SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS … · KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR...

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA

MAKASSAR

AYUDINI SAMUDRI

E211 13 507

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS HASANUDDIN

2017

CORE Metadata, citation and similar papers at core.ac.uk

Provided by Hasanuddin University Repository

https://core.ac.uk/display/83869183?utm_source=pdf&utm_medium=banner&utm_campaign=pdf-decoration-v1

ii

UNIVERSITAS HASANUDDIN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ILMU ADIMNISTRASI NEGARA

ABSTRAK

Ayudini Samudri (E211 13 507), Kualitas Pelayanan EKTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar, xiii + 89 Halaman + 21 Tabel + 2 Gambar + 27 Pustaka ( 1997-2016) + 5 Lampiran + Dibimbing Oleh Dr. Badu Ahmad, M.Si dan Drs. Nelman Edy, M.Si

Melayani masyarakat merupakan tugas utama pemerintah, salah satu pelayanan pemerintah yaitu pembuatan E-KTP dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan terkini. Dalam hal ini peneliti memilih untuk meneliti Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar. Penelitian ini dilatar belakangi oleh masih ditemukannya beberapa masalah dalam proses pembuatan E-KTP seperti waktu pengurusan yang lama, rendahnya sikap kedisiplinan pegawai, serta sarana dan prasarana kurang memadai.

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan tabel frekuensi dan skala likert. Pengumpulan data dilakukan dengan pembagian kuesioner kepada 97 responden dan observasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dengan menggunakan teori yang dikemukakan Payne yakni Sumber Daya Manusia, Proses Pelayanan, Sarana dan Prasarana sudah berkualitas namun belum maksimal.

Kata kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan, E-KTP

iii

HASANUDDIN UNIVERSITY

SOCIAL AND POLITICAL SCIENCE

DEPARTEMENT OF ADMINISTRATION SCIENCE

STUDY PROGRAM OF PUBLIC ADMINISTRATION SCIENCE

ABSTRACT

Ayudini Samudri (E211 13 507),Quality Service in the making of Electronic Cards ID in the Department of Population and Civil Registration Makassar, xiii + 89 + 21 Tables + 2 Pictures + 24 Libraries ( 1997-2016) + Appendix. Supervised by Dr. Badu Ahmad, M.Si and Drs. Nelman Edy, M.Si

Serving the society is an obligation for the government, and one of the main task is to provide an Electronic Cards ID (E-KTP). This service is not only to provide a good governance (public administration), but also to create sustainability of the provision of national demographic data. In addition, government is also responsible for providing actual and accurate data in terms of serving society. Related to this case, the writer/ researcher chose to assess Quality Service in the making of Electronic Cards ID which takes place in Department of Population and Civil Registration Makassar. This observation based on the fact that there are still many issues in the process of Electronic Card ID. For instance, one of the issue is about how slow the process time (time management), lack of discipline of employees, and lack of facilities that government has.

The main objective of this observation is to measure the quality of the process in the making of Electronics Card ID in the Department of Population and civil registration Makassar. Method that is used in this observation is quantity method by using frequency table and Likert Scale, and the writer used questionnaire to 97 respondents to collect data related to the observation.

By using theory that is proposed by Payne regarding to Human Resources, Service process, and Facilities, the result shows that in general, the quality service of Electronic Cards ID (E-KTP) in Department of population and Civil Registration Makassar is better, but not yet reached the maximum level.

Keywords : service, quality of service, Electronic ID Cards

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Alhamdulillah, segalapuji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala yang telah

mengkaruniakan berkah dan kasih sayang-Nya sehingga atas izin-Nya penulis

akhirnya dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “Kualitas Pelayanan E-KTP

di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar” dengan penuh

ketercapaian lainnya.

Penulis menyusun skripsi ini dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan

untuk mencapai gelar sarjana (S1) pada Program Studi Administrasi Negara,

Departemen Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya Skripsi ini tak lepas dari campur

tangan berbagai pihak. Untuk itulah penulis ingin berterima kasih sebesar-besarnya

dan memberikan penghargaan setinggi-tingginya kepada pihak-pihak terkait.

Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih

yang tiada tara untuk kedua orang tua penulis, Ayahanda tercinta Lukman dan

Ibunda Hj.Nurbaya yang telah menjadi orang tua terhebat sejagad raya, yang selalu

memberikan motivasi, nasehat, cinta, perhatian, dan kasih sayang serta doa yang

tentu takkan bisa penulis balas. Untuk saudariku tercinta Ghea Galarina terima kasih

atas kasih sayang, dukungan dan senantiasa menemani penulis dalam

vii

menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih telah menjadi Saudari yang terbaik

sepanjang masa.

Terimakasih juga kepada Bapak Dr. H. Badu Ahmad, M.Si. selaku

pembimbing I dan Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si. selaku pembimbing II yang telah

banyak memberikan dukungan, arahan dan bimbingannya selama penyusunan dan

penulisan Skripsi.

Pembuatan skripsi ini tentunya tidak luput dari bantuan berbagai pihak

yang diberikan secara langsung ataupun tidak langsung kepada penulis. Oleh

karena itu melalui kesempatan ini penulis tidak lupa untuk menyampaikan ucapan

terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang

telah memberikan bantuan, teruntuk kepada :

1. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA. selaku Rektor Unhas beserta

para Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan Staf.

2. Bapak Prof. Dr. Andi Alimuddin Unde, M,Si selaku Dekan Fakultas llmu

Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan

jajarannya

3. Ibu Dr. Hasniati, M.Si selaku Ketua Departemen llmu Administrasi FISIP

Universitas Hasanuddin dan Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si selaku Sekretaris

Departemen llmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin.

4. Para dosen Departemen Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin yang

telah memberikan bimbingan selama kurang lebih 3 (tiga) tahun perkuliahan.

5. Seluruh staf Akademik FISIP UNHAS dan seluruh staf Departemen Ilmu

Administrasi FISIP UNHAS (Kak Ros, Pak Lili, Ibu Ani, dan Pak Andi) yang

viii

telah membantu dalam pengurusan surat-surat kelengkapan selama penulis

kuliah.

6. Terima kasih kepada Penguji skripsi, Dr. La Tamba M.Si, Prof. Dr. H.

Baharuddin, M.Si, Drs. Ali Fauzy Eli, M.Si yang telah memberikan banyak

saran maupun perbaikan di seminar proposal dan ujian skripsi.

7. Seluruh pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar

yang telah bersedia memberikan bantuan kepada penulis selama meneliti.

8. Teristimewa untuk Ratno Sulindo “My Precious” terima kasih atas

kebersamaannya yang senantiasa ada untuk memberikan dukungan,

mengorbankan waktunya serta mengusahakan segala macam bantuan

terkait penyelesaian skripsi ini yang selalu bisa menciptakan senyum di

tengah-tengah proses “penat” dalam pengerjaan skripsi ini.Thankyou for

being with me.

9. Terima kasih untuk sahabat-sahabat terbaik “Sabrina” Dilla, Dian Conge,

Jumrah Nene’, Iphe, Sri Rusna, Vera, Chika , Dian Tenne, Sinar, Novy,

Nunay, Kico, Cempreng, Anda, Mancu, Astari, Davina, Yusra, Ninis, Fyan

terima kasih atas canda tawa, gosip, jalan-jalan, dan dukungan yang

diberikan dalam proses pembuatan skripsi ini.

10. Terima kasih untuk “Coffeedar Squad” (Kak Dedi., Kak Ratno, Kak Alam, Kak

Faiz, Kak Furqan) atas bantuan dan masukan yang diberikan dalam proses

pembuatan skripsi ini.

11. Teman seperjuangan selama perkuliahan dikampus RECORD (Regeneration

Colored Of Determiner) 2013 yang tidak dapat dituliskan satu persatu terima

ix

kasih atas segala bantuan dan perhatian kalian selama perkuliahan, semoga

cita-cita kita bersama dapat tercapai, sukses untuk kalian semua dan

semoga dihindarkan dari status pengangguran.

12. Terima Kasih untuk kesayangan “Menantu Idaman” Miny, Uci, Arni, Dewi,

Ais, Nurul, Fita, Titi, Fika, Pita, Adel, Eca, Epi, Unni, Cindy terima kasih untuk

keceriaannya dan senyuman centilnya selama ini. Thanks dear, spesial doa

untuk kalian semua semoga cepat terkejar target kalian untuk cepat wisuda..

Amin ya robbal’alamin...

13. Terima kasih kepada warga HUMANIS FISIP UNHAS, PRASASTI 010,

BRILIANT 011, RELASI 012, UNION 014, dan CHAMPION 015

14. Teman-teman KKN Gel.93 Kabupaten Sidrap Kecamatan Baranti khususnya

Posko Rimba Edwin Paskal, Ardin Fajrin, Salfia Nurfadillah, Salmia

Nurfadilla, Harmayanti, Musdalifah yang telah memberikan kenangan

terindah selama 2 bulan mengabdi di masyarakat.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu

dalam penyusunan skripsi ini. Atas segala doa, semangat, bantuan dan dorongan

saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, mohon maaf apabila terdapat

banyak kesalahan dan dosa yang disengaja maupun tidak. Semoga Allah SWT

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya serta membalas kebaikan semua pihak.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

untuk itu penulis dengan berbesar hati dan ikhlas menerima saran maupun kritik

yang membangun dari pembaca guna perbaikan serta penyempurnaan karya tulis

ini.

x

Wasalamualaikum Warahmatulahi Wabarakatuh

Makassar, Januari 2016

Penulis

xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................. i

Abstrak ............................................................................................................. ii

Abstract ............................................................................................................ iii

Lembar Pernyataan Keaslian .......................................................................... iv

Lembar Persetujuan Skripsi ............................................................................. v

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ vi

Kata Pengantar ................................................................................................ vii

Daftar Isi ........................................................................................................... xi

Daftar Tabel...................................................................................................... xii

Daftar Gambar ................................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

I.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1

I.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 6

I.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6

I.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 7

II.1 Konsep Kualitas Pelayanan ....................................................................... 7

II.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 10

II.3 Konsep Pelayanan Publik .......................................................................... 17

II.3.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik ........................................................ 21

II.3.2 Azas-azas Pelayanan Publik ........................................................... 21

II.3.3 Prinsip Pelayanan Publik ................................................................. 23

II.3.4 Standar Pelayanan Publik ............................................................... 26

II.3.5 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik ....................................... 27

II.3.6 Faktor Pendukung Pelayanan ......................................................... 28

xii

II.3.7 Jenis-jenis Pelayanan Publik ........................................................... 32

II.4 Konsep E-KTP (Elektronik Kartu Tanda Penduduk) ................................. 35

II.5 Kerangka Pikir ............................................................................................ 41

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 43

III.1 Pendekatan Penelitian .............................................................................. 43

III.2 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 43

III.3 Tipe Penelitian .......................................................................................... 43

III.4 Populasi dan Sampel ................................................................................ 44

III.5 Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 45

III.6 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 45

III.7 Teknik Analisis Data ................................................................................. 46

III.8 Definisi Operasional .................................................................................. 49

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ....................................... 50

IV.1 Gambaran Umum Kota Makassar ............................................................ 50

IV.1.1 Keadaan Geografis ........................................................................... 50

IV.1.2 Kependudukan ............................................................................... 52

IV.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar 53

IV.2.1 Visi dan Misi Kantor Dinas dan Kependudukan dan Catatan Sipil

Kota Makassar .................................................................................. 54

IV.2.2 Tugas dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Makassar........................................................................................ 55

IV.2.3 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Makassar........................................................................................ 65

IV.2.4 Jenis-jenis Layanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Ke

pendudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar ............................. 68

IV.2.5 Kartu Tanda Penduduk Elektronik ................................................. 68

xiii

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 70

V.1 Kualitas Pelayanan .................................................................................... 70

V.1.1 Dimensi Sumber Daya Manusia ..................................................... 70

V.1.2 Dimensi Proses Pelayanan ............................................................. 74

V.1.3 Dimensi Sarana dan Prasarana ...................................................... 81

BAB VI PENUTUP ........................................................................................... 86

VI.1 Kesimpulan ............................................................................................... 86

VI.2 Saran ........................................................................................................ 87

Daftar Pustaka

Lampiran

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Jumlah Kelurahan Menurut Kecamatan di Kota Makassar ........... 50

Tabel IV.2 Luas Wilayah Menurut Kecamatan di Kota Makassar ................... 51

Tabel IV.3 Jumlah Penduduk Berdasarkan Kecamatan Kota Makassar ........ 52

Tabel V.1Tanggapan responden tentang pengetahuan pegawai dalam

menjawab pertanyaan masyarakat ................................................ 69

Tabel V.2Tanggapan responden keterampilan pegawai dalam tugas ........... 70

Tabel V.3Tanggapan responden terhadap kesopanan pegawai .................... 71

Tabel V.4 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi sumber daya

manusia ............................................................................................ 72

Tabel V.5 Tanggapan responden mengenai waktu penyelesaian .................. 73

Tabel V.6 Tanggapan responden mengenai kejelasan dan kemudahan prosedur

pembuatan E-KTP .......................................................................... 74

Tabel V.7 Tanggapan responden mengenai kedisiplinan pegawai ................ 75

Tabel V.8 Tanggapan responden mengenai beban biaya .............................. 76

Tabel V.9 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi proses

Pelayanan ...................................................................................... 77

Tabel V.10 Tanggapan responden mengenai kondisi sarana dan prasarana

(ruang tunggu, toilet, dan sarana parkir) ...................................... 78

Tabel V.11 Tanggapan responden mengenai jumlah fasilitas sesuai dengan

kebutuhan ..................................................................................... 79

Tabel V.12 Tanggapan responden mengenai lokasi kantor ........................... 80

Tabel V.13 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi sarana dan

xv

prasarana ...................................................................................... 81

Tabel V.14 Rekapitulasi ketiga dimensi kualitas pelayanan ........................... 82

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Model Penelitian .......................................................................... 40

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kota Makassar ............................................................................ 65

1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau

seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka

mencapai suatu tujuan tertentu. Hal pokok yang menjadi perhatian adalah bahwa

suatu pelayanan itu terdiri dari penyelenggaraan dan penerimaan layanan

(Customer). Makin luasnya lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik yang dikelola

pemerintahan meliputi segenap aspek kehidupan masyarakat , hendaknya diikuti

oleh kualitas pelayanan yang baik.

Kualitas pelayanan merupakan kunci utama bagi seluruh instansi dalam

mencapai tujuan organisasi serta menjamin kelangsungan hidup organisasi tersebut.

Pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan

dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan dengan

memenuhi indikator pelayanan yang baik.

Pelayanan publik yang diharapkan adalah sesuai dengan pedoman

penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang pedoman

umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal

2

pelayanan maka pemerintah memiiki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan

dalam sektor pelayanan publik.

Kualitas pelayanan publik selalu mengedapankan kepentingan masyarakat

sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan pelayanan

yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang baik

dan tidak berkualitas.Pada kenyataanya penyelenggaraan pelayanan publik yang

dilakukan oleh pemerintah masih dihadapkan pada pelayanan yang belum efektif

dan efisien serta kualitas sumber daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat

dari masih banyaknya pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun

tidak langsung, seperti melalui media massa yang menuntut peningkatan kualitas

pelayanan publik.

Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah salah satu isu yang sangat

penting. Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan semakin besar sementara praktek penyelenggara pelayanan tidak

mengalami perubahan yang berarti. Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan

publik yang berkualitas, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan

harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini masih berbelit-belit, lambat,

mahal, dan melelahkan.

Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh

masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan

pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan

masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan

oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik harus difokuskan

3

pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas

maupun kuantitasnya.

Untuk bisa menilai kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman

yang bisa membantu memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik

ini bekerja sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas yang sesuai dengan

tingkat kepuasan masyarakat.Pelayanan pembuatan KTP merupakan salah satu

contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah.

Dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta

keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah

bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan terkini.

Berdasarkan PeraturanDaerah Kota Makassar Nomor 9 Tahun 2009 Tentang

Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan dalam penjelasan umum,

menjelaskan bahwa Kartu Tanda Penduduk, yang selanjutnya disingkat KTP adalah

identitas resmi penduduk sebagai bukti dari yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana

yang berlaku diseluruh Wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Diharapkan

aparat pemerintah di seluruh Indonesia melaksanakan pelayanan publik dengan baik

sesuai apa yang diharapkan oleh mayarakat. Masih banyak yang harus di koreksi

dari pelayanan publik di Indonesia ini dan tidak menutup kemungkinan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil menjadi salah satu organisasi pemerintah yang

menjadi pelaksana pembuatan E-KTP. Tentunya pembuatan E-KTP ini berlaku bagi

semua warga yang terdata sebagai penduduk wilayah kota Makassar. Pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil dalam pelayanan pembuatan E-KTP terdapat

beberapa permasalahan.

4

Salah satu kasus mengenai program E-KTP yang ditulis oleh

Sulawesi.bisnis.com, 16 Juli 2016, “Katanya satu bulan baru jadi, padahal kami

sudah menunggu lama. Alasannya, tidak ada material dan hanya didata dulu, urus

hari ini bulan depan baru diambil," keluh Ardiansyah di Makassar, Sulawesi Selatan.

Dia mengaku telah mengurus ke kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Makassar, kemudian diminta balik lagi pada Senin depan karena jaringan internet

sedang bermasalah.

Kasus yang kedua mengenai program E-KTP yang ditulis oleh

Sulawesi.bisnis.com, 16 Juli 2016, Zabur mengungkapkan kecewa atas birokrasi

yang berlangsung di kantor Dukcapil tersebut. Dia merasa dipersulit dalam hal

mengurus KTP dan surat keterangan pembatalan pindah domisili. "Tadinya saya

mau urus E-KTP disana pada hari Kamis lalu, saya rela menunggu hampir dua jam

itupun berkas pengurusan tidak dipedulikan petugas, beruntung dengan sigap teman

membawanya ke tempat foto KTP.Saat hendak di foto, katanya tidak bisa masuk di

sistem."Sementara Kepala Dukcapil Kota Makassar Nielma Palamba mengakui

adanya keterlambatan pencetakan e-KTP yang diperkirakan sebulan, bahkan bisa

lebih dari itu. Dia berdalih marterial dan blanko di tingkat pusat masih dalam proses

tender (Sulawesi.bisnis.com, Makassar, Minggu 16 Juli 2016, 12:16 WIB)

Berdasarkan informasi diatas pelaksanaan pembuatan e-KTP belum sesuai

dengan harapan masyarakat maupun Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Makassar. Terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan pembuatan e-

KTP diantaranyapengurusan e-KTP memakan waktu yang lama, prosedur yang

5

berbelit-belit, rendahnya sikap kedisiplinan pegawai seperti pegawai yang tidak

berada ditempat saat jam kerja.

Permasalahan lain mengenai belum terselesaikannya target perekaman KTP

Elektronik sampai saat ini. Sejauh ini yang baru melakukan perekaman sekitar 45

ribuan orang dalam waktu tiga minggu. Untuk jumlah secara keseluruhan masih ada

sekitar 200 ribuan belum masuk yang punya KTP ganda, meninggal dunia, dan

pindah tempat tinggal tapi masih terdaftar. Dengan jumlah penduduk Makassar

mencapai 1,3 juta jiwa lebih. Hal tersebut menunjukkan bahwa masih banyak

masyarakat yang belum melaksanakan perekaman KTP. Hal tersebut secara tidak

langsung akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang dberikan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar kepada masyarakat.

(makassar.antaranews.com)

Kendala lain yaitu terkait sarana dan prasarana yang belum memadai baik

sarana operasional, fasilitas fisik serta prasarana pendukung lainnya. Seperti

bandwith atau kuota internet terbatas, blanko yang kurang sehingga e-KTP lambat

dicetak, kurang memadainya tempat menunggu untuk masyarakat yang

akanmelakukan pelayanan.

Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk

meneliti mengenai, “Kualitas Pelayanan E-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Makassar”

6

I.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah pada penelitian ini dalam bentuk pertanyaan

penelitian sebagai berikut, yaitu “Bagaimana kualitas pelayanan e-KTP di Kantor

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar?”

I.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan e-

KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dari aspek:

1. Sumber Daya Manusia

2. Prosedur Pelayanan

3. Sarana dan Prasarana

I.4 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan peneliti dari adanya penelitian ini adalah

:

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan media informasi

khususnya untuk administrator agar dapat menciptakan pelayanan publik

yang berkualitas guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan

menjadi sumbangan data empiris bagi pembangunan ilmu pengetahuan

terutama bidang ilmu administrasi publik.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan/evaluasi, khususnya di Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Makassar dalam meningkatkan kualitas pelayanan

publik.

7

BAB III

METODE PENELITIAN

III.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian, dimana

data kuantitatif menurut Sugiyono (2006:14) merupakan data yang berbentuk angka

atau data kualitatif yang diangkakan. Pendekatan kuantitatif adalah pencarian

data/informasi dari realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada

pembuktian konsep/teori yang digunakan.

III.2 Lokasi Penelitian

Penelitian diadakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota

Makassar. Pemilihan lokasi ini didasarkan pada karena fakta bahwa organisasi ini

merupakan penyedia berbagai layanan administrasi yang sangat mendasar dan

urgen, sehingga dibutuhkan oleh setiap lapisan masyarakat kota Makassar. Dimana

salah satu jenis layanannya adalah penerbitan E-KTP.

III.3 Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif yang dimaksudkan

untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti,

menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar penelitian ini

adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada responden yang berisi

pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.

8

III.4 Populasi dan Sampel

Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mendapatkan

pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar.

Dalam hal ini dimana rata-rata masyarakat yang mendapatkan pelayanan E-KTP

dalam satu bulan sebanyak 3.300 orang perbulan.

Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut sehingga dapat mewakili populasinya. Metode Pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah menggunakan metode purposive sampling, yang merupakan

metode memilih sampel dimana peneliti sebelumnya telah menentukan kriteria

responden yang harus diambil. Kriteria yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

responden yang haruslah masyarakat yang mengurus E-KTP. Agar sampel dalam

penelitian ini dapat mewakili populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang

dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi (dalam penelitian ini diambil populasi 3.300 orang)

e = Error level (tingkat kesalahan)

(catatan umumnya digunakan 1% atau 0,01% atau 0,05 10% atau 0,1)

9

Jadi : 𝑛 =𝑁

1+(𝑁 𝑥 𝑒2)

𝑛 =3300

1+(3300 𝑥 0,12)= 97,05

Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 97,05 dibulatkan jadi 97

responden.

III.5 Jenis dan Sumber Data

1. Data primer

Data yang diperoleh langsung dari lapangan atau data yang bersumber dari

responden, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner.

2. Data sekunder

Dilakukan melalui pengumpulan data yang diperoleh secara relevan melalui

dokumen, responden atau bahan tertulis lainnya yang berhubungan dengan

penelitian ini.

III.6 Teknik Pengumpulan Data

Data-data yang diperoleh dalam penelitian ini dikumpulkan dengan cara :

1. Kuesioner

Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempergunakan daftar

pertanyaan yang telah dipersiapkan sebelumnya, kemudian dibagikan kepada setiap

responden untuk diisi atau dijawab. Dalam penelitian ini kuesioner yang berisikan

10

pertanyaan-pertanyaan tertulis yang isinya disusun berdasarkan pada sub-sub

variabel penelitian beserta indikator-indikatornya yang disebarkan kepada

responden untuk diisi, sehingga diharapkan data-data yang dikumpulkan nantinya

relevan dengan pokok permasalahan dan hasilnya akan diolah dalam tabel

frekuensi.

2. Observasi

Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk

memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk

mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar.

3. Telaah Dokumen

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data

sekunder yang diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya

yang dapat mendukung data-data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan

wawancara.

III.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah dalam pembuatan tabel

distribusi frekuensi ditetapkan klasifikasi jawaban sebanyak empat kelas, dengan

menggunakan skala likert. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif maka

jawaban-jawaban responden diberi skor :

a. Jawaban sangat baik diberi bobot 4

11

b. Jawaban baik diberi bobot 3

c. Jawaban kurang baik diberi bobot 2

d. Jawaban tidak baik diberi bobot 1

Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk tabel tunggal melalui

perhitungan distribusi frekuensi dan presentasi. Untuk menghitung presentasi yang

diberikan responden, peneliti menggunakan rumusan presentasi sebagai berikut :

P = 𝑓

𝑁x 100%

Keterangan :

P : Pesentase

F : Frekuensi

N : Jumlah Responden

Secara kuantitatif, deskripsi data didasarkan pada perhitungan frekuensi

terhadap skor setiap alternatif jawaban angket, sehingga diperoleh persentase dan

skor rata-rata jawaban responden dari masing-masing variabel, dimensi dan

indikator dengan rentang penafsiran sebagai berikut :

Rentang Penafsiran

1,00 – 1,75 Tidak Baik/ Tidak Berkualitas

1,76 – 2,51 Kurang Baik/Kurang Berkualitas

2,52 – 3,27 Baik/Berkualitas

12

3,28 – 4,00 Sangat Baik/Sangat Berkualitas

Selain itu dalam menganalisa data-data, digunakan analisa rata-rata untuk

mengetahui rata-rata jawaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan

bantuan tabel frekuensi dan analisa presentase (Singarimbung dan Effendi, 1995).

Dengan rumus :

X = ∑ (F.X)

N

Dimana :

X = Rata-rata

∑ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban

N = Jumlah responden

Rata Persen = Rata-rata skor X 100

Banyaknya klasifikasi jawaban

13

III.8 Definisi Operasional

Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan digunakan teori Payne,yaitu :

1. Dimensi sumber daya manusia ditandai dengan pengetahuan serta

keterampilan pegawai dalam menjalankan tugas serta sikap yang baik dari

pegawai sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada

masyarakat selaku pengguna layanan. Indikator yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu :

a. Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan

masyarakat terkait pembuatan E-KTP

b. Keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP

c. Kesopanan dan keramahan pegawai

2. Dimensi Proses Pelayanan meliputi :

a. Waktu penyelesaian E-KTP (kesesuaian janji layanan)

b. Kejelasan prosedur pembuatan E-KTP

c. Kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pembuatan E-KTP

d. Beban biaya

3. Dimensi Sarana dan Prasarana ditandai dengan penyediaan seluruh peralatan

dan kelengkapan kantor yang digunakan untuk mendukung pelayanan meliputi

kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana dengan indikator :

a. Kondisi sarana dan prasarana seperti ruang tunggu,toilet, dan sarana parkir

b. Jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan seperti komputer, alat

perekaman, dan alat pencetak

c. Lokasi Kantor

14

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

V.1 Kualitas Pelayanan

Untuk melihat kualitas pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Makassar, penulis menggunakan tiga indikator sesuai dengan

teori yang dikemukakan oleh Payne yaitu Sumber Daya Manusia, Proses

Pelayanan, Sarana dan Prasarana. Besarnya kualitas pelayanan terhadap masing-

masing indikator ditetapkan dalam bentuk persentase dari jawaban yang diberikan

dari tiap-tiap indikator, dapat dilihat dari tabel-tabel berikut ini :

V.1.1 Dimensi Sumber Daya Manusia

Dimensi sumber daya manusia berkenaan dengan pengetahuan serta

keterampilan pegawai dalam menjalankan tugas serta sikap yang baik dari pegawai

sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada masyarakat

selaku pengguna layanan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

d. Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan

masyarakat terkait pembuatan E-KTP

e. Keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP

f. Pegawai bersikap ramah dan sopan

Berikut dibawah ini di paparkan penilaian dari indikator diatas.

15

Tabel V.1

Tanggapan responden tentang pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP

Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 97 responden sebagian besar

menyatakan bahwa pegawai memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab

pertanyaan masyarakat mengenai pembuatan E-KTP yaitu sebanyak 92 orang

(94,84%). Hal ini disebabkan karena pegawai dapat dengan segera memberi

tanggapan dan menjawab pertanyaan dari masyarakat serta memberikan penjelasan

terkait pembuatan E-KTP. Pegawai harus mampu menanamkan kepercayaan pada

pelanggan dalam hal ini masyarakat yang membutuhkan pelayanan serta

menunujukkan jaminan pengetahuan saat memberikan pelayanan.

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa pengetahuan pegawai dalam

menjawab pertanyaan masyarakat sudah baik (berkualitas), dengan rata-rata skor

2,84.

No. Tanggapan Responden

Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Tahu 4 5 20 5,15

2. Tahu 3 92 276 94,84

3. Kurang Tahu 2 0 0 0

4. Tidak Tahu 1 0 0 0

Total 97 296 100

Rata-rata skor 2,84

16

Tabel V.2

Tanggapan responden keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP


Berdasarkan tabel diatas dijelaskan bahwa dari 97 responden hampir seluruh

reponden menjawab keterampilan pegawai yang melayani pembuatan E-KTP dalam

menjalankan tugas adalah baik yaitu sebanyak 96 responden (98,96%)

Untuk menunjang kelancaran pelayanan pembuatan E-KTP diperlukan

pegawai yang memiliki kemampuan yang handal dan keterampilan atau dengan kata

lain didukung dengan kemampuan yang yang dapat diandalkan dan konsisten dalam

menjalankan tugas secara profesional.

Sesuai data pegawai, tingkat pendidikan pegawai negeri sipil sudah sangat

baik karena kebanyakan lulusan sarjana, memang masih ada juga yang hanya

lulusan SMA namun itu tidak menjadi penghambat dalam melakukan pelayanan.

Tetapi tingkat pendidikan yang tinggi jika tidak dibarengi keterampilan yang cukup

juga tidak akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan.


Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Baik 4 1 4 1,03

2. Baik 3 96 288 98,96

3. Kurang Baik 2 0 0 0

4. Tidak Baik 1 0 0 0

Total 97 292 100

Rata-rata skor 3,01

17

Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa keterampilan pegawai

dalam menjalankan tugas sudah baik (berkualitas), dengan rata-rata skor 3,01.

Tabel V.3

Tanggapan responden terhadap kesopanan dan keramahan pegawai


Tabel diatas menunujukkan sebagian besar responden yaitu sebanyak 85

orang (87,63%) menjawab bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota Makassar sudah berlaku sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan

pembuatan E-KTP kepada masyarakat, yakni melayani dengan senyuman kemudian

ramah dalam pelayanan dan tutur kata yang baik kepada masyarakat.

Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa pegawai sopan dan

ramah dalam melayani masyarakat, dengan rata-rata skor 3,04. Pegawai haruslah

memiliki kemampuan untuk memahami dan mengerti keinginan masyarakat.

Kesopanan dalam memberikan pelayanan menjadi hal yang penting karena dengan

demikian masyarakat dapat memberikan nilai yang baik kepada pegawai.


Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Sopan 4 8 32 8,24

2. Sopan 3 85 255 87,63

3. Kurang Sopan 2 4 8 4,12

4. Tidak Sopan 1 0 0 0

Total 97 295 100

Rata-rata skor 3,04

18

Tabel V.4

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Sumber Daya Manusia

No. Tanggapan Responden Rata-rata Skor

1. Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP

2,84

2. Keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP 3,01

3. Kesopanan dan keramahan pegawai 3,04

Total 8,89

Rata-rata (x) : 3 2,96


Berdasarkan data diatas yang merupakan rekapitulasi dari ketiga poin dari

dimensi Sumber Daya Manusia maka dapat dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari

skor rata-rata sebesar 2,96. Untuk indikator pertama yaitu pengetahuan pegawai

dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP mendapatkan

nilai 2,84 atau kategori baik, hal ini disebabkan karena pegawai memiliki

pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan masyarakat, sedangkan

indikator keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP mendapatkan

nilai 3,01 atau kategori baik dan indikator kesopanan dan keramahan pegawai

memperoleh nilai 3,04 atau kategori sopan dan ramah karena pegawai dalam hal ini

melayani dengan penuh sopan santun, ramah dan tutur kata yang baik kepada

masyarakat.

V.1.2 Dimensi Proses Pelayanan

Dimensi proses pelayanan berkaitan dengan seluruh kegiatan kerja suatu

organisasi yang meliputi prosedur, tugas-tugas, dan mekanisme rutin dimana

19

pelayanan diselenggarakan bagi kepada masyarakat. Dalam upaya untuk

mengetahui kualitas Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Makassar dapat diukur berdasarkan indikator :

a. Waktu Penyelesaian E-KTP (kesesuaian janji layanan)

b. Kejelasan prosedur pembuatan E-KTP

c. Kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pembuatan E-KTP

d. Beban biaya

Tabel V.5

Tanggapan responden mengenai waktu penyelesaian E-KTP (kesesuaian janji layanan)


Dari tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan

bahwa waktu pelayanan kurang sesuai. Adapun alasan responden menjawab

kurang sesuai dikarenakan pegawai tidak memberikan kepastian mengenai jangka

waktu penyelesaian E-KTP dan hanya diberikan surat keterangan pengganti. Dan

berdasarkan keterangan pegawai membenarkan bahwa ada beberapa kendala yang

dialami sehingga terjadi keterlambatan penerbitan E-KTP seperti blanko yang


Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Sesuai 4 4 16 4,12

2. Sesuai 3 40 120 41,23

3. Kurang Sesuai 2 52 104 53,61

4. Tidak Sesuai 1 1 1 1,03

Total 97 241 100

Rata-rata skor 2,48

20

terbatas, alat pencetak terbatas, dan terkadang terjadi gangguan jaringan internet

yang menghambat pekerjaan.

Sesuai standar operasional prosedur yang ada di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Makassar, pengurusan dokumen E-KTP bisa mencapai 14 hari,

namun ada yang bisa langsung diproses bila persyaratan lengkap dan dalam sehari

bisa diselesaikan, ada pula yang harus menunggu. Seringkali pegawai mengabaikan

sikap melayani yang baik, dan tidak mampu memenuhi target untuk memberikan

pelayanan tepat waktu. Hal tersebut yang menjadikan penilaian masyarakat kurang

baik. Janji yang diberikan harus ditepati sehingga kualitas pelayanan bisa terpenuhi.

Berdasarkan uraian diatas diperoleh informasi bahwa masyarakat belum

puas dengan waktu penyelesaian E-KTP karena tidak adanya kepastian waktu

penyelesaian.

Tabel V.6

Tanggapan responden mengenai kejelasan prosedur pembuatan E-KTP



Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Jelas 4 10 40 10,30

2. Jelas 3 84 252 86,60

3. Kurang Jelas 2 3 6 3,09

4. Tidak Jelas 1 0 0 0

Total 97 298 100

Rata-rata skor 3,07

21

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebagian besar responden menjawab

prosedur pelayanan pembuatan E-KTP telah jelas. Berdasarkan hasil observasi, di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar telah terpasang banner atau

poster yang menginformasikan tentang syarat-syarat dan kelengkapan berkas yang

harus disediakan oleh masyarakat yang membuat E-KTP dan juga informasi-

informasi penunjang lainnya.

Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa kejelasan dan kemudahan

prosedur pelayanan sudah baik dengan rata-rata skor 3,07.

Dalam pemberian pelayanan hendaknya prosedur yang ada dibuat

sesederhana mungkin. Kesederhanaan yang di maksud disini yaitu bahwa prosedur

atau tata cara pelayanan yang ada diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat,

tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat

yang mnerima pelayanan. Adanya prosedur tidak dimaksudkan untuk mempersulit

atau bahkan menghambat pelaksanaan pelayanan. Prosedur yang sederhana

tentunya akan mempermudah segala kegiatan pelaksanaan pelayanan guna

mencapai tujuan tercapainya pelayanan prima.

22

Tabel V.7

Tanggapan responden mengenai kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pembuatan E-KTP


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 86 responden

(88,66%) menilai pegawai sudah disiplin. Meskipun masih terdapat responden yang

merasa pegawai kurang disiplin disebabkan karena terkadang beberapa pegawai

tidak berada ditempat saat jam kerja dan terkadang sedikit mengabaikan tugas

dengan mengobrol sesama pegawai, hal itu membuat sebagian masyarakat merasa

kesal terhadap pelayanan pembuatan E-KTP, akan tetapi secara keseluruhan

pegawai tetap melaksanakan tugasnya dengan baik.

Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa pegawai sudah disiplin

dalam menjalankan tugas yaitu pembuatan E-KTP dengan rata-rata skor 2,98.


Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Disiplin 4 5 20 5,15

2. Disiplin 3 86 258 88,66

3. Kurang Disiplin 2 6 12 6,18

4. Tidak Disiplin 1 0 0 0

Total 97 290 100

Rata-rata skor 2,98

23

Tabel V.8

Tanggapan responden mengenai beban biaya


Tabel diatas menunjukkan bahwa responden menilai biaya pelayanan sudah

baik. Sebagian besar responden menjawab bahwa tidak ada biaya dalam

pembuatan E-KTP. Hal ini diperjelas dengan keterangan salah satu pegawai yang

mengatakan dalam pembuatan dan penerbitan E-KTP tidak dikenakan biaya

sepeserpun (gratis) hal ini sesuai dengan SOP dan peraturan perundangan yang

berlaku.

Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa beban biaya sudah baik.


Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Baik 4 30 120 30,93

2. Baik 3 67 201 69,07

3. Kurang Baik 2 0 0 0

4. Tidak Baik 1 0 0 0

Total 97 321 100

Rata-rata skor 3,30

24

Tabel V.9

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Proses Pelayanan


1. Waktu Penyelesaian (kesesuaian janji layanan) 2,48

2. Kejelasan prosedur pembuatan E-KTP 3,07

3. Kedisiplinan pegawai dalam pelayanan E-KTP 2,98

4. Beban biaya 3,30

Total 11,83



Berdasarkan data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat poin dari

dimensi Proses Pelayanan maka kualitas pelayanannya dapat dikatakan baik, hal ini

dapat dilihat dari skor rata-rata sebesar 2,95.

Dari keempat indikator dimensi Proses Pelayanan , secara umum

menunjukkan kualitas baik. Meski demikian, masih perlu dilakukan pembenahan

pada aspek waktu penyelesaian pembuatan E-KTP hal ini disebabkan karena

masyarakat masih mengeluhkan tentang waktu penyelesaian E-KTP yang tidak

pasti. Selain itu kedisiplinan pegawai juga perlu ditingkatkan demi kelancaran proses

pelayanan.

V.1.3 Dimensi Sarana dan Prasarana

Dalam pelaksanaan pelayanan pada masyarakat, keberadaan sarana dan

prasarana memegang peran yang penting. Sarana disini berkaitan dengan fasilitas-

fasilitas yang dapat dipakai sebagai alat meliputi peralatan kantor yang digunakan

25

dalam proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP). Sedangkan

prasarana berkaitan dengan fasilitas penunjang seperti gedung/ruangan.

Sarana dan prasarana merupakan pendukung dalam pemberian pelayanan

kepada masyarakat. Dengan adanya sarana dan prasarana yang memadai baik dari

segi kuantitas dan kualitas akan mendukung efisiensi dan efektifitas kerja. Indikator

yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

a. Kondisi fasilitas seperti ruang tunggu, toilet, dan sarana parkir

b. Jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan seperti komputer, alat

perekaman

c. Lokasi gedung/kantor

Tabel V.10 Tanggapan responden mengenai kondisi sarana dan prasarana

(ruang tunggu, toilet, dan sarana parkir)


Tabel diatas memperlihatkan bahwa para responden sebagian besar

menyatakan sarana dan prasarana kurang memadai. Terdapat 60 responden

(61,85%) yang merasa sarana dan prasarana kurang memadai. Hal ini disebabkan

karena kondisi ruang tunggu yang kurang memadai sehingga masyarakat harus


Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Memadai 4 2 8 2,06

2. Memadai 3 33 99 34,02

3. Kurang Memadai 2 60 120 61,85

4. Tidak Memadai 1 2 2 2,06

Total 97 229 100

Rata-rata skor 2,36

26

berdiri atau menunggu diluar ruangan karena kursi kurang cukup, ini kadang

dianggap sepele namun sangat penting dalam memenuhi harapan masyarakat akan

kepuasan terhadap pelayanan. Selain itu lahan parkir yang sempit serta kebersihan

toilet yang kurang terjaga menjadi faktor yang menyebabkan beberapa responden

menjawab kurang memadai.

Sebagai organisasi pemerintah yang memiliki tugas dan fungsi melayani

masyarakat sudah selayaknya Dinas Kependudukan mampu menyediakan sarana

dan prasarana pendukung pelayanan yang bisa memenuhi harapan masyarakat.

Sarana dan prasarana yang baik seperti ruang tunggu yang nyaman, toilet yang

bersih, dan parkir yang luas akan membuat masyarakat senang berurusan di Dinas

kependudukan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kondisi sarana dan prasarana kurang

memadai.

Tabel V.11

Tanggapan responden mengenai jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan



Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Sesuai 4 3 12 3,09

2. Sesuai 3 80 240 82,47

3. Kurang Sesuai 2 14 28 14,43

4. Tidak Sesuai 1 0 0 0

Total 97 280 100

Rata-rata skor 2,88

27

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden

menyatakan bahwa jumlah fasillitas kerja sesuai dengan kebutuhan. Namun

beberapa responden menjawab jumlah fasilitas tidak sesuai dengan kebutuhan hal

ini disebabkan karena alat perekaman dan alat pencetak terbatas tidak sebanding

dengan banyaknya masyarakat yang mengurus E-KTP.

Memang fasilitas kerja seperti komputer, alat perekaman dan alat pencetak

sangatlah dibutuhkan dalam pelayanan pembuatan E-KTP. Selain untuk

memudahkan dan mempercepat pengurusan dan penerbitan E-KTP juga untuk

menertibkan data masyarakat dalam server sehingga lebih tertib, valid, dan

terpercaya.

Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa jumlah fasilitas kerja

sesuai dengan kebutuhan dengan rata-rata skor 2,88.

Tabel V.12

Tanggapan masyarakat mengenai lokasi kantor



Skor

(x)

Frekuensi

(f)

f.x

Persentase

(%)

1. Sangat Strategis 4 3 12 3,09

2. Strategis 3 42 126 43,29

3. Kurang Strategis 2 51 102 52,58

4. Tidak Strategis 1 1 1 1,03

Total 97 241 100

Rata-rata skor 2,48

28

Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan

lokasi kantor kurang strategis. Hal ini disebabkan karena lokasi kantor cukup jauh

dan berada di ujung kota Makassar, selain itu tidak ada petunjuk arah yang

menunjukkan lokasi kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar.

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti dan menurut

tanggapan beberapa responden letak kantor tidak strategis karena tidak berada

dipusat kota Makassar.

Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi kantor kurang

strategis.

Tabel V.13

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Sarana dan Prasarana


1. Kondisi fasilitas seperti ruang tunggu,toilet, dan sarana parker

2,36

2. Jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan 2,88

3. Lokasi kantor 2,48

Total 7,72



Pada dimensi sarana dan prasarana dari ketiga indikator secara umum dapat

dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata sebesar 2,51. Namun pada

indikator pertama dan ketiga yaitu kondisi fasilitas kerja dan lokasi kantor

29

menunjukkan bahwa indikator ini masih perlu dibenahi dimana kondisi fasilitas kerja

belum sepenuhnya memadai seperti ruang tunggu yang kurang memadai, toilet yang

kurang bersih, dan lahan parkir yang sempit. Sementara itu lokasi kantor yang

terbilang jauh dari pusat kota sehingga masyarakat membutuhkan waktu yang lama

untuk menuju ke lokasi kantor.

Berikut ini rekapitulasi keseluruhan dari 3 dimensi kualitas pelayanan untuk

mengukur Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kota Makassar yang terdiri dari dimensi dumber daya manusia, proses pelayanan,

dan sarana dan prasarana

Tabel V.14

Rekapitulasi ketiga dimensi kualitas pelayanan

ONo.

Dimensi Rata-rata Kategori

1 Sumber Daya Manusia 2,96 Baik

2 Proses Pelayanan 2,95 Baik

3 Sarana dan Prasarana 2,57 Baik

Rata-rata 2,82


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan kualitas pelayanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar sudah berjalan baik, hal ini dapat

dilihat dengan rata-rata skor penilaian pada ketiga dimensi yaitu sumber daya

manusia, proses pelayanan, dan sarana dan prasarana berada pada rentang

berkualitas/baik.

30

BAB VI

PENUTUP

VI.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas di bab sebelumnya, maka

penulis menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan E-KTP di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar sudah “berkualitas” namun belum

maksimal dikarenakan masih terdapat sejumlah aspek yang masih perlu diperbaiki.

Hal ini dapat dilihat dari tiga dimensi yang penulis gunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan, yaitu :

1. Dimensi Sumber Daya Manusia

Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan E-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dilihat dari segi sumber daya

manusia berada pada kategori baik dengan skor rata-rata sebesar 2,96.

Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat

sudah cukup baik, keterampilan pegawai dalam memberikan layanan mendapat

respon baik dari masyarakat, dan pegawai bersikap ramah dan sopan dalam

melayani. Semua poin pelayanan dari dimensi Sumber Daya Manusia mendapat

respon baik yang dari masyarakat.

31

2. Dimensi Proses Pelayanan

Jika ditinjau dari dimensi proses pelayanan kualitas pelayanan E-KTP pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar berada pada kategori baik

dengan skor rata-rata sebesar 2,95. Meskipun demikian masyarakat masih

mengeluhkan dalam hal ketepatan waktu penyelesaian dan kedisiplinan pegawai.

3. Dimensi Sarana dan Prasarana

Kualitas pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Makassar dilihat dari segi sarana dan prasaranaberada pada kategori baik dengan

skor rata-rata sebesar 2,71. Adapun hal yang masih banyak dikeluhkan masyarakat

yaitu fasilitas kerja yang belum memadai seperti ruang tunggu dan lahan parkir yang

sempit serta lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar yang

terbilang jauh.

VI.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis memberikan saran sebagai berikut :

1. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar diharapkan bisa

meningkat kualitas pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam ketepatan waktu

penyelesaian E-KTP. Mengingat lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Makassar yang terbilang jauh, maka sangat disarankan pihak Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil mampu menyelesaikan E-KTP tepat waktu, sehingga masyarakat

32

tidak perlu mengalami kerugian dalam hal waktu, biaya dan tenaga karena harus

berkali-kali mengecek E-KTP nya sudah selesai atau tidak.

2. Demi meningkatkan kecepatan pelayanan, pihak Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Makassar diharapkan lebih memperhatikan dan

meningkatkan sarana maupun prasarana penunjang pelayanan pembuatan E-KTP

seperti perbaikan jaringan internet, mesin pencetak (print), allat perekaman karena

faktor tersebut yang juga sering menghambat proses layanan sehingga

mengakibatkan ketidakjelasan waktu penyelesian. Selain itu demi kepuasaan

Masyarakat (pemohon), diharapkan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

mampu meningkatkan kualitas ruang tunggu, agar menjadi nyaman dan memadai

bagi seluruh pemohon.

3. Demi kelancaran proses pelayanan, sangat diharapkan bagi pegawai

untuk meningkatkan kedisiplinan. Disiplin terhadap peraturan, terutama mengenai

jam masuk dan jam kerja. Untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai dapat dengan

sistem reward dan punishment,yaitu meningkatkan motivasi pegawai untuk bekerja

dengan memberikan penghargaan dan hukuman yang adil dan sesuai.

4.Untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya

kepemilikan E-KTP bagimereka, hendaknya pihak Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil sering melakukan sosialisasi dan publikasi tentang manfaat E-KTP,

termasuk syarat, prosedur, dan biaya pelayanannya. Sebab, salah satu penyebab

masih banyaknya masyarakat yang belum melakukan perekaman E-KTP adalah

kurangnya pengetahuan dan kesadaran dari masyarakat tentang arti penting dan

manfaat E-KTP.

33

DAFTAR PUSTAKA

A.Batinggi & Badu Amad.2013.Manajemen Pelayanan Publik.Yogyakarta :

CV Andi Offset

Barata, Atep Adya.2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta. Implementasinya.

Jakarta: Mandar Maju.

J. Supranto, 2001. Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kedua. Jakarta: Penerbit

Erlangga

Kurniawan Agung. 2006. Transformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta: Pembaruan

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat Moenir,M.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, PT Bumi Aksara, Jakarta Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia Nawawi, Juanda. 2012. Desentralisasi dan Kinerja Pealayanan Publik Pamudji. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara Dalam Rangka Meningkatkan

Pelayanan Publik, Widyapraja, Jakarta.

Pasolong, Harbani.2007.Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta Ratminto & Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Sinambela, Lijan Poltak, dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara

34

Singarimbun. Masri dan Sofian Effendy. 1995. Metode Penelitian Survey.

Jakarta: LP3ES Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi dilengkapi dengan metode R&D. Bandung : Alfabeta

Tjiptono, Fandi. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta

2001. Total Quality Management. Yogyakarta

2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi

Offset

Widjono. 1999. Analisis Manajemen Pelayanan, Jakarta. Ghalia Indonesia

PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman PengukuranIndeks Kepuasan Masyarakat. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 tentang AdministrasiKependudukan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik.

Pemendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan

WEBSITE

http://sulawesi.bisnis.com/read/20160717/11/194988/pengurusan-e-ktp-di-makassar-makan-waktu-sampai-sebulan diakses 5 September 2016

JURNAL

Fahmi Rezha, Siti Rochmah, Siswidiyanto 2012 “Analisis Penagruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat” Vol.1, No. 5:983 (http://download.portalgaruda.org/article.php?article=190305&val=6469&title=Analisis%20Pengaruh%20Kualitas%20Pelayanan%20Publik%20Terhadap%20Kepuasan%20Masyarakat%20(Studi%20Tentang%20Pelayanan%20Perekaman%20Kartu%20Tanda%20Penduduk%20Elektronik) diakses 8 Desember 2016

http://sulawesi.bisnis.com/read/20160717/11/194988/pengurusan-e-ktp-di-makassar-makan-waktu-sampai-sebulan%20diakses%205%20September%202016

http://sulawesi.bisnis.com/read/20160717/11/194988/pengurusan-e-ktp-di-makassar-makan-waktu-sampai-sebulan%20diakses%205%20September%202016

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=190305&val=6469&title=Analisis%20Pengaruh%20Kualitas%20Pelayanan%20Publik%20Terhadap%20Kepuasan%20Masyarakat%20(Studi%20Tentang%20Pelayanan%20Perekaman%20Kartu%20Tanda%20Penduduk%20Elektronik)





35

A.Suryaningsih Torunde, A.Rina Herawati (2014) “Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Poso” Jurnal Good Governance. Vol 10 No. 2:146

SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS … · KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR...

Documents

Transcript of SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS … · KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR...