Cornet Annie- Hec - Ulg (Université de Liège)1 Coopération intergénérationnelle dans lemploi.
Seminars HEC-ULg
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Histoire d’une recherche sur l’impact du commerce
électronique sur les processus d’affaires.
Professeure Lucie Bégin, Ph.D.Haute école de gestion de Genève
Université de Liège, Belgique19 février 2004
Plan de la présentation
Projet initial
En cours de route…
Analyse des données
Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 2002-2003
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Plan
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Projet initial
En cours de route…
Analyse des données
Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Projet initial (mai 2000)
Étudier l’impact du commerce électronique sur les processus d’affaires des entreprises québécoises
Méthodologie: analyse comparative (benchmarking)
Objectif: recherche des meilleures pratiques
Équipe multidisciplinaire
Une recherche commanditée par DEC
Plan
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Projet initial
En cours de route…
Analyse des données
Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Difficultés rencontréesAbsence d’un cadre conceptuel clairInadéquation de l’outil de collecte de donnéesDifficulté de cadrer ce qu’est le commerce électronique dans la pratiqueHétérogénéité des situations d’entreprise
Révision de la méthodologieConstruction d’un cadre conceptuelDocumentation du contenu des sites Web
Élaboration d’une grille d’analyse de contenu
Analyse exploratoire des pratiques par des études de cas
En cours de route
Plan
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Projet initial
En cours de route…
Analyse des données
Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Étude sur les sites Web Élaboration d’une grille d’analyse comportant
57 composantes
Choix d’une banque de données de sites Web québécois (2725 sites codés soit environ 20% de la population des sites québécois)
Recrutement et formation des codeurs (43 étudiants, pendant 1 mois)
Saisie des données et montage de la banque
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Projet initial
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Analyse des données
Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Étude exploratoire des pratiques Utilisation du questionnaire comme base
pour les entrevues visant à documenter les cas
Formation des assistants de recherche
Recrutement des entreprises (57 rencontrées, 45 cas publiés)
Rédaction des mini-cas
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Projet initial
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Analyse des données
Résultats 2000-2001
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Conclusion …
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Analyse des données Analyse statistique des 2057 sites Web
Épuration de la banque de données 2725 sites codés, 2057 analysés
Analyse de fréquences (par composante) Identification des profils
Par regroupement des composantes en fonction
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Résultats 2000-2001
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Conclusion …
Suite en 202-2003
Profil des 2057 sites Web québécoisnovembre 2000
Profil
InformationnelInformations générales sur l’entreprise et sur ce qu’elle fait… une carte d’affaire virtuelle
Description
PromotionnelInformations générales sur l’entreprise, sur ses produits et services … une vitrine publicitaire virtuelle
TransactionnelInformations corporatives et promotionnelles et formulaire de prise de commande … des transactions en ligne
321
Nombre
2037
257
Profil des 2057 sites Web québécoispar secteur, novembre 2000
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Secteur
TransactionnelPromotionnelInformationnel
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Plan
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Projet initial
En cours de route…
Analyse des données
Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Analyse des études de cas
57 études de cas réalisées
Échantillon issu des 257 sites transactionnels
Variété des contextes étudiésDifférentes régions du QuébecSecteurs industriels, type de produitsTaille des entreprises
Technique de mappingGrille de positionnement sur 2 axesApproche par comparaison intersubjective
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Analyse des études de cas
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Analyse des études de cas
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Les Précurseurs
Qui sont-ils ?Des entreprises dans des secteurs industriels où il ne se fait pas de ventes en ligne.
Leur site Web Surtout INFORMATIONNEL, avec des composantes promotionnelles minimales.
Les processus
visés
Les relations publiques et corporatives ainsi que le service à la clientèle (informations techniques)
Leur pratiqueDéveloppement de réseaux privés, Intranet pour l’interne et Extranet avec leurs fournisseurs.
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Résultats 2000-2001
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Suite en 202-2003
Les Annonceurs
Qui sont-ils ?Des PME qui cherchent à utiliser les NTIC sans abandonner leurs pratiques traditionnelles.
Leur site Web Essentiellement PROMOTIONNEL
Les processus
visésMettre en marché et soutien à la force de vente.
Leur pratique Maintien des canaux traditionnels de publicité, de distribution et de vente.
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Résultats 2000-2001
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Les Développeurs
Qui sont-ils ? Des organisations aux marchés à développer.
Leur site WebInformationnel et promotionnel, avec un volet interactif mais pas nécessairement pour la vente.
Les processus
visés
Développement des produits et marchés, Mettre en marché et Assurer le service à la clientèle
Leur pratiqueTissage de relations étroites avec leurs clients et recherche de la connaissance de leurs besoins.
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Résultats 2000-2001
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Conclusion …
Suite en 202-2003
Les Vendeurs - Débrouillards
Qui sont-ils ? Des micro-entreprises pour lesquelles le CE est essentiel à leur survie.
Leur site Web TRANSACTIONNEL
Les processus
visés
Vendre, ce qui inclut parfois la prise en compte des spécifications des clients et le service après-vente.
Leur pratiqueElle vise la fidélisation de la clientèle, l’intégration des NTIC et impartition de certains services comme le paiement en ligne.
Plan
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Résultats 2000-2001
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Les Vendeurs - Gros canons
Qui sont-ils ?Des entreprises disposant de suffisamment de ressources pour investir en force dans le commerce électronique
Leur site Web Complètement transactionnel, interactif et sécurisé.
Les processus
visésTous les processus liés à la vente
Leur pratique L’intégration des NTIC à leurs processus d’affaires
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Suite en 202-2003
Conclusion des études de cas Absence d’analyse coûts/bénéfices de
l’investissement dans le site Web
L’évolution progressive, par étapes
Les attentes sont modestes (apprentissage)
Faible niveau d’intégration du CE dans la chaîne logistique (parallélisme)
Pas de modèle unique
Plan
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Suite en 202-2003
Résultats de l’étude 2000-2001
Déploiement du commerce
électronique
ObstaclesFreins
Facteurs de succès
La dynamique du déploiement du commerce électronique
Plan
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Les freinsLes freins culturels
Les freins économiques
Les freins technologiques
Les freins législatifs
Les freins liés à la nature du produit
Plan
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Suite en 202-2003
Les obstaclesManque de ressources
Désuétude des SI en place
Sécurisation des systèmes
Absence de référencement adéquat
Évaluation de la performance
Plan
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Suite en 202-2003
Facteurs clés de succès
Succès du commerce électroniqu
eMoyens
Stratégie
Contenu
Clients
Plan
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Suite en 202-2003
FCS liés à la stratégie
Avoir des objectifs clairs et planifier en conséquence
Habileté à cibler la clientèle utilisatrice du site
Être en avance sur la concurrence
Plan
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Résultats 2000-2001
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Suite en 202-2003
FCS liés aux moyens Mise à jour du site et des
informations qu’il contient
Promotion du site et l’indexer dans les moteurs de recherche
Engagement de la haute direction et attribution des ressources conséquentes
Qualité du personnel en charge des activités de commerce électronique
Plan
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Résultats 2000-2001
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Suite en 202-2003
FCS liés aux relations avec les clients
Personnalisation des relations avec les clients
Caractère privé de la relation avec l’internaute
Rapidité de réponse aux demandes d’informations et autres courriels
Connaissance du profil des visiteurs
Plan
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Résultats 2000-2001
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Suite en 202-2003
FCS liés au contenu
La qualité de l’information
L’architecture du site
Les services connexes sur le Web
Plan
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Analyse des données
Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Des pratiques en émergence Évolution prévisible des freins
Apprentissage collectif
Mise en place de nouvelles infrastructures
Structuration des secteurs
Nouvelles législations
Innovations technologiques
Plan
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Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Des suites inattendues Une demande de l’Office de la protection
du consommateurRelecture des données à la lumière des principes de protection des consommateursÉvaluer s’il est possible de développer un indice de
Comparer le niveau de développement des sites québécois à ceux de l’Ontario
Approfondir les différentes configurations
Plan
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Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
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Suite en 202-2003
Informations sur l’entreprise, 257 sites transactionnels
20.6%
16.3%
8.9%
8.6%
7.8%
90.3%
86.4%
78.2%
42.4%
76.3%
50.2%
14.8%
Logo de la compagnie
Adresse civique
Sur l'entreprise
Ce que nous faisons
Histoire de la compagnie
Mot du président
Localisation des usines
Partenaires d'affaires
Portfolio des clients
Accréditations diverses
Membres d'association
Plan
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Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Informations sur les produits , 257 sites transactionnels
4.7%
45.1%
47.9%
69.3%
74.3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Santé sécurité desproduits
Liste de prix
Services offerts
Image desproduits
Description desproduits
Plan
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Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Informations sur le contrat 257 sites transactionnels
23.3%
18.3%
12.1%
8.2%
5.8%
5.4%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Ouvrir un compte
Politique de remboursement
Délais de livraison
Sécurité des informations
Service à la clientèle
Règlement des commandes
Plan
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Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Défis pour les cybermarchands
Succès du commerce électroniqu
e
Moyens
Stratégie
Contenu
ClientsGestion de la relation
client
Plan
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Suite en 2001-2002
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Suite en 202-2003
Le défi des relations avec les clients/consommateurs
Personnalisation des relations avec les clients
Caractère privé de la relation avec l’internaute (confidentialité et respect des renseignements personnels
Rapidité de réponse aux demandes d’information et autres courriels
Connaissance du profil des visiteurs
Protection des renseignements personnels, procédures d’authentification et sécurité des échanges
Plan
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Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Le défi du contenu du site Web
La qualité de l’information
L’architecture du site
Les services connexes sur le Web Conformité aux principes
d’autoréglementation du commerce électronique
Plan
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Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Projet global En 2000-2001, étude exploratoire …
En 2001-2002, approfondissement …Analyse des sites Web
Révision de la grille de codage (67 composantes) Développement et évolution des sites québécois (2000
vs 2001) Évaluation des pratiques des cybermarchands (2ème
édition) Analyse factorielle pour valider statistiquement la
typologie 1ère comparaison Québec-Ontario
Études de cas Documentation des configurations d’utilisateurs
Plan
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Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
L’évolution des sites Web au Québec,quelques statistiques
Composante Nov. 2000 Nov. 2001
Bilinguisme 56,8% 53,5%Ce que nous faisons 67,5% 85,4%Logo 81,8% 83,5%Adresse civique 79,3% 79,0%Image des produits 51,3% 63,5%Catalogue de produits
41,5% 58,5%
Commande/Soumission
9,4% 34,9%
Paiement en ligne 2,7% 7,3%
Identificatio
n
Produits
Transactions
Plan
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Analyse des données
Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Vers une stratégie d’affaires électroniques qui améliore la proposition
de valeur Intégration nécessaire entre les 3 niveaux:
stratégieopérationstechnologie
Révision des processus d’affaires pourRéduire les coûts et baisser les prix (efficience)Améliorer les services (livraison, soutien aux clients)Ajouter des attributs (personnalisation)
Plan
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Projet initial
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Analyse des données
Résultats 2000-2001
Suite en 2001-2002
Conclusion …
Suite en 202-2003
Projet global
En 2000-2001, étude exploratoire …
En 2001-2002, approfondissement …
En 2002-2003, confirmation …Analyse des sites Web, Québec et OntarioDéveloppement d’un outil interactif d’analyse comparative