11 KURANG BAIK 83 KURANG BAIK
Responden_37 3 3 3 3 3 15 BAIK 106 BAIK
Responden_38 3 3 3 4 4 17 BAIK 112 BAIK
Responden_39 4 3 2 4 3 16 KURANG BAIK 119 BAIK
Responden_40 4 4 4 3 4 19 BAIK 124 BAIK
Responden_41 4 2 3 2 3 14 KURANG BAIK 107 BAIK
Responden_42 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 96 KURANG BAIK
Responden_43 4 2 3 3 3 15 BAIK 99 KURANG BAIK
Responden_44 4 2 3 2 2 13 KURANG BAIK 95 KURANG BAIK
Responden_45 3 3 3 2 3 14 KURANG BAIK 106 KURANG BAIK
Responden_46 4 3 3 3 3 16 BAIK 112 BAIK
Responden_47 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 96 KURANG BAIK
Responden_48 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK 104 BAIK
Responden_49 4 3 3 3 3 16 BAIK 126 BAIK
Responden_50 3 2 3 2 2 12 KURANG BAIK 89 KURANG BAIK
Responden_51 4 3 3 2 3 15 BAIK 101 KURANG BAIK
Responden_52 4 4 4 4 4 20 BAIK 122 BAIK
Responden_53 4 4 4 3 4 19 BAIK 121 BAIK
Responden_54 4 3 3 3 3 16 KURANG BAIK 119 BAIK
Responden_55 4 1 2 1 4 12 KURANG BAIK 100 KURANG BAIK
Responden_56 4 3 3 3 4 17 BAIK 121 BAIK
Responden_57 4 4 4 3 3 18 BAIK 108 BAIK
Responden_58 3 2 3 2 2 12 KURANG BAIK 94 KURANG BAIK
Responden_59 4 3 3 3 3 16 BAIK 106 BAIK
Responden_60 4 2 3 2 3 14 KURANG BAIK 94 KURANG BAIK
Responden_61 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 91 KURANG BAIK
Responden_62 4 4 4 4 4 20 BAIK 134 BAIK
Responden_63 4 4 3 2 3 16 BAIK 99 KURANG BAIK
Responden_64 4 3 3 3 4 17 BAIK 116 BAIK
Responden_65 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 91 KURANG BAIK
Responden_66 3 2 3 2 3 13 KURANG BAIK 97 KURANG BAIK
Responden_67 4 3 3 3 3 16 BAIK 114 BAIK
Responden_68 4 3 3 2 3 15 BAIK 101 KURANG BAIK
Responden_69 4 3 3 3 3 16 BAIK 116 BAIK
Responden_70 4 4 4 3 4 19 BAIK 124 BAIK
Responden_71 4 1 2 1 2 10 KURANG BAIK 87 KURANG BAIK
Responden_72 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 91 KURANG BAIK
Responden_73 4 4 4 3 3 18 BAIK 110 BAIK
Responden_74 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 91 KURANG BAIK
Responden_75 3 3 2 2 2 12 KURANG BAIK 93 KURANG BAIK
Responden_76 4 4 4 4 4 20 BAIK 122 BAIK
Responden_77 3 1 1 1 2 8 KURANG BAIK 87 KURANG BAIK
Responden_78 3 1 2 1 2 9 KURANG BAIK 87 KURANG BAIK
Responden_79 4 4 4 3 4 19 BAIK 116 BAIK
Responden_80 4 2 2 2 3 13 KURANG BAIK 111 BAIK
Responden_81 4 3 3 3 4 17 KURANG BAIK 112 BAIK
Responden_82 4 2 2 2 3 13 KURANG BAIK 94 KURANG BAIK
Responden_83 3 2 3 4 1 13 KURANG BAIK 103 KURANG BAIK
Responden_84 3 3 3 3 4 16 BAIK 114 BAIK
Responden_85 4 2 2 2 3 13 KURANG BAIK 97 KURANG BAIK
Responden_86 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 112 KURANG BAIK
Responden_87 4 3 4 3 2 16 BAIK 109 BAIK
Responden_88 4 3 4 3 3 17 BAIK 113 BAIK
Responden_89 3 1 2 2 3 11 KURANG BAIK 78 KURANG BAIK
Responden_90 3 2 1 1 3 10 KURANG BAIK 84 KURANG BAIK
Responden_91 3 3 3 3 3 15 KURANG BAIK 110 BAIK
Responden_92 3 2 2 2 2 11 KURANG BAIK 91 KURANG BAIK
Responden_93 3 1 1 1 3 9 KURANG BAIK 79 KURANG BAIK
Responden_94 3 3 3 3 3 15 BAIK 103 KURANG BAIK
Responden_95 3 3 3 3 4 16 BAIK 117 BAIK
Responden_96 4 3 3 3 4 17 BAIK 108 BAIK
Responden_97 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK 82 KURANG BAIK
Responden_98 3 3 3 3 3 15 BAIK 101 KURANG BAIK
Responden_99 4 3 3 3 4 17 BAIK 119 BAIK
Responden_100 4 3 3 1 4 15 BAIK 101 KURANG BAIK
Responden_101 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK 99 KURANG BAIK
MEAN 14.11 MEAN 103.32
Responden
Loyalitas Pasien
TOTAL Kategori
Q36 Q37 Q38
Responden_1 3 3 3 9 LOYAL
Responden_2 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_3 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_4 2 2 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_5 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_6 2 2 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_7 4 3 3 10 LOYAL
Responden_8 4 4 3 11 LOYAL
Responden_9 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_10 4 4 3 11 LOYAL
Responden_11 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_12 3 4 3 10 LOYAL
Responden_13 3 2 3 8 LOYAL
Responden_14 3 2 3 8 LOYAL
Responden_15 3 2 2 7 TIDAK LOYAL
Responden_16 3 2 3 8 LOYAL
Responden_17 3 4 3 10 LOYAL
Responden_18 3 3 4 10 LOYAL
Responden_19 2 1 3 6 TIDAK LOYAL
Responden_20 3 2 3 8 LOYAL
Responden_21 3 1 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_22 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_23 2 3 2 7 TIDAK LOYAL
Responden_24 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_25 4 3 3 10 LOYAL
Responden_26 2 2 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_27 3 1 1 5 TIDAK LOYAL
Responden_28 4 3 3 10 LOYAL
Responden_29 3 2 3 8 LOYAL
Responden_30 3 2 3 8 LOYAL
Responden_31 3 2 3 8 LOYAL
Responden_32 3 3 3 9 LOYAL
Responden_33 2 1 3 6 TIDAK LOYAL
Responden_34 3 2 3 8 LOYAL
Responden_35 3 2 3 8 LOYAL
Responden_36 2 2 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_37 3 4 3 10 LOYAL
Responden_38 3 2 4 9 LOYAL
Responden_39 3 2 3 8 TIDAK LOYAL
Responden_40 3 1 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_41 3 2 3 8 LOYAL
Responden_42 3 4 3 10 LOYAL
Responden_43 3 3 3 9 LOYAL
Responden_44 2 3 2 7 TIDAK LOYAL
Responden_45 4 4 3 11 LOYAL
Responden_46 4 2 3 9 LOYAL
Responden_47 3 4 3 10 LOYAL
Responden_48 2 2 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_49 4 2 3 9 LOYAL
Responden_50 2 2 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_51 3 2 3 8 TIDAK LOYAL
Responden_52 4 3 3 10 LOYAL
Responden_53 3 3 3 9 LOYAL
Responden_54 3 2 3 8 TIDAK LOYAL
Responden_55 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_56 3 3 3 9 LOYAL
Responden_57 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_58 3 4 3 10 LOYAL
Responden_59 3 2 3 8 LOYAL
Responden_60 3 3 3 9 LOYAL
Responden_61 3 3 2 7 LOYAL
Responden_62 3 2 4 9 LOYAL
Responden_63 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_64 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_65 3 2 2 7 TIDAK LOYAL
Responden_66 3 4 3 10 LOYAL
Responden_67 3 3 3 9 LOYAL
Responden_68 3 2 3 8 LOYAL
Responden_69 3 3 3 9 LOYAL
Responden_70 3 1 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_71 2 2 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_72 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_73 3 2 3 8 LOYAL
Responden_74 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_75 3 2 2 7 TIDAK LOYAL
Responden_76 4 3 3 10 LOYAL
Responden_77 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_78 2 2 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_79 3 1 3 7 LOYAL
Responden_80 3 4 2 9 LOYAL
Responden_81 3 2 3 8 LOYAL
Responden_82 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_83 2 2 2 6 TIDAK LOYAL
Responden_84 3 2 3 8 LOYAL
Responden_85 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_86 3 3 3 9 LOYAL
Responden_87 4 3 4 11 LOYAL
Responden_88 3 2 3 8 LOYAL
Responden_89 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_90 3 2 2 7 TIDAK LOYAL
Responden_91 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_92 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_93 2 1 2 5 TIDAK LOYAL
Responden_94 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_95 3 2 3 8 LOYAL
Responden_96 3 3 3 9 LOYAL
Responden_97 2 2 2 7 TIDAK LOYAL
Responden_98 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_99 3 1 3 7 TIDAK LOYAL
Responden_100 4 2 3 9 LOYAL
Responden_101 2 1 2 5 LOYAL
MEAN 7.58
Lampiran 10
Frequencies
Frequency Table
Jenis_Kelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 52 51.5 51.5 51.5
Perempuan 49 48.5 48.5 100.0
Total 101 100.0 100.0
Umur
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 20-35 47 46.5 46.5 46.5
36-45 25 24.8 24.8 71.3
46-65 28 27.7 27.7 99.0
>65 1 1.0 1.0 100.0
Total 101 100.0 100.0
Pendidikan_Terakhir
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tamat SD 12 11.9 11.9 11.9
Tamat SMP 17 16.8 16.8 28.7
Tamat SMA 50 49.5 49.5 78.2
Tamat
Diploma 7 6.9 6.9 85.1
Tamat Sarjana 15 14.9 14.9 100.0
Total 101 100.0 100.0
Statistics
Jenis_Kelamin Umur
Pendidikan
_Terakhir
N Valid 101 101 101
Missing 0 0 0
Frequencies
Statistics
Bauran_
Pemasar
an_Prod
uk
Bauran_
Pemasar
an_Harg
a
Bauran_
Pemasar
an_Prom
osi
Bauran_
Pemasar
an_Tem
pat
Bauran_
Pemasar
an_Oran
g
Bauran_
Pemasar
an_Prose
s
Bauran_
Pemasar
an_Bukti
_Fisik
Loyalitas
_Pasien
N Valid 101 101 101 101 101 101 101 101
Missi
ng 0 0 0 0 0 0 0 0
Frequency Table
Bauran_Pemasaran_Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 50 49.5 49.5 49.5
Kurang Baik 51 50.5 50.5 100.0
Total 101 100.0 100.0
Bauran_Pemasaran_Harga
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 61 60.4 60.4 60.4
Kurang Baik 40 39.6 39.6 100.0
Total 101 100.0 100.0
Bauran_Pemasaran_Promosi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 45 44.6 44.6 44.6
Kurang Baik 56 55.4 55.4 100.0
Total 101 100.0 100.0
Bauran_Pemasaran_Tempat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 59 58.4 58.4 58.4
Kurang Baik 42 41.6 41.6 100.0
Total 101 100.0 100.0
Bauran_Pemasaran_Orang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 48 47.5 47.5 47.5
Kurang Baik 53 52.5 52.5 100.0
Total 101 100.0 100.0
Bauran_Pemasaran_Proses
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 48 47.5 47.5 47.5
Kurang Baik 53 52.5 52.5 100.0
Total 101 100.0 100.0
Bauran_Pemasaran_Bukti_Fisik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 46 45.5 45.5 45.5
Kurang Baik 55 54.5 54.5 100.0
Total 101 100.0 100.0
Loyalitas_Pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Loyal 53 52.5 52.5 52.5
Tidak Loyal 48 47.5 47.5 100.0
Total 101 100.0 100.0
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Bauran_Pema
saran
Loyalitas_Pas
ien
N 101 101
Normal Parametersa Mean 103.32 7.58
Std. Deviation 12.311 1.620
Most Extreme
Differences
Absolute .077 .126
Positive .060 .116
Negative -.077 -.126
Kolmogorov-Smirnov Z .769 1.267
Asymp. Sig. (2-tailed) .595 .081
a. Test distribution is Normal.
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Bauran_Bkt_Fsik
, Bauran_Harga,
Bauran_Tempat,
Bauran_Produk,
Bauran_Promosi,
Bauran_Orang,
Bauran_Prosesa
. Enter
2 . Bauran_T
empat
Backward (criterion: Probability of F-
to-remove >= .100).
3 . Bauran_H
arga
Backward (criterion: Probability of F-
to-remove >= .100).
4 . Bauran_P
roses
Backward (criterion: Probability of F-
to-remove >= .100).
5 . Bauran_P
roduk
Backward (criterion: Probability of F-
to-remove >= .100).
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pasien
Model Summaryf
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .604a .365 .318 1.339
2 .604b .364 .324 1.332
3 .603c .363 .330 1.326
4 .601d .361 .334 1.322
5 .593e .352 .332 1.325 2.017
a. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga,
Bauran_Tempat, Bauran_Produk, Bauran_Promosi, Bauran_Orang,
Bauran_Proses
b. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga,
Bauran_Produk, Bauran_Promosi, Bauran_Orang, Bauran_Proses
c. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk,
Bauran_Promosi, Bauran_Orang, Bauran_Proses
d. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk,
Bauran_Promosi, Bauran_Orang
e. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Promosi,
Bauran_Orang
f. Dependent Variable: Loyalitas_Pasien
ANOVAf
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 95.901 7 13.700 7.646 .000a
Residual 166.633 93 1.792
Total 262.535 100
2 Regression 95.683 6 15.947 8.984 .000b
Residual 166.852 94 1.775
Total 262.535 100
3 Regression 95.375 5 19.075 10.841 .000c
Residual 167.160 95 1.760
Total 262.535 100
4 Regression 94.771 4 23.693 13.558 .000d
Residual 167.764 96 1.748
Total 262.535 100
5 Regression 92.345 3 30.782 17.544 .000e
Residual 170.189 97 1.755
Total 262.535 100
a. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga, Bauran_Tempat,
Bauran_Produk, Bauran_Promosi, Bauran_Orang, Bauran_Proses
b. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga, Bauran_Produk,
Bauran_Promosi, Bauran_Orang, Bauran_Proses
c. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk, Bauran_Promosi,
Bauran_Orang, Bauran_Proses
d. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk, Bauran_Promosi,
Bauran_Orang
e. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Promosi, Bauran_Orang
f. Dependent Variable: Loyalitas_Pasien
Coefficientsa
Model
Unstandardiz
ed
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .695 1.307 .532 .596
Bauran_Produk .059 .084 .077 .706 .482 .569 1.758
Bauran_Harga .039 .081 .050 .479 .633 .619 1.615
Bauran_Promosi -.120 .063 -.215 -1.903 .060 .537 1.863
Bauran_Tempat .025 .072 .037 .349 .728 .598 1.673
Bauran_Orang .125 .091 .181 1.365 .176 .386 2.588
Bauran_Proses .039 .089 .059 .440 .661 .376 2.660
Bauran_Bkt_Fsik .290 .076 .455 3.808 .000 .479 2.088
2 (Constant) .853 1.221 .699 .486
Bauran_Produk .063 .083 .082 .761 .449 .578 1.729
Bauran_Harga .033 .079 .043 .417 .678 .648 1.542
Bauran_Promosi -.115 .061 -.205 -1.883 .063 .570 1.754
Bauran_Orang .137 .083 .200 1.646 .103 .459 2.179
Bauran_Proses .038 .089 .057 .424 .672 .377 2.653
Bauran_Bkt_Fsik .291 .076 .455 3.834 .000 .479 2.087
3 (Constant) 1.075 1.094 .983 .328
Bauran_Produk .066 .082 .086 .806 .422 .583 1.715
Bauran_Promosi -.107 .057 -.191 -1.854 .067 .633 1.580
Bauran_Orang .137 .083 .199 1.650 .102 .459 2.179
Bauran_Proses .049 .084 .074 .586 .559 .418 2.395
Bauran_Bkt_Fsik .287 .075 .449 3.829 .000 .487 2.052
4 (Constant) 1.106 1.089 1.016 .312
Bauran_Produk .087 .074 .114 1.178 .242 .717 1.395
Bauran_Promosi -.107 .057 -.192 -1.872 .064 .633 1.580
Bauran_Orang .157 .075 .229 2.100 .038 .558 1.791
Bauran_Bkt_Fsik .296 .073 .463 4.045 .000 .508 1.967
5 (Constant) 1.774 .931 1.905 .060
Bauran_Promosi -.099 .057 -.177 -1.734 .086 .643 1.554
Bauran_Orang .158 .075 .231 2.109 .037 .559 1.790
Bauran_Bkt_Fsik .328 .068 .513 4.820 .000 .590 1.695
a. Dependent Variable:
Loyalitas_Pasien
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimen
sion Eigenvalue
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant)
Bauran_
Produk
Bauran_
Harga
Bauran_
Promosi
Bauran_
Tempat
Bauran_
Orang
Bauran_
Proses
Bauran_Bkt_
Fsik
1 1 7.898 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .028 16.761 .04 .04 .02 .58 .01 .00 .02 .00
3 .021 19.235 .00 .01 .15 .13 .36 .02 .01 .01
4 .019 20.460 .09 .02 .09 .01 .07 .00 .04 .39
5 .012 25.281 .01 .46 .07 .07 .03 .20 .06 .00
6 .010 28.452 .24 .11 .02 .00 .04 .02 .26 .49
7 .006 34.969 .40 .02 .55 .13 .46 .21 .00 .11
8 .005 39.246 .21 .33 .10 .08 .03 .54 .61 .00
2 1 6.915 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .028 15.742 .05 .04 .01 .68 .00 .01 .00
3 .019 18.942 .06 .00 .21 .06 .02 .02 .36
4 .013 23.073 .04 .47 .00 .07 .32 .00 .00
5 .011 25.411 .47 .00 .14 .01 .00 .33 .07
6 .009 27.940 .01 .18 .45 .05 .17 .04 .57
7 .005 36.554 .37 .31 .20 .12 .49 .60 .00
3 1 5.928 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .028 14.649 .06 .05 .77 .00 .02 .00
3 .015 19.658 .34 .02 .12 .01 .03 .49
4 .013 21.379 .08 .44 .06 .33 .00 .01
5 .010 24.132 .28 .01 .00 .04 .42 .47
6 .006 32.186 .24 .47 .05 .63 .53 .03
4 1 4.938 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .027 13.627 .10 .08 .75 .00 .00
3 .015 18.150 .25 .02 .15 .01 .68
4 .013 19.514 .09 .54 .06 .40 .01
5 .008 25.639 .57 .36 .04 .59 .32
5 1 3.952 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .024 12.808 .23 .83 .01 .01
3 .015 16.272 .43 .11 .00 .77
4 .009 21.017 .34 .06 .99 .22
a. Dependent Variable:
Loyalitas_Pasien
Excluded Variablese
Model Beta In t Sig.
Partial
Correlation
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Minimum
Tolerance
2 Bauran_
Tempat .037
a .349 .728 .036 .598 1.673 .376
3 Bauran_
Tempat .026
b .255 .800 .026 .626 1.598 .389
Bauran_
Harga .043
b .417 .678 .043 .648 1.542 .377
4 Bauran_
Tempat .019
c .182 .856 .019 .635 1.575 .479
Bauran_
Harga .056
c .580 .563 .059 .718 1.393 .506
Bauran_
Proses .074
c .586 .559 .060 .418 2.395 .418
5 Bauran_
Tempat .026
d .252 .802 .026 .637 1.569 .479
Bauran_
Harga .079
d .844 .401 .086 .762 1.313 .549
Bauran_
Proses .118
d 1.037 .302 .105 .513 1.949 .473
Bauran_
Produk .114
d 1.178 .242 .119 .717 1.395 .508
a. Predictors in the Model: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga,
Bauran_Produk, Bauran_Promosi, Bauran_Orang, Bauran_Proses
b. Predictors in the Model: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk,
Bauran_Promosi, Bauran_Orang, Bauran_Proses
c. Predictors in the Model: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk,
Bauran_Promosi, Bauran_Orang
d. Predictors in the Model: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Promosi,
Bauran_Orang
e. Dependent Variable:
Loyalitas_Pasien
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation N
Predicted Value 5.27 10.01 7.58 .961 101
Residual -3.391 3.479 .000 1.305 101
Std. Predicted
Value -2.408 2.529 .000 1.000 101
Std. Residual -2.560 2.627 .000 .985 101
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pasien
Charts
Lampiran 11
Gambar 1. Kegiatan survey pendahuluan di sekitar area Rumah Sakit TK.IV
Madiun pada bulan Januari 2017
Gambar 2. Kegiatan penelitian pada pasien umum di Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit TK.IV Madiun bulan Mei 2017
Gambar 3. Kegiatan penelitian pada pasien umum di Unit Rawat Inap Rumah
Sakit TK.IV Madiun bulan Mei 2017
Gambar 4. Brosur/Leafleat Promosi Kesehatan di Rumah Sakit TK.IV Madiun