Six Sigma metoda

Prof. dr Pedja Milosavljević

Oktobar 2016.

2

Kako postići kvantne skokove u kvalitetu

Zatvorite VaZatvorite Vašše oe očči i i i zamislite kompaniju zamislite kompaniju koja uvek proizvodi proizvode koja uvek proizvodi proizvode zerozero--defectdefectunutar planiranog okvira vremenaunutar planiranog okvira vremena. Ili, . Ili, zamislite da jedan centar za prijem poziva zamislite da jedan centar za prijem poziva radi tako da nikada ne izgubi nijedan radi tako da nikada ne izgubi nijedan pojedinapojedinaččni poziv, da ljudi iz firme koja se ni poziv, da ljudi iz firme koja se bavi prodajom vode sve kvalifikovano unutar bavi prodajom vode sve kvalifikovano unutar biznisa, da biznisa, da odeljenje za plaodeljenje za plaććanje raanje raččuna una kompanije pravi rakompanije pravi raččune bez greune bez grešške u ke u svako vremesvako vreme, ili , ili da rukovaoci prtljagom da rukovaoci prtljagom na aerodromu nikada ne izgube prtljag. na aerodromu nikada ne izgube prtljag.

3

Kako postiKako postićći i kvantnekvantneskokove u kvalitetuskokove u kvalitetu

Da li ovaj rezultat zvuDa li ovaj rezultat zvučči impresivno?i impresivno?Naravno da zvuNaravno da zvučči, posebno poslednji. i, posebno poslednji. Ova Ova vrsta rezultata je ostvarljiva u praktivrsta rezultata je ostvarljiva u praktiččno no svakom podrusvakom područčju biznisa kada se usvoje ju biznisa kada se usvoje sixsix sigmasigma rereššenja za probleme biznis enja za probleme biznis procesa.procesa. IstraIstražživanja pokazuju da ove ivanja pokazuju da ove principe ne primenjuju samo proizvodnje i principe ne primenjuju samo proizvodnje i elektronika (gde je elektronika (gde je sixsix sigmasigma stvorena), vestvorena), većć u u svakom tipu biznisa, od bankarstva i svakom tipu biznisa, od bankarstva i finansijskih usluga do hemijskih, finansijskih usluga do hemijskih, farmaceutskih, korisnifarmaceutskih, korisniččkih, brige o zdravlju ili kih, brige o zdravlju ili zabave. zabave.

4

Six Sigma nam kaSix Sigma nam kažže:e:

• Mi ne znamo šta ne znamo.• Mi ne možemo da radimo ono što ne znamo.• Mi ne možemo da znamo dok ne merimo. • Mi ne merimo ono što ne vrednujemo.• Mi ne vrednujemo ono što ne merimo.

5

ŠŠTA JE SIX SIGMA?TA JE SIX SIGMA?

Six Sigma je sistem koji kombinuje alate za kontinualno poboljšanje koji su dostupni radi fokusa na procese, njihovu analizu i poređenje, i objektivno dodeljivanje resursa onim procesima koji zahtevaju najveću pažnju. Zajednička karika između različitih procesa u organizaciji je defekt. Svaki proces ih ima i oni uzrokuju doradu, škart, dodatni rad čoveka i povećani trošak.

6

ŠŠTA JE SIX SIGMA?TA JE SIX SIGMA?

Fokusiranje na ove defekte i Fokusiranje na ove defekte i koncentrisanje nakoncentrisanje našših napora u njihovom ih napora u njihovom smanjenju, smanjismanjenju, smanjićće se radna norma kao i e se radna norma kao i trotroššak procesa. ak procesa. Six Six sigmasigma sistem meri sistem meri defekte u procesu i normalizuje ih tako defekte u procesu i normalizuje ih tako da moda možže da se napravi poređenje e da se napravi poređenje između procesaizmeđu procesa.. Jednom kada se napravi Jednom kada se napravi poređenje između procesapoređenje između procesa, mo, možže da se e da se naprave objektivne odluke za to gde naprave objektivne odluke za to gde rasporediti resurse za bolje performanse. rasporediti resurse za bolje performanse.

7

Six Sigma znaSix Sigma značčenjeenje

8

TroTroššak kvaliteta u ak kvaliteta u zavisnosti od zavisnosti od σσ nivoanivoa

9

Primeri Primeri benchmarkingabenchmarkinga

10

PhilipPhilip CrosbyCrosby -- tvorac tvorac zerozero defektadefekta

Stvarni problem koji su kreirali AQL-ovi i virus u glavama ljudi koji je dugo potrajao bio je da su greške neminovne i koncentracija treba da bude na što ranijoj detekciji i dinamičkoj korekciji.

Mil Q 9858 je bio menadžmentu sistema kvaliteta. On je u suOn je u sušštini tini proizveo nekoliko knjiga procedura koja su odeljenja kvaliteta proizveo nekoliko knjiga procedura koja su odeljenja kvaliteta bila dubila dužžna da nadgledaju. na da nadgledaju. Zaposlio ih je da se svađaju sa Zaposlio ih je da se svađaju sa drugim odeljenjima.drugim odeljenjima. Njegov unuk, ISO 9000, je taj posao Njegov unuk, ISO 9000, je taj posao preuzeo danas.preuzeo danas. Vrednost ovih specifikacija je bila u tome da je primoravalo kompanije koje su imale ugovore sa vladom da kvalitet i ljude zadužen za kvalitet shvate vrlo ozbiljno.

11

PhilipPhilip CrosbyCrosby -- tvorac tvorac zerozero defektadefekta

1961. godine dok sam radio kao menadžer kvaliteta u Martin-Orlando I shvatio sam da je način da se to kaže korišćenje fraze koja je zvonila u mojoj glavi: “Zerodefekti” (ZD). Moje razmiMoje razmiššljanje je bilo da ljanje je bilo da menadmenadžžment ment ššalje pogrealje pogreššnu poruku ljudima time nu poruku ljudima time ššto to im kaim kažže da se oe da se oččekuje da s vremena na vreme urade ekuje da s vremena na vreme urade lološše stvari.e stvari. ZD su postali odmah popularni, ali iz pogrešnog razloga. MenadMenadžžment i Vlada USA su to ment i Vlada USA su to preuzeli kao program preuzeli kao program ““motivacije radnikamotivacije radnika””, a ne , a ne koncept menadkoncept menadžžmenta.menta. Međutim, tokom vremena prevladao je razum i AQL-ovi su počeli da nestaju. Japanci su bili posebno zainteresovani za ideju ZD i to posebno NEC koji je počeo korektno da ga primenjuje.

12

Nastanak Six SigmaNastanak Six Sigma

Six Sigma nije neSix Sigma nije neššto novo. Koncept postoji duto novo. Koncept postoji dužže od jedne e od jedne dekade. dekade. Six Sigma koncept je razvijen kod Six Sigma koncept je razvijen kod MotoroleMotorolesredinom 1980sredinom 1980--tih godina za analizu njihovih procesa tih godina za analizu njihovih procesa proizvodnje i eliminaciju proizvodnje i eliminaciju defekatadefekata.. To je usvojeno od TI To je usvojeno od TI -- TexasTexas InsturmentsInsturments 1991. godine i data je univerzalna 1991. godine i data je univerzalna primena kroz organizaciju, posmatranjem ne samo procesa primena kroz organizaciju, posmatranjem ne samo procesa proizvodnje, veproizvodnje, većć svih procesa unutar organizacije. To je svih procesa unutar organizacije. To je iskoriiskoriššććeno u proizvodnji, razvoju proizvoda, softvera, kao i eno u proizvodnji, razvoju proizvoda, softvera, kao i biznis procesa. TI je otkrio to kao i pobiznis procesa. TI je otkrio to kao i poččetak sistema za etak sistema za dijagnostiku, jer Six Sigma modijagnostiku, jer Six Sigma možže da obezbedi prethodne e da obezbedi prethodne mere za kratkoromere za kratkoroččne operacije procesa.ne operacije procesa.

13

Šta je Six Sigma?

Da li je to jedna metrika?Da li je Benchmark?Da li je vizija?Da li je filozofija?Da li je sistem?Da li je alat za

fokus kupca?kontinualno poboljšanje?učešće ljudi?

Odgovor za sva ova pitanja je DA.

14

Šta je Six Sigma?

Six Sigma je Six Sigma je jedna metrikajedna metrika u kojoj se mere u kojoj se mere defekti unutar procesa i obezbeđuje se defekti unutar procesa i obezbeđuje se pogodan grafikon preko koga se izlapogodan grafikon preko koga se izlažžu u rezultati i vode akcije prema poboljrezultati i vode akcije prema poboljššanju. Six anju. Six Sigma je Sigma je BenchmarkBenchmark u koji se normalizuje u koji se normalizuje metrika između procesa radi dopumetrika između procesa radi dopušštanja tanja poređenjapoređenja, identifikacije , identifikacije »»bestbest--inin--classclass..«« Six Six Sigma je vizija u kojoj se Six Sigma Sigma je vizija u kojoj se Six Sigma virtualno izjednavirtualno izjednaččava sa procesom bez ava sa procesom bez defekatadefekata, , ššto je to je žželjeno krajnje stanje za eljeno krajnje stanje za jednu organizaciju. jednu organizaciju.

15

Šta je Six Sigma?

Six Sigma je Six Sigma je filozofijafilozofija kontinualnogkontinualnogpoboljpoboljššanja i vodi prema anja i vodi prema »»izvrsnosti u izvrsnosti u svemu svemu ššto radimoto radimo..«« Six Sigma je Six Sigma je sistemsistemkorikoriššććen da se odredi gde smo, gde en da se odredi gde smo, gde žželimo elimo da budemo, kako moda budemo, kako možžemo da dođemo emo da dođemo tamo i kako određujemo progres dutamo i kako određujemo progres dužž puta. puta. Six Sigma je Six Sigma je alatalat korikoriššććen za fino en za fino podepodeššavanje procesa maavanje procesa maššine kroz fokus ine kroz fokus kupca, kontinualno poboljkupca, kontinualno poboljššanje i ukljuanje i uključčenje enje ljudi unutar i izvan organizacije. ljudi unutar i izvan organizacije.

16

Šta je Six Sigma?

U diskusiji o Six Sigma, postoje tri glavna U diskusiji o Six Sigma, postoje tri glavna podrupodruččja u kojima se istija u kojima se ističče plasiranje.e plasiranje.Prvo podruPrvo područčje je je je filozofijafilozofija koja određuje koja određuje putovanje, viziju i pravac koji hoputovanje, viziju i pravac koji hoćće da e da zauzme organizacija. Drugo podruzauzme organizacija. Drugo područčje, je, merenjemerenje, dozvoljava organizaciji da , dozvoljava organizaciji da kvantificirakvantificira kako se stvarno izvrkako se stvarno izvrššava proces. ava proces. TreTrećće podrue područčje, je, metodologijametodologija, je sistematski , je sistematski proces za identifikaciju, definisanje, merenje, proces za identifikaciju, definisanje, merenje, analiziranje, poboljanaliziranje, poboljššanje i standardizaciju anje i standardizaciju procesa. procesa.

59

Rezultati procesa sa 4 sigma

•• U poU pošštanskoj usluzi, 2.000 izgubljenih potanskoj usluzi, 2.000 izgubljenih poššiljki iljki svakog sata. svakog sata. •• U javnom vodovodu, 15 minuta prljave vode za U javnom vodovodu, 15 minuta prljave vode za pipićće svakog dana.e svakog dana.•• U telefoniji, bez telefonske veze 9 minuta U telefoniji, bez telefonske veze 9 minuta svake nedelje.svake nedelje.•• U farmaciji, 20.000 pogreU farmaciji, 20.000 pogreššnih recepta za nih recepta za medikamente godimedikamente godiššnje.nje.•• U vazduhoplovstvu, dva kratka ili duga sletanja na U vazduhoplovstvu, dva kratka ili duga sletanja na OO’’HareHare aerodrom u aerodrom u ČČikagu svakog dana. Ovoikagu svakog dana. Ovo se se takođe vatakođe važži za sve aerodrome uporedive velii za sve aerodrome uporedive veliččine.ine.•• U hirurgiji, 500 nekorektnih operacija nedeljno.U hirurgiji, 500 nekorektnih operacija nedeljno.

60

Rezultati procesa sa 6 sigma

•• U poU pošštanskoj usluzi, 1,1 izgubljenih potanskoj usluzi, 1,1 izgubljenih poššiljki svakog iljki svakog sata. sata. •• U javnom vodovodu, 3 minuta prljave vode za piU javnom vodovodu, 3 minuta prljave vode za pićće e godigodiššnje.nje.•• U telefoniji, bez telefonskih linija 2,6 minuta svake U telefoniji, bez telefonskih linija 2,6 minuta svake dekadedekade..•• U farmaciji, 11 pogreU farmaciji, 11 pogreššnih recepta za medikamente nih recepta za medikamente godigodiššnje.nje.•• U vazduhoplovstvu, U vazduhoplovstvu, ččetiri kratka ili duga sletanja na etiri kratka ili duga sletanja na OO’’HareHare aerodrom u aerodrom u ČČikagu svake dekade. Ovoikagu svake dekade. Ovo se se takođe vatakođe važži za sve aerodrome uporedive velii za sve aerodrome uporedive veliččine.ine.•• U hirurgiji, 142 nekorektnih operacija po dekadi.U hirurgiji, 142 nekorektnih operacija po dekadi.

61

Da li svi procesi treba da funkcionišu na six sigma?

Da li svi procesi treba da funkcioniDa li svi procesi treba da funkcioniššu na u na sixsix sigmasigma? ? Nije Nije neophodno.neophodno. Pogledajmo na poređenje nekih dana Pogledajmo na poređenje nekih današšnjih njih zajednizajedniččkih procesa na slici 12. kih procesa na slici 12. ŠŠta vam govori karta? ta vam govori karta? Ne zovite nikoga za savetNe zovite nikoga za savet! Va! Važžnije, nije, karta pokazuje da su vakarta pokazuje da su važžne industrije postavljene na ne industrije postavljene na razlirazliččitim procesima.itim procesima. Bezbednost leta je veoma vaBezbednost leta je veoma važžna, na, pa industrije investiraju mnogo vremena, energije i pa industrije investiraju mnogo vremena, energije i resurse da osiguraju da proces sigurnosti leta odrresurse da osiguraju da proces sigurnosti leta održžavaju avaju na nivou iznad na nivou iznad sixsix sigmasigma.. Kada se dogodi neka nesreKada se dogodi neka nesrećća, a, islednici su na sceni pokuislednici su na sceni pokuššavajuavajućći da identifikuju uzrok i i da identifikuju uzrok i poboljpoboljššaju proces, tako da se nesreaju proces, tako da se nesrećća ne desi ponovo. Da li a ne desi ponovo. Da li je rukovanje prtljagom u avio kompanijama tako vaje rukovanje prtljagom u avio kompanijama tako važžno, tako no, tako da garantuje istu pada garantuje istu pažžnju? Verovatno ne.nju? Verovatno ne.

62

Izdvajanje sigma nivoa

1

Airline Flight Fatalities

IRS Tax Advice(phone-in)

AverageCompany

RestaurantBills

PrescriptionsOrder Writeup

Wire transfersPayroll

Processing

PurchasedMaterial

+

+

+

AirlineBaggageHandling

+

+

+

66807

233

3.4

± Sigma

dpmo

10

100

1K

10K

100K

432 5 6 7

Best in Class

6210

63

Pravi trošak rukovanja prtljagom sa tri sigma - primer

Gubici zbog loGubici zbog loššeg rukovanja prtljagom:eg rukovanja prtljagom:--Specijalne usluge za prtljag: 50 isporuka Specijalne usluge za prtljag: 50 isporuka na dan x $65 po isporuci = $3.250 po na dan x $65 po isporuci = $3.250 po danudanu--Ekstra nadnica zaposlenih u Ekstra nadnica zaposlenih u vazduhoplovnoj kompaniji: pet ljudi x vazduhoplovnoj kompaniji: pet ljudi x osam sati x $20 na sat = $800 po danuosam sati x $20 na sat = $800 po danu--$4.050 po danu x 365 dana u godini = $4.050 po danu x 365 dana u godini = $1.478.250 (ukupni godi$1.478.250 (ukupni godiššnji tronji troššak u ak u PhiladelphiaPhiladelphia))

64

Pravi trošak rukovanja prtljagom sa tri sigma - primer

Ako se to desilo na Ako se to desilo na 10 lokacija10 lokacija, godi, godiššnji tronji troššak za ak za vazduvazduššnu kompaniju nu kompaniju ćće biti e biti $14.782.500$14.782.500 ($4.050 ($4.050 po danu x 365 dana u godini x 10 gradova), na 20 po danu x 365 dana u godini x 10 gradova), na 20 lokacija $29.565.000, i na lokacija $29.565.000, i na 30 lokacija 30 lokacija $44.347.500$44.347.500..Razmislite, ova raRazmislite, ova raččunica nije ukljuunica nije uključčila druge ila druge trotrošškove, takve kao dodatno rukovanje prtljagom kove, takve kao dodatno rukovanje prtljagom na na HeathrowHeathrow, dodatno vreme za servis kupcu , dodatno vreme za servis kupcu potrebno za obradu potrebno za obradu žžalbi, ili izgubljen prihod. Oni albi, ili izgubljen prihod. Oni ne uzimaju u razmatranje ni gubitak dobre volje ne uzimaju u razmatranje ni gubitak dobre volje kupca koji je potreban svakom biznisu ako hokupca koji je potreban svakom biznisu ako hoćće e da dobije ponovo biznis.da dobije ponovo biznis.

76

Vizija Six Sigma

Radimo naše poslove brže, jeftinije, pametnije i bolje.

Radimo naše poslove brže, jeftinije, pametnije i bolje.

77

KRAJKRAJ