Sicrea DPI Manuales Dinamica de Venta 23 Jun 2020
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MANUALES CORPORATIVOS ® Grupo SICREA DE LA DINÁMICA VENTA
Transcript of Sicrea DPI Manuales Dinamica de Venta 23 Jun 2020
M A N U A L E S C O R P O R A T I V O S
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D E L ADINÁMICAVENTA
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Asesoría y capacitaciónSistema de crédito automotríz #LOHACEMOSPOSIBLE
Identi�car el proceso de ventas como una secuencia en la que cada una de estas etapas debe ser considerada como un vínculo de comunicación, conocimiento y servicio, cuyo objetivo último es lograr el cierre del contrato y la facturación de unidades.
OBJETIVO
INTRODUCCIÓN
LOS MOTIVOS DE LA COMPRA
LAS VENTAS: UN DESARROLLO VARIABLE
LA PROSPECCIÓN
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
LA PRESENTACIÓN EN VENTAS
LAS OBJECIONES: UNA OPORTUNIDAD
EL CIERRE DE VENTAS
TÉCNICAS DE CIERRE
EL SERVICIO POST VENTA
CONCLUSIONES, ASESORÍA Y CAPACITACIÓN
ÍNDICE
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El presente curso tiene como propósito brindar una serie de elementos técnicos acerca de la venta, para ser aplicados a la comercialización del sistema de auto�nanciamiento de GRUPO SICREA.
El contenido del manual está enfocado fundamentalmente a la aplicación de las sugerencias presentadas en cada tema. Los ejemplos y situaciones expuestas buscan acercarse lo más posible a la realidad que enfrentamos cotidianamente al realizar nuestra labor de ventas. Sin embargo, no pretendemos ofrecer un recetario de cómo vender, cuando es de todos conocido que la labor de ventas se desarrolla de manera singular con cada uno de nuestros clientes debido a que ninguna venta y ningún vendedor son iguales. Al mismo tiempo, el manual puede ser utilizado como un texto de consulta para los temas que se considere necesario reexaminar. También buscamos despertar en el participante y los lectores del manual el interés por buscar más información respecto a los temas que se presentan en otros libros y manuales de ventas.
Agradecemos de antemano la oportunidad que nos brindas de colaborar contigo en esta área del conocimiento desde un punto de vista práctico en la apasionante carrera de ventas, a la cual pretendemos contribuir con este esfuerzo.
Vender es el arte y la técnica de persuadir a las personas para adquirir bienes o servicios. Y vender es la función principal de toda área comercial, no sólo basados en la producción de una amplia gama de mercancías, sino también en su capacidad de adaptarse a los cambios en las necesidades de sus consumidores.
Ante un mercado de bienes y servicios con una gran semejanza, la única diferencia en las empresas es la fuerza de ventas. Y es precisamente este contexto el que ha colocado a los grupos de ventas en un sitio privilegiado, lo cual, no obstante, implica también una necesidad constante por la profesionalización de su área y su responsabilidad ante la empresa y sus clientes.
La venta es una ciencia ya que posee un conjunto de conocimientos de diversas disciplinas como la ADMINISTRACIÓN, que contribuye en la organización de tiempo y recursos; la MERCADOTECNIA, la cual contribuye, entre otros aspectos, en la investigación de la competencia y el desarrollo de productos y mercados nuevos, así como los canales de distribución y manejo de la publicidad; la PSICOLOGÍA aporta los conocimientos relacionados a los patrones de conducta de los consumidores, también aporta elementos que permiten conducir el proceso de ventas de manera e�caz; las MATEMÁTICAS para realizar el análisis y operatividad de nuestro sistema, entre otros.
INTRODUCCIÓN
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INTRODUCCIÓN
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La venta es un arte, pues requiere de continuas jornadas de ensayo para el desarrollo de las habilidades del vendedor, es decir, intuición, sensibilidad, empatía, observación, sentido común y asertividad. Sin embargo, todavía hay quien opina que los vendedores NACEN y NO SE FORMAN.
Nada más lejos de la verdad, aun cuando existen personas que poseen esa habilidad natural, deben ejercitar, tanto en aula como en campo, sus potenciales, a efecto de obtener los máximos resultados. Estas dos características convierten a la labor de ventas en una profesión que ha evolucionado desde percibirla como una actividad sin un gran prestigio, hasta convertirse actualmente en una disciplina de estudio de importantes instituciones de enseñanza, tomando cada vez más fuerza en el país.
El objetivo principal que debe alcanzar un profesional de las ventas es detectar las necesidades y deseos de los consumidores, y al mismo tiempo satisfacerlos permanente y adecuadamente. Para tal efecto, el vendedor debe poseer las siguientes características personales, de entre muchas otras:
Vocación Aptitudes Cultura General Formación Académica Alta motivación al logro Ética Profesional Disciplina Personal Actualización Permanente Resistencia a la frustración Agresividad Comercial Actualización técnica (Redes sociales, internet, información especializada)
Asimismo, debemos tener en cuenta que la actividad en ventas parte de tres fundamentos que son los siguientes:
A. CONVÉNZASE, ANTES DE CONVENCER B. SEA SINCERO. C. IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
LA PRIMERA REGLA Señala que, si un vendedor no está convencido de la labor que va a realizar, ni tampoco de las características del producto, difícilmente podrá convencer a los demás. Esto se observa con el lenguaje verbal y corporal que el vendedor utiliza en el desarrollo de su labor con un cliente.
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INTRODUCCIÓNLA SEGUNDA REGLA Se basa en la importancia de mencionar siempre la verdad, en ella se fundamenta la con�anza que otorga el prospecto al vendedor. Esta norma deberá ser parte de la ética profesional del vendedor de auto�nanciamiento de GRUPO SICREA.
LA TERCERA REGLA Menciona, �nalmente, que el vendedor debe SABER ESCUCHAR Y SABER PREGUNTAR oportunamente, a efecto de poder identi�car las verdaderas inquietudes y necesidades del cliente, para poder dirigir inteligentemente su presentación.
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Para los vendedores el conocer las razones que dan título a este tema, tiene gran relevancia, ya que toda su labor estará enfocada a saber responderla para cerrar la venta.
Existe una discusión sobre qué es lo que origina la compra, por un lado están aquellos que dan mayor peso a los aspectos emotivos y otros a los aspectos lógicos.
En el proceso de decisión de un consumidor se encuentran entremezclados tanto los aspectos lógicos como emotivos. Esto lo podemos observar en la adquisición de un vehículo donde interviene la parte emocional (deseo) y la parte lógica (previsión y oportunidad); es decir, los bene�cios y ventajas que ofrece nuestro sistema a los prospectos.
EL VENDEDOR DE AUTOFINANCIAMIENTO DEBERÁ DESCUBRIR NO SÓLO LAS NECESIDADES, SINO TAMBIÉN LOS DESEOS DE LOS CLIENTES.
Al hablar de los motivos de la Compra necesariamente se debe hablar sobre los hábitos del comprador en este sentido, por lo cual se puede inferir que:
CUANDO EL VENDEDOR DEMUESTRA QUE CONOCE SU PRODUCTO... El cliente piensa: “SABE LO QUE ME QUIERE VENDER”.
CUANDO EL VENDEDOR MANEJA BIEN LOS PRECIOS... El cliente piensa: “ESTE VENDEDOR CONOCE SU NEGOCIO”
CUANDO EL VENDEDOR ES AMABLE... El cliente piensa: “ES UNA PERSONA GENTIL”
LOS ASPECTOS EMOTIVOS:Temor SeguridadSatisfacciónVanidadAutoestima
LOS ASPECTOS LÓGICOS:AhorroPrevisiónImitaciónUtilidadPrestigioOportunidadInversiónCompetenciaCalidad
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LOS MOTIVOS DE LA COMPRA
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El desarrollo de la venta, como su nombre lo indica, es una serie de fases que llevan un orden lógico y presentan una duración variable. Este desarrollo se compone de los siguientes pasos:
A. LA PROSPECCIÓN. B. CONOCIMIENTO DEL PROSPECTO Y SUS NECESIDADES. C. LA PRESENTACIÓN EN VENTAS. D. LAS OBJECIONES: UNA OPORTUNIDAD. E. EL CIERRE DE VENTAS. F. EL SERVICIO POST-VENTA.
La presentación del proceso de ventas que aquí se muestra, es con �nes didácticos, ya que éste se desarrolla en el mundo real de una manera dinámica e irrepetible, aunque las circunstancias sean similares. Esto signi�ca que el proceso podrá retornar a alguna etapa anterior, donde el desarrollo de la venta tomará un camino alterno. Así mismo, hay que considerar que el cierre de la venta puede llevarse a cabo en cualquier momento. Es importante mencionar que antes de iniciar el proceso de venta, se debe contar con el conocimiento del producto para ofrecer el sistema de auto�nanciamiento SICREA, de una manera rápida y e�caz.
A continuación, se desarrollarán a detalle cada uno de los pasos enumerados anteriormente.
CUANDO MUESTRA INTERÉS POR EL CLIENTE... El cliente piensa: “SE PREOCUPA POR MÍ”
CUANDO PRESENTA EL PRODUCTO ENFOCANDO SUS BENEFICIOS SOBRE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE... Este piensa: “COMPRENDO SU EXPLICACIÓN Y ME GUSTA EL PRODUCTO”
CUANDO MANEJA LAS OBJECIONES EN FORMA APROPIADA... El cliente piensa: “ME HA ACLARADO MIS DUDAS Y TEMORES”
CUANDO PROCEDE AL CIERRE DE LA VENTA CON EFECTIVIDAD... El cliente piensa: “ESTOY CONVENCIDO, COMPRO”
LAS VENTAS: UN DESARROLLO VARIABLE
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La prospección es el primer paso del desarrollo de la venta que está encaminado a identi�car, localizar y seleccionar a los posibles prospectos que se adecuen a nuestro sistema de auto�nanciamiento. Podemos empezar de�niendo nuestro universo de prospectos en función del per�l adecuado para nuestros servicios, cumpliendo con tres requisitos básicos:
1. CAPACIDAD DE PAGO. 2. PODER DE DECISIÓN. 3. NECESIDAD DE COMPRA. 4. UNIVERSO TOTAL DE PROSPECTOS 5. LA PROSPECCIÓN SEGMENTO DE CLIENTES
Estas condiciones son indispensables para considerarlos como prospectos con alto potencial, siendo además necesario conocer de ellos los siguientes datos:
PERSONA FÍSICA: Edad. Nombre completo. Domicilio. Teléfono. Ocupación. Ingresos netos aproximados.Situación familiar Posibilidades de entrevistarlo. Cuenta con auto. Informes sobre sus hábitos de compra.
PERSONA MORAL: Informes sobre el potencial económicoComprender el tipo de negocios. Informes del proceso de decisión y quien in�uye en la compra.Familiarizarse con sus hábitos de compra.Detectar quién decide la compra y cómo in�uye en la decisión.
El primer paso para iniciar nuestra prospección es con todas aquellas personas que puedan proporcionar nombres y referencias, que permitan a su vez contactar con otras personas; éstas pueden ser: Familiares. Amigos de los anteriores. Vecinos. Profesores de los hijos.
Todos los profesionistas con los cuales tenemos relación (Médico, Dentista, etc.) Compañeros y ex compañeros de trabajo.
EL PRIMER PASO: LA PROSPECCIÓN
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A lo anterior se le conoce como MERCADO NATURAL, el cual proporciona una magní�ca oportunidad para iniciar el trabajo con mayor seguridad, ya que, teniendo alguna relación con ellos facilita la labor y sobre todo el aprendizaje.
Otro modo de localizar más prospectos es valiéndose de los llamados NICHOS DE MERCADO y también de aquellas personas que ejercen una gran in�uencia sobre las personas que los rodean.
Los nichos de mercado son los grupos de personas que poseen las condiciones que un prospecto debe cumplir para ser considerado como tal. Por otra parte, los LÍDERES DE GRUPOS QUE EJERCEN INFLUENCIA por sus características personales, sea de manera formal o informal, pueden ser puntos de referencia para prospectar.
EXISTEN VARIAS CLASES DE PROSPECTOS:
PROSPECTOS POTENCIALES: aquellos que no cuentan con alguna de las características mencionadas (solvencia, poder de decisión, y necesidad de compra) y que en cierto momento puede ser cubierto el requisito faltante en el corto, mediano o largo plazo.
PROSPECTOS ACTUALES: aquellos que reúnen todas las características ya mencionadas y con los cuales se tiene gran probabilidad de cerrar con éxito la venta.
PROSPECTOS RENOVABLES: se re�ere a las personas que ya tienen un contrato de adhesión y se inscriben nuevamente.
Dentro de las formas de prospección existen algunas alternativas:
PROSPECCIÓN INTERNA: Consiste en la localización de los clientes antiguos de la Distribuidora para actualizarlos. Dentro de los cuales se pueden contar con los directorios de proveedores, de personas que tienen relación con la misma, es decir todas aquellas personas que tienen o han tenido contacto con la empresa, que se pueden dividir como sigue:
Datos de prospectos antiguos de SICREA. Prospectos con quienes no se tuvo éxito. Referencias con prospectos satisfechos. Cartera de clientes de servicio y de refacciones. Cartera de clientes de autos nuevos y semi-nuevos. Cartera de avales. Datos de las llamadas telefónicas que se reciben en la Distribuidora.
Estas son algunas de las formas con las cuales se puede iniciar una prospección desde el interior de la Agencia.
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PROSPECCIÓN EXTERNA:Se lleva a cabo mediante el establecimiento de ciertos criterios que nos van a permitir buscar a posibles prospectos.
Los criterios pueden ser: el poder adquisitivo, el tipo de negocio que tiene, el puesto que ocupan, entre otros, lo cual va a permitir planear el trabajo que se va a desarrollar, en virtud de las zonas geográ�cas dentro de la ciudad donde se va a iniciar el programa de visitas de acuerdo con las características previamente establecidas para iniciar la venta a través del cambaceo.
Esta clase de prospección es una excelente manera de localizar prospectos que permiten al vendedor adquirir una importante experiencia.
LA PROSPECCIÓN A TRAVÉS DE REDES SOCIALES (TWITER, FACEBOOK, WHATSAPP) LA PROSPECCIÓN POR DIRECTORIOS LA PROSPECCIÓN POR PROMOCIÓN LA PROSPECCIÓN POR INSERCIÓN PAGADA EL CORREO DIRECTO
Los momentos iniciales con el prospecto son de los más importantes, por lo que el vendedor debe ser sumamente cuidadoso. Debido a que en la venta se establece una relación social, es marcada por un concepto de territorio. Es decir, la venta se sitúa ya sea en el territorio del vendedor o en el del prospecto, lo cual conlleva un comportamiento determinado, muchas veces poco perceptivo para el vendedor mismo.
Uno de los propósitos que debe realizar el vendedor del sistema de auto�nanciamiento SICREA, es la satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes y comprender cómo operan en su interior.
¡PREGUNTA PARA CONOCER!
En esta fase del desarrollo de la venta existen dos conceptos que se relacionan entre sí:
A) LA MOTIVACIÓNB) LA NECESIDAD
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
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La motivación tiene distintas de�niciones, para �nes de nuestro manual es la acción impulsada por estados internos y externos, haciendo que una persona actúe de una forma determinada. Por otro lado, la necesidad se de�ne como la falta o carencia de ciertos satisfactores que producen estados internos, provocando alguna respuesta del individuo para satisfacerla de acuerdo con sus circunstancias.
En otras palabras, las necesidades insatisfechas son los motivos que impulsan a las personas a comportarse de tal o cual manera. La labor del vendedor entonces es descubrir constantemente en el prospecto sus necesidades y deseos, ya que a la persona le interesará adquirir nuestro sistema de auto�nanciamiento si percibe que lo necesita, en otras palabras, si tiene su�cientes razones que lo “muevan” a adquirirlo.
Las acciones que se pueden realizar para detectar las necesidades y deseos de los prospectos son tres:
ESCUCHAR. La forma más idónea para conocer a las personas es no sólo oírlas sino escuchándolas con atención, ya que así podemos conocer sus necesidades, pensamientos e ideas, lo que nos va a permitir conocerlas un poco más.
MOSTRAR INTERÉS. Al mismo tiempo de escuchar, se debe mostrar un interés sincero en lo que se menciona, ya que en reciprocidad el prospecto hará lo mismo con el vendedor.
HACER PREGUNTAS. Apoya mucho para detectar las necesidades de los prospectos.
Antes de efectuar las preguntas es necesario establecer que el prospecto no sienta que está ante un interrogatorio, aun cuando lo está. Se sugiere ser cuidadoso y sutil.
Nunca olvides tener siempre presente las siguientes preguntas que te ayudarán a tener un mejor control sobre la entrevista:
¿Qué sabe el Cliente de SICREA? ¿Qué actitud tiene ante SICREA? ¿Qué actitud tiene hacia mí?
Y ante todo siempre debes tener claro el objetivo de la entrevista: La actitud del vendedor al iniciar la presentación de ventas debe ser totalmente positiva, centrando la atención e interés sobre el prospecto, dejando de lado todos los posibles bene�cios que le pueda generar el cierre al vendedor.
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Es decir, desde sus primeras frases el vendedor debe vender su presencia, agregándole cortesía, amabilidad, convicción y entusiasmo. Para realizar una adecuada presentación se sugiere efectuar lo siguiente: Establezca y aproveche todas las circunstancias bené�cas para la presentación. Cree curiosidad y expectativas positivas.
Adapte la voz al prospecto y al lugar de la presentación. Muchas investigaciones con�rman que más del 90% de la información que se presenta a los individuos, se percibe en gran medida a través de los ojos, por lo que las presentaciones deberán contener una gran cantidad de información visual.
A continuación, se relaciona una serie de sugerencias para realizar una presentación:
1. Estudie y analice cada uno de los elementos que estén al alcance de la vista del cliente, manteniéndolos limpios y ordenados. 2. Muestre entusiasmo en todo momento de la exposición. 3. Sea conciso al hablar. 4. Elimine las palabras técnicas y no lea. 5. La carpeta de presentación la debe utilizar el vendedor y no el prospecto. 6. Personalice cuantas veces sea necesario 7. Venda las ventajas, bene�cios y la diferencia. 8. No presente los aspectos débiles del producto. 9. Veri�que la compresión de lo expuesto. 10. Muestre una a una las páginas de la carpeta.
LA PRESENTACIÓN EN VENTAS
En el desarrollo de la venta se detecta que los prospectos utilizan las objeciones o excusas cuando tratan de evitar tomar una decisión o buscan posponer el posible compromiso con el vendedor. Las excusas y las objeciones se presentan básicamente por algún problema en las etapas previas y durante el proceso de ventas. Es decir, una presentación mal planeada, la falta de con�anza hacia el producto, la empresa o el vendedor pueden ser las que produzcan las objeciones y/o excusas en los prospectos.
Las objeciones se pueden presentar cuando el vendedor no cuenta con los conocimientos adecuados del sistema, o cuando los maneja incorrectamente, esto obviamente genera incertidumbre en el prospecto.
LAS OBJECIONES SON OPORTUNIDADADES
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También se pueden presentar cuando el vendedor presiona demasiado al prospecto, sin considerar que él todavía se encuentra con ciertas dudas, o no está totalmente convencido de nuestro sistema.
PERO, ¿QUÉ SON LAS EXCUSAS?, ¿QUÉ SON LAS OBJECIONES?
En primer lugar, las EXCUSAS son intentos por librarse del vendedor y generalmente se presentan al inicio del acercamiento al prospecto.
La forma sugerida para cuando se presente es crear nuevos y mejores argumentos acerca del Sistema SICREA.
LAS OBJECIONES Se pueden de�nir como desacuerdos o diferencias de criterio del prospecto que se mani�estan generalmente en la etapa del cierre de la venta.
Las objeciones son situaciones de lo más natural en todo proceso de ventas y no deben ser consideradas como un problema, sino como una oportunidad.
Lo esencial para manejar las objeciones es la actitud que asuma el vendedor ante las mismas, la cual puede ser un desafío que implica un riesgo. Esta actitud generalmente la asumen los vendedores con mucha experiencia. Los vendedores con poca experiencia toman la objeción como la pérdida de la venta dando pie a realizar acciones ilógicas y a la desmotivación. El vendedor experimentado no se preocupa demasiado, porque considera la objeción como una invitación del prospecto para darle mayor información que aclare sus dudas antes de decidirse a contratar.
Las objeciones se clasi�can como sigue:
FALSAS Las objeciones falsas se originan cuando el prospecto impide el avance del proceso de ventas. Ante esto se debe buscar el origen verdadero de la objeción.
COMPROBATORIAS Las objeciones comprobatorias buscan poner a prueba los conocimientos del vendedor, sus actitudes y su autocon�anza. La manera como se deben de responder es con la contundencia de la seguridad y seriedad que debe de infundir la personalidad del vendedor.
REALES Las objeciones reales son expresiones verdaderas de duda o puntos de vista distintos del producto. Ante ellas es necesario tener la mejor disposición para informar, explicar y aclarar todas las dudas o discrepancias.
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Condiciones necesarias para disolver Objeciones
1. ACÉPTELAS DE BUEN AGRADO. 2. CONSIDÉRELAS COMO SINCERAS. 3. JAMÁS LAS EVITE. 4. ASÚMALAS CON TRANQUILIDAD. 5. APÓYESE EN LA EMPRESA. 6. SEA SINCERO. 7. UBIQUE LA OBJECIÓN. 8. NO MUESTRE NERVIOSISMO POR LA OBJECIÓN.
A continuación, se menciona sólo algunas técnicas de cómo disolver o manejar adecuadamente las objeciones.
LA TÉCNICA DE LA POSPOSICIÓN Consiste en hacer que la objeción vaya perdiendo poco a poco fuerza, de tal forma que el vendedor evite confrontar la objeción cuando se presente, contestándola un tiempo después con tacto y sutileza.
LA TÉCNICA DE CONVERTIR LA OBJECIÓN EN PREGUNTA Aquí se trata de transformar la objeción en una interrogante, de forma tal que inmediatamente la conteste él mismo.
TÉCNICA DE LA CAPITALIZACIÓN La técnica consiste en hacer de la objeción, una razón de compra. Es necesario que el vendedor aplique toda su seguridad y rapidez en la contestación a la objeción.
TÉCNICA COMPARATIVA En esta técnica se tiene que presentar una tabla o cuadro comparativo de las características del sistema SICREA con respecto a la alternativa mencionada
Cada una de las etapas del proceso de ventas tienen sus propias características, las cualeshay que cuidar con esmero. Sin embargo, el cierre de la venta tiene aspectos que la tornan una fase crítica.
Lograr el cierre de la venta signi�ca la medición exacta del rendimiento del vendedor, de ello depende obtener el bene�cio del trabajo desarrollado.
EL CIERRE DE VENTAS
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El cierre es una etapa de�nitiva, porque en ella se enfrenta el vendedor consigo mismo, es decir, la situación de haber pasado cada una de las fases de la venta, le plantea al vendedor la situación de resolver el cierre conscientemente.
Pero, por otro lado, dentro de su mente también se plantea el temor de no conseguirlo. Estos momentos son difíciles para el vendedor, ya que se plantea diversas preguntas: ¿será el momento oportuno de pedirlo?, ¿y si dice que no?, ¿y si insisto demasiado?, ¿debo esperar más?
Para enfrentar este tipo de cuestiones el punto de partida es la experiencia y los resultados que vaya capitalizando el vendedor ante los cierres.
En primer lugar, para el vendedor sin la experiencia su�ciente, signi�ca el momento de la verdad. Para el que tiene experiencia y lo encara sin ningún signi�cado especial, sólo resulta ser una venta más que se concluye.
Por último, para el vendedor profesional, el cierre tiene el signi�cado de ser el momento culminante de una labor metódica y satisfactoria, representando más que una venta, para él es el establecimiento de una secuencia de recomendaciones llevándolo a más ventas. Esto permite crear una cartera de clientes satisfechos que le serán leales al vendedor y a la empresa.
El cierre de la venta puede detenerse aún cuando el proceso se haya desarrollado adecuadamente, por causas inherentes al vendedor.
La causa que con mayor frecuencia impide el cierre de la venta se re�ere al miedo que el vendedor tiene de hacerlo: Esta etapa del proceso no es muy diferente de las anteriores, sin embargo, no se efectuará por sí misma, requiere de la acción del vendedor para llevarse a cabo.
El temor del vendedor generalmente se debe a la posibilidad de perder la venta después de todo el esfuerzo realizado, lo cual le afecta a su persona psicológicamente. Es precisamente en este momento que el vendedor debe hacer acopio de toda su motivación, seguridad y decisión para llevar a cabo la acción del cierre.
En esta etapa, como en todo el desarrollo, el vendedor debe cuidar las respuestas del prospecto y su propia actitud. No debe excederse en actitudes defensivas, agresivas o de minusvalía para con el prospecto o para sí mismo.
Aquí debe poner en juego su actitud mental positiva para lograr el cierre. Debe ser capaz de decirse a sí mismo que puede hacerlo y hacerlo. Esta es la diferencia entre un vendedor exitoso y otro que pretende serlo.
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Hasta aquí hemos visto las causas que pueden impedir el cierre atribuidas al vendedor, a continuación, trataremos las que se deben al prospecto. La labor del vendedor puede ser buena durante todo el desarrollo de la venta, no obstante, el cierre se di�culta debido al prospecto quien normalmente presenta objeciones como: que la contratación no es necesaria en ese momento, que existen compromisos más importantes, que el desembolso no es equivalente a lo que va a recibir, porque las ventajas no sean perdurables, la indecisión provocada por una tercera persona.
La labor del vendedor puede ser buena durante todo el desarrollo de la venta, no obstante, el cierre se di�culta debido al prospecto quien normalmente presenta objeciones como: que la contratación no es necesaria en ese momento, que existen compromisos más importantes, que el desembolso no es equivalente a lo que va a recibir, porque las ventajas no sean perdurables, la indecisión provocada por una tercera persona.
En cualquier caso, el prospecto necesita una última acción por parte del vendedor que es la con�rmación de todo aquello que se le ha mencionado, buscando nuevos argumentos, pruebas, o testimonios que apoyen a los anteriores.
Sin embargo, si a pesar de todo esto el cierre no se produce, se debe a que la situación no era la propicia para llevar a cabo el cierre de la venta.
EL CIERRE DE VENTAS
Es importante percibir o detectar el momento psicológico para el cierre de la venta que se presentará en distintos tiempos, pues dependiendo el desarrollo que se tenga con cada cliente, con algunos se presenta más rápido que con otros.
Una nota importante para subrayar es la habilidad que los vendedores deben desarrollar para percibir cuándo es el momento oportuno para cerrar la venta, ni antes ni después, sino en el momento justo. Saber cuándo es el momento no requiere de conocimientos extraordinarios, sino simple y llanamente de una percepción de las señales de compra que el prospecto envía y que el vendedor debe detectar para llevar a cabo el cierre de la venta.
No obstante ¿cuáles son estas señales? ¿en qué momento las emite el prospecto?
Generalmente, se puede mencionar dos clases de señales que emite el prospecto: las verbales y las no verbales.
Las señales verbales que emite el prospecto pueden ser palabras, frases o preguntas especí�cas que signi�quen la posibilidad (la anuencia) para generar acuerdos y llegar a conclusiones, aunque sea parciales.
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Todo esté tipo de planteamientos los puede emitir el prospecto, por lo que la labor del vendedor es percibirlas y establecer su estrategia de cierre de ventas.
Las señales no verbales, pueden ser: Relajar su cuerpo. Frota constantemente sus manos. Se aproxima más hacia el vendedor y el contrato.
La expresión de su cara es más pensativa. Asiente con movimientos de cabeza. Observa detenidamente el contrato y materiales de venta. Se sienta más relajado en el sillón o silla.
Cuando se presentan los signos de compra verbales y no verbales es muy importante dedicarse exclusivamente a sondear al prospecto con un "cierre exploratorio", con el cual se busca conocer su reacción. Si la respuesta del prospecto es negativa, es necesario volver a presentar más argumentos.
Si por el contrario su respuesta es de aceptación y sin ninguna resistencia de por medio, es el momento de �rmar el contrato. Se recomienda el intento prematuro del cierre de la venta, que tiene como ventaja el que se pueda intentar las veces que sean necesarias, a diferencia del intento tardío que no permite más posibilidades.
El prospecto puede asumir diversas actitudes ante el cierre eminente, que pueden ir desde una absoluta certeza de llevarse a cabo la �rma del contrato, hasta el punto de una total indecisión para realizarla.
SEÑALES DE COMPRA
Ante el momento del cierre se recomienda tomar en cuenta los siguientes aspectos:
1. Esté atento a las señales de compra. 2. Una venta que esté al alcance hoy, no lo estará mañana. 3. Tenga la con�anza de lograr la �rma del contrato. 4. Cierre de manera profesional. 5. Sea educado, �rme y agradable. 6. Siempre esté listo para cerrar. 7. No se dé por vencido al primer "NO". 8. No desvíe la atención del prospecto. 9. No cree un clima de tensión. 10. Diseñe buenas frases de cierre efectivas y practíquelas continuamente. 11. No haga preguntas que inviten a una respuesta negativa. 12. Siempre guarde un argumento para el �nal. 13. No descuide los instantes �nales. 14. Si el cliente se va, alguien más lo cerrará.15. Si tiene que solicitar dinero, simplemente pídalo.
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Todos los aspectos mencionados anteriormente demuestran que el aprendizaje en las ventas estará en función de la experiencia acumulada.
Asimismo, debe entenderse como tal la asimilación de actitudes, habilidades y conocimientos teórico/prácticos, pues serán éstos los que permitirán una depuración constante hasta que el vendedor encuentre un estilo profesional propio y consistente.
Las técnicas de cierre que se enunciarán son sólo una muestra de toda la variedad que existe al respecto. Mencionaremos algunas técnicas de cierre que podrán ayudarte a ser más objetivo y concreto en esta fase tan importante de la venta.
TÉCNICA DE LA ACCIÓN Esta técnica consiste en realizar una acción determinada del vendedor, provocando una reacción concreta y favorable del prospecto para la �rma del contrato. Aquí se sugiere iniciar el llenado de la solicitud de inscripción con los datos del prospecto, y si no dice nada, continuar hasta completar el llenado de todos los documentos y después pedir su �rma. Obviamente se recomienda tener todos los documentos necesarios para el cierre del contrato.
TÉCNICA DE LA OPORTUNIDAD Esta técnica está basada en la oportunidad que se puede perder de no hacerlo en ese momento, es decir, en las posibilidades que se pueden dejar pasar si se pospone la decisión de ingresar al sistema. Esto tiene como �n provocar en el prospecto la posibilidad psicológica de una pérdida (especí�camente es necesario manejar tiempos de oportunidad, tiempo de vigencia de promociones, tiempo de cierre e integración de grupos, etc.)
TÉCNICA DEL CIERRE POR CORRECCIÓNEsta técnica está basada en la acción de llenar los documentos de integración y al momento de mencionar en voz alta algún dato intencionalmente incorrecto, el prospecto automáticamente corregirá el error, si al hacerlo no menciona algo, esto con�rmará su acuerdo en seguir con el llenado del contrato. Finalmente, se enuncian una serie de recomendaciones que pueden apoyar al vendedor en el momento del cierre, con la aclaración de que el vendedor debe estar siempre dispuesto al aprendizaje de las experiencias que se le presenten, analizándolas, revisándolas, y sobre todo corrigiendo todos los detalles que están implícitos en la labor de venta, para ser un vendedor profesional del sistema de auto�nanciamiento SICREA.
SUGERENCIAS
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Las sugerencias son las siguientes:
1. Maneje con seguridad la información.2. Jamás hable en exceso, brinde el tiempo necesario para que el prospecto asimile la información.
¡RECUERDE ES EL VENDEDOR QUIEN CONDUCE LA ENTREVISTA!
3. Diríjase al prospecto en forma animada, adecuada y paciente; apóyelo para disipar sus temores, dudas e inseguridades.
4. Manténgase siempre alerta, en cualquier momento el prospecto le puede indicar cuándo se efectuará el cierre. Siempre cuente con frases para cerrar.
5. Contagie su actitud mental positiva y entusiasmo durante todo el proceso de ventas.
¡RECUERDE, EL PRIMER CONVENCIDO DEL SISTEMA ES USTED!
6. La venta no concluye aquí, la última etapa para mantener satisfecho al cliente es una asesoría constante y proporcionarle un servicio de calidad siempre que lo requiera.
EL SEGUIMIENTO ES TAN IMPORTANTE COMO LA VENTA MISMA.
Sobre todo, en el auto�nanciamiento, donde el trato con el cliente es bastante frecuente, siendo la venta del contrato tan sólo el inicio de la relación.
El especialista SICREA debe de asesorar a sus clientes y es su responsabilidad mantenerlos informados en cuanto a las fechas de los eventos de adjudicación, resultados del evento, la conveniencia de adjudicarse por medio de subasta, así como la fecha y forma de pago, los documentos que el cliente deberá presentar al momento de la adjudicación, la entrega de la unidad y posteriormente la solicitud de su análisis de pago para �niquitar su operación, entre otros aspectos.
Es necesario mencionar que lo relevante del sistema de auto�nanciamiento, no sólo es la venta del contrato, sino la adjudicación del contrato, para lo cual se debe proporcionar todo el servicio y la atención que un cliente requiere.
Sugerimos realizar llamadas de cortesía agradeciendo su preferencia, así como para ofrecerle nuevamente sus servicios. También podemos llamarle o enviarle una tarjeta de felicitación en su cumpleaños (la fecha de nacimiento aparece en la solicitud de inscripción), en Navidad o una invitación a la presentación de unidades nuevas o al evento de adjudicación mismo, cuando se realiza en su localidad.
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EL ÁMBITO DE LAS VENTAS TIENE VARIOS ASPECTOS INTERESANTES A ANALIZAR:
En primer lugar, la profesión de las ventas en México tiene características muy particulares, por un lado, el desempeño de la profesión es elegido en muchas ocasiones, como la tabla de salvación de aquellas personas que no tienen otra opción de empleo más que las ventas, lo que en ocasiones provoca la falta de un interés verdadero para ejercerla, así como el menosprecio de la actividad. No obstante, en otras situaciones, las personas mediante el ejercicio de la actividad van descubriendo ese interés y vocación para la labor de ventas, que les permite adquirir las habilidades y conocimientos que se requieren para desempeñarla profesionalmente.
En segundo lugar, se carece de una formación fuera de los programas que establecen las empresas para este propósito.
Gran parte de las personas que desean desempeñar esta actividad adquieren los conocimientos y las habilidades a través de un conocimiento puramente empírico, que es muy importante para el desempeño de la labor de ventas.
Sin embargo, el proceso de aprendizaje para estas personas se basa en el ensayo y error fundamentalmente, el cual provoca gran frustración en los aprendices, además de producir una gran pérdida de recursos en las empresas.
Por último, para el ejercicio de la profesión de ventas es muy importante un factor que debe tener todo interesado en aprenderla, que es la autocon�anza, siendo ésta la base fundamental del ejercicio de la actividad.
Es decir, se podrán tener todos los conocimientos técnicos, la habilidad verbal, la habilidad para entablar relación social con otras personas, la referida a las operaciones matemáticas o �nancieras; sin embargo, si se carece de la autocon�anza no se podrán tener los resultados que el vendedor espera tanto en términos profesionales como personales, ni tampoco los que la empresa espera.
Deseamos que la información contenida en este manual sea el incentivo para una mayor preparación por parte del vendedor, así como una obra de consulta que brinde apoyo a la realización de las actividades del vendedor profesional del auto�nanciamiento GRUPO SICREA.
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