Servicio de Whatsapp en Biblioteca UNED

1 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

ÍNDICE

1. Consideraciones previas 2

2. Las bibliotecas universitarias en Whatsapp 2

3. Condiciones del servicio 4

4. Modo de empleo 5

5. Anexo 1: Instrucciones para usuarios para publicar en la web 6

6. Anexo 2. Procedimiento interno durante el período de prueba piloto 9

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1. Consideraciones previas

Las redes sociales suponen un nuevo canal de comunicación con gran número de

seguidores y una oportunidad para lograr una mayor cercanía a nuestros usuarios, que

utilizan estos espacios para interactuar con sus contactos en tiempo real, compartiendo

intereses, recursos e información. La presencia de las bibliotecas en las redes sociales

ha facilitado el intercambio de información, una difusión más amplia de los servicios que

se implementan y una mejora en la calidad del servicio ofrecido a los usuarios.

Para la Biblioteca de la UNED, estar donde están sus usuarios es un valor estratégico y

por eso, desde octubre de 2010, ha creado perfiles en redes sociales como: Facebook,

Twitter, Pinterest, YouTube, etc. Las redes sociales han hecho posible que, en la

actualidad, la distancia entre la Biblioteca y sus estudiantes haya desaparecido: la

Biblioteca está haya donde haya una persona con un dispositivo conectado a internet.

La participación de la Biblioteca UNED en las distintas herramientas sociales ha sido

muy activa, como reflejan tanto el número se seguidores como el ranking anual de

REBIUN, en el que la Biblioteca de la UNED figura en los primeros puestos.

2. Las bibliotecas universitarias en Whatsapp

WhatsApp es una aplicación móvil de mensajería instantánea que permite comunicarse,

de manera sencilla y rápida, con los contactos que tengamos añadidos. En los últimos

años su utilización se ha extendido a un gran porcentaje de la sociedad, que lo ha

incorporado en su vida cotidiana.

¿Cuáles son sus fortalezas?

Promueve la interacción al facilitar rápida y efectivamente el contacto,

aumentando la comunicación entre contactos.

Acceso amplio

Facilidad de uso incluso para aquellos con escasas destrezas digitales.

Genera ámbitos de discusión entre sus integrantes

De acuerdo con los datos del Estudio Anual de Redes Sociales, elaborado por IAB

Spain, el 88% de los usuarios de redes sociales afirma que utiliza WhatsApp a lo largo

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de todo el día, mostrando mayor incidencia entre las 16 y las 0:30 horas de la noche.

Este dato coincide en general con la hora punta del Social Media.

Asimismo, este estudio también revela que aplicaciones como WhatsApp han hecho

que la conexión a redes sociales mediante dispositivos móviles siga creciendo de una

manera exponencial. Los usuarios consideran WhatsApp como una de las redes

sociales más valoradas y utilizadas, conjuntamente con Facebook y YouTube.

Numerosas bibliotecas universitarias españolas han implementado

progresivamente el servicio de mensajería instantánea a través de Whatsapp. Esto nos

ha permitido realizar una prospectiva del uso que se estaba llevando a cabo de este

servicio y de la experiencia acumulada.

Todas las bibliotecas cuentan con la normativa de uso publicada en la web, en la

que se explica qué tipos de consultas se responderán por este medio y cuáles no,

ofreciendo un servicio muy similar de consulta general sobre horarios, servicios,

equipamiento, requisitos de préstamo, etc.

4 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

3. Condiciones del servicio

El servicio de Whatsapp se implementa como otro canal más de comunicación

con los usuarios. En una primera fase solo se empleará para responder

consultas planteadas por ellos, no iniciándose conversaciones por parte de la

biblioteca.

Está destinado a resolver preguntas concretas de carácter general relativas al

funcionamiento de la biblioteca y sus servicios. Además se atenderán cuestiones

sencillas relacionadas con la normativa de préstamo, búsquedas sencillas en el

catálogo, etc.

Se procurará siempre, además de resolver la cuestión planteada, indicar al

usuario el modo de gestionarla él mismo en futuras ocasiones cuando sea

posible.

Si se plantean cuestiones complejas que requieran dedicación más profunda,

como realizar una búsqueda bibliográfica especializada, por ejemplo, se remitirá

al usuario al servicio correspondiente.

Las conversaciones deben ser breves. Si se alargan demasiado, conviene

contactar por otro medio más eficaz para su resolución.

Al igual que en el resto de redes sociales, usaremos el tuteo preferiblemente, ya

que es un registro más cercano al usuario.

El horario de funcionamiento de Whatsapp será el mismo que el de atención al

público del resto de servicios.

El principal valor de esta aplicación es su inmediatez, por lo que se procurará

contestar lo antes posible. Las preguntas que entren fuera del horario de

atención al público serán contestadas lo antes posible a la apertura del servicio.

No se almacenarán ni se crearán contactos en la aplicación con los teléfonos de

los usuarios que nos hagan consultas.

No se atenderán llamadas de voz efectuadas a través de Whatsapp.

En la web de la biblioteca estará disponible para el usuario la información sobre

la utilización de este servicio así como el número de teléfono.

5 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

4. Modo de empleo

Whatsapp dispone de una interfaz web que permite utilizar en el ordenador la

aplicación de whatsapp instalada en un smartphone. La interfaz es una réplica de la app

móvil y ambas están sincronizadas, de tal manera que todo lo que escribamos en la

versión web se podrá ver en el móvil y viceversa, así como los contactos. De este modo,

podemos emplear el teclado del ordenador y escribir más rápido que desde el móvil, a

la vez que estamos en un puesto de trabajo con acceso a internet y disponemos de

recursos para poder suministrar la información al usuario.

Para usar la versión web es preciso que el teléfono tenga batería y disponga de datos,

o bien esté conectado a una red wifi. Luego seguiremos estos pasos:

1. Asegurarnos de que el teléfono esté encendido.

El PIN de cada teléfono consta en la etiqueta pegada en la parte posterior del

mismo.

En caso de estar bloqueado, recurriremos a la caja del dispositivo en cuestión,

donde está guardada la caja con la tarjeta con el PUK.

2. Abrimos en el ordenador en cualquier navegador la url:

https://web.whatsapp.com/

3. Abrimos WhatsApp en el teléfono.

4. En Android: vamos a la pantalla de Chats > Menú > WhatsApp Web.

5. Escaneamos el código QR que aparecerá en la pantalla del ordenador desde el

propio teléfono.

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Advertencia: Si no borramos la caché del

navegador, no hará falta repetir esta

operación la próxima vez que volvamos a usar

Whatsapp web.

6. Como usaremos whatsapp web en

distintos ordenadores, es importante no

cerrar nunca la sesión.

Para ello, cuando ya se haya abierto

previamente una sesión en otro ordenador,

la persona que escanee el código con el

teléfono para tomar el relevo de turno,

siguiendo las instrucciones anteriores, se

encontrará con la pantalla de la imagen.

Pincharemos sobre +

De esta manera habremos logrado, dejar la sesión inactiva, pero en cualquier

momento podría revertirse la operación.

Exactamente igual deberá hacerse en el primer ordenador en el que estaba

usándose. Al conectarse el segundo, en el primero aparecerá el siguiente

mensaje en whastapp web:

En este caso tampoco cerraremos la sesión. Si tenemos que volver a

conectarnos, pincharemos “Usar aquí” y volveremos a estar conectados,

mientras que en el ordenador 2 se habrá quedado en stand by.

7 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

7. Por último, activaremos las notificaciones para que cuando entre una pregunta

de un usuario suene un aviso. Para ello, en whatsapp web, entraremos en

Configuración:

Seleccionando notificaciones, podremos marcar todas las opciones para que por

una parte suene, y por otra nos aparezca un previsualización del mensaje en el

escritorio:

Atención: verificar que el sonido del ordenador está activado

8 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

Advertencia: en el caso de que el día o turno anterior se haya utilizado el

terminal del otro Campus, el teléfono no permitirá la entrada directa a Whatsapp

como habitualmente, sino que es preciso verificar el número.

Pasos a seguir para verificar el número:

1. Introducir nº 639610634 y pulsar Ok.

2. Entonces solicita un código de 6 dígitos que obtendremos haciendo una

llamada con "Llámame"

3. Al responder la llamada, se facilitan los números que introduciremos a

continuación.

4. En la siguiente pantalla nos solicitará el nombre y ponemos Biblioteca.

El proceso habrá concluido y entraremos directamente a Whatsapp.

Anexo 1. Instrucciones de uso del servicio para publicar en la web de la Biblioteca

Servicio de Whatsapp

Te atendemos en el número 639610634

Ahora puedes resolver dudas y solicitar información de manera inmediata, a través de

mensajes WhatsApp, pertenezcas o no a la comunidad universitaria.

HORARIO

El horario de atención de whastapp será de L-V de 9:00 a 19:30 h. S 9:00 a 14:00 h1

CONSULTAS

Se atenderán todas las consultas relacionadas con las Bibliotecas de la Sede Central

referentes a horarios, servicios, recursos, instalaciones y equipamiento. Se orientará

en la búsqueda y localización de la información.

NO SE ATENDERÁN

Gestión de reservas y renovaciones.

Solicitud de información sobre sanciones de préstamo.

Solicitud de información sobres sus préstamos y su vencimiento.

MENSAJES

1 Constará como estado de whatsapp, cambiándose en épocas de cierre como navidades,

verano, etc. por: “Biblioteca cerrada. Responderemos de nuevo a partir de fecha”

9 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

Para una comunicación eficaz, os agradeceremos que las consultas se efectúen de manera clara y concisa.

PRIVACIDAD

De conformidad con lo previsto en la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de

Carácter Personal, los datos del usuario podrán ser utilizados para la gestión y mejora

del servicio.

Anexo 2. Procedimiento interno durante el período de prueba piloto

Período octubre-enero:

Durante este cuatrimestre las personas que se relacionan a continuación serán las

responsables del mantenimiento del servicio:

Mañana (9:00 a 14:45): Antonio Ortega, Maite Galera, Susana López, Nacho Martín

Tarde (14:45 a 20:15): Pilar González-Cremona, Fernando Jiménez, Inmaculada López,

Sonia Trol

MES TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2 SUPLENTE 3

2-16 de octubre

Antonio Ortega

Maite Galera

Susana López

Nacho Martín

16-30 de octubre

Susana López

Nacho Martín

Antonio Ortega

Maite Galera

30 octubre- 13

noviembre

Maite Galera

Antonio Ortega

Nacho Martín

Susana López

13-27 noviembre

Nacho Martín

Susana López

Maite Galera

Antonio Ortega

MES TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2 SUPLENTE 3

2-16 de octubre

Fernando Jiménez

Pilar González-Cremona

Inmaculada López

Sonia Trol

16-30 de octubre

Pilar González-Cremona

Inmaculada López

Sonia Trol

Fernando Jiménez

30 octubre- 13

noviembre

Inmaculada López

Sonia Trol

Fernando Jiménez

Pilar González-Cremona

13-27 de noviembre

Sonia Trol

Fernando Jiménez

Pilar González-Cremona

Inmaculada López

10 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

SÁBADOS TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2

Octubre, Noviembre,

diciembre, enero

Pilar Galván

Rocío Marcos

Cristina Fernández

El procedimiento exacto, aunque se detalla en este manual, será explicado más

detenidamente por los compañeros que han estado prestando el servicio entre el mes

de mayo y el de septiembre.

Los titulares cubrirán el servicio de manera ininterrumpida durante su jornada laboral y

los suplentes cubrirán las posibles ausencias de días concretos de los titulares, del titular

el primer suplente, el segundo suplente del primero y así sucesivamente. El único tiempo

en que no se atenderán preguntas será en el que la persona encargada se ausente para

disfrutar de la pausa para desayuno o merienda, respondiéndose los mensajes

acumulados cuando vuelva a su puesto de trabajo.

Primer período: lanzamiento del servicio:

Se establece un período de pruebas comprendido entre el 24 de abril al 30 de junio,

posteriormente prolongado hasta el 30 de septiembre. Durante este tiempo las personas

que se relacionan a continuación participarán en la puesta en marcha del servicio:

Mañana (9:00 a 14:45): Pilar Galván, Virginia Boronat, Pedro Torrico, Teresa Merelo

Tarde (14:45 a 20:15): Patricia Mangada, Roberto Calvo, Angeles Royuela, Maite Reig

Mañana

MES TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2 SUPLENTE 3

24 Abril - 20

mayo

Pilar Galván Virginia Boronat Teresa Merelo Pedro Torrico

22 Mayo –

10 junio

Virginia

Boronat

Teresa Merelo Pedro Torrico Pilar Galván

12 junio – 30

Junio

Teresa Merelo Pedro Torrico Pilar Galván Virginia Boronat

Tarde

MES TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2 SUPLENTE 3

24 Abril - 20

mayo

Maite Reig Patricia

Mangada

Roberto Calvo Angeles

Royuela

11 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

22 Mayo –

10 junio

Angeles

Royuela

Maite Reig Patricia Mangada Roberto Calvo

12 junio – 30

Junio

Patricia

Mangada

Roberto Calvo Angeles Royuela Maite Reig

Sábado

Sábados mañana TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2

29 Abril, 6-13-20-27

mayo, 3-10-17-24 junio

Pilar Galván Rocío Marcos Cristina Fernández

Las personas participantes en la experiencia piloto simularán el uso del canal de

comunicación durante la semana previa a la puesta en marcha del piloto. Del 18 al 22

la simulación se realizará siguiendo los siguientes turnos:

Mañana

Prueba Biblioteca Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3

18 de abril Pilar Galván Virginia Boronat Teresa Merelo Pedro Torrico

19 de abril Virginia

Boronat

Teresa Merelo Pedro Torrico Pilar Galván

20 de abril Teresa Merelo Pedro Torrico Pilar Galván Virginia Boronat

21 de abril Pedro Torrico Pilar Galván Virginia Boronat Teresa Merelo

Tarde

Prueba Biblioteca Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3

18 de abril Angeles

Royuela

Maite Reig Patricia Mangada Roberto Calvo

19 de abril Maite Reig Patricia

Mangada

Roberto Calvo Angeles

Royuela

20 de abril Patricia

Mangada

Roberto Calvo Angeles Royuela Maite Reig

21 de abril Roberto Calvo Angeles

Royuela

Maite Reig Patricia

Mangada

Sábado

12 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

Prueba Biblioteca Usuario 1 Usuario 2 A lo largo de la

mañana las 3

personas implicadas

irán intercambiando

su roll de biblioteca o

usuario

22 de

abril

Pilar Galván

Rocío Marcos

Cristina Fernández

La persona que consta como “Biblioteca” utilizará el servicio web de whatsapp con el

número de la Biblioteca y respondiendo en nombre de la organización. El resto de

personas escribirán simulando ser usuarios y plantearán preguntas y situaciones que

consideren pueden producirse. Esta simulación se realizará de manera continuada a lo

largo de la mañana y la tarde del período comprendido entre el 18 y el 22 de abril. Las

personas que actúen como usuarios deberán adoptar distintos roles que vayan desde

usuarios satisfechos, usuarios insatisfechos con el servicio de biblioteca en general, con

las respuestas obtenidas por whastapp, así como adoptar formas de expresión que

abarquen desde un uso muy escueto del lenguaje a exceso de mensajes y reiteración

en la demanda. De esta manera los implicados habrán testado los posibles problemas

que se puedan plantear en el uso concreto del servicio web, y respondido a situaciones

de diversa naturaleza. El día 22, último día de simulación, se borrarán todas las

conversaciones de pruebas mantenidas, de cara a comenzar con el contador a cero.

Para ello seleccionaremos “eliminar chat” con todas las conversaciones, tal y como

puede verse en la imagen:

13 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

Dos días antes del comienzo del primer período, titulares y suplentes recibirán un correo

recordando los turnos de atención vía whastapp, así como las instrucciones para

conectarse. Los titulares cubrirán el servicio de manera ininterrumpida durante su

jornada laboral y los suplentes cubrirán las posibles ausencias de días concretos de los

titulares, del primer suplente en el caso del segundo suplente, y así sucesivamente. El

único tiempo en que no se atenderán preguntas será en el que la persona encargada

se ausente para disfrutar de la pausa para desayuno o merienda, respondiéndose los

mensajes acumulados cuando vuelva a su puesto de trabajo.

Durante este período de pruebas se recogerán datos para evaluar el servicio y medir el

grado de satisfacción de la comunidad universitaria con este nuevo canal de

comunicación con la Biblioteca. Para ello, el titular, al finalizar su período al frente del

servicio, habrá archivado todas las conversaciones que se hayan mantenido con

usuarios. La opción “archivar chat” puede verse en la imagen:

Antes de su finalización, y a partir de los datos de uso recogidos, se decidirá su

continuidad y las condiciones en que se prestará.

14 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED

Para agilizar la respuesta, se dispondrá de un documento con las preguntas que se

prevé sean las que más frecuentemente nos planteen los usuarios. Este documento está

disponible en el Microsoft 365 de la UNED:

https://goo.gl/jLGLwF

Atención: es preciso autenticarse en Campus UNED para poder consultarlo.

Este documento se irá mejorando con las informaciones que las personas que atiendan

el servicio recojan y conforme el uso aporte datos de consultas suficientes como saber

qué otras preguntas se repiten recurrentemente. Para ello dejarán sus aportaciones en

el citado documento, al final del mismo.

Todo el personal preferirá el uso de la forma tú sobre el usted al tratarse de un canal en

el que los usuarios están acostumbrados al uso de un registro del lenguaje muy informal.

En el caso de que un usuario utilizara la forma usted, la Biblioteca abandonaría también

el tuteo.