Sensibilisation du personnel de la Clinique de l’Anjou...

UNIVERSITE D'ANGERS

Institut Universitaire Professionnalisé

Institut Supérieur de la Santé et des Bioproduits d'Angers

16, bd Daviers 49045 ANGERS Cedex

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Ida BEN AMAR

Marion BILLIEN

Florence BOURRAUX

Caroline DE PAIVA Année 2006/2007

Laurence ROQUE IUP 3- M1- ISSBA

http://www.pdfdesk.com

Nous tenons tout d’abord à remercierla Direction de la Clinique de l’Anjou denous avoir fait confiance pour cettemission, ainsi que Madame LECOURT,responsable qualité et tutriceprofessionnelle, pour son aide.

De plus nous remercions MonsieurMAHAZA, enseignant à l’ISSBA et tuteuruniversitaire, pour son encadrement et sesconseils.

Nous adressons également nosremerciements à l’ensemble desprofessionnels rencontrés à la Clinique del’Anjou : Monsieur MORY, médecinurgentiste, Monsieur DESMET, responsabletechnique et Madame MAILLET, surveillantedes urgences et au CHU d’Angers :Monsieur PONTEFRACT, Directeur chargé desactivités, de la qualité et de la sécurité.


SOMMAIREINTRODUCTION ............................................................................................................. 1Partie I: DEFINITION DU PROJET........................................................................ 2

1. La Clinique de l’Anjou ........................................................................................... 21.1. Présentation ..................................................................................................... 21.2. Réponse à un besoin ....................................................................................... 3

2. Le plan blanc ........................................................................................................... 42.1. La réglementation ........................................................................................... 42.2. Mise en œuvre du plan blanc ......................................................................... 4

Partie II: LA DEMARCHE DE SENSIBILISATION ........................................... 101. Objectifs et indicateurs de performance .............................................................. 102. Stratégie ................................................................................................................. 123. Plan d’action.......................................................................................................... 12

3.1. Tableau échéancier ....................................................................................... 133.2. Les étapes clé ................................................................................................ 153.3. Moyens humains et financiers...................................................................... 18

4. Résultats................................................................................................................. 194.1. Brochure (type incollables®) (cf. Annexe 3).............................................. 194.2. Diaporama (cf. Annexe 4)............................................................................ 204.3 L’intervention auprès du personnel ............................................................. 204.4. Interprétation du questionnaire .................................................................... 214.5 Analyse des indicateurs ................................................................................ 23

5. Résistances et ajustements.................................................................................... 245.1 Novembre ...................................................................................................... 245.2 Décembre....................................................................................................... 245.3 Janvier............................................................................................................ 24

Partie III: BILAN AUTOCRITIQUE COMPETENCE ......................................... 251. Bilan de la clinique ............................................................................................... 252. Bilan du groupe ..................................................................................................... 25

2.1. Organisation du travail ................................................................................. 252.2. Les acquis...................................................................................................... 26

3. Améliorations ........................................................................................................ 27CONCLUSION ................................................................................................................ 29BIBLIOGRAPHIESOMMAIRE DES ANNEXES


GLOSSAIRE

ARH : Agence Régionale d’Hospitalisation

AZF : AZote Fertilisants

CHU : Centre Hospitalier Universitaire

DDASS : Direction Départementale des Affaires Sanitaires et Sociales

ISSBA : Institut Supérieur de la Santé et des Bioproduits d’Angers

PDG : Président Directeur Général

QQOQCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi

SAMU : Service d’Aide Médicale d’Urgence

Vx: Version x


Projet : Sensibilisation au Plan Blanc IUP3-M1

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INTRODUCTION

Prévenir, anticiper les événements indésirables est au cœur des préoccupationsactuelles. Effectivement, les média diffusent en continu des informations sur des thèmesinquiétants et préoccupants tels que le réchauffement climatique, la grippe aviaire mais aussisur les accidents de la route. Nul n’est donc à l’abri d’une catastrophe, c’est pourquoi lesétablissements de santé sont chargés de prévoir une organisation permettant la prise en chargede victimes en nombre important. Celle-ci se nomme le « plan blanc».

Dans le cadre de notre projet d’option, nous avons travaillé en collaboration avec laClinique de l’Anjou sur leur plan blanc. Cet établissement souhaitant informer ou réinformerson personnel à ce sujet a fait appel à nos services. Nous avons donc mis en place un pland’action afin de diffuser les informations relatives au plan blanc de différentes manières etpour tous. Ce projet nous a permis de développer notre créativité et de travailler sur lacommunication autour d’un sujet concret et d’actualité.

Dans une première partie du rapport, les généralités sur le plan blanc sont abordéespour bien comprendre les enjeux de cette organisation. Dans une seconde partie, nousprésentons les détails de notre mission au travers de notre stratégie et de notre plan d’actionpuis nous examinons nos résultats. Enfin, une analyse critique de notre travail est effectuéeavec un retour d’expérience.



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Partie I: DEFINITION DU PROJET

1. La Clinique de l’Anjou

1.1. Présentation

1.1.1 Historique

La Clinique de l’Anjou est issue d’un regroupement, depuis novembre 2002, de troiscliniques : St Martin La Forêt, St Louis et L’Espérance.

Ce regroupement a eu lieu suite à la réforme du 24 avril 1996, visant à améliorer lasécurité et la qualité des soins dans un établissement de santé. En réponse à cette ordonnance,l’Agence Régionale d’Hospitalisation (ARH) des Pays de la Loire a recommandé leregroupement des établissements de santé publics ou privés. Ce projet permet ainsi d’éviter unnombre trop important de structures présentant la même spécialité dans une même ville et dedévelopper des plateaux techniques avec une technologie de pointe. C’est dans le cadre de ceprogramme que la Clinique de l’Anjou devient le pôle d’hospitalisation privé le plus importantdes Pays de la Loire.

Le regroupement physique des trois cliniques s’est achevé en août 2006 sur le sited’Orgemont.

1.1.2 L’effectif

Cette structure compte 650 salariés et 126 médecins indépendants. Cette clinique estune société par actions simplifiées1 qui fonctionne avec une équipe de Direction composée dequatre membres :

- Président Directeur Général- Directeur Administratif Juridique et Financier- Directrice des Affaires Médicales- Directeur des Ressources Humaines

1 Société de capitaux et de personnes dont la principale caractéristique est de dissocier le capital du

pouvoir.



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1.1.3 Les différents services

La Clinique de l’Anjou dispose de 360 lits pour une activité répartie entre cinq pôlesstructurant :

- Pôle mère/enfant- Pôle viscéral- Pôle tête et coup- Oncologie- Urgences

1.2. Réponse à un besoin

Suite à ce regroupement, la Clinique de l’Anjou connaît une réorganisation générale :personnel, services, moyens etc. L’établissement se doit de revoir son fonctionnement enretravaillant certains dossiers notamment celui relatif au plan blanc, ayant une placeimportante dans la politique de gestion de crise.

La loi du 9 août 2004, oblige tous les établissements de santé à disposer d’un planblanc leur « permettant de mobiliser immédiatement les moyens dont ils disposent pour faireface à une situation d’urgence sanitaire ».

Ainsi, avant cette loi relative à la politique de santé publique, les établissements sansservice d’urgences n’avaient pas l’obligation de mettre en place un plan blanc. C’est pourquoi,à la Clinique de l’Anjou, tout le personnel n’était pas sensibilisé à ce sujet, puisque seul le sitede l’Espérance disposait d’un service d’urgences.

Dans ce cadre, Madame Lecourt, responsable qualité de cette clinique, nous a proposéde travailler sur la sensibilisation du personnel au plan blanc. Notre objectif est donc desensibiliser le personnel en utilisant différents supports d’informations. Une enquête auprès dupersonnel nous permettra de déterminer l’impact de notre démarche et de mettre en évidenceles points forts et les points faibles de notre intervention au sein de la clinique.



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2. Le plan blanc

2.1. La réglementation

Depuis la loi du 31 décembre 1970, les établissements de santé sont obligésd’accueillir les victimes et d’avoir une permanence pour maîtriser éventuel un afflux devictimes. L’article 22 de cette même loi confirme les responsabilités des chefsd’établissements.

Apparaît plus tard la Circulaire DHOS/HFD n°2002/284 du 3 mai 2002 : « Chaqueétablissement de santé doit élaborer, en coordination avec le niveau départemental et zonal unplan appelé plan blanc. Celui-ci inclut un volet prévoyant l’accueil des victimes en grandnombre». « Ce plan, qui s’inscrit dans la politique qualité de l’établissement, est soumis auxinstances consultatives et délibératives de l’établissement».

Suite à la parution de la Loi n°2004-806 du 9 août 2004, un décret fixe les conditionsde mobilisation des moyens selon la nature de la situation, la procédure d’élaboration desplans blancs, les modalités d’exécution des réquisitions, le rôle et le mode de désignation desétablissements de référence.

2.2. Mise en œuvre du plan blanc

2.2.1. Principes généraux

Le plan blanc doit permettre d’assurer le fonctionnement des services par lacoordination, la répartition et le renforcement des moyens disponibles en fonction des besoins.Néanmoins, le déclenchement de ce plan blanc devra intégrer d’autres dimensions, toutes aussiessentielles que celle de l’afflux de victimes. On peut citer comme exemple l’évacuation del’établissement (cas d’inondation), son confinement (nuages toxiques) ou encore uneépidémie.

Chaque établissement est donc doté d’un dispositif de crise nommé « plan blanc ». Illui permet de mobiliser immédiatement tous les moyens dont il dispose en cas d’afflux devictimes, lors de situations exceptionnelles. L’impact et l’intensité de ces situations ont mis enévidence la nécessité de s’appuyer sur un dispositif structuré de gestion de crise.



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Le plan blanc hospitalier, qui repose désormais sur une base réglementaire, est un outilincontournable qui doit entraîner dans les établissements de santé une démarche qualitégarantissant des capacités mobilisables à tout moment, une réactivité sans faille dans la chaînede commandement et la coordination tant des moyens que des structures entre elles.

2.2.2. Rôle du directeur

Le directeur de l’établissement est seul responsable de la mise en œuvre du plan blancau sein de sa structure et de la prise en charge des patients. La difficulté de réaction dans undélai très court ainsi que l’environnement général qui ne s’y prêtera pas forcément doiventconduire le directeur à prendre des dispositions en amont de la crise. Il doit prendre en compteplusieurs mesures au préalable :

- construire avec rigueur l’ensemble des éléments constitutifs de la cellule de crise ;- organiser la formation des principaux acteurs face au déclenchement d’un plan

blanc ;- organiser des exercices de crise ;- développer avec les différents services de l’établissement les éléments essentiels

constitutifs du plan blanc ;- s’assurer de la mise à jour au moins semestrielle des numéros de téléphone des

professionnels susceptibles d’être appelés (car turnover important). Le personnelsur liste rouge est tenu de communiquer son numéro de téléphone à la direction.

L’échange d’informations doit rester constant entre les services de soins et le directeurde l’établissement.

2.2.3. Modalités de déclenchement

Lorsqu’un événement inhabituel survient, la DDASS, le préfet ou le SAMUdépartemental doit tenir informé les directeurs d’établissements de soins, ceci en vue d’unemise en pré-alerte de la cellule de crise.

L’ensemble des étapes de mobilisation de moyens et de personnel peut ne pas êtresimultanée. Une adaptation à l’ampleur de l’événement est à effectuer (les admissionsprogrammées non urgentes sont différées, les blocs opératoires libérés et leurs programmesallégés). Le discernement est de rigueur pour une meilleure gestion de la crise ainsi que laprévision de plans gradués et sectoriels.



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Lorsqu’un plan blanc est déclenché, le niveau annoncé au début de la crise n’est pastotalement figé. En effet, différentes estimations s’enchaînent et il est parfois difficile dequantifier le nombre de victimes tout de suite après la catastrophe.

Remarque : La clinique a déterminé trois niveaux de Plan Blanc selon le nombre devictimes attendues.

Niveau duplan blanc

Nombre de victimes Services réquisitionnés

0 De 0 à 12 Service des urgences

1 De 12 à 24 Service des urgences et d’hospitalisation de jour

2 > à 24

Service des urgences et d’hospitalisation de jour etrenfort des personnels d’autres services (laboratoired’analyses, du service administratif, des servicesentretien et restauration)

Tableau n°1 – Niveaux du plan blanc

2.2.4. Activation de la cellule de crise

Sous l’autorité du directeur de l’établissement, la cellule de crise est le véritable organede commandement du plan blanc. Cette cellule est constituée du directeur, de ses adjoints etdes principaux responsables des différents services (médecin urgentiste, pharmacien, cadreinfirmier, responsable technique et logistique, du personnel administratif…) de manière àcoordonner l’ensemble des services médicaux, techniques et administratifs. Les personnesconstituant cette cellule de crise doivent être rappelées dès l’alerte ou dès le déclenchement duplan blanc.

Remarque : Composition de la cellule de crise de la Clinique de l’Anjou :

- Le Président Directeur Général- Le Directeur Administratif,Juridique et Financier- Le Directeur des AffairesMédicales- Le Directeur des RessourcesHumaines

- Le Président de la CommissionMédicale d’Etablissement- Le médecin urgentiste référent- L’infirmier général- Le responsable entretien- La secrétaire de la Direction



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Dans la cellule de crise, les informations sont centralisées, la stratégie est décidée et lesinstructions données en conséquence. En effet, chaque responsable informe ses référents quidiffusent l’information au personnel concerné.

La cellule de crise doit remplir différentes missions comme :

- déterminer le niveau de déclenchement ;- dimensionner le rappel du personnel ;- centraliser les disponibilités en terme de moyens d’hospitalisation ;- organiser l’accueil et l’information des familles ;- veiller au bon enregistrement de tous les mouvements des patients ;- recenser, identifier et répartir les moyens ;- transmettre l’information en interne et en externe (médias, DDASS, Préfet…).

Remarque : dans le bureau du PDG de la Clinique sont rangées différentes pochettescorrespondant à chacun des acteurs de cette cellule. A l’intérieur, se trouvent les fichesréflexes et la description détaillée de leur fonction au sein de la cellule de crise. Elles sontconsultables et mises à jour en tenant compte de l’évolution de la réglementation par leresponsable de la cellule de crise préalablement désigné (Directeur Administratif Juridique etFinancier). Lorsqu’une cellule de crise est activée, chaque responsable se munit de sesrecommandations et les applique après avoir décidé avec les autres acteurs de la stratégiequ’ils allaient adopter.

2.2.5. La circulation

Elle doit être définie pour l’enceinte et la proximité de l’établissement concerné. Leplan blanc prévoit donc des axes de circulation pour les patients et les véhicules. Unesignalétique et un fléchage supplémentaire sont mis en place pour faciliter la circulation. Desaires de stationnement sont individualisées pour le personnel, les familles, les médias et lesautorités. Pour éviter un embouteillage et protéger les abords de l’établissement, il est possibled’avoir recours aux forces de l’ordre.



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2.2.6. Maintien du personnel et rappel

L'activation du plan permet le maintien sur place du personnel ou son rappel, ainsi quele transfert de personnels d'un service à l'autre2. Ces dispositions peuvent concerner égalementle personnel administratif. Les modalités et conditions du maintien du personnel sont préciséesdans le plan blanc de l’établissement.

Les professionnels rappelés doivent se rendre dans leurs services respectifs, pourconnaître la marche à suivre. Un aménagement des temps de repos est défini pour que lepersonnel garde sa vigilance et son efficacité. Les représentants du culte et les interprètes fontpartie des personnes mobilisables.

Remarque : Le personnel a été sensibilisé aux modalités du déclenchement du planblanc lors de notre intervention du 13 février et 6 mars 2007. Ceci évite le retour intempestifde professionnels pouvant être à l’origine de perturbations. Le personnel sait qu’il doit setenir prêt dans le cas où il serait appelé par la clinique (garde des enfants prévue, …).

2.2.7. Accueil des victimes

AUX URGENCES

Le service des urgences est en première ligne lors d’un évènement majeur (épidémie,catastrophe) et devra être opérationnel très rapidement.

Les locaux prévus pour l’accueil de victimes peuvent être ceux du service d’accueil,accessibles et équipés de fluides médicaux. La préparation des locaux doit être la plus rapidepossible afin d’optimiser l’efficacité du personnel.

Un tri médical est réalisé par des médecins seniors pour déterminer les priorités detraitement et un « secrétariat d’entrée » doit se mettre rapidement en place. Un numérod’identification est attribué dans l’ordre chronologique des prises en charge. Selon le type et lagravité de la blessure, les patients sont orientés par le médecin urgentiste vers la structureadéquate.

2 La loi de santé publique précise les dispositions concernant notamment la mobilisation successive de

moyens humains ainsi que les modalités d’exécution des réquisitions.



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DANS LES SERVICES DE SOINS

Dans un établissement de taille importante, la cellule de crise peut décider de ne pasactiver l’ensemble des services et d’agir avec un plan blanc sectoriel. Dans le cas contraire,des sorties anticipées et des transferts dans d’autres services sont décidés par un médecinexpérimenté.

2.2.8. Accueil des familles et autorités

POUR LES FAMILLES

Les familles sont accueillies par le directeur des ressources humaines et le personneldes services administratifs. Elles peuvent être aidées par des psychologues et une assistantesociale. Des locaux doivent être consacrés à leur accueil. Ils doivent être vastes, agréablesavec des moyens de communication et de restauration simple.

POUR LA PRESSE

La presse est également accueillie par le directeur des ressources humaines. Seul lePDG est habilité à fournir des informations concernant la crise.

2.2.9. Système de formation et de communication

Le directeur de la structure doit à la fois communiquer en étant responsable de l’image,mais aussi résoudre de multiples problèmes concrets liés à la crise éventuelle, tout enpréservant la continuité du service et des activités habituelles.



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Partie II: LA DEMARCHE DE SENSIBILISATION

La mission proposée est de sensibiliser l’ensemble du personnel de la Clinique del’Anjou au plan blanc par la diffusion de différents supports d’information. Pour conduire cetravail de manière cohérente, une démarche de gestion de projet a été adoptée. Nous avonsdéfini les objectifs, la stratégie à appliquer ainsi qu’un plan d’action détaillé. Ce projet a éténommé : PSPB (Personnel Sensibilisé au Plan Blanc).

1. Objectifs et indicateurs de performance

Afin de répondre au besoin de la clinique, nous avons déterminé différents objectifs. Ilétait important de différencier ceux de la clinique et ceux de notre groupe.

D’une part, la volonté de Madame Lecourt était de sensibiliser l’ensemble du personnelau plan blanc et d’apporter des notions plus précises au personnel des urgences etd’hospitalisation de jour (premiers concernés). D’autre part, nos objectifs étaient de concevoirdes supports d’information efficaces et d’acquérir une expérience en animation au traversd’interventions auprès de professionnels de santé.

Sachant que nous devons répondre parfaitement à nos objectifs, nous avons décidéd’utiliser des indicateurs. Un bon indicateur doit être pertinent, c'est-à-dire réaliste,significatif, mesurable et quantifiable par rapport à ce que l’on veut savoir. Nous avons définideux types d’indicateurs :

- Indicateur de satisfaction du « client » : il mesure le niveau de qualité telle qu’elleest perçue par le « client » ;

- Indicateur de résultat : il mesure l’atteinte de l’objectif que nous nous sommesfixé.



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Le tableau ci-dessous récapitule les objectifs, moyens et indicateurs utilisés.

Objectifs

(finalité)Moyens Indicateurs

Seuil àatteindre

Informerl’ensemble dupersonnel sur leplan blanc

Distribuer une brochure àtous les employés de laclinique

% du personnel quia reçu la brochure

100%

La clinique

Cibler lepersonnel desurgences etd’hospitalisationde jour afin deleur apporter desnotions plusprécises

Mobiliser le personnel desurgences et del’hospitalisation de jourlors de nos interventions

% du personnelprésent auxinterventions

% des surveillantsprésents auxinterventions

100%

100%

Le groupe

Concevoir dessupportsd’informationclairs etcomplets

Distribuer unquestionnaire à la suitedes interventions pours’assurer de la qualité del’information (clarté desexplications,compréhension globale)

% du personnelayant trouvél’information claire

% du personnelayant trouvél’informationcomplète

90%

90%

Tableau n°2 – Objectifs / Moyens / Indicateurs



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2. Stratégie

Notre stratégie consiste à proposer des documents (livrables) permettant d’informer lepersonnel sur le plan blanc et de mesurer concrètement leur impact.

a) Information du personnel de notre venue (article dans le journal interne)

b) Diffusion du support de sensibilisation à l’ensemble du personnel (brochureaccompagnant les fiches de paye)

c) Intervention dans les services les plus impliqués : urgences et hospitalisation dejour (diaporama)

d) Enquête de satisfaction pour évaluer la pertinence de la sensibilisation(questionnaire)

Pour mettre en place cette stratégie, nous nous sommes entourées de personnesexpertes sur le plan blanc, qui nous ont conseillées et guidées dans notre projet.

3. Plan d’action

Afin de répondre aux objectifs fixés, nous avons réalisé une fiche projet. Elle a permisd’identifier :

- notre cible : l’ensemble du personnel de la clinique ;- nos atouts : travail de groupe, regard extérieur, gratuité pour la clinique, réactivité,

créativité et dynamisme ;- les obstacles prévisibles: moyens financiers, temps accordé, crédibilité, liberté

d’action, disponibilité des professionnels.

Une fois le sujet clarifié et les obstacles identifiés, nous avons mis en place une gestionde projet retraçant toutes les étapes et les délais à respecter. Ce planning n’étant pas figé, nousl’avons ajusté au fur et à mesure des difficultés rencontrées. Cette gestion est synthétisée grâceà un diagramme de GANTT (cf. annexe 1).

Cette partie présente le tableau échéancier des étapes de notre projet, les étapes clédétaillées et un schéma représentant le cheminement des différentes phases de validation.


Projet : Sensibilisation au Plan Blanc

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3.1. Tableau échéancier

Le tableau de la page suivante présente les grandes étapes de notre projet au fil des mois. Cet échéancier permet de mettre enévidence les justificatifs et les livrables de chaque étape.

Dates Etapes JustificationSeptembre Proposition d'un sujet: Plan Blanc Se regrouper autour d'un intérêt commun

Création de notre groupeOctobre Définition du sujet Définir : objectifs, cibles et limites

Recherche bibliographique Cerner le sujet / Assurance face aux interlocuteursElaboration d'un carnet d'adresses Construire un réseau professionnel (soutien)

Novembre Redéfinition du sujet Réviser les objectifsRencontre avec les personnes ressourceshors clinique

Approfondir nos connaissances et benchmarking

Etudier leur plan blancRencontre avec les personnes ressources dela clinique

Définir les moyens d'actionDécembre Recherche des supports d'informations Identifier les supports les plus attractifs et les pl

efficacesEbauche de la brochure InformerEbauche du diaporama Informer et sensibiliserEbauche de l'affiche Informer

Rédaction du rapport Synthétiser notre travail


Projet : Sensibilisation au Plan Blanc

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Dates Etapes JustificationFinalisation de la brochure InformerSuite de la création du diaporama Informer et sensibiliserRéalisation d’un article pour le journal dela clinique

Informer de notre projet sur le plan blanc

Janvier

Rédaction du rapport Synthétiser notre travailFévrier Finalisation du diaporama Informer et sensibiliser

Intervention auprès du personnel (urgenceet hospitalisation de jour)

Informer et sensibiliser

Réalisation du questionnaire de satisfaction Connaître l'impact de la sensibilisationRédaction du rapport Synthétiser notre travail

Distribution de la brochure (fiche de paye) InformerMars Réalisation de l'enquête de satisfaction Connaître l'impact de la sensibilisation

Rédaction finale du rapport Synthétiser notre travailSoutenance Présenter notre travail

Tableau n°3 - Echéancier



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3.2. Les étapes clé

3.2.1. Le sujet et les personnes ressources

Pour chaque membre du groupe le plan blanc était un sujet inconnu, c’est pourquoiune recherche bibliographique a été indispensable. Nous avons pris chacune connaissancedes documents : « Gestion de Crise » 2004 et 2006 délivrés aux établissements de santé parle Ministère de la Santé et de la Protection Sociale. Nous avons ensuite discuté sur lesétapes importantes de l’élaboration d’un plan blanc et de sa mise en application, en vue desynthétiser les informations appropriées à la sensibilisation.

Nous nous sommes entourées de personnes compétentes sur le sujet, telles queMonsieur Mahaza, tuteur universitaire et professionnel hospitalier, connaisseur du planblanc et Madame Lecourt, tutrice professionnelle, faisant partie du groupe de travail pourla réalisation du plan blanc de la Clinique de l’Anjou. Le plan blanc existant depuis lesannées 70, il est donc opérationnel dans de nombreux établissements. Il a été pertinent derencontrer des professionnels expérimentés sur le sujet comme Monsieur Pontéfract,Directeur adjoint chargé des activités, de la qualité et de la sécurité du CHU d’Angers etMonsieur Mory, médecin urgentiste de la Clinique de l’Anjou (cf. annexe 2 : Réseauprofessionnel).

Nous avons ainsi recueilli de nombreuses informations pour compléter nosrecherches, visant à être au plus près de la réalité du terrain. Dans cette même optique, leplan blanc de la clinique a été un document ressource pour la sensibilisation du personnel.

3.2.2. Le choix des supports d’information

Après concertation avec Madame Lecourt, nous avons choisi de réaliser différentssupports d’information, pour sensibiliser le personnel au plan blanc. Avant de les réaliser,nous avons sélectionné ceux qui correspondaient le mieux aux attentes des professionnelsde la clinique.

Un brainstorming a été effectué pour déterminer tous les supports possibles et letableau ci-dessous a permis de les comparer entre eux en fonction de différents critères.



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CritèreBrochurenormale

Brochureincollable

Affiche Diaporama ArticleSet de

plateauLivret

Réalisable 3 3 3 3 3 3 3Durabilité du

support1 1 2 3 1 1 1

Contenu 2 2 1 3 1 1 3Attractif(couleur,

originalité,animation)

1 3 2 3 1 2 1

Appropriation 3 3 1 1 1 1 3Consultable 3 3 3 2 2 1 3Economique 3 3 3 3 3 2 1Impact de la

forme1 3 3 3 1 2 1

Total 17 21 18 21 13 13 16

Tableau n°4 – Choix des supports

POINTS ATTRIBUES

Pour chaque support, des points sont attribués en fonction des critères retenus. Plusles points sont élevés et plus le critère est prioritaire.

Exemple :

• 1= support non « réalisable »• 2=support peu « réalisable »• 3= support « réalisable »

RESULTAT

Ce tableau donne le classement suivant :

1. Diaporama2. Brochure type incollable3. Affiche4. Brochure « normale »5. Livret6. Article et Set de plateau



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Ce tableau nous a permis de justifier nos choix auprès des personnes ressources etd’éliminer les quatre derniers supports car ils ne répondaient pas aux critères « attractif »et/ou « contenu » qui nous semblaient primordiaux. Après discussion, seulement deuxsupports ont été sélectionnés : le diaporama et la brochure. En effet, l’affiche s’est avéréeêtre peu efficace pour notre sensibilisation (encombrement des panneaux d’affichage,contenu trop superficiel).

3.2.3. Bilan des étapes

Un schéma récapitulatif présente notre démarche de travail pour la réalisation dessupports d’information retenus, la rédaction du rapport, ainsi que les personnes validant lesétapes clé.

Suivi et validation par Mme Brayer

Suivi et validation par Mme Lecourt et Mr Mahaza

Suivi et validation par Mme Lecourt, Mr Mory et Mr Mahaza

Fiche projet

Bibliographie Agenda

Rendez-vous avecles professionnels

Compte-rendus engroupe

Rédaction Partie I

Rédaction Partie II

Rédaction Partie III

Choix des supports

Brochure v1 Affiche Diaporama v1

Brochure v2

Brochure v3

Diaporama v2Affiche non retenuepar les personnes

ressources

Impression/Distribution

Intervention 1

Intervention 2

Questionnaire

Rapport final

Power point

Soutenance



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3.3. Moyens humains et financiers

Une évaluation du budget global nous permet d’estimer la faisabilité de notreprojet. Pour cela, nous avons chiffré le coût matériel (les supports) et le coût humain(temps accordé).

3.3.1. Coût matériel

La clinique a pris en charge le coût matériel que représente la création des supportsd’information.

Nombred’exemplaires

Matériels TraitementCoût

unitaire Coût total

Brochure(incollable) 675

Papier blanc 80gAttache

Impression rectoversoAgrafe

0.01€0.003€

15,525€(0.01 x 2 x 675) +

(0.003 x 675)

Affiche 15 Papier Impression Non retenueDiaporama 1 Informatique Internet 0€ 0€

Tableau n°5 – Etude de coût

3.3.2. Coût « humain »

Madame Lecourt (tutrice professionnelle) : responsable qualité à la clinique

- 2 réunions pour définir le sujet de la mission (durée 1h45)- 3 réunions au cours du projet pour valider les étapes importantes (durée 3h)- 1 réunion pour valider le rapport (durée 1h)- Contacts téléphoniques tout au long du projet (durée 1h30)

Monsieur Mahaza (tuteur universitaire) : professeur à l’ISSBA

- 1 réunion pour orienter le projet (durée 30min)- 1 réunion pour nous conseiller sur le contenu de nos supports d’information

(durée 1h30)



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Mr Mory (médecin urgentiste) : professionnel à la clinique- 1 réunion pour présenter le projet et les maquettes (durée 1h)- 1 réunion pour préparer notre venue à la clinique (durée 1h).

Mr Pontefract (directeur chargé des activités, de la qualité et de la sécurité) au CHU

- 1 réunion dans le but d’élargir nos connaissances sur le plan blanc (durée 1h30).

Le personnel des urgences et d’hospitalisation de jours : personnel de la clinique

- 2 interventions pour sensibiliser le personnel au plan blanc (durée 2 x 15minutes)

4. Résultats

4.1. Brochure (type incollables®) (cf. Annexe 3)

Pour respecter le principe du jeu des Incollables , un système de question/réponsea été élaboré.

4.1.1 Le fond

Dans le but de présenter l’essentiel du plan blanc, nous nous sommes basées sur unoutil qualité : le QQOQCP. Nous avons cherché à répondre synthétiquement auxquestions : Quoi ? Qui ? Où ? Comment ?

4.1.2 La forme

Afin de rendre ce support le plus attractif possible, nous avons joué sur quatrecritères principaux : support ludique, phrases brèves et « marquantes », titres accrocheurset mises en situation (implication du personnel).

4.1.3 Les limites

Pour satisfaire la demande de notre « client » nous avons dû respecter certainescontraintes financières (consommation papier et encre):

- Faire tenir l’information sur une seule feuille- Utiliser une impression noire et blanche



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4.2. Diaporama (cf. Annexe 4)

Pour préparer notre intervention auprès du personnel et permettre à la clinique deconserver un document informatique de notre travail, nous avons créé un diaporama.

4.2.1 Le fond

Pour réaliser ce diaporama, nous nous sommes appuyées sur le plan blanc de laclinique, communiqué par Madame Lecourt. Ce diaporama est composé de deux parties :

- Partie 1 : généralités sur le plan blanc (définition, réglementation…) ;- Partie 2 : application du plan blanc à la Clinique de l’Anjou.

L’objectif de ce support est de communiquer les éléments essentiels relatifs aufonctionnement du plan blanc à l’intérieur de cette clinique. Nous avons choisi d’axer cesupport sur le rôle du personnel.

4.2.2 La forme

Le diaporama réalisé est un support attractif et animé qui permet de diffuserl’information sous différentes formes : écrits, photos, schémas et dessins. Pour lepersonnaliser, nous y avons incorporé des photos de la clinique (accueil, urgences).

4.2.3 Les limites

L’accès au diaporama nécessite un poste informatique ainsi que la mise en placed’un service Intranet. Celui-ci sera mis en place prochainement. Il faut également prendreen compte que toutes les personnes ne sont pas familiarisées à l’utilisation d’un ordinateuret du logiciel Power Point.

4.3 L’intervention auprès du personnel

Encadrées par Madame Lecourt et Monsieur Mory, nous avons organisé deuxinterventions destinées au personnel des urgences et de l’hospitalisation de jour dans leréfectoire de la clinique. Nous avons choisi une durée de quinze minutes pour intervenirafin de respecter le planning du personnel. Pour un exposé dynamique, nous avons utiliséle diaporama. A chaque intervention, seulement trois membres du groupe ont réalisé laprésentation, rejoints par les deux autres pour l’échange avec les professionnels.



-21-

Nous avons souhaité, après la présentation du diaporama, instaurer un échangeentre nous et le personnel soignant lors de nos deux interventions. Différentes questionsont été posées, à la fois sur l’organisation au sein de la clinique mais aussi sur le plan blancen général. Nous avons même participé, lors de la deuxième intervention, à un débat entreles personnels soignants et Madame Lecourt. De celui-ci, sont ressorties des idées commela création d’un kit plan blanc (blouse, gants, masque… à usage unique) dont l’utilisationserait un gain de temps. Afin d’avoir un retour sur notre travail, un questionnaire a étédistribué à la fin de ces deux interventions. D’autre part, lors de notre premièreintervention nous nous sommes filmées afin d’avoir un regard critique de notreprésentation en vue d’améliorer notre communication pour nos futures missionsprofessionnelles (gestuelle, élocution, regard, ...).

En terme d’expérience, ces interventions ont été très enrichissantes du faitd’apporter ou de rappeler des notions à des professionnels.

4.4. Interprétation du questionnaire

Ce questionnaire nous permet d’évaluer le contenu, la forme et l’impact de nossupports (brochure et diaporama) auprès du personnel de la Clinique de l’Anjou. Notrecible a été les urgences et l’hospitalisation de jour. Ce sondage est divisé en trois parties :l’intervention, la brochure et le bilan (cf. annexe n°5).

4.4.1 Présentation du diaporama

Le retour de l’intervention est positif, le personnel s’est montré attentif et intéressépar ce sujet. En effet, cet oral a suscité des questions et une réflexion de groupe. Lesrésultats de ce questionnaire ont montré que le diaporama était clair (100%) et que lecontenu était complet (40%). Enfin, cette présentation a été perçue par le personnel commeun rappel (64%) plus qu’un enseignement (36%).

Graphique n°1

Contenu de la présentation

4%

56%

40%

0%

très insuffisantinsuffisantsuffisantcomplet



-22-

4.4.2 Brochure

La brochure type « incollable» a été appréciée par le personnel qui a trouvé leconcept original (100%) pour diffuser l’information. La brochure permettait de rappeler lesprincipes fondamentaux du plan blanc en expliquant les grandes généralités. C’estpourquoi la présentation de notre diaporama a complété ces informations en détaillant leplan blanc de la clinique.

Le contenu de la brochure a été perçu par le personnel de la clinique comme unrappel plus qu’un enseignement.

Graphique n°2

Cependant, nous avons constaté un bémol quand à la forme de la brochure car lorsdu découpage, quelques informations ont été tronquées. A l’avenir, nous serons donc plusprévoyantes lors de la mise en page de ce type de support.

4.4.3 Bilan

La dernière partie du questionnaire permettait au personnel de nous transmettre leuravis sur notre travail et des suggestions telles que :

- une mise en situation (simulation) ;- la diffusion générale de notre diaporama dans tous les services ;- la présentation du diaporama sous forme de livret afin qu’une trace soit

conservée.

Nous avons noté qu’une grande majorité du personnel souhaitait participer à unemise en pratique du plan blanc au travers d’une simulation.

73%

27%

rappelenseignement



-23-

4.5 Analyse des indicateurs

ObjectifsIndicateur et seuil à

atteindreRésultats Commentaire

Informer l’ensemble

du personnel au plan

blanc

Brochure distribuée a 100%

du personnel

100% du personnel a

reçu la brochure avec sa

fiche de paye

Objectif atteint

Présence de 100% du

personnel répartit sur les

deux interventions

Présence de 44 % du

personnel aux

interventions

Objectif non atteint

Impossibilité de réunir

100% du personnel

(congés, RTT…)

La cliniqueCibler le personnel des

urgences et

d’hospitalisation de

jour afin de leur

apporter des notions

plus précises

Présence de 100% des

surveillantes

Présence de 78 % des

surveillantes


- Impossibilité de réunir

100% des surveillantes

(congés, sur activité dans

les services)

- Les cadres étant présentes

aux interventions, elles

pourront transmettre

l’information au personnel

absent

90 % du personnel trouve

l’information transmise claire

- 100 % du personnel a

trouvé l’information

claire

Objectif atteint

Le groupe

Transmettre une

information claire et

complète

90 % du personnel trouve

l’information transmise

complète

- 40 % du personnel a

trouvé l’information

complète


Nous avons constaté que le

personnel souhaiterait une

simulation afin de

compléter ce sujet.

Tableau n°6 – Résultat des indicateurs



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5. Résistances et ajustements

5.1 Novembre

Après un mois de travail, nous avons dû réviser nos objectifs car ceux-ci semblaienttrop ambitieux. En effet, nous avions envisagé une sensibilisation, une formation et unepréparation à une simulation du plan blanc. La constitution d’un plan d’action et d’unplanning prévisionnel nous a démontré que seule la sensibilisation était possible étantdonné le temps imparti (6 mois).

5.2 Décembre

Suite à la première visite de proposition de nos supports, nous avons décidé de nepas poursuivre la réalisation de l’affiche « les bons réflexes », sachant que les éléments dece document se trouvaient déjà dans les autres supports. Nous avons fait ce choix en tenantcompte des conseils de Monsieur Mory chargé de valider nos travaux.

5.3 Janvier

Une erreur de transmission d’informations a conduit au report de la distribution dela brochure et de la parution de l’article dans le journal interne. La brochure, initialementprévue pour janvier a été distribuée avec le bulletin de paye de février. La diffusion del’article avertissant de notre venue n’a pas été effectuée dans le numéro de janvier puisquecelui-ci était déjà clôturé. Un article remerciant le personnel de sa participation à nosinterventions est paru dans le numéro suivant (mars/avril) (cf. Annexe 6).

Malgré ces obstacles, nous avons trouvé des solutions de recours afin de resterfidèles à notre plan d’action.



-25-

Partie III: BILAN AUTOCRITIQUECOMPETENCE

1. Bilan de la clinique

D’après notre tutrice professionnelle, ce projet a su répondre au besoin de laclinique puisqu’au travers d’un regard extérieur nous avons créé de nouveaux outilspermettant d’informer l’ensemble du personnel au plan blanc.

En effet, la brochure distribuée à l’ensemble des salariés et des médecins a permisde faire un rappel simple sur les points principaux à connaître sur la notion de plan blanc.De plus, le diaporama rappelle et recentre les équipes directement concernées par ce sujetsur leur rôle à jouer en cas de déclenchement d'un plan blanc.

Enfin, l'apport d'une équipe externe à l'établissement donne une animation plusattractive et une vision plus élargie du sujet.

2. Bilan du groupe

2.1. Organisation du travail

Dans notre groupe, nous souhaitions toutes nous investir dans un projet axé sur lasanté, en collaboration directe avec un établissement de soins et participer à une action deformation ou d’information du personnel.

Le sujet de sensibilisation du personnel au plan blanc répondait à nos attentes ainsiqu’à celles de la clinique. Ce but commun a permis une bonne cohésion de groupe tout aulong du projet.

Dès le début, nous n’avons pas ressenti le besoin de fixer des règles strictes, ni dedéterminer des rôles formels. L’équipe a fonctionné sur un climat de confiance et derespect (ponctualité, écoute, entre aide…). Cependant, en fonction des facilités de chacune,nous nous sommes réparties naturellement certaines responsabilités telles que :

- prise de rendez-vous avec les professionnels ;- gestion des documents ;- suivi des réunions.



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A chaque étape clé du projet, une réunion générale permettait de fixer les objectifsde travail. Ensuite, chaque sous-groupe (2 ou 3 personnes) se voyait attribuer une tâche etun délai pour l’accomplir. Afin, d’avoir une vision d’ensemble du projet et de l’enrichir,les sous-groupes ont fréquemment été modifiés.

Cette organisation a été efficace, car elle a permis à chacune de s’investir pourmener à bien ce projet.

2.2. Les acquis

PROFESSIONNELS

Ce projet nous a immergé dans le monde de la santé au travers d’une collaborationétroite avec les professionnels de la Clinique de l’Anjou et de l’extérieur. Côtoyer cesdifférentes personnes nous a permis de constituer notre réseau, qui nous a aidé et conseillétout au long de ce projet.

La connaissance du plan blanc est un sujet au cœur de la gestion de crise dans unétablissement de soins. En tant que « futures » professionnelles de santé, nous seronscertainement amenées à travailler autour de sujets semblables. Cette étude nous a apportédivers savoirs concernant le plan blanc et son fonctionnement. De plus, ce projet nous apermis de développer de nouveaux savoir faire tels que :

- Gestion de projet : Une gestion de projet efficace permet de respecter les délais etsurtout de ne pas se disperser dans les tâches à accomplir. Il nous paraît donc essentiel desavoir gérer et planifier correctement un projet. La connaissance et l’utilisation de l’outilinformatique facilitent ce travail.

- Formation et diffusion d’information : Ce travail de diffusion d’informationdemande un bon esprit de synthèse. Effectivement, il faut réussir à faire passer un messageclair et précis de manière concise.

Réaliser une sensibilisation auprès du personnel a été un travail très formateur.Nous avons dû prendre la parole devant de nombreux professionnels et se montrerdynamiques afin de rendre notre formation attractive et efficace. Pour plus de crédibilité, ilétait indispensable de maîtriser notre sujet mais aussi d’adapter notre discours.



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PERSONNEL

Ce projet a été une nouvelle occasion de travailler en équipe. En effet, nous avonsdéveloppé une certaine confiance au sein du groupe et l’intégration des M1 a entraîné denouveaux échanges (professionnels/relationnels). Les expériences de chacune ont permisd’enrichir notre travail en apportant des connaissances et des savoir-faire. L’entre aide etl’écoute ont été des facteurs importants dans la mise en oeuvre de ce projet.

Les membres du groupe se sont montrés très conciliants et en même temps trèsexigeants sur le travail de chacun. Pouvoir donner son avis sans aucun conflit, uniquementdans un soucis d’amélioration, était une des forces de l’équipe.

3. Améliorations

Une fois ce projet terminé, nous avons cherché à répondre à la question : « si cetravail était à refaire, quelles seraient les améliorations à apporter ? ». Dans un souci deprogrès permanent, cette réflexion nous a paru importante afin de perfectionner notreméthode de travail.

Suite à une mise en commun de nos difficultés, nous avons dégagé trois axesd’améliorations :

1\ DEFINITION DU SUJET

Il nous a été demandé de participer à la sensibilisation du personnel au plan blanc.Dès les premières semaines, nous nous sommes donc précipitées dans la recherche desolutions sur la manière d’informer. Nous avons fait l’erreur de ne pas définir au préalableles besoins réels de la clinique, ni de tenir compte du temps imparti. C’est pourquoi, desobjectifs irréalisables ont été fixés tel que la préparation d’une simulation. Pour que notreprojet aboutisse, il aura fallu déterminer de nouvelles limites.

Cette erreur, est très formatrice, nous avons pris conscience que cerner les besoinsdu client est primordial pour se fixer des objectifs réalisables. Si cette étape est négligée,c’est tout le projet qui risque d’en pâtir (perte de temps, hors sujet…).

2\ ORGANISATION DU PLANNING, COMMUNICATION

Nous avons rencontré un problème au niveau de la transmission d’information(e-mail non reçu) qui a engendré une désorganisation du planning. En effet, la brochurefinale n’a pas été réceptionnée à temps par notre tutrice et donc la distribution a été décaléed’un mois.



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A l’avenir, il faudra être plus prudentes et s’assurer que les informationsimportantes soient bien transmises au destinataire. Il sera nécessaire de prendre l’habituded’utiliser les accusés de réception ou autres justificatifs.

3\ PREPARATION DES INTERVENTIONS

Lors de la présentation du diaporama au personnel, nous avons préparé uniquementle contenu de celle-ci. Nous avons omis de réfléchir aux questions que susciterait notreintervention. Bien que nous maîtrisions le fonctionnement du plan blanc de la clinique,nous manquions de connaissances sur des généralités : nombre de plan blanc déclenchés enun an ? Combien de temps a duré le plan blanc lors de l’explosion d’AZF ? Etc.

A l’avenir, il sera nécessaire de faire davantage de recherches sur les généralitésd’un sujet afin d’être plus performant.



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CONCLUSION

Le plan blanc, devenu obligatoire dans les nouvelles règlementations imposées auxétablissements de santé, s’est avéré être un projet très formateur en terme d’acquisthéoriques et surtout pratiques. La richesse de ce projet tient essentiellement sur l’échangeque nous avons eu avec les professionnels. S’entourer et créer un réseau efficace areprésenté une aide majeure ainsi qu’une source de conseils avisés pour nos démarches.

Après six mois d’étude, le résultat de ce travail est satisfaisant aussi bien pour nousque pour notre « client » car les objectifs ont été atteints. Effectivement, la conception dessupports d’information (diaporama et brochure), nous a permis de développer notre espritcréatif ainsi que nos capacités de synthèse. De plus, l’intervention auprès desprofessionnels de santé a été une excellente expérience portée sur la communication etl’échange. Enfin, nous avons su répondre à un besoin de la clinique qui était d’informerl’ensemble du personnel sur le plan blanc.

La suite logique de ce travail serait une simulation de plan blanc afin que chaqueacteur expérimente ses fonctions, teste ses réflexes et adopte les bonnes attitudes. Aussi,nous pensons qu’une continuité à ce projet serait envisageable par d’autres étudiants afind’aider à préparer une simulation ou d’analyser les enseignements d’une telle démarche.



BIBLIOGRAPHIE

SITES INTERNET (consultés entre Octobre 2006 et Janvier 2007)

http://www.controle-interne-theses-syntheses.info/article-3706156.html

http://www.saude.rio.trj.gov.br/saude/pubsms/media/samu-parte6.ppt

http://www.hopital-saint-joseph.fr/actualites/presse/2006/stjojanv06.pdf

http://french.people.com.cn/french/200308/15/fra20030815_62442.html

http://www.fhf.fr/dossiers/dossiers-fiche.php?id=1517&p=5&r=154

http://www-sante.ujf-grenoble.fr/SANTE/medilega/pages/lois/dec74-27.html

http://www.sante.gouv.fr/htm/actu/33_bertrand_05.htm

TEXTES REGLEMENTAIRES

Ministère de la Santé, « Plan blanc et gestion de crise, guide d’aide àl’élaboration des schémas départementaux et des plans blanc d’établissementde santé » version 2004 et version 2006

Circulaire DHOS/HFD n°2002/284 « Obligation de mise en place d’un planblanc » 3 mai 2002

Loi DHOS/HFD n°2004/806 « Procédure d’élaboration du plan blanc » 9 août2004

Circulaire n°DHOS/CGR/2006/401 « Organisation et mise en oeuvre des outilsnécessaires pour prévenir et gérer des situations d’urgence » 14 septembre2006

AUTRES DOCUMENTS

Documents de formation du personnel du CHU d’Angers (Diaporama)

Plan blanc de la Clinique de l’Anjou

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http://www.sante.gouv.fr/htm/actu/33_bertrand_05.htm



SOMMAIRE DES ANNEXES

Annexe n°1 : Diagramme de GANTT .................................................p I

Annexe n°2 : Réseau professionnel .....................................................p II

Annexe n°3 : Brochure type incollable................................................p III

Annexe n°4 : Diaporama .....................................................................p IV

Annexe n°5 : Questionnaire ...............................................................p V

Annexe n°6 : Article de remerciement pour le journal interne.............p VI

Pour consulter les annexes me contacter


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