course code: SDI-SDA

SDI seriesCourse accredited by APMG International, in alignment with

SDI Service Desk and Support Analyst Standards.

Service Desk AnalystAn accredited

course

Course administration

Start and finish Course style

LunchCoffee and breaks

M00 ‐ Course introduction 2/7 | 2/279

Introductions

Let’s Get to Know Each OtherPlease share with the class: Your name and surname Your organization Your profession (title, function, job responsibilities) Your experience with service desk Your personal session expectations

M00 ‐ Course introduction 3/7 | 3/279

Course outcomes (1/2)

After completing this course you will be able to:

Explain the four key concepts that describe the required skills, competencies and knowledge for the service desk and support analyst

Summarise the role and responsibilities of the service desk  Summarise the role and responsibilities of the service desk 

and support analyst and demonstrate the attributes, skills and knowledge required to fulfil the role effectively

Recognise when to use those attributes, skills and knowledge to deal effectively with a variety of situations

Explain how to better identify customers’ needs and motivations

Recognise the benefits of teamwork Demonstrate the skills for handling difficult situations Recognise the need for effective and well thought out 

processes and proceduresM00 ‐ Course introduction 4/7 | 4/279

Course outcomes (2/2)

Describe the key IT service management processes in the areas where the service desk has clear responsibilities

Recognise the importance and benefits of having service level agreements, operational level agreements and underpinning contracts in place

Recognise the value and benefits of customer satisfaction surveys

Identify the value of, and need for, metrics within the service desk environment

Describe some of the available tools and technologies for service desk staff and customers to use

Summarise how to effectively use social media tools in the service desk

Be prepared for taking the service desk and support analyst examination

M00 ‐ Course introduction 5/7 | 5/279

Service Desk Analyst Certification

Exam

Paper based and closed book exam Only pencil and eraser are allowed Simple multiple (ABCD) choice exam Only one answer is correct 60 questions, pass mark is 45 (75%) 1 hour exam No negative points, no “Tricky Questions”

No pre‐requisite for Analyst exam

Sample, two (official) mock exams are provided to you

Service Desk Analyst

Candidates completing an examination in a language that is not their mother tongue, will receive additional time

M00 ‐ Course introduction 6/7 | 6/279

About The Service Desk Institute

MissionTo enable organisations to enhance the value of business and IT integration through exceptional IT service and 

support by:Setting global industry standards

Delivering thought‐leadership and knowledgeInfluencing service improvement for 

individuals and organisations

M00 ‐ Course introduction 7/7 | 7/279

SDI series

Roles and Responsibilities

1. Roles and Responsibilities

2. Relationship Management

3. Effective Customer Communication Skills and Competencies

4. Problem Solving

5. Effective Rapport and Conflict Management Skills

6. Effective Process Management

7. IT Service Management Part 1

8. IT Service Management Part 2

9. Quality Management for the Service Desk

10. Service Desk Technologies

11. Tools and Technologies

Agenda

M01 ‐ Roles and Responsibilities 2/33 | 9/279

Lesson 1 Objectives

1. Examine the role and the responsibilities of a service desk and support analyst

2. Examine the role and responsibilities of the service desk

3. Review the concepts of best practice within the support industry

4. Discuss the importance of meeting commitments and delivering service excellence

5. Examine the attributes, skills and knowledge required of a successful analyst

6. Review the concepts of teamwork and managing cultural differences 

M01 ‐ Roles and Responsibilities 3/33 | 10/279

Service Desk and Support Analyst – the role

To represent the service desk in a professional manner  To consistently deliver quality customer service 

M01 ‐ Roles and Responsibilities 4/33 | 11/279

Service Desk and Support Analyst - responsibilities (1/2)

Maintain and enhance customer satisfaction throughout the life‐cycle of all service desk interactions in a respectful, courteous and positive manner.Manage customer expectations Provide appropriate support Accurately document all interactionsMaintain and share appropriate product and services knowledge Ensure customers receive consistentmessagesPerception equals REALITY

M01 ‐ Roles and Responsibilities 5/33 | 12/279

Service Desk and Support Analyst - responsibilities (2/2)

Manage customer expectations Provide appropriate support Accurately document all interactionsMaintain and share appropriate product and services knowledge Ensure customers receive consistent messagesCommunicate effectively with stakeholdersAdhere and contribute to the service desk’s processes and procedures  To be aware of appropriate societal and environmental issues and responsibilitiesMaintain and enhance customer satisfactionUnderstand the business of the organisation being

M01 ‐ Roles and Responsibilities 6/33 | 13/279

Personal Professional Development

Attend courses, seminars and industry events Subscribe to industry related publications Join and participate in industry related groups 

M01 ‐ Roles and Responsibilities 7/33 | 14/279

The Service Desk - role

To serve as a single point of contact (SPOC)

M01 ‐ Roles and Responsibilities 8/33 | 15/279

The Service Desk - responsibilities (1/3)

Develop and implement service desk goals that align with the organisation’s business objectives

M01 ‐ Roles and Responsibilities 9/33 | 16/279

The Service Desk - responsibilities (2/3)

Manage customer expectations Keeping the organisation and/or supported customer performing at the highest level possible

Provide the customer with a first contact resolution where possible Providing fast, responsive and consistent quality service within agreed service levels

Manage compliments and complaintsBalance support expenses to deliver optimum levels of quality and cost effectiveness Provide a clear communication channel between customers and the IT organization

M01 ‐ Roles and Responsibilities 10/33 | 17/279

The Service Desk - responsibilities (3/3)

Follow the organisation’s policies, processes and procedures Adhere to, police and support the organisation's security policies/requirements

Demonstrate the value and contribution of the service desk to the organisationContribute to knowledge creation and maintenanceDevelop and implement effective processes and procedures  Identify service improvement initiativesBeing aware of appropriate societal and environmental issues and responsibilities relating to the service desk

M01 ‐ Roles and Responsibilities 11/33 | 18/279

The Service Desk - expects its customers to …

Understand and comply with the contents of the service level agreementContact the service desk about all IT interactions and requirements using the appropriate and agreed channelsProvide analysts / specialists with the information required to resolve incidents and service requests Provide feedback 

M01 ‐ Roles and Responsibilities 12/33 | 19/279

The Service Desk - the role of management

Develop and manage the service desk team to operate professionally on a daily basis Ensure SLAs and service expectations are met Deliver consistent levels of service qualityOversee recruitment and encourage staff developmentPromote the service desk across the IT organisation and ensure that it is integrated into all relevant processes and activitiesManage expectations of the service 

M01 ‐ Roles and Responsibilities 13/33 | 20/279

The Service Desk - best practice

SDI best practices: ITIL® ‐ IT Service Management Best Practices BiSL® Framework ISO/IEC 20000  ISO 9000  (series) ISO/IEC 27000 (series) ISO/EIC 27001 ‐ , ISO/EIC 27005

M01 ‐ Roles and Responsibilities 14/33 | 21/279

The Organisation’s Policies

All organisations have standards of professionalism and behaviour that they expect all employees to adhere to. These policies are very important because they clearly set out the expectations and requirements of the organisation.

M01 ‐ Roles and Responsibilities 15/33 | 22/279

The Organisation’s Policies - the importance of adhering to them

Supports consistent behaviourProvides a framework for the analyst to work within Provides a framework for consistent service

M01 ‐ Roles and Responsibilities 16/33 | 23/279

The Organisation’s Policies - the objectives

The key objectives are to: Provide clear definitions of the boundaries to work within Provide a code of conduct Define procedures for dealing with inappropriate behaviour 

M01 ‐ Roles and Responsibilities 17/33 | 24/279

Local and International Legislation - importance of compliance

Deliver service and support within corporate and legal parametersProtect the organisation from litigationDeliver good employee relationsProvide a safe working environmentProtect data

M01 ‐ Roles and Responsibilities 18/33 | 25/279

You only ever have one chance to make a good first impression

csuktv.com

M01 ‐ Roles and Responsibilities 19/33 | 26/279

Service Commitments and Ethics

Consistent service means: All customers receive the same quality of service Priority levels consistently assigned in accordance with the SLA

M01 ‐ Roles and Responsibilities 20/33 | 27/279

Service Commitments and Ethics - following best practice

Improves quality of the support service Ensures analysts provide consistent serviceContributes to improved efficiencies and productivityProvides an effective way of working with 2nd level support and external suppliers Increases customer satisfaction  Establishes credibility for analystsand the service desk

M01 ‐ Roles and Responsibilities 21/33 | 28/279

Service Commitments and Ethics - personal accountability

Being responsible for: Taking ownership of customer interactions and following them up in a timely manner Admitting to errors Showing willingness to learn from mistakes and improve Adhering to work schedules Behaving and dressing appropriately in accordance with the organisation’s policy 

M01 ‐ Roles and Responsibilities 22/33 | 29/279

Service Commitments and Ethics - honouring commitments

Establishes credibility for individual analysts, the team and the organisation Increases customer satisfaction Improves employee morale

M01 ‐ Roles and Responsibilities 23/33 | 30/279

Protect and Enhance the Service Desk’s Image

Keep customers advised of the steps being taken to resolve their issueGive customers accurate information without blaming others Focus customer interactions on the resolutionDemonstrate professionalism and promote positive results Be aware of personal conduct outside the service desk and the work environment

M01 ‐ Roles and Responsibilities 24/33 | 31/279

Attributes, Skills and Knowledge

Attribute: quality, trait or characteristic

Knowledge: awareness or possession of 

information

Skill: the ability to do something well

Skills

Knowledge

Attributes

M01 ‐ Roles and Responsibilities 25/33 | 32/279

A Good Service Attitude - the characteristics

Takes ownership and sees through to conclusionHas a sincere willingness to helpMaintains a positive attitude Shows respect and courtesy Is focussed and attentive Focusses on business needs while providing the best possible service to customers

M01 ‐ Roles and Responsibilities 26/33 | 33/279

A Good Service Attitude - the impact

There are many rewards to be gained when we work towards improving our service focus: It sets the customer's expectations It creates a positive impression It helps to gain the customer’s confidence and trust It builds rapport Good attitudes are contagious It enhances future contacts with the customer  It increases customer satisfaction

M01 ‐ Roles and Responsibilities 27/33 | 34/279

Delivering Service Excellence - the characteristics required

Listen

Convey empathy

Realise needs and expectations change

Develop measurable processes and procedures

Encourage excellent customer service in others

Honour commitments

M01 ‐ Roles and Responsibilities 28/33 | 35/279

Quality of service

Support staff who excel in their jobs rarely do so because of technical skills alone ‐ they have the ability to deal with people effectively.

M01 ‐ Roles and Responsibilities 29/33 | 36/279

Service Expectations

It is generally accepted that it costs between 5‐10 times more to acquire a new customer than it costs to retain an existing one.

M01 ‐ Roles and Responsibilities 30/33 | 37/279

Dissatisfied Customers

On average: A dissatisfied customer will tell 9 or 10 other people and about 13% will tell more than 20 other people.  For every complaint received there are at least 24 not registered ‐6 of which are serious.

M01 ‐ Roles and Responsibilities 31/33 | 38/279

The Supportive Workplace

Today’s supportive workplace has: Rapport among team members Empowerment from management A willingness for team members to help each other Responsible and trustwortthy team members

M01 ‐ Roles and Responsibilities 32/33 | 39/279

Q&A?

M01 ‐ Roles and Responsibilities 33/33 | 40/279