SERVIZI DIGITAL MARKETING...TOUCHPOINT L’aumentare dei touchpoint fisici e digitali, moltiplicati...

DIGITAL MARKETINGSERVIZI

LE OPPORTUNITÀ OFFERTE DAL DIGITAL MARKETING

LA COMPLESSITÀ DEL MERCATO

CHI SIAMO E I NOSTRI SERVIZI

PERCHÈ NOI

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3

L’influenza del Digital

Marketing sulle vendite

è fondamentale!

LE OPPORTUNITÀ

OFFERTE

DAL DIGITAL

MARKETING

20%

I CLIENTI CONTATTABILI

50%IN PIÙ IN NEGOZIO

IN PIÙ SULL’ECOMMERCE**Digital frontier

*Luxury Goods report, 2016 Contactlab ed Exane BNP Paribas

DIGITALMENTESPENDONO IL


4

E più in generale chi

raggiunge un livello di

maturità digitale più

elevato ottiene migliori

risultati sia in termini

di ricavi che di

ottimizzazione dei

costi

dei brand raggiunge l'eccellenza nel data-driven marketing, ma

chi ce la fa aumenta fino al 20% in più i ricavi e sperimenta fino

al 30% di risparmio sui costi.

2%

*The Dividends of Digital Marketing Maturity, Boston Consulting Group 2019

SOLO IL

50%FINO AL

di aumento delle vendite online con l’adozione del

machine learning

LE OPPORTUNITÀ

OFFERTE

DAL DIGITAL

MARKETING


5

OCCASIONI DI

CONTATTO

TIPOLOGIE DI

COMUNICAZIONE

+PERSONAS

TECNOLOGIA

TOUCHPOINT

L’aumentare dei touchpoint fisici e digitali, moltiplicati per le possibili tipologie di comunicazione e le diverse

personas hanno reso il mercato un’equazione estremamente complessa, dove la tecnologia spesso

diventa un fattore che ne amplifica esponenzialmente le difficoltà.

LA COMPLESSITÀ DEL MERCATO

)(( )


6

LA COMPLESSITÀ

DEL MERCATO

Il customer journey

degli utenti non è più

lineare ma asincrono

e multi-piattaforma


7

LA COMPLESSITÀ

DEL MERCATO

La tua azienda a che

punto è del suo

percorso verso la

maturità digitale?

Source: Gartner (December 2016)

GARTNER’S MULTICHANNEL MARKETING MATURITY MODEL


8

Internamente è difficile

disporre di tutte le

informazioni e le

risorse necessarie per

definire e implementare

velocemente una

strategia che porti alla

maturità digitale

“ Il servizio è molto importante

per noi, vista la velocità con

cui succedono i

cambiamenti non puoi

integrare tutto, hai bisogno

di avere un osservatorio

esterno sui trend e sulle

novità.”

Chief Digital Officer,

Med. Brand

“ … ha troppe funzionalità, le

mie risorse sono poche e a

volte non sappiamo bene

cosa fare con I dati, c’è

spazio per un player

specializzato che mi supporti

.”

Chief Digital Officer,

Med. Brand

“ Prevedo un crescente

spending verso partner che

mi semplificano la vita, che

fanno analisi inteliggenti su

dati omnicanali e propongono

clusterizzazioni e strategie di

contatto.”

Head of Communication,

Med. Brand

“ In alcuni casi notiamo che

manca la consulenza per

integrare I servizi, manca

offerta di education e

training sull’utilizzo delle

piattaforme in modo

efficace.”

Digital & Ecommerce

Manager, Med. Brand

LA COMPLESSITÀ

DEL MERCATO

CHI SIAMO E INOSTRI SERVIZI


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Disegniamo un percorso completo partendo dalle tue esigenze oppure interveniamo in ciascuna fase

• Customer clustering

• Algoritmi predittivi

• Programmi loyalty

• Data visualization/ Dashboard

• Deliverability monitoring /

inbox placement analysis

• Customer survey

• Customer engagement audit

• Benchmark competition

• Deliverability audit

• Customer survey research

• Campaign & Template coding

• Creatività

• Basket Analysis / reccomendation

• Automation settings /platform fine

tunings

• Data preparation

DATA ANALYSIS &

DIGITAL ASSESSMENT

STRATEGY

CUSTOMER JOURNEY

DESIGN

MULTI TECHNOLOGY

CAMPAIGN OPERATION

ATTRIBUTION MODEL

& KPI

ASSESMENT EXECUTION MONITORING

I NOSTRI SERVIZI


DATA ANALYSIS &

DIGITAL ASSESSMENT

o Mappiamo costantemente

l’evoluzione della digitalizzazione nei

settori chiave per te: fashion,

consumer goods, travel

o Lavoriamo per portarti ad un livello di

maturità digitale superiore

o Ci assicuriamo che i tuoi messaggi

arrivino ai destinatari

o Progettiamo con te nuovi modi per

raccogliere ulteriori informazioni sui

clienti


13

I NOSTRI SERVIZIDIGITAL ASSESSMENT & BENCHMARKING

DATA ANALYSIS

& DIGITAL ASSESSMENT

Analisi e confronto su tendenze, strategie e le evoluzioni in ambito digitale

dei principali brand del settore.


14

I NOSTRI SERVIZI

Domain setup e antiphishing (DKIM, SPF, DMARC).

Analisi spam contenuto e inbox rate.

DELIVERABILITY AUDIT

Spam: 7,2%

Inbox: 92,8%

Gmail:

Yahoo:

Outlook:

AOL:

Global ISPs:

86,84%

99,13%

96,85%

99,02%

99,40%

Overall Inbox Placement

DATA ANALYSIS



15

I NOSTRI SERVIZI

GDPR AUDIT

Analisi e attuazione dei

processi di compliance nella

gestione dei dati personali

DATA ANALYSIS



16

I NOSTRI SERVIZI

Analisi della soddisfazione e del percepito dei clienti.

CUSTOMER SURVEY

DATA ANALYSIS



CUSTOMER JOURNEY DESIGN

o Siamo specializzati in CRM e in

omnichannel customer experience

o Ti abilitiamo a conoscere a fondo

ogni tuo contatto

o Creiamo insieme a te programmi loyalty

ad alto impatto sulle revenues

o Sfruttiamo le peculiarità del tuo

settore per creare occasioni di vendita

o Mappiamo il livello di ingaggio dei tuoi

consumatori e creiamo per ciascun cluster

piani di contatto segmentati

o Costruiamo campagne multicanale,

multidevice, multitouchpoint

o Progettiamo flussi di interazione in real

time, arrivando ad automatizzare il

dialogo one to one

o Ti facciamo parlare ai clienti ovunque nel

mondo secondo le specificità della loro

cultura


18

I NOSTRI SERVIZICUSTOMER CLUSTERING

Raggruppamento di utenti che mostrano comportamenti simili al fine di

attivare una strategia di contatto mirata.

CUSTOMER JOURNEY

DESIGN


19

I NOSTRI SERVIZI

Analisi e mappatura dei journey dei clienti

e definizione di piani di contatto mirati.

CUSTOMER JOURNEYS

CUSTOMER JOURNEY

DESIGN


20

I NOSTRI SERVIZI

PROGRAMMI DI

LOYALTY

Supporto strategico per

la definizione di struttura

e meccaniche per i

programmi di loyalty

CUSTOMER JOURNEY

DESIGN


21

I NOSTRI SERVIZI

Definizione e implementazione di algoritmi secondo

le specificità del tuo business.

ALGORITMI PREDITTIVI

CUSTOMER JOURNEY

DESIGN


MULTI TECHNOLOGY CAMPAIGN OPERATION

o Lavoriamo in Full Outsourcing o su

progetto

o Abbiamo professionisti certificati nelle

maggiori marketing cloud

o Coordiniamo tutti gli interlocutori del progetto

o Curiamo la tua comunicazione digitale diretta

sviluppandone la creatività e il codice

o Sperimentiamo e scegliamo insieme a te le

campagne più efficaci

o Ti abilitiamo ad avere una vista unica del

cliente

o Interveniamo subito per risolvere

velocemente le emergenze e farti tornare up &

running

o Formiamo, se necessario, le tue persone così

puoi utilizzare in modo autonomo la tua

marketing cloud


23

I NOSTRI SERVIZIMULTI TECHNOLOGY CAMPAIGN OPERATION

Gestione campagne e invii sulle principali piattaforme con risorse certificate

(Salesforce, Oracle, Adobe, Contactlab etc)

MULTI TECHNOLOGY

CAMPAIGN OPERATION


24

I NOSTRI SERVIZI

Realizzazione di progetti grafici

e copywriting in base alle

necessità del cliente

CREATIVITÀ

MULTI TECHNOLOGY

CAMPAIGN OPERATION


25

I NOSTRI SERVIZI

CONTENT

LOCALIZATION

Traduzione/Localizzazione

e gestione multi-culturale

dei contenuti

MULTI TECHNOLOGY

CAMPAIGN OPERATION


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I NOSTRI SERVIZI

Identificazione dei prodotti con più alta probabilità di

essere acquistati da proporre a ciascun cliente

RECOMMENDATION/BASKET ANALYSIS

MULTI TECHNOLOGY

CAMPAIGN OPERATION


ATTRIBUTION MODEL & KPI

o Con i nostri sistemi conosci ogni cliente

e le sue mosse a colpo d’occhio

o Con la nostra data intelligence misuri in

real time le revenues generate dalle tue

campagne

o Con le nostre dashboard visualizzi dati

e monitori in real time i risultati dei tuoi

programmi di customer engagement

o Applichiamo ai tuoi dati algoritmi predittivi

così anticipi le mosse dei tuoi clienti

o Mappiamo il livello di ingaggio dei tuoi

consumatori e creiamo per ciascun cluster

piani di contatto segmentati

o Monitoriamo costantemente la tua

deliverability

o Misuriamo la soddisfazione del cliente

con indici ideati da noi


28

I NOSTRI SERVIZI

ATTRIBUTION

MODEL & KPI

DATA VISUALIZATION (DASHBOARD)

Sviluppo di strumenti di data visualization per premettere

un costante monitoraggio delle performance e dei kpi.


29

I NOSTRI SERVIZI

Definizione e implementazione di algoritmi secondo

le specificità del business.

ATTRIBUTION MODEL

ATTRIBUTION

MODEL & KPI


30

I NOSTRI SERVIZIKPI MONITORING

Framework strategico che prevede un supporto costante e strumenti

di monitoraggio per la continua supervisione dei risultati.

ATTRIBUTION

MODEL & KPI


31

I NOSTRI SERVIZI

Analisi continuativa nel tempo per mantenere la reputation e identificare i

trend negativi prima che diventino problemi più difficilmente risolvibili

DELIVERABILITY MONITORING

ATTRIBUTION

MODEL & KPI

PERCHÉNOI


ABBIAMO 20 ANNI DI ESPERIENZA.

USALI A TUO VANTAGGIO

DIGITAL SAVVY

MADE IT SIMPLE

MINDED TO SUCCEED

THE RIGHT SIZE: SIAMO

FLESSIBILI E NON CREIAMO ULTERIORE

COMPLESSITÀ.

COSTRUIAMO INSIEME OGNI

MOSSA PER IL TUO SUCCESSO.

• DIGITAL ENABLER

• INDUSTRY EXPERT

• TECHNOLOGY INDEPENDENT

• SPECIALIZED IN CRM & OMNICHANNEL CX

• CERTIFIED PROFESSIONALS

• MULTICULTURAL APPROACH

• CAMPAIGN FULL OUTSOURCING

• FAST DEPLOY

• INSTANT SUPPORT

• PARTNER ECOSYSTEM

• MARKET DRIVEN APPROACH

• STRATEGY CONSULTING

• BUSINESS GOALS DRIVEN

• STEP BY STEP PROJECTS

• DATA DRIVEN

PERCHÉ NOI


DATA

SCIENTISTS

Esperti nell’analisi dei dati,

creazione ed implementazioni di

algoritmi predittivi

STRATEGY

Esperti di Digital Marketing con

competenze specifiche nei

settori di riferimenti

Disponiamo di personale certificato

e specializzato nella gestione di

campagne sulle principali marketing

cloud

DIGITAL

OPERATIONS

RESEARCH

Un team dedicato allo sviluppo di

ricerche ed analisi sui principali

trend di mercato e customer survey

DELIVERABILITY

Esperti a tua disposizione per

assicurarti un adeguato tasso di

inbox rate su tutti i provider

TECH

IMPLEMENTATIONS

Project manager esperti

nell’integrazione delle principali

soluzioni martech

CLIENT MANAGER

& ACCOUNT

Il punto di riferimento di ogni cliente

per l’ideazione e l’implementazione

dei progetti

LE NOSTRE RISORSE PER TE

Art e copy in grado di sviluppare il

concept creativo delle tue

campagne

CREATIVITY


35

PERCHÉ NOI

SI SONO

AFFIDATI A NOI

I PRINCIPALI

BRAND ITALIANI

ED OLTRE 1000

CLIENTI DI TUTTO

IL MONDO

o Pionieri del digitale dal 1998

o Uno del maggiori team europei nei servizi di accompagnamento

al cliente focalizzati sul digital marketing, con esperti certificati sulle

principali soluzioni martech

o Data-Driven dal 2010 con un modello di data analytics innovativo

ed un team specializzato

o Market leader nei settori Fashion, Retail e Consumer Goods, con

competenze verticali sviluppate dal 2012

o Primo ESP italiano dal 2001 con una tecnologia proprietaria SaaS e

l’unico software provider italiano a sviluppare una Marketing Cloud

completa e potente ma facile da attivare ed utilizzare e con il

migliore rapporto costo/prestazioni del mercato

PIÙ DI 1000 CLIENTI IN TUTTO IL MONDO HANNO AVUTO FIDUCIA IN NOI

https://www.google.com/search?q=panerai&client=firefox-b-d&channel=trow&tbm=isch&source=iu&ictx=1&fir=xPo9xP_Qfyp4xM%253A%252CRJuTLJwqUggYlM%252C%252Fm%252F07qcjq&vet=1&usg=AI4_-kSWZTph4wDvAoqYxf7QX7xov2cWWg&sa=X&ved=2ahUKEwj50s2Fru7jAhVGr6QKHcAeBAUQ_B0wFnoECAcQAw#imgrc=xPo9xP_Qfyp4xM:

https://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=2ahUKEwikz5iCrfDjAhWIGuwKHaoHBy0QjRx6BAgBEAQ&url=https%3A%2F%2Fgeovacanze.it%2Flogo-alpitour%2F&psig=AOvVaw3PMiX7w_3zTxxaTM4pV57q&ust=1565253280985365


37

PERCHÉ NOI

2018 DMA Echo Awards Italia 2018, Award for Best Data Driven Marketing campaign: Peuterey

2017 DMA Echo Awards Italia - Award for Email Marketing: Nestlé Purina

2016 Mediastars Award XXI – Award for Dem & Email: Costa Crociere

2016 DMA Echo Awards Italia – Award for Email Marketing: Costa Crociere

2016 DMA Echo Awards Italia - Award for Data Driven Marketing: Costa Crociere

2016 DMA Echo Awards Italia: Costa Crociere

2016 Interactive Key Award XVII: Costa Crociere

2015 Interactive Key Award XVI: Original Marines

2014 Interactive Key Award XV: illy

2014 European Emailing Award: illy

2013 DMA Echo Awards Italia - Special Email Marketing Award: Illy

2013 Il Sole 24 Ore Award: illy

2012 NC Awards: Imaginarium

2012 Interactive Key Award: UNHCR, The UN Refugee Agency

2012 IAB Mixx: Imaginarium

2011 Freccia D’Argento: Blu Holding

2010 Freccia D’Oro: UNHCR

2010 Freccia D’Oro: illy

2009 Interactive Key Award: IKEA

2007 Freccia D’Oro: Expedia

I NOSTRI

RICONOSCIMENTI


38

PERCHÉ NOI

UN AMORE TUTTO ITALIANO

Ricavi (sul totale generato dagli

acquirenti contattabili) influenzati

dall’email marketing

47%

scontrino medio dei clienti

loyalty vs clienti non iscritti al

programma

+10%

SETTOREFood

DURATA DEL PROGETTO

Maggio 2019 - Ongoing

NUMERI

Eataly ha avviato sul punto vendita di Roma un

progetto di engagement attraverso il lancio di una

tessera fedeltà che permette l’accumulo di cashback

su ogni transazione effettuata nel punto vendita

(mercato, ristorazione, eventi e didattica).

Obiettivo principale del progetto è aumentare la

conoscenza dei propri clienti, del loro

comportamento e delle loro preferenze, per

definire journey personalizzarti e coinvolgerli fino a

creare una vera e propria comunità tra Eataly e i suoi

clienti.

“Grazie a Contactlab abbiamo costruito un progetto di engagement dei clienti tale per cui, in qualsiasi modo

entrassero in contatto con il mondo Eataly, venissero coccolati, ingaggiati e stimolati a tornare nel nostro punto

vendita, anche sentendosi co-produttori dell’offerta del nostro negozio. Attraverso il lavoro preparatorio di pulizia,

conoscenza e approfondimento dei contatti e dei dati a nostra disposizione, abbiamo posto le basi per un lavoro

di lunga durata basato su azioni di engagement marketing sempre più raffinate, ma allo stesso tempo capaci

di generare un significativo ritorno sugli investimenti.”

Francesca Romani

Marketing & Communication Manager Eataly


39

PERCHÉ NOI

TECNOLOGIA UNICA PER RETAIL,

E-COMMERCE E MARKETING

• Creazione di una single

customer view tramite la

Contactlab Marketing Cloud

• Arrichimento profilo del

consumatore e segmentazione

avanzata

• Creazione customer journey

automatici

• Creazione Dashboard e

reportistica

SETTORE

Retail

Gennaio 2019 - Ongoing

AZIONI

Obiettivo del progetto è sviluppare una customer

experience integrata omnichannel e digitalizzare le

strategie di vendita, in linea con le best practice

internazionali adottate in anni recenti dai maggiori

brand del lusso.

“Contactlab ci ha offerto le sue competenze per trasformare i dati in decisioni aziendali. Il nostro percorso di

trasformazione digitale sposa il loro approccio nel quale sono i dati – e la capacità di interpretarli e sfruttarli

– a guidare le strategie di marketing. In questo contesto, abbiamo anche scelto di utilizzare la Contactlab

Marketing Cloud perché ci abilita in questa direzione e ci aiuta a essere piu’ rilevanti per i Clienti che ci

scelgono ed a costruire con loro una relazione di lungo periodo.”

Nicola Saraceno

CEO di Stroili

DURATA DEL PROGETTO


40

PERCHÉ NOI

RINNOVA LA SUA STRATEGIA

DI CUSTOMER ENGAGEMENT

scontrino medio acquirenti retail

digitalmente contattabili (6%)

321€

scontrino medio acquirenti

online registrati

530€

SETTOREFashion

Maggio 2016 - Ongoing

NUMERI

Peuterey ha dato il via a settembre 2016

a un importante progetto di rinnovamento

totale della sua strategia di customer

engagement, investendo nel digitale per

raccogliere informazioni sui suoi clienti e

usare queste informazioni come leva per

generare business.

“Peuterey pone al centro della propria strategia il consumatore che, con l’attivazione del progetto di

customer Relationship Management in collaborazione con Contactlab, viene costantemente

aggiornato su tutte le novità del brand.”

Francesca Lusini

Presidente di Peuterey

DURATA DEL PROGETTO

https://contactlab.com/it/casehistory/peuterey/


41

PERCHÉ NOI

PASSIONE A 360°:

IL CUSTOMER ENGAGEMENT

DI PURINA

Open rate medio sulle campagne

Pro Plan

78%

Click TOR medio sulle

campagne di rewarding

56%

SETTORE

Non Food

Marzo 2016 - Ongoing

NUMERI

PURINA, la divisione petcare di Nestlé

Italiana, ha scelto Contactlab per

consolidare la sua strategia di customer

engagement attraverso l’email marketing,

basando le sue comunicazioni su una

segmentazione avanzata e

sull’automazione delle campagne

“In PURINA sappiamo che ogni animale ha esigenze diverse e che ogni proprietario, oltre ad avere un rapporto

speciale con il proprio pet, è particolarmente sensibile alla sua cura e al suo benessere. Per questo motivo da

anni lavoriamo per fornire ai nostri consumatori comunicazioni sempre più personalizzate attraverso tutti i nostri

touchpoint andando a profilare sempre di più il nostro database. Insieme a Contactlab definiamo, passo dopo

passo, la creatività e i messaggi chiave delle nostre campagne email ed il loro team di professionisti ci supporta

costantemente nella definizione della migliore strategia di contatto digitale. Facciamo particolare attenzione alla

personalizzazione dei messaggi, che cambiano in base alle caratteristiche degli animali da compagnia posseduti

dai nostri utenti. Il risultato di questa profilazione accurata è un database estremamente attivo che interagisce con

i suoi brand di fiducia e vede nei brand PURINA un riferimento per la cura del proprio amico a quattro zampe”.”

Chiara Zampieri

Digital Communication, CRM & e-commerce Manager di PURINA ITALIA

DURATA DEL PROGETTO

https://contactlab.com/it/casehistory/purina/


42

PERCHÉ NOI

FIDELIZZARE PRIMA DI

PARTIRE: IL CUSTOMER

JOURNEY DI COSTA

CROCIERE

Ricavi generati dagli utenti

destinatari del programma di

comunicazione personalizzato

+42%

Ricavi generati dagli iscritti al

costa Club sui servizi extra a

bordo

+130%

SETTORE

Travel & Transportation

2015

NUMERI

Costa Crociere S.p.A., la prima

compagnia crocieristica in Europa con

più di 67 anni di storia, vuole cogliere

l’opportunità di alimentare la domanda

di un segmento in forte espansione ma

poco fidelizzato rinnovando la digital

experience durante le fasi di pre-

booking, pre-cruise e post cruise.

“Con l’aiuto di Contactlab abbiamo intrapreso un percorso di personalizzazione della relazione con i nostri

clienti, che ci ha portato importanti risultati in termini di revenue. Vorrei ringraziare Contactlab per l’impegno e la

passione che dedicano alle nostre campagne, dal momento che ogni giorno è in gioco la relazione con clienti di

oltre 20 Paesi che devono sentirsi coccolati come quando salgono a bordo delle nostre crociere. Siamo già al

lavoro con loro ad un progetto che ci consentirà di personalizzare in maniera sempre più puntuale la

comunicazione, per essere certi di offrire sempre il miglior contenuto di valore a ciascuno dei nostri ospiti,

presenti e futuri.”

Mirko Vassallo

Head of Direct Marketing & CRM, Costa Crociere

DURATA DEL PROGETTO

https://contactlab.com/it/casehistory/costa-crociere/

THANK YOU

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