SISTEM PENYAMPAIAN JASA

OLEHMUZAKIR TOMBOLOTUTU, SE.MSi

SERVICE BLUEPRINT

SEGITIGA PEMASARAN JASA(THE SERVICE MARK. TRIANGLE)

t1

ServiceMarketing

MANAGEMENT

EMPLOYEEEKSTERNALCUSTOMER

INTE

RNAL M

ARKET

ING

EKSTERNAL MARKETING

KESEIMBANGAN KEPUASAN

MANAGEMENT

EMPLOYEE EKSTERNALCUSTOMER

SERVICE BUSINESS SYSTEM

SYSTEM PENYAMPAIAN JASAOTHE R CONTACT

SYSTEM OPERASI JASA PROMOSI

System organisasiInternal

Dukungan Fisik

Kontak EDM SISTEM DAN PRESEDURTdk Peduli

PelangganPeduli Bagi Pelangan

JASA A

JASA B JASA B

JASA A

SERVICE PROFIT CHAINSTRATEGI OPERASI DAN

PENYAMPAIAN JASASERVICE

MARKETING CONSEPT

SERVICETARGETING

COMPONYEXPECTION

REVENUEGROTH

PROFITABILITY

PEKERJA SEBAGAI CENTRAL

LoyalitasPekerja

ProduktivitasPekerja

kualitasPekerja

KepuasanPekerja Kemampuan

Pekerja

ServiceM. Mix

S. BenefitCustomer

cost

SERVICEVALUE

KomitmenSkill

CustomerSatisfaction

Customer Loyalty

Core Service Delivery

• Kontak Pelanggan• Bauran Jasa• Lokasi Konsumsi Jasa• Desain Fasilitas dan Aksesori Jasa• Tehnologi• Karyawan• Struktur Organisasi• Informasi• Presedur (SoP)• Pengendalian