Servicio de Administración Tributaria de Lima …...SAT de Adrninktrsesen rie do Urea ONIA RERA AD....

SAT Servicio de Administración

Tributaria de Lima

ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Procedimiento: ODC-PROO1 Versión 11

OFICINA DE DEFENSORÍA DEL CONTRIBUYENTE Y DEL ADMINISTRADO

Elaborado por: Cinthya Gil Barreda Firma:

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Cargo: Analista de Organización y Procesos I

Fecha: 01/09/2017

Revisado por: Fatima Guzmán Garay Firm . '-'1~0.,... 42141.4

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Rol: Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad

Fecha: 18/09/2017

Aprobado por: Sonia Herrera Abad Firma: ' • nt 13°R'' -

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Cargo: Gerente de Organización y Procesos

Fecha: 18/09/2017

Aprobado por: Marco Antonio Marroquin Valdiviezo

Cargo: Jefe de Oficina II de Defensoria del Contribuyente y el Administrado

Firma: • i,

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Fecha: 18/09/2017

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HERRERA ABAD

Tipo: PROCEDIMIENTO

Código: ODC-PROO1


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Versión: 11

Título: ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Fecha de vigencia: 19/09/2017

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HOJA DE CONTROL DE VERSIONES

Nro. MODIFICACIÓN CÓDIGO/VERSIÓN FECHA GERENCIA

1 Elaboración inicial del procedimiento.

ODC-PROO1V01 13/06/2007

Gerencia de Organización y Racionalización

2 Elaboración de la segunda versión del procedimiento.

ODC-PROO1V02 09/12/2008

3 Documento reestructurado. ODC-PROO1V03 21/10/2009

4 Elaboración de la cuarta versión del procedimiento.

ODC-PROO1VO4 11/01/2010

5 Elaboración de la quinta versión del procedimiento.

ODC-PROO1V05 16/02/2010

6 Elaboración de la sexta versión del procedimiento.

ODC-PROO1V06 23/08/2010

7 Elaboración de la séptima versión del procedimiento.

ODC-PROO1V07 27/05/2011

8 Elaboración de la octava versión del procedimiento.

ODC-PROO1V08 05/06/2014

Gerencia de Organización y

Procesos

9 Elaboración de la novena versión del procedimiento.

ODC-PROO1V09 15/12/2014

10 Elaboración de la décima versión del procedimiento.

ODC-PR001V10 23/10/2015

11 Elaboración de la décima primera versión del procedimiento.

ODC-PROO1V11 01/09/2015

Tipo: PROCEDIMIENTO

Código: ODC-PROO1 Versión: 11


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INDICE

1. DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1 4

2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE NIVEL 2 4

2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE NIVEL 2 4

2.2 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE NIVEL 2 7

2.3 ESPECIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE NIVEL 2 9

3. REGISTROS 16

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SAT de Adrninktrsesen

rie do Urea

ONIA RERA AD.


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Tipo: PROCEDIMIENTO Código: ODC-PROO1 Versión: 11



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1. DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1

1.1 PROCESO DE CONTROL, ANÁLISIS Y MEJORA

Implementar, controlar y mejorar los Procesos

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Implementarymantenerel Sistema de Gestkinde

Riesgos

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1 Irnplementarycontrolarel Sistema de Gestión de

Calidad

AtenderRedamos y Sugerencias

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2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE NIVEL 2

2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE NIVEL 2

Nombre Atención de Reclamos y Sugerencias Objetivo Atender los reclamos y sugerencias presentados por los ciudadanos, así

como, evaluar los mismos con la finalidad de mejorar los servicios y procedimientos administrativos de competencia de la entidad.

Alcance Comprende el registro, evaluación, clasificación, atención y comunicación de los reclamos, así como el registro, clasificación, atención, comunicación y ejecución, de ser viable, de las sugerencias, según corresponda; respecto de los servicios que se brindan en la entidad.

Documentos de Referencia

• Ordenanza N° 992, que crea el Sistema de Defensa del Ciudadano y regula los procedimientos de atención de reclamos y sugerencias de la Municipalidad Metropolitana de Lima.

• Reglamento de Organización y Funciones del SAT. • Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, que establece la obligatoriedad de toda

entidad pública de contar con un Libro de Reclamaciones. Reglas Generales del Negocio

• El Libro de Reclamaciones del SAT es de forma virtual y consta del registro de los reclamos y sugerencias en el Sistema de Reclamos y Sugerencias (SIRESU), al mismo que tienen acceso vía web, todo el personal de la entidad y los ciudadanos que reciben nuestros servicios.

• Los reclamos y sugerencias pueden ser ingresadas mediante los siguientes medios de presentación:

- En forma presencial. - En forma escrita por mesa de partes. - Página Web del SAT.

Responsables

• Ciudadano: Persona que realiza todo tipo de consultas, reclamos o sugerencias referente a los procedimientos y/o servicios brindados por el SAT.

• Reclamo: Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por la entidad pública, diferente a la queja por defecto de tramitación contemplada en la Ley N' 27444. El reclamo puede tener los siguientes estados: - Reclamo pendiente:

Se asigna este estado cuando el reclamo se encuentra en cualquiera de las siguientes etapas: c Recibido: Cuando ha sido registrado en el Libro de Reclamaciones.

Requerido: Cuando la ODC solicita al ciudadano la subsanación de alguna información faltante para la atención.

o Rechazado: Cuando no le corresponde a la Unidad Orgánica derivada.

o Derivado: Cuando ha sido clasificada y derivado por la ODC. o Atendido: Cuando la Unidad Orgánica responsable emite una respuesta

respecto a la atención del reclamo a la ODC. o No conforme: Cuando la ODC solicita mayor información a la unidad

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Tipo: PROCEDIMIENTO




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- Correo electrónico. - Chat.

Vía telefónica. Buzón de Sugerencias.

• Todo el personal de la entidad debe recibir y/o registrar el ingreso de un reclamo o sugerencia a través del SIRESU.

• El personal del Área Funcional Aló SAT deberá registrar en el SIRESU, los reclamos y sugerencias recibidas vía telefónica (Aló SAT), chat y/o correo electrónico ([email protected]).

• Los responsables de cada agencia descentralizada deberán registrar en el SIRESU, los reclamos y sugerencias recibidas mediante el Buzón de sugerencias, como máximo al día siguiente de haber sido ingresadas.

• Registrado el reclamo o la sugerencia se generará inmediatamente la constancia de presentación y número de operación. El ciudadano podrá consultar con su número de operación el estado de su reclamo o sugerencia a través de la página web del SAT, chat, correo electrónico y/o vía telefónica.

• El plazo máximo para la atención de las sugerencias y reclamos es de seis (6) y siete (7) días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a su presentación respectivamente. En caso la atención dependa del pronunciamiento de una Entidad Externa, se considerará el plazo establecido en el DS 042-2011-PCM.

• La ODC podrá adecuar el SIRESU y crear nuevas categorías o siihratnanrías_

• Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado (ODC): Dar cumplimiento con lo establecido en el presente procedimiento.

• Unidades Orgánicas del SAT: Atender los reclamos y sugerencias, a través de un colaborador designado, cumpliendo con lo establecido en el presente procedimiento.


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Tipo: PROCEDIMIENTO




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- Reclamo concluido: Se asigna este estado cuando la ODC comunica la respuesta del reclamo al ciudadano.

• Sugerencia: Iniciativa para mejorar la calidad y la eficacia de los servicios que brinde la entidad y cualquier otra medida de carácter general que contribuya al mejor desempeño de la Administración. La sugerencia puede tener los siguientes estados: - Sugerencia pendiente:

Se asigna este estado cuando la sugerencia se encuentra en cualquiera de las siguientes etapas: o Recibido: Cuando ha sido registrada en el Libro de Reclamaciones. o Derivado: Cuando ha sido clasificada y derivada por la ODC a la

Unidad Orgánica responsable. - Sugerencia atendida:

Se asigna este estado cuando se encuentra en las siguientes etapas: o Evaluada: Cuando la Unidad Orgánica responsable emite opinión y

la remite a la ODC. o Comunicada: Cuando la ODC da respuesta al ciudadano sobre la

viabilidad de la sugerencia.

• Orientación: Expresión en la cual se solicita la absolución de alguna consulta acerca de los procedimientos y/o servicios que brinda el SAT o señale cualquier expresión que no pueda ser calificada como un reclamo.

• Documento de recomendaciones: Es el documento que tiene como propósito formular recomendaciones orientadas a advertir, uniformizar criterios institucionales y sugerir acciones correctivas respecto de determinadas situaciones y/o causas que originan reclamos reiterados o que pueden originar reclamos potenciales o situaciones de contingencia.

• Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual por el cual los usuarios podrán formular sus reclamos y/ o sugerencias.

• Constancia de presentación: Es el cargo emitido por el sistema SIRESU, que deja constancia de la presentación de un reclamo y/o sugerencia por los distintos medios disponibles.

• Número de operación: Es el número correlativo generado por el sistema SIRESU al realizarse el registro del reclamo o sugerencia.

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11. Monitorear la atención de

reclamos

• Reclamo inconsistente

¿Competencia • de la U.0? r •

9. Atender

SI reclamo

•

8. Revisar reclamo

Reclamo requiere datos

adicionales

5. Solicitar datos

adicionales •

r

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. Comunicar respuesta del

reclamo

• 7. Cla ificar

reclamo y derivar para atención

NO

• 6. Comunicar

respuesta directa

2. Asignar reclamos

Orientación

4. Anular reclamo

SI

o

¿Respuesta en Plazo?

Plazo de envio de la información

adicional NO

Tipo: PROCEDIMIENTO

Código: ODC-PROO1


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Versión: 11



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2.2 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE NIVEL 2

2.2.1 Atención de Reclamos

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1. Registrar sugerencia

9. Ejecutar sugerencia

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Sugerencia con información

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adicional

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5. Solicitar datos

adicionales NO

¿Sugerencia viable?

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2. Asignar sugerencia

3. Evaluar contenido de la

sugerencia

4. Anular sugerencia 0

Sugerencia inconsistente 10. Monitorear

la atención de sugerencias

6. Clasificar sugerencia y derivar para

atención


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Tipo: PROCEDIMIENTO Código: ODC-PROO1

Versión: 11



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2.2.2 Atención de Sugerencias

Código Nombre de la actividad

ACTIVIDO3 Evaluar contenido del reclamo.

N° Responsable Tareas

01

Personal de la ODC

• Recepcíonar el reclamo asignado.

02

zarA

• Evaluar el contenido del reclamo: - Si el reclamo es inconsistente, continuar con la actividad 04. - Si el reclamo requiere datos adicionales para su atención,

continuar con la actividad 05. - Si el reclamo califica como orientación, continuar con la

actividad 06. - Si el reclamo cuenta con la información suficiente para su

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Tipo: PROCEDIMIENTO Código: ODC-PROO1 Versión: 11



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2.3 ESPECIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE NIVEL 2

2.3.1 Atención de Reclamos


ACTIVI DO1 Registrar reclamo.


01 Personal de la

ODC / Todo el personal

SAT

• Registrar el reclamo en el SIRESU.

02 • Generar la constancia de presentación y el número de operación del reclamo.

03 • Comunicar la constancia de presentación o el número de operación del reclamo, de ser el caso al correo electrónico.

Reglas de negocio • El registro del reclamo debe contener los datos mínimos necesarios: - Nombres y apellidos o razón social de quien presenta el

reclamo. - Número de documento de identidad. - Teléfono de quien presenta el reclamo, de tenerlo. - Correo electrónico de quien presenta el reclamo, de tenerlo. - Dirección donde se formalizará las comunicaciones, de ser el

caso. - Descripción del reclamo.

• La constancia de presentación y número de operación se genera inmediatamente después de registrado el reclamo.

• La presentación de un reclamo no impide ni excluye en modo alguno la tramitación de los recursos administrativos o el ejercicio de las acciones que el contribuyente o administrado pueda realizar en defensa de sus pretensiones o derechos.


ACTIVIDO2 Asignar reclamos. N° Responsable Tareas 01 Especialista de

la ODC /Jefe de la ODC

• Revisar los reclamos registrados en el SIRESU.

02 • Asignar reclamos al personal de la ODC.

Reglas de negocio • Ninguna.

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atención, continuar con la actividad 07. - Si el reclamo fue retirado, concluir con el procedimiento.

Reglas de negocio • Se considera reclamo inconsistente, cuando: - Se hace uso de un lenguaje inadecuado o soez.

• Se considera orientación, si en la evaluación se verifica que se ajusta a una o más de las siguientes situaciones: - Expresa una consulta acerca de los procedimientos y/o

servicios que brinda el SAT. - Materia del reclamo, no está vinculada con la competencia de la

entidad. - Se trata de cuestionar el contenido de una norma o acuerdo de

Consejo. - Se trate de proveedores de la entidad que pretendan tramitar la

cobranza de sus acreencias. - Se pretenda tramitar por esta vía, acciones, recursos o derechos

que vienen siendo materia de procedimientos administrativos y cuya intervención pueda obstaculizar la labor de la Administración.

• El ciudadano puede manifestar su voluntad de retirar su reclamo en cualquier momento, sin que ello obligue necesariamente a suspender su tramitación. Dicho retiro se podrá efectuar de manera personal, por correo electrónico, comunicación escrita o cualquier otro medio. En caso se proceda a concluir la atención del reclamo, a consecuencia del retiro de lo solicitado por el ciudadano, se consigna como estado de la respuesta "No Procede".


ACTIVIDO4 Anular reclamo.


01 Jefe de la ODC

• Ingresar el número de operación en el SIRESU.

02 • Detallar el motivo de anulación del reclamo y concluir con el procedimiento.



ACTIVIDO5 Solicitar datos adicionales.


01 Personal de la

ODC

• Contactar al ciudadano a fin de requerir la información faltante. De recibir respuesta en el plazo de envío de la información adicional continuar en la siguiente tarea, caso contrario proseguir con la siguiente actividad.

02 • Evaluar respuesta del ciudadano. Si la información es suficiente

para continuar con la atención continuar en la actividad 07, caso contrario proseguir con la siguiente actividad.

Reglas de negocio • El plazo para que el ciudadano responda la solicitud de los datos adicionales es de un día hábil posterior al envío de la solicitud.

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Tipo: PROCEDIMIENTO




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ACTIVIDO6 Comunicar respuesta directa.


01 Personal de la ODC

• Brindar respuesta informativa al ciudadano y concluir con el procedimiento.

Reglas de negocio • En caso lo expresado por el ciudadano implique la absolución de consulta acerca de los procedimientos y/o servicios que brinda el SAT, se comunicará al ciudadano los canales de orientación establecidos.

• En caso lo expresado por el ciudadano no califique como un reclamo o no cuente con la información suficiente para la atención del mismo, se comunicará al ciudadano el motivo de la no admisión del reclamo.


ACTIVIDO7 Clasificar reclamo y derivar para atención.


01 Personal de la

ODC

• Clasificar el reclamo.

02 • Derivar el reclamo a la unidad orgánica competente para brindar atención.

Reglas de negocio • Los reclamos pueden ser clasificados en las siguientes categorías: - Demora en el trámite. - Procedimiento inadecuado. - Inadecuada atención. - Cuestionamiento a la prestación de un servicio público. - Carta de Servicios - Call Center - Otros.

• Para el caso específico de reclamos contra trabajadores de la entidad por desenvolvimientos inadecuados, éstas son derivados al Jefe inmediato, para su posterior análisis.


ACTIVIDO8 Revisar reclamo.


01 Personal

Designado de la Unidad Orgánica

• Recibir y revisar la descripción del reclamo: - Si se rechaza el reclamo debido a que no es competencia de

la Unidad Orgánica, remitir el reclamo al Personal de la ODC y regresar a la actividad 07. Caso contrario continuar con la siguiente actividad.

Reglas de negocio • En el caso en que el reclamo no sea de competencia de la unidad orgánica asignada, rechazar el reclamo en el SIRESU en el plazo de un (01) día hábil, a fin de que la ODC lo derive al área responsable.

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Tipo: PROCEDIMIENTO

Código: ODC-PROO1 Versión: 11 Fecha de vigencia:

19/09/2017


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Código Nombre de la actividad ACTIVIDO9 Atender Reclamo. N° Responsable Tareas 01 Personal


• Atender el reclamo y registrar la respuesta en el SIRESU.

02 • Remitir la respuesta al personal de la ODC con el estado actualizado del reclamo.

03 Personal

ODC de la

• Recepcionar el reclamo atendido por la Unidad Orgánica.

Reglas de negocio • La unidad orgánica responsable en la atención tendrá un plazo máximo de tres días hábiles para emitir una respuesta, contados desde el día siguiente de su recepción.


ACTIVIDIO Comunicar respuesta del reclamo. N° Responsable Tareas 01

Personal de la ODC

• Clasificar el resultado de la atención del reclamo.

02 • Comunicar al ciudadano la respuesta a su reclamo. Finalizar con el procedimiento.

Reglas de negocio • La respuesta del reclamo se puede clasificar como: - Procede: Cuando se verifica que lo manifestado por el

ciudadano corresponde a un incumplimiento relacionado a los procedimientos y/o servicios de atención que brinda el SAT.

- No procede: Cuando se verifica que lo manifestado por el ciudadano no corresponde a un incumplimiento relacionado a los procedimientos y/o servicios que brindad el SAT.

• La ODC tendrá dos días hábiles, contados desde el día siguiente a la atención del reclamo por parte del personal asignado de la unidad orgánica, para informar la respuesta al ciudadano.

Código Nombre de la actividad ACTIVID11 Monitorear la atención de reclamos.


01 Personal de la

ODC • Verificar los reclamos pendientes y coordinar con las unidades

orgánicas su atención en el plazo.

02 Jefe de

Defensoría del Contribuyente y del Administrado

• Elaborar y analizar los reportes de los reclamos atendidos mediante el SIRESU.

03 • Elaborar documento de recomendaciones a las Unidades Orgánicas, según corresponda.

04 • Elaborar y remitir reportes acerca de los reclamos registrados en

el SIRESU, a las unidades orgánicas correspondientes e órganos externos.


Nombre de la actividad Código

Registrar sugerencia.

Tareas

• Registrar la sugerencia en el SIRESU. • Generar la constancia de presentación y el número de operación

de la sugerencia. • Comunicar la constancia de presentación o el número de

operación de la sugerencia, de ser el caso al correo electrónico.

ACTIVIDO1

N° Responsable

01

02

03

Personal de la ODC /

Todo el personal SAT

• El registro de la sugerencia debe contener los datos mínimos necesarios:

Nombres y apellidos o razón social de quien presenta la sugerencia. Número de documento de identidad, número de RUC o carné de extranjería.

- Teléfono de quien presenta la sugerencia, de tenerlo. - Correo electrónico de quien presenta la sugerencia, de

tenerlo. - Dirección donde se van a formalizar las comunicaciones, de

ser el caso. - Descripción de la sugerencia.

• En el caso de las sugerencia ingresadas a través del Buzón de sugerencias que no contengan los datos mínimos antes establecidos podrán ser evaluados de oficio por la ODC, a fin de coordinar la viabilidad de su atención con las áreas involucradas, ello en el marco del Sistema de Gestión de Calidad y Principios Administrativos establecidos en la Ley N° 27444.

• La constancia de presentación y número de operación se genera inmediatamente después de registrado la sugerencia.

Reglas de negocio

ACTIVIDO3

Responsable

Personal de la ODC

N° 01

02


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Tipo: PROCEDIMIENTO




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2.3.2 Atención de Sugerencias


ACTIVIDO2 Asignar sugerencia.

N° Responsable Tareas 01 Especialista de la • Revisar las su • erencias re • istradas en el SIRESU.

ODC / ODC Jefe de la 02 • Asignar sugerencias al personal de la ODC.

Reglas de negocio , • Ninguna.


Evaluar contenido de la sugerencia.

Tareas

• Recepcionar la sugerencia asignada. • Evaluar el contenido de la sugerencia:

- Si la sugerencia inconsistente, proceder con la actividad 04. - Si la información registrada no es suficiente para proceder a

su atención, proceder con la actividad 05.

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Versión: 11



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- Si la información registrada es suficiente para proceder a su atención, continuar con la actividad 06.

Reglas de negocio • Se considera sugerencia inconsistente, cuando: - Se hace uso de un lenguaje inadecuado o soez.


ACTIVIDO4 Anular sugerencia.


01 Jefe de la ODC

• Ingresar el número de operación en el SIRESU.

02 • Detallar el motivo de anulación de la sugerencia y concluir con

el procedimiento. Reglas de negocio • Ninguna.


ACTIVIDO5 Solicitar datos adicionales.


01

Personal de la ODC

• Contactar al ciudadano a fin de requerir la información faltante. De recibir respuesta en el plazo de envío de la información adicional continuar en la siguiente tarea, caso contrario se considera como "no viable", y proseguir con la actividad 08.

02

• Evaluar respuesta del ciudadano. Si la información es suficiente para continuar con la atención continuar en la siguiente actividad, caso contrario se considera como "no viable", y proseguir con la actividad 08.



ACTIVIDO6 Clasificar sugerencia y derivar para atención.


01 Personal de la

ODC

• Clasificar de la sugerencia.

02 • Derivar la sugerencia a la unidad orgánica competente para brindar atención.

Reglas de negocio • Las sugerencias pueden ser clasificadas en las siguientes categorías: - Infraestructura. - Calidad de la atención. - Imagen Institucional. - Simplificación de trámites. - Información. - Servicios públicos y sociales. - Rapidez en atención. - Carta de Servicios: - Call Center - Otros.


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Versión: 11



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ACTIVIDO7 Atender Sugerencia.


01 Personal


• Recepcionar la sugerencia.

02 • Evaluar la viabilidad y posibilidad de implementación de la sugerencia.

03 • Remitir la respuesta al personal de la ODC con el estado

actualizado de la sugerencia.

04 Personal

ODC de la

• Recepcionar la sugerencia atendida por la Unidad Orgánica.

Reglas de negocio • Para las sugerencias presentadas en el buzón de sugerencias, el plazo de atención se contabiliza a partir del día hábil siguiente de su ingreso al buzón correspondiente.

• La unidad orgánica responsable en la atención tendrá un plazo máximo de tres días hábiles para emitir una respuesta, contados desde el día siguiente de su recepción, para evaluar la sugerencia y emitir una respuesta al respecto.


ACTIVIDO8 Comunicar la respuesta a la sugerencia.


01 Personal de la

ODC

• Clasificar el resultado de la atención de la sugerencia.

02 • Comunicar al ciudadano la respuesta a su sugerencia. Finalizar con el procedimiento.

Reglas de negocio • La respuesta de la sugerencia se puede clasificar como: - Viable: Cuando la unidad orgánica manifiesta que la

sugerencia se puede implementar. - No viable: Cuando la unidad orgánica manifiesta que la

sugerencia no se puede implementar. • La ODC cuenta con un (01) día hábil para comunicar al ciudadano el

resultado de la sugerencia a través del SIRESU o medio elegido por el ciudadano.


ACTIVIDO9 Ejecutar sugerencia.


01 Unidad Orgánica involucrada

• Evaluar su implementación y priorización. En caso se cumpla con la implementación comunicar a la ODC.

02 Personal de la

ODC • Coordinar la difusión de las sugerencias implementadas en la

web institucional y concluir con el procedimiento. Reglas de negocio • En caso de ejecutar la sugerencia, la unidad orgánica

responsable debe comunicar su implementación a la ODC.


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ACTIVID10 Monitorear la atención de sugerencias.


01 Personal de la

ODC • Verificar las sugerencias pendientes y coordinar con las

unidades orgánicas su atención en el plazo.

02 Jefe de la ODC

• Elaborar y analizar los reportes de las sugerencias atendidas mediante el SIRESU.

03 • Elaborar y remitir reportes acerca de las sugerencias del SIRESU,

a las unidades orgánicas correspondientes e órganos externos. Reglas de negocio • Ninguna.

3. REGISTROS

Los registros generados por la aplicación de este procedimiento son:

• Libro de Reclamaciones — SIRESU: Registro de Reclamo/Sugerencia.

- Constancia de presentación del Reclamo/Sugerencia. - Resultado de Atención del Reclamo/Sugerencia.

• Informes • Memorandos • Correos

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