SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE...
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Coordenação de Modernização e Informática
SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE INFORMÁTICA
Manual do Usuário
SERVICE DESK
Realiza o gerenciamento do serviço de forma corporativa, promove a gestão,
identificação e inter-relacionamento dos vários processos de suporte e serviços,
buscando agilidade e controle de todos acionamentos registrados, atendendo as
expectativas dos colaboradores da Defensoria Pública.
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Conteúdo
Apresentação ............................................................................................................................................. 3
1. Introdução .................................................................................................................................... 4
2. Fluxo de atendimento ................................................................................................................... 5
3. Por que abrir um chamado? ......................................................................................................... 6
4. Acessando o Service Desk ............................................................................................................. 6
5. Como registrar um chamado ........................................................................................................ 7
6. Como e quando serei notificado? ................................................................................................. 9
7. Acompanhando um chamado ....................................................................................................... 9
8. Follow-up .................................................................................................................................... 11
9. Chamado Solucionado ................................................................................................................ 11
10. Pesquisa de satisfação ................................................................................................................ 12
11. Empréstimos ............................................................................................................................... 13
12. Dúvidas? ...................................................................................................................................... 14
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Apresentação
O presente documento tem por finalidade instruir os colaboradores da Defensoria Pública quanto
ao uso da nova ferramenta de abertura de chamados técnicos de TI, com vistas a potencializar os
resultados decorrentes dos Objetivos Estratégicos estabelecidos na Coordenação de Modernização
e Informática.
Espera-se com este documento, sanar as dúvidas dos usuários quanto ao uso da ferramenta, no
que diz respeito à abertura e manipulação de chamados de TI.
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1. Introdução
O sistema de Service Desk foi personalizado pela equipe da Coordenação de Modernização e
Informática baseado na ferramenta web Open-source GLPI. O objetivo desta implementação é
informatizar todos os registros de atendimento de suporte técnico realizados aos usuários, e
propiciar um controle maior sobre o parque tecnológico através do inventário que a ferramenta
disponibiliza. O sistema está integrado à base de dados dos usuários de rede da Defensoria Pública.
Todo o processo de atendimento foi elaborado de acordo com o conjunto de melhores práticas ITIL.
Os pedidos passam a ser atendidos exatamente na ordem de registro no sistema, conforme
avaliação de urgência, impacto e prioridade. O fluxo de trabalho é mais organizado, o que propicia
a rapidez como resultado. Com o sistema, cada demanda é atendida completamente e encerrada,
dando vez a próxima evitando sobrecarga.
O novo sistema prioriza a organização e a praticidade. O formulário de abertura de chamado de
assistência é simples e permite descrever o problema em detalhes, direcionar o pedido as áreas
especificas de atendimento, emitir notificações por e-mail para os envolvidos no processo e anexar
arquivos.
Após o lançamento de um chamado, o técnico de TI e o usuário do sistema contam com uma série
de notificações que permitem acompanhar o status do atendimento. Cada demanda atendida
precisa da aprovação do solicitante para ser encerrado, e em caso de insatisfação com a solução
implementada é possível reabrir o chamado.
A partir de Maio de 2016 o sistema de Service Desk será adotado pela CMO como sistema padrão
para abertura de chamado de suporte técnico.
Após a divulgação, capacitação para uso e início da utilização do sistema, a CMO não atenderá mais
chamados de suporte via e-mail ou pedido pessoal, salve indisponibilidade de recursos de internet
ou indisponibilidade do sistema.
A equipe da CMO estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a colaboração de
todos para a efetiva utilização do sistema.
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2. Fluxo de atendimento
Figura 1 - Fluxo
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3. Por que abrir um chamado?
Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo Gerente da Equipe de TI e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o atendimento.
Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.
Portanto o Sistema de Chamados é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o Usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço.
Porque com as estatísticas dos chamados será possível detectar pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura.
Porque só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os problemas e as falhas.
4. Acessando o Service Desk
Para registrar o seu chamado você deve acessar o sistema através do portal da Defensoria Pública,
clicando no link Service Desk ou digitando no seu navegador o endereço
servicedesk.defensoria.ba.gov.br
Se os meios de registro online não estiverem disponíveis, ligue para nossa central de atendimento
no número (71) 3117-9198.
Figura 2 – Tela de login
Você deve informar seu USUÁRIO e SENHA de rede.
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OBS.: Caso desconheça seu usuário ou não consiga autenticar no sistema, ligue para nossa central
de atendimento ou envie um e-mail para [email protected], informando seu nome
completo, sua matrícula ou CPF.
5. Como registrar um chamado
Após o logon, utilize o formulário conforme ilustração abaixo, e registre o máximo de informações
possíveis a respeito da sua solicitação ou problema.
Figura 3 – Tela de abertura de chamado.
1 - TIPO
A correta classificação aperfeiçoa a triagem e a priorização das ocorrências.
Incidente – Um incidente é qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço
e que causa, ou pode causar uma interrupção ou uma redução no desempenho de um serviço.
Ex.: Computador não liga, impressora não funciona, teclado inoperante, internet não funciona, etc.
Requisição – Solicitações de serviços e equipamentos de TI.
Ex.: Criação de contas de acesso aos sistemas, webmail e portal institucional, compartilhamento de
pastas e impressoras, redefinição de senha de acesso, alteração de perfil, alteração de ramal de
telefone IP, instalação ou atualização de software, etc.
Sugestão de melhoria – Usuário pode sugerir modificações nos sistemas ou na forma de trabalho
da área de TI.
Dúvida – Dúvidas sobre procedimentos.
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2 – CATEGORIA
Ao abrir um chamado é importante que ele seja direcionado à devida equipe responsável.
Informe corretamente a categoria para seu atendimento.
3 – INFORME A RESPEITO DAS AÇÕES FEITAS
Você deseja receber por e-mail todas as notificações referentes ao processo de atendimento do ser chamado?
Por padrão essa opção estará ativa.
Caso não deseja receber as notificações, altere para “NÃO” a opção “E-mail follow-ups”.
4 – TELEFONE DE CONTATO
Informe um nº de contato para nosso atendimento inicial.
5 – INFORME LOCALIZAÇÃO
Informe a localização para o seu atendimento presencial.
6 – TÍTULO
Preencha o “Título” com um curto e significativo assunto para sua mensagem.
7 – DESCRIÇÃO
Seja tão preciso quanto possível em sua descrição. A resposta para a sua requisição será mais rápida.
8 – SELECIONAR ARQUIVO
Caso seja necessário, poderá anexar um arquivo para auxiliar a equipe de suporte na identificação e solução do problema.
9 – ENVIAR MENSAGEM
Uma vez devidamente preenchido, clique em enviar mensagem para registrar a sua solicitação.
Após a abertura de chamado será gerado o número do atendimento conforme imagem abaixo:
Figura 4 – Confirmação de registro de chamado.
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6. Como e quando serei notificado?
Toda notificação será através do e-mail cadastrado no perfil do usuário.
Qualquer atualização que o usuário ou o técnico em atendimento realizar no chamado
através do sistema Servicedesk, automaticamente será enviado um e-mail para os
envolvidos.
Figura 5 – Notificação por e-mail.
7. Acompanhando um chamado
Após a abertura do chamado é possível acompanhar on-line a evolução dos chamados relacionados
a você, quais estão em andamento ou já foram fechados.
Acesse o sistema e clique em “Home”. Uma janela de acompanhamento será aberta, contendo os
vários estágios pelos quais seu chamado estará passando. (Ver figura 6)
Novo Chamado – Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.
Chamado Atribuído – Chamado atribuído ao técnico responsável.
Chamado Planejado – O chamado foi atribuído, no entanto será atendido conforme o
planejamento técnico.
Chamado Pendente – Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que
não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.
Chamado Solucionado – Chamado solucionado porém aguardando aprovação do usuário.
Chamado Fechado – Chamado solucionado e aprovado pelo usuário.
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Figura 6 – Acompanhando chamado.
Você também poderá acessar a sua lista de chamado clicando em “chamados” no menu superior,
conforme figura abaixo:
Caso precise acessá-los, basta clicar no “título” do chamado (figura 7), e será direcionado à tela com
todas as informações do mesmo. (Figura 8)
Figura 7 – Acompanhando chamado.
Figura 8 – Acompanhando chamado.
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8. Follow-up
Follow-up (Acompanhamento) é a maneira na qual o usuário troca informações com a equipe
técnica (Analista de suporte), responsável pelo atendimento do seu chamado.
Clique em “Adicionar novo follow-up”.
Para toda interação entre solicitante e equipe técnica através do sistema, será enviado um e-mail
notificando a atualização.
Figura 9 – Acompanhando chamado.
9. Chamado Solucionado
Assim que a equipe técnica informa que o chamado foi solucionado, o status do mesmo mudará
automaticamente, e ficará aguardando a aprovação do usuário que efetuou a solicitação para ser
fechado.
Figura 9 – Chamado solucionado.
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Figura 10 – Chamado solucionado
Em caso de recusa da solução, o chamado retorna ao status Processando (Atribuído) e o
técnico deverá realizar novas ações mediante orientação do Supervisor, e informá-las no Sistema.
Quando o usuário Aprova uma solução, esta terá seu status modificado automaticamente para
Fechado, finalizando assim, o ciclo do chamado.
10. Pesquisa de satisfação
O objetivo da realização da pesquisa de satisfação é avaliar os serviços prestados, segundo a
percepção dos usuários, permitindo a identificação de possíveis desvios da metodologia do
atendimento para que correções sejam feitas, garantindo a melhoria contínua dos serviços. Outro
objetivo é elevação do nível de atendimento.
A pesquisa de satisfação é gerada automaticamente quando o chamado é fechado. Nesse momento
é enviado um e-mail para o usuário com um link, convidando-o a preencher a pesquisa.
ção de Modernização e Informática, a partir de uma avaliação cautelosa das ações estratégicas de
TI dotadas de maior potencial para impactar positivamente nos objetivos estratégicos
institucionais, bom como tendo em vista o levantamento das necessidades mais prementes, lista a
seguir as ações prioritárias nas quais deve concentrar os esforços das equipes
Figura 11 – E-mail pesquisa de satisfação
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Figura 12 – Pesquisa de satisfação.
Apenas o gestor de TI terá acesso a avaliação do usuário para análise do atendimento.
11. Empréstimos
Esta seção exibe os equipamentos que estão disponíveis para empréstimos em eventos e reuniões.
Para realizar um empréstimo ou reserva, clique em “Empréstimos”.
Os itens disponíveis para empréstimo serão listados. Clique sobre o nome do item desejado.
Figura 13 – Itens empréstimo.
Verifique a disponibilidade do item. Clique na(s) data(s) desejada(s) para reserva do(s) item(ns).
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Informe o período do empréstimo. O comentário é opcional. Clique em “Adicionar”.
Você também será notificado por e-mail sobre a confirmação do empréstimo
12. Dúvidas?
Estaremos Online, de segunda a sexta das 08H00 às 17H30 em atendimento via chat.