Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend...
-
Upload
burgerlink -
Category
Documents
-
view
756 -
download
0
description
Transcript of Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend...
![Page 1: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/1.jpg)
Mei fjoer en faasjeAchtkarspelen, Aangenaam!
Sylvia Bosma-van der VlietGemeente Achtkarspelen
![Page 2: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/2.jpg)
Het nieuwe gezicht van Achtkarspelen
Gezamenlijke visie op dienstverlening met buurgemeente Tytjerksteradiel
Doel: KCC op 1-1-2011
![Page 3: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/3.jpg)
Klant Contact Centrum
• 14 0511 Antwoord©• KCC-portaal• kennisbank/website• servicenormen• functieprofielen• klantverwijssysteem • verbouwing gemeentehuis
![Page 4: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/4.jpg)
•
![Page 5: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/5.jpg)
Cultuur
• Speednetworking • As it is in heaven• Spiegeltheater• Brown-papersessies• Ja-maar show• Eigentijds corresponderen• Gung Ho!
![Page 6: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/6.jpg)
Servicenormen
• inventariseren eigen producten, diensten en bestaande afspraken
• samen met afdelingen• blijven communiceren!
![Page 7: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/7.jpg)
Afspraak is afspraakOnze servicenormen:• wachtduur loket max. 15 minuten• binnen vijf werkdagen na ontvangst
brief ontvangstbevestiging • afhandeling brief of e-mail: binnen 8
weken • afhandeling klacht: binnen 6 weken• bij overschrijding
afhandelingstermijn: bericht
![Page 8: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/8.jpg)
Zoniet...
€ 10,-
![Page 9: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/10.jpg)
titel
![Page 11: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/12.jpg)
Klantverwijssysteem• registratie tijdstip• geleiden klantstromen• managementinformatie
![Page 13: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/13.jpg)
2 jaar servicenormen
• 1e jaar: 214 Irischeques • 2e jaar: 225 Irischeques
• > 28.000 klantcontacten
• plm. 188 x wachttijd > 15 minuten
![Page 14: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/14.jpg)
Verbeteren en oplossen• extra loketten• zomer- en wintertarief
reisdocumenten• stimuleren afspraak maken
![Page 15: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/15.jpg)
Beste kwaliteitshandvest 2009
![Page 16: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/16.jpg)
Hoe nu verder?• aanscherpen servicenormen samen
met inwoners en bedrijven
![Page 17: Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061202/546c9d76af79592c498b6aa8/html5/thumbnails/17.jpg)
Conclusie
Mei fjoer en faasje