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     ebenta de comunicação

     Agrupamento de Escolas de SacavémEscola Secundária de Sacavém

     CURSO de EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO

      EMPREGADO/A COMERCIAL

      DISCIPLINA: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 

    Docente: Leonor Alves

    COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

    Noção de Comunicação

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    A comunicação

    existe há

    centenas de

    milhares de

    anos, quando jáo Homo Sapiens

    comunicava,

    exteriorizava as

    suas ideias

    necessidades e

    desejos a partir

    do próprio

    corpo. Usava ossentidos sem se

    aperceer que

    os usava. !ada

    sentido

    desempenhava

    um papel

    complementar, não saia dissociá"los. As #lin$ua$ens# do corpo eram"lhe

    sujectivas e pessoais. !omunicava sem ter consci%ncia da Comunicação.

    &s modos e os meios de comunicação 'oram evoluindo com a história da evolução

    humana. (ouco a pouco, os sons que acompanham os $estos articularam"se,

    'ormando palavras. )ssa cominação vem dar ori$em * lin$ua$em veral.

    & Homem toma"se um comunicador. !omunicar já não + uma 'unção instintiva,

    como a de caçar ou de comer, mas uma 'unção cultural.

    ) atrav+s do som que o Homem vai passar a comunicar, a transmitir as suas

    sensaçes e emoçes.A palavra sustitui o $esto.

    & primeiro meio de comunicação 'oi o próprio homem. & homem que $esticula e

    que 'ala transmitindo ao outro a sua mensa$em, ou então o homem mensa$eiro a

    quem se con'ia uma mensa$em que a reproduz e que a altera, o homem sentiu

    tam+m necessidade de perpetuar as in'ormaçes, o que ori$inou o aparecimento

    da escrita.

    O que é a Comunicação?

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    Comunicar é transmitir algo, é partilhar uma informação (seja ela um

    sentimento, uma ideia, uma sugestão. etc.), de forma que seja recebida e

    interpretada pelo destinatário de modo semelhante àquele a que tee origem, ou

    seja, a comunicação terá que se processar necessariamente nos dois sentidos.

    (ara comunicar são necessários al$uns elementos de ase que lhe são

    caracter-sticos. )les constituem o processo de comunicação

    /ejamos, a$ora, mais pormenorizadamente, cada um dos elementos constituintes

    do processo de comunicação

    Emissor  + aquele que transmite ou emite a mensa$em atrav+s da selecção,

    coordenação e arranjo das palavras tendo em conta determinadas re$ras e se$undo

    um determinado códi$o. & emissor tem por 'unção elaorar uma mensa$em,

    utilizando os s-molos ao seu dispor seja eles palavras, $estos, sons, cores, etc.

    Receptor  + aquele que recee a mensa$em, o destinatário, aquele que a recee

    e descodi'ica atrav+s da compreensão do códi$o utilizado.

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    Mensaem  + o conte0do da comunicação + aquilo que se transmite.

    C!dio   + um conjunto de re$ras partilhadas pelos interlocutores que lhes

    permitem codi'icar descodi'icar a mensa$em 1ex. l-n$ua, morse. etc.2.

    Cana" # e o meio atrav+s do qual + veiculada a mensa$em 1ex. 3/. 4ádio, papel.

    tele'one. computador, ar. etc.2.

    $eed%ac& #  + a prova de e'icácia da comunicação. !onsustancia"se num

    conjunto de dados que nos in'ormam sore a recepção da mensa$em inicial.

    )ste 'eed%ac& serve para o receptor pedir esclarecimentos sore a mensa$em

    que receeu e para o emissor controlar o $rau de receptiilidade da mensa$em, se

    a sua transmissão 'oi e'icaz ou se + necessário corri$ir al$uma coisa.

    A "inuaem e a comunicação

    A lin$ua$em e a comunicação estão intimamente li$adas. A lin$ua$em + desi$nada,

    de uma 'orma $eral, como sendo qualquer meio que permite ao Homem comunicar.

    &s tipos de "inuaem podem assumir as se$uintes 'ormas

    " (inuaem  )er%a"  " acto de comunicação pelo qual o Homem se exprime

    atrav+s de si$nos lin$u-sticos orais ou escritos, podendo, assim, ser dividida em

    •  sonora " l-n$ua 'alada5

    •  *isua" " l-n$ua escrita5

    "  (inuaem Não *er%a" "  a comunicação não veral aran$e um vasto

    conjunto de expresses, que podem ser a$rupadas em

    http://ex.tv/http://ex.tv/http://ex.tv/http://ex.tv/

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    •  *isua"  " 'umo, $estos, expresses 'aciais, andeiras, sinais luminosos, sinais

    pictóricos, roupa, etc.5

    )xemplos de picto$ramas

    •  sonora " sirenes, tamores, sinos, etc.5

    As pessoas não se comunicam apenas por palavras. &s movimentos 'aciais e

    corporais, os $estos, os olhares, a entoação são tam+m importantes são os

    elementos não verais da comunicação.

    &s si$ni'icados de determinados $estos e comportamentos variam muito de uma

    cultura para outra e de +poca para +poca.

    A comunicação veral + plenamente voluntária5 o comportamento não"veral pode

    ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.

    Al$uns psicólo$os a'irmam que os sinais não"verais t%m as 'unçes espec-'icas de

    re$ular e encadear as interacçes sociais e de expressar emoçes e etitudes

    interpessoais.

    a2 e+pressão 'acia" não + 'ácil avaliar as emoçes de al$u+m apenas a partir da

    sua expressão 'isionómica. (or vezes os rostos transmitem espontaneamente os

    sentimentos, mas muitas pessoas tentam iniir a expressão emocional.

    2 mo*imento dos o",os desempenha um papel muito importante na

    comunicação. Um olhar 'ixo pode ser entendido como prova de interesse, mas

    noutro contesto pode si$ni'icar ameaça, provocação.

    6esviar os olhos quando o emissor 'ala + uma atitude que tanto pode transmitir a

    ideia de sumissão como a de desinteresse.

    c2 mo*imentos da ca%eça tendem a re'orçar e sincronizar a emissão de

    mensa$ens.

    d2 postura e movimentos do corpo os movimentos corporais podem 'ornecer

    pistas mais se$uras do que a expressão 'acial para se detectar determinados

    estados emocionais. (or ex. in'eriores hierárquicos adoptam posturas atenciosas e

    mais r-$idas do que os seus superiores, que tendem a mostrar"se descontra-dos.

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    e2 comportamentos não-*er%ais da *o. a entoação 1qualidade, velocidade e

    ritmo da voz2 revela"se importante no processo de comunicação. Uma voz calma

    $eralmente transmite mensa$ens mais claras do que uma voz a$itada.

    '2 a apar/ncia a apar%ncia de uma pessoa re'lecte normalmente o tipo de

    ima$em que ela $ostaria de passar. Atrav+s do vestuário, penteado, maquilha$em,

    apetrechos pessoais, postura, $estos, modo de 'alar, etc, as pessoas criam uma

    projecção de como são e de como $ostariam de ser tratadas. As relaçes

    interpessoais serão menos tensas se a pessoa 'ornecer aos outros a sua projecção

    particular e se os outraos respeitarem essa projecção.

    " (inuaem Mista  " conju$ação de lin$ua$em veral e não veral de que são

    exemplo a televisão e o cinema.

    Associada 0 comunicação e+istem a"umas "eis como1

    por e+emp"o#

    " 7uanto mais importante 'or o emissor, maior o impacto da mensaem. 8ão

    + por acaso que em pulicidade se recorre a 'i$uras p0licas e com notoriedade

    para 'azer passar uma mensa$em. Acresce que o carácter do emissor, o seu

    cuidado com o em"estar dos outros, compet%ncia e crediilidade, 'azem passar de

    'orma mais e'icaz as suas mensa$ens.

    " & emissor deve estar de acordo com a mensaem, isto +, uma mensa$em

    pulicitária sore uma eida ener$+tica deve ser emitida, por exemplo, por um

    desportista.

    " 7uanto maior  o n2mero de destinat3rios  da comunicação e,

    consequentemente, quanto mais ,etero$+neos, mais di'4ci" é comunicar. Se

    numa escola se pretende produzir uma 'olha interna destinada a pro'essores e a

    'uncionários, deve utilizar"se uma lin$ua$em comum que todos entendam.

    " 7uanto mais vezes uma mensaem é repetida, mais possiilidades tem de ser

    memori.ada.

    )sta re$ra tam+m 'unciona com 'alsas mensa$ens que, de tanto serem repetidas,podem parecer verdadeiras e trans'ormarem"se em oatos.

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    " 7uanto mais simp"es a mensaem, mais '3ci" será a sua compreensão.

    " & conte2do de uma mensaem altera"se * medida que ela vai passando deemissor para emissor.

    " 7uando o emissor ou a mensa$em não aradam aos receptores, eles podem #

    rea$ir re5eitando  a  mensaem. & e'eito otido + exactamente o contrário do

    pretendido.

    " Se as mensaens a transmitir não são muito importantes para o receptor,

    ele tende a 'ixar as 2"timas  mensaens5 contudo, se os temas  lhe são

    'ami"iares  ou interessantes, o receptor tende a 'i+ar  a mensaem emitida

    em primeiro "uar. (ode dizer"se que os temas importantes de uma mensa$em

    não devem 'i$urar no meio da conversa.

    " & receptor  tem, em m+dia, uma capacidade de percepção cinco *e.es

    superior 0 do emissor.

    )m exposiçes, onde se espera uma resposta, o receptor5 tem tempo para ouvir oemissor e preparar a sua resposta. !laro que a exposição do emissor pode ser

    acompanhada de $rá'icos, quadros, 'oto$ra'ias5 etc., que não deixam o receptor

    preparar a sua resposta.

    6ARREIRAS 7 COM8NICA9:O ;

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    )m qualquer momento do processo de comunicação, podem sur$ir inter'er%ncias

    que provocam a de'iciente compreensão ou recepção da mensa$em e a ine'icácia

    de todo o processo de comunicação, estas inter'er%ncias desi$nam"se por perda

    de cara da mensaem.

    (odemos destacar e"ementos de perda de in'ormação, em quatro $rupos

    essenciais

    => uadro de Re'er/ncias

    @> Conte2do da Mensaem

    > Cana"B> C!dio

    => uadro de Re'er/ncias

    !ada indiv-duo tem o seu próprio uadro de Re'er/ncias, 'ormado pela sua

    educação, os seus háitos, a sua atitude, os seus sentimentos, as suas opinies, os

    seus valores, etc. Um conjunto de 'actores relativos tanto ao seu Background 

    educacional  como ao seu actual estatuto sociocultural.)m suma aquilo que o indiv-duo +. 9o$o sempre que emite uma mensa$em, emite"

    a suordinada a esse mesmo 7uadro de 4e'er%ncias.

    6urante o processo de comunicação o emissor encontra"se emocionalmente li$ado

    á mensa$em que comun$a.

     :;as, isso + per'eitamente normal??

    peças para o receptor

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    A 0nica 'orma, de contornar este prolema, + o es'orço conjunto do emissor e do

    receptor, no sentido de se sintonizarem no mesmo comprimento de onda, o que

    consiste na manutenção de um sistema de troca de in'ormaçes por tempo

    su'iciente, que permita a cada indiv-duo se inteirar, de 'orma rica e e'iciente, do

    conte0do das mensa$ens.

    @>

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     3emos de ter a preocupação de esco",er o Cana" correcto se queremos que a

    comunicação se processe com e'ici%ncia. (ode acontecer at+, que para tal seja

    necessário coordenar vários !anais.

    B>

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    E+emp"o perante um especialista de equipamentos, a princ-pio, os seus

    interlocutores o'erecem resist%ncias quanto *s orientaçes t+cnicas que este

    transmita.

    •  As di'erenças de estatuto

    )stas situaçes ocorrem com 'requ%ncia nas empresas, por virtude do sentido dascomunicaçes.

    E+emp"o um empre$ado, ao ter de comunicar com o director da sua área, dada a

    aus%ncia do che'e directo, poderá 'az%"lo com constran$imentos ou tensão, o que

    di'icultará a percepção da mensa$em que lhe + transmitida.

    & processo de comunicação numa or$anização como a empresa não se desen"

    volve sempre de 'orma simples, podendo sur$ir al$umas %arreiras 0

    comunicação, como, por exemplo

    = " As e+peri/ncias que o receptor viveu no passado 'azem"no interpretar ma"

    as ocorr/ncias actuais. 6iz"se que o receptor #descon'ia#.

    @  " A interpretação de uma mensaem  receida depende da a*a"iação  que

    'azemos do emissor da mensa$em, isto +, da maior ou menor credi%i"idade que

    ele nos o'erece. Um comentário sore a nossa pessoa tende a ser mais em aceitese 'or emitido pela nossa mãe ou por um ami$o.

     " !ertas mensaens são interpretadas * luz de presses sociais e não são, por

    esse 'acto, em receidas.

    B " & uso de *oca%u"3rio demasiado técnico tende a e+c"uir pessoas da con"

    versa e o seu emissor a ser considerado pretensioso.

     " Há estos, posturas de corpo, e+presses 'aciais que comunicam estados

    de esp-rito. Uns e outros podem a5udar ou di'icu"tar a comunicação. Al+m disso,

    há sinais não verais que não t%m o mesmo si$ni'icado em todas as culturas.

    F " A $loalização toma os contactos entre empresas de di'erentes pa-ses cada vez

    mais 'requentes e os $estores devem compreender e aceitar a diversidade cultural

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    da- decorrente. Há pa"a*ras, comportamentos, atitudes  que podem ter

    sini'icados %em di*ersos consoante o pa4s.

    G " As emoçes que, no momento da comunicação, dominam o emissor 1a"eria,

    rai*a, an2stia,...2 in'"uenciam a sua 'orma de comunicar e a 'orma como o

    receptor rece%e a mensaem.

    H " 3udo o que inter'ere na comunicação desi$na"se por ru4do. (ode ser a 'orma

    como o emissor se *este, o 'acto de se comunicar no meio de muito %aru",o, a

    'orma como se usa um micro'one que torna a voz estridente, etc.

      " E+cesso de in'ormação pelo 'acto de se 'alar muito depressa e se deitar5

    uma $rande quantidade de in'ormação.

    =J " Apesar dos novos meios de comunicação, a distKncia  '4sica  impede que o

    emissor tenha um feedbac! imediato da sua mensa$em e, se 'or caso disso, de a

    corri$ir.

    == " Há mensaens que devem ser transmitidas num determinado momento,caso contrário, perdem  a oportunidade. C o caso de chamadas de atenção a

    alunos que se portam mal. &utras vezes, o momento em que somos tentados a

    enviar uma mensa$em não +, por sua vez, o mais oportuno, por exemplo, porque o

    receptor está alterado e pouco receptivo. 3erá assim de a$uardar um momento em

    que esteja mais calmo.

    COM

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    •  Asserti*o 

    •  Aressi*o

    • 

    C, como tal, um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na

    relação com os outros. 8ão + uma caracter-stica inata ou um traço depersonalidade

    que al$uns de nós possuem e outros não. C uma aptidão que pode ser aprendida,

    isto +, que cada um pode desenvolver mediante um treino sistemático e

    estruturado. A maior parte das pessoas não + assertiva em todas as

    situaçes. (or exemplo, podemos comunicar assertivamente com um cole$a

    detraalho e ter astante di'iculdade em 'az%"lo com 'amiliares. 8ão será correcto

    dizer que uma pessoa + simplesmente assertiva ou não assertiva, mas sim que há

    ou não tend%ncia para comunicar assertivamente em determinadas situaçes.

    A asserti*idade é uma esco",a

    A ideia 'undamental + a se$uinte a assertividade + uma escolha.

    )ssencialmente, trata"se de alcançar uma maior lierdade de escolha, que nos

    permita ser ou não assertivos, na medida em que o entendamos 'azer, numa dada

    situação. (rovavelmente nin$u+m quererá ser muito assertivo quando um

    motoqueiro de trança, raços tatuados e = metro e F> nos passar * 'rente na 'ila

    para a ilheteira do cinema. 3odos aprendemos re$ras de soreviv%ncia, e neste

    caso parece ser mais adaptativo esperar tranquilamente que che$ue a nossa vez.

    Ra.es para uti"i.ar a comunicação asserti*a

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    Ser asserti*o aumenta o respeito por n!s pr!prios1 redu. a noção de

    inseurança

    e vulnerailidade, aumenta a autocon'iança no relacionamento com os outros,

    diminuindo a necessidade de aprovação para aquilo que 'azemos. Eará com que os

    outros aumentem o seu respeito e admiração por nós. (ermitirá que, aode'endermos os nossos direitos, consi$amos que as nossas pre'er%ncias sejam

    respeitadas e as nossas necessidades satis'eitas. C um estilo de relacionamento

    interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma vez que

    proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satis'ação na comunicação

    das nossas emoçes. &u, dito simplesmente, + poss-vel que se $oste mais de uma

    pessoa quando ela a$e assertivamente.

    Asserti*idade não é um 5oo de

    Os direitos asserti*os

    São um con5unto de direitos que permitem a cada um de n!s sermos n!s

    pr!prios1 air e e+pressarmo-nos como n!s pr!prios1 perante os outros1

    sem distinçes de cor1 se+o1 idade ou estatuto socia"> C importante considerar

    que os direitos v%m de'inidos em termos astractos, e que deverão ser

    particularizados de acordo com as nossas situaçes individuais.

    8ão + ori$atório concordarmos com todos eles, a lista$em constitui apenas um

    auxiliar para cada um de nós construir o seu :$uia de acçãoB na comunicação

    assertiva. ;as ao 'az%"lo teremos ori$atoriamente que aceitar que não são direitos

    exclusivamente nossos mas sim aplicáveis a todas as pessoas com quem

    intera$imos.

    8ão podemos de'ender direitos sem aceitar a responsailidade que lhes + inerente,

    a de de'ender os nossos direitos considerando sempre os direitos dos outros.

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    )les são

    G )u tenho o direito de ser respeitado e tratado de i$ual para i$ual, qualquer que

    seja o papel que desempenho ou o meu status social.

    G )u tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem

    os direitos dos outros

    G )u tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opinies.

    G )u tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.

    G )u tenho o direito de dizer 8& e não me sentir culpado por isso.

    G )u tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a al$u+m.

    G )u tenho o direito de me sentir em comi$o próprio sem sentir necessidade de

    me justi'icar perante os outros.

    G )u tenho o direito de mudar de opinião.

    G )u tenho o direito de pensar antes de a$ir ou tomar uma decisão.

    G )u tenho o direito de dizer :)u não estou a perceerB e pedir que me esclareçam

    ou ajudem.

    G )u tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.

    G )u tenho o direito de 'ixar os meus próprios ojectivos de vida e lutar para que

    as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.

    !onclusão

    Asserti*idade + um processo de auto"a'irmação que se vai aprendendo e

    mantendo pro$ressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário.

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    (rocuremos de'ini"los de 'orma clara

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    ) se não o 'azemos provavelmente ou não sa%emos air de 'orma asserti*a

    1nunca o aprendemos2, ou acreditamos que não o de*emos 'a.er nunca 1é má

    educação ou amos magoar os outros2, ou temos receio de o 'azer 1sentimo"nos

    ansiosos quando assim a$imos e, como + natural nessas circunstJncias, porque +

    desa$radável, pre'erimos não o 'azer2.C poss-vel con'undir comunicação assertiva com a$ressiva e passiva com oa

    educação, ou seja, considerarmos que a 'orma correcta de intera$ir com os outros

    + a'inal aquilo que temos vindo a desi$nar passividade, e que tudo o resto,

    incluindo aquilo a que temos vindo a chamar assertividade, + ser mal"educado ou

    ofensio. São os resultados da nossa :educaçãoB, da aprendiza$em social que de

    um modo $eral, desde os nossos tempos de criança, valoriza as nossas respostas

    passivas 1i.e. bem comportadas2. !he$ados * idade adulta interiorizámos uma s+rie

    de re$ras que nos levam a a$ir passivamente mesmo que não estejamosinteressados em 'az%"lo 1não se dee discordar dos nossos superiores, ou não se

    dee recusar uma bebida que um amigo nos oferece e por a- 'ora2.

    Acontece tam+m descon,ecermos ou não acreditarmos nos nossos direitos.

    ) at+ ac,ar que a passi*idade é uma 'orma de %ondade, uma maneira de

    prestarmos ajuda aos outros.

    &u sentir ansiedade porque nos pomos a antecipar o que de terr-vel vai acontecer,

    ou o que vão os outros 'icar a pensar de nós, por a$irmos de um modo assertivo.#les ão ficar magoados, ão $angar"se, e achar que eu sou um charlatão, ego%sta

    e malcriado, e ão dei&ar de me falar e até dei&ar de gostar de mim. 'e recusar 

    aquele faor irão rapidamente pensar que não o consigo fa$er.

    ou ter chatisses com a equipa de trabalho. osso até ser despedido. C natural que,

    se pensarmos assim, nos venhamos a sentir ansiosos quando procuramos ser

    assertivos e como tal não o 'açamos tanto quanto $ostar-amos.

    Imp"icaçes a (ono-

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    7uando a$imos de modo passivo estamos essencialmente a procurar a$radar aos

    outros e a 'u$ir a todo o custo de con'litos. ) mesmo quando isto tem como

    consequ%ncia a violação da nossa inte$ridade e o desrespeito pelos nossos direitos

    pessoais, tem muitas vezes um e'eito imediato $rati'icante 1não nos envolvemos

    numa discussão, não nos sentimos ansiosos2, numa cultura que premeia a condutapassiva. 8ão há razão, pois, para nos sentirmos uns in0teis por a$ir passivamente.

    )stá simplesmente na altura de ensaiar outras 'ormas de

    a$ir, a princ-pio sem d0vida mais traalhosas, mas possivelmente muito mais

    $rati'icantes no 'uturo.

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    necessário estar sempre alerta contra as intençes dos outros 1salvo situaçes

    muito pontuais, + óvio que não + preciso estar sempre alerta2.

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    K Se 'izeres isso, então eu não sei o que 'arei. 1&utra chanta$em emocional2

    K Se eu 'osse a ti,... 1decidir no seu lu$ar2

    K )u penso que devias 1está a dizer"lhe o que voc% devia 'azer2

    K 8ão te preocupes com isso. )u 'aço isso por ti 1paternalização2

    K Se me 'izeres isto, 'icar"te"hei eternamente $rato. 1&'erece recompensasaprovação ou ens materiais2

    K 8ão sei em, pode vir a ser di'-cil para mim 'azer isso. 1)stá a dar pistas e a evitar

    o assunto2.

    K Ein$ir"se cansado, para que voc% tenha de tomar uma decisão por ele.

    K 3u pareces estar um ocado :* noraB com essa papelada toda 1exploração das

    suas vulnerailidades2

    K Ser simpático em demasia

    K sto interessa"lhe ou sto + uma $rande oportunidade para si 1'azer de conta queestão a pensar nos seus interesses quando no 'undo pensam nos deles2

    K 8ão me importo. 1estão a 'orça"lo passivamente em 'azer as coisas por eles,

     jul$ando"o depois se as coisas não correrem como se queria2

    K 8ão posso porque neste momento a minha 'am-lia está toda doente.1dar

    desculpas de 'orma a que voc% se sinta compadecido deles2

    K Sil%ncio 1usado passivamente de 'orma a que voc% adivinhe o que eles querem,

    ou a$ressivamente, de 'orma a que voc% sinta que os está a cansar2.

    K 3alvez seja assim 1dito num tom de voz que voc% v% lo$o que o que eles querem +dizer :8ãoB2.

    K 3odos os outros pensam que esta + uma oa ideia 1estão a pressiona"lo 'azendo"o

    sentir"se isolado2.

    K Se os outros conse$uem isso, porque + que tu não conse$ues@ 1)stão a compara"

    lo des'avoravelmente2

    K 6izer *s outras pessoas o que se $ostava que voc% 'izesse, esperando que a

    mensa$em lhe che$ue aos ouvidos.

    K 9amuriar"se.

    uais são as consequ/ncias de air manipu"ati*amente?

    6e in-cio, o comportamento manipulativo pode vencer, mas com o passar do tempo,

    as pessoas começam a sentir"se descon'ortáveis 'ace ao sujeito manipulador

    1mesmo que não saiam muito em porque se sentem assim2, ressentidas,

    aorrecidas, irritadas, zan$adas e com vontade de evitar o sujeito manipulador.

    4apidamente se perderá a con'iança nas pessoas que manipulam.

    7uem manipula sae em que só o conse$ue 'azer por curtos per-odos de tempoAt+ * próxima v-tima< Sentem"se cada vez mais inse$uros5 ima$inam

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    constantemente novos esquemas de acção manipulativa, que virão sempre a ter o

    mesmo resultado &s outros a'astam"se<

    O que 'a.er perante este tipo de comportamento?

    4ecorde os seus direitos. 4ecorde as suas aptides assertivas de comunicação.

    8ão se deixe cair na ratoeira. Se5a directo e o%riue-os a seres directos

    tam%ém

    => Recon,eça que essa pessoa est3 a tentar manipu"ar>

    @> Re*e"e o que est3 a sentir#

    #&* 'into"me confuso com o que estás a di$er.

    > Se5a c"aro e espec4'ico# dia porqu/

    #&* ... orque não estou a perceber bem o que queres.

    ... porque ainda não respondeste à minha pergunta.

    B>

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    A IM

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    conse$uir dizer o que realmente quer. Eica di'-cil para al$u+m que não acredita em

    si mesmo, nas próprias ideias, na própria capacidade dizer um não a al$u+m, pois o

    outro sempre parece ser mais importante ou pensar de maneira mais correcta que

    voc%.

    ;as, o maior impedimento parece ser o se$uinte :se eu disser um não para estapessoa ela pode deixar de $ostar de mimB. & medo da rejeição, do deixar de ser

    amado 'az com que voc% não consi$a ne$ar nada a nin$u+m. Assim acaa por 'azer

    coisas que não estava disposto, ultrapassa os seus limites e depois sente"se

    culpado. Se voc% conse$ue impor os seus limites, e 'azer aos outros apenas aquilo

    que voc% realmente está disposto, ou que pode 'azer sem se prejudicar, dizendo

     :não possoB, :não queroB, para as coisas que ultrapassam os seus limites voc% está

    a ajudar tam+m a outra pessoa 1al+m de se ajudar2, pois ela saerá at+ onde

    pode ir consi$o. ) ela não vai deixar de $ostar de si por isso, pelo contrário irárespeitá"lo mais. /oc% passará a ser mais coerente com o seu coração.

    2. de 3átima 4iss 5liares

    sic6loga

    A8TO-ESTIMA

    #5 que mais importa é como oc7 se 7 a si pr6prio#

    1isto +, o mais importante + a sua Auto")stima2

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    ntrodução

    Auto"estima + a viv%ncia de sermos apropriados * vida, de sentirmos a vida,estando de em com ela. ;ais especi'icamente, auto"estima + 1i2 a con'iança na

    nossa capacidade para pensar e en'rentar os desa'ios da vida e 1ii2 a con'iança no

    nosso direito * 'elicidade, a sensação de sermos merecedores, di$nos, quali'icados

    para expressar as nossas necessidades e os nossos desejos e de des'rutar os

    resultados dos nossos es'orços.

    A auto"estima tem dois aspectos inter"relacionados 1i2 a noção da e'ici%ncia

    pessoal 1auto"e'ici%ncia2 1ii2 e noção do valor pessoal 1auto"respeito2. 8a qualidade

    de uma viv%ncia psicoló$ica plenamente realizada, a auto"estima + a somainte$rada destes dois aspectos.

    Auto"e'ici%ncia si$ni'ica con'iança no 'uncionamento da nossa mente, na nossa

    capacidade de pensar, nos processos por meio dos quais re'lectimos, escolhemos e

    decidimos. C a con'iança na nossa capacidade de entender os 'actos da realidade

    que estão dentro da nossa es'era de interesses e necessidades. C uma auto"

    con'iança co$nitiva.

    Auto"respeito si$ni'ica ter certeza dos nossos valores5 uma atitude a'irmativa

    diante de nosso direito de viver e de ser 'eliz5 a sensação de con'orto ao rea'irmarde maneira apropriada os nossos pensamentos, as nossas vontades, as nossas

    necessidades5 o sentimento de que a ale$ria + o nosso direito natural por termos

    sido criados e existirmos no mundo.

    Se um indiv-duo se sente inadequado para en'rentar os desa'ios da vida, se não

    tem uma auto"con'iança ásica, con'iança nas suas próprias ideias,

    reconheceremos nele uma auto"estima de'iciente, sejam quais 'orem as suas

    outras qualidades. &u, então, se 'alta ao indiv-duo um senso ásico de respeito por

    si mesmo, se ele se desvaloriza e não se sente merecedor de amor e de respeito

    por parte dos outros, se acha que não tem direito * 'elicidade, se tem medo de

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    expor as suas ideias, vontades e necessidades, novamente reconheceremos uma

    auto"estima de'iciente, não importa que outros atriutos positivos ele venha a

    exiir. Auto"e'ici%ncia e auto"respeito são os dois pilares da auto"estima saudável5

    se um deles estiver ausente, a auto"estima está comprometida. Amos são

    caracter-sticas de'inidoras do termo por serem 'undamentais. 8ão representamsi$ni'icados derivados ou secundários da auto"estima, mas a sua ess%ncia.

    ;uitas vezes a auto"estima + con'undida com e$o-smo. As pessoas dizem que se

    al$u+m se amar, se quiser o melhor para si, ser 'or auto"su'iciente, isso + uma

    atitude de e$o-smo.

    Analisemos, no entanto, o que + e$o-smo. )$o-smo si$ni'ica literalmente culto ao

    e$o. &ra, ter uma atitude de auto"amor, de auto respeito, querer aquilo que + om

    para si mesmo, jamais será uma atitude de e$o-smo, pois este sentimento

    pressupe uma 'alsa auto"estima, porque a pessoa que assim a$e tem uma atitudede querer o melhor, e quase sempre no sentido material, somente para si, em

    detrimento dos outros. A atitude dela + e$o-sta e e$oc%ntrica. 7uem possui uma

    auto"estima elevada, tem como consequ%ncia uma alo"estima 1amor, estima aos

    outros2 tam+m elevada. )la quer o melhor para si, mas não em detrimento dos

    outros, mas que os outros tam+m tenham o melhor.

    &utras vezes a auto"estima + con'undida com o amor"próprio, que em portu$u%s +

    sinónimo de or$ulho, vaidade, presunção, sentimentos que produzem uma

    sensação descon'ortável. Auto"estima + a mesma coisa que auto"amor, estima,amor por si mesmo. A prática da auto"estima produz um sentimento de satis'ação,

    de realização, de prazer interior.

    A importJncia da auto"estima

    A auto"estima + uma poderosa necessidade humana, que contriui de maneira

    essencial para o processo da vida, sendo indispensável para um desenvolvimento

    normal e saudável. 3em valor de soreviv%ncia.

    8a aus%ncia de uma auto"estima positiva, o nosso crescimento psicoló$ico 'icacomprometido. A auto"estima positiva 'unciona como se, na realidade, 'osse o

    sistema imunoló$ico da consci%ncia. Eornece resist%ncia, 'orça e capacidade de

    re$eneração. 7uando + aixa a auto"estima, a nossa resist%ncia diante da vida e

    das suas adversidades diminui. Eicamos aos pedaços diante de vicissitudes que

    uma percepção mais 'orte de si mesmo poderia superar. 8esse caso, tendemos a

    ser mais in'luenciados pelo desejo de evitar a dor do que de vivenciar o prazer.

    Eactores ne$ativos t%m sore nós mais poder do que os positivos.

    A auto"estima 'ortalece, dá ener$ia e motivação. )la nos inspira a oter resultadose nos permite sentir prazer e satis'ação diante das nossas realizaçes.

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    A auto"estima proclama"se como uma necessidade porque a sua aus%ncia 1relativa2

    compromete a nossa capacidade de 'uncionar. C por esse motivo que dizemos que

    ela tem valor de soreviv%ncia. ) hoje mais do que nunca. Atin$imos um ponto na

    história em que a auto"estima, que sempre se mostrou como uma necessidade

    psicoló$ica de suma importJncia, tam+m se tornou uma necessidade económicada maior relevJncia, atriuto imperativo para a adaptação a um mundo cada vez

    mais complexo, desa'iador e competitivo.

    Uma auto"estima elevada usca o est-mulo de metas desa'iadoras. Atin$ir

    ojectivos exi$entes alimenta uma oa auto"estima. A aixa auto"estima usca

    se$urança do que + conhecido e não exi$ente. Ao se con'inar no que conhece e não

    a exi$e, a pessoa deilita a sua auto"estima.

    7uanto maior a nossa auto"estima, mais desejosos de crescimento tendemos a ser,

    não necessariamente no sentido pro'issional ou 'inanceiro, mas dentro daquilo queesperamos viver durante a nossa exist%ncia nos Jmitos emocional, criativo e

    espiritual. 7uanto mais aixa nossa auto"estima, menos aspiramos 'azer e +

    provável que menos realizemos. Amos os caminhos tendem a ser auto"

    re'orçadores e autoperpetuadores.

    Assim como um sistema imunoló$ico saudável não + $arantia de que a pessoa

    nunca 'icará doente, mas torna"a menos vulnerável a doenças e mais em

    preparada para comat%"las, a auto"estima saudável tam+m não + $arantia de

    que a pessoa nunca sentirá ansiedade e depressão diante das di'iculdades da vida,mas torna"a menos suscept-vel e mais em equipada para suportá"las, dar a volta

    por cima e superá"las. As pessoas com auto"estima elevada certamente podem ser

    derruadas por um excesso de prolemas, mas são rápidas em recuperar"se.

    !om uma auto"estima elevada + mais provável que consi$amos persistir diante das

    di'iculdades. !om uma auto"estima aixa + mais provável que desistamos ou

    'açamos o que tem que ser 'eito, sem dar de 'acto o melhor de nós. As pesquisas

    mostram que os indiv-duos com auto"estima alta persistem nas tare'as um tempo

    si$ni'icativamente maior do que os indiv-duos com aixa auto"estima. Se

    perseverarmos, a proailidade de oter mais sucessos do que 'racassos + maior.

    Se não perseverarmos, a proailidade de 'racassar + muito maior do que sermos

    em sucedidos.

    Se nós nos respeitamos, automaticamente estaremos exi$indo o respeito dos

    outros, pois emitimos sinais e nos comportamos de um modo que aumenta a

    proailidade que os outros ajam conosco adequadamente. Se nos desrespeitamos

    estaremos nos acomodando 'rente * 'alta de cortesia, desrespeito, auso e a

    exploração dos outros, a$indo como se isso 'osse natural, inconscientemente + o

    que estaremos transmitindo, e al$umas pessoas irão nos tratar se$undo a avaliação

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    que 'azemos de nós mesmos. 7uando isso acontece, acaamos por nos sumeter e

    o nosso auto"respeito deteriora ainda mais.

    & valor da auto"estima não está apenas no 'acto dela permitir que nos sintamos

    melhor, mas pode permitir que vivamos melhor " respondendo aos desa'ios e *s

    oportunidades de maneira mais rica e mais apropriada.7uanto mais sólida 'or a nossa auto"estima, mais em preparados estaremos para

    lidar com os prolemas que sur$em na nossa vida pessoal e pro'issional5 mais

    rápido conse$uiremos nos er$uer depois de uma queda5 mais ener$ia teremos para

    recomeçar.

    7uanto mais alta 'or a auto"estima, mais aertas, honestas e adequadas serão as

    nossas comunicaçes, porque acreditamos que o que pensamos tem valor e

    portanto apreciamos, muito mais do que tememos, a clareza. 7uanto mais aixa

    'or a nossa auto"estima, provavelmente mais neulosas, evasivas e imprópriasserão as nossas comunicaçes, devido * incerteza quanto aos nossos próprios

    pensamentos e sentimentos eNou devido * ansiedade diante da reacção do outro.

    7uanto mais elevada 'or a nossa auto"estima, mais estaremos dispostos a criar

    relacionamentos que nos alimentem e não nos intoxiquem. & 'acto + que o

    semelhante atrai o semelhante e o saudável + atra-do pelo saudável. A vitalidade e

    a expansividade nos outros naturalmente atrairão mais as pessoas com oa auto"

    estima do que o vazio e a depend%ncia. ndiv-duos com elevada auto"estima

    tendem a ser atra-dos por indiv-duos com elevada auto"estima. A aixa auto"estimausca a aixa auto"estima nos outros " não de maneira consciente, mas de uma

    'orma involuntária, inconsciente.

    7uanto mais saudável 'or a nossa auto"estima, mais propensos seremos a tratar os

    outros com respeito, enevol%ncia, oa vontade e equanimidade " uma vez que não

    tendemos a perce%"los como ameaça, e que o auto"respeito + a ase do respeito

    pelo outro. )n'im, a auto"estima elevada + a ase para a 'elicidade pessoal.

    4a-zes da auto"estima

    )xistem O práticas essenciais para se construir uma auto"estima elevada,

    necessária para todas as pessoas

    1. /iver conscientemente. Aqui se inclui o respeito pelos 'actos5 participar

    intensamente daquilo que 'azemos enquanto o 'azemos 1por exemplo, se o

    nosso cliente, supervisor, 'uncionário, 'ornecedor ou cole$a está a 'alar

    conosco, ouvir atentamente durante o encontro25 uscar e estar totalmente

    aerto a qualquer in'ormação, conhecimento ou feedbac!  que a'irme os nossos

    interesses, valores, metas e planos5 e uscar compreender não apenas o

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    mundo * nossa volta, mas tam+m o nosso mundo interior, para não a$ir

    inconscientemente em virtude da nossa ce$ueira.

    2. Auto"aceitação. C a disposição para admitir, experimentar e assumir a

    responsailidade pelos nossos pensamentos, sentimentos e acçes, sem 'u$ir,ne$ar ou re'utar, e sem se repudiar, permitindo"nos avaliar os nossos conceitos,

    vivenciar as nossas emoçes e analisar as nossas acçes sem necessariamente

    apreciá"las, aprová"las ou justi'icá"las. A aceitação do )u como ele + evitará

    que nos comportemos como se estiv+ssemos sendo jul$ados5 desse modo, não

    estaremos sempre na de'ensiva e conse$uiremos ouvir cr-ticas ou ideias

    di'erentes sem nos tornarmos hostis ou competitivos.

    3. Senso de responsailidade. & senso de responsailidade consiste emperceer que somos os autores das nossas escolhas e acçes5 que cada um de

    nós + responsável pela própria vida, pelo próprio em"estar e pela realização

    das nossas metas5 que, se precisarmos da cooperação de outras pessoas para

    atin$ir os nossos ojectivos, devemos o'erecer um valor em troca5 e que a

    per$unta não + #de quem + a culpa @#, mas sempre #o que se deve 'azer @#

    4. Auto"a'irmação. A'irmar a si mesmo si$ni'ica ser aut%ntico nas relaçes

    interpessoais5 respeitar os próprios valores e as outras pessoas em contextossociais5 recusar"se a camu'lar a realidade de quem somos ou do que $ostamos

    para evitar a desaprovação do outro5 + estar disposto a de'ender a si mesmo e

    as suas ideias da maneira apropriada e em circunstJncias apropriadas.

    5. /iver ojetivamente. !onsiste em estaelecer os nossos ojetivos ou planos

    de curto e lon$o prazo e as provid%ncias necessárias para concretizá"los,

    or$anizar o comportamento em 'unção desses ojetivos, monitorizar as acçes

    para $arantir que se está no caminho certo e prestar atenção ao resultado parasaer se precisaremos voltar * estaca zero e quando teremos de 'az%"lo.

    6. nte$ridade pessoal. C como viver coerentemente com os nossos

    conhecimentos, palavras e actos5 + dizer a verdade, honrar os nossos

    compromissos e servir de exemplo dos valores que declaramos admirar5 +

    tratar os outros de maneira justa e enevolente. 7uando tra-mos os nossos

    valores, tra-mos as nossas próprias mentes e a auto"estima + inevitavelmente

    prejudicada.

    Eontes interiores de auto"estima

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    A auto"estima saudável está intimamente relacionada com racionalismo, realismo,

    intuição, criatividade, independ%ncia, 'lexiilidade, capacidade de en'rentar os

    desa'ios, disponiilidade para admitir 1e corri$ir2 erros, enevol%ncia e cooperação.

    Se entendermos de 'acto o que + a auto"estima, a ló$ica dessas correlaçes torna"

    se astante clara.

    1. 4acionalismo " )stá relacionado com 'uncionamento do lado esquerdo do

    c+rero, o exerc-cio da razão. C o exerc-cio da 'unção inte$radora da

    consci%ncia que leva a pessoa a a$ir com om"senso. & indiv-duo racionalista

    usca respeitar os 'actos. & seu $uia + a lei da não"contradição " nada pode ser

    verdadeiro e não"verdadeiro 1A e não A2, ao mesmo tempo e relacionado com a

    mesma coisa. A pessoa que exerce esta hailidade usca sempre a verdade dos

    'actos, re'lectindo sore os mesmos, de modo a não cair em contradição,respeitando a inte$ridade das coisas, mesmo que ela tenha que mudar de

    opinião se 'or comprovado que a verdade + di'erente do que ela pensava antes.

    )stá relacionado com o realismo.

    2. 4ealismo " 8este contexto, o termo si$ni'ica simplesmente o respeito pelos

    'actos, o reconhecimento de que o que + +, e o que não + não +. 8in$u+m se

    pode se sentir competente para lidar com os desa'ios da vida se não levar a

    s+rio a distinção entre o real e o irreal5 i$norar essa distinção + astanteprejudicial. A auto"estima elevada + intrinsecamente orientada pela realidade.

    8os testes, indiv-duos com aixa auto"estima tendem a suestimar ou

    superestimar as suas capacidades5 indiv-duos com auto"estima elevada tendem

    a avaliar as suas capacidades de maneira realista. )ste mecanismo de

    suestimar ou superestimar a própria capacidade tem a ver com os

    mecanismos psicoló$icos chamados de complexos de in'erioridade e de

    superioridade, que, na realidade, são extremos de um mesmo processo. &

    indiv-duo tenta, muitas vezes, 'u$ir da aixa auto"estima 1in'erioridade2superestimando a sua capacidade, atrav+s de uma 'alsa auto"estima

    1superioridade2. 7uando a pessoa prima por uma auto"estima elevada 'az uma

    análise realista de si mesma sem se suestimar ou superestimar.

    3. ntuição " )stá relacionada com o lado direito do c+rero, com o uso

    adequado das emoçes. !om muita 'requ%ncia " em especial, por exemplo, ao

    tomar decises complexas, o n0mero de variáveis que precisam de ser

    processadas e inte$radas + muito maior do que a mente consciente pode

    aarcar. nte$raçes complexas e super"rápidas podem ocorrer aaixo do limiar

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    da percepção consciente e apresentar"se como #intuiçes#. A mente pode,

    então, rastrear dados para sustentar as evid%ncias ou se contrapor a elas.

    Homens e mulheres, cujo contexto + em $eral altamente consciente e

    experiente, valem"se con'iantes dessas inte$raçes suconscientes, pois o

    $rande n0mero das suas vitórias ensinou"lhes que, 'azendo isso, na maioriadas vezes acertam mais do que erram. !omo essa 'unção intuitiva com

    'requ%ncia permite que d%em saltos inesperados que o pensamento comum só

    e'ectua em mais deva$ar, vivenciam a intuição como o ponto central dos seus

    processos5 executivos de alto n-vel *s vezes creditam a intuição a muitas das

    suas realizaçes. A mente que aprendeu a con'iar em si mesma tem mais

    proailidade de con'iar nesse processo 1e de empre$á"lo com e'icácia,

    testando"o de maneira condizente com a realidade2 do que aquela que não

    aprendeu. sso + i$ualmente válido no mundo dos ne$ócios, dos desportos, dasci%ncias e das artes " nas actividades humanas mais complexas. A intuição +

    um importante 'actor de auto"estima apenas na medida em que expressa um

    alta sensiilidade aos sinais interiores e uma apropriada consideração pelos

    mesmos. )stá relacionada com a criatividade.

    4. !riatividade " (essoas criativas ouvem os seus sinais interiores, as suas

    intuiçes, e con'iam neles mais do que a m+dia. 3%m a mente menos

    suserviente ao sistema de crenças dos outros, pelo menos no que diz respeito* sua área de criatividade. São mais auto"su'icientes. (odem aprender com os

    outros ou inspirar"se neles. ;as valorizam os próprios pensamentos e as

    próprias percepçes mais que a m+dia das pessoas. Al$uns estudos revelam

    que as pessoas criativas t%m muito mais proailidade de anotar ideias

    interessantes5 passam o tempo alimentando"as e cultivando"as5 investem

    ener$ia na exploração das mesmas. /alorizam a sua produção mental. As

    pessoas com aixa auto"estima tendem a desconsiderar o que sua mente

    produz. sso não si$ni'ica que nunca tenham oas ideias. ;as não as

    valorizam, não as consideram potencialmente importantes, e em $eral nem

    sequer se lemram delas por muito tempo " + raro as concretizarem. 8a

    verdade, t%m a se$uinte atitude #Se a ideia + minha, como pode ser oa @#.

    5. ndepend%ncia " A prática de pensar por si mesmo + um corolário natural,

    tanto causa como consequ%ncia, da auto"estima saudável. 3am+m o + a

    prática de assumir toda a responsailidade pela própria exist%ncia " pela

    consecução dos seus ojectivos e pela conquista da 'elicidade.

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    6. Elexiilidade " Ser 'lex-vel + ser capaz de rea$ir *s mudanças sem ape$os

    inadequados ao passado. & ape$o ao passado diante de circunstJncias novas e

    mutáveis +, em si, produto da inse$urança, da 'alta de auto"con'iança. A

    ri$idez +, em $eral, a reacção da pessoa que não con'ia em si mesma para lidar

    com o novo, ou dominar o desconhecido " ou que apenas se tornou

    complacente ou at+ mesmo relapsa. A 'lexiilidade, em contraste, + a

    consequ%ncia natural da auto"estima. A pessoa que con'ia em si mesma +

    capaz de rea$ir com rapidez ao novo porque + capaz de para olhar em 'rente.

    7. !apacidade para en'rentar mudanças " C uma consequ%ncia da 'lexiilidade.

    A pessoa com uma oa auto"estima não considera a mudança al$o assustador,

    pelas razes descritas no pará$ra'o anterior. A auto"estima 'lui com a

    realidade5 a indecisão -ntima luta contra ela. A auto"estima acelera o tempo de

    reacção5 a indecisão -ntima retarda"o.

    . 6isponiilidade para admitir 1e corri$ir2 erros " Uma caracter-stica ásica da

    auto"estima saudável + uma 'orte orientação pela realidade. &s 'actos são

    prioritários em relação *s crenças. A verdade tem muito mais valor do que

    estar certo. A consci%ncia + perceida como mais desejável do que a auto"

    protecção inconsciente. Se a autocon'iança estiver vinculada ao respeito pela

    realidade, corri$ir um erro será mais valorizado do que 'in$ir que ele não 'oicometido. A pessoa com auto"estima saudável não se enver$onha de dizer,

    quando a ocasião exi$e, #)u estava errado#. 8e$açes e uma postura de'ensiva

    são caracter-sticas da inse$urança, da culpa, do sentimento de inadequação e

    da ver$onha. C a aixa auto"estima que vive a simples admissão de um erro

    como humilhação e at+ mesmo como auto"condenação.

    !. Denevol%ncia e recuperação " )studiosos do desenvolvimento in'antil saem

    que uma criança tratada com respeito tende a interiorizar esse respeito edepois a tratar os outros da mesma maneira " em contraste com uma criança

    que so'reu ausos, interiorizou o desrespeito por si mesma e cresceu rea$indo

    aos outros com medo e ódio. Se estou centrado em mim mesmo, se estou

    se$uro de meus limites, con'iante no meu direito de dizer #sim# e #não# quando

    quero, a enevol%ncia será a consequ%ncia natural. 8ão tenho por que ter

    medo dos outros, nem preciso de me prote$er atrás das muralhas da

    hostilidade. Se estou se$uro do meu direito de existir, se con'io que pertenço a

    mim mesmo, se não me sinto ameaçado pela certeza e pela auto"con'iança dosoutros, então a cooperação com eles para otermos resultados comuns tenderá

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    a ser desenvolvida com espontaneidade. !ondutas como essas atendem

    claramente aos meus interesses, satis'azem uma variedade de necessidades e

    não são ostru-das pelo medo, ou pela auto"descon'iança. C muito mais

    provável encontrarmos empatia e compaixão, tanto quanto enevol%ncia e

    cooperação, em pessoas com auto"estima elevada do que nas de aixa auto"estima5 o meu relacionamento com os outros tende a espelhar e re'lectir meu

    relacionamento comi$o mesmo. Ao comentar a máxima #ama ao teu próximo

    como a ti mesmo#, o 'ilóso'o )ric Ho''er oserva que o prolema + que as

    pessoas 'azem exactamente o contrário disso elas odeiam os outros como

    odeiam a si mesmas. &s criminosos deste mundo, no sentido literal e 'i$urado,

    são pessoas que não conse$uem manter um relacionamento -ntimo e a'ectivo

    com o seu )u interior.

    http://www.freedomsnest.com/hoffer.htmlhttp://www.freedomsnest.com/hoffer.html

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    A (INL8ALEM COR

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    ESC8TA ACTI)A

    8ara fa$er"se ouir às e$es é necessário calar a boca8 

    StanislaP 9ec

    Ou*ir e escutar

    Ou*ir  requer al$uma actividade, mas escutar  e escutar com assertividade

    requerem muito mais. &s seres humanos enriqueceram de tal maneira os seus

    códi$os e instrumentos de comunicação que compreender mensa$ens trans'ormou"

    se numa arte complexa, de aprendiza$em por'iada e moilizadora de muita

    ener$ia.

    Eelizmente temos ener$ia dispon-vel para aplicar, se quisermos, na escuta activa

    dos nossos semelhantes. )'ectivamente 'alamos a =>?N=O? palavras por minuto

    mas pensamos a O>?NL?? palavras por minuto. A capacidade de recepção +, por

    conse$uinte, cerca de quatro vezes superior * capacidade de emissão.

    Escutar, como se sae, implica, al+m de recepção '-sica dos sons, descodi'icação

    da mensa$em. C essa actividade espec-'ica da escuta que explica que se quali'ique

    com o adjectivo Qacti*aQ>

    Aplica"se * escuta a mesma tipolo$ia de comportamentos que se aplica * 'ala, isto

    +, há, al+m de escuta asserti*a, escuta passi*a1 manipu"adora e aressi*a.

    #/ai ver que amanhã as coisas não são tão pretas como voc% as v% hoje# pode

    corresponder a uma intenção de ajudar mas não deixa de ser manipu"at!rio. #8ão

    estou a conhec%"lo. 3em $eralmente uma aorda$em tão ojectiva dos prolemas

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    Sintonizar com o emissor não si$ni'ica, por+m, simpatizar com ele ou concordar

    com o que está a dizer. Si$ni'ica tão só criar condiçes para que as mensa$ens

    possam passar sem ostáculos e com 'luidez de um lado para o outro.

    & receptor deve in'ormar o emissor de como está a receer a mensa$em, mas

    sem a interpretar ou avaliar. 6eve apenas re'lecti"la com o m-nimo de distorção que

    lhe 'or poss-vel.

    A arte de escutar assenta em sutilezas. C sutil a di'erença entre compreender e

    interpretar, entre simpatizar e empatizar, entre oportunidade e inoportunidade de

    'azer per$untas ou pará'rases, que são os instrumentos de 'eed%ac& do emissor.

    3alvez por isso seja tão raro encontrar pessoas que escutem adequadamente. !arl

    4o$ers estudou a comunicação 'ace a 'ace e concluiu que as respostas menos

    'requentes são as de 'eed%ac&. Avalia"se, interpreta"se, toma"se partido

    di'icu"tando, assim, a comunicação.

    (ode ser por in+pcia mas há outras razes para explicar tais atropelos, at+ a

    inseurança  do  receptor. !ertos receptores, e'ectivamente, evitam a

    desestailização pessoal interrompendo ou ca"ando os emissores.

    (arece óvio mas cremos que tem al$um interesse chamar a atenção para a

    importJncia da comunicação não *er%a" no acto de escuta. 7uem escuta recorre

    naturalmente aos $estos porque está limitado * utilização de monoss-laos ou de

    'rases curtas o 5oo do o",ar e da 'isionomia, a postura, o menear a ca%eça,

    o sorriso. A 'orça emp3tica  do sorriso  levou /ictor Dru$e a caracterizá"lo,

     justamente, como #a mais curta distKncia entre duas pessoas#.

    Como escutar com asserti*idade

    4esume"se a dois comportamentos essenciais empatizar veralmente e

    'isicamente e ajudar ao esclarecimento soretudo de sentimentos e de 'actos ou

    opinies.

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    " Uh, Uh...

    " Sim

    " !oncerteza

    Q !ontinue

    " Ah sim...

    8ti"i.ar e+presses '4sicas de empatia

    " Sorrir

    " Acenar com a caeça

    " Ro$o 'isionómico de acompanhamento

    " &lhar de 'rente sem 'ixação intensiva" (ostura semelhante * de quem 'ala

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    AS =B RELRAS

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    $AER SINAIS DE

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    (ara uma oa per$unta, uma oa resposta. (ara tirar ene'-cios das per$untas, terá

    que ter em atenção quais os princ-pios a ter em conta

    1. !omeçar com per$untas que visem tópicos $en+ricos.

    2. ;anter as per$untas simples e construir as mesmas de 'orma a oter uma

    resposta 'ácil.

    3. 8ão 'azer per$untas que conduzam a um não.

    4. ;anter as per$untas com uma determinada sequ%ncia de acordo com o

    ojectivo e apresentar uma ideia de cada vez. (er$untar de modo a que o"

    cliente tome #racionalmente# as decises.

    5. !onstruir as per$untas de 'orma a oter uma resposta 'ácil.

    6. Utilizar palavras positivas na 'ormulação das questes.

    7. 7uando 'or necessário colocar per$untas mais delicadas explicar a

    importJncia da resposta.

    . 8ão utilizar calão popular ou t+cnico na 'ormulação das questes.

    !. 6ar tempo ao cliente para responder, não 'orçar as respostas. As per$untas

    não devem ser 'eitas como se 'osse um inqu+rito policial.

    1". Eazer per$untas que lhe permitam isolar as ojecçes e respostas com

    per$untas.

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    TI

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    Sim> Sim

    T4esta"nos a solução de utilizar

    metal. & senhor mesmo notou a

    leveza e 'acilidade de monta$em

    desse modelo + portanto omelhor modelo que lhe conv+m,

    não +@X

    Sim

    TI ot%m respostas e in'ormaçes

    @> persuadem

    > evitam o con'lito

    B> ajudam a controlar

    > revelam necessidadesF> esclarecem mal"entendidos

    G> testam suposiçes

    H> sistematizam

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     =>AS AS

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    a sua vontade em encontrar uma plata'orma ne$ocial vantajosa para amas as

    partes. Sempre que al$um ponto parece menos esclarecido, a per$unta evita que

    tomemos como certa a ideia que temos desse ponto. 8a ne$ociação, não existe

    nada pior do que estaelecer estrat+$ias em cima de 'alsos pressupostos.

    8ormalmente, leva ao 'racasso.

    B>AS AS

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    • (ode explicar este ponto novamente@

    • (ode especi'icar as suas preocupaçes a respeito de...@

    • )stou certo ao supor que a sua intenção +...@

    • (osso então pensar que...@

    • Se entendi em, voc% precisa de... @

    G>AS AS

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    .

    O 8E N:O $AER NAS A

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    mensa$em5

    " 4espirar mal5

    " Utilizar ar$umentos inconsistentes5

    " (erder"se no exa$ero de detalhes5

    " 6iminuir o volume da voz nos 'inais das 'rases5" 8ão utilizar em a pontuação5

    " 8ão en'atizar as ideias principais5

    " Ausar do excesso de citaçes5

    " Usar vocaulário inadequado5

    " &r$anizar mal a apresentação5

    " )struturar mal as ideias.

    Achou a lista muito extensa@ /amos entrar para a Se$unda parte...

    Comunicação Não - )er%a"

    )vitar

    " Usar $estos que transmitam nervosismo e iniição5

    " ;exer na $ravata5

    " Drincar com chaveiros e canetas5" Ajeitar os caelos e os óculos5

    " !oçar as orelhas, caeça, nariz, etc5

    " Docejar5

    " 6escansar o corpo, deixando"o pender para o lado direito ou esquerdo.

    " &lhar todo o tempo para os sapatos5

    " &lhar atrav+s das pessoas5

    " !olocar"se como uma estátua5

    " ;ovimentar as mãos em excesso5" ;asti$ar qualquer tipo de alimento

    " ;ascar chicletes ou comer reuçados5

    " 4oer as unhas5

    " 6eixar os raços cruzados5

    " !olocar as mãos para trás5

    " Eicar de costas para a plateia5

    " 3orcer as mãos demonstrando ansiedade5

    " !urvar o corpo para a 'rente ou para trás desnecessariamente5" Andar sem motivo5

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    " Dalançar o corpo de um lado para outro5

    " &lhar só para uma pessoa da plateia5

    " 6eixar o corpo torto5

    " !olocar as mãos nos olsos e não tirá"las mais5

    " &lhar para o vazio5" Adoptar a posição de chávena, as duas mãos a$arradas * cintura5

    " Apoiar"se nos móveis do cenário5

    " Assoar o nariz

    " Utilizar $estos teatrais 'ora de tempo5

    " &lhar para o chão ou para o tecto5

    " &lhar várias vezes para o reló$io demonstrando pressa5

    " Utilizar inadequadamente os recursos audiovisuais5

    " Eazer do ponteiro ou da caneta lazer armas contra a p0lico5" )sconder"se atrás dos recursos audiovisuais5

    " Eicar com olhar assustado ou expressão de t+dio5

    " Ealar palavres e $-rias5

    " (erder a interacção visual com o p0lico.

    !omunicação nterpessoal

    )vitar

    " 6emonstrar e$ocentrismo exa$erado5

    " Utilizar a comunicação como 'orma de poder5" ;ostrar"se arro$ante e prepotente5

    " 6emonstrar suservi%ncia5

    " ;anipular a plateia5

    " 8ão prestar atenção *s per$untas da plateia5

    " 8ão utilizar empatia5

    " Ser irónico e sarcástico5

    " 8ão saer ouvir

    " 4evelar preconceitos5

    " Apresentar"se sem estar preparado5

    " $norar a etiqueta empresarial.

    " !he$ar atrasado5

    " 6emonstrar pre'er%ncias pessoais5

    " Ser incoerente quanto aos $estos, actos e palavras5

    " Ser in'lex-vel5

    " 8ão saer administrar os con'litos interpessoais5

    " Humilhar a plateia5

    " 4eceer as per$untas da plateia como se 'ossem uma o'ensa pessoal5

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    50/50

    " 6izer que irá rouar o tempo dos espectadores

    " 8ão saer administrar o tempo da exposição5

    " 7uerer en$anar a plateia, 'alando sore o que não conhece5

    " $norar a lin$ua$em corporal dos espectadores.

    ) a$ora, pensemos novamente em que medida nós tam+m estamos cometendo

    diariamente esses mesmos erros e desacertos, que tantos criticamos nos outros@

    7uais serão os nossos pequenos v-cios e manias, que rouam o interesse do

    espectador, anulando a possiilidade de uma comunicação receptiva@

    Seria primordial que nos propus+ssemos a uma análise criteriosa de nossas

    apresentaçes. sso poderia representar um instrumento importante para a

    construção de uma comunicação 'luente, se$ura e ojetiva, sem tantas

    inter'er%ncias, que prejudicam sustancialmente a interação com a plat+ia.C preciso deixar emer$ir em cada um de nós a humildade, para que essa avaliação

    possa nos dar um 'eedacV dos pontos 'ortes e vulneráveis de nossa atuação,

    permitindo"nos a correção de rotas.

    & nosso p0lico, com certeza, irá nos a$radecer por isso