Service Design Experience: Charneira
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VITOR PEREZ ISRAEL LESSAK
esses somos nós
e quem é você?o que você faz da vida?
conte algo aleatório sobre você.
o que é service design?
qual sua expectativa para o workshop?
WARM-UP
WARM-UP10 COISAS
QUE VOCÊ APRENDEUQUANDO CRIANÇA
QUE SÃO ÚTEIS HOJE
1 MIN
WARM-UP
ENCONTRE ALGUÉM,ESCOLHAM ALGO e
planejem como ensinar em 30 seg A uma pessoa
que não sabe o que é
3 MIN
WARM-UPExpliquem O CONCEITOpara o grupo
30 seg
SERVICE design
thinking
processo e resultado
subjetivo e objetivo
divergência e convergência
generalista e especialista
forma e função
criativo e co-criativo
teoria e prática
abstrato e concreto
experimentativo
aberto
transdisciplinar
construtivo e disruptivo
empático
imersivo
iterativo
holístico
centrado no usuário
<><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER
“Double Diamond”, Design Council UK
<><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER
q u a d r o d e h i p ó t e s e s
m a p a d ee m p a t i a
c a r d s o r t i n g
m a p a d a j o r n a d a d o u s u á r i o
S E R V I C EB L U E P R I N T
5 w 2 h A P R E S E N T A Ç Ã O
SERVIços?
entregas / correiostelefonia celular
call centervendas onlinesob demanda
manutenção predialaluguel de veículos
específicos para cidades turísticasespecíficos para cidades não-turísticas
filas (bancos, supermercados, baladas, restaurantes)aluguel de ferramentas e equipamentos de construção
atendimentos técnicos (telecom, informática, elétrica, segurança)mobilidade (no campus universitário, no bairro, na cidade, intercidades, interestados)
abastecimento de combustível em situações emergenciaispara facilitar a vida de idosos em cidades do interior
para integrar autistas no mercado de trabalhopara bolsistas em universidades particulares
para esportistas e atletas amadores...
f e r r a m e n t a
quadro de hipóteses (csd)
e u s e iq u e
. . .
( c e r t e z a s )
e u a c h oq u e
. . .
( s u p o s i ç õ e s )
s e r áq u e. . . ?
( d ú v i d a s )
1h
f e r r a m e n t a
cardsorting
30min
almoço
1h
<><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER
q u a d r o d e h i p ó t e s e s
m a p a d ee m p a t i a
c a r d s o r t i n g
m a p a d a j o r n a d a d o u s u á r i o
S E R V I C EB L U E P R I N T
5 w 2 h A P R E S E N T A Ç Ã O
f e r r a m e n t a
mapa de empatia
c o m o r e s o l v om e u s p r o b l e m a s
p r o b l e m a s q u e n ã o c o n s i g o
r e s o l v e r
o q u e p e n s oe s i n t o
o q u ef a l o e f a ç o
40 min
f e r r a m e n t a
5w2h
o q u ê ?
p a r a q u e m ?
p o r q u ê ?
c o m o ?
o n d e ?
q u a n d o ?
q u a n t o ?
20 MIN
f e r r a m e n t a
mapa da jornada do usuário
p o n t o s d e c o n t a t o d o s e r v i ç o
c r i e u m a j o r n a d a p a r a d e m o n s t r a r a r e l a ç ã o d a s o l u ç ã o d o s s e r v i ç o s n a v i d a d a s p e s s o a s .
v o c ê s p o d e m c r i a r m a i s d e u m a j o r n a d a s e f o r n e c e s s á r i o p a r a m e l h o r d e m o n s t r a r a s
s o l u ç õ e s .
O P E R Í O D O D A J O R N A D A V A R I A D E A C O R D O C O M A S O L U Ç Ã O P R O P O S T A .
1h
EnterAnticipate Engage ReflectExit
En
rich
ed
Exp
eri
en
ceP
oac
he
d E
xpe
rie
nce
Touchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay Sit WorkDrink Pack Up Walk Out Car
1.a Discussing with team the local places to grab a coffee.
1.b Decid-ing to go to Starbucks and work on de-sign reports.
1.c Hoping to find a close parking spot.
1.d Hoping Starbucks is not overly crowded and will have avail-able seating.
2.a Notice that there are a couple of people in line.
2.b Notice the narrow, con-fined layout.
2.c Enjoy the aroma of roasted coffee and mixed sweet, robust smells.
2.d The light-ing is pleasant, not overly bright and not too dim.
2.e The music seems ethnic, extended vocals, soft in style, volume too load and but my taste.
1.e Consider-ing alternative places just in case..
3.a The wait-ing line occu-pies the main traffic way.
3.b The menus across the counter are hard to read while in line.
baseline
3.c The line moves slow, people who just ordered are still in the same area. Becomes crowded.
3.d The order-ing process seems too slow. Inconsis-tent structure of service.
4.a The Barista acknowledges me with a smile.
4.b I can see the menu bet-ter now, but I feel rushed to order a drink.
4.c I feel forced to make a quick beverage se-lection. I play it safe by having what I always get.
4.d The baris-ta confirms my selection and asks my name to write on the cup.
4.e He writes down my name and some code on the cup and hands it off to another barista who will make it when he is finished with other orders.
2.f The room climate seems intentionally cold.
5.a The barista tells me the total and I pay with my credit card. He asks me if I want my receipt, I decline.
5.b My inter-action ends with him say-ing thank you. He doesn’t use my name.
5.c Now I move to the left of where i paid. Once again I feel crowded and out of place. People are walking by me. There isn’t a designated waiting ,sitting area.
5.d As I stand, the drinker maker shouts finished orders and places them on a drink stand. He screams Grande Chai.
5.e Confu-sion. Is this my drink? Why did he not call out my name or name and drink? I pick up the drink and see that it has Eric writ-ten on it.
6.a Grab my drink and look for a place to sit.
6.b I need, most im-portantly, an outlet and a workspace.
6.c I notice that there are only a few locations in the seating ar-eas that have outlets. This is discouraging.
6.d Most places are occupied. No outlets are available.
6.e The work-spaces seem small and impractical. Most are just have a small round wooden table with two wooden chairs.
6.f I find an empty reclined cushioned armchair. Next to it is a small wooden table shared by another person sitting in the other arm chair.
6.g The chair is comfortable and I continue to sit in it.
7.a The cub is hot, steaming, but withstand-ing in my hand.
7.b Smells roasty and sweet.
7.c First sip is too hot, but flavorful. I’m happy with the taste and my choice.
7.d The continued sips remain satisfying.
8.a I place my drink on the table next me and place my bag on the floor.
8.b I remove my computer and accesso-ries and now am shifting my coffee to find room for all of my things on this little cof-fee table.
8.c The table is too low to work from there, so I place my laptop in my lap. My drink remains on the table, my bag on the floor.
8.d I’m feel-ing crowded. I have no room to use my wire-less mouse. I now use the surface of the arm chair as my mouse pad. Not very effective.
8.e The crowd talking doesn’t bother me after awhile, but the music is way too loud and beginning to become a distraction.
8.f I enjoy the free wireless and the unlim-ited use. The signal strength is adequate.
8.g The music is really both-ering me. I put my head-phones on and play my mp3 songs.
8.h The bat-tery use on my computer is a concern now. I will begin looking for another table to work at.
8.i The air conditioning seems inten-tion. It’s cold outside and cold inside. I slip my jacket on.
8.j I continually finding myself people watch-ing while I work. There are interesting people here, so I’m not too bothered. I never like feel-ing alone. any
9.a The barista walks by me and makes an announce-ment to the tore that it will be closing shorty -10 pm.
9.b I would like to continue to work. I feel 10pm closing time is much too early, especially in a college town.
9.c I stand up and walk around until I find a hidden trash can to throw my cup into.
10.a I pack my things up and head out the door.
10.b The re-maining staff tell me to have a good night.
11.a I head to my car and wish that I could have stayed longer to work. I know that once I get home, I will be in the wrong mind state to continue working.
11.b The cof-fee was very good, but I was disap-pointed in the environment. Distracting music, small workspace, lack of power outlets.
Date: 3/22/10Eric - Repeat CustomerPurpose: To work/drink coffee
Ambience
Aroma
Audible Sensations
Second guessing
Worrying
Cold, draftySlightly crowded
Greeting
Unwilling to try something new, risk
Feeling rushed
Lack of personal spaceUnstructured
Fake
Factory line
Quick, convenient
Impersonal
Polite
FeedbackConfusing
Inconsistent
Loud
Lack of seatingLack of outlets
Not large work spaces
Sofa chair is comfortable
Uncomfortable wooden chairs
Tasty drink
Flavorable
Appropriate temperature
Not large work spaces
Furniture not ideal for computer work
Crowd conversation noise
Loud musicDistracting
Repeating, not my taste
Blasting air conditioning
Free Wi-Fi
People watching
Closing time
Good byes
Annoyed about closing time
Good drink
Annoyed about where I sat
Back hurts
Starbucks Experience Map
<><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER
q u a d r o d e h i p ó t e s e s
m a p a d ee m p a t i a
c a r d s o r t i n g
m a p a d a j o r n a d a d o u s u á r i o
S E R V I C EB L U E P R I N T
5 w 2 h A P R E S E N T A Ç Ã O
f e r r a m e n t a
SERVICE BLUEPRINT
j o r n a d a d o u s u á r i o
a ç Õ e s
p o n t o s d e c o n t a t o
i n t e r a ç õ e s
l i n h a d e v i s i b i l i d a d e
p r o c e s s o s
1h
Antenadanos aplicativos
Usa osmartphone
para tudo
Pede indicaçõesde profissionaispara conhecidos
Usa aplicativosde banco
para facilitar
Marido éservidorpúblico
Rapidez
motivações
frustrações
contexto
Necessidadeesporádica Confiança Praticidade
Tempo coma família
Insegurança(Medo de
ser enrolada)
BatalhadoraPassa
mais tempoem casa
Equilibra-seentre trabalho
e casa
Impotência(Não saberesolver)
Emergência
Tem empregadadomésticaregistrada
(1 vez na semana)clienteresidencial
cleide casadahá 8 anos
34
filho de10 anos
mora nomaria paula,em niterói-rj
CORRETORADE IMÓVEIS
apartamentopróprio
2 carrosano 2013
SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA ELÉTRICA
JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO
JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO
CAFÉ DAMANHÃ COMFILHO E MARIDO
7H
MARIDO VAIPARA OTRABALHO
8H
RESPONDE E-MAILSE AGENDA NOVOSCLIENTES
8H30
almoçacom o filho
12H30
leva o filhopara a escola(niterói)
13H30
coloca a roupapara lavar
14H
sai para atenderclientes (Rio)
14H30
chega em casae percebe umcheiro de queimado
17H
percebeu que oplug da máquinade lavar derreteu
17H15
manda uma pergunta em váriosgrupos do whats para ver sealguém indica um eletricista
17H15
abre o aplicativo“eletricista de confiança”da prátil no smartphone
Seleciona a opção“emergência” E CONFIRMAOU EDITA O ENDEREÇO
SAMSUNGGALAXY S4
- GEOLOCALIZAÇÃO- CAMPO DE EDIÇÃO- banco de dados prátil
- ANDROID- IOS
17H15 17H1617H16
seleciona oproblemaidentificado
17H18
UTILIZA FILTROS, escolhe o PROFISSIONALcom melhor avaliação e/OU que suasamigas já tenham chamado
17H20
seleciona opçãode pagamento
confirma solicitaçãode atendimento
17H22
aguarda o eletricista chegar,conferindo a localizaçãodele pelo aplicativo
17H25
eletricistachega
18H
problema resolvido
18H30
FILHO CHEGADA ESCOLA
18H30
paga pelo serviço doeletricista e avalia oatendimento no aplicativo
18H40
sai para atendera cliente AGENDADAQUANDO O MARIDO CHEGA
19H
recebe vários contatosdos amigos, familiarese conhecidos
17H18
só considera aqueles que apessoa contou como foi aexperiência com aquela pessoa
17H28
escolhe 3 contatos parasaber a disponibilidade emergencial,pois tem um cliente às 19h30
17H30
um dos eletricistas podeno momento, mas não estápróximo para atender.
17H35
os outros dois estãoperto, mas nãopodem atender.
17H40
agendou com o terceiropara o próximo diaàs 9h da manhã
18H
filho chega do colégioquando está Preparandoum suco de frutas para ele
18H30
sai para atendera cliente AGENDADAQUANDO O MARIDO CHEGA
19H
CHEGA EM casa e conversacom o marido, mas eletambém não sabe resolver
21H
VAI DORMIR, APÓSASSISTIR TELEVISÃOCOM O MARIDO
23H30
CAFÉ DAMANHÃ COMFILHO E MARIDO
7H
eletrisistachega atrasado
10H30
problemaresolvido
11H
paga peloserviço doeletricista
11H14
feliz por ter resolvidoo problema, mas chateadapelo valor pago pelo serviço
11H15
welab SERVICE BLUEPRINT
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO CLIENTE RESIDENCIAL
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO ELETRICISTA AUTÔNOMO
LINHA DE VISIBILIDADE
LINHA DE PROCESSOS
- DADOS DE TEMPO MÉDIONO CADASTRO DOS SERVIÇOSPRESTADOS PELO ELETRICISTA
tela de confirmação
- geolocalização- DADOS DE tempo estimadode chegada (Api mapa)
Tela EXIBEnotificaçãoque o eletricistachegou e solicitaconfirmaçãodo usuário
eletricistaavisa quechegou aoendereço deatendimento
- GEOLOCALIZAÇÃO- BANCO DE DADOS PRÁTIL- avaliações dos usuários- acesso a contatos (facebook, telefone)
exibe opçÕes deformas depagamento
SISTEMA DISPARA UMALERTA A TODOS OSELETRICISTAS cadastradosDISPONÍVEIS PRÓXIMOSÀ LOCALIZAÇÃODO USUÁRIO
- geolocalização- banco de dados prátil
- geolocalização- banco de dados prátil
SISTEMA REGISTRA OSDADOS DE CONFIRMAÇÃOE AVALIAÇÃO DO SERVIÇOE DO PROFISSIONAL
SISTEMA Recebe confirmaçãode conclusão e manda notificação para O USUÁRIO
aplicativo apresentauma notificação pushno dispositivo doeletricista
- geolocalização- DADOS DE tempo estimadode chegada (Api mapa)- DADOS DE TEMPO MÉDIONO CADASTRO DOS SERVIÇOSPRESTADOS PELO ELETRICISTA
eletricistaconfirmadisponibilidadee estima o tempode chegadano destino
Sistema recebeconfirmaçõese envia ao usuáriouma lista com oseletricistas disponíveis
eletricistarecebe confirmaçãodo atendimento
sistema recebeconfirmaçãode solicitação deatendimento
sistemaÉ NOTIFICADODA CHEGADA DOELETRICISTA
ELETRICISTAAUTÔNOMO
JADSON casadohá 8 anos
32
filhos de8 e 3 anos
mora noméier, nazona nortedo rio
trabalha há 10 anos como
eletricista
casa própria“minha casa,minha vida”
1 carroano 2005
Mulhertrabalhana casa
Fez curso noSENAI
Faz seuspróprioshorários
Recebe emdinheiro e
por serviço
Usa WhatsApppara atenderos clientes
Futebol comos amigos
toda quinta
Cobra oserviço de
acordo com adistância
Participou deum “Feirão”no SEBRAE
Trabalha desegunda a
sábado
A mulherauxilia no
agendamento
motivações
frustrações
contexto
Construirreputação eclientela fixa
Ter um carronovo sópara afamília
Insegurança(falta de
demanda)
Futuro maisconfortável
para os filhos
Faz partede uma equipede eletricistas
O SERVIÇO REALIZADOFICA REGISTRADO NOAPLICATIVO PARA FUTURASNECESSIDADES
A AVALIAÇÃO DOUSUÁRIO FICAREGISTRADA NO PERFILDO PROFISSIONAL
- BANCO DE DADOS PRÁTIL
o aplicativo pedea confirmação daconclusão, Pagamento (opção de troca de forma de pagamento, se o eletricista aceitar outras formas) e avaliação do serviço
o eletricista confirmaa conclusão do serviçocom a solução doproblema e possíveisrecomendações parafuturos serviços
- sistema de pagamento
18H
confirma o orçamentopara que o serviçoseja iniciado18H10
serviçoiniciado
18h11
SISTEMA informa oeletricista deque o orçamentofoi aprovado
SISTEMA recebeconfirmação deinício do serviçoe notifica o usuário
sistema REGISTRAVALOR DO ORÇAMENTOE NOTIFICA USUÁRIO,SOLICITANDO CONFIRMAÇÃO
Tela EXIBEORÇAMENTODO SERVIÇO ASER PRESTADOE SOLICITACONFIRMAÇÃO
se o orçamentonão for aprovado,usuário deve pagarpela visita técnica(valor presente noperfil do eletricista)
Tela EXIBEnotificação deque o serviço foiiniciado e exibeinformação de“em atendimento”
ELETRICISTArecebe aprovaçãodo orçamento econfirma iníciodo serviço
ELETRICISTA INSERE Dadosdo orçamento apósavaliar as necessidadesdo serviço e pode adicionar/excluir serviços solicitados, se necessário
se o orçamentonão foi aprovado,usuário paga pelavisita técnica
eletricista fazavaliação e orçamentodo serviço
18H05
confirma oinício do ATENDIMENTO
apresenta-se a Opçãode agendamento ouemergência e o endereçocadastrado, com a opçaode editar para solicitar o atendimento em outro endereço.
A TELA APRESENTAuma lista de problemas,incluindo “visita deavaliação”, campo de“outros”, e opção de selecionar:“Não sei identificar o problema”,que agenda uma visita de avaliação
Tela de espera que exibea mensagem: “procurandoeletricistas disponíveis”
A tela de espera DO APLICATIVOAPRESENTA A LOCALIZAÇÃO DOELETRICISTA, O TEMPO ESTIMADO DE CHEGADA, O TELEFONE PARA CONTATO E A POSSIBILIDADEDE CANCELAMENTO (COM OBS.DE QUE SE CANCELADO O AGENDAMENTO, SERÁ COBRADOO VALOR DA VISITA TÉCNICA)
Tela exibe filtros (por proximidade, certificaçãoe opção de buscar por nome) e lista de profissionais de acordocom filtros ativos
Antenadanos aplicativos
Usa osmartphone
para tudo
Pede indicaçõesde profissionaispara conhecidos
Usa aplicativosde banco
para facilitar
Marido éservidorpúblico
Rapidez
motivações
frustrações
contexto
Necessidadeesporádica Confiança Praticidade
Tempo coma família
Insegurança(Medo de
ser enrolada)
BatalhadoraPassa
mais tempoem casa
Equilibra-seentre trabalho
e casa
Impotência(Não saberesolver)
Emergência
Tem empregadadomésticaregistrada
(1 vez na semana)clienteresidencial
cleide casadahá 8 anos
34
filho de10 anos
mora nomaria paula,em niterói-rj
CORRETORADE IMÓVEIS
apartamentopróprio
2 carrosano 2013
SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA ELÉTRICA
JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO
JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO
CAFÉ DAMANHÃ COMFILHO E MARIDO
7H
MARIDO VAIPARA OTRABALHO
8H
RESPONDE E-MAILSE AGENDA NOVOSCLIENTES
8H30
almoçacom o filho
12H30
leva o filhopara a escola(niterói)
13H30
coloca a roupapara lavar
14H
sai para atenderclientes (Rio)
14H30
chega em casae percebe umcheiro de queimado
17H
percebeu que oplug da máquinade lavar derreteu
17H15
manda uma pergunta em váriosgrupos do whats para ver sealguém indica um eletricista
17H15
abre o aplicativo“eletricista de confiança”da prátil no smartphone
Seleciona a opção“emergência” E CONFIRMAOU EDITA O ENDEREÇO
SAMSUNGGALAXY S4
- GEOLOCALIZAÇÃO- CAMPO DE EDIÇÃO- banco de dados prátil
- ANDROID- IOS
17H15 17H1617H16
seleciona oproblemaidentificado
17H18
UTILIZA FILTROS, escolhe o PROFISSIONALcom melhor avaliação e/OU que suasamigas já tenham chamado
17H20
seleciona opçãode pagamento
confirma solicitaçãode atendimento
17H22
aguarda o eletricista chegar,conferindo a localizaçãodele pelo aplicativo
17H25
eletricistachega
18H
problema resolvido
18H30
FILHO CHEGADA ESCOLA
18H30
paga pelo serviço doeletricista e avalia oatendimento no aplicativo
18H40
sai para atendera cliente AGENDADAQUANDO O MARIDO CHEGA
19H
recebe vários contatosdos amigos, familiarese conhecidos
17H18
só considera aqueles que apessoa contou como foi aexperiência com aquela pessoa
17H28
escolhe 3 contatos parasaber a disponibilidade emergencial,pois tem um cliente às 19h30
17H30
um dos eletricistas podeno momento, mas não estápróximo para atender.
17H35
os outros dois estãoperto, mas nãopodem atender.
17H40
agendou com o terceiropara o próximo diaàs 9h da manhã
18H
filho chega do colégioquando está Preparandoum suco de frutas para ele
18H30
sai para atendera cliente AGENDADAQUANDO O MARIDO CHEGA
19H
CHEGA EM casa e conversacom o marido, mas eletambém não sabe resolver
21H
VAI DORMIR, APÓSASSISTIR TELEVISÃOCOM O MARIDO
23H30
CAFÉ DAMANHÃ COMFILHO E MARIDO
7H
eletrisistachega atrasado
10H30
problemaresolvido
11H
paga peloserviço doeletricista
11H14
feliz por ter resolvidoo problema, mas chateadapelo valor pago pelo serviço
11H15
welab SERVICE BLUEPRINT
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO CLIENTE RESIDENCIAL
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO ELETRICISTA AUTÔNOMO
LINHA DE VISIBILIDADE
LINHA DE PROCESSOS
- DADOS DE TEMPO MÉDIONO CADASTRO DOS SERVIÇOSPRESTADOS PELO ELETRICISTA
tela de confirmação
- geolocalização- DADOS DE tempo estimadode chegada (Api mapa)
Tela EXIBEnotificaçãoque o eletricistachegou e solicitaconfirmaçãodo usuário
eletricistaavisa quechegou aoendereço deatendimento
- GEOLOCALIZAÇÃO- BANCO DE DADOS PRÁTIL- avaliações dos usuários- acesso a contatos (facebook, telefone)
exibe opçÕes deformas depagamento
SISTEMA DISPARA UMALERTA A TODOS OSELETRICISTAS cadastradosDISPONÍVEIS PRÓXIMOSÀ LOCALIZAÇÃODO USUÁRIO
- geolocalização- banco de dados prátil
- geolocalização- banco de dados prátil
SISTEMA REGISTRA OSDADOS DE CONFIRMAÇÃOE AVALIAÇÃO DO SERVIÇOE DO PROFISSIONAL
SISTEMA Recebe confirmaçãode conclusão e manda notificação para O USUÁRIO
aplicativo apresentauma notificação pushno dispositivo doeletricista
- geolocalização- DADOS DE tempo estimadode chegada (Api mapa)- DADOS DE TEMPO MÉDIONO CADASTRO DOS SERVIÇOSPRESTADOS PELO ELETRICISTA
eletricistaconfirmadisponibilidadee estima o tempode chegadano destino
Sistema recebeconfirmaçõese envia ao usuáriouma lista com oseletricistas disponíveis
eletricistarecebe confirmaçãodo atendimento
sistema recebeconfirmaçãode solicitação deatendimento
sistemaÉ NOTIFICADODA CHEGADA DOELETRICISTA
ELETRICISTAAUTÔNOMO
JADSON casadohá 8 anos
32
filhos de8 e 3 anos
mora noméier, nazona nortedo rio
trabalha há 10 anos como
eletricista
casa própria“minha casa,minha vida”
1 carroano 2005
Mulhertrabalhana casa
Fez curso noSENAI
Faz seuspróprioshorários
Recebe emdinheiro e
por serviço
Usa WhatsApppara atenderos clientes
Futebol comos amigos
toda quinta
Cobra oserviço de
acordo com adistância
Participou deum “Feirão”no SEBRAE
Trabalha desegunda a
sábado
A mulherauxilia no
agendamento
motivações
frustrações
contexto
Construirreputação eclientela fixa
Ter um carronovo sópara afamília
Insegurança(falta de
demanda)
Futuro maisconfortável
para os filhos
Faz partede uma equipede eletricistas
O SERVIÇO REALIZADOFICA REGISTRADO NOAPLICATIVO PARA FUTURASNECESSIDADES
A AVALIAÇÃO DOUSUÁRIO FICAREGISTRADA NO PERFILDO PROFISSIONAL
- BANCO DE DADOS PRÁTIL
o aplicativo pedea confirmação daconclusão, Pagamento (opção de troca de forma de pagamento, se o eletricista aceitar outras formas) e avaliação do serviço
o eletricista confirmaa conclusão do serviçocom a solução doproblema e possíveisrecomendações parafuturos serviços
- sistema de pagamento
18H
confirma o orçamentopara que o serviçoseja iniciado18H10
serviçoiniciado
18h11
SISTEMA informa oeletricista deque o orçamentofoi aprovado
SISTEMA recebeconfirmação deinício do serviçoe notifica o usuário
sistema REGISTRAVALOR DO ORÇAMENTOE NOTIFICA USUÁRIO,SOLICITANDO CONFIRMAÇÃO
Tela EXIBEORÇAMENTODO SERVIÇO ASER PRESTADOE SOLICITACONFIRMAÇÃO
se o orçamentonão for aprovado,usuário deve pagarpela visita técnica(valor presente noperfil do eletricista)
Tela EXIBEnotificação deque o serviço foiiniciado e exibeinformação de“em atendimento”
ELETRICISTArecebe aprovaçãodo orçamento econfirma iníciodo serviço
ELETRICISTA INSERE Dadosdo orçamento apósavaliar as necessidadesdo serviço e pode adicionar/excluir serviços solicitados, se necessário
se o orçamentonão foi aprovado,usuário paga pelavisita técnica
eletricista fazavaliação e orçamentodo serviço
18H05
confirma oinício do ATENDIMENTO
apresenta-se a Opçãode agendamento ouemergência e o endereçocadastrado, com a opçaode editar para solicitar o atendimento em outro endereço.
A TELA APRESENTAuma lista de problemas,incluindo “visita deavaliação”, campo de“outros”, e opção de selecionar:“Não sei identificar o problema”,que agenda uma visita de avaliação
Tela de espera que exibea mensagem: “procurandoeletricistas disponíveis”
A tela de espera DO APLICATIVOAPRESENTA A LOCALIZAÇÃO DOELETRICISTA, O TEMPO ESTIMADO DE CHEGADA, O TELEFONE PARA CONTATO E A POSSIBILIDADEDE CANCELAMENTO (COM OBS.DE QUE SE CANCELADO O AGENDAMENTO, SERÁ COBRADOO VALOR DA VISITA TÉCNICA)
Tela exibe filtros (por proximidade, certificaçãoe opção de buscar por nome) e lista de profissionais de acordocom filtros ativos
apresentação
<><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER
q u a d r o d e h i p ó t e s e s
m a p a d ee m p a t i a
c a r d s o r t i n g
m a p a d a j o r n a d a d o u s u á r i o
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