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Séminaire processus métiers 20 avril 2013
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Processus métiers : place centrale dans le modèle économique
ou opportunité de différentiation
Animé par Hicham MOHMOH
Le samedi 20 avril 2013
Ø Définition d’un processus
Ø Processus et objectifs
Ø Processus et activités
Ø Processus et rôle/acteur
Ø Processus et ressource
Ø Processus et événement
Ø Structuration interprocessus et processus interorganisationnel
Ø Variété dans l’utilisation du terme processus
Ø Evaluation et reconfiguration des processus métiers
Plan de la présentation
Ø Introduction
La stratégie est supposée définie ; elle doit être formalisée (modélisée) si
ce n’est pas déjà fait
• La stratégie de l’entreprise est modélisée par une hiérarchie d’objectifs
qui sont décomposés en sous-objectifs
• La vision « métier » est constituée par la description de l’ensemble des
processus de l’entreprise (ou de l’organisme)
• Le processus « métier » répond à au moins un objectif : il contribue à
l’atteinte d’au moins un objectif ou sous-objectif de la stratégie de
d’entreprise (ou de l’organisme)
• Au départ, le processus est défini de façon indépendante de l’organisation
(ou de la structure) de l’entreprise. Ensuite, prenant en compte de
l’organisation et tous les acteurs internes, le processus devient « processus
organisé » ou procédure
Introduction
Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs
Les "macro-processus" jouent un rôle central dans la "déclinaison" des objectifs stratégiques et donc dans l'identification de la VALEUR pour l'entreprise
MACROPROCESSUS
Vision
MAN
AGEM
ENT
+ EN
VIR
ONN
EMEN
T
Stratégie
Projets« Métier"
Projets
Monitoring
Organisation Compétences
Objectifs
Systèmes
d'Information
Source AFAI : IT scorecard et stratégie d’entreprise
Introduction
Exemple de mise en cohérence des projets avec la stratégie
Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs
accroître larentabilité
accroître lesventes
réduire lescoûts
accroître lasatisfactiondes clients
Créer denouveaux canauxde distribution
Mettre en place des outilsde CRM ( Customer .Relationship Management)
Utiliser lestechnologies
WEB
Optimiser voirerepenser lesProcessus
Mettre les NTIC auservice des processus.
Déclinaison opérationnelleau niveau de"macro-processus"
Déclinaison Projets
- Gestion de la Force de vente - Internet - ERP- Propositions commerciales - Extranet - PDM (Product Data Management)- Call Centers - ……….. - Communication / réseaux
- ………..
Objectif stratégique de l'entreprise
Projets « métier" à forte composante SI
associés aux "macro-processus"
Objectifs opérationnelsassociés aux
"macro-processus"
Jean-Louis Leignel
Introduction
Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs
Processus transverses "support" (Comptabilité, RH, Qualité...)
ClientsClients
Processus création de l'offre
Schéma des processus
Identification des Processus Majeurs auxquels fixer les Objectifs
Comprendre
Rechercher
Développer
AcheterFabriquer
Distribuer
AcheterFabriquer
Distribuer
Facturer Faire
connaître
Processus d’obtention et traitement des commandes
Processus de traitement des attentes/insatisfactions client Jean-Louis Leignel
Introduction
Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs
Processus transverse "support" (Comptabilité, RH, Qualité...)
ClientsClients
Services/ Insatisfaction client
Processus créateur de l'offre
Objectifs stratégiques et processus :
Comprendre
Rechercher
Développer
AcheterFabriquer
Distribuer
AcheterFabriquer
Distribuer
Facturer Faire
connaître
Processus Supply Chain
nRéduire de 30j à 20j le délai entre une commande et sa livraison
nRéduire de 30j à 20j le délai entre une commande et sa livraison
n réduire de 20% les coûts de transport et de distribution
n réduire de 20% les coûts de transport et de distribution
n augmenter de 10 points l'indice de notoriété chez les prescripteurs
n augmenter de 10 points l'indice de notoriété chez les prescripteurs
Jean-Louis Leignel
Introduction
Une définition d’un processus peut être proposée en s’appuyant
sur les notions qui lui sont souvent associées (objectif, activité,
acteur, ressource, événement, structure)
ISO 9000:2000. C’est « un ensemble d’activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments
de sortie »
Définition d’un processus
Processus, procédure et procédé?
Processus, procédure et procédé sont trois termes à l’origine commune et en partie rapprochés par les usages.
Les trois termes dérivent du latin « procedere », qui signifie « aller en avant »
Procédure a reçu une signification juridique qui a perduré : le mot désigne les formes et règles selon lesquelles on doit se comporter en justice.
Procédé après avoir évoqué de façon générale une « manière de faire » a pris au XVII e siècle le sens technique de « manière méthodique employée pour parvenir à un résultat ».
« ensemble d’étapes successives dans la conduite d’une opération complexe »
Définition d’un processus
Processus , après avoir désigné en anatomie une prolongation
d’organe, a pris au XIX e siècle le sens de « suite d’événements
naturels, se déroulant dans le même ordre ». Ensuite, dans le
domaine technique, on l’a utilisé dans un sens le rapprochant de
procédure , comme une « suite ordonnée d’opérations aboutissant
à un résultat », notamment dans l’expression processus de
fabrication
Définition d’un processus
En effet, dans le domaine système d’information, la procédure
constitue l’aspect organisé du processus 2 ou « l’image d’un
processus métier décrit dans le cadre d’une organisation
structurée » 3 . La distinction a été normalisée par la norme
ISO 9000 qui définit la procédure comme « une manière
spécifiée d’effectuer une activité ou un processus ».
Définition d’un processus
Un processus est un ensemble d’activités, entreprises
dans un objectif déterminé. La responsabilité
d’exécution de tout ou partie des activités par un acteur
correspond à un rôle. Le déroulement du processus
utilise des ressources et peut être conditionné par des
événements, d’origine interne ou externe. L’agencement
des activités correspond à la structure du processus
Proposition de définition d’un processus
Définition d’un processus
L’ objectif d’un processus est l’expression de la mission qu’il doit accomplir
Processus et objectifs
la notion d’objectif comme une caractéristique générale du processus est donc distincte du résultat comme sortie du processus
Objectif et résultats?!
Le résultat se rattache principalement à la notion d’activité, ce qui permet de mettre en évidence des résultats intermédiaires dans le déroulement d’un processus.
Pour un même objectif, on peut avoir une déclinaison de résultats.
Processus et activités
Une activité est un ensemble de travaux devant être exécutés par des machines et/ou par des êtres humains.
L’utilisation de la notion d’activité permet de donner une description détaillée d’un processus sous trois aspects.
• comment sera atteint l’objectif
• découper en activités peut conduire à faire apparaître des rôles, puis à indiquer qui effectue le travail
• l’activité précise l’utilisation de m o y e n s n é c e s s a i r e s à l’accomplissement du travail, aussi bien des éléments en entrée que des ressources utilisées
Une activité est définie comme « un ensemble de tâches élémentaires,
q réalisées par un individu ou un groupe,
q faisant appel à un savoir-faire spécifique,
q homogènes du point de vue de leurs comportements de coût et de performance,
q permettant de fournir un output (la pièce fraisée, la qualification de fournisseur),
q à un client interne ou externe,
q à partir d’un panier d’inputs (travail, machine, informations...) »
Processus et activités
Résultat
Evénement
Entrées
Acteur
Ressources
Description d’une activité
Processus et rôle/acteur
L’ acteur est une personne physique, une entité organisationnelle
ou une machine qui prend une part aux activités du processus.
L’acteur peut être interne ou externe à l’entreprise, et un
processus peut ainsi être exécuté par plusieurs partenaires qui
coopèrent.
Processus et ressource
Une ressource est un moyen, information ou outil, utilisé par une activité. Elle est disponible pour l’activité et le reste après son exécution
À la différence d’une entrée, une ressource ne fait pas l’objet d’une transformation
Processus et événement
Un événement est quelque chose qui arrive et qui provoque le déclenchement d’une activité.
On distingue souvent trois types d’événement : L’événement temporel correspond à l’atteinte d’une échéance : date, fréquence ou délai écoulé. L’événement interne correspond à une décision prise par un acteur de l’Organisation. L’acteur peut être le responsable de l’activité ou un autre acteur, jouant un rôle dans le même processus ou dans un autre processus. L’événement externe provient de l’extérieur de l’Organisation. Ce peut être une décision prise par un acteur externe (un client, un fournisseur...) ou une information qu’il envoie. On a peu de prise sur un événement externe
Processus et structure interne
La structure d’un processus est l’agencement de ses activités.
On peut distinguer trois approches de la structuration d’un
processus selon que :
v les activités s’enchaînent dans un ordre établi ;
v les activités sont sources d’événements pour les autres ;
v les activités n’ont pas de liens préétablis entre elles
Processus et événement
Les liens entre activités sont représentés par des transitions, c’est-à-dire un couple ordonné d’activités, celle qui précède et celle qui suit. La transition peut être soumise à une condition. Une activité peut être le point de départ et/ou le point d’arrivée de plusieurs transitions. L’agencement du processus est construit à partir de trois principaux schémas de base : en séquence, une activité précédant l’autre ; en parallèle, soit que deux sous-séquences d’activité représentent des chemins exclusifs, soit qu’elles puissent s’exécuter simultanément ; en boucle, une séquence pouvant être exécutée à plusieurs reprises selon une condition. Les transitions peuvent marquer les jalons dans la transformation que représente le processus, le résultat d’une activité représentant une entrée pour l’activité suivante
L’approche mécaniste
Evaluer les fournisseurs
Rassembler les
informations fournisseurs
Sélection du fournisseur
Résultat : dossiers fournisseurs
Résultat : dossiers de choix
Processus et événement
L’approche systémique
Le processus est considéré comme un système finalisé, c’est-à-dire un ensemble de composants susceptibles d’interagir pour atteindre un objectif, et un système ouvert, c’est-à-dire en interaction avec son environnement
Exemple de structuration systémique d’un processus
Processus et événement
L’approche émergente
On ne souhaite pas établir de chemin, même multiple, entre les
activités. Ce n’est qu’a posteriori que l’on peut éventuellement
retracer la séquence des activités. Cette approche est
particulièrement adaptée pour les processus uniques.
On considère que l’on a un système d’acteurs, chacun pouvant
effectuer une activité majeure, prendre des décisions et
communiquer avec les autres acteurs. Pour que le système puisse
remplir sa mission, il doit être placé sous le contrôle d’un pilote qui
est responsable de l’avancement vers le résultat final, selon un plan
prédéfini ou de façon dynamique.
Processus et événement
L’approche émergente
Activité pilote et activités pilotées interactives
Structuration interprocessus et processus inter-organisationnel
la question des liens entre processus
« Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs »
Exemple de processus inter-organisationnels
VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS
Un processus métier organise le travail des acteurs pour répondre à des objectifs définis par la stratégie. Il est traduit en un ou plusieurs processus système d’information
Un processus système d’information est une vue de tout ou partie d’un processus métier, focalisée sur la façon dont l’information est structurée et utilisée.
Un processus informatique permet de mettre en œuvre un processus système d’information. C’est un ensemble d’activités logiciel les, exécutées par des machines, dialoguant éventuellement avec des acteurs humains, pour atteindre un objectif de traitement informatique précis.
Processus de décision dans l’Organisation
VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS
Le recours à l’expression « processus de décision » implique que
la décision n’est pas un choix instantané, mais que ce dernier
est construit. par élaboration et sélection progressive d’actions.
Le processus de décision comporte donc une durée, des
modalités de formation des choix (critères, règles, préférences)
et d’acteurs participant au processus.
VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS
Processus métier, système d’information et informatique
ÉVALUATION ET RECONFIGURATION DES PROCESSUS MÉTIERS
le processus existant est observé globalement dans son apport au management et au fonctionnement de l’Organisation. Les dimensions suivantes sont généralement examinées
Objectif : on évalue l’écart entre l’objectif du processus actuel, tel qu’il est perçu et vécu par les différents acteurs, et l’objectif tel qu’il découle de la stratégie de l’entreprise. • Importance : on apprécie l’importance du processus, actuellement et dans le futur, afin de porter un effort proportionné à sa modification. • Contrôle : on examine le degré de contrôle que l’on a sur le processus existant, notamment sur la possibilité de mesurer sa performance (volumes d’activité, coûts, délais). • Connaissances : on estime l’importance et la pérennité des connaissances mises en œuvre dans le processus existant et des savoir-faire acquis par les acteurs. De façon plus large, le capital immatériel mis en jeu peut être évalué comme décrit dans le cas présenté ci-après (cas Alko). • Succès : on s’interroge sur la façon dont on juge le succès du processus, notamment dans l’avenir, car l’explicitation des critères de succès orientera la re-configuration
Exemple : Cas Finco
L’entreprise financière belge Finco a implémenté, il y a quelques
années, un système de workflow pour gérer des crédits immobiliers, qui
a permis de maintenir une fluidité du travail, quelles que soient les
variations dans les volumes à traiter. Cette flexibilité a été obtenue à
travers différents choix de configuration et d’implémentation. D’abord,
le processus a été découpé en activités de petite taille, chacune durant
entre 10 et 30 minutes.
Ensuite, un dossier peut, le cas échéant, circuler dans le processus
grâce aux possibilités d’itération. Puis, les gestionnaires ont la
possibilité de mettre des dossiers en suspens pour intercaler des
activités sur d’autres dossiers. Enfin, les gestionnaires pouvaient
partager l’accès à des dossiers pour un éventuel ajustement dans la
répartition de la charge de travail à un moment donné.
Exe
mple
: C
as F
inco
Merci pour votre attention