Servicios Camerales Nuevos enfoques Dosquebradas 9 de mayo de 2014.
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Servicios Camerales
Nuevos enfoques
Dosquebradas 9 de mayo de 2014
.
Eje EstratégicoServicios Camerales y Representación del Sistema
Focos de Acción:
• Unificación de criterios en torno a la normatividad en materia registral, contable y control fiscal.
• Actualización y mejoramiento de las plataformas tecnológicas registrales y de soporte administrativo con intervención directa en los procesos de diseño y soporte, contratando externamente los desarrollos.
• Servicios de fortalecimiento de procesos internos operativos y asesoría registral.
Trabajamos por…
• Facilitar el desarrollo de las funciones registrales y la gestión de la Red de Cámaras de Comercio.
• Prestar servicios jurídicos, informáticos y administrativos de calidad.
• Apoyar la consolidación de la Red de Cámaras de Comercio• Contribuir al mejoramiento de la calidad de la información y
de los procesos, en función de la competitividad..
Operación Tecnológica …
Plataforma de operación registral y gestión
administrativa
Servicios de Data Center
Servicios complementarias a la
operación registral soportadas por Confecámaras
Soportamos la operación registral de las Cámaras de Comercio.
La plataforma tecnológica que Confecámaras ofrece a las Cámaras de Comercio incorpora:
Productos para la Operación Tecnológica
Apoyan la función registral y administrativaProductos para la operación
Optimizan la función registral y la comunicación con otras entidades DIAN y Entidades Estatales
Productos complementarios para la operación
Destinados a optimizar algunas funcionalidades vinculadas con la actividad registral
Productos complementarios
Atención directa para resolver requerimientos de operación y soporte
Soporte y operación
Soporte Jurídico y Registral…
6
• Seguridad Jurídica y Criterio en las Operaciones de Registro y las funciones camerales
Soporte jurídico a la operación de registro, permanente y en línea.
Unificación de criterios jurídicos
Divulgación de información legal y jurisprudencial
Defensa del sistema Cameral y de los registros públicos
¿Cómo lo estamos haciendo ?
(*) Cantidad de renovaciones a marzo 31 de 2013
CCBogotá
CCMedellín
CCCali
CCB/manga
CCB/quilla
Confecámaras
Participación en Renovaciones - cantidad (*)
19% 14% 13% 6% 3% 45%
SERVICIOS PROVISTOS EN LAS PLATAFORMAS
Software de registro 1 3 9 1 1 41
Software administrativo 1 1 1 1 1 51
Software gestión documental 1 3 9 1 1 41
Servicios ofrecidos en cada plataforma
Alta participación de Confecámaras en los servicios tecnológicos de la Red de Cámaras de Comercio.
8
Los servicios ofrecidos por Confecámaras facilitan…
La función registral de las Cámaras.
La función administrativa de las Cámaras.
La comunicación con otras entidades: DIAN, MinHacienda, DNP, Superintendencias, DANE, SENA, Colpensiones, ICBF y otras.
Agregar valor a la función registral y generar información para a la competitividad.
La infraestructura, el soporte y la operación de las Cámaras.
9
Servicios para la función registral
Servicio Alcance Evolución
SIREP
Opera los registros que integran el RUES: - Mercantil.- Proponentes.- Entidades Sin
Ánimo de Lucro.- Nacional de
Turismo.- ONG Extranjeras.- Economía
Solidaria.- Veedurías.
41 Cámaras.
559 usuarios. • 1988.Software Barranquilla. • 1993. Incorporación
Registro Único de Proponentes.
• 1995. Entidades Sin ánimo de Lucro.
• 2001. Sirep. Software Cámara de Comercio de Bogotá
• 2005. Integración RUE• 2009. Ajuste RUP• 2010. Desarrollo e
Integración SII.• 2011. Integración RUES.
10
Servicios para la función registral
Servicios Alcance Evolución
Integración DIAN
Integración de las Cámaras de Comercio con la DIAN.
54 Cámaras.Asignación de NIT en línea.
• 2002. Desarrollo de Confecamaras
• 2005. Integración a Muisca.
REE
Reporte a Entidades del Estado.
57 Cámaras.Reporta a las Cámaras de Comercio los contratos, multas y sanciones.
• 1993. Desarrollo de Confecámaras, entregado a las entidades del Estado.
• 2009. Centralización de la Información.
SIPP
Sistema de Información Plataforma de Pago Electrónico
27 Cámaras.Permite gestionar los pagos de renovación, certificados, prepago de servicios, etc.
• 2011. Desarrollo de Confecámaras.
11
Servicios de valor agregado para la función registral
Servicios Alcance Evolución
Exo-Registro41 Cámaras.Módulo que permite generar la información exógena de registros públicos (reporte anual que se envía a la DIAN con constituciones y liquidaciones).
• 1998. Desarrollo de Confecamaras.
Certificados electrónicos
23 Cámaras.Expedición de certificados en PDF, firmados digitalmente.
• 2012. Desarrollo adquirido a Certicámara.
12
Servicio Alcance Evolución
Sistema de notificaciones y alertas empresariales
41 Cámaras.
Notificación de radicaciones, inscripciones, devoluciones, desistimientos. Indispensable para la operación registral y la gestión del SIPREF (Sistema de Prevención de Fraudes Registrales).
• 2012. Desarrollo de Confecámaras.
• 2013. Ajuste a las Modificaciones del Código Contencioso.
Servicios de valor agregado para la función registral
13
Servicios registrales para la competitividad
Servicio Alcance Evolución
Encuestas empresariales
3 Cámaras.
Módulo que permite gestionar los censos y las encuestas que realizan las Cámaras. Incluye georeferenciación y expediente fotográfico.
• 2013. Desarrollo de Confecámaras.
14
Servicios para la función administrativa
Servicios Alcance Evolución
SEGA
Permite la gestión de las operaciones administrativas, contables y presupuestales.
En proceso de sustitucion
51 Cámaras.
Módulos de contabilidad, recursos humanos, flujo documental, tesorería, compras, proveedores, activos fijos, facturación, integración con sistema de registro.
• 1996. Desarrollo de Confecámaras.
• 2004. Integración al RUE.
• 2011. Integración al SII (Sistema Integrado de Información).
• 2013. Integración al RUES.
• 2013. Ajuste a la reforma tributaria.
15
Servicios de infraestructura, soporte y operación
Servicios Alcance Evolución
Datacenter para operación
37 Cámaras.
Copias de seguridad, actualización de servidores y mantenimiento de ambientes de contingencia.
• 2010. Servicio suministrado por Synapsis IT – Colombia.
Datacenter para contingencia
41 Cámaras. • 2010. Servicio suministrado por Synapsis IT.
16
Servicios de infraestructura, soporte y operación
Servicios Alcance Evolución
Mesa de ayuda
Atiende la operación y el apoyo de los servicios tecnológicos.
Disponible para todas las Cámaras de Comercio.
3000 tickets al año.
• 2011. Desarrollo de Confecámaras.
17
Como lo estamos haciendo
18
Diagnóstico del Servicio en el 2013
Evolución del soporte 2013 . Tickets abiertos y cerrados
11
22
Implementación RUES
Plan de choque
33 Implementación del proceso de soporte
11
22
33
19
Tiempos de respuesta a la demanda de soporteMetas para el 2014 (indicadores)
Tiempo de respuestas Enero - Julio Agosto - Noviembre
Tickets abiertos / total de tickets 2013 (incidencias de soporte) 7.52% 5.23%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días 56.7% 71,23%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días 10.28% 11.92%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días 19.06% 13.26%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de 30 días 12.90% 3.5%
Documentación (manuales de operación)
40% documentado (nuevos desarrollos) 47% documentado
Diagnóstico del Servicio
Aumento Productividad
Disminución represamiento
20
Separación de tickets de soporte y desarrollo 35 requerimientos pendientes de solución a la fecha (noviembre 21 de 2013)
Diagnóstico del Servicio
21
Diagnóstico del Servicio
22
• < 48 horasCámara de Comercio del Sur y Oriente del Tolima
• < 24 horasCámaras de Comercio de Urabá
y La Dorada
• < 4 horasCámara de Comercio de Magdalena Medio
Atención de casos críticos por daño de servidores locales de producción
Diagnóstico del servicio
Factores externos que impactan los servicios:
Alta rotación de personal técnico y administrativo en algunas Cámaras de Comercio.
Modificaciones normativas promovidas por el Gobierno: RUP, inscripción empresas de transporte de carga, circular de póliza de seguros de operadores turísticos, Reforma Tributaria, implementación de la virtualidad - Decreto Ley 019 de 2012, Sipref (Sistema de Prevención de Fraudes Registrales) libros electrónicos, gestión documental, etc.
Corresponsabilidad en la implementación de servicios: Escaso compromiso de algunas Cámaras en el proceso de implementación de nuevos desarrollos.
Habeas Data: Implementación de la política de protección de datos personales para las Cámaras de Comercio.
23
Diagnóstico del servicio
Factores internos que impactan los servicios
Incremento de las responsabilidades y servicios no acorde con la disponibilidad de recursos humanos.
Diferentes versiones de las plataformas en las Cámaras de Comercio
Nuevos servicios no se han reflejado en la estructura financiera.El costo de desarrollo de nuevos productos no se está
recuperando efectivamente en función de las Cámaras usuarias. Implementación de servicios sin acompañamiento suficiente.Funciones de desarrollo y operación integradas.
24
Plan de acción
25
Aspectos claves del plan de acción
Pasar de un área de tecnología a un área de servicio.
Escindir la función de desarrollo de la función de operación.
Regularizar la relación con los clientes y el alcance del servicio.
Documentar la prestación de los servicios.
Metodología para costear todo producto y servicio.
Unificar bajo el concepto de SII la totalidad del servicio tecnológico.
Calidad y servicio al cliente. Adopción de indicadores de servicio.
Tercerizar desarrollos para la gestión administrativa de las Cámaras, bajo la coordinación de Confecamaras.
Enfoque en la función registral y de Información para la Competitividad.
26
Plan de Acción
27
Plan de Acción Acciones
EjecutadasJunio - Dic
Acciones en ejecución
Ene-Dic 2014
Acciones mediano y largo plazo
2015
1. Se resolvió el atraso de los Tickets de soporte
2. Se definió e implementó el proceso de soporte
3. Se mejoró la comunicación con las Cámaras de Comercio.
4- Documentación del proceso de Infraestructura, operación y contingencia.
5. Implementación de los estándares de calidad y servicio al cliente
6. Concluir la documentación del manual de desarrollo
Plan de Acción
28
Plan de Acción Acciones
EjecutadasJunio - Dic
Acciones en ejecución
Ene-Dic 2014
Acciones mediano y largo plazo
2015
7. Concluir la unificación de la plataforma operativa en SII para la función registral
8. Actualización de la estructura separa las funciones de desarrollo y operación
9. Documentar las aplicaciones.
10. Sustituir el Sistema de Gestión Administrativa, por un sistema que incluya las funcionalidades del NIIF y acompañar el proceso de migración
11. Implementación de Garantías Mobiliarias
12. Desarrollo del nuevo esquema de Registro Único de Proponentes.
13.Implementar modelo para costear cada producto/servicio.
Establece competencias en la atención de incidencias y niveles de soporte.
Define niveles y tipología de incidentes.Establece tiempos de respuesta según el nivel del
incidente.Vigente desde Noviembre 15 de 2013.
29
Definición e implementación del proceso de soporte
Estándares de calidad del servicio de soporte
30
Incidencias Esperado 2014
Tickets abiertos / total de tickets ( incidencias de soporte) Menor al 5%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días
90%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días
10%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días
0%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de 30 días
0%
Implementación del proceso de Desarrollo 100%
Documentación de funcionalidades 100%
Nuestro compromiso de servicio
Qué hemos ejecutado
31
Estabilización de la Operación Tecnológica
Ajuste estructural de la operación tecnológica• Separación de las funciones de operación y desarrollo
32
Unidad de operación tecnológica en la
Gerencia de Servicios Camerales.
Administración de infraestructura y
plataformas
Mesa de ayuda y servicio al cliente
Unidad de desarrollo en la Gerencia del
Rues.
Nuevos desarrollos y
Actualización de plataformas,
documentación de aplicaciones.
Evolución del soporte primer trimestre
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• Ajuste al proceso de soporte
• Manual de proceso soporte en vigencia.
• Implementación extracto de servicio
• Incremento notorio del Tickets en el primer cuatrimestre Con relación al mismo periodo de 2013
• La demanda de atención se ha incrementado en un 118% y la capacidad de respuesta en un 143%
34
Evolución del servicio
Ene - Abril 2013 Ene - abril 2014 Variación
Tickets totales 1167 2547 118,25%
Tickes cerrados 1027 2504 143,82%
Índice de Respuesta 88,00% 98,31% 11,71%
Evolución del soporte primer trimestre
35
• Incremento notorio del Tickets por efecto Modificaciones en la operación del Registro Nacional de Turismo Actualización de la plataforma del RUP Actualización de la plataforma de REE Efecto de la normalización del proceso de soporte.
Enero Febrero Marzo Abril
TOTAL TICKETS PERIODO 432 619 748 833
TOTAL TICKETS CERRADOS 416 605 693 790
50
150
250
350
450
550
650
750
850
• Evolución de los indicadores de servicio.
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Evolución del soporte primer trimestre
Tiempo de respuestas Julio 31 2013 Nov 30 -2013 Abril 31 de 2014
Nivel de Servicio 92,5% 94,8% 95,0%
Tickets abiertos / total de tickets (incidencias de soporte) 7,52% 5,23% 5,0%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días 56.7% 71,23% 87,0%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días 10.28% 11.92% 8,0%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días 31,96% 16,76% 5,0%
Evolución del soporte primer trimestre
37
Incidencias Indicador 2014 Ejecutado I
Tickets abiertos / total de tickets ( incidencias de soporte)
Menor al 5% 5%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días
90% 87%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días
10% 8%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días
0% 5%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de 30 días
0% 0%
Implementación del proceso de Desarrollo100% 100%
• Nivel servicios de soporte frente al estándar esperado para el año 2014 Hemos incrementado nuestra capacidad respuesta y evolucionamos al
cumplimento de los tiempos de servicio esperados.
CORREGIDO
Estabilización de la operación tecnológica
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Actualización y maduración de la Infraestructura
Solución Tecnológica para la ampliación de la capacidad de la infraestructura de operaciones de Confecamaras.
Seguridad, continuidad del negocio, almacenamiento y redundancia
Disponibilidad del 99,9%
Producción y entrega del manual de infraestructura
39
GRACIAS