Service design till frukost

Daniel Ewerman & Andreas Svensson

Skapa rätt kundupplevelse med

kunddriven Service Design

© Transformator Design 2015

2


3


Tillsammans med våra

uppdragsgivare utvecklar vi

tjänster och organisationer

som kunderna väljer, älskar

och rekommenderar.


Kunddriven affärs- och

verksamhetutveckling med

ett design förhållningssätt

5


B2B, B2C, B2B2C &

offentlig sektor

6

Varför är det här viktigt?


När allt annat är lika,

är det kundupplevelsen som

gör skillnad

88


En bra kund-upplevelse

ökar lönsamheten och

en dålig ger ökade

kostnader

99


Kundupplevelseledande

organisationer...

STÄLLER UT

LÖFTEN TILL

KUNDERNA SOM ÄR

RELEVANTA,

INTRESSANTA &

KONKURRENSKRAF

TIGA

HÅLLER DE

LÖFTEN SOM

KUNDERNA HAR

UPPFATTAT

HÅLLER INTE

UPPFATTADE

LÖFTEN

Förtroende

Relation

Good profits

Besvikelse

Irritation

Bad profits

+TRYCKER UT

REKLAM SOM INTE

UPPLEVS SOM

RELEVANT ELLER

TROVÄRDIG

Vad är egentligen problemet?


”Det är ett elände att jobba

utifrån och in”

1212


Kunden lever ett liv och är

inte i kanaler

13


”Problemen på

kontoren orsakades

av utskicket”

1414


Men vi har ju inte

kvalitetssäkrad och agerbar

kunddata...


Man styr på utvalda

kundsanningar


Vanligt processarbete =

inifrån och in

Hur man skapar en

fantastisk kundupplevelse!


19

Kunditerativ utvecklingsprocess


PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING TRANSFORMATOR DESIGN

SERVICE MODEL

21


Vi börjar med den stora bilden..

22


Tillvägagångssätt

23


24


Uppstart med uppdragsgivare

25

LOOP 1 LOOP 2 LOOP 3 KUNDSÄKRAD LEVERANS


26


Vi lyssnar..

27


Så här pratar du med

kunderna

Film om kunddialog


29


30


31


32

Förstår vad som är viktigt


33


34

22

FÖRSTUDIE KUNDSÄKRAD PROBLEMBILD

4. HANDLÄGGARLOTTERIET

INFORMATION, SKYLDIGHETER, RÄTTIGHETER OCH BEMÖTANDE VARIERAR KRAFTIGT BEROENDE PÅ HANDLÄGGARE

PROBLEMATIK

• En inkonsekvent tjänsteupplevelse avhängd på handläggare

gör att processen ses som godtycklig och orättvis och AF ses som

oprofessionell.

• Vetskapen om att handläggaren känner till jobb som inte läggs

ut på platsbanken skapar en maktobalans där den sökande

känner att den behöver hålla sig på god fot.

• Många upplever att deras handläggare hindrar dem mer än de

hjälper dem i processen att söka jobb. Vissa handläggare kräver

många fysiska möten och obligatorisk närvaro vid kurser och

informationsmöten medans andra handläggare inte ens informerar

• handläggare men inte har någon tanke på att det skulle vara

möjligt att byta.

• Många upplever även en maktobalans i fråga om tillgängligheten

”Jag har inte fått tag i min handläggare på månader, men

VINST NIT VINST

ARBETSSÖKANDE

HANDLÄGGARE

NIT

21

FÖRSTUDIE KUNDSÄKRAD PROBLEMBILD

4. HANDLÄGGARLOTTERIET

” Chansen at t få jobb av gör s

hel t av v i l ken handläggar e

m an r åk ar få”

INFORMATION, SKYLDIGHETER, RÄTTIGHETER OCH BEMÖTANDE VARIERAR KRAFTIGT BEROENDE PÅ HANDLÄGGARE


3535


Hittar lösningar

36


37


38


Skapar triggermaterial

39


40

40


41


Vad får du?

43

KUNDINSIKTER

KUNDRESEKARTA

BEHOV/BETEENDETYPER

KONCEPT


Exempel på koncept

Resultat av

kunddriven Service Design


Exempel på koncept


Var 6:e akutbesök kunde undvikas.

Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett

akutbesök kostar 3000 kr.


Exempel på koncept


83 i NKI Q1 2014

Opinionsindex (OPI) 75% Q1 2014

2013 bäst i Sverige i service score

Från 20% (2009) till 54% (2013 i

proaktivitet)


Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från

tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till

2 veckor – 2 månaders

installationstid


Exempel på koncept


Minskade administrativa

kostnaderna med 22 miljoner

Från 2,8 till 3,08 i förtroende

NKI från 51 (2010) till 59 (2013)

Receptet för att skapa rätt

kundupplevelse


Utgå från kundens hela resa

Mät inte era kunder, lyssna på dem

Skapa förståelse för era kunder samtidigt som

ni utvecklar lösningar

Jobba iterativt och gör fel tidigt

54


Utbildning:

4-5 februari

22-23 april

2-3 september

4-5 november

55


56


Tack!

Vill du att vi kommer till er organisation

och berättar om service design?

Service design till frukost

Design

Transcript of Service design till frukost