SECURITATEA ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI

AE Securitatea şi protecţia consumatorului

Amfiteatru Economic 476

SECURITATEA ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI

Cristina Burghelea∗ Universitatea Hyperion, Bucureşti, România

Rezumat Scopul acestui articol este de a analiza conexiunea dintre raţionalitate şi emotivitate în formarea comportamentului de cumpărare şi incidenţa asupra acestora a unor stimuli externi cum sunt recomandările specialiştilor sau publicitatea. Aceşti stimuli externi pot fi utilizaţi pentru a manipula comportamentul de cumpărare şi consum în defavoarea intereselor legitime ale consumatorului. Articolul presupune o perspectivă structurată a cercetării comportamentului consumatorului dar şi asupra calităţii vieţii trăite. Scopul lucrării este de a atrage atenţia asupra comportamentului raţional al oamenilor puşi să aleagă nu de puţine ori între calitatea unui produs şi nevoia de satisfacţie a trebuinţei imediate, individuale. Proiectivitatea motivaţională a comportamentului eului consumatorului exercită o forţă deosebită asupra individului care se lasă atras spre o sursă provocativă având drept rezultat faptul că o dată cu orientarea selectivă spre sursa de atracţie, ea asigură dirijarea conduitei în conformitate cu iradierea exercitată de această sursă. Identificarea numeroaselor variabile care duc la apariţia ideii de achiziţie determină schimbarea centrului de polaritate care este constituit din predispoziţii care stau la baza receptivităţii produsului şi implicit sugestiei de cumpărare. Fidelizarea faţă de produse creează anumite stări tensionate care stau la baza existenţei universului incertitudinii alegerii oferindu-i o anumită stabilitate în timp. Calitatea produselor poate duce la creşterea sănătăţii individului dar şi a societăţii căreia îi aparţine. Sănătatea înseamnă viaţă şi o viaţă în care nivelul de alegere a ceea ce este mai bun pentru individ şi organizaţia din care provine duce la absolutizare atunci putem spune ca ne-am îndeplinit misiunea de a da o şansă la reuşită şi generaţiilor care vin din urmă. Cuvinte-cheie: satisfacţia consumatorului, calitatea produselor, manipularea consumatorului, siguranţă alimentară, activitate de consum Clasificare JEL: D18, D63

Introducere În interiorul oricărei activităţi economice trebuie să existe dorinţa de satisfacere a cerinţelor dar şi anticiparea trebuinţelor prin urmărirea sistematică şi proiectarea unui instrumentar de investigare adecvat.

∗ Contact autor: e-mail: [email protected]

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 477

Plecând de la conceptul că nu trăim decât o dată şi atunci să trăim sănătos, am încercat să pun în valoare importanţa respectului faţă de consumator prin crearea unor produse sănătoase. De asemenea am implementat ideea de achiziţionare a unor produse proprii, rezultate din nevoia personală şi nu din influenţe externe. Gândirea umană nu trebuie influenţată, consumatorul trebuie să se relaxeze şi să preia în propriile mâini frâiele deciziei care au ca rezultantă sănătatea vieţii trăite dar şi împlinirea umană. Analiza comportamentului consumatorului din sfera fenomenelor pieţei cere şi efectuarea unor studii în profunzimea comportamentului economic al oamenilor, dar şi studii din prisma fenomenului anticipării şi motivării văzut ca un rezultat al acumulării unei experienţe de viaţă, aflate sub influenţa mobilităţii şi plasticităţii nevoilor acesteia. Subiectul economic are un comportament îndreptat spre satisfacerea necesităţilor individuale sau ale microgrupului de apartenenţă. Comportamentul este direct determinat de procesul sugestiv care s-a dezvoltat în strânsă legătură cu cercetările motivaţionale, menite să explice mecanismul deciziilor de cumpărare şi de consum. Independenţa consumatorilor este dată şi de dorinţa de a cumpăra dar şi de cercetarea atitudinilor care trebuie să fie subordonate nemijlocit categoriei de produse care satisfac diferite clase de nevoi. De-a lungul articolului am urmărit crearea unei interfeţe dintre consumator şi nivelul mesajului receptat de acesta dar şi dezvoltarea unui comportament atitudinal cu ajutorul căruia se manipulează mintea colectivă 1. Puterea deciziei în comportamentul de cumpărare Fenomenul cerinţei de produse incubă existenţa unor atitudini bine conturate şi în consecinţă derivă o stare afectivă relativ stabilă faţă de un anumit „produs”. Chiar dacă la începutul existenţei nevoii de dorinţă accentul se punea pe motivaţie, ca rezultat al resurselor energetice intelectuale ale omului, treptat, ele s-au îndreptat spre cuprinderea componentelor cognitive ale comportamentului uman, reprezentând mai mult decât un simplu mecanism de comandă (Cătoiu & Teodorescu, 1997). Trebuie luate în considerare aşa-numitele dispoziţii sau predispoziţii la dorinţa de achiziţionare a unor produse de bună calitate. Factorii de esenţă atitudinală pot avea rol în potenţarea caracterului provocativ al situaţiei de protecţie a celui ce cumpără sau, dimpotrivă, în dinamica sau neutralizarea forţei ei de acţiune. Trebuie să existe o acţiune de expectanţă faţă de excitant (produs): atitudinile, motivele joacă rol de potenţare a caracterului provocativ al situaţiei. Produsul trebuie să vină în întâmpinarea aşteptărilor şi nevoilor (trebuinţelor) cumpărătorului. „Ideea-directoare” este una din caracteristicile fundamentale ale sugestibilităţii. Aceasta trebuie formulată în termeni precişi şi să se impună în campania de promovare. Se impune de fapt o analiză a nevoii de cumpărare a produselor, nevoie ce scoate în evidenţă dorinţa de mai bine a fiecăruia dintre noi, dorinţă din care se naşte protecţia celui ce cumpără produsele la nivel global dar şi la nivel individual. Un loc aparte în explorarea nevoilor de achiziţie a produselor de bună calitate îl reprezintă protecţia consumatorului dar şi comportamentul eului al cărui obiectiv este investigarea unor zone ale proceselor comportamentale inaccesibile de facto prin abordări clasice. Se explorează astfel zone ale psihicului uman care sunt strâns legate de personalitatea subiecţilor, iar abordările directe ar putea fi considerate indezirabile de către aceştia.



O mai rapidă schimbare a atitudinilor faţă de un produs, se produce atunci când apare o mai mare discrepanţă între atitudinea originală şi cea pe care dorim să o implantăm. Discrepanţa nu trebuie să fie atât de mare încât să producă lipsa de credulitate sau atitudine negativă faţă de comunicator:

• subiecţii care au fost solicitaţi să fie mai atenţi la conţinutul comunicării au putut fi mai uşor influenţaţi pentru că ei şi-au deplasat atenţia de la procesul confirmării interne al constructelor persoanelor existente;

• pentru a fi mai uşor influenţat subiectul trebuie să devină pasiv pe plan interior. Răspunsul sugerat reprezintă veriga finală a demersului sugestiv, respectiv reacţia subiectului în sensul celor sugerate. Acest răspuns nu este întotdeauna vizibil şi controlabil, marea majoritate a influenţelor sugestive rămânând ascunse (Burghelea, 2009). Oamenii sunt manipulaţi prin diverse tactici să facă parte din fenomenul de „cumpărare”, sunt injectaţi cu serul indiferenţei atunci când vine vorba de achiziţionarea de produse. Ei nu ţin cont de calitate, ci au grijă ca alţi factori sa primeze în faţa celor care pot aduce sănătatea. Fenomenul comportamental adecvat faţă de calitatea unui produs este o situaţie provocată care indică un drum de urmat (realizarea unui anumit tip de comportament / cumpărarea unui anumit produs), solicitând persoana să se conformeze fără a putea apela la instanţele critice ale raţiunii. Cercetarea modului de acţiune a acestor variabile este îngreunată de faptul că procesele mentale ale umanului nu pot fi observate în mod direct, ci pot fi doar deduse din postularea unor variabile ipotetice prezente în mintea eului şi în urma cărora rezultă un anumit comportament. Inputurile senzoriale sunt cele care determină fenomenul motivaţional perceptibil doar la un anumit nivel de experienţă şi vorbim de aceea experienţă a plăcerii gustative şi nicidecum acea experienţă a calităţii dar şi a sănătăţii celui de lângă noi, prin folosirea unor produse de o calitate ridicată. Aceste aspecte trebuie luate în calcul atunci când vorbim de calitate dar şi de protecţia consumatorilor, în care se urmăreşte diferenţierea componentelor pentru anumite segmente de consumatori vizat. Procesul decizional al cumpărătorului poate fi simulat dar mai ales sugestionat prin testarea reacţiilor posibile ale acestuia în confruntarea cu diferite mesaje (promoţionale), dar şi din punct de vedere al raporturilor dintre acesta şi mediul ambiant. Oamenii au diferite sisteme valorice care le orientează şi le dezvoltă în mod diferit predilecţiile pentru anumite bunuri dar mai ales pentru crearea şi perpetuarea nevoii de consum. Ca atare, preferinţele vor fi diferite atât de la individ la individ, cât şi pentru unul şi acelaşi individ, în condiţii spaţio-temporale diferite. Practic, preferinţele se manifestă diferit în raport cu nivelul utilităţii totale.

Preferinţele se manifestă în funcţie şi de nivelul dezvoltării nevoii de a cumpăra produse de orice natură, bune sau rele din punct de vedere al sănătăţii şi nu al calităţii, care se dezvoltă în mod diferit de la o persoană la alta. Unii dintre noi au un puternic simţ al imunizării faţă de cumpărarea oricărui fel de produs dar alţii nu sunt dispuşi la o imunizare totală şi de aceea apare fenomenul de achiziţie situat pe trepte diferite.

Satisfacerea diferitelor nevoi de bunuri pune, de cele mai multe ori, în evidenţă caracterul cvasisaturabil şi repetabil al nevoilor de consum. Cu toate acestea, există unele elemente cvasicomune pentru un anumit grup social legat de maniera în care sunt structurate predilecţiile pentru anumite bunuri sau servicii.

Ele se află, în general, sub semnul emblematic al unor tradiţii, obiceiuri, cutume, care depind de specificitatea unui anumit areal geografic sau de factori de natură


Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 479

psihosocială complexă care interferează cu gradul de cultură şi civilizaţie al unui grup social.

Satisfacţia consumatorului este în conexiune directă cu utilitatea sau inutilitatea unui produs. Utilitatea unui produs are însă şi o puternică încărcătură subiectivă, care influenţează în mod diferit şi relativ consumatorii.

Diversitatea nevoilor de consum pune astfel în evidenţă marea diversitate a preferinţelor oamenilor şi implicit varietatea modelelor de consum.

Există la orice produs un punct cantitativ care, odată atins, maximizează satisfacţia consumatorului. Continuarea consumului după acel segment cantitativ, va aduce o scădere treptată a satisfacţiei, până la atingerea unui nivel limită, echivalent cu insatisfacţia.

Consumatorul reprezintă un univers de motivaţii, care nu pot fii observate direct, fapt ce face dificilă observarea lor. Celelalte sunt generate de convieţuirea în societate a consumatorului şi au ca obiectiv satisfacerea nevoilor psihologice ale acestuia. Orice om are nevoie nu numai de bunurile materiale care asigură supravieţuirea, ci şi de aspiraţia la consideraţie sau nevoia de a nu fii desconsiderat, astfel încât să poată devenii un tot universal.

Mobilurile care fundamentează comportamentul de cumpărare dar şi cel de consum pot fi aproximate cu ideea de raţionalitate şi emoţionalitate.

Vectorul raţionalitate fiind asociat cu raţiunea consumatorului, dezvoltă la un nivel superior dorinţa de achiziţie a unor produse slab calitativ care devine funcţională, durabilă şi nu în ultimul rând economă. Emoţionalitatea este strâns legată de satisfacerea unor nevoi psihologice ale individului, acestea fiind dominante în cazul produselor noi sau de lux.

Reuşita apariţiei unui produs pe o piaţă şi vânzarea lui în termeni nelimitaţi constă de fapt în reuşita influenţării indirecte a consumatorului în achiziţionarea acestuia.

Indiferent de abordarea avută, consumatorul, privit ca un beneficiar al reuşitei poate fi observat numai în contextul economico-social ale consumatorului de bunuri şi servicii, aflat într-un sistem de relaţii tridimensionale dintre percepţie, atitudine, motivaţie, ce evidenţiază integritatea grupului din care individul face parte în macrospaţiul format din totalitatea bunurilor de consum şi serviciilor existente (Albu et Nedelea, 2006, p.131).

2. Siguranţa calităţii vieţii trăite de consumator În societatea noastră, unde structurile sociale au o complexitate ridicată,

consumatorul are un statut aparte, dictat în mare măsură de venituri, starea de sănătate, educaţie etc.

Studiile de evaluare a nivelului de supravieţuire au demonstrat nivelul de compatibilitate a consumatorului în condiţiile impuse de Uniunea Europeană, au arătat nivelul de trai al acestuia, exemplificat cu nivelul de sărăcie.

Comportamentul consumatorului este motivat de o complexitate de factori care influenţează direct sau indirect procesul de cumpărare şi de consum, situaţia consumatorului din ţara noastră trebuie urmărită nu numai în context economic ci şi modul de trai.

Dacă în mintea consumatorului intervine incertitudinea, atunci putem spune că se ajunge la fenomenul de trezire din starea de empatie, trezire care duce la acea alegere de produse benefice nu numai corpului ci şi minţii; astfel consumatorul fuge practic de risc mizând astfel nu pe o „idee=produs preluat” ci pe calitate. Categoriile de risc pot scoate în evidenţă existenţa incertitudinii la nivel de alegere umană.



Din cadrul riscurilor fundamentale, care pot pune în pericol viaţa, consider că o importanţă deosebită o reprezintă riscul chimic, microbian, fizic dar şi cel biologic. (Figura nr. 1)

Unele substanţe chimice cu ajutorul cărora ne înfrumuseţăm viaţa cum ar fi produsele cosmetice, farmaceutice, produsele care contribuie la siguranţa alimentară prezintă numeroase beneficii pentru consumatori, creând locuri de muncă şi aducând în prim plan ideea de inovare. Dar, aceleaşi produse benefice pe de o parte, prezintă şi numeroase riscuri pentru sănătatea umană dar şi pentru mediu. Substanţele toxice care se pot acumula în organism şi metalele grele care pot fi deversate în râuri otrăvind peştii, sunt un adevărat pericol pentru calitatea vieţii. Consumatorul este dator să cunoască produsele pe care le consumă ca să poată minimiza efectele nedorite. Astfel, se poate observa şi la nivelul Uniunii Europene o deosebită preocupare spre garantarea unui prag ridicat de securitate a sănătăţii umane dar şi a mediului prin evaluarea toxicităţii compuşilor chimici dar şi cei biologici şi microbieni care trebuie utilizaţi în scopul protecţiei vieţii umane şi a sănătăţii globale. Speranţa de viaţă a comunităţii umane se bazează în primul rând pe înlăturarea factorilor de risc, de la cei fizici până la cei de mediu. Consumatorul trebuie să fie ferit de expunerea la produşi chimici, biologici etc. care ar putea dăuna sănătăţii.

Risc chimic

Risc biologic

Risc microbian Risc fizicRiscuri

Figura nr. 1: Tipurile de risc a consumatorilor

Sursa: propunerea autoarei

Consumatorii priviţi din perspectiva gradului de calitate a produselor, sunt o categorie exclusivistă pe care economiştii i-ar putea analiza. Ei pot alege produsele în funcţie de calitatea sau noncalitatea acestora; pot privi siguranţa hranei din mai multe unghiuri. (Figura nr. 2)


Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 481

Figura nr. 2: Cerinţele consumatorilor pentru calitatea produselor

Sursa: propunerea autoarei Abordând consumatorul din perspectiva analizei gradelor de calitate privind produsele care afectează sănătatea, se remarcă faptul că la baza scalei de importanţă vitală sunt produsele realizate corespunzător, acestea reprezentând minimul de calitate acceptat de consumator. Maximul acestei scale, adică produsele cele mai căutate din punct de vedere al calităţii, este reprezentat de produsele care nu îmbolnăvesc oamenii. În cele mai multe cazuri consumatorii se confruntă cu numeroase situaţii în care produsul are eticheta care pare în regulă dar de fapt poate conţine declaraţii înşelătoare care nu pot fi verificate. Astfel, pe multe produse apare mesajul că sunt bune deoarece întăresc sistemul imunitar dar, de fapt se vrea doar o vânzare cât mai mare a produsului pe fundalul unei informaţii înşelătoare. Echipele de marketing realizează etichete atrăgătoare care o dată citite oferă informaţii false cu privire la calitatea şi proprietăţile benefice ale produsului, dar de fapt aceste informaţii sunt doar pur comerciale şi nu pot fi verificate sau atestate de vreun organism certificat sau recunoscut de Ministerul Sănătăţii. În aceeaşi categorie, a informaţiilor ambigue se încadrează şi produsele pe a căror etichetă este marcat „testat pe animale” ca şi cum producătorul ar garanta prin acest lucru



viabilitatea produsului. Organismul animal este diferit de cel uman şi deci, prin urmare produsul nu e întotdeauna benefic sănătăţii umane. (Figura nr. 3)

Figura nr. 3: Produse etichetate cu informaţii înşelătoare


Specialiştii în nutriţie recomandă consumatorilor alimente fără „E”-uri, dar ceea ce ni se oferă pe piaţă la ora actuală face imposibilă dorinţa acestora de mai bine; oriunde te uiţi există aditivi alimentari cu grade diferite de periculozitate. Cei mai importanţi care prezintă un grad de risc destul de ridicat sunt: conservanţii şi coloranţii sintetici şi aditivii care determină alimentele să aibă un gust bun: aromele de carne ( E621, E634); aditivi folosiţi pentru pâine (E210) dar şi cele folosite pentru a da culoare produsului (E102 – galben). Cu toate că Europa interzice numeroşi aditivi (E231) caracterizaţi drept otrăvuri, România încă tolerează peste 200 de aditivi alimentari. Aceste substanţe sunt nocive, duc la apariţia tumorilor; a durerilor de cap şi a altor dereglări ale sistemului imunitar. De aceea ar trebui să se informeze consumatorul asupra pericolelor existenţei în hrana vie (Gugiu, et al., 1993). În ziua de azi, consumatorii au anumite drepturi care să le liniştească temerile legate de siguranţa alimentelor; drepturi care sunt cuprinse în Codul Consumatorului intrat în vigoare în anul 2007 care evidenţiază obligaţiile comercianţilor. Legislaţia actuală interzice reclama mincinoasă, manipularea consumatorilor cu informaţie falsă şi încearcă să se alinieze la un regim de calitate a vieţii trăite de care generaţiile viitoare să fie mândre. Prin garantarea folosirii unor produse şi servicii sigure, printr-un comportament corect în relaţiile cu consumatorii, comercianţii îşi asigură astfel statutul singular de lider al calităţii transmiţând astfel un mesaj sănătos al vieţii. (Figura nr. 4)


Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 483

Figura nr. 4: Obligaţiile comercianţilor


La nivel de ţară, Uniunea Europeană interzice produsele contrafăcute la toate nivelele: import, fabricare, distribuţie şi comercializare. (Figura nr. 5) Se urmăreşte protejarea produselor originale, a mărcilor de renume înregistrate, garantându-se astfel un drept fundamental al consumatorului: CALITATEA. Se găsesc pe piaţă produse contrafăcute ale unor mărci de renume, în special produse textile, dar şi produse de o calitate îndoielnică a unor producători cu denumiri similare cu a unor branduri consacrate.

Figura nr. 5: Activităţi interzise




Toate acestea sunt periculoase, putând afecta viaţa, sănătatea dar şi securitatea consumatorilor. 3. Directive naţionale şi internaţionale care protejează consumatorul La începutul anului 2008, a intrat în vigoare legea 363 care stipulează noi directive în combaterea practicii incorecte ale comercianţilor în relaţia lor cu consumatorii. Ele sunt grupate în 2 categorii: practici înşelătoare şi practici agresive. (Figura nr. 6.) Cele înşelătoare conţin informaţii false sau induc în eroare consumatorul. Informaţiile false pot face referire la:

Figura nr. 6: Falsitatea informaţiilor


Dacă consumatorul este invitat să cumpere, atunci produsul trebuie să conţină informaţii esenţiale, astfel încât să se decidă cumpărarea sau nu. Informaţiile trebuie să privească principalele caracteristici ale produsului, datele de identificare ale comerciantului, preţul produsului, modalităţile de plată dar şi prezentările comerciale, inclusiv publicitatea nu sunt deloc de neglijat. Practicile agresive limitează ţi îngrădesc alegerea unui produs specific, prin constrângere şi astfel determină consumatorul să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar lua-o. (Figura nr. 7.) Următoarele elemente pot aprecia dacă o practică comercială este agresivă:

Figura nr. 7: Caracteristicile practicilor comerciale agresive



Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 485

La nivelul anului 2009, a fost emis Ordinul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului nr. 433/2009 privind unele masuri de informare a consumatorilor publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 444, din 29 iunie 2009 care prevede:

• în articolul 1 aliniatul 1: pentru buna informare a consumatorilor şi pentru a le acorda acestora posibilitatea să îşi exprime opinia cu privire la produsele şi serviciile ce le sunt puse la dispoziţie de către operatorii economici, este obligatorie afişarea de către operatorii economici, la loc vizibil în spaţiul de comercializare sau, după caz, de prestare a serviciilor, a unui anunţ cu numărul de telefon TEL INFO — CONSUMATOR: 0800 080 999 — linie telefonică cu apelare gratuită precum şi adresele, numerele de telefon/fax şi adresele de e-mail ale comisariatelor judeţene pentru protecţia consumatorilor, respectiv ale Comisariatului pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti, în a cărui raza teritorială se află operatorul economic. De asemenea, placheta va conţine adresa site-ului oficial al Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor: www.anpc.gov.ro;

• în articolul 2. — placheta prevăzuta la art. 1 va fi realizată prin grija operatorului economic;

• în articolul 3. — operatorii economici care administrează site-uri de e-commerce (comerţ electronic) sunt obligaţi să prezinte pe prima pagina a site-ului (home page) un link către adresa oficială de web a Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor: www.anpc.gov.ro;

• în articolul 4. — Prezentul ordin intră în vigoare în termen de 30 de zile de la data publicării în Monitorul Oficial al României, Partea I.

• în articolul 5. —la data intrării în vigoare a prezentului ordin se abrogă Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor nr. 535/2001 privind unele masuri de informare a consumatorilor, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 4 din 7 ianuarie 2002. Siguranţa în domeniul alimentar se ghidează după principiile sănătăţii naţionale. Un om sănătos poate da societăţii mult mai multe decât un om bolnav. Dacă cetăţenii nu sunt priviţi ca organisme de sine stătătoare care gândesc şi concep o dezvoltare naţională care să se bazeze pe sănătatea întregului viu comun, atunci este pusă în pericol sănătatea întregii planete. Conceptul de sănătate este preluat şi la nivelul Uniunii Europene unde se tangenţiază cu siguranţa care serveşte protecţiei şi promovării sănătăţii consumatorului. Trebuie atinşi anumiţi indicatori calitativi şi de siguranţă conform priorităţilor consumatorilor europeni: produsele trebuie să fie sigure şi cu un prag ridicat de calitate care să confere protecţia vieţii. Politica europeană privind protecţia consumatorilor reflectă nevoile şi aşteptările cetăţenilor. Sistemul legislativ din Uniune reglementează standardele de siguranţă, securitate şi sănătate de aşa natură încât să sporească încrederea consumatorilor. Uniunea Europeană a adoptat în decembrie 2006, un nou program de protecţie a consumatorilor pentru perioada 2007-2013, cu un buget total de 157 milioane de euro. Acesta are două linii directoare principale:

• ridicarea nivelului de protecţie a consumatorilor prin îmbunătăţirea informaţiilor, prin consultări mai strânse şi printr-o reprezentare mai eficientă a intereselor consumatorilor;



• aplicarea eficientă a regulilor în domeniul protecţiei consumatorilor, în special prin cooperarea în domeniul controlului aplicării legislaţiei, prin informare, educaţie şi căi de recurs. Unele categorii de produse care prezintă un risc pentru siguranţa sau pentru sănătatea oamenilor pot fi interzise complet pe piaţa Uniunii Europene. Folosirea şi utilizarea plastifianţilor numiţi ftalaţi, care pot fi toxici atunci când sunt ingeraţi de către copiii mici, a fost interzisă în fabricarea jucăriilor încă de la sfârşitul anilor 1990. Din anul 2006, Comisia Europeană a interzis comercializarea brichetelor de unică folosinţă care nu erau prevăzute cu un mecanism de protecţie în cazul în care ajungeau să fie folosite de copii. Fiecare ţară membră a Uniunii Europene are responsabilitatea de a se asigura că produsele respectă cerinţele de siguranţă. În caz contrar, autorităţile le pot retrage de pe piaţă, pot cere retragerea acestora din magazine, pot emite avertismente sau pot lua orice altă măsură corespunzătoare. Dacă într-o ţară este depistat un produs periculos, celelalte ţări ale Comunităţii Europene sunt înştiinţate despre produsul respectiv printr-un sistem de avertizare rapidă denumit „RAPEX”. Sistemul facilitează cooperarea dintre autorităţile naţionale şi europene în vederea depistării produselor periculoase şi a retragerii lor rapide de pe piaţă. Pentru produsele alimentare există un sistem asemănător denumit „RASFF”. Comisia Europeană colaborează şi cu ţările terţe pentru a le ajuta în demersul lor de a asigura respectarea standardelor europene pentru produse. Ca de exemplu acordul dintre China şi Uniunea Europeană, de cooperare pentru produse mai sigure, în special în ceea ce priveşte jucăriile. O cooperare de o asemenea anvergură este profitabilă pentru ambele părţi deoarece oferă consumatorilor europeni o mai mare gamă de produse de bună calitate şi ajută ţările terţe să aibă acces la cea mai mare piaţă unică din lume. Când achiziţionăm un produs nou, acesta ar trebui să arate şi să funcţioneze exact aşa cum i s-a făcut publicitate. Dar dacă totuşi sunt probleme atunci când produsul ajunge la destinatar în urma cumpărării lui trebuie să ştim că fiecare dintre noi avem nişte drepturi. Majoritatea achiziţiilor şi tranzacţiilor din Europa se desfăşoară fără motive de plângere. Dar, cu toate acestea, în cazul în care avem motive să depunem o plângere, ar trebui să ştim că următoarele drepturi şi responsabilităţi se aplică peste tot în Uniunea Europeană:

• atunci când articolul pe care l-am cumpărat nu arată sau nu funcţionează aşa cum i s-a făcut publicitate sau în cazul în care nu este satisfăcător, avem dreptul de a ni se înlocui articolul sau de a ni se returna banii în cazul în care înlocuirea nu a fost efectuată în timp util, fără costuri suplimentare.

• atunci când cumpărăm bunuri care se dovedesc a fi deteriorate, producătorii trebuie să ne despăgubească pentru orice leziuni corporale sau daune materiale.

• când cumpărăm bunuri sau servicii prin poştă, telefon, fax sau prin internet, de la un comerciant profesionist, avem aceleaşi drepturi în ceea ce priveşte garanţiile ca şi atunci când le cumpărăm dintr-un magazin. Azi, consumatorii primesc mai multe oferte comerciale ca niciodată, prin poştă, telefon sau internet. Toate aceste modalităţi de vânzare numite „la distanţă” se pot ivi sub pretextul de a oferi consumatorilor posibilitatea de a economisi. Dar, atunci când vânzările nu se fac direct există mai puţine posibilităţi de a pune întrebări şi de a ne asigura că suntem într-adevăr mulţumiţi de ceea ce cumpărăm. Legislaţia europeană privind comercializarea la distanţă a serviciilor financiare are drept scop să ne protejeze prin următoarele mijloace:


Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 487

• interzicerea practicilor de comercializare abuzive care obligă consumatorii să cumpere un serviciu nesolicitat;

• restricţionarea altor practici, cum ar fi apelurile telefonice şi mesajele electronice nesolicitate („coldcalling” şi „spamming”);

• obligarea societăţilor de servicii financiare să ofere consumatorilor toate informaţiile necesare înainte de încheierea unui contract, inclusiv datele de contact ale furnizorului, preţul şi modalităţile de plată, drepturile şi obligaţiile contractuale, performanţele serviciilor oferite;

• în ceea ce priveşte consumatorul, acordarea dreptului de se retrage din contract într-o anumită perioadă de gândire, în mod normal de 14 zile, dar care ajunge până la 30 de zile în cazul asigurărilor de viaţă şi al pensiilor individuale. Comunitatea Europeană ne oferă posibilitatea cumpărării de produse şi servicii oriunde dorim la cele mai mici preţuri, fără a trebui să fim preocupaţi de vamă, taxe sau, în zona euro, de cursurile de schimb. Numărul de persoane care fac cumpărături în afara graniţelor şi prin internet este în permanentă creştere. Se încearcă asigurarea protecţiei drepturilor noastre în calitate de consumator, indiferent de locul de unde decidem să cumpărăm. Dezvăluirea mecanismelor de manipulare, poate îmbunătăţi discernământul consumatorului şi poate favoriza luarea de măsuri preventive sau corective împotriva practicilor comerciale abuzive. Uniunea europeană încearcă să îşi protejeze cetăţenii. Protecţia şi sănătatea lor înseamnă bunăstarea a ceea ce vrea să se devină: Naţiunea Europei Unite, în care legile care guvernează bunăstarea aproapelui să fie ridicate la rang de icoană. În Uniune, consumatorul acţionează pe baza unor principii sau microlegi care guvernează sănătatea dar şi calitatea vieţii. Analizând recomandările făcute de Uniunea Europeană privind protecţia consumatorului, există un îndrumar care stă la baza desfăşurării unei vieţi sănătoase.(Figura nr. 8) Din acest îndrumar care asigură de fapt şansa la viaţă a unor generaţii viitoare am spicuit câteva principii definitorii:

Figura nr. 8: Principiile de bază ale consumatorilor în Uniunea Europeană




Concluzii Reuşita trăirii unei vieţi sănătoase rezidă şi din calitatea produselor cumpărate. Mulţi dintre noi, aflaţi sub reflexul ideii de cumpărare dar şi sub manipularea sugestiva a diverselor spoturi publicitare achiziţionează produse de care nu au nevoie. Nu numai cumpărarea este nesănătoasă ci şi o parte din produsele aflate pe piaţă creează o dependenţă emoţională. Oamenii în general nu ştiu ce să achiziţioneze şi de aceea se lasă influenţaţi mai mult sau mai puţin de către cei din jur. Bine ar fi ca fiecare dintre noi sa putem decide asupra a ceea ce cumpărăm şi să încercăm în primul rând noi ca şi consumatori să ne protejăm de incertitudinile calitative a ceea ce ni se oferă pe piaţă. Dacă noi decidem să cumpărăm calitate şi nu cantitate atunci şi fabricanţii vor încerca să ne ofere respectul pe care îl căutăm prin oferirea unor produse net superioare calitativ. Iar cei care ne insuflă în mod repetat mesaje de „perpetuă cumpărare’ nu fac altceva decât să creeze în noi un reflex al refuzului ideii de achiziţie de produse proaste, produse care ne pun în pericol viaţa. Azi, consumatorii sunt respectaţi, nu în totalitate, dar măcar au idee despre ce cumpără, li se dă posibilitatea unei alegeri şi se pot încrede într-o protecţie asemănătoare cu a altor consumatori din Uniunea Europeană. Ei sunt cei care pot cere pedepsirea comercianţilor care încalcă legea. Bibliografie Albu, A. & Nedelea, A., 2006. Consumer protection as beneficiaries of services.

Amfiteatrul Economic, VIII(20), pp. 131-138. Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor [Online] Disponibil la:

www.anpc.gov.ro [Accesat 20 Mai 2010] Bauman, Z., 1999. Globalizarea şi efectele ei sociale. Oradea: Editura Antet. Burghelea, C., 2009. Economic behaviour faced with the suggestologic phenomenon.

Bulletin of Oil and Gas University of Ploiesti, Economic Series, LXI(3/2009) Cătoiu, I. & Teodorescu, N., 1997. Comportamentul consumatorului. Bucureşti: Editura

Economică. Dima, D., et al., 2005. Fundamentele ştiinţei mărfurilor. Mărfurile alimentare. Bucureşti:

Editura ASE. European Comission, Consumer Affairs [Online] Disponibil la:

ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/guarantees/index_en.htm, ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/timeshare/protection_en.htm, ec.europa.eu/consumers/cons_int/fina_serv/dist_mark/index_en.htm [Accesat 20 Mai 2010]

European Comission, Enterprise and Industry. Chemicals [Online] Disponibil la: ec.europa.eu/enterprise/reach/index_en.htm [Accesat 20 Mai 2010]

Güegüense, N., 2006. Consumer Psychology. Factors that influence our consumer behaviour. Bucharest: Polirom Publishing House.

Gugiu, I., et al., 1993. Cercetări privind remanenţa unor substanţe chimice: adjuvanţi şi conservanţi în carnea de pasăre şi ouă, Simpozion: Studiul legăturilor cauzale între unele îmbolnăviri umane şi gradul de poluare a alimentelor, Ministerul Cercetării, Academia de Ştiinţe Medicale, Bucureşti.


Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 489

Iliescu, D. & Petre, D., 2004. Psihologia consumatorului. Psihologia reclamei şi a consumatorului. Bucureşti: Editura Comunicare.ro.

Monitorul Oficial [Online] Disponibil la: www.monitoruloficial.ro [Accesat 20 Mai 2010] Tout, J. & Ries, A., 2004. Poziţionarea. Lupta pentru un loc în mintea ta. Bucureşti:

Editura Curier Marketing. Zaltman, G., 2007. Cum gândesc consumatorii. Aspecte esenţiale pentru studiile de piaţă.

Bucureşti: Editura Polirom.

SECURITATEA ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI

Documents

Transcript of SECURITATEA ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI