Service desk инфраменеджер

SERVICE DESKИНФРАМЕНЕДЖЕР

ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK:

ВОЗМОЖНОСТИ

ИнфраМенеджер Service Desk предназначен для автоматизации полного цикла обслуживания пользователей на всех линиях поддержки.

• обслуживание пользователей (Service Desk)

• постановка ИТ-процессов

• управление эффективностью Службы поддержки

• управление ИТ-персоналом

Правила игры

• Четкое понимание, за что отвечает ИТ-служба, а за что – нет

• Кто из пользователей может подать заявку, и по каким услугам

• В какие сроки и с каким приоритетом должны обрабатываться разные заявки

Управление ожиданиями пользователей

• По любому обращению даем обратную связь о сроках и перспективах решения заявки

Правило единого окна

• Все обращения – через единственную точку входа в ИТ-подразделение


ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙВ организации Service Desk мы опираемся на три главных принципа

● Определяем ответственность за исполнение заявок

● Стандартизируем процедуры обработки заявок разных типов

● Сокращаем зависимость от человеческого фактора

● Автоматизируем процессы ITIL:


УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ

• Управление портфелем сервисов

• Управление каталогом услуг

• Управление уровнем услуг

• Управление знаниями • Управление

инцидентами • Управление проблемами • Управление запросами

на обслуживание

Принимать взвешенные управленческие решения и совершенствовать процессы помогает непредвзятая информация о качестве и объеме работ в ИТ-службе:


УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ

• Объем трудозатрат• Количество и характер заявок от

пользователей• Реальные сроки решения заявок

ИнфраМенеджер Service Desk включает в себя исчерпывающий функционал для автоматизации обслуживания пользователей, в том числе


ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

•Разграничение зон ответственности

•Автооповещения

•Web-интерфейс клиентов и Web-интерфейс инженеров

•Регистрация и учет заявок

•Портфель сервисов

•SLA

•База знаний

•Эскалация заявок, выдача заданий, нарядов

•Облегченный графический редактор процессов

•Графический редактор для проектирования сложных процессов Service Desk и автоматизации технологических операций

•Статистика и показатели KPI

В системе можно определить набор ролей и назначить эти роли сотрудникам в соответствие с регламентами работы


ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Ролью определяется доступ к операциям, оповещения о заявках

Автоматические оповещения позволяют исключить вероятность утери заявки без дополнительных усилий со стороны Службы поддержки


АВТОМАТИЧЕСКИЕ ОПОВЕЩЕНИЯ

Пользователи могут сами•Регистрировать свои заявки

•Видеть их текущее состояние

•Получать решение из базы знаний

Инженеры могут удаленно •менять статусы заявок, выполнять необходимые действия в связи с работой над заявкой


WEB-ИНТЕРФЕЙС

Доступ к данным определяется настройками системы


РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ЗАЯВОК

Прием, регистрация и учет обращений пользователей ведется:

● Через Web-интерфейс системы● По телефону● По e-mail

Все заявки немедленно поступают в Службу поддержки и автоматически заносятся в журнал регистрации

● По заданным правилам может быть настроено автоназначение заявок на исполнителя или группу исполнителей

● Приоритет заявки определяется автоматически в зависимости от срочности и важности

Зафиксировать условия и правила взаимодействия со Службой поддержки позволяет встроенный Портфель сервисов:


ПОРТФЕЛЬ СЕРВИСОВ И КАТАЛОГ УСЛУГ

Внешние правила:•За что отвечает ИТ-служба?•Как сервисы взаимосвязаны?

Внутренние правила:•Кто отвечает за сервисы?•Что обеспечивает их •работоспособность?

Зафиксировать обязательства Службы поддержки перед каждым пользователем позволяют встроенные SLASLA (Service Level Agreement или Соглашение об уровне обслуживания) – мини-договор между Службой поддержки и пользователем.

• Какие заявки может подавать в Service desk пользователь, группа пользователей, подразделение, компания

• Сроки обработки заявок для пользователя, группы пользователей, подразделения, компании

• Стоимость выполнения заявок


SLA, СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

База знаний ведется персоналом Службы поддержки

При решении заявки доступен поиск статьи

Контекстный По тэгам По классификации (по папкам)

При выборе нужной статьи ее решение автоматически копируется в заявку

Пользователь может сам найти решение своей проблемы в Web-интерфейсе


БАЗА ЗНАНИЙ

По заявке может быть назначено нужное число заданий (нарядов)

•Вручную•Автоматически


ЭСКАЛАЦИЯ И КОНТРОЛЬ

В ИнфраМенеджер Service Desk входит графический редактор рабочих процедур WorkFlow.

Редактор Workflow Light•Для автоматизации обработки заявок в рамках встроенных шаблонов

Редактор Workflow Pro•Для автоматизации любых операций, без ограничений

Он предназначен для простой удобной автоматизации процессов с помощью графических средств и без программирования.Представлен в 2 редакциях:


ГРАФИЧЕСКИЙ РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ

• Этапов обработки заявок• Автоэскалации • Автоназначения• Выдачи заданий• Согласований

Облегченный редактор WorkFlow Light содержит встроенные шаблоны

С помощью шаблонов обработка заявок может быть полностью автоматизирована. Их настройка производится без программирования с помощью простых действий.


РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ WORKFLOW LIGHT

Полнофункциональный графический редактор Workflow Pro предназначен для автоматизации процессов Service Desk любой сложности

• автоматизация технологических ИТ-процессов (IT process automation, ITPA)

• интеграция с системами управления ИТ

• выполнение внешних программ (например, скриптов) и т.п.


РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ WORKFLOW PRO

ИнрфаМенеджер содержит более 40 показателей для оценки качества работы Service Desk

ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK :

СТАТИСТИКА И ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Быстрые результатыВы увидите эффект от внедрения Service Desk практически сразу, благодаря•готовым настройкам Service Desk •готовой методологии постановки процессов ИТ-подразделения •обкатанным регламентам работы ИТ-сотрудников

Надежность, проверенная временем•Более 14 лет на рынке•Более 400 клиентов•Некоторые наши клиенты с нами больше 10 лет

ПОЧЕМУ ИНФРАМЕНЕДЖЕР?

Более 450 организаций России и СНГ

Государственные структуры

Промышленность

Торговые компании

Финансовый сектор

КЛИЕНТЫ ИНФРАМЕНЕДЖЕРА

Учет техники

Service desk инфраменеджер

Technology

Transcript of Service desk инфраменеджер