Servicios y Calidad Para La Satisfacción Del Cliente

7/23/2019 Servicios y Calidad Para La Satisfaccin Del Cliente

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Servicios de calidad para lasatisfaccin del consumidor

Edgar Torres De Len


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Conocer la defnicin de servicio Conocer las caractersticas de los servicios Identifcar las dierencias entre los servicios y los

productos

Reconocer la importancia de la satisaccin del cliente Identifcacin de expectativas del cliente como la

plataorma para adoptar estndares de calidad Conocer tipos de estndares utilizados en los servicios Conocer la mejor manera para entregar un servicio

Comprender el concepto de Valor, desde el punto devista del cliente enefcios de contar con un sistema de calidad para la

prestacin de un servicio

Objetivos:


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Definicin de servicio !u" es un servicio# $s un proceso %ue consiste en identifcar

las necesidades y deseos de un

consumidor, para orecerle alternativas desolucin y satisaccin, logrando tam&i"nun &enefcio econmico para la empresa dela %ue ormamos parte'

Elelmentos del servicio:Hechos, procesos y desempeo*

*Services Marketing/Dwayne D !remler "t# $dition


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%roduct %lace %romotion

%rice

%rocess %#ysical evidence

%eople

& %'s de los servicios


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(efnicin )ervicial* adj' !ue siempre est dispuesto acomplacer y servir a otros'

)e tiene la actitud, pero no se orece un servicio de &uena calidad,ya %ue "sta no esta controlada y no +ay orientacin +acia lasnecesidades del consumidor'

(efnicin )ervil* ajo, +umilde y de poca estimacin' dulador'

)e re-eja alta de autoconfanza'

(ar )evicio* Identifcar necesidades y proponer soluciones apro&lemas %ue no +an sido resueltos a satisaccin del prospectoo cliente, o&teniendo nosotros un &enefcio a cam&io de dic+assoluciones'

(u)l es la diferencia entre ser

servicial servil y dar servicio+


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Intangi&ilidad

Caducidad

.eterogeneidad

)imultaneidad en generacin yconsumo

(aracter,sticas de los servicios


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Diferencias entre venta de

servicios y productos


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/na necesidad puede considerarsecomo un motivo insatisec+o'

/n motivo es la causa o razn de algo,lo %ue nos mueve o impulsa a actuar,puede originarse por un padecimiento o

malestar sico0 pro&lema o por unaexperiencia de insatisaccin'

-u. es una necesidad+


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Cules son las razones por las %ue unapersona acudira con usted, como uncliente &uscando soluciones#, ela&ora

una lista'

$jercicio

!u" espera un cliente %ue +aga )u$mpresa por "l#


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0)sicas: Son a1uellas de cuya satisfaccin oportunadepende la buena salud f,sica de las personas

Situacionales: Son a1uellas originadas de acuerdo

a las necesidades del grupo social al 1uepertenecemos el lugar en donde trabajamos y ellugar en 1ue vivimos 2 por ejemplo: las necesidadesde un #abitante de la ciudad de M.3ico en

transportacin y vestido no son las mismas 1ue lasde un #abitante de (anc4n -5

6ipos de necesidades:


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$s el cumplimiento de una necesidad o deseo'

1a satisaccin de una necesidad estacompa2ada de &enefcios, +ay 3 tipos de&enefcios*

enefcios 4uncionales, a%uellos %ue se eval5ansicamente 6 la limpieza del auto, %ue el autoencienda a la primera7 8

enefcios $motivos* Cmo me +ace sentir elservicio %ue +e reci&ido# 9:rgulloso, como unconsumidor inteligente, %ue el servicio vale lo%ue cuesta;

-u. es satisfaccin


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$s la diferencia entre las e3pectativas ypercepciones del cliente basados en sue3periencia

7as e3pectativas est)n compuestas por lo 1ue elcliente cree o supone 1ue va a recibir alcontratar a un prestador de un servicio

!8% 2#ueco9 del cliente


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$s la dierencia %ue +ay entre el nivel deseadode servicio y el nivel adecuado de servicio'

1a zona de tolerancia no es la misma para cada

componente en del servicio %ue se entregs' 1azona de tolerancia puede reducirse oexpandirse, dependiendo del grado deimportancia de la etapa del servicio en la %ue seencuentre la entrega'

7a ona de tolerancia


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Desconocer las e3pectativas de losconsumidores

(alidad inadecuada del servicio falta de

est)ndares ;o tomar en cuenta el diseo del servicio y

los est)ndares al momento de prestar elservicio


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Beneficios funcionales: -ue el coc#earran1ue f)cilmente 1ue el auto consumamenos combustible 1ue los frenos respondan

r)pidamente Beneficios Emotivos: $l cliente se siente

orgulloso + siente 1ue #a #ec#o una compra

inteligente+ siente 1ue #a sido tratado comole gusta 1ue lo traten+

-u. se lleva el cliente 1ue paga

por un servicio+


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7as promesas generan e3pectativas de losclientes #acia nuestro servicio

Debemos prometer solamente lo 1ue somoscapaces de entregar en tiempo y formaadecuados a los clientes

7a importancia de las

promesas


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=ener conocimiento de los servicios %ue orecemos, de las necesidades delos clientes y la manera en cmo el servicio puede servir parasatisacerlas'

ctitud positiva +acia el cliente' $n este punto, el reconocimiento porparte de la gerencia juega un papel importante para impulsar y manteneresta actitud dentro del e%uipo de tra&ajo'

>oseer )impata 6 mostrarnos agrada&les, %ue sea una experienciapositiva estar en contacto con nosotros 8'

(esarrollar $mpata 6 prender a ponernos en el lugar del cliente 8'

=ener seguridad en s mismos, autocontrol 6 de&en evitar exteriorizartodas sus emociones 8 y mostrarse seguros en lo %ue +acen'

(aracter,sticas idneas del

personal de contacto


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1a experiencia nos permite aprender devivencias pasadas, y dic+o aprendizajede&e servirnos para mejorar nuestro

desempe2o' 1os prejuicios son limitativos, nos impiden

crecer por%ue nos anclamos en ideaspreconce&idas, producto de la imaginacin,

juzgamos por adelantado a las personas y alas situaciones, los prejuicios nos impidenser &uenos prestadores de servicios'

$3periencia vs prejuicio


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?' )er aptico, no interesarse por el cliente o el servicio,insinuar al cliente 9usted no me importa;'

3' =ratar a todos por igual'

@' .uir, escurrirse, pasarle la pelota a otro miem&ro del

e%uipo'

A' =ratar de orma ra, expedita y cortante al cliente'

B' plicar el manual al pi" de la letra, sin usar el sentidocom5n'

' 4altar el respeto al cliente, +aci"ndolo perder su tiempoD' Renunciar a la -exi&ilidad

%ecados capitales del personal

de contacto


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1os estndares suaves son a%uellos %ue nopodemos cuantifcar y representarnum"ricamente, algunos ejemplos* laama&ilidad, el lenguaje, la sonrisa y la actitud

mostrada al consumidor' 1os estndares duros son a%uellos %ue s

podemos cuantifcar, por ejemplo* $l tiempo deespera de un cliente, cuntas veces de&e sonar

un tel"ono antes de contestar#, cunto de&etardar el lavado de un auto compacto#

$st)ndares suaves y duros


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%rincipios de calidad en el serviciopara el personal de contacto

Salude a su cliente

de inmediato

De a su cliente

toda su atencin

Los primeros 30

segundos son muy

importantes Sea Natural

Demuestre cordialidad

y energa

Comprtese como

el agente de su

cliente

Piense, use su

sentido comn

Cumpla sus

promesas

Mantenga buena

presencia, cuide

su persona

Algunas veces,

ajuste las reglas Haga preguntas

No interrumpa a

u cliente


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-u. espera un cliente en

t.rminos de calidad+


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(alifi1ue de acuerdo a los siguientes valores la calidad del servicio 1ue entrega:

=> Muy bueno " > 0ueno ? > 5egular

@ > Malo y > Muy malo

(u)l es la evaluacin del

servicio 1ue ofrecemos+


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Debemos identificar cu)l es nuestrapropuesta distintiva en ventas

-u. #ay de especial en mi+

-u. #ace mejor a mi propuesta de servicios+

$s lo 1ue #acemos+

-u. e3periencia viven nuestros clientes

cuando nos visitan+

AS% 2uni1ue selling

proposition9


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(mo califica su e3periencia en BBBBBBBB+

$scala de evaluacin de la

satisfaccin del cliente


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!racias por su atencin

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