1EL SERVICIO , NUESTRO GRANDIFERENCIADOR Y SUS ASPECTOS

INTANGIBLES.

SI USTED NO LE EST PRESTANDO SERVICIO ALCLIENTE , MS LE VALE QUE SE LO EST PRES-TANDO A ALGUIEN QUE S LO EST HACIENDO

Albrecht & Zemke

NO EXISTEN LAS INDUSTRIAS DE SERVICIO .SLO EXISTEN INDUSTRIAS CUYO NMERO DECOMPONENTES DE SERVICIOS ES SUPERIOR OINFERIOR AL DE OTRAS INDUSTRIAS :TODOSPRESTAN SERVICIOS.

Theodore Levitt

3La Naturaleza Intangible de los Servicios : El Paquete de los Servicios

1.- INSTALACIONES DE SOPORTE :

Recursos fsicos que deben estar en su lugar antes de ofrecer o prestar unservicio

2.- BIENES DE FACILITACIN :

Es el material adquirido/consumido por el usuario o artculos proporcionadospor el proveedor

3.- SERVICIOS EXPLCITOS :

Son los beneficios fcilmente observables por sentidos y que consisten en lascaractersticas esenciales o propias del servicio , es la promesa formal .

4.- SERVICIOS IMPLCITOS :

No estn explcitamente ofrecidos ; pero acentan o determinan ausencia sino estn . Son los beneficios psicolgicos o subjetivos .

4La Naturaleza Intangible de los Servicios : El Paquete de los Servicios

El Servicio es un paquete y consta siempre de las 4caractersticas .

Por ejemplo : en un Hotel ,

Instalacin de Soporte : el edificio , amoblamiento , comedor

Bienes de facilitacin : papel , toallas , jabn

Servicio Explcito : cama cmoda y limpia

Servicio Implcito : recepcin amigable , seguridad , estacionamiento .

5CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Oferta y demanda son simultneos : se crea y consume a la vez

El servicio es intangible y perecedero

El usuario no retiene el servicio , retiene el efecto

No retribuye permanentemente , es de efectos cortos

La percepcin se acenta ante la ausencia de servicio

Los servicios no son sujetos de inventario, no hay stock

El estndar est marcado por lo ltimo mejor realizado , salvo semarque

El paquete de servicios no se mecaniza ni automatiza : descansasobre un diseo y actuacin de las personas .

Exige una clara distincin entre necesidades, deseos y promesa

6El CLIENTE ..

Ese cliente ..

Nuestro cliente

Siempre cliente ..

El cliente directo . el indirecto ..

El cliente externo . el interno ..

7PROCESO DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE CLIENTES

PREPARACIN JUICIOS Y

NEGOCIACIN

DECLARACIN

DE

REALIZACIN

DECLARACIN

DE

ACEPTACIN

CLIENTE REALIZADOR

Peticin u

OfertaAcuerdo

Entrega

fsica

Comprobar

satisfaccin

SERVIC10.GFC

1 2

34

8PROCESO DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE CLIENTES

PREPARACIN JUICIOS Y NEGOCIACIN

DECLARACIN DE

REALIZACIN

DECLARACIN DE

ACEPTACIN

CLIENTE REALIZADOR

Peticin u Oferta

Acuerdo

Entrega

fsica

Comprobar

satisfaccin

*QUIN es el CLIENTE

*Claridad de Servicios

*Conocimiento de alcances

*Conocimiento de Procesos

*Oportunidad de atencin

*Manejo de expectativas

*Claridad de Procesos

*Normas y estndares

*Reglas claras

*Orientar expectativas

*Visibil idad definida

*Compromiso

*Roles definidos

*Cumplimiento

*Aplicar estndares

*Ajustar estndares

*Manejo Interacciones internas

*Cerrar el Proceso

*Manejo de Percepcin

*Ajuste de debi lidades

*Base para mejoras

SERVIC30.GFC

9XITO EN LOS SERVICIOS

CALIDAD DE LA ACCIN X ACTITUD DE LOS PARTICIPANTES

OBJETIVO SUBJETIVO

Hechos

Metas

Tcnicas

Metodologas

Herramientas

Infraestructura

Espritu de equipo

Colaboracin

Iniciativa

Responsabilidad

Proactividad

Comunicacin

Confianza

DISEO ( D ) PERSONAS ( P )

D P Serv.+ + OK+ - NO- + ok ?- - NO

10

DIMENSIONES DEL DIRECTIVO

ESTRATEGA

EJECUTIVO

LDER

Eficacia oresultado

Eficiencia

Unidad yConsis-tencia

ORGANI-ZACIN

Tcnicas

Psicolo-ga o so-ciologa

tica

CIENCIA

Qu hago

Cmo lohago

Por quLo hago

QU SEPREGUN-

TAN

Producto

Procedi-miento

PERSONA

EJE DEACCIN

Material

Satis-faccin

Trascen-dencia

QU LOSMOTIVA

Hasta donde

me pague

Hasta donde

me guste

Que el otro se sienta bien

SERVICIO

11

LAS COMUNICACIONES

Declaraciones

Peticiones

Promesas

CumplenNo se

cumplenRECLAMO

QUEJA

?

Atencin Escuchar

: Servicio

12

Area 0

CARA AL

PBLICO/USUARIO

Lnea de VisibilidadLnea de Interaccin

Externa

Lnea de Interaccin Interna

ESPALDA AL PBLICO/USUARIO

|||

|||

|||

|||

|||

Area 1 Area 2

PROVEEDOR

Pblico /

Usuario

CLIENTE

TAREA :

* Incorrecta

*No pedida

*Desordenada

*Lenta

TRATAMIENTO :

* No reconoce

*No escucha

* No informa

*Mala reaccin

TANGIBLES:

*Limpieza

* Ambiente fsico

* Medios fsicos

*Documentos

ANTES DEL ENCUENTRO :

* No lleva todo el material

* No conoce toda la informacin

*No solicita el Servicio correcto

* No ha previsto su rol

DURANTE EL ENCUENTRO :

*No recuerda etapas del proceso * No sigue el Flujo del Sistema

*No se expresa claramente

* No sigue las instrucciones

DESPUS DEL ENCUENTRO :

*Sealizacin del Servicio

*Aprendizaje y experiencia

*Ajuste a las expectativas

*Ejecucin correcta de acciones

PREVENCIN DE FALLAS EN LOS SERVICIOS

EL PROVEEDOR PUEDE SER CLIENTE DE ......

ENCUENTRO:Fsico,

telefnico, etc.

Se hacecargo delos pro-blemas

delCliente

Respuestanica

13

EVITAR ERRORES EN LA ENTREGA DE LOS SERVICIOS

PREVENCIN

DETECCIN

CORRECCIN

Monitoreo

Anlisis

Reparar

Solucionar

Informacin :

Comunicar Explicar Revisar Alertar Recomendar Identificar Aprender Mejorar No repetir

RECLAMO

FALLA EN USUARIO

SatisfaccinCompensacin

No se trata de so-

lucionar ms y

ms rpido. Se tra-

ta de que NO ocu-

rra.

14

INFORMACINMEDIDORES

MEDIDAS

MEDICIONES

*UNIDADES : -SIMPLES -DIRECTAS

-CONTINUAS

-CONSISTENTES

-ACCESIBLES

*INSTRUMENTOS

*EQUIPOS

*HERRAMIENTAS

*FRECUENCIA *PERIORICIDAD

*LO QUE NO SE MIDE, NO SE CONTROLA. LO QUE NO SE CONTROLA, NO SE ADMINISTRA.

*MARCAR ESTNDARES : MEDIDA BSICA PARA OBSERVAR LA MEJORA

*ESTABLECER INDICADORES DE RENDIMIENTO

SERVIC43.GFC

PromedioDispersinConcentracinSegmentacin

15

INDICADORES PARA MEDIR EL NIVEL DEL SERVICIO

ENTORNO

VISIN

MISIN

ESTRATEGIAIndicadoresEFICIENCIA

IndicadoresCLIENTES

IndicadoresFINANCIEROS

Satisfaccin KPIs

Resultados econmicos

16

PROCESO DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE CLIENTES

PREPARACIN JUICIOS Y

NEGOCIACIN

DECLARACIN

DE

REALIZACIN

DECLARACIN

DE

ACEPTACIN

CLIENTE REALIZADOR

Peticin u

OfertaAcuerdo

Entrega

fsica

Comprobar

satisfaccin

SERVIC10.GFC

INDICADORES FINANCIEROS

KPIsKey Performance Indicators

ENCUESTAS SATISFACCIN , ANLISIS DE PERCEPCIN

17

Pueden

Cambiar

Estables

Hay que

Construir

cada vez

Qu pasa

con los

Procesos ?

Taller

Fbrica

ServiciosProfesionales

Cmo

funciona

el servicio ?

Manejo de

colas y eventos

Programas

de trabajo

Manejo de tiempos y lugares

Cmo se

desarrolla

la tarea ?

Especialista

Operativo

Calificado

Quin est

detrs ?

Lote

Masivo

Personal

Cul es su

alcance ?

Suficiencia

Costos

Excelencia

Estrategia

del servicio

Eficiencia

Eficacia

Calidad

Orientacin

del servicio

MEDIO

BAJO

ALTO

Grado de

Interaccin

CLIENTE El cliente tiene grados de interaccin en la entrega o recepcin del

Servicio : afecta o no , interviene o no ......

En el mundo de los Servicios stos son comparables en base a estos criteriosy no necesariamente por sus denominaciones . Debemos derribar prejuicios .

18

RELACIONES EN LOS SERVICIOS

Organiza-cin

Personal de

Contacto

ClienteUsuario

Los administradores en una organizacin de Servicios tienen inters en entregar un servicioeficiente para proteger sus costos y mrgenes , dentro de un manejo competitivo . Ese esfuerzo loslleva a imponer reglas y procedimientos para limitar la autonoma y decisin del personal decontacto , mientras sirvan al cliente . Esas misma reglas tratan de limitar la extensin del servicio ,muy llevado a estndares , tratando de cumplir con la satisfaccin del cliente .

Eficiencia vs. Autonoma Eficiencia vs. Satisfaccin

El personal de contacto quiere controlar al cliente de manera que su trabajo sea ms manejable ,flexible y menos tenso . Simultneamente el cliente quiere ganar control para lograr el mayorbeneficio posible en la relacin

Control

El reto est en equilibrar el desempeo con un adecuado diseo y trabajar en base a CONFIANZA ,De lo contrario se generan conflictos de PODER ( a veces de manera subliminal )

19

LAS TRAMPAS DEL PODER

INICIO

PODER

AUTORIDAD

Uso injusto Uso intil No usarlo

cuando debe hacerse

CONFIANZA

merma

debilita

ejerce ms

La AUTORIDAD es duradera , el PODER es efmero y voltil

peligros

20

POLTICAS A CONSIDERAR DENTRO DE LOS SERVICIOS

No esperar que surjan RECLAMOS para actuar , hacer bien lo ofrecido .

Atender las QUEJAS , de all vienen oportunidades para innovar.

Indagar siempre : los peores RECLAMOS son los pasivos .

Facilitar la opinin y expresin del cliente : la comunicacin empieza porescuchar .

Buscar siempre la solucin en la fuente o causa-raz .

No lavar la ropa sucia frente al cliente .

Siempre debe haber un dueo del problema .

Se hace siempre lo que haga falta para solucionar : proactivos .

Comunicar siempre : antes , durante , despus .

Los eventos de abren y cierran : el cliente cierra .

No dejar que el error se vuelva defecto

Hacernos responsables no nos hace culpables .

21

DILOGO ENTRE 2 MDICOS , UNO EXPERIMENTADO Y OTRO NOVATO , EN UNCENTRO MDICO ( Pelcula : Estados de Emergencia )

Doctor : Sabes qu es un buen da en el Hospital ?

Novato : No !

Doctor : Cuando todos estn calmados , no hay emergencias , no tienes pro-

blemas , nadie grita ni se altera . Pero eso no existe .

Novato : Es que jams tendremos un buen da ?

Doctor : No . Tampoco esperes un gracias o un buen trabajo . No es por eso que estamos aqu .

Novato : Entonces ?

Doctor : Lo nico valioso para nosotros es que gracias a nuestro trabajo al-

guien respira y vive an .

Novato : Y si eso no me bastara ?

Doctor : Debe serte suficiente , no hay otra manera .

22

MUCHAS GRACIAS .. !!!!!!!!