SISTEMA DE CALIDAD.

  RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.Dentro del sistema de calidad se debe establecer claramente el compromiso de la dirección. Esto es muy relevante, ya que facilita el éxito en el desarrollo e implantación del sistema de gestión de calidad. A continuación, se presentan gráficamente el esquema general de la responsabilidad de la dirección.  Las actividades específicas de la dirección tienen que ver con el desarrollo de la política y los objetivos de calidad, la planeación y la revisión del sistema, así como proporcionar los recursos necesarios.   Asimismo, la dirección es responsable de hacer que se conozca en toda la institución la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios.  

Compromiso de la dirección.

Como parte del compromiso de la dirección para la realización de este proyecto, se determinaron tres reuniones necesarias, la primera para el levantamiento de la información y definición del alcance; la segunda para la redacción de la política de calidad, la revisión de los procesos, procedimientos y formatos y una última para pulir detalles y hacer las debidas correcciones. El alcance del diseño SGC comprende los procedimientos y actividades necesarias para el servicio que la institución ofrece y que comprenden el proceso de enseñanza aprendizaje, en base a estos, procederemos a documentar el diseño.

Responsabilidades

En cada uno de los artículos de la norma se muestra el cumplimiento de sus requisitos para lo cual se ha definido un responsable para la supervisión del cumplimiento del requisito.

Estructuración de Procesos y Actividades.

Se definen cuatro procesos fundamentales para diseñar el SGC, la secuencia e interacción de estos procesos cubre todo el proceso educativo.

Los procesos son:

Calidad Académico Administrativo Financiero Planeación

Los procesos de calidad son los que la norma exige y los otros son el complemento para llevar a cabo el proceso de enseñanza aprendizaje de calidad.

Planificación

Una vez que se conoce la información de la institución, se debe realizar una planificación completa del diseño del sistema, con el apoyo de las autoridades y del personal del colegio como parte del cumplimiento del compromiso que la normativa expresa. Para demostrar la efectiva planificación de todas las actividades que conllevan al diseño de SGC.

Diseño de los procesos del SGC

Una vez realizado el levantamiento de los procesos definidos, se procede a diseñar los procesos, definir los responsables de cada uno de estos, los procedimientos que van a formar parte de cada proceso, los formatos y anexos conforman los procedimientos, y también se estableció como se va a medir y controlar estos procesos.

Desarrollo de los procesos

Tal y como se define en la cláusula 4.1 de la norma se ha identificado los procesos, determinado su secuencia e interacción, determinar acciones para lograr que la operación de estos procesos sean eficaces, asegurar la disponibilidad de recursos y finalmente mejorar continuamente los procesos, adicionalmente desarrollamos un análisis de entradas y salidas de cada uno de los procesos como bien lo define el concepto de procesos.

Indicadores

La norma establece en la cláusula 8 la medición, análisis y mejora, una de las formas de cumplir con este requisito es el establecimiento y análisis de los indicadores, los mismos que permiten controlar de una mejor manera los procesos y finalmente la mejora de los mismos, como lo manifiesta una frase muy conocida dentro del concepto de la mejora continua: “Lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede mejorar”.

Mejoramiento continuo

Para cumplir con este requisito la institución tiene que aplicar varias acciones como es la revisión por la dirección, las acciones preventivas y correctivas y auditorías internas que van a se de gran ayuda para mejorar continuamente.

Documentación del SGC

La documentación comprende el soporte físico sobre el que se asienta el SGC, es decir la pirámide documental, en el primer nivel tenemos el manual de calidad MC, que comprende entre otras cosas la descripción de lo que es la Institución, su historia, organigrama, objetivos, todo lo que tiene que ver con la política de calidad, y un breve resumen de los procedimientos de calidad, de acuerdo al

segundo nivel de la pirámide están los procedimientos de calidad y los que detallan como se hacen las cosas en la institución y finalmente está la información técnica sobre la que se basan los procedimientos de la institución. Aquí están todos los registros del sistema de gestión de calidad como son instructivos y formatos.

Manual de Calidad

A continuación presentamos el manual de calidad, el mismo que contiene el alcance, exclusiones del SGC, así como también todas las cláusulas de la norma y luego de éste, la descripción de cada uno de los procesos con sus respectivos procedimientos, instructivos y formatos.

Proceso de Calidad

El proceso de calidad está conformado por los procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001:2000 y dos más que son complementarios, los cuales se detallan a continuación:

Control de Documentos Lista maestra para el control de documentos

Control de Registros Lista maestra para el control de registros

Auditoría Interna Plan de auditoría Reunión de apertura Informe de auditoría Reunión de cierre

Producto no conforme Identificación, registro y control de producto no conforme

Acciones correctivas Requisición de acciones correctivas

Acciones preventivas Requisición de acciones preventivas

Quejas y sugerencias Atención de quejas y sugerencias

Revisión por la dirección

GESTIÓN DE RECURSOS.

Queda claro que la calidad en los bienes y servicios tiene su origen en procesos de tipo físico (tangible), donde el desarrollo tecnológico ha permitido obtener una confiabilidad, el control de los procesos de medición, en tanto que la forma de evaluar cuenta con una disciplina particular. Sin embargo, en relación con el ámbito de los servicios, se han detectado problemas por resolver, ya que en este aspecto es determinante la importancia del factor humano y, debido a la intangibilidad de este tipo de procesos, la dificultad de la medición es mayor, como es el caso de los procesos relacionados con las actividades académicas.

Lo anterior ha provocado, por una parte, la necesidad de establecer una definición de los procesos que sea más precisa y, por otra, la naturaleza cambiante de muchos procesos ha ocasionado la necesidad de establecer diversos mecanismos para la mejora continua. En cuanto a la clasificación de procesos se pueden distinguir los siguientes:

• Procesos estratégicos o de gestión, asociados al rumbo de la organización a mediano y largo plazo, misión-visión.

• Procesos clave, de realización o críticos, asociados a la operación, entrega de productos y servicios al cliente o al usuario. Los procesos clave o críticos se identifican porque agregan valor al cliente o usuario y regulan o crean insumos, los que a su vez permiten operar en procesos de valor agregado.

• Procesos de gestión de recursos, soporte o de apoyo a la operación, ya sea a los procesos clave o a los críticos, contribuyendo a su mejor funcionamiento (clientes internos).

• Procesos de medición, análisis y mejora, necesarios para recabar información acerca de los mismos, al mismo tiempo que medir, realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia de la organización.

Deming (1986) considera que si no se puede describir lo que se está haciendo como un proceso, realmente no es posible saber lo que se está haciendo y para ello demostró que la producción es un sistema y no una secuencia de procesos mecánicos sin relación.

Debido a lo anterior, el desempeño de una organización puede mejorarse por medio de la aplicación y el uso del enfoque basado en procesos, donde estos últimos se gestionan como un sistema gracias a la creación y entendimiento de una red de procesos y sus interacciones.

Es por esto que la Norma ISO 9001 no se aplica a los procesos, ni a productos o a servicios, sino a los sistemas que los crean y administran, proporcionando la armonización de las normas de calidad en una escala internacional (ISO, 2005; ISO, 2008).

En una institución de educación superior los procesos clave son aquellos que se relacionan con atender la necesidad de conocimiento, impartirlo y su búsqueda mediante la investigación, por lo que constituye todo un reto para cualquier entidad educativa el cambio organizacional que significa implementar y dar seguimiento a un sistema de gestión de la calidad bajo la Norma ISO 9001.

Pese a ello, es sin duda una plataforma fundamental para crear un sistema de gestión que se convierta en la directriz de una nueva práctica administrativa. No obstante, para el logro de los objetivos y metas establecidas en una institución de educación superior, no basta con una única calidad que debe desarrollar una institución.

Por otra parte, los recursos que se invierten en la educación son de tal importancia que, necesariamente, se requiere evaluar y analizar su correcta aplicación e impacto en la sociedad, en donde la calidad de la educación tendrá efectos positivos.

En la sociedad del conocimiento ya no se transige una economía cuya base sea el desperdicio, el retraso, los servicios deficientes, las falsas promesas o los presupuestos inadecuados o no sustentados en la realidad.

Para que una organización funcione de manera eficaz, debe identificar y administrar numerosas actividades entre sí. Una actividad que utiliza recursos y que se administra con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.

Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. El enfoque hacia procesos dentro de la organización, puede vislumbrarse primeramente a través de la identificación de éstos y posteriormente la concientización del personal de la interacciones entre éstos, así y por último su administración, considerando dentro de ésta ha planeación, organización, control y evaluación.

El concepto de calidad una vez operado consiste en una disciplina, y por lo tanto requiere constancia en las prácticas y actividades del personal que conforma la organización que la desea alcanzar, requiere lógica en la descripción de los pasos que se siguen, sin olvidar cierto tipo de documentos indispensables para mostrar que se tiene calidad, de acuerdo con la norma en mención tales como manuales de calidad, política y objetivos de calidad, manual de procesos, procedimientos, instructivos, registros, formatos y otros.

De ahí que el proceso referente a la “Gestión de los Recursos”, tenga como objetivo fundamental:

1. La Provisión de Recursos en la O.E (Organización que proporciona un producto educativo):

La organización debería establecer mecanismos para identificar las necesidades de recursos para el desempeño de los procesos de enseñanza-aprendizaje.

Garantizar su disponibilidad para un funcionamiento eficaz del Sistema.

Facilitar recursos para aumentar la satisfacción del estudiante mediante el cumplimiento de sus requisitos.

2. Los Recursos humanos en la O.E.:

2.1. Generalidades:

La O.E. debería planificar un Sistema de Personal para mejorar la competencia del personal docente y de apoyo.

2.2. Competencia, toma de conciencia y formación en la O.E.:

La alta dirección debería facilitar al personal docente y de apoyo información sobre cómo su competencia, toma de conciencia y formación están alineados con sus responsabilidades, autoridad y actividades.

3. Infraestructura en la O.E.

La O.E. debería establecer mecanismos para identificar la infraestructura y el equipamiento específico necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto educativo.

Debería definir las responsabilidades y autoridad para llevar a cabo las actividades de contratación, compra, recepción, almacenamiento, salvaguarda, instalación, uso y mantenimiento; debería establecer programas para la planificación, provisión y mantenimiento de la infraestructura necesaria, y para analizar los riesgos asociados a la seguridad y salud laboral de las personas.

4. Ambiente de trabajo:

4.1. Un plan de formación debería exigir que las condiciones para el aprendizaje incluyan:

Aulas, oficinas, laboratorios, residencias y espacios comunes seguros, sin riesgos para la salud y sin distracciones.

Los servicios de apoyo deberían reforzar el aprendizaje y no interferir en el proceso educativo.

4.2. Las organizaciones educativas deberían tener en cuenta el ambiente de aprendizaje y las condiciones de los entornos de aprendizaje fuera de las instalaciones educativas.

1.- La Provisión de los Recursos.

La institución educativa deberá determinar y suministrar los recursos necesarios para:

-Implementar el Sistema de Calidad y mejorar constantemente la eficacia; esto significa que la persona o personas designadas deberán no sólo desarrollar el sistema, sino también trabajar periódicamente para mejorarlo.

-Recordar siempre que un sistema que permanece inmóvil no es suficientemente válido.-Mejorar la satisfacción del estudiante cumpliendo con los requisitos.

Es decir, donde había que suministrar recursos para actividades de gestión, trabajo y verificación, incluidas las verificaciones internas, ahora hay que suministrar recursos para implementar y mejorar el sistema de gestión; la dirección debe suministrar los recursos necesarios para todo ello.

La norma requiere asimismo que se cuente con recursos suficientes para satisfacer al cliente, por tanto, deberá identificar el modo en que la institución determina los requisitos en términos de recursos; los recursos incluyen no sólo el personal sino también las instalaciones, el material y los equipos y suministros.

Asegúrese de que se incluyan todos los recursos necesarios para satisfacer al estudiante: ¿Qué recursos son necesarios para cumplir con los requisitos del cliente? ¿Qué recursos son necesarios para comunicar los requisitos del cliente y la importancia de cumplir con ellos? ¿Qué recursos son necesarios para abordar las quejas del cliente?

En la revisión de la dirección también deberá abordar el tema de los recursos. La revisión de la dirección es el medio para determinar si el sistema de calidad satisface sus objetivos de calidad y su política de calidad. También es el punto en el que se identifican las acciones necesarias para mejorar el mismo sistema.

El equipo de revisión de la dirección debería preguntarse si están disponibles los recursos necesarios para desarrollar las acciones propuestas. Si se identificara algún problema, el equipo debería determinar si parte de la causa es la cantidad insuficiente de recursos; en consecuencia, resulta imprescindible:

a).- Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, y mejorar continuamente su eficacia.

b).- Determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

c).- Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto.

d).- Asegurar que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

e).- Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

f).- determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, como edificios, espacios de trabajos, maquinaria, software, etc.

g).- Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, ergonomía, seguridad, control de la higiene, condiciones de los laboratorios, etc.

2.- Los Recursos Humanos.

Cuando se habla de administración de recursos humanos, hay muchas cosas en juego: la clase y la calidad de vida que la organización y sus miembros llevarán y la clase de miembros que la institución pretende modelar.

Significa conquistar y mantener personas en la institución, que trabajen y den el máximo de sí mismas con una actitud positiva y favorable. Representa no solo las grandes cosas que provocan euforia y entusiasmo, sino también las pequeñas que frustran e impacientan, o que alegran y satisfacen y que, sin embargo llevan a las personas a querer permanecer en la organización.

Los objetivos de la administración de recursos humanos derivan de los objetivos de la institución; siendo los principales:

• Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades, motivación y satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la institución.• Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales que permitan la aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro de los objetivos individuales.

• Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.

La administración de recursos humanos, implica diferentes funciones desde el inicio al fin de una relación laboral, por lo cual se deben establecer reglas claras y mecanismos para:

• Reclutar y seleccionar empleados.

• Mantener la relación legal/contractual: llevar sus legajos, pagarles los salarios, etc.

• Capacitar y actualizar.

• Evaluar el desempeño de todos los actores.

• Vigilar que las compensaciones (pagos) sean correctas;

• Controlar la higiene y seguridad de todos los actores.

Es necesario que la institución estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad, destinado a todos los niveles de la misma, cuyos objetivos deben guardar correspondencia con los objetivos estratégicos institucionales.

La elaboración de este Plan debe estar a cargo del órgano encargado de promover y apoyar la implantación el proceso de calidad; en el entendido de que los objetivos de la capacitación deben:

* Explicar qué es y en qué consiste el sistema de calidad.

* Promover la adopción de valores de la cultura de calidad.

* Desarrollar habilidades de liderazgo.

* Habilidades para el aseguramiento y mejoramiento continuo de la calidad.

* Habilidades para desarrollar eficientemente el proceso de enseñanza y aprendizaje.

Las primeras acciones de capacitación deben orientarse a los Altos Directivos, debiendo cubrir temas como la Filosofía de la Calidad, con énfasis en el aspecto estratégico, los temas de Liderazgo, Técnicas de Trabajo en Equipo, Técnicas para la Solución Estructurada de Problemas y, desde luego, Técnicas y Estrategias para desarrollar de manera eficiente el proceso de enseñanza y aprendizaje.

Un aspecto clave en la actualización de la norma ISO 9000 es su plena conexión con los sistemas de administración de recursos humanos. En efecto dentro de los requisitos de la norma en cuanto al personal de la organización, se estipula la necesidad de que la institución disponga de personal competente.

La organización debe determinar los perfiles de competencia requeridos por el personal y evaluar la efectividad de la capacitación otorgada para aquellas funciones que inciden directamente en la calidad. El enunciado de la norma representa un cambio trascendental en la inclusión y tratamiento del recurso humano en la gestión del sistema de calidad.

3.- Ambiente de Trabajo.

El sistema de calidad valora el crecimiento humano y organizacional, los procesos participativos y de colaboración, y un espíritu de investigación. Se estima poco conceptos como poder, autoridad, control, conflicto y coerción entre los agentes de cambio de la institución; bajo los siguientes elementos de ambiente laboral.

Los siguientes puntos identifican brevemente los valores subyacentes en la mayoría de los esfuerzos del DO:

1. Respeto por las personas: se percibe a los individuos como responsables, meticulosos y serviciales. Se les debe tratar con dignidad y respeto.

2. Confianza y apoyo: la organización eficaz y saludable se caracteriza por la confianza, autenticidad, franqueza y un clima de apoyo.

3. Igualdad de poder: las organizaciones eficaces restan énfasis a la autoridad y control jerárquico.

4. Confrontación: no se deben esconder los problemas barriéndolos debajo de la alfombra. Se les debe enfrentar abiertamente.

5. Participación: mientras más se involucren las personas que se verán afectadas por un cambio, en las decisiones que rodean ese cambio, más se verán comprometidas con la implantación de esas decisiones.

Las prácticas de administración de los recursos humanos basadas en la calidad total trabajan a fin de lograr las tareas siguientes:

1. Comunicar la importancia de la contribución que hace cada empleado a la calidad total.

2. Hacer hincapié en sinergias relacionadas con la calidad, disponibles mediante el trabajo en equipo.

3. Delegar la autoridad a los empleados para “hacer la diferencia”.

4. Reforzar el compromiso individual y por equipos hacia la calidad mediante una amplia gana de premios y de reforzamientos.

Por lo tanto, es necesario por un lado mejorar físicamente el ambiente de trabajo, aplicando distintas técnicas; y, por otro lado, eliminar todos los demás factores que causan desmotivación, evitando articular:

Políticas, normas y procedimientos inadecuados. Trato inadecuado de los jefes hacia sus colaboradores y entre compañeros. Salarios con falta de equidad. Inestabilidad laboral. Políticas de control inadecuadas. Temor y búsqueda de culpables. Sobrecarga de trabajo. Inapropiada evaluación del desempeño. Procesos deficientes y engorrosos. Rivalidades y Favoritismos, etc.

La eliminación de estos factores si bien, no motivan; sin embargo su presencia produce insatisfacción y desmotivación; por ello, cuando se da el verdadero Trabajo en Equipo se obtienen los siguientes comportamientos:

* Se ofrece ayuda a los compañeros sin que estos lo soliciten.

* Se solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.

* Se trabaja conjuntamente en la mejora de los productos, procesos y solución de problemas.

* Se acepta sugerencias y se realiza críticas constructivas.

El Trabajo en Equipo es la clave del éxito en muchas, si no todas, las tareas que tenemos en nuestra institución y en nuestra vida particular; de ahí la necesidad de propiciar condiciones adecuadas para lograrlo.

4.- Infraestructura de Trabajo.

En ISO 9001:2000 se considera infraestructura a todos los medios físicos (hardware) y lógicos (software) que necesita una organización para desarrollar sus actividades, ya sean utilizados en procesos productivos como auxiliares.

El término “hardware” no debe asociarse únicamente a la informática, sino que comprende máquinas, equipos, herramientas, medios de transporte, edificios, mobiliario, equipos de comunicación… y por supuesto, también equipos informáticos. El término “software” hace referencia a los programas informáticos de toda índole que la organización utilice.

Un hecho notorio es que la necesidad de unos u otros medios de infraestructura viene determinada por el tipo de actividad desarrollada. Sirva de ejemplo que una escuela de formación no requiere la misma infraestructura que un taller mecánico.

También es probable que 2 organizaciones que desarrollen actividades similares no dispongan de los mismos medios de infraestructura. En este caso las diferencias vienen marcadas por el diseño del sistema de gestión de cada organización (el diseño de la forma de trabajar), caso en el cual el nivel de innovación o adopción de nuevas tecnologías tiene una importancia relevante.

Dado que ISO 9001:2000 ha sido concebida para ser aplicada por cualquier tipo de organización, sin importar su actividad o tamaño, sus requisitos para la gestión de la infraestructura no pueden ser más precisos, y se resumen en las 3 palabras mágicas.DETERMINAR qué infraestructura requiere el sistema de gestión diseñado.PROPORCIONAR la infraestructura que se ha determinado necesaria.MANTENER la infraestructura en perfectas condiciones para su uso cuando se precise.

DETERMINAR.En la aparente sencillez de esta acción se producen gran cantidad de problemas de calidad, y no precisamente por determinar mal, sino por no determinar todo lo necesario. Todos nosotros podemos pensar en ejemplos en los cuales no hemos dispuesto de los recursos necesarios porque nadie se ha ocupado de ello. Esto sucede principalmente cuando se realizan nuevas actividades o se implementan cambios, como por ejemplo en un traslado de centro de trabajo o la incorporación de nuevo personal a la organización. Estos problemas de calidad no los causa la falta de medios económicos, sino un problema de gestión, de gestión de la infraestructura en su determinación.

PROPORCIONAR.El paso lógico a la determinación de los recursos necesarios es proporcionarlos. Una organización ISO 9001 debe asegurar la sintonía entre los requisitos que establece para el producto y los medios de infraestructura que proporciona para realizarlo.

MANTENER.Este es el apartado que más enjundia tiene, y el que más atención recibe en los procedimientos de las organizaciones. Se han desarrollado muchas metodologías sobre la gestión del mantenimiento de la infraestructura, existe software especializado, formación específica, y departamentos exclusivamente dedicados a dicha función en las organizaciones de mayor dimensión. Vamos a continuación a realizar una presentación general sobre los aspectos clave del mantenimiento de infraestructura desde una vertiente de gestión.

Para empezar: el inventario. Si queremos establecer un método para mantener la infraestructura lo primero que debemos hacer es realizar un inventario de la infraestructura que hay que mantener. Durante la construcción de este inventario podemos aprovechar para asignar un código único a cada elemento de infraestructura. Esto es útil e incluso imprescindible cuando tenemos varios

elementos idénticos. También podemos crear familias, subfamilias o grupos de elementos si lo consideramos útil.

El inventario puede contener información sobre el código del elemento, su descripción, su familia (si las hemos creado), la fecha de compra o alta, el precio de compra, su ubicación, y algo muy importante: el código o identificación del documento que especifica el mantenimiento que debe recibir dicho elemento (el siguiente paso).

A continuación: definir el mantenimiento. Parte imprescindible del mantenimiento de la infraestructura es definir qué mantenimiento requiere cada elemento. Esta definición se debe poner por escrito conformando una especificación del Sistema de Calidad, obviamente “por escrito” también quiere decir en formato “lógico”, por ejemplo utilizando un software específico.

Respecto a la definición del mantenimiento es necesario precisar que existen varios niveles o tipos de mantenimiento concebidos:

Auto-Mantenimiento: es el mantenimiento que se realiza durante la utilización del elemento o una vez se ha utilizado.

Mantenimiento preventivo: es el nivel de mantenimiento que se debe realizar de forma periódica por efecto del uso o el paso del tiempo. Normalmente debido al desgaste de elementos, al consumo de aceites y otros elementos fungibles, y otros efectos similares.

Mantenimiento correctivo: este es el mantenimiento provocado por averías u otros defectos en el funcionamiento. Desde el punto de vista de la calidad, éste no es un mantenimiento aceptable. La ocurrencia de estos fenómenos de falta de calidad deben ser corregidos de inmediato revisando la definición del mantenimiento aplicado sobre el elemento afectado.

Mantenimiento predictivo: mantenimiento realizado por el seguimiento de algunas variables importantes de funcionamiento. El seguimiento (monitorización) de dichas variables permite actuar sobre el elemento de infraestructura antes de que se produzca un mal funcionamiento.

Mantenimiento funcional: tipo de mantenimiento que consiste en verificar el correcto funcionamiento de los distintas funcionalidades del elemento de infraestructura. El caso más ilustrativo y común es el de probar que los elementos de seguridad funcionan correctamente.

Sea cual fuere el tipo de mantenimiento aplicado, la institución debe definir por escrito qué mantenimiento debe recibir cada elemento de infraestructura; esa definición suele recibir el nombre “Ficha de Mantenimiento” del elemento.

También puede ser necesario que la institución elabore instrucciones que indiquen

cómo realizar las actividades de mantenimiento, las comúnmente conocidas como “Instrucciones de Mantenimiento”.

Cuando ya sabemos qué mantenimiento aplicar: planificar el mantenimientoEste paso no es imprescindible. El objeto de planificar el mantenimiento es asegurar que todos los elementos reciben el mantenimiento requerido a tiempo; esto puede no ser necesario en los siguientes casos:

-Cuando disponemos de un software específico. En este caso el mismo software avisa cuándo debemos efectuar las actividades de mantenimiento, qué actividades y sobre qué elementos.

-Cuando el mantenimiento es efectuado por la misma persona que trabaja en exclusiva con el mismo elemento. En este caso suele ser suficiente que la persona disponga de la especificación que indica qué mantenimiento debe realizar y cuándo.Si no disponemos de un software y además el mantenimiento lo realiza una o varias personas destinadas a dicha función, lo más habitual es que para controlar el mantenimiento que requiere cada elemento se establezca un plan que permita visualizar rápidamente qué actividades deben realizarse y sobre qué elementos. Dicho plan puede ser un mural en formato papel donde se sitúan todos los elementos y las actividades a realizar agrupadas por semanas o meses. También es habitual montar planes en hojas de cálculo.

Una vez realizada la actividad de mantenimiento: registrar el mantenimiento. Última etapa de las actividades de la gestión del mantenimiento de la infraestructura, este es un requisito derivado de la necesidad de presentar evidencia de la realización de las actividades de mantenimiento. El registro del mantenimiento se suele realizar en formatos papel, utilizando el software de mantenimiento (si disponemos de él), o sobre los planes de mantenimiento (si los hemos establecido). Los registros deben proporcionar información sobre la fecha de realización y la persona que lo ha realizado.

A parte de las actividades relacionadas con la gestión de la infraestructura que se han indicado hasta ahora, hay otras actividades que también, en función de la actividad de la empresa, puede ser necesario definir: son las siguientes:

Procedimientos de gestión de averías y desastres ocasionados. Las averías pueden poner en peligro la integridad de las personas, afectar a la capacidad de la organización para cumplir con los plazos establecidos con el cliente, y suponer un gasto económico considerable.

El establecimiento de un procedimiento para la gestión de las averías puede ser interesante para asegurar el control en la respuesta a dichas eventualidades, y también proporcionar información que puede (y debería) ser utilizada para iniciar acciones correctivas que eliminen la causa del problema y eviten que se reproduzca de nuevo. Si obtenemos información sobre lo que falla, podremos determinar con mayor criterio las prioridades y conseguir mayor eficiencia en los

esfuerzos, tanto económicos como humanos. Si asignamos un coste estimado de cada avería, se puede determinar objetivamente si conviene o no sustituir un elemento (si el gasto ocasionado compensa la compra de uno nuevo).

Procedimientos de control de herramientas y equipos. En función de la actividad de la organización, y especialmente aquellas que prestan servicio en el exterior, puede ser interesante establecer procedimientos para efectuar un control sobre las herramientas y equipos asignados a cada servicio o persona. En los sistemas de gestión de la prevención de riesgos laborales es obligatorio, por ejemplo, mantener un control sobre la distribución de los Equipos de Protección Individual (EPI).

El control de herramientas y equipos es interesante en un plano económico, porque es frecuente que se extravíen, pero también lo puede ser desde un plano de calidad, ya que la pérdida de un equipo o herramienta puede suponer el retraso del servicio.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO EN LA ORGANIZACIÓN EDUCATIVA

Planificación de la realización del producto.

Las organizaciones educativas deberían planificar las diferentes etapas del diseño, desarrollo, entrega y evaluación la educación, y las actividades de los servicios de apoyo, asignación de recursos, criterios de evaluación procedimientos de mejora para alcanzar los resultados deseados. La organización educativa debería planificar los recursos necesarios para todos los procesos. En las organizaciones educativas, algunos procesos para la realización del producto son:

a) Actividades de enseñanza - aprendizaje,

b) Diseño y desarrollo de los planes y programas de estudio,

c) Elaboración o establecimiento de áreas de investigación o proyectos,

d) Formación del personal y otras actividades,

e) Contratación de personal,

f) Adquisición de materiales y otros recursos,

g) Admisión de candidatos (educandos),

h) Control de los cambios del diseño y desarrollo de los planes de estudios, calendarios de cursos, horarios y prerrequisitos,

i) Asegurar la acreditación de programas, los títulos profesionales y estudios de postgrado,

j) Proporcionar el acervo de referencias documentales, equipo audiovisual, equipo de cómputo, y otros servicios,

k) Proporcionar vigilancia, seguridad, higiene y servicios de protección civil,

l) Asignación de aulas, laboratorios, talleres, auditorios, aulas para ceremonias, salas de usos múltiples y otros espacios similares, y

m) Mantenimiento de las instalaciones.

Los procesos principales de la enseñanza que deberían controlarse pueden incluir la evaluación de necesidades, el diseño, desarrollo y entrega de la enseñanza, y la medición de resultados. También deberían controlarse los procesos principales de apoyo descritos en la norma NMX-CC-9001-IMNC. Para organizaciones que seleccionan NMX-CC9001-IMNC, pueden establecerse métodos de control desarrollados por los docentes o por un comité de control. El método de control

debería ser parte de la revisión por la dirección para asegurar que las especificaciones de la enseñanza se cumplen y que los métodos de control son coherentes con las prácticas de calidad aceptadas. Los cambios en el método de control de estos procesos principales deberían documentarse y la enseñanza debería evaluarse después de que haya ocurrido cualquier cambio. Deberían hacerse observaciones para verificar que los métodos de control son eficaces. Los métodos de control que no son eficaces deberían modificarse. NORMA MEXICANA IMNC Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y Directrices para la aplicación en Educación NMX-CC-023-IMNC-2004 / IWA 2:2003 21.

Procesos relacionados con el cliente en la organización educativa.

En su mayoría, las organizaciones educativas proporcionan un servicio que es intangible, no almacenaste, y consumido al momento de la entrega. Las organizaciones educativas proporcionan la oportunidad a los educandos de estudiar el conocimiento existente y practicar su aplicación. Estas organizaciones también tienen sistemas de apoyo administrativo que ayudan a asegurar la calidad de la enseñanza. Los requisitos genéricos de clientes independientes pueden incluir, sin estar limitados a éstos, lo siguiente:

a) Proveer instalaciones seguras e higiénicas con un encargado;

b) Asegurarse de que los procedimientos de intercomunicación de los individuos con la organización educativa son receptivos;

c) Asegurarse de que exista un trato respetuoso del personal de las organizaciones educativas hacia las partes interesadas; y

d) Proveer que las actividades apropiadas estén dirigidas por personal calificado.

Determinación de los requisitos relacionados con el producto en la organización educativa.

Los requisitos de la educación son expresados como las acciones necesarias para cumplir las expectativas académicas, profesionales y de la sociedad. NORMA MEXICANA IMNC Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y Directrices para la aplicación en Educación NMX-CC-023-IMNC-2004 / IWA 2:2003 22

Diseño y desarrollo en la organización educativa

Planificación del diseño y desarrollo.

Cuando se diseña y desarrolla el plan de estudios, la organización debería considerar que el ingreso al siguiente nivel escolar, es el nivel de salida del grado o nivel de competencia en curso. La alta dirección debería considerar que el

diseño y desarrollo de la educación es para beneficio de los educandos y de otros clientes. Las actividades de control del diseño deberían ser apropiadas al propósito y duración de la educación. Los procedimientos deberían asegurar que los materiales apropiados para la enseñanza coincidan con los requisitos de la enseñanza. Puede requerirse equipo calibrado para algunos fines de la enseñanza. Puesto que las evaluaciones de las necesidades incluyen e/ logro de/ educando y la eficacia de la organización, estas evaluaciones deberían incluir los requisitos de desempeño potencial o real para determinar: - Cómo puede la enseñanza ayudar a que los educandos sean competentes; - Cómo pueden alcanzarse los nuevos requisitos; - Medidas específicas de la eficacia de la enseñanza educativa; y - Si las habilidades a enseñarse coinciden con los requisitos de los planes de estudio. Estas evaluaciones deberían proporcionar información que pueda usarse en el proceso de revisión de la enseñanza. Cuando la validación experimental de la enseñanza no está permitida, podría adaptarse un proceso de revisión por pares. Un informe del análisis de necesidades debería proporcionar la información de entrada para el proceso de diseño de la enseñanza, describir los resultados de la evaluación de necesidades y establecer los objetivos específicos para el diseño. Típicamente, un informe debería:

ƒ Establecer por qué la formación fue seleccionada como el medio para mejorar el desempeño;

ƒ Establecer cualesquier diferencias entre el desempeño requerido y el adquirido, brechas que se identifican con el diseño de la enseñanza;

ƒ Establecer cómo se van a eliminar las brechas en términos del desempeño y exponer la justificación;

ƒ Identificar la población estudiantil objetivo;

ƒ Identificar las acciones preventivas;

ƒ Especificar cualesquier cambios en las actividades de enseñanza; y

ƒ Establecer que todos los reglamentos pertinentes de seguridad y otros legales se respeten, aun cuando no estén estipulados en un contrato, una especificación de la enseñanza, o un plan de estudios. NORMA MEXICANA IMNC Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y Directrices para la aplicación en Educación NMX-CC-023-IMNC-2004 / IWA 2:2003 23

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo en la organización educativa.

La organización educativa debería identificar la información de entrada del diseño del plan de estudios. Ésta debería incluir:

- Los resultados de la eficacia de los materiales para la enseñanza;

- La certificación, licencias o los requisitos para el ejercicio profesional,

- Los datos de la investigación sobre la capacidad de aprendizaje del educando;

- La competencia requerida de los docentes;

- Los pre-requisitos para los cursos; y

- El grado de dificultad de los objetivos.

Resultados del diseño y desarrollo.

Los resultados del diseño y desarrollo deberían, cuando menos, incluir lo siguiente: - Las habilidades y el conocimiento a ser adquirido;

- La evaluación del desempeño;

- Las estrategias apropiadas de la enseñanza; y

- Los medios de entrega confiables.

Revisión de/ diseño y desarrollo en la organización educativa.

Dependiendo de su complejidad, la revisión del diseño y desarrollo debería realizarse en una o varias fases, o de planificarse de acuerdo al punto 7.3.1 de la norma NMX-CC-9001-IMNC. Los participantes en las actividades relevantes en cada fase, deberían revisar los resultados del diseño y desarrollo contra los requisitos corresponde (es decir- los perfiles profesionales, certificación de la competencia). Los acuerdos de asuntos complejos deberían registrarse en las minutas de reuniones formales. Debería emplearse un proceso de revisión del informe del diseño (verificación y evaluación) para todos los diseños de la enseñanza. La revisión debería realizarse por un equipo de personas que incluya a aquellas que son responsables del diseño, otras que no lo son y algunas partes interesadas. Este grupo revisa los informes del diseño y debería ser responsable de juzgar la adecuación del diseño para cumplir los requisitos. El proceso de diseño debería evaluarse y revisarse en términos de los resultados deseados de la enseñanza. Esta revisión debería basarse en la experiencia de proyectos exitosos e información de las fases de desarrollo e implementación subsecuentes. Un proceso de desarrollo debería documentarse y usarse por los desarrolladores. Podría existir una declaración específica del proceso para cada medio de entrega,

o un proceso genérico para todos. Estos procesos incluyen la secuencia de los pasos en el proceso de desarrollo, el personal involucrado, los procesos de revisión, y los criterios asociados. Un informe del desarrollo o lista de verificación debería generarse para documentar los procedimientos usados y cómo aseguraron que la enseñanza cumple las especificaciones del diseño. NORMA MEXICANA IMNC Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y Directrices para la aplicación en Educación NMX-CC-023-IMNC-2004 / IWA 2:2003 24 Un proceso de revisión de la enseñanza debería usarse para todos los niveles. El personal que participa en la revisión, y que es responsable de sus revisiones, debería identificarse. Los criterios de aceptación, en términos de la disponibilidad para su uso en la enseñanza, deberían ser especificados y pueden incluir lo siguiente: a) La aprobación del contenido exacto por uno o más especialistas en el tema que no participaran en el desarrollo de la enseñanza; b) La aprobación del texto, las ilustraciones y presentación por especialistas editoriales y gráficos; c) La aprobación, en su caso, de la tecnología de punta por un especialista; de los ensayos de aplicación tanto de la enseñanza como de las evaluaciones de los criterios de referencia con educandos de la población objetivo, y de las revisiones hechas con base en la experiencia de los educandos, y d) Por lo menos uno de los ensayos de aplicación debería estar en un ambiente similar a aquél en que la enseñanza será llevada a cabo, incluyendo los materiales de apoyo para los educandos así como los procedimientos y materiales de apoyo para preparar a los docentes. En la fase de implementación, las organizaciones deberían describir cómo debería revisarse y actualizarse el proceso de desarrollo con base en la experiencia de los diversos proyectos con el proceso, incluyendo cualquier queja de los clientes que se haga disponible. Durante el proceso.

Verificación del diseño y desarrollo en la organización educativa.

La verificación del diseño debería realizarse en una o varias etapas de acuerdo con el plan de diseño y desarrollo. Esta actividad podría realizarse ya sea internamente por cualquier especialista que no haya participado en el diseño y desarrollo, o externamente. Los resultados del diseño y desarrollo deberían cumplir las especificaciones de entrada del diseño y desarrollo.

Validación del diseño y desarrollo en la organización educativa.

Este proceso se lleva a cabo para asegurar que las características del producto planificado se cumplen por los planes o programas de estudio resultantes La validación debería efectuarse generalmente en las etapas finales del diseño. Entre otros, el pisoteo y la certificación son métodos de validación aceptados.

Control de los cambios del diseño y desarrollo en la organización educativo.

En el ambiente educativo, la evolución rápida del conocimiento lleva a una revisión periódica de los planes y programas de estudio. Estos cambios deberían identificarse, documentarse, autorizarse y comunicarse. La actualización de cualquier materia debería incluir la evaluación de su efecto en el plan de estudio completo, y los registros deberían conservarse. NORMA MEXICANA IMNC Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y Directrices para la aplicación en Educación NMX-CC-023-IMNC-2004 / IWA 2:2003 25

Compras en la organización educativa. No se considera necesaria la orientación para este apartado.

Producción y prestación de/ servicio en la organización educativa

Control de la producción y de la prestación del servicio.

La alta dirección (superintendentes, rectores, directores, cuerpo docente, decanos, vicepresidentes, presidentes) en cooperación con los educadores, debería identificar tópicos globales y temas de las asignaturas que se van a impartir, los métodos de enseñanza generalmente aceptados, y establecer diferentes indicadores para determinar el cumplimiento de los objetivos de la enseñanza. La organización educativa debería asegurar el control de los procesos. Para esto, una organización educativa debería considerar los siguientes procesos como apropiados

- Selección y admisión de educandos,

- El diseño de planes de estudios de diferentes asignaturas,

- Desarrollo de catálogos de cursos,

- Asignación de las cargas docentes,

- Provisión de manuales de prácticas para laboratorios y talleres,

- Asignación de los recursos necesarios para llevar al cabo la enseñanza fuera del campus,

- Desarrollo de materiales para cursos,

- Establecimiento de métodos para verificar el desempeño académico,

- Asignación de espacios para aulas, laboratorios, talleres, bibliotecas, y otros espacios similares, y

- Tutorías y consultarías sobre oportunidades vocacionales.

Si un acuerdo de contrato requiere el apoyo adicional a estudiantes después de haber completado su programa de estudios, la organización debería indicar cómo será proporcionado y se dará seguimiento a dicho apoyo. Debería evaluarse la aptitud, conocimiento, las destrezas y habilidades de cada estudiante que ingresa para asegurar que la enseñanza puede proveerse a un nivel y a un ritmo apropiado. Anuncios, folletos de cursos y otros artículos producidos por la organización educativa deberían establecer claramente cómo la educación, la formación y la experiencia previas están relacionadas a las necesidades de aprendizaje de los educandos. La ausencia de requisitos de entrada específicos no invalida una evaluación de las necesidades individuales del educando que entonces pueden usarse para ajustar la enseñanza a esas necesidades. Debería establecerse un banco de datos para Identificar la enseñanza real proporcionada que puede incluir. a) El registro de cursos del estudiante; b) El programa de estudios de los cursos; c) El horario de la clase; d) El libro de texto y la edición; e) La lista de nombres de los educadores, f) Los materiales para la enseñanza; y g) Los prerrequisitos relevantes de conocimientos o experiencia. NORMA MEXICANA IMNC Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y Directrices para la aplicación en Educación NMX-CC-023-IMNC-2004 / IWA 2:2003 26

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio en la organización educativa.

Esta cláusula debería aplicarse cuando se hace el seguimiento y medición de los servicios educativos que no pueden llevarse a cabo, como se describe en 8.2.3. La validación de los procesos de aprendizaje debería incluir, según sea necesario:

- Los resultados de la validación del diseño y desarrollo de los planes o programas de estudios;

- La aprobación de equipo y las calificaciones de los maestros;

- Los apuntes para cursos y los exámenes;

- La información de los registros; y

- La frecuencia de renovación de la validación.

Identificación y trazabilidad en la organización educativa.

La identificación y trazabilidad de la información importante debería incluir, según sea necesario:

- Los planes de estudio, cursos, códigos de las unidades de contenido;

- Los registros de identificación del educando;

- Los horarios de clase de grupo;

- Los libros de texto/apuntes;

- El equipo de laboratorio; y

- Contratos de investigación. El seguimiento continuo y el estado del desempeño de los educandos/grupos deberían identificarse y registrarse.

Propiedad del cliente en la organización educativa.

En la organización educativa, la documentación entregada en el momento de la admisión para fines de Inscripción o renovación de la inscripción, y durante la provisión del servicio, es propiedad del cliente/educando. Entre otros documentos, existen:

• Los documentos entregados por los educandos, tales como: certificados, diplomas de niveles escolares previos,

• Los documentos de identificación personal (acta de nacimiento, identificaciones) y otros similares,

• Los acuerdos de propiedad Intelectual,

• Los exámenes médicos, estudios o certificados del educando;

• Los exámenes, pruebas o trabajos realizados por el educando,

• Los trabajos finales, prototipos desarrollados y otros;

• Las solicitudes, registros o documentos entregados por el educando para su inscripción o renovación de la inscripción;

• Los registros y documentos del historial académico del educando;

• El equipo propiedad del educando/cliente; y

• La infraestructura proporcionada para cursos en las instalaciones del cliente. La propiedad del cliente incluye artículos tales como libros de texto, cuadernos de trabajo, estudios de caso, provisiones para educación especial, computadoras, software, materiales para educación artística, o instalaciones proporcionadas por las compañías que contratan servicios de enseñanza para sus empleados. Según sea apropiado, pueden establecerse normas y especificaciones para materiales suministrados, a fin de asegurar que son adecuados para su uso durante la enseñanza.

Preservación del producto en la organización educativa.

La organización educativa debería considerar la preservación de documentos académicos tales como programas de estudio, planes de estudio y materiales impresos o electrónicos (libros, apuntes de cursos, discos magnéticos u ópticos, programas de computadora, archivos, etc.) También deberían incluirse los suministros para los procesos de educación y/o formación; por ejemplo, sustancias químicas para laboratorios, materia prima o materiales procesados para plantas piloto, productos perecederos para propósitos de enseñanza o trabajo de investigación y desarrollo. Pueden existir algunas limitadas de este elemento en la norma NMX-CC-9001-IMNC que incluyen el método de entrega, la forma en que los materiales deberían presentarse al educando, el equipo que necesita estar disponible (por ejemplo, cintas de video), etc. Para educandos que habitan en el campus, también pueden existir servicios que deberían proporcionarse tales como asistencia médica, orientación, seguridad, alojamiento, alimentación, etc. NORMA MEXICANA IMNC Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y Directrices para la aplicación en Educación NMX-CC-023-IMNC-2004 / IWA 2:2003 28 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición en la organización educativa Para asegurar que la capacidad de medición es coherente con los requisitos de medición, los sistemas de medición deberían validarse para su contabilidad y uso. El seguimiento y medición deberían efectuarse durante la enseñanza para asegurar el cumplimiento con el plan de la enseñanza. Esto puede incluir los perfiles de desempeño del educando, registros de las evaluaciones al personal, evaluaciones escritas de los cursos, observaciones que indican si los docentes están siguiendo el plan de la enseñanza y los exámenes finales. Si el seguimiento de egresados identifica enseñanza omitida o incorrecta, la organización educativa debería retirar los materiales y/o proporcionar a los educandos la enseñanza que se omitió o corrigió.

Control de Compras:

La organización debe asegurarse de que el producto o servicio comprado sea conforme a los requisitos. Los controles dependen del efecto del producto o servicio comprado en el producto final.

La empresa deberá elegir los proveedores basándose en su capacidad de suministrar en base a los requisitos. Será necesario establecer los criterios de selección, validación y reevaluación y mantener registros adecuados.

Esta revisión de la norma permite un poco más de flexibilidad para las compras, aunque sigue siendo muy importante el hecho de establecer relaciones con los proveedores y elegir a los proveedores según su capacidad para cumplir con sus requisitos.

Determine el método de control del proveedor y del producto comprado. Puede tener en cuenta el efecto que el producto comprado tiene en el producto final, con un mayor control de las cosas que tienen mayor impacto en la calidad del producto.

De todas maneras será necesario determinar los criterios de selección, evaluación y reevaluación de los proveedores y mantener datos de registro de los resultados de la evaluación.

Si descubre que dedica tiempo a mantener listas de proveedores homologados que no sirven a su organización, reevalúe el sistema. Podría construir un sistema más útil. Un ejemplo de cómo se puede obtener un sistema más flexible es cuando una empresa utiliza una base de datos para las compras y cada proveedor utilizado se introduce en la base de datos.

A veces es muy difícil suministrar a un revisor una lista de proveedores homologados, pues no es práctico quitar un proveedor que ha sido utilizado por la base de datos, aunque ya no esté homologado. El revisor quiere ver una lista de proveedores homologados y el único modo de suministrársela consiste en mantener otra lista que no contenga los proveedores no homologados. Esto podría no añadir valor a la organización.

Dado que la norma ahora pide evaluar al proveedor sin tener sub-proveedores homologados, usted puede utilizar un método suyo para asegurarse de que los artículos se compren a proveedores evaluados capaces de suministrar lo que usted necesita. Deberá contar con un método para comunicarse cuando un proveedor haya sido evaluado o reevaluado y no esté en condiciones de suministrar lo que usted necesita.

No se introducen orientaciones específicas en el ámbito de la educación

Control de los dispositivos de seguimiento y de medición en la O.E.:

Los sistemas de medición deberían estar validados respecto a su fiabilidad y validez, para garantizar que la capacidad de medición es coherente con los requisitos de medición.

El seguimiento y la medición deberían realizarse durante la formación.

Si se identifican omisiones o incorrecciones durante la formación, la O.E. debería modificar y/o facilitar a los estudiantes actuales la formación que se omitió o corrigió.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Esta sección cubre los procesos que se necesitan para proporcionar el producto/servicio. Esto se refiere al resultado de un proceso, ya sea un producto tangible o intangible. Un proceso básicamente consiste en tres elementos: Entradas Actividades Salidas La documentación de un proceso debe tener por objetivo: Identificar las características de los procesos. Capacitar al personal. Compartir conocimientos y experiencias. medir y auditar. Analizar, revisar y mejorar.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

Cómo vamos a atender al cliente. Cómo vamos a comprar o contratar servicios. Cómo vamos a diseñar los productos.

La organización debe determinar, cuando sea apropiado lo siguiente: Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo, pruebas específicas para el producto así como los criterios de aceptación del mismo. Los registros necesarios

La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo Las etapas del diseño y desarrollo. Para cada etapa del diseño y desarrollo la revisión, y validación apropiada. Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

La organización debe determinar: Los requisitos especificados con el cliente Los requisitos no especificados Los requisitos legales Cualquier requisito adicional determinado por la organización.

La revisión que se efectué debe necesariamente asegurar que: Los requisitos del producto están definidos Los requisitos transmitidos oralmente por el cliente han sido confirma- dos antes de su aceptación Se han resuelto las diferencias con el cliente Se tiene la capacidad para cumplir los requisitos definidos.

Satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente es un concepto que implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.

Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado directo entre la comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con las expectativas que presentaba.

Por lo expuesto, la cuestión de la satisfacción del cliente resulta ser una de las metas comerciales a las cuales cualquier empresa que comercializa productos y servicios debe aspirar, dado que el cumplimiento de la misma será determinante para que el cliente vuelva a elegir el servicio, o reincida en la compra del producto en cuestión. Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece un precio razonable para el consumidor, éste, no dudará a la hora de volver a inclinarse por él y ni hablar si el mismo excede en demasía lo que se esperaba de él, tal situación hará que el cliente se convierte en absoluto fanático y no solo siga comprando el producto o servicio sino que además lo recomendará a su entorno.

Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como la clave del éxito comercial de una empresa, por tanto, el departamento de marketing, encargado generalmente de este tópico, deberá poner especial cuidado e hincapié en esta cuestión imprescindible y NO defraudar al cliente.

En tanto, existen algunas maneras, tips básicos, para conseguir la tan ansiada satisfacción del cliente, como ser: que el producto ostente calidad, cumplir con la promesa de venta, ofrecer un adecuado servicio del cliente que contribuya a la solución de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye, rápida atención del problema y también el ofrecimiento de servicios adicionales, como ser entrega a domicilio, atención telefónica, garantía, entre otros.

LA AUDITORÍA INTERNA

La auditoría interna en un control de dirección que tienen por objeto la medida y evaluación de la eficacia de otros controles. Surge con posterioridad a la auditoría externa, ante la necesidad de mantener un control permanente y más eficaz dentro de la empresa y la necesidad de hacer más rápida y eficaz la función del auditor externo.

La auditoría interna clásica se ha venido ocupando del sistema de control interno, es decir, del conjunto de medidas, políticas y procedimientos establecidos en las empresas para proteger el activo, minimizar las posibilidades de fraude, incrementar la eficacia operativa y optimizar la calidad de la información económico-financiera.

Este sistema se ha centrado en el terreno administrativo, contable y financiero. La auditoría interna se pone de manifiesto en una empresa a medida que ésta aumenta en volumen y se hace imposible el control directo de las operaciones por parte de la dirección.

El objetivo principal es ayudar a la dirección en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades, proporcionándole análisis objetivos, evaluaciones, recomendaciones y todo tipo de comentarios pertinentes sobre las operaciones examinadas. Este objetivo se cumple a través de otros más específicos: Dirigir las investigaciones siguiendo un programa redactado de acuerdo con las políticas y los procedimientos establecidos y encaminado al cumplimiento de los siguientes puntos:

- Averiguar el grado en que se están cumplimiento las instrucciones, planes y procedimientos emanados de la dirección.

- Revisar y evaluar la estabilidad, suficiencia y aplicación de los controles operativos, contables y financieros.

- Determinar y todos los bienes del activo están registrados y protegidos.

- Verificar y evaluar la veracidad de la información contable y otros datos producidos en la organización.

- Realizar investigaciones especiales solicitadas por la dirección.

- Preparar informes de auditoría acerca de las irregularidades que pudiesen encontrarse como resultados de las investigaciones, expresando igualmente las recomendaciones que se juzguen adecuadas.

- Vigilar el cumplimiento de las recomendaciones contenidas en los informes emitidos con anterioridad.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Las organizaciones deben adoptar métodos apropiados para realizar el seguimiento y la medición de los procesos de su sistema de gestión de la calidad. Los resultados obtenidos al realizar la medición de los procesos deben mostrar la evidencia del cumplimiento de las expectativas de los clientes, el correcto funcionamiento de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema de gestión de la calidad.

Un ejemplo de método para realizar el seguimiento y medición de los procesos podría contemplar las siguientes etapas:

1. Determinación de los procesos del sistema sometidos a medición

Los procesos del sistema deberían estar identificados previamente en un mapa de procesos, según se determina en el apartado 4.2.2. Manual de calidad de la norma ISO 9001:2008.

2. Identificación de aspectos del proceso a controlar

Para cada uno de los procesos del sistema debemos identificar los aspectos del mismo que deben ser seguidos y medidos. Para ello es necesario contestar a tres preguntas ¿Qué relación tiene cada proceso con la satisfacción de los clientes? ¿Qué objetivos o resultados se esperan del proceso? ¿Qué esperan, o qué requisitos contemplan, del mismo los procesos del sistema relacionados? Así podríamos obtener aspectos a medir como el tiempo de respuesta, porcentaje de éxito en las operaciones, aceptación de propuestas por parte de los clientes, etc.

3. Asociación de indicador a cada uno de los aspectos a controlar

A cada aspecto a controlar debemos asociar uno o varios indicadores medibles para la realización del seguimiento. Utilizando los ejemplos del apartado anterior podemos hablar de indicadores como el número de días medio entre la realización del pedido y el suministro del material, porcentaje de pedidos de clientes servidos correctamente, porcentaje de aceptación de ofertas por tipo de producto, etc.

4. Determinación de valores esperados y metodología de medición

Una vez definidos los indicadores de los procesos, es necesario determinar la metodología que llevará a cabo la organización para realizar su medición y su seguimiento. Es necesario definir aspectos como las responsabilidades sobre la medición, el origen de los datos (¿de qué registros del sistema obtenemos la información?), la frecuencia de la medición y el soporte o registro en el que se anotarán los resultados.

ISO 9001:2008, en el apartado 8.2.3., incluye la necesidad de determinar unos resultados planificados, por lo tanto cada indicador debe tener asociados unos valores óptimos o deseables y unos valores de alerta.

5. Realización del seguimiento y la medición del indicador

Con la frecuencia definida para cada indicador deben realizarse las mediciones y el análisis de los resultados. Una manera muy recomendable de anotar y

mostrar estos resultados es utilizar gráficos en los que se pueda apreciar la evolución temporal del indicador.

6. Análisis de datos y apertura de acciones correctivas y preventivas

La anotación de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su análisis y prestar atención a las tendencias. Por norma general, se deberían emprenderán acciones correctivas cuando el valor del indicador supere o caiga por debajo de los valores de alerta previamente definidos. Si la tendencia del indicador es negativa y todavía no se ha superado el valor de alerta es aconsejable emprender acciones preventivas para encaminar los resultados hacia valores óptimos.

Este requisito es el equivalente al control de calidad clásico, basado en la inspección del producto para comprobar su cumplimiento con unas especificaciones previamente definidas.

La organización debe tener en cuenta las características y fases del proceso que considere necesarias para garantizar el mantenimiento constante de las características del producto, y de forma imprescindible las que la legislación del producto lo requieran o los clientes las hayan impuesto como requisito, como garantía de que el producto es conforme a lo esperado.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.

Este proceso de seguimiento y medición del producto debe contemplar los siguientes puntos:

Hay que definir claramente los criterios de aceptación.

Se debe emplear un procedimiento que defina la cantidad de mediciones que se deben realizar, a qué productos hay que realizar las mediciones, cuál es el método para tomar las medidas, así como que equipos se deben emplear para ello.

Las personas que lleven a cabo las verificaciones deben tener los conocimientos necesarios sobre los criterios de aceptación.

Una vez que se han obtenido los resultados de la verificación, se debe determinar si el producto es conforme o no. Hay que tener en cuenta, que la conformidad o no de los productos derivarán de la conformidad o no del lote completo de productos a los que se está representando. Cuando no  se cumplen estos criterios de aceptación de debe realizar un control al producto y /o servicio no conforme.

Se deben determinar y registrar los responsables de autorizar la liberación del producto. La liberación del producto no se puede realizar hasta que concluya el proceso de verificación, a menos que sea validada por una autoridad pertinente o, cuando corresponda, por el cliente.

Es necesario tener un registro de todas las inspecciones necesarias. En el caso de que la inspección provenga de una medida o cuantificación, además de la declaración de conformidad debe recogerse el valor obtenido en dicha inspección.

Para finalizar, aclarar que los métodos de medida y ensayo de cada producto, periodicidad y responsables de realización han de estar claramente definidos, de forma que se asegure la fiabilidad de sus resultados. La aceptación del producto y, por tanto, la autorización para que prosiga al siguiente proceso o sea entregado al cliente, deriva de la comparación de estos resultados con los criterios de aceptación, que a su vez tienen que estar claramente definidos y documentados.

Además, la entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

La Organización Educativa debería establecer un proceso para recabar información adecuada, incluyendo la identificación de las fuentes de información; los datos deberían utilizarse para garantizar el proceso de enseñanza/aprendizaje.

El proceso de medición debería dividirse en los siguientes pasos:

Decidir qué mediciones interesa controlar; Observar y realizar mediciones cualitativas y/o cuantitativas; y Convertir la información en conocimiento.

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para

a) demostrar la conformidad del producto,b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, yc) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN EDUCATIVA:

La O.E. debería tener métodos fiables para controlar y medir la satisfacción del cliente.

Los indicadores de tendencia de la satisfacción del cliente deberían estar documentados y apoyados en evidencias objetivas.

La organización debería comunicar los resultados de la satisfacción del cliente a las partes interesadas con la frecuencia adecuada.

De acuerdo con Gento (1996), el primer ámbito que justifica un proyecto de calidad en cualquier organización es, precisamente, la satisfacción de los clientes. La razón de ser de toda empresa o institución es la oferta de productos o servicios que satisfagan las necesidades de quienes los adquieren o reciben; conformarse con menos sería, sencillamente, un fraude o una mala inversión. El autor sugiere que con el propósito de poder determinar las posibilidades y grado de satisfacción de las necesidades de los clientes, será preciso establecer algún sistema de comunicación de los mismos con la institución: empleados, recursos, sistemas, servicios. De este modo podrán detectarse las necesidades que requieren atención (teniendo en cuenta sus intereses más acusados), el nivel de satisfacción que de hecho se consigue de las mismas, y las expectativas sobre futuras posibles necesidades de tales clientes.

La comunicación con los clientes resulta especialmente importante en el ámbito de los servicios -como el servicio educativo-, debido a que estos poseen una serie de características propias. Ante esta situación, la medición de los niveles de satisfacción proporciona información valiosa acerca de cuan útil es nuestro servicio para nuestro cliente y cuan satisfecho se encuentra con el mismo.

Las medidas necesarias para realizar ésta investigación incluyen las expectativas y las percepciones del desempeño que atribuyen los estudiantes a cada una de las dimensiones y aspectos de la vida escolar

La institución a través de las unidades responsables y coordinadoras de dar seguimiento de la calidad del servicio a través de encuestas de satisfacción del cliente, establece métodos para recabar información de los clientes que permitan determinar, en el caso de una institución educativa, el grado de satisfacción de los servicios prestados.

Para esta investigación se realizó la construcción y validación del instrumento de investigación (cuestionario). Posteriormente se describen las instrucciones para su correcto llenado, señalando que el instrumento está compuesto por tres secciones: En la primera sección se solicita al estudiante completar información demográfica. La segunda sección consta de una serie de preguntas que abordan los distintos aspectos relacionados con la experiencia escolar agrupados en ocho dimensiones:

1. Infraestructura2. Servicios de la institución3. Organización institucional4. Clima institucional5. Proceso de enseñanza- aprendizaje6. Observación y práctica docente (OPD)7. Logros personales8. Reconocimiento del éxito personal de los estudiantes

Cada reactivo sobre aspectos de las dimensiones ya mencionadas se responde en relación a los aspectos de expectativas, satisfacción e importancia con el empleo de una escala tipo Likert de 1 a 5.

En la tercera sección, se hacen cinco preguntas generales o globales con cinco opciones de respuesta descritas a la derecha de cada caso, para los cuales se pide elija una de ellas, la que refleje mejor la opinión del estudiante. Serían algunas de ellas preguntas abiertas donde especifique, según su opinión, algunas mejoras extraordinarias que podrían beneficiar en su aprendizaje.

Es importante establecer fechas para la realización del cuestionario, sugiriendo realizarlo una vez al mes o cada dos meses con la finalidad de conocer la

satisfacción constante del cliente, y con ello poder identificar los puntos fuertes para impulsarlos y desarrollarlos constantemente, así como enfocarse en los puntos de oportunidad de mejora para modificar, según sea el caso, la planeación, la estrategia de aprendizaje utilizada o los métodos de enseñanza, así como modificar algunas características dentro del aula. O que muestren los puntos fuertes y las oportunidades de mejora de los 8 puntos anteriores abarcados en el cuestionario.

Es importante aclarar que con este estudio no sólo pretendemos obtener, analizar y reportar la visión global de la experiencia de satisfacción o insatisfacción del estudiante en su institución, pues no se trata de un mero proceso evaluativo. Se pretende determinar la contribución del constructo satisfacción en el ámbito educativo y hacer un análisis de su relación con otras variables relevantes.

AUDITORÍA INTERNA EN LA ORGANIZACIÓN EDUCATIVA.:

Es necesario establecer auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:

Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO-9001:2000, y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la Institución.

Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

Una auditoría de la calidad es “un proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios aceptados” (UNE-EN ISO 9001:2000).

Tipos de auditorías.

a) En función de quién las aplica1. Auditorías de primera parte: Realizadas por la propia organización,

habitualmente con su propio personal (auditoría interna).2. Auditorías de segunda parte: Realizadas por el cliente. 3. Auditorías de tercera parte: Realizada sobre la organización por una

compañía independiente de ésta y del cliente (auditoría externa).b) En función de lo que se audita

Las auditorías de la calidad asumen distintas formas. Pueden aplicarse al sistema de la calidad en su conjunto o bien a sus elementos, a procesos, a productos o a servicios, áreas determinadas de la organización... De acuerdo con esto, se suele hablar de: auditorías del sistema, auditorías de procesos, auditorías del área de secretaría, jefatura, dirección, departamentos.

Todas tienen una serie de rasgos comunes:

Se ejecutan sobre una parte seleccionada de algo; es decir, sobre una muestra.

Necesitan alguna norma o patrón de referencia. (UNE-EN ISO 9001:2000). Se llevan a cabo por personas que no tengan responsabilidad directa en

áreas que se deseen auditar.

Función de las auditorías internas de calidad

El papel fundamental de las auditorías internas en el sistema de calidad es reunir y documentar la información que el equipo de dirección del instituto necesita para determinar:

La evaluación del cumplimiento de lo dispuesto en el SGC. Grado de implantación del sistema. La eficacia y eficiencia del sistema de gestión de calidad.

La información reunida permitirá saber si es necesario introducir acciones correctoras en el sistema, identificando los puntos fuertes, débiles y aspectos mejorables de la organización. Las auditorías no están destinadas a buscar “culpables”; simplemente verifican que nuestros procesos se desarrollan como nuestros procedimientos e instrucciones dicen que van a hacerlo y que eso nos acerca, efectivamente, a los objetivos que hemos establecido.

Procedimiento para la realización de una auditoría interna:

Seguimiento y medición.

Satisfacción del usuario

La institución por medio de las Unidades Responsables, establece métodos para la obtención de información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de los requisitos especificados y el nivel de satisfacción, los cuales incluyen la aplicación de cuestionarios de satisfacción en cada uno de los procesos, aplicando estos cuestionarios regularmente en cada Unidad Responsable, dicha información es revisada y analizada por los Directores o Coordinadores Responsables para la toma de decisiones que deriven en acciones correctivas y preventivas.

El método para realizar la medición de la Satisfacción de los usuarios se describe a continuación:

Se basa en la aplicación de una encuesta para cada uno de los procesos básicos, la cual se aplica de manera personalizada o a través de algún medio de comunicación, esto para asegurar la veracidad de la información proporcionada.

La recopilación de la información la realiza el Responsable del Proceso y se considera como válida a partir de la recepción del 85 % del total de la muestra.

Los encargados de área presentan los resultados de esta información en la junta de revisión de la Dirección de la Unidad, a través de gráficos que demuestren la tendencia o comportamiento histórico de estos resultados.

Durante las juntas de revisión se derivan las acciones correctivas, preventivas o de mejora necesarias para mantener o incrementar el nivel de satisfacción en cada uno de los procesos, de acuerdo a lo establecido en los Procedimientos Gobernadores OOM-CA-PG-005 Acciones Correctivas OOM-CA-PG-006 Acciones Preventivas.

Auditoría Interna.

La institución, establece auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO-9001:2000, y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la Subsecretaría de Planeación y Coordinación.b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.La Subsecretaría de Planeación y Coordinación, mantiene el procedimiento documentado OOM-CA-PG-008 Procedimiento Gobernador de Auditorías Internas, en donde se definen las actividades para la planeación y programación

de las auditorías, tomando en consideración el estado e importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorías previas. Se definen también los criterios de auditoría, alcance y metodología. Las auditorías internas se realizan en cada Unidad Responsable y en la Coordinación de Proyectos Estratégicos.El OOM-CA-PG-008 Procedimiento Gobernador Auditorías Internas de calidad, hace referencia a la imparcialidad y objetividad en la selección de auditores y realización de la auditoría. Así mismo muestra el método para comunicar los resultados obtenidos para la toma de acciones oportunas definiendo los registros de calidad que resultan de la auditoría.Una vez que se informan los resultados de la auditoría, los responsables de las áreas o procesos auditados, toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, tomando como referencia los Procedimientos Gobernadores de OOM-CA-PG-005 Acciones Correctivas y OOM-CA-PG- 006 Acciones Preventivas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

Seguimiento y medición de los procesos.

Cada proceso que conforma el Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Planeación y Coordinación, cuenta con indicadores de medición para asegurar un buen desempeño, los cuales se describen en el Manual de Planeación de la Calidad MP 01.Para cada indicador (el cual es actualizado conforme se requiera con base en la tendencia del mismo) los Responsables del Proceso realizan el monitoreo a los mismos con el fin de determinar las acciones a tomar según sea conveniente para asegurar la conformidad del servicio. A través del seguimiento, la medición y presentación de los resultados de los procesos, en las Juntas de revisión de la Dirección, en cada Unidad responsable y los resultados globales de la Direccion.

Seguimiento y medición del producto.

Durante la ejecución de los servicios, cada Unidad Responsable mide y realiza un seguimiento del cumplimiento de los requisitos comprometidos y de las características del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas que se establecen en el Manual de Planeación de la Calidad MP 01, en los procedimientos e instrucciones de trabajo, así mismo, define cómo se verifica el cumplimiento de los requisitos del servicio.

Se mantiene evidencia en cada uno de los procesos de la conformidad de los criterios de aceptación. Los registros mantienen evidencia del responsable autorizado quien da la liberación del servicio.La liberación de la prestación del servicio se realiza hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente.

Control de producto no conforme

La institución, mantiene el OOM-CA-PG-004 Procedimiento Gobernador de Control del Producto y/o Servicio No Conforme, para asegurar que los servicios que no cumplan con los requisitos, así como los manifestados por los usuarios a través de una queja, estén identificados y controlados para prevenir su recurrencia.Los controles, las responsabilidades y la autoridad, relacionada con el tratamiento del servicio no conforme se encuentran establecidos en el OOM-CA-PG-004 Procedimiento Gobernador de Control de Producto y/o Servicio No Conforme.

El sistema de Gestión de Calidad establece que los servicios no conformes se controlan mediante una o más de las siguientes maneras:a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,b) Autorizando su liberación o aceptación a cargo de los Responsables del proceso.c) Tomando acciones para impedir la entrega.Se mantienen los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente. Se establece que en caso de corregir un servicio no conforme declarado por el usuario, éste se debe someter a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Análisis de Datos

En los procesos y procedimientos documentados, se establecen: responsables, frecuencia e información necesaria para llevar a cabo el análisis de los datos como parte importante para demostrar la idoneidad, eficacia y eficiencia así como para evaluar dónde es posible realizar la mejora continua del sistema. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición.

Dentro de este requerimiento se consideran todos aquellos datos que se generan durante el control, medición, seguimiento a los procesos y las acciones tomadas para la implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

El análisis de datos proporciona información sobre:a) La satisfacción del usuario.b) La conformidad con los requisitos del servicio.c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.d) Información de comportamiento de proveedores (de ser necesario, debido a la naturaleza del servicio).

El análisis de la información es realizada por los responsables de los procesos de acuerdo a lo establecido en el documento definido para tal fin.

Mejora

Mejora continua

La institución, a través de las Unidades Responsables, demuestra la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de los registros de cualquiera de las siguientes acciones:

1. A partir de la difusión y aplicación de la política de calidad.2. Comportamiento de los indicadores de los procesos que coadyuvan al cumplimiento de los objetivos de calidad3. Los resultados de las Auditorías Internas4. El análisis de datos de los procesos5. Acciones Correctivas6. Acciones Preventivas7. Revisión por la Dirección y por cada Unidad Responsable.Se mantienen registros que demuestran las acciones tomadas y la efectividad de las mismas.

Acción correctiva

La institución y las Unidades Responsables tienen establecido el OOMCA- PG-005 Procedimiento Gobernador de Acciones Correctivas para eliminar la(s) causa(s) de no conformidad(es) con objeto de prevenir que no vuelva(n) a ocurrir, con base en:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los usuarios).b) Determinar las causas de no conformidad.c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.d) Determinar e implantar las acciones necesarias.e) Registrar los resultados de las acciones dispuestas.f) Revisar las acciones correctivas determinadas.

Para esto define que la determinación de las no conformidades reales o potenciales pueden ser a través de:Registros de calidad, estadísticas, tendencias, reportes de desempeño. Fallas por el Sistema de Gestión de la Calidad.Reportes de servicio no conforme por el usuario.Resultados de Auditorías internas y externas.

Acción preventiva

La institución y las Unidades Responsables, establecen el OOM-CA-PG-006 Procedimiento Gobernador de Acciones Preventivas, a través del cual garantizan el establecimiento de acciones preventivas, para eliminar la(s) causa(s) de no conformidad(es) potenciales previniendo su ocurrencia, en base a:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.b)Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.c) Determinar e implantar las acciones necesarias.d) Registrar los resultados de las acciones dispuestas.e) Revisar las acciones preventivas determinadas.

Fuentes de Información:

GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001 EN INSTITUCIONES PÚBLICAS DE EDUCACIÓN SUPERIOR DE MÉXICO. CALIDAD EN LA EDUCACIÓN número 39, diciembre 2013.

Yzaguirre Peralta, Laura Elena Calidad educativa e ISO 9001-2000 en México REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, vol. 3, núm. 1, 2005.

Gestión de la infraestructura en ISO 9001. http://www.portalcalidad.com/articulos/42-gestion_infraestructura_iso_9001. Recuperado el 08/10/15

http://modapuebla.edu.mx/SIA/iwa2.pdf

http://fp.educaragon.org/files/guia_calidad_web.pdf

http://es.slideshare.net/ElIntachable/auditoria-interna-unidad-12

http://www.sep.gob.mx/work/models/sep1/Resource/122438/1/medianamejor.pdf

http://www.comie.org.mx/congreso/memoriaelectronica/v09/ponencias/at01/PRE1180989880.pdf