SECRETARIA GENERAL Grupo de Servicio al … · Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula...

SECRETARIA GENERAL

Grupo de Servicio al Ciudadano Informe de PQRDS

Primer Trimestre de 2018

CONTENIDO

1. Objetivo

2. Alcance del Informe

3. Disposiciones Legales sobre atención de peticiones

4. Contenido

5. Informe pormenorizado

6. Canales de Atención

7. Temas más Consultados por Dependencias

8. Recomendaciones y C onclusiones

Código postal 111711 • Bogotá D.C., Colombia Calle 53 # 13 – 27 • Teléfono (57)(1) 4443100 • www.minjusticia.gov.co

1. OBJETIVO

Dar a conocer periódicamente a la alta dirección del Ministerio de Justicia y Del Derecho y a la ciudadanía en general, la información estadística de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por las personas naturales o jurídicas, a través de los canales de atención dispuestos por la entidad, como insumo para la toma de decisiones, mejorar la gestión administrativa, transparencia y participación ciudadana.

2. ALCANCE DEL INFORME

El informe contiene estadística de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones atendidas por el Ministerio de Justicia y del Derecho durante el periodo comprendido entre el 01/01/2018 hasta el 31/03/2018, teniendo como fuente de información la enviada por cada una de las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho.

3. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES

Constitución Política

Artículo 1. “Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República unitaria (…) democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general”.

Artículo 20. Establece el derecho de toda persona recibir información veraz e imparcial.

Artículo 23. Derecho de petición.

Artículo 74. Derecho de todas las personas de acceder a los documentos públicos.

Artículo 79. “La ley garantizará la participación de la comunidad en las decisiones que puedan afectarlo (…)”.

http://www.minjusticia.gov.co/


Artículo 270. “La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados”.

Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”: Del cual se extraen las formalidades y términos para atender las solicitudes y peticiones presentadas por los ciudadanos ante cualquier entidad del Estado.

Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

Ley 1474 de 2011 También llamada Estatuto Anticorrupción, “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”.



4. CONTENIDO

Solicitudes atendidas durante el Primer Trimestre de 2018

457 Solicitudes info. entre entidades y documentación

Tabla 1

La tipología de las solicitudes corresponde a la clasificación legal y reglamentaria de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias. La información presentada refleja cuantitativamente los asuntos recibidos y tramitados. Durante el primer trimestre de 2018 fueron atendidas un total de 10.632 solicitudes, de las cuales, el 60.3% corresponde a peticiones de interés general y consultas, el 33.7% corresponden a atenciones u orientaciones realizadas a la ciudadanía y el 4.3% a solicitudes información entre entidades y documentación.

TOTAL PQRS

10.632

3.582 Atenciones 6.414 Peticiones y Consultas

458 Solicitudes información entre entidades y documentación

75 Traslados por competencia

33 Solicitudes de información

pública

39 Quejas y Reclamos

17

Denuncias

10 Sugerencias

y Felicitaciones

4 Solicitudes

información Congreso



Gestión de PQRS Primer Trimestre de 2018

Tabla 2



Respecto al último periodo hubo un aumento del 15.5% de solicitudes atendidas, es decir, 1.429 solicitudes más respecto al cuarto trimestre de 2017. Lo anterior debido a un incremento en las atenciones y peticiones de interés general realizadas principalmente por la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes y el Grupo de Servicio al Ciudadano, cuyas áreas atienden el 76.8% del total de las PQRDS del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Comparativo trimestral solicitudes atendidas por trimestre durante los años 2017 y 2018

Gráfica 1

En relación con la gráfica anterior el incremento del primer trimestre de 2018 en comparación con el último trimestre del 2017 obedecen a las iniciativas adelantadas por parte del Grupo de Servicio al Ciudadano (capacitaciones, memorandos y correos electrónicos dirigidos a las áreas) con el fin de que las dependencias reporten por los mecanismos definidos en el procedimiento la información veraz de las atenciones y peticiones respondidas a través de los diferentes canales. Ahora bien, en comparación con el primer trimestre del año 2017, se presenta una disminución del 12.5% debido al menor número de atenciones reportadas por la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas.

1214612796

99869203

10632

1 er trim 2017 2 do trim 2017 3 er trim 2017 4to trim 2017 1 er trim 2018

Solic

itu

de

s at

en

did

as



Trimestre

Petici

ones

y

consultas

Queja

Recla

mos

Sugere

ncia

s

Felicitacio

nes

Info

.Pública

Sol. I

nf.

Ent/

Sol.

Doc.

Tra

sla

do

Com

pete

nci

a

Denuncia

Info

. Congre

so

Ate

ncio

nes

Total

1er trimestre 2017

4.155 44 0 7 2 70 0 0 25 1 7.842 12.146

2do trimestre 2017 5.310 49 4 8 7 21 383 197 105 10 6.702 12.796

3er trimestre 2017

3.673 32 1 8 2 230 422 134 32 3 5.449 9.986

4to trimestre 2017 3.758 57 0 8 3 38 401 121 29 7 4.741 9.203

1er trimestre

2018 6.415 38 1 7 3 33 457 75 17 4 3.582 10.632

Tabla 3

Respecto a la tabla anterior se muestra el crecimiento de las cifras de atención a las peticiones y consultas de los ciudadanos dado por la depuración de tipologías y capacitación en el diligenciamiento del formato F-GISC-0101 en comparación con el incremento en el número de atenciones u orientaciones al ciudadano que se realiza principalmente en el primer nivel de atención dispuesto por el Ministerio de Justicia y del Derecho. Adicionalmente, el número de quejas y sugerencias muestran una disminución en su registro y se evidencia el aumento de solicitudes de información entre entidades y solicitud de documentos.

5. INFORME PORMENORIZADO

Peticiones y Consultas

• Tiempo promedio de respuesta peticiones de interés general o particular (15 días):

Comparativo Trimestre

Cantidad Tiempo promedio de respuesta (en días)

4 trimestre 2017

1.599 10

1 Trimestre 2018

3.253 2,7

Tabla 4



Gráfica 2

• Tiempo promedio de respuesta consulta (30 días):

Comparativo

Trimestre Cantidad

Tiempo promedio de

respuesta (en días)

4 trimestre 2017

597 13

1 Trimestre 2018

3.161 2,7

Tabla 5

Gráfica 3

4 trimestre 2017

1 Trimestre 2018

-

1.000

2.000

3.000

4.000

Número total de Peticiones Tiempo promedio derespuesta (en días)

1.599

10

3.253

2,7

Peticiones

4 trimestre 2017 1 Trimestre 2018

4 trimestre 2017

1 Trimestre 2018

-

1.000

2.000

3.000

4.000

Número total de Consultas Tiempo promedio derespuesta (en días)

597

13

3.161

2,7

Consultas

4 trimestre 2017 1 Trimestre 2018



De acuerdo con las gráficas comparativas, se observa un aumento significativo en el número de peticiones y de consultas, información que contrasta con el tiempo promedio de respuestas medido en días el cual ha disminuido en un 76%, pasando de 11,5 días en promedio a 2,7 días.

La Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas realizó para el primer trimestre de 2018, un total 4.906 PQRDS (281 solicitudes más que el trimestre anterior), discriminadas así:

• 2.754 atenciones y consultas por el canal presencial

• 1.206 atenciones y consultas por el canal telefónico (1.154 llamadas menos que el trimestre anterior) de orientación para el trámite de Certificado de Carencia de Informes por Tráfico de Estupefacientes.

• 634 registros por el canal escrito

• 312 correos electrónicos contestados a los usuarios de sustancias químicas controladas.

El mayor número de PQRDS corresponde a las consultas técnicas encaminadas a conocer, si los productos o sustancias derivados de mezclas son controladas o no. Asimismo, los correos electrónicos y las llamadas telefónicas, corresponden a las orientaciones que se suministra tanto a personas naturales como a personas jurídicas, para la gestión de los trámites relacionados con la expedición del Certificado de Carencia de Informes por Tráfico de Estupefacientes y el registro en la plataforma. El Grupo de Servicio al Ciudadano, atendió un total de 3.257 solicitudes de este tipo (373 solicitudes más que el trimestre anterior) de las cuales 2.295 PQRDS fueron atendidas por el canal telefónico y que corresponden a información general del Ministerio de Justicia y Del Derecho relacionadas con las competencias de la entidad (Decreto 2897 de 2011). Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos, atendió un total de 813 solicitudes (591 más que el trimestre anterior), de las cuales 479 fueron atendidas por el canal electrónico, el cual involucra correos electrónicos, plataforma web y redes sociales.

La Dirección de Justicia Transicional, atendió un total de 347 solicitudes (50 más que el periodo anterior), de las cuales 286 fueron atendidas por medio del canal escrito.


https://www.sivirtual.gov.co/memoficha-tramite/-/tramite/T16164





Solicitud de Información Pública

Ítem Dependencia Número de Solicitudes

Información Pública

1 Grupo de Servicio al Ciudadano 23

2 Oficina de Prensa y Comunicaciones 5

3 Dirección de Justicia Formal y Jurisdiccional 2

4 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria 1

5 Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos 1

6 Subdirección de Gestión de Información en Justicia 1

Total número de solicitudes atendidas 33

Tabla 6

Teniendo en cuenta la Ley 1712 de 2014 y el Decreto 103 de 2015, durante el primer trimestre de 2018 se presentaron 33 solicitudes de información pública (5 solicitudes menos que el trimestre anterior). En ningún caso se negó el acceso a la información pública:

Comparativo

Trimestre

Número de solicitudes de

Información pública

Tiempo promedio

de respuesta (días)

4 trimestre 2017 38 7

1 Trimestre 2018 33 4

Tabla 7

Para el primer trimestre de 2018, se puede apreciar una disminución de 5 solicitudes de información pública y en los tiempos de respuesta en comparación con el periodo anterior; debido a los ajustes del canal virtual realizados en la página web de www.minjusticia.gov.co, la cual contiene la información pública según lo requerido en la Ley 1712 de 2014.




Quejas

En proporción al último periodo, hubo una disminución de 43% en recepción de quejas

y reclamos (19 solicitudes menos respecto al trimestre anterior), distribuidas así:

Ítem Dependencia Quejas

1 Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos

19


3 Dirección de Justicia Formal

4


5 Grupo de Control Disciplinario Interno

2


7 Dirección de Justicia Transicional

2

8 Grupo de Gestión Administrativa, Financiera y Contable

1

Total 38

Tabla 8

De las 38 quejas presentadas por los ciudadanos, ninguna es de competencia del Ministerio de Justicia y del Derecho (Queja: descontento o inconformidad respecto a la conducta irregular de alguno de sus funcionarios). Donde la mayoría de estas solicitudes recibidas son referentes a temas relacionados con centros de conciliación y casas de justicia y así como quejas dirigidas a la Policía Nacional.

Sugerencias

Ítem Dependencia Sugerencias


2 Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias

Químicas y Estupefacientes 1


4 Despacho del Viceministro de Promoción de la Justicia 1


Total 7

Tabla 9

En el primer trimestre de 2018 el Ministerio de Justicia y del Derecho recibió un total de siete (7) sugerencias, en las que se identifican propuestas para superar el hacinamiento



carcelario y aplicación de justicia a menores, sustitución de cultivos ilícitos, dar prioridad a las solicitudes del país más apartadas y modificación de Ley estatutaria de justicia especial para la paz.

Felicitaciones

Ítem Dependencia Felicitaciones

1 Despacho del Viceministro de Promoción de la Justicia 1


3 Subdirección Estratégica y de Análisis 1

Total 3

Tabla 10

Durante este período, el Ministerio de Justicia y del Derecho recibió tres (3) felicitaciones dirigidas al Despacho del Viceministro de Promoción de la Justicia, Oficina de Prensa y Comunicaciones y la Subdirección Estratégica y de Análisis.

Denuncias

Ítem Dependencia Denuncias



3 Dirección Jurídica 3

4 Dirección de Justicia Formal 2

5 Justicia Transicional 1

6 Dirección de Desarrollo del Derecho y del Ordenamiento Jurídico

1

7 Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos

1

Total 17

Tabla 11

En el primer trimestre de 2018 el Ministerio de Justicia y del Derecho recibió un total de diecisiete (17) denuncias, dentro de las cuales se identifican denuncias por acoso laboral, irregularidades y actos de corrupción en la contratación, denuncia por violencia contra las mujeres, denuncia en contra un centro de conciliación en la ciudad de Medellín, acusación a funcionarios de la rama judicial, así como se presentaron denuncias por discriminación a un miembro de la comunidad LGTBI en la Penitenciaría Nacional La Picota.



Reporte de Inconsistencias

Durante este período se presentaron las siguientes inconsistencias, las cuales refleja el 0.38% del total de las PQRDS atendidas en el primer trimestre 2018, correspondiente a 40 casos presentados, conformados así:

Dependencia Falta registro respuesta por

SIGOB y pendiente reclasificación de Tipología

Oficina de Prensa y Comunicaciones 1

Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos 5

Despacho del Viceministro de Política Criminal y Justicia Restaurativa

1

Dirección de Justicia Transicional 1

Dirección de Política Criminal y Penitenciaria 8

Dirección de Política de Drogas y Actividades Relacionadas 1

Subdirección Estratégica y de Análisis 3

subtotal 20

Dependencia Fuera de término

Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos 16

Dirección de Política Criminal y Penitenciaria 3

Dirección de Justicia Transicional 1

subtotal 20

Total 40

Para estos casos las dependencias argumentan desconocimiento por parte de funcionarios y contratistas acerca del funcionamiento de la plataforma SIGOB en el momento de registro y carga de la respuesta o en derivar la correspondencia para dar por terminada la gestión. Así como, la clasificación de tipologías de PQRDS en el momento de recepción de la misma; es por ello que Gestión Documental y el Grupo de Servicio al Ciudadano han mencionado en sus reuniones de socialización la co-responsabilidad entre las áreas para solicitar el cambio de tipología de forma oportuna. Si bien el Grupo de Servicio al Ciudadano realizó capacitaciones y socializaciones durante este mismo periodo el cual incluye los tiempos de respuesta de las PQRS establecidos por Ley y las consecuencias de no cumplirlos, se observa que aún persisten las demoras en las respuestas. Sin embargo el Grupo de Servicio al Ciudadano, continuará con las jornadas de socialización del procedimiento, formato, guía y protocolo de servicio, con el fin de resolver inquietudes y sensibilizar a los funcionarios y contratistas respecto a la importancia de generar respuesta oportuna y de calidad a los requerimientos de los ciudadanos.



6. CANALES DE ATENCIÓN EN LA VIGENCIA 2017-2018

Comportamiento Canales de Atención 2017 y 2018

Gráfica 4

Se puede observar una disminución en las solicitudes atendidas por el canal telefónico (722 llamadas), lo anterior debido a la reorganización de los diferentes canales de atención en el Ministerio de Justicia y del Derecho para la mejorar la calidad y oportunidad en las respuestas brindadas a los Ciudadanos y a la disminución de las llamadas atendidas por la Subdirección de Control y Fiscalización de sustancias Químicas y Estupefacientes; información que contrasta con el incremento del canal presencial el cual registró un aumento de 2.807 solicitudes. Durante el primer trimestre del 2018 se presentó un aumento de 354 solicitudes a través del canal escrito respecto al periodo anterior y se refleja una disminución de 1.010 en las atenciones realizadas a través del canal electrónico en comparación con el periodo anterior, debido a la reorganización de los diferentes canales de atención y la reclasificación de tipologías realizadas el Grupo de Servicio al Ciudadano.

6494

7110

4415 4447

3725

426 385 377 308

3115

19652490

12501576

1930

32612811

31082872

1862

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

1er Trim. 2017 2do Trim. 2017 3er Trim. 2017 4to Trim. 2017 1ro Trim. 2018

Telefónico Presencial Escrito Electrónico



Comportamiento Canales de Atención Primer Trimestre 2018

Gráfica 5

Durante el primer trimestre de 2018, el 35% de las solicitudes se atendieron por medio del canal telefónico, el 29% de modo presencial, el 18% a través de la plataforma e-mail y web, el 18% mediante el canal escrito.

Es importante resaltar que, de las 3.725 solicitudes atendidas por el canal telefónico, 2.295 solicitudes fueron atendidas por el Grupo de Servicio al Ciudadano (62%) y 1.206 estuvieron a cargo de la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes (32%).

En cuanto al canal escrito, se realizaron 1.930 atenciones, de las cuales 634 fueron atendidas por parte de la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes, 286 por la Dirección de Justicia Transicional, 230 por parte de Dirección de Política Criminal y Penitenciaria y 142 por el Grupo de Servicio al Ciudadano. Para el canal electrónico se realizaron 1.862 peticiones. Las dependencias que más hicieron uso de este canal fueron:

• Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos, reportó 479 atenciones, equivalentes 25.7%

• Grupo de Servicio al Ciudadano, reportó 459 atenciones, equivalentes al 24.7%

• Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes, realizó 312 atenciones, equivalentes al 16.8%,

• Dirección Jurídica, realizó 122 atenciones, equivalentes al 6.6%,

• Dirección de Política Criminal y Penitenciaria, realizó 105 atenciones equivalentes al 5.6%.

35%

29%

18%

18%

Telefónico Presencial Escrito Electrónico



7. TEMAS MÁS CONSULTADOS POR DEPENDENCIAS

ÁREA

TEMA

Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes

Solicitud de concepto técnico

Solicitud de certificado de carencia de informes por tráfico de estupefacientes

Solicitud información Asesoría, cultivo de cannabis Medicinal pequeño cultivador

Grupo de Servicio al Ciudadano

Queja inconformidad de otras entidades

Información sobre trámite para arrendatarios

Orientación sobre pago de deudas

Dirección de Métodos Alternativos de Solución de

Conflictos

Solicitud de asistencia técnica manejo plataforma SICAAC

Solicitud de requisitos para centros de conciliación

Solicitud Información insolvencia

Dirección de Desarrollo del Derecho y del Ordenamiento

Jurídico Solicitud de información sobre normas

Dirección de Justicia Formal Solicitud de información sobre el manejo de la

herramienta tecnológica Legalapp

Dirección de Justicia Transicional

Solicitud de intervención para obtención de la atención y reparación por ser victima

Dirección de Política Criminal y Penitenciaria

Solicitud traslado de centro carcelario

Dirección Jurídica Solicitud información de personerías jurídicas

Subdirección de Gestión de Información en Justicia

Solicitud de información de estadísticas del sector justicia

Dirección de Asuntos Internacionales

Solicitud de repatriación por temas Humanitarios

Tabla 12



8. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES

• Se recomienda a las dependencias del Ministerio la promoción del uso de los

canales electrónicos como incentivo para que los ciudadanos puedan radicar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a través del correo [email protected], o a través de la plataforma dispuesta en la página web de minjusticia: http://pqrs.minjusticia.gov.co/.

• Se sugiere a todos los funcionarios del Ministerio de Justicia y Del Derecho, tener en cuenta el procedimiento de atención a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias P-GISC-01, siguiendo los lineamientos descritos en la Guía de Servicio al Ciudadano G-GISC-01 para al registro de las PQRS atendidas a través del canal telefónico en el formato F-GISC-01-01 versión 9.

• Teniendo en cuenta los demás portales adscritos al Ministerio y que están disponibles a la ciudadanía, se sugiere que las áreas encargadas de operarlos, formulen acciones encaminadas a mejorar la participación de las personas naturales o jurídicas, a través de los medios electrónicos tales como, el chat, redes sociales y publicación de consultas.

• En el marco de la Ley 1712 de 2014, en aras de promover la transparencia pasiva, se recomienda publicar información de interés dirigida a los ciudadanos, en lenguaje sencillo, teniendo en cuenta las solicitudes radicadas por los canales habilitados.

• A partir del 1ro de abril de 2017, se están implementando las nuevas tipologías en el gestor documental - SIGOB, por lo que se les recuerda a todas las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho, informar sobre cualquier inconsistencia identificada en cuanto a la clasificación de la correspondencia recibida por mesa de entrada e informarla oportunamente al correo gestió[email protected]

• Se les recuerda a todas las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho, que hasta no haber terminado la gestión de las PQRS recibidas a través del gestor documental – SIGOB, estas se visualizarán en los reportes como “No Respondidas”. Es importante que a todas las PQRS gestionadas por las áreas, se realice la terminación de la gestión a través del gestor documental – SIGOB.

• El Grupo de Servicio al Ciudadano recomienda usar la herramienta SIGOB de forma óptima, finalizando el trámite en oportunidad, derivando las respuestas tanto en correspondencia relacionada como en documentos anexo. Este último, si la respuesta es por correo electrónico.

• Así mismo, se sugiere la revisión de las tipologías por parte del profesional responsable al momento de recibir la correspondencia en el Buzón de SIGOB.


mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

http://pqrs.minjusticia.gov.co/

mailto:gestiÃƒÂ³[email protected]

mailto:gestiÃƒÂ³[email protected]


• Se recomienda crear campañas publicitarias, buscando que los ciudadanos conozcan el portafolio de trámites, productos y servicios del Ministerio de Justicia y del Derecho y su misionalidad, con el fin de evitar el reenvío al competente, de las solicitudes que no pueden ser resueltas por las dependencias de la entidad.

• Con el fin de realizar un efectivo seguimiento, se sugiere a las áreas del Ministerio, reportar oportunamente el avance de las acciones formuladas y descritas en el Plan de Acción 2018, Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2018 y en el Plan de Participación Ciudadana 2018.

• El Grupo de Servicio al Ciudadano invita a las dependencias para que formulen propuestas en aras de mejorar la prestación del servicio al ciudadano.



¡SERVICIO AL CIUDADANO SOMOS TODOS!


SECRETARIA GENERAL Grupo de Servicio al … · Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula...

Documents

Transcript of SECRETARIA GENERAL Grupo de Servicio al … · Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula...