Service excellence:
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Leadership & Management
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L’eccellenza nel servizio: la soddisfazione degli ospiti parte da un’ottima accoglienza
ALESSANDRA BELLUOMINI Psicologa – Psicoterapeuta
Formatrice - Consulente
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PARLEREMO DI…•Customer satisfaction: cos’è e perché è
importante
•La scala della fidelizzazione del cliente
•I bisogni del cliente e le sue aspettative
•La teoria motivazionale dei due fattori di Herzberg
•La gestione efficace della relazione con la clientela
•Trasmettere l’idea di affidabilità e guadagnarsi la fiducia del cliente
•L’influenza delle modalità di comunicazione nelle relazioni interpersonali
•L’apparenza conta: indicazioni e standard per un aspetto impeccabile
•Gestire efficacemente reclami e lamentele
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Il cliente è il DECISORE, e voi siete nelle sue mani.
Non è più l’azienda a dettare legge e il cliente ad adeguarsi.
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Se il cliente non giudica ciò che offrite come un
servizio... ...significa che NON è
un servizio.
Il servizio non riguarda ciò che voi volete offrire,
ma ciò che le persone vogliono ricevere.
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Qualità complessiva
percepita
Aspettative dei clienti
Valore percepito
Customer satisfaction
Reclami dei clienti
Fidelizzazione dei clienti
Qualità promessa
GAP = > o < soddisfazione del
cliente
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FATTORI DI BASE
Quando ci sono…
CLIENTE NEUTRO
CLIENTE INSODDISFATTO
Quando mancano
…
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FATTORI MOTIVANTI
Quando ci sono…
CLIENTE SODDISFATTO
CLIENTE NEUTROQuando
mancano…
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Non fare errori non basta…
!...occorre
SUPERARE LE ASPETTATIVE
per offrire ai clienti
un’esperienza positiva
memorabile!
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Curate la parte HARD del servizio: • qualità e pulizia degli ambienti • qualità dei letti • qualità del cibo (breakfast e pasti) • manutenzione costante • suoni e profumi gradevoli • buona illuminazione interna e segnaletica chiara • ...
Ma non dimenticatevi
l’importanza della
parte SOFT
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L’esperienza del cliente è fatta anche
e soprattutto di RELAZIONI
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L’ESPERIENZA COMPLESSIVA del servizio ricevuto deve essere MEMORABILE
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L’importanza della
COMUNICAZIONE
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IL SERVIZIO IMPECCABILE
Quali sono i PUNTI CHIAVE?
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RICORDA
Il cliente e la sua soddisfazione
hanno SEMPRE la priorità su
TUTTO il resto!
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!
MISURARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO
Ciò che può essere fatto, può essere misurato . Ciò che può essere
misurato, può essere migliorato
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Date al cliente più di quanto si aspetta
Anche con semplici piccole attenzioni
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Come comunicate quando siete sotto
STRESS??
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usate le parole più opportune
Quali?
![Page 19: Service excellence:](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081802/54871c87b4af9f79478b45d9/html5/thumbnails/19.jpg)
LA GESTIONE DEI RECLAMI
Nessuno può promettere di non
sbagliare. !
E’ il modo in cui viene gestito il disservizio che
fa la differenza…
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