Savjetovanje Potrošača Korisnika Savjetovanje Potrošača Korisnika Telekomunikacijskih UslugaTelekomunikacijskih Usluga

––Iskustva i PraksaIskustva i Praksa

Igor MavrovićIgor Mavrović

Stručni Savjetnik za TelekomunikacijeStručni Savjetnik za Telekomunikacije

Savjetovalište za PotrošačeSavjetovalište za Potrošače

Važnost Područja;Važnost Područja;Udio Upita za Javne TK UslugeUdio Upita za Javne TK Usluge

Izvještaji regionalnih savjetovališta:Izvještaji regionalnih savjetovališta:

- Osijek- Osijek

- Split- Split

- Pula- Pula

- Zagreb- Zagreb

““Potrošački Forum”Potrošački Forum”Savjetovalište OsijekSavjetovalište Osijek

RazdobljeRazdoblje UkupnoUkupno Javne TK UslugeJavne TK Usluge

2006.2006. 14731473 174174

2007.2007. 22572257 273273

2008.2008. 29012901 369369

2009.2009. 31663166 490490

2010.2010.(1. polugodište)(1. polugodište)

17231723 304304

PostotakPostotak

11.81 %11.81 %

12.09 %12.09 %

12.71 %12.71 %

15.47 %15.47 %

17.64 %17.64 %

““Potrošački Forum”Potrošački Forum”Savjetovalište OsijekSavjetovalište Osijek

““Potrošački Forum”Potrošački Forum”Savjetovalište OsijekSavjetovalište Osijek

““Dalmatinski Potrošač”Dalmatinski Potrošač”Savjetovalište SplitSavjetovalište Split

Statistika zaprimljenih primjedbi Savjetovališta Split u 2009. godini - telekomunikacije

Telefonski Pismeno Fax CISZP E-mailDolazak u ured

Ukupno

427 1 4 20 57 70 579

107 1 1 7 41 157

45 1 10 9 65

579 1 5 22 74 120 801Ukupno:

Tv i Radio

Kabelska

Dalmatinski potrošačSavjetovalište SplitSplit, Iločka 6

Telefonija

““Istarski Potrošač”Istarski Potrošač”Savjetovalište Pula Savjetovalište Pula

U 2009. godini Savjetovalište Pula zaprimilo je U 2009. godini Savjetovalište Pula zaprimilo je 477 pritužbi iz područja telekomunikacija, što 477 pritužbi iz područja telekomunikacija, što iznosi 85% od ukupno zaprimljenih pritužbi iz iznosi 85% od ukupno zaprimljenih pritužbi iz područja javnih uslugapodručja javnih usluga

““Potrošač”Potrošač”Savjetovalište ZagrebSavjetovalište Zagreb

RazdobljeRazdoblje Javne UslugeJavne Usluge TK UslugeTK Usluge PostotakPostotak

2009.2009. 13421342 719719 53.50 %53.50 %

2010.2010.(1. (1.

polugodište)polugodište)

783783 451451 57.59 %57.59 %

StatistikaStatistika

Najčešći Problemi KorisnikaNajčešći Problemi Korisnika

Tarifiranje usluga s dodanom vrijednosti Tarifiranje usluga s dodanom vrijednosti (VAS)(VAS)

Zaštita od neovlaštenog kreiranja Zaštita od neovlaštenog kreiranja podatkovnog prometapodatkovnog prometa

Sklapanje pretplatničkih ugovora Sklapanje pretplatničkih ugovora agresivnom kampanjomagresivnom kampanjom

Preseljenje korisnikaPreseljenje korisnika

Učestali UpitiUčestali Upiti Tarifiranje usluga s dodanom vrijednosti (VAS):Tarifiranje usluga s dodanom vrijednosti (VAS):

Naplata pozivaNaplata poziva

Najveći broj slučajeva odnosio se na tvrdnje da navedeni pozivi nisu bili učinjeni od strane Najveći broj slučajeva odnosio se na tvrdnje da navedeni pozivi nisu bili učinjeni od strane pretplatnika, te uvjerenju da se radi o zloporabi - nakon tehničke provjere utvrđena pretplatnika, te uvjerenju da se radi o zloporabi - nakon tehničke provjere utvrđena ispravnost priključka, korisnici tvrde suprotnoispravnost priključka, korisnici tvrde suprotno

Također se veliki broj pritužbi odnosio na naplatu usluge za koju je postojala namjera, no Također se veliki broj pritužbi odnosio na naplatu usluge za koju je postojala namjera, no pozivatelj prima samo tonski signal zauzeća linije - usluga uopće nije bila pruženapozivatelj prima samo tonski signal zauzeća linije - usluga uopće nije bila pružena

Naplata SMS porukaNaplata SMS poruka

Korisnici nisu svjesni kada i na koji način su pristali na primanje SMS poruka Korisnici nisu svjesni kada i na koji način su pristali na primanje SMS poruka multimedijalnog sadržaja, koje se redovito dostavljaju i naplaćuju - netransparetno multimedijalnog sadržaja, koje se redovito dostavljaju i naplaćuju - netransparetno oglašavanje uslugeoglašavanje usluge

S obzirom na navedeno, nisu ni adekvatno obaviješteni na koji način uslugu mogu prekinutiS obzirom na navedeno, nisu ni adekvatno obaviješteni na koji način uslugu mogu prekinuti

Naplata usluge govorne pošteNaplata usluge govorne pošte

Od strane korisnika stižu zahtjevi da se usluga ne naplačuje ukoliko je poziv prekinut prije Od strane korisnika stižu zahtjevi da se usluga ne naplačuje ukoliko je poziv prekinut prije zvučnog signala i mogućnosti korištenja, što je redovito najčešći slučajzvučnog signala i mogućnosti korištenja, što je redovito najčešći slučaj

Opravdani su i prigovori na naplatu glasovne obavijesti da se pozivani korisnik ne javlja ili Opravdani su i prigovori na naplatu glasovne obavijesti da se pozivani korisnik ne javlja ili nije u mogućnosti primiti pozivnije u mogućnosti primiti poziv

Učestali UpitiUčestali Upiti Zaštita od neovlaštenog kreiranja podatkovnog prometa:Zaštita od neovlaštenog kreiranja podatkovnog prometa:

Značajan udio prigovora odnosio se na visoke iznose računa za usluge podatkovnog prometa Značajan udio prigovora odnosio se na visoke iznose računa za usluge podatkovnog prometa (pristup internetu), pri čemu pretplatnici nevedene nisu koristili(pristup internetu), pri čemu pretplatnici nevedene nisu koristili

Fiksna TK MrežaFiksna TK Mreža

Još uvijek velik broj potrošača nije upoznat s potrebnom razinom zaštite računalnog Još uvijek velik broj potrošača nije upoznat s potrebnom razinom zaštite računalnog sustava od neovlaštenog bežičnog pristupa mrežnom usmjeritelju korištenjem sustava od neovlaštenog bežičnog pristupa mrežnom usmjeritelju korištenjem WLAN tehnologijeWLAN tehnologije

Sve više korisnika tvrdi da su unatoč postavljenoj zaštiti sustava (WEP, WPA), Sve više korisnika tvrdi da su unatoč postavljenoj zaštiti sustava (WEP, WPA), napadi i probijanje ključa učestala pojavanapadi i probijanje ključa učestala pojava

Mobilna Tk MrežaMobilna Tk Mreža

Automatsko spajanje mobilnih uređaja i pristup poslužiteljima (najčešće serverima Automatsko spajanje mobilnih uređaja i pristup poslužiteljima (najčešće serverima elektroničke pošte) - korisnici u velikom broju slučajeva nisu upoznati s takvom elektroničke pošte) - korisnici u velikom broju slučajeva nisu upoznati s takvom funkcionalnošću uređajafunkcionalnošću uređaja

Poseban problem ovaj slučaj predstavlja u Poseban problem ovaj slučaj predstavlja u roamingroaming-u, pri čemu su cijene pristupa -u, pri čemu su cijene pristupa nesrazmjerno velike u odnosu na nacionalni prometnesrazmjerno velike u odnosu na nacionalni promet

Učestali UpitiUčestali Upiti Sklapanje pretplatničkih ugovora agresivnom kampanjom:Sklapanje pretplatničkih ugovora agresivnom kampanjom:

Popriličan broj prigovora odnosio se na potpisivanje ugovora o pretplatničkom odnosu Popriličan broj prigovora odnosio se na potpisivanje ugovora o pretplatničkom odnosu sklopljenim na štandovima na otvorenim prostorima ili u sklopu prodajnih centara koji nisu u sklopljenim na štandovima na otvorenim prostorima ili u sklopu prodajnih centara koji nisu u vlasništvu operatora telekomunikacijskih uslugavlasništvu operatora telekomunikacijskih usluga

Potrošači se žale da im u takvim slučajevima nisu pružene kompletne informacije na Potrošači se žale da im u takvim slučajevima nisu pružene kompletne informacije na adekvatan način ili čak da su dobivene informacije pogrešne - korisnici su obmanutiadekvatan način ili čak da su dobivene informacije pogrešne - korisnici su obmanuti

Nakon toga korisnik nema prava na raskid prema odredbama Zakona o zaštiti potrošača o Nakon toga korisnik nema prava na raskid prema odredbama Zakona o zaštiti potrošača o ugovorima sklopljenim izvan poslovnih prostorija trgovca, što za posljedicu ima to da je ugovorima sklopljenim izvan poslovnih prostorija trgovca, što za posljedicu ima to da je korisnik vezan ugovornim odnosom za kojeg se naknadno uvjerio da je za njega nepovoljankorisnik vezan ugovornim odnosom za kojeg se naknadno uvjerio da je za njega nepovoljan

Učestali UpitiUčestali Upiti Preseljenje korisnikaPreseljenje korisnika

U slučaju selidbe, ukoliko postoji nemogućnost nastavka korištenja usluga zbog nepostojanja U slučaju selidbe, ukoliko postoji nemogućnost nastavka korištenja usluga zbog nepostojanja tehničkih uvjeta, postavlja se pitanje: da li korisnik mora platiti penalizaciju zbog postojanja tehničkih uvjeta, postavlja se pitanje: da li korisnik mora platiti penalizaciju zbog postojanja ugovorne obveze?ugovorne obveze?

Činjenice:Činjenice:

Korisnik je sklopio ugovor na određeni period i s prijavljenom lokacijomKorisnik je sklopio ugovor na određeni period i s prijavljenom lokacijom

Od datuma preseljenja korištenje usluge više nije mogućeOd datuma preseljenja korištenje usluge više nije moguće

Hvala na pažnji!Hvala na pažnji!