Servicio cristiano-blog
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Juan Carlos Niño de Guzmán
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Bases del servicio al cliente
Cliente
Personas
Procesos
Instalaciones y
equipamiento
Estrategia
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COMPETENCIAS
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Competencias para el
Servicio al Cliente 1. El liderazgo, la visión y el compromiso con el
servicio.
2. La información de retorno y la voz del cliente.
3. El establecimiento de estándares de servicio
4. La autonomía responsable para servir al cliente.
5. Los procesos y los sistemas de servicio al
cliente.
6. El reconocimiento y la recompensa a la
excelencia en el servicio al cliente.
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Elementos de la calidad del
servicio
Irrelevantes
Superfluos
Importantes
Fundamentales
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… continúa)
Instalaciones
Equipamiento
Ubicación
Cobertura geográfica
Desburocratización
Información
Entrega a tiempo
Rapidez de respuesta
Horarios
Facilidades para confort
Honradez
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… (continúa)
Asesoría/instrucciones
Tiempos
Embalaje/envoltura
Seguridad
Anticipación
Amabilidad (cordialidad / calidez)
Opcionalidad
Facilitación de operaciones
Ambientación/decoración
Precisión de respuesta
Señalización
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Requisitos para una atención
de calidad Marca personal: identidad
Segmentación: enfoque
Posicionamiento: personalidad a ser recordada
Estrategia: diferenciación
Incrementar y dar mayor visibilidad a nuestras habilidades y destrezas personales
Reducir nuestros puntos débiles
Aplicar marketing personal…
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Producto: yo
Precio: sueldo, R x H, salario, comisión, etc.
Plaza: ubicación, dónde me encuentran,
celular, facebook, msn, e-mail, gps.
Promoción: dónde y cómo me ven, quiénes
me ven, qué perciben de mí.
Marketing Personal
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Puntualidad
Presencia
Lenguaje
Servicio al cliente
Efectividad
Competitividad
Atención al “único cliente”
Momentos de la verdad
Gestión de quejas y sugerencias
Marketing Personal
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Mala percepción del servicio
al cliente Ganador: Yo
Perdedor: Los demás
Escenario: Alta competencia
Consigna: Ganar o ganar El fin justifica los medios
El poder está en mí
Sí se puede
Liderazgo: mando yo, domino yo, sobresalgo yo.
Consumo: para mi imagen, para mi cuerpo, para mi casa, para mi “mujer” o para salir con las que quiera, para ser “más cotizado”.
Interés en el cliente por su dinero ($$$$$)
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Servicio cristiano
Eficiencia
Lenguaje puro y correcto
Cultura mental
Sabio uso del tiempo
Conocer la naturaleza humana
Tacto para el Buen Trato
Colaborador desinteresado
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Bien vestido pero no ostentoso
Sinceridad
Ser valientes y llenos de esperanza
Actitud
Paciencia
“Ponerse la camiseta”
Consagración
Servicio cristiano
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Sencillez y humildad
Fe
Valor
Lealtad
Destreza
Mantener normas elevadas
Abnegación
Servicio cristiano
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Percepción ideal de servicio
al cliente = servicio cristiano Ganador: Ambas partes
Perdedor: Ambas partes
Escenario: Alta competencia pero con serenidad
Consigna: Win – Win (yo gano, tú ganas) Regla de oro (Mateo 7:12)
Esfuérzate y sé valiente (Josué 1:7-9)
Todo lo puedo en Cristo que me fortalece (Fil. 4:13)
Liderazgo: el que quiera ser líder tiene que aprender a servir.
Consumo: para mantener mis capacidades y competencias que me ayuden a servir mejor.
Interés genuino en el cliente porque es su prójimo y el servicio es innato en el cristiano.
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Servicio…
Dios ha investido al hombre de una influencia que
la hace imposible vivir para sí.
Estamos individualmente vinculados con nuestros
semejantes.
Somos parte del gran todo de Dios y nos hallamos
bajo obligaciones mutuas.
Ningún hombre puede ser independiente de su
prójimo
El bienestar de cada uno afecta a los demás
Es el propósito de Dios que cada uno se sienta
necesario para el bienestar de los otros y trate de
promover su felicidad
Elena G. White
![Page 17: Servicio cristiano-blog](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020207/559e54c51a28ab57448b4837/html5/thumbnails/17.jpg)
Servicio
Tradicional Tu imagen es lo primero Mat. 16: 24
Todo entra por los ojos…
“El precio es según la cara” 1 Sam. 16: 7
Disciplina para los que fallan
Sistema de selección de
personal al “guerrazo”
Mat. 18: 15-20
1 Tim. 31-7
Tito 1:5-9
Servicio
Cristiano
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Regla de oro
“Y como queréis que hagan los hombres
con vosotros, así también haced vosotros
con ellos”
Mateo 7:12
![Page 19: Servicio cristiano-blog](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020207/559e54c51a28ab57448b4837/html5/thumbnails/19.jpg)
Atiende excelentemente a cada
persona, es tu prójimo.
Que Dios te ayude a mejorar tu perfil y
carácter, y estés preparado para vivir
![Page 20: Servicio cristiano-blog](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020207/559e54c51a28ab57448b4837/html5/thumbnails/20.jpg)
Juan Carlos Niño de Guzmán
Facultad de Ciencias Empresariales
UPeU
E-mail:
Blog
http://kataritzo.blogspot.com/