PLUS

The O&M The EDGE The Frontline The BDM

THE E-MAGAZINE THAT FOCUSES ON THE REALITY OF SELLING TRAVEL

  

In  this  issue we  talk  about GIVING  THE GIFT  OF  TRAVEL  and  not  only  is  this relevant given the month, but it is also a great  way  to  boost  your  high‐end business.   I’m  not  talking  about  selling  exchange coupons  for  fifty  bucks,  I’m  suggesting you  actually  packaging  the  gift  of  a lifetime  from  start  to  finish. Make  sure you check this article out. You have time to  create  your  own  GIFT  of  TRAVEL program.   I’m  announcing  the  NEW  website  for SELLING  TRAVEL!  Make  sure  you  read that  page,  subscribe  and  put  the information to use.   Don’t  forget,  if  you  need  help  with anything you see in Selling Travel I am as close as your email or Skype button.   Best regards, Steve Crowhurst, CTM Publisher  www.sellingtravel.net  steve@sellingtravel.net    Skype: smptraining1 T: 250‐752‐0106  CHECK FOR WEBINARS HERE 

Selling Travel is owned and published by Steve Crowhurst, SMP Training Co. All Rights Reserved. Protected by International Copyright Law. Selling Travel can be shared, forwarded, cut and pasted but not sold, resold or in anyway monetized. Using any images or content from Selling Travel must be sourced as follows: “Copyright SMP Training Co. www.smptraining.com” SMP Training Co. 568 Country Club Drive, Qualicum Beach, BC, Canada V9K 1G1

NOVEMBER 2011

EDITORIAL – My NEW Website 

THE BIG “HOW TO” – Catch Me Here 

THE O&M – How’s Your Social Life? 

THE FRONTLINE –  Handling Complaints in a Viral World 

THE EDGE –  “Its not as easy as I was told!” 

ANNOUNCING ‐ The Selling Travel Website 

CLOSING THE SALE 6 –  The Customer Service Manager Close 

STAYING INFORMED – Listen, Learn and Sell 

THE EXTREME BDM –  Coaching Your Accounts 

GIVING THE GIFT OF TRAVEL –  Ideas and Steps 

SPECIAL AGENTS – Getting Licensed to Sell 

SELLING TRAVEL SERVICES – Support Resources. 

   

In this issue

  

But  FIRST  here’s wishing  everyone  a wonderful  time  over the Christmas holiday ‐ celebrate it in your own way.    

And  now,  here’s my  gift  to  you.  It’s  not wrapped  but  hey,  there’s plenty to discover when you click there. So make sure you do just that in between opening your gifts, chowing down on  that crispy skinned turkey or nachos with blue cheese (!) whichever you fancy!  So  back  to my  new website.  The  idea  behind  the  switch  from  SMP Training  to  Selling  Travel  is  a  simple  one.    It’s  all  about  having  the name of the website mirror the content and vice versa. SMP Training Co., the parent company, will slowly retreat from the mainstream but continue on as my training and development entity.    As  the  momentum  builds  around  the  Selling  Travel  website  and eMagazine  I am hoping  that with your help we  can grow  the Selling Travel  community  and  attract  dedicated  travel  agents  and  supplier BDMs who are passionate about travel and selling it too.  To that end, it would  be wonderful  if  you  could mention  both  the website  and magazine to your colleagues, send the link, forward the magazine and do whatever you can to spread the word.    In 2012,  I hope  to be  releasing a  series of  self‐study workbooks and distance  learning programs. These will be available from my website, also at CITC.CA and The Travel Institute too. Don’t forget to check the webinar schedule as  there’s already a series of FREE programs  in Q1 2012.   Thank you for your kind words of support and encouragement which makes it all worth it.   Let me know what you need!  Creatively Yours!       

editorial

Steve Crowhurst Author, Trainer, Columnist, Keynote Speaker, Publisher 

and world traveller. 

  

Just about to pack my bags and head off on a four‐day tour to talk about selling FIT vacations. Actually more 

how to sell your FIT Planning Service and charging for it. The promotional piece 

created by Thomas Cook is inside this issue. Hope you can make it to the event. 

 In each issue of Selling Travel magazine, one thing I try to do is mix and match text fonts, colours, images, clip art etc., so that you can see first hand what you might 

like to use or not.   

If there is something visual here that you don’t like, doesn’t appeal to you, ask yourself why. Learn from 

what puts you off and make sure you don’t send similar combinations to your clients.  

    

THE BIG “HOW TO”PRESENTS

EARLY BIRD RATE $39 per person Register Prior to Nov 21REGULAR RATE $49 per person Register Nov 21 onwards

Includes light lunch.We start at 9am finish at 5pm.

WANT TO LEARN HOW TO...• Successfully sell FIT products to increase your revenue?

• Build a successful SOCIAL MEDIA strategy to promote yourself,your business and your FIT expertise?

• Create a marketing plan that will drive sales directly to you?

• Expertly brand yourself to increase your sales?

WELL, IF THAT’S WHAT YOU WANT…WE’RE GOING TO BRING IT TO YOU!Join two well known Canadian TravelIndustry icons who will show you HOWto accomplish all of these things!

SAVE THE DATE!December 5 VancouverExecutive Hotel Conference4201 Lougheed HighwayBurnaby BC V5C 3Y6

December 6 EdmontonCourtyard by Marriott EdmontonWest - YEGEW10011 184 Street NWEdmonton, Alberta T5S 0C7

December 8 TorontoThe Vue Event Venue195 Galaxy Blvd.Toronto ON M9W 6R7

December 9 OttawaOttawa Marriott Hotel100 Kent Street, Ottawa ON. K1P 5R7Steve Crowhurst Cory Andrichuk

AT27846

HEY MORE GREAT NEWS… Well  that was quick.  Last month  I  tell  you  I’ve  Joined  TTI  and  the next  thing  is  I’m presenting  a webinar on Friday January 27th, 2012.  So thanks to the team at The Travel Institute I look forward to bringing  my  Training  A‐Game  to  all  TTI  members  and  non‐members.  Check  below  for  more information and click HERE to register.     TRAVEL WRITING FOR TRAVEL AGENTS Love  to  travel  and  long  to  write?  Find  out  how  you  can  profit  from  writing  about  your  travel experience, how you can attract new customers, more groups, publicity and even offers of travel! 45 minutes of tips, tools and techniques that will point you in the WRITE direction. Learn what to write and to whom, what editors want, how to source material during a FAM, use press releases, create an agency eMagazine for FREE, sell your eBooks, niche travel articles and even write for Kindle! Lead the life of a double agent in 2012 and boost your sales, commission and public profile through your travel writing. Get your entire agency team involved too!  

FREE to TTI members.  Non‐members pay a small fee of USD $19.99 

Logo Font: Mandingo 

How’s your SOCIAL LIFE?

Not  trying  to pry!  Just wondering how  things are  coming along and  if you are generating any returns, clicks, likes, registrations, bookings etc? If not, here’s a few ideas to help you and help your agency team. 

   You need to establish a social media playbook – a how to socialize to monetize formula so that you and your team know the boundaries of what’s expected and what’s considered okay  to do.  Step One: Allow your team to be social and join any and all networks. Keyword… personally. That way all interaction is between them and their friends. What you want them to do is build a personal fan base.  Step Two: Create your agency profile online at any and all social sites that make sense for the type of travel you sell and the customers you wish to attract.  List your agency team too – but keep this strictly business, no personal  anything here and no staff commentary about what’s not happening at the agency.  Step Three: The marketing how‐to: Here you need to decide how you and your team will use your social  life to boost sales and or attract  inquiries. Twitter  is great for sending back quick messages about…”Just arrived, fantastic beach… check it out here…” Or, “You have to see this to believe it… “ and link to some hot off the press photographs. This type of socializing is the plan for when you or your team are on a FAM trip. Sell your experience and follow up when you get back home.   Step Four: Create a series of things to say. Having an approved list of things to say, shoot and Tweet or upload helps everyone do what they are supposed to do.   Step Five: Have someone  teach your  team how  to shoot excellent  travel  imagery and video too. With an agent on  location you  should be able  to update your photo and video gallery each  day  during  the  FAM  ‐  keeping  your website  content  fresh  and  exciting.  Purchase  an agency camera with 1080 HD video capability and make sure  this  travels with  the agent on location.  Create a folder where all these images can be easily upload to, no matter where the agent  is.   Now you  can make good use of your YouTube or Vimeo accounts,  create  instant Animoto videos too and email the link, upload to your website, and even embed them in your e‐Newsletter to be played when clicked.   Step Six: Get socializing. Start monetizing and soon, before another network is announced!  

Frontline Font: PlazaPUit 

OH, DON’T YOU HATE  IT WHEN  SOMETHING OR SOMEONE  IS  SCREAMING  AT  YOU  IN  PRINT,  BY VOICE, EMAIL AND OFF THE TV! OR RIGHT THERE IN  FRONT  OF  YOU  WAVING  A  SMART  PHONE WITH  A  FINGER  HOVERING  OVER  THE  SEND  TO YOUTUBE BUTTON! 

  The  thing  is,  a  situation  like  this  interferes with  your selling  time  doesn’t  it.  So  it’s  a  good  idea  to  practice handling  complaints  of  all  kinds  so  that  you  can  get back to generating that income.    Some  complaints  come  tongue  in  cheek  as  one  concerned passenger wrote  in  a  letter  to Mr. Branson  about  a  recent experience  flying Virgin.   Other  complaints  arrive  in  a  viral format  via  YouTube  or  similar.  It’s  best  to  handle  any complaint before  it  escalates out of  control. Check out  the steps  listed  in  the next  column  and be  ready  for when  it’s your turn to handle a customer complaint.  THE VIRAL COMPLAINT It’s in our life. It is not going away. Be prepared to be taped, videoed and posted and possibly without knowing it. Posting your  image without  consent  is against  the  law, however  to fight that adds fuel to the fire.   The  Viral  Comment:  As  you  know  people  can  leave comments  on  your  social  sites  and  complain  through  that media  format.  This  means  you  must  check  the  agency’s Facebook site daily and manage any comments that are  less than nice!  Let management handle the very nasty comments as there may be legal situations pending.    

 

1. Listen & Respond Carefully: Yes get those ears perked up and focus on what the customer has to say. Let them finish. Don't roll your  eyes,  huff,  puff,  look  away  or  get  defensive.   When  the customer has  finished you  say  this:  “Wow! So  sorry you had  to experience that. I made some notes, let me review them with you so I have it correct…”  2. Ask Good Questions: You may have to dig for more  info’ and be  sure  to  ask  in  a  caring and  concerned manner.  “Looks  like  I have  it well documented, however I need to pinpoint a couple of things…”  As you question your client put yourself in their shoes.   3.  Apologizing:  You  can  only  ‘apologise’  for  your  personal mistakes or a missing step  in  the agency’s service program. You say “sorry” on behalf of everyone else and never blame another person or department.  4.  The Overall Question:  Timing  for  his  question  is  important. Usually  you  will  ask  it  as  the  mood  quietens  down  and  the tension  leaves  and  perhaps  something  brings  a  smile  to  your client’s  face. Now you say, “Okay  looks  like we have  it all  listed here and once again I’m so sorry you had this experience, but do tell me, overall, how was your holiday/trip/vacation?” The usual response would  be  something  similar  to:  “Oh, we  had  a  great time, the kids loved the pool…” Or, “Oh it was good – the scenery there  is  fantastic!”    You now  say,  “Oh  excellent,  I’m  so glad  to hear you had great time overall.”  5. Move On to Settlement: It’s now time to review the type and amount  of  the  settlement.  It may  be  clear  such  as  two‐nights accommodation  and  a  ‘sorry  about  that  fee’  or  it  might  be something larger to retain the client and remove the possibility of litigation.  If  this  is  not  in  your  job  description,  quickly  find someone who can make things happen. Say “let’s work as a team to solve this so that  I keep you as a customer…” then ask "How should we resolve this… what would be acceptable to you?"  6.  Follow  Up:  Once  things  are  resolved  –  send  next  year’s brochure with a hand written note! 

HANDLING COMPLAINTS IN A VIRAL WORLD

I’m looking for real‐time challenges that stop you from being the best you can be. Be sure to include your email and website links. Thanks! 

 

I’m  receiving quite a  few  calls    from both  recently established  and  newly  appointed  home  based agents  telling me  “It’s  not  as  easy  as  I was  told!” and  said with  some  panic  in  the  voice.  The main issue  is,  was,  still  is  and  always  will  be,  getting noticed in your local area. If this is a concern for you too,  then  hopefully  I  can  give  you  some  tips  and tools to change that picture. 

 In the good old days this was called Local Store Marketing and all the ideas focused on attracting prospective clients to  your  agency.  As  a  home  based  agent  you  can  apply many of  the  ideas  that were  in  those LSM manuals even without owning a store front. Here’s how:  Setting Up Shop Depending upon where you  live and what’s around your neck of the woods and your local bylaws you may be able to set up shop overnight. The question is where and why?  First the WHY: Some prospects still favour a physical plant to visit, a place  to  sit and chat  that  is not  their home or yours. There are hidden rules to this engagement and  it’s always best to keep your personal abode separated from your  business  dealings  –  unless  you  do  actually  have  a fully alarmed office with a separate entrance.    Now The WHERE: You’ll want to choose a location that is easy  to  reach,  easy  to  find  and  offers  free  parking.  So we’re  talking  about  locations  on  a  rail  or  bus  route, parking  lots  close by or  attached  to.    Think, hotel  lobby cafes,  downtown  cafes,  office  rental  complexes  and something called Pop UPs.   The  best  of  all  locations  would  be  the  office  rental complex. You can purchase an ID package as it’s generally called. For a small monthly fee you can get an answering  service,  use  of  an  office  and  the  boardroom  and  other services ala’ carte.  

Things That Go POP UP!The Pop UP opportunity  is unique,  it’s 2012 hip,  it’s  current,  it has cache and here’s how. You look for an empty store front. Contact the rental  agent  and  book  that  space  for  a  couple  of  days,  one  day,  a week.  Your  choice.  This  space  now  becomes  your  Pop  Up  Travel Agency (see Idea #187 in my book).  The other Pop Up location could be an area in any existing store that sells  travel  related goods, such as  luggage, cameras, clothing, books etc. For this, you visit with the store owner / manager and discuss.  Now You Sell Your Location Now you have a location to market. You can create some social buzz, Tweet out “Get this special!” ONLY here and ONLY on these days. Ask your followers to re‐Tweet. Facebook it too. Email it out and ask your existing list to bring their friends.   Consumer Events My personal favourite for home based agents is the consumer event. You can never better the Consumer Event. With 50 to 100 people  in your audience – you can chat with them, tell them about yourself and win  them  over  to  do  business  with  you  through  any  means  that works. It’s the event and face time that closes them as a prospective customer.  You could send a million emails and get no response. An evening with you to discuss your travels, have the audience share their travels too, form  a  travel  chat  group  etc.,  all  this  leads  to  group  bookings  and more.  So  focus  on  consumer  events,  weekly,  monthly…  and  do business at your  rented office.   Use  the cafés  for one‐on‐one  travel chats and be sure to always wear something branded with your logo. Carry  200  business  cards  at  all  times.  Turn  your  car  into  a  filing cabinet!  Now make it happen and let me know how you do! 

The Edge Font: Baby Kruffy 

“It’s not as easy as I was told!” Getting Noticed In Your Local Area

YES! IT’S UP AND RUNNING AND ACCESSIBLE RIGHT NOW. SO CLICK THERE WHEN YOU 

CAN AND USE WHATEVER YOU CAN FIND. SHARE IT WITH 

YOUR COLLEAGUES AND SEND IN ANY QUESTIONS YOU HAVE 

ABOUT SELLING TRAVEL.  

YOU’LL FIND SOME OLD FAVOURITES AND A FEW NEW 

PAGES TOO. ENJOY! 

www.sellingtravel.net The  SELLING  TRAVEL  webpage  will eventually  take  over  from  the  SMP TRAINING  Co.  website  which  will operate  but  become  more  focused on  developing  training  modules, presentations and keynote speeches.  The  SELLING  TRAVEL  website  and SELLING  TRAVEL  eMagazine  will compliment  each  other  and    offer travel  agency managers  and  staff  a continuous  flow  of  no  fluff,  street savvy sales and marketing “how‐to”.   If you can help build the selling travel community  it  would  be  greatly appreciated  by  letting  your  agency colleagues  and  head  office management team know about it. 

CLICK FOR:q How To Sell Tips, Tools and Techniques q Social Media Info and How‐To q Niche and Specialty Travel Marketing q Videos and Surveys q Free PowerPoint Training q Links q Webinars q E‐Books and Handouts q Downloads  q Articles On Selling Travel q Find Your Favourites: The Edge, The O&M, The 

Frontline and The BDM all here in the Selling Travel E‐Magazine 

  

THE CUSTOMER SERVICE

MANAGEMENT CLOSE SOMETIMES IT’S NICE TO HAVE A TITLE 

WITH SOME POWER TO IT AS A TITLE LIKE MANAGER CAN SOMETIMES ADD A LITTLE 

OOMPH TO THE CLOSING SITUATION ESPECIALLY WHEN THE WORDS   AND ACTIONS ARE DELIVERED   

IN A CARING MANNER. 

Sometimes  things  don’t  go  as  planned.  Could  be  a communication challenge resulting  in a misunderstanding. It could also be that the client raised an objection beyond your experience or capability to resolve.   This  is when you invoke The Customer Service Management Close.  Using  this close allows you  to  retain  the  relationship with your  customer  and have  the  sale  take place  as  intended.  The Customer Service Management Close shows that your agency  cares  about  the  customer’s  holiday  and  eager  to help solve their issue.   We assume your sale did not happen. You could not close it. You could not answer or overcome the client’s objection.  Rather than  let this sale drift, you call  in your Manager to assist  if  the  customer  is  in  your  agency,  or  call  your customer  by  phone  using  the  words  and  phrases  in  the next column.   Your  role  in  this  “play”  is  to bring your manager  into  the sales  situation  as  soon  as  possible  –  even  as mentioned with the customer in the agency or still on the line. 

The Principal Behind The Technique After  a  conversation  that  does  not  result  in  a  close,  your owner  or  manager  will  call  up  the  customer  as  the Customer  Service Manager  explaining  that  it  is  a  normal follow‐up call to check the quality and customer‐orientation of the sales staff and to query the objection / challenge. 

You might say it like this: 1. “Hello Mrs. Dean,  I believe  you have  a question  that  Steve 

could not answer  for you… please tell me what you need to know…” 

 2. Mr. Able,    I can understand why  it seemed expensive…  let’s 

review  your  flights  and  dates  and  I’ll  be  able  to  explain  in detail and make sure we get you the best fare too.” 

 

How it works The Customer Service Manager Close shows  that you care about  the  person,  want  to  build trust and  create  a  bond between  the customer and  the Manager.  It also gives you information  that  you  can  use  to  both  improve  your  sales technique and also handle objections in this sale.  

Now you practice until you can use  this technique and apply it in all situations. 

ARE YOU WATCHING THE TV NEWS? READING 

YOUR EMAILS, TWEETS, ALERTS, BLOGS… 

LISTENING TO WHAT YOUR BDMS  ARE SAYING, SHOWING, SHARING? 

Here’s  the  scoop.  There  is  so  much happening  around  the  world  that  is important  and with  a  direct  impact  on travel  sales  that  somehow  you  are expected to stay on top of it all.  Not only will knowing what’s happening help you better service your clients, you will  also  be  able  to  take  advantage  of certain opportunities as they arise. Plus, chances  are  you will  be  able  to  charge for your knowledge.  Not a bad return on staying informed. 

THE FASTEST ROUTE TO NEWS… All  plugged  in  and  nowhere  to  go! Well  time  to make some changes in what you are plugging into.  Google Alerts First  things  first  –  create  Google  ALERTS  for  all things you wish to know about with out searching – Google will do  it  for you.   Choose a destination, a style of travel, a supplier… your competition even!  

 RSS Newsfeeds Explore your preferred supplier websites and when you  see  that  orange  RSS  symbol  click  on  it  and follow  the  instructions  and  then  you  and  your supplier will be connected. You will  receive all  the latest updates and news.   Hardcore News Locate  the  best  newspaper  in  your  neck  of  the woods and subscribe, click on their RSS and or click to these websites. http://www.reuters.com/ and  http://news.google.com/ ‐ or just tune into CNN.  A One Stop Shop This  link will  open  your  eyes  to much more  than news.  Here  you’ll  get  the  biggest  and  best  of  all things.    Click  here  www.theinternationalman.com  and enjoy. You could waste a day here easily!  Selling Your Knowledge So now you know. Now you must promote the fact that  you  are  tapped  into  up‐to‐the‐minute resources.  This  is  important  and  it will  grow  local interest as you pitch, “Come to ABCD Travel, we are always on top of world events!” Someone has used this slogan in the past: “Don’t travel anywhere until you  have  checked with  us!”    That was me,  and  it works!  Social Sell Your News Knowledge Most people are plugged  into something each and every day however few are news conscious – so you can still Tweet out a few “guess what’s?” and cause some  reaction – and  that’s  the key  to  selling your news.  Not everyone watches TV. So your news will arrive first.  You  also  know  that much  of  the  news  is  a mish‐mash and close to the truth but not necessarily THE truth.  Remember  you  have  your  travel  trade contacts to check with. You can stay well informed, own  the  news  that  reaches  your  clients,  and prosper from it.  

Let’s  ramp  it  up  a  notch.  You  are  now well  informed about  all  things  travel  or  perhaps  just  your  niche, specialty,  core  focus  –  the  main  thing  that  drives revenue  to  your door. Now  you need  to  get between your customer and  their news. Not easy but  it can be done. 

 First  thing  then  is  to know how your customers obtain  their travel news,  if they do. There’s only one way to find out and that’s to ask or survey them. Once you have that information you can streamline your delivery. 

You’ll want to know which TV channels and travel  shows  they  watch  for  their  travel information.  Ask  if  they  own  and  use  a tablet, smart phone, laptop etc. All of this is important because you will making contact with  your  customer  through  one  or  all  of the four screens.  The Travel Trade News The world  news  is  accessible  by  everyone however the retail travel trade news  is not. This is where you can shine.   You tap the world news for information and then  you  can  add  in  and  refine  your commentary  based  on  your  ‘insider’ contacts.   Keep  this  in mind.  It  is  very  important  to your  “We know best!” marketing plan.  Your Own News Channel If you like the sound of your own voice and want  to  be  out  there making  some  noise and  creating  your  own  buzz  then why  not start an account with USTREAM.COM. Using this tool you can be  live, online and talking up  a  storm,  telling  it  like  it  is  and pitching against  those  news  channels  that’s  saying “stay home”. 

Whoever Owns The News WINS! Take this to heart. When a TV station or radio station is delivering the wrong information about a destination you sell for instance, it’s your job to get up and go large with the correct news.   So, online you go. Using UStream you can be live on camera – record it or go live. Your choice.   Next, you can use QuickTime to record your news show and then you can upload to your website, your Travel News Channel webpage, send out  links  to  your  news  and  or  promote  all  sources  of  your  latest updates on world travel situations.  Timing IS Everything Never a statement more  true  than  this one.  If you want  to own  the news you have to be first or seconds late.  First is good. At the same time not so good. Just after is a perfect fit. When you try to out news CNN,  you will  lose.  After  CNN when  it’s  all  quiet,  now  you  can  be heard, watched and listened to.  Now you can SELL yourself, because you know the TRUTH! 

On this page we enhance the sales relationship between supplier BDMs and the travel agent. Outcome: faster, quicker, larger, higher revenue sales!

C O A C H I N G       YOUR ACCOUNTS TO GO FOR IT

A GOOD PAL OF MINE, VIC  LINDAL BY NAME and  former volleyball  coach  to  the  Canadian  Olympic  team  always starts  a  conversation  with  a  direct  question:  “So  Steve, what have you learned today?” From that moment on I’m thinking hard, did  I  listen and  learn or was  I doing all the talking!  A few minutes with Vic and you’ll soon be dancing on the spot as he  puts  you  through  your  paces,  finds  out  the weak  areas  and then moves in to help you repair and then coach you to success.   As a BDM,  it may not be on your  job description, but  it  is a role you  play.  Coaching  is  part  of  the  BDM mandate  for  sure  and whether they know or not, most travel agents would appreciate your support, direction and mentoring too.  Show You Know This is the basic requirement. You have to know and you have to be able to demonstrate that you know.  Once you have trust and credibility  established  you will have  a willing  audience who will allow themselves to be coached into selling more for you.   Coaching  as  a  profession  has  evolved  out  of  a  combination  of sports  coaching  and  psychological  support  methods  such  as therapy.  It  includes both executive  coaching and  life  coaching – your focus is purely business. Sales in fact.   Keywords  for  your  actions  would  be:  supports,  explains, demonstrates,  instructs,  directs,  guides,  questions,  listens,  gives feedback, clarifies, explores.   Your next step is to think about how you can employ these words and  turn  them  into  meaningful  activities  as  you  establish  a coaching  format with  your  agency  accounts  –  owner, manager and frontline too.  Follow in the footsteps of call centers and engage in side‐by‐side call coaching… listen in on a sales call and help agents refine their skills after they hang up.  

Remember the BDM Mantra:         “If I can’t sell it to them…             they won’t sell it for me!” 

BDM Font: Baily 

Look For a Disconnect If  sales  are  not  happening  for  you  then  it might be  that  this agency and or one or  two counsellors  just  do  not  know  about  your brand. Or,  they have had  a nasty  experience with  your  company.  Or,  their  client  has. Something  has  gotten  in  the  way  of  them selling you.   Your  first  coaching  question  then  is  to  dig below  the surface and ask “What do you  feel prevents you  from  selling us?” The  room will either go quiet or you will receive a barrage of responses. Now you know.  

Look For a Solution There could well be some built in bias with the agency owner or the VP Sales not interested in selling  you  and  or  they  receive  a  higher commission  from  the other brand.   This  is all good  information and will help you formulate your  coaching plan.  It  sounds  like  you would have  to  start  at  the  top  given  this  situation. It’s  tough  to  go  against  the  rules  established by head office, so you’ll need coach the VP.  Coaching For Second Best If it is a head office decision – your next step is to  coach  the  frontline  for  second  best.  In other words you coach this account to think of you as the next  in  line, the backup, the go‐to‐brand when  the  preferred  brand  falters.  You will  eventually  earn  your  stripes  and  who knows…  you  could  coach  yourself  into  the number one spot.   Coaching helps your agency accounts focus on you  and with  your  support  they will  support you and go for it. Give it a try. 

The gift of travel has a far reaching effect and lingers a lot longer than the smell of Christmas dinner.  A  gift  of  travel  is wrapped  up  in  the memories  yet  to  be  created,  cherished  and looked at time and time again over coming years. The gift of travel can change a persons life. It can set someone on a new path, a new career and even help change personalities and the acceptance of other cultures, religions and it can build life long friendships too. 

I’m  sure  you  can  recall a number of  clients who after travelling  for  the  first  time,  or  ventured  out  to  do something  different,  returned  a  different  person  and for  the  better.  This  is  the  gift  of  travel  that  YOU  can orchestrate. 

Such power you hold! Did you ever realize you held this power? Well you do now. You hold the power to shape peoples  lives. The  lives of your clients and  their  loved ones,  their  friends,  family  and  colleagues. Here’s how you take this power to market and do some good. 

You’ll need  to consider your target market. You can choose everyone and mass market  your Gift of Travel  campaign, or  you  can  choose  a specific group of people who could benefit greatly from seeing more of the world they live in. Once you decide the WHO, then you move on to target another WHO. That’s right. Now you need to think about WHO will purchase this Gift of Travel and give it to the intended recipient.  Okay… back  to  the recipients and  the outcomes of receiving a Gift of Travel:  The 18 – 25 Age Group: Within this age bracket you have a variety of people who  just need to  leave the roost, get away from Ma & Pa, go visit their  loved one,  join the rest of the gang already booked and set to go travelling.   The  Before  Family  Couple: Married  and  about  to  start  a  family,  a vacation together will be a long way off once the family arrives. This is a calm before the storm gift. A chance to enjoy and create wonderful memories to carry them through some stormy times to come.  The Shy Teenager: A personal favourite as I have witnessed the result of such a young person being sent away by Mum and Dad on an 18‐30 adventure  trip.  The  result,  a  confident  young woman  returned.  For another client, their son never did return. He just carried on travelling! The parents kept coming to my agency to ask “Where is he, what have you done with him?”    Seniors, Grandmothers, Granddads, Mums and Dads: Worked hard all their lives and the family wants to say thanks. This gift can range from a few nights to Las Vegas to a lengthy cruise.   There are dozens of scenarios, so think hard. 

PACKAGING YOUR GIFT OF TRAVEL Now comes the hard part – getting those with the money to invest in a GIFT of  travel  for  someone  travel needy  in  their  family. At  this  stage you’ll need to check how you want your gift to be presented. Will it be a simple coupon, typed up, as usual or will it be more extravagant and packed  into  a  gift  box? Will  your Gift  of  Travel  service  include  you, going  to  find a  small  carry‐on  suitcase  in which you will package  the gift? Will  there  be  the  rather  deluxe  presentation,  plus  a  bottle  of wine? How about a destination DVD, that is top and tailed with a video clip of Ma and Pa surprising their loved one as they mention the gift.  You  see where  this  is going. This not  just a  slip of paper worth  fifty‐bucks  to be  exchanged  as  a deposit.  This  is  a professionally handled Gift of Travel service. This takes some thinking about. How much effort are you prepared to put into generating a return?   Your competition will still be handing out that tatty coupon worth fifty bucks as you are handing over a package worth a few hundred dollars to a few thousand dollars. The effort will be worth it and upscale. 

MARKETING YOUR GIFT OF TRAVEL Okay… here we go. Time to make some noise about your NEW Gift of Travel Service.   Think about the slogans you would like to use to attract the people who will afford the gift.   Think about the packaging once again. This is actually where your creative ideas come into play and make sure you engage your agency team. All ideas welcome.  We’ve mentioned the DVD, so we can move to  using  social  media  if  the  gift  is  for  a younger  person.    A  video  clip  of Mum  and Dad  once  again,  but  this  time  playing  on YouTube.    A  Tweet  could  be  sent  to  the recipient  with  instructions  to  visit  your agency.  

How about sending a group of Christmas Carollers to the door asking for Gran and Gramps. Invite the singers inside and let them sing and then hand over the gift. Or Rent a Santa and let him hand deliver their gift.  For those shy teenagers glued to their smart phones, arrange for them to be in front of a QR code  like this one on the right. You can click to websites such as  http://qrcode.kaywa.com/  where you can type in text or a website address and the QR  code will be produced. So  the  shy  teenager now  scans  the  code, gets zipped to a webpage on your website where he or she will read that they will soon be going on a three week journey of Europe. Sweet!   The overall concept then is to attract the full fare for the cruise, the adventure trip and  the  cost of  the packaging  too. Your  service  includes  these additional activities on your behalf, and you charge  for them. You may wish to keep  this very  neat  and  tidy  and  offer  say  three  different  levels  of  service  and Gift  of Travel packaging. 

QR ‘says’: The Gift of Travel

Over to you! You have time now to plan your GIFT OF  TRAVEL  campaign  and  get  it  ready  for Christmas. You can use the same idea for all other celebrations  no  matter  the  culture,  religion  or celebration. The concept  is to go beyond that slip of paper  and  go big! GO BETTER  for  your  clients and the recipient of their gift.  For  that shy  teenager, why not package  their gift in  a  rucksack.  Or  stuffed  into  a  pair  of  hiking shoes. Don’t forget, you are not giving these items away  –  you  are  charging  for  them  in  on  your package. It’s part of your service.  

As  you  can  see  a  quick  search  comes  up with 36 specialty training courses for travel agents  ‐ and  the  list goes on! Your  turn  to research  what’s  available  in  your  neck  of the woods and here’s why. MONEY!   

 Almost every country has  it’s own version of a specialty program for travel agents, and if they don’t at this time, then it is on the books and coming soon. Same thing with suppliers. They too know the value of teaching YOU how to sell their brand or product or service.   The  cruise  industry  is big  on  training  as  you  know  and you  can  source  this  training direct  from  your preferred cruise  line  and  of  course  CLIA.  There  are  other  cruises such as  river cruising, pocket cruising,  small boat, canal boats and more. So whatever your passion is for cruising or being on the water… search out the training program that gives you the stamp of approval.  Back to the destination based specialty programs – they range from the well known Aussie Specialist to Egypt to China to Turkey, Switzerland and many, many more. The list  here  is  a  smattering  just  to  show  you  that  hotel chains,  parks,  cities  and  even  car  rental  firms  offer  a program  to help you  sell more. The key  to all of  this  is the  answer  to  the  question:  what  do  you  want  to specialize in? Answer that and you are on your way! 

1.  Adventurology  2.  Aruba Certified Expert (ACE) Program  3.  Aussie Specialist Program  4.  Black Hills Specialist Program  5.  BritAgent Program  6.  Certified Destination France Travel Agent 7.  Cook Islands Specialist Program  8.  Pura Vida Educational Workshop  9.  College of Disney Knowledge  10.  Taking the Plunge in Dive Travel  11.  Florida Specialist  12.  Hawaii Destination Specialist  13.  Holland America Line Academy  14.  Hong Kong Specialist  15.  Hyatt's Travel Specialist Course 16.  'It's About You' Caribbean Specialist Program  17.  Jordan Travel Specialist 18.  Kenya Authorized Travel Specialist (KATS)  19.  Kiwi Specialist Program  20.  Mexico Expert Program  21.  Niche Cruising Partnership Program  22.  The Norwegian Coastal Voyage (NCV)  23.  Orlando Star Fams  24.  Puerto Rico Travel Expert  25.  Sandals Certified Specialists  26.  Shamrock Club  27.  Small‐Ship Cruising Specialist Accreditation Program  28.  South Africa Tourism Expert Course (Fundi)  29.  Spain Specialist Program  30.  St. Petersburg‐Clearwater Destination Specialist course  31.  Switzerland Network Specialist  32.  Tassie (Tasmania) Specialist Program  33.  Tauck World Discovery Sales & Marketing Symposium  34.  The Marriott Hotel Excellence Program  35.  The Mazatlán Mazters program 36.  Universal Parks & Resorts Vacation Specialist Program   

PROMOTING YOUR CREDENTIAL First thing you do is tell everyone you know! Sounds crazy – but it’s true.  It’s  time  to boast a  little. Time  to step up and  let  the world know you know about the world.  

q Phone the clients you are close to, comfortable with and advise them. 

 q Add your new credential to your email 

signature.  q Post the news on all social media networks 

that you subscribe to.  q Create and send a press release to all media.  q Ask your clients to tell their friends.  q Place a photo and headline on your website.  q Write an article for your local community 

paper about this new credential and what it means to “them” – the people in your community who travel. 

 Now  about  the  MONEY.  How  much  is  your knowledge worth  now?  Yes  you  are  allowed  to give yourself an  increase  in  fees.   Treat yourself well, you worked hard. You deserve it. 

The  idea now  is  to  claim  all  the  fame  you  can.  Sure you might be a  little shy, but then this  isn’t personal, it’s business. Someone might make you an offer you can’t  refuse…  you  know,  like  a  cruise  group  of  one hundred wealthy  people!  And  all  because  they  read about your new cruise certification.   If  you  are  focusing  on  a  particular  destination  then you may  as well  go  ahead  and  create  an  event  that celebrates your new knowledge and sells some seats to your favourite spot in the world. 

A mistake many  agents make  is  this:  they  do  not  think their  certification  has  much  value  other  than  to themselves. This is incorrect. The fee paying customer out there  wants  to  know  they  are  being  handled  by  a professional and someone certified to sell the destination they are planning to visit. So share the news as mentioned above. Bask in the limelight. Get your 15 minutes of fame and hopefully your $15,000 booking too.  Now don’t stop! Go for more credentials that are  in tune with your niche market and good for you! 

412 PAGES 273 IDEAS 100s of VARIATIONS 700 LINKS TO MORE RESOURCES

When  you  need  a  source  of  ideas  to either  implement  as  is,  or  to  help  jog your own creative juices, this is the book to buy.  It took me over 25 years to get  it  ‘here’ and that story is on page 5. It was some journey. When  I  started writing  it,  the IBM Selectric was the word processor of choice! What a laugh.   Some  suppliers  have  purchased  a  copy for each of  their Business Development Managers,  host  agencies  have  made bulk    purchases  for  their members  and individual agents have  written in to say this book is their idea bible.   

It also, as you can see, comes  in  pill  form,  a cure  for  the  common creative  block!    Okay, just  kidding,  but  it  is available  in  E‐BOOK format  if you prefer  to read it on screen! 

PURCHASE THE SOFT COVER FROM

$44.95 + taxes and shipping

WHEN YOU BUY THIS BOOK YOU WILL RECEIVE 2 HOURS OF IDEA TIME WITH THE AUTHOR AND 10% OFF YOUR FIRST STATIONERY ORDER WHEN PURCHASED THROUGH BIG BARK GRAPHICS EASY TO USE E-STORE!

NO OTHER BOOK LIKE THIS ONE –

AND IT’S CURRENT!

For e‐Book’s: www.smptraining.com/store.html 

CONFERENCE KEYNOTES

WEBINARS & WORKSHOPS

PUBLICATIONS

Fast paced, humourous, excellent imagery and delivered with a street‐savvy, no‐fluff and little theory format. Click 4 More. 

Webinar’s  are  a  SELLING  TRAVEL  specialty. Running  75  to  90 minutes,  they  include  a  workbook  plus  30  minutes  of  post webinar  time  with me  AND  a  5‐day  review  of  the  webinar recording for additional note taking. Click here for details.  

The  ultimate  desk  reference  for TAs. With 412 pages, covering 273 marketing  ideas  +  700  links  to additional  information.  Order today  from  Big  Bark  Graphics  – Enter the Big Bark Store here. 

Now available in e‐Book format from The Travel Institute. 

SELF‐STUDY GUIDESAVAILABLE FROM CITC

Read sample copy here

Title Font: Sneakerhead BTN Condensed 

SELLING  TRAVEL  is on  a  sales mission.  That’s  it pure  and simple. Any  and  all  SELLING  TRAVEL  services  are  focused on generating new business for you and your agency. The missing link between marketing, sales and closing that sale is generally a lack of experience, know‐how and creativity.   

SELLING TRAVEL CAN SHOW YOU HOW Be sure to subscribe to the eMagazine and join the list. 

www.sellingtravel.net T: 250-752-0106 steve@sellingtravel.net

A division of SMP Training Co.