BTS NDRC 2 – CORRIGÉ DU CONTRÔLE 2 DE RELATION CLIENT À DISTANCE ET DIGITALISATION (RCDD)

Le sujet comporte 10 pages numérotées et il est composé de 2 parties indépendantes qu’il est possible de traiter dans l’ordre de votre choix. Il vous est demandé d’indiquer le numéro de la partie traitée.

PREMIÈRE PARTIE : LES CONNAISSANCES

1.1 Indiquerez et justifierez les avantages commerciaux que peut procurer, à une entreprise, le marketing automation.

Le marketing automation permet : de gagner en productivité (0,5 pt) sur les actions marketing car elles sont automatisées (0,5 pt) ; de personnaliser les actions marketing (0,5 pt) car elles se font en fonction du comportement de

l’internaute (0,5 pt) ; et d’augmenter la fréquentation du site et donc le CA (0,5 pt) et la rentabilité de l’entreprise (0,5 pt).

1.2 En e-commerce, l’abandon de panier est de 70 % en moyenne. Indiquez des actions que vous préconisez pour lutter contre l’abandon de panier.

Pour lutter contre l’abandon de panier, il est possible de concevoir des actions suivantes : faire une relance automatique de paniers abandonnés en envoyant un e-mail automatisé et

personnalisé ; (0,5 pt) installer une pop up avec un code promo ; (0,5 pt) rendre possible la création de compte avec uniquement une adresse mail et un MDP ; (0,5 pt) proposer un choix important de livraison (à domicile, sur le lieu de travail, en point retrait) ; (0,5 pt) proposer une livraison gratuite au-delà d’un certain montant pour inciter les internautes à valider leur

commande ; (0,5 pt) améliorer la réassurance en indiquant sur la page panier (ou en pied de page), un n° de téléphone

service client et les coordonnées postale de l’entreprise, (0,5 pt) garantir la sécurité des paiements en ligne : https et le symbole du cadenas sur la barre d’adresse de

l’URL ; (0,5 pt) permettre l’accès à un chatbot (tchatbot) pour que les internautes puissent poser des questions et

obtenir une réponse, en direct. (+ 0,5 pt de bonus)

1.3 Dans le cadre d'une vente à distance, par correspondance ou en ligne par internet, le consommateur dispose d'un droit de rétractation qui lui permet de changer d'avis et de revenir sur son achat.Indiquez les 4 grands principes du droit de rétraction qui permettent à l’acheteur en ligne de renoncer à son achat.

Les grands principes du droit de rétraction de l’acheteur en ligne sont les suivants : l’acheteur en ligne dispose d’un délai de 14 jours (0,5 pt) à dater de la réception du bien (0,5 pt)

pour exercer son droit de rétractation, et ce sans avoir à justifier de motifs (0,5 pt), sans avoir à payer de pénalités (0,5 pt), à l'exception, le cas échéant, des frais de retour (0,5 pt).

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DEUXIÈME PARTIE : LES EXERCICES D'APPLICATION

2.1 Exercice 1 : D’après un sujet test de BTS NDRC 2020(Académie de Rennes)

LA POULE A POIS

En 2011, Guillaume Amy parcourait la Bretagne et la Normandie pour réaliser ses objectifs commerciaux... avec une certaine envie de changement.Sa femme Claire, parcourant le web et voyant l’annonce de la vente d’un magasin de jouets très proche de chez eux, décida de l’envoyer à Guillaume en lui écrivant : « et   si   tu   reprenais   un   magasin   de jouets :-) »

Après quelques semaines de réflexion, Guillaume et Claire Amy reprennent le magasin de jouets, La Poule à Pois, à Châteaugiron (35 - Ille et Vilaine), à situé à 15 minutes au sud de Rennes en Bretagne (Cf. Photo ci contre).

La Poule à Pois est un magasin indépendant, de 15 salariés environ, spécialisée dans la commercialisation de jeux et jouets en bois pour les enfants et propose, à travers des univers ludiques :- des articles originaux pour la naissance et la décoration de

chambre de bébé,- des jeux d'éveil & de découverte,- des jeux d'imagination,- des loisirs créatifs pour les filles et les garçons,- des Jeux de société pour tout âge- des jeux de plein air- et des idées de cadeaux de Noël.

La Poule à Pois effectue au quotidien une vraie sélection de ses articles chez des marques partenaires afin de proposer des idées cadeaux originales pour tous types d’évènements.

Pour apporter plus de services et pérenniser leur magasin de Châteaugiron, Guillaume et Claire Amy ont pensé à une présence de La Poule à Pois sur internet.

De part leur passé commun dans le secteur du web, le 1er Juillet 2013, Claire et Guillaume donnèrent naissance à la boutique en ligne : lapouleapois.frLe site de e-commerce du magasin de la Poule à Pois, lapouleapois.fr, a été réalisé à partir du Content Management System (CMS) ou Système de Gestion de Contenu en français, PrestaShop qui permet de concevoir, gérer et mettre à jour (sans programmation) un site de e-commerce.

Pour autant, les clients peuvent toujours découvrir l’offre de jeux et jouets éducatifs et d'éveil au magasin la Poule à Pois de Châteaugiron et aussi sur la boutique en ligne lapouleapois.fr.

Guillaume et Claire Amy vous ont recruté(e) récemment pour analyser et dynamiser l’activité en ligne lapouleapois.fr.

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Dossier 1 : Analyser le contenu des pages produit et du tunnel de paiement

Guillaume et Claire Amy vous demandent aussi de réaliser une analyse : sur le contenu d’une page produit, sur le contenu de la page panier et sur le contenu de la 1re page du tunnel de vente.

Annexe 1 : La page produit « bateau pirate Barbarossa – le Toy Van » du site lapouleapois.frAnnexe 2 : La page panier du site lapouleapois.frAnnexe 3 : La 1re page du tunnel de paiement du panier de l’annexe 2

2.1.1 Identifier les informations ou les éléments de la page produit (annexe 1), qui visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client.

Les informations ou les éléments de la page produit (annexe 4), qui visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client sont : un bouton « ajouter au panier » (un click to action1 ou CTA) bien visible présent sous chaque produit qui

incite à commander ; (0,5 pt) la possibilité d’avertir le client, en cas de fin de rupture de stock du produit commandé (et à condition de

remplir le champ de l’adresse mail) ; (0,5 pt) la constitution d’une liste des articles intéressants (une wishlist) qui permet à l’internaute de différer des

achats s’il hésite encore ou dans le cas d’inconfort ou de connexion instable ; (0,5 pt) une livraison gratuite ; (0,5 pt) plusieurs images du produit (4) afin de rassurer l’internaute sur l’aspect du produit ; (0,5 pt) la description détaillée d’un produit qu’il a sélectionné, ainsi que les quantités, le délai de livraison et le

prix… avant de le mettre au panier (= avant le tunnel de paiement) ; (0,5 pt) un lien vers une page d’avis notés de clients pour rassurer l’internaute sur le produit en question ; (0,5 pt) une proposition de produits complémentaires ou assez proche des produits sélectionnés (cross-selling) ;

(0,5 pt) la garantie de la sécurité des paiements en ligne par la présence du https (Cf. barre d’adresse URL). (0,5 pt)

2.1.2 Identifier sur la page panier et sur la 1re page du tunnel de paiement (annexes 2 et 3), les informations ou les éléments qui visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client.

Les informations ou les éléments sur la page panier et sur la 1re page du tunnel de paiement, qui visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client sont :

Sur les 2 pages, le visiteur a la garantie de la sécurité des paiements en ligne par la présence du https (Cf. barre d’adresse URL). (0,5 pt)

Sur la page la page panier (annexe 2), l’internaute peut : supprimer un produit de votre panier avant le tunnel de paiement ; (0,5 pt) bénéficier d’un code remise (et recevoir gratuitement des échantillons); (0,5 pt) vérifier le détail de son panier (produit acheté, quantité achetée, frais de port, ventilation du total prix

TTC…) avant validation du paiement ; (0,5 pt) visualiser les produits complémentaires (cross-selling) ; (0,5 pt) compléter la commande grâce au bouton « continuer vos achat ». (0,5 pt)

Sur la 1re page du tunnel de paiement (annexe 3), l’internaute peut : afficher le détail de sa commande pour pouvoir la modifier (0,5 pt) ; visualiser l’avancement de la commande de l’internaute dans le tunnel de paiement ; (0,5 pt) créer un compte avec seulement une adresse mail et un MDP ; (0,5 pt) s’inscrire à une newsletter pour que l’internaute soit averti des nouveautés du site (0,5 pt).

1 Un CTA est un lien, bouton appelant l’internaute à entreprendre une action (inscription, ajout au panier…) : l’efficacité d’un call to action dépend avant tout de la qualité rédactionnelle et visuelle de la page et améliore le taux de conversion.Le taux de conversion d’un site web désigne le plus souvent le ratio [(acheteurs ÷ visiteurs) × 100] donnant le pourcentage de visiteurs réalisant un achat au cours de la visite d’un site ou suivant un certain laps de temps après la visite.

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Dossier 2 : Développer la relation client en e-commerce

Partie 1 : Evaluer l’activité d’un site en e-commerce

Guillaume et Claire Amy ont le sentiment que leur site a : - une politique d’utilisation des données personnelles un peu trop floue compte tenu, notamment de

l’exigence de plus en plus forte des internautes sur la protection de leurs données personnelles- et un processus de commande un peu trop long.

Cependant, Guillaume et Claire Amy souhaitent avoir des certitudes.Ils vous communiquent donc les chiffres de l’activité de leur boutique en ligne lapouleapois.fr sur les 3 derniers mois.

Annexe 4 : Le tunnel de conversionAnnexe 5 : Les chiffres du tunnel de conversion du site lapouleapois.fr sur les 3 derniers mois

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2.1.3 Analyser les chiffres de l’activité du site de e-commerce lapouleapois.fr sur les 3 derniers mois à partir d’indicateurs qui semblent les plus pertinents.

Les indicateurs supplémentaires : (1,5 pt au max pour l’indentification des 4 indicateurs) Le taux de conversion (0,5 pt), le nombre d’abandon de panier (0,5 pt) et le taux d’abandon de panier (0,5 pt) Les taux d’évolution des chiffres du tunnel de conversion entre le 1er et le 3me mois (0,5 pt)

Les calculs (3 pts) 0,5 pt pour le calcul du Nbre de paniers perdus 0,5 pt pour le calcul du taux d’abandon de panier 05 pt pour le calcul des ratios du tunnel de conversion pour chacun des 3 mois 05 pt pour le calcul des rations du tunnel de conversion pour le total, sur les derniers 3 mois 05 pt pour le taux d’évolution des chiffres du tunnel de conversion entre le 1er et le 3me mois 0,5 pt pour la forme du tableau ou pour le calcul du taux d’évolution du Nbre de paniers perdus entre le 1er et le 3me mois

Mois -2 Mois -1 Mois Total sur les 3 derniers mois

En nombre

Ratiostunnel de

conversion

En nombre

Ratiostunnel de

conversion

En nombre

Ratiostunnel de

conversion

En nombre

Ratiostunnel de

conversion

En tauxd'évolution

nombre de visiteurs 1 600 1 700 2 000 5 300 25,00%qui consultent un page produit 700 43,75% 750 44,12% 900 45,00% 2 350 44,34% 28,57%

qui mettent un produit au panier 330 20,63% 355 20,88% 420 21,00% 1 105 20,85% 27,27%Nbre de paniers perdus et Taux d'abandon de panier 235 71,21% 255 71,83% 310 73,81% 800 72,40% 31,91%

qui achètent leur produit et taux de conversion 95 5,94% 100 5,88% 110 5,50% 305 5,75% 15,79%

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2.1.4 Commenter vos résultats. Puis conclure.

Les points forts sur les 3 derniers mois (2,5 pts) Le ratio de mise en panier (20,85 %) et notamment, le taux de conversion (5,75 %) sont au-dessus de la

moyenne des sites de e-commerce en 2019. (0,5 pt × 2 indicateurs = 1 pt) Le nombre de visiteurs, de consultation d’une page produit et de commande augmentent assez fortement. (0,5

pt × 3 indicateurs = 1,5 pt)

Les points faibles sur les 3 derniers mois (1,5 pt) Le taux d’abandon de panier est élevé, 72,4 % en moyenne (au-dessus de la fourchette haute de 70 % (annexe

9) et sur cette période de 3 mois, ce taux augmente : il passe de 71,21 % à 73,81 %. (0,5 pt × 2 indicateurs = 1 pt)

Par ailleurs, sur cette période, le taux de conversion diminue aussi : il passe de 5,94 % à 5,50 %. (0,5 pt)

Conclusion : (1,5 pt au max sur 3 pts possibles) La diminution du taux de conversion sur ces 3 mois est une conséquence directe de l’augmentation du taux

d’abandon de panier. Si le taux d’abandon de panier augmente sur cette période, c’est que le problème doit se situer au niveau du

tunnel de paiement (0,5 pt) et non au niveau du contenu des pages et du référencement du site (0,5 pt). En conséquence, le sentiment de Guillaume et Claire Amy semble donc se confirmer dans les chiffres des 3

derniers mois (une politique d’utilisation des données personnelles un peu trop floue et un processus de commande trop long) (0,5 pt).

Décisions : Des actions sont à engager pour :- garantir la protection des données personnelles (0,5 pt) ;- raccourcir le processus de commande (0,5 pt) ;- diminuer le taux d’abandon de panier (Cf. question 1.2) (0,5 pt).

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Partie 2 : Automatiser les actions marketing

Guillaume et Claire Amy souhaitent que vous les aidiez à trouver des solutions afin d’avoir un suivi actif des internautes ayant abandonné leur panier.En effet, Guillaume et Claire Amy ont constaté que beaucoup d’internautes abandonnaient leur panier à la fin du tunnel de conversion. En effet, ces internautes consultent une ou plusieurs pages produit, puis mettent un produit au panier mais dans le final du tunnel de conversion, ne valident pas leur paiement.Pour lutter contre les abandons de panier, Guillaume et Claire Amy ont vaguement entendu parler du retargeting et du marketing automation.

Le retargeting est une action commerciale automatisée qui vise à reconquérir le visiteur d’un site de e-commerce n’ayant pas finalisé l’achat de son panier.Le retargeting peut consister :

- à afficher dynamiquement des bannières publicitaires au cours de la navigation de l’internaute sur Internet- ou à envoyer à l’internaute un e-mail personnalisé.

Annexe 6 : Comment diminuer le taux d’abandon de panier

Annexe à compléter :Annexe 7 : Proposition de scénario (de marketing automation)

2.1.5 Proposer un scénario (de marketing automation) pour un internaute ayant consulté la page d’un produit avec une mise en panier mais sans avoir validé le paiement (et donc sa commande).Vous répondrez à cette question en complétant l’annexe 7.

Annexe 7 : Proposition de scénario de marketing automation(Complétez le scénario suivant) - (2 pts et – 0,5 pt par erreur)

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1 er évènement ou point de départ ou point d’entrée du scénario Visite d’une page produit avec une mise au panier de ce produit

Validation du paiement

Envoyer un mail de relance (proposition de code promo et/ou d’une possibilité de parrainage) sur le produit de la

page consultée.

Non

Ne Rien faire

Oui

Attendre 20 minutes ou fermer une pop up et ne pas valider le paiement

2.1.6 Puis, rédiger un mail de réengagement (de relance) pour un internaute qui aurait consulté la page d’un produit avec une mise en panier mais sans avoir validé le paiement (et donc sa commande). (4 pts)

Bonjour [Prénom] [Nom]

Objet : 10% de remise sur votre première commande

Vous avez récemment consulté la page produit [Nom du produit] sur notre boutique en ligne https://www.lapouleapois.fr/ et nous vous en remercions.

Si vous avez besoin d’informations complémentaires sur [nom du produit], n'hésitez pas à faire appel à nos services via ce lien (formulaire de contact).

Pour vous permettre de découvrir notre sélection de jeux et jouets, nous vous offrons une remise de 10% sur votre première commande avec le code [n° code promo].Pour en bénéficier, il suffit d'insérer ce code dans le champ « bon de réduction » de votre panier.

L’équipe de La Poule à Pois est à votre disposition pour vous conseiller.A très bientôt, L'équipe de La Poule à Pois.

Pour vous désinscrire, veuillez suivre ce lien .

Merci de votre confiance.Bien cordialement.

La Poule à Pois, (Insérer l’adresse) Châteaugiron, (35___ : insérer le code postal), France(Insérer le n° de téléphone du magasin)

DURÉE : 2 h. BARÈME INDICATIF :

1re partie : 3 pts + 3,5 pts + 2,5 = 9 pts 2de partie : (4 pts sur 4,5 pts possibles + 4,5 pts) + [(4,5 pts + 5,5 pts) + (2 pts + 4 pts)] = 24,5 pts.

REMARQUES : Toutes les réponses doivent être structurées par des phrases. Les abréviations sont interdites dans les réponses, sauf celles déjà utilisées dans les questions ou dans

l’énoncé.

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Une personnalisation du mail pour que le destinataire se sente concerné : 0,5 pt.

Une formule de politesse simple : 0,5 pt.

Les coordonnées de l’entreprise pour rassurer l’internaute : 0,5 pt.

Le texte : phrases courtes, simples et affirmatives : 0,5 pt.

Le consentement de l’internaute : l’opt in.

Le consentement de l’internaute, l’opt in, pour recevoir à nouveau des mails automatisés : 0,5 pt.

Une formulation de l’objet attractive : essentielle pour la délivrabilité : 0,5 pt.

Un click to action ou CTA pour accéder au site ou au panier : 0,5 pt.

Forme : orthographe, grammaire, présentation : 0,5 pt

Annexe 1 : La page produit « bateau pirate Barbarossa – le Toy Van » du site lapouleapois.fr

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La page d’accueil

Source : https://www.lapouleapois.fr/

Annexe 2 : La page panier du site lapouleapois.fr

Source : https://www.lapouleapois.fr/

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Annexe 3 : La 1re page du tunnel de paiement du panier de l’annexe 2

Source : https://www.lapouleapois.fr/

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Annexe 4 : Le tunnel de conversion

Qu’est-ce qu’un tunnel de conversion en marketing ? Définition et ratios 2019

Un tunnel de conversion, appelé parfois aussi entonnoir de prospection, est une modélisation des différentes étapes […] parcourues par un client depuis sa recherche d’articles jusqu’à la validation de son panier de commande. […]L’image d’un entonnoir est souvent reprise pour illustrer ce concept – appelé conversion funnel en anglais, soit littéralement « entonnoir de conversion ».

Un tunnel de conversion pour un site d’e-commerce et les ratios 2019 pour l’ensemble des sites d’e-commerce en France.

Au fur et à mesure du chemin parcouru sur votre site, l’entonnoir se réduit : le nombre de visiteurs s’amoindrit d’étape en étape à cause des abandons, mais ceux-ci sont de plus en plus qualifiés, c’est à dire qu’ils sont plus susceptibles d’être convertis à mesure qu’ils avancent dans ce tunnel.

A quoi sert un tunnel de conversion ?Le tunnel de conversion sert à mettre en évidence les différentes étapes du parcours d’achat auxquelles un client potentiel est susceptible d’abandonner, afin de mieux les analyser et les optimiser.

Source : https://fr.sendinblue.com, 17 septembre 2018

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100 % des visiteurs arriventsur le site

44 % des visiteurs consultent une page produit

15 % des visiteurs mettent un produit au

panier

3 % des visiteurs

achètent leur produit

Annexe 5 : Les chiffres du tunnel de conversion de lapouleapois.fr sur les 3 derniers mois

Mois - 2 Mois - 1 Mois Total sur les 3 moisnombre de visiteurs 1 600 1 700 2 000 5 300

qui consultent un page produit 700 750 900 2 350qui mettent un produit au panier 330 355 420 1 105

qui achètent leur produit 95 100 110 305Source : https://www.lapouleapois.fr/

Annexe 6 : Comment diminuer le taux d’abandon de panier

Relance des paniers abandonnés

Véritable fléau en e-commerce, l’abandon de panier est une pratique courante chez 50 à 75 % des internautes… Pour tenter de regagner l’attention des vos potentiels clients, n’hésitez pas à utiliser des techniques de retargeting. La technique la plus courante et la plus facile à mettre en place consiste à relancer les paniers abandonnés par le biais de mails automatiques.

Tout est une question de timing. Une étude menée par SaleCycle présente quelques chiffres sur l’efficacité des relances selon le moment auquel elles sont envoyées :

les emails envoyés 20 minutes après l’abandon de panier obtiennent un taux de conversion de 5,2 %,

les emails envoyés une heure après l’abandon de panier obtiennent un taux de conversion de 4,5 %,

les emails envoyés plus de 24 heures après l’abandon d’un panier obtiennent un taux de conversion de 2,6 %.

Plus vous attendez, plus vos chances de convertir s’amoindrissent…

Dans vos emails de relance de paniers abandonnés, vous pouvez tenter de proposer un code promo avec une durée limitée pour motiver l’achat, d’inciter au parrainage ou encore de mettre en avant l’aspect de rareté du produit. Surtout, n’oubliez pas de personnaliser le mail en fonction des informations déjà récoltées sur vos utilisateurs ! […]

Source : https://www.reputationvip.com/fr/blog/taux-conversion-e-commerce-tendances-2019

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Annexe 7 : Proposition de scénario de marketing automation(Complétez le scénario suivant)

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1 er évènement ou point de départ ou point d’entrée du scénario Visite d’une page produit ________________________________________