Service Management der Zukunft
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ITSM der ZukunftEin Ausblick
Author: Oliver Lindner
1 / Author / Date © Continental AG
Oliver Lindner © Continental AG
Willkommen.Sie arbeiten auch in der IT?
Und?
Wie geht´s?
Jetzt müssen Sie mit bebender, und klagender Stimme sagen:
Schlecht, gaaanz schlecht!
Der Kostendruck macht uns fertig Wir sind zu unflexibel und zu langsam Die Qualität passt nicht Harter Wettbewerb Kundenorientierung ist nötig steigende Komplexität behindert uns …
…so wie jetzt, kann es nicht weiter gehen!
„Ich weis nicht, ob es besser wird, wenn es anders wird. Ich Weiß aber dass es anders werden muss,
wenn es besser werden soll!“
Georg Christoph Lichtenberg
Der Weg in die Zukunft
Versprechen (ver)leiten uns …
Die Gegenwart ist jener Teil der Unendlichkeit,
der zwischen Enttäuschung und Hoffnung liegt.
Ambrose Gwinnett Bierce
http://www.duden.de/_media_/full/F/Fliege-201020114258.jpg
Hoffnung (ver)leitet uns:
1000 fliegen können nicht irren!
Oliver Lindner © Continental AG
Die Industrialisierung der IT
Der „Heilige Gral“
Oliver Lindner © Continental AG
Hier sehen Sie gerade das auf Kundenanforderungen basierende, standardisierte, automatisierte, zentral gesteuerte und von externen Zulieferern Unterstützes
„Assembling von Service Assets“ auf Basis des Produktes Auto; als Voraussetzung für den Service Mobilität
Alternativ: Hier wird gerade Ihr Auto aus vielen Einzelteilen von unterschiedlichen Zulieferern auf Basis Ihrer Anforderungen zusammengebaut,
dass Sie aus einem Produktkatlog heraus bestellt haben. In Verbindung mit Ihnen und einem Werkstatt – & Tankstellennetz, haben Sie ein Serviceerbringungssystem,
welches Ihnen Mobilität on Demand ermöglicht.
PS: Alternativ können Sie auch den Bus nehmen. (Sourcing Entscheidung)
Oliver Lindner © Continental AG
Eine schöne neue Welt! (?)Aldous Huxley
Oliver Lindner © Continental AG
Koboldsgesetz:
Hoffnung ist ein Mangel an Information!
Oliver Lindner © Continental AG
Ihr n
euer
Arb
eits
plat
z
Taylorismus
Arbeitsplatzverlust
Neue Probleme
…?
Oliver Lindner © Continental AG
Das Beste an der Zukunft ist, dass wir immer nur einen Tag davon zu ertragen brauchen.
Dean Acheson
Oliver Lindner © Continental AG
Die IT ist noch jung. 50 JahrePubertät = hochmotiviert & keine Ahnung (oft mit nicht nachvollziehbaren Handlungen)
Oliver Lindner © Continental AG
150 Jahre alt:
Prozess Orientierung
Info
rmat
ions
tech
nolo
gie
Aut
omob
ilind
ustr
ie
50 Jahre alt:
Heute noch wie in den 80ern?
Oliver Lindner © Continental AG
Helden & Einzeltäter Toolorientierung Ein bischen ITIL & Prozesse Einzelaktivitäten IT als Kostenfaktor Budget neu = altes + 3% „Uns nimmt doch eh keiner ernst!“
Systeme Prozesse CMMi Level 3, Kanban; Six Sigma,
EFQM…. Portfolio & Projekt Management Automatisierung Gewinn Prozesskostenrechnung „Wir verdienen Geld!“
Info
rmat
ions
tech
nolo
gie
Aut
omob
ilind
ustr
ie
Was ich damit sagen will bis jetzt?
Der IT fehlen 100 Jahre!Da gibt es kein Tool dafür und keine Abkürzung!
Das braucht REvolutionOhne (die richtigen) Menschen läuft da gar nix
Service Management gehört ins Business statt nur in der IT!
Wir müssen vom Business lernen (Das Rad ist erfunden)!Wir brauchen Systemkompetenz ( Kybernetik)
Was ich damit sagen will bis jetzt?
Was tun?
Wir brauchen die…
Service Management Engine!
People & OrganisationMultrix Organsiation, Vertrauen,
Verantwortung, MitUnternehmer,
Lernen…
Produkte (Tools & Infra)Aber: „A Fool with a tool ist
still a fool“ und das sind
viele IT´ler.
PartnerKunden, Business, Steuern externer Dienstleister, Allianzen, externe Beratung, Universität, Bildungsinstitute, „Spinner & innovatoren“
Prozesse & MethodenDefinition, Implementierung & Betrieb (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse; Standards (ITILV3, CMMi, Prince2, Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.); Kybernetik, Qualitätsmanagement …
Menschen & Leidenschaft
Führung & Kultur
Srategie & Management
Systemisches Denken und HandelnBestandteile der Engine
Oliver Lindner © Continental AG
Sie erinnern sich?!
SM Engine CSF (Critical Success Factor)
Führung
Management= Leadership
Sie werden teilweise die IT DNA ändern….
…und Ausdauer sowie viel Zeit mitbringen müssen
Oliver Lindner © Continental AG
Machen Sie sich auf den Weg,
denn es gibt viel zu tun und man wird Ihnen zurufen….
Lauf Forrest, lauf!