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Commercial, relation client, Relation client, accueil,SAV

La qualité de la relation client est un facteur déterminant de conquête, de fidélisation et d’imagede marque pour l’entreprise. Aujourd’hui les modalités de la relation clients sont multiples : faceà face, téléphone, mail ou réseaux sociaux. Il est nécessaire d’adapter ses pratiques d’accueil,de qualité de service, de prise en charge des incidents ou de réclamations à ces différentscanaux. Conçus et animés par des experts de la relation client, les cursus ORSYS proposentde vous accompagner dans l’organisation et la mise en oeuvre d’une relation client réussie.

Relation client

Les clés de la relation client (réf. CLI) .... p.2

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux (réf. RRW) .... p.4

Développer la fidélisation client (réf. FID) .... p.6

Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client (réf. ERI) .... p.8

Accueil physique et téléphonique

Entrer en contact avec aisance (réf. ECS) .... p.10

Ecoute active pour mieux communiquer (réf. EQU) .... p.12

Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métier (réf. HST) .... p.14

Professionnaliser son accueil client (réf. REL) .... p.16

Faire face à l'agressivité physique et verbale en situation d'accueil (réf. VER) .... p.18

Optimiser son accueil téléphonique (réf. ACT) .... p.20

Vendeur en point de vente : être bon communiquant (réf. VPV) .... p.22

Téléconseillers, Webconseillers, centre d'appels

Prospecter par téléphone et obtenir des rendez-vous (réf. VTE) .... p.24

Téléconseillers : développer vos compétences commerciales (réf. DCT) .... p.26

Manager la performance d'un centre d'appels (réf. MCP) .... p.28

Manager une campagne d'appels sortants (réf. PEL) .... p.30

Hotline, gestion des réclamations

Hotline, optimiser le traitement des incidents (réf. HOT) .... p.32

Traiter positivement les réclamations clients (réf. TRR) .... p.34

Traiter les réclamations clients par email (réf. RCL) .... p.36

Bien gérer les clients difficiles (réf. FFD) .... p.38

SAV, qualité et satisfaction client

Mesurer la satisfaction client (réf. MSC) .... p.40

Organiser un SAV de qualité (réf. SAV) .... p.42

100% e-learning

Vente 1 : prendre un rendez-vous (réf. 4EV) .... p.44

Vente 2 : mener un rendez-vous (réf. 4EW) .... p.46

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 1

Stage pratique de 2 jour(s)Réf : CLI

ParticipantsToute personne souhaitantdévelopper ses compétencesen matière de relationclient dans un contexte derelation clients internes et/ouexternes.

Pré-requisAucune connaissanceparticulière.

Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX29 nov. 2018

BORDEAUX22 nov. 2018

BRUXELLES15 nov. 2018

GENEVE15 nov. 2018

GRENOBLE22 nov. 2018

LILLE29 nov. 2018

LUXEMBOURG15 nov. 2018

LYON22 nov. 2018

MONTPELLIER29 nov. 2018

NANTES29 nov. 2018

PARIS04 oct. 2018, 13 déc. 2018

RENNES29 nov. 2018

SOPHIA-ANTIPOLIS29 nov. 2018

STRASBOURG29 nov. 2018

TOULOUSE22 nov. 2018

Modalitésd’évaluationL’évaluation des acquis sefait tout au long de la sessionau travers des multiplesexercices à réaliser (50 à 70%du temps).

Compétences duformateurLes experts qui animentla formation sont desspécialistes des matièresabordées. Ils ont étévalidés par nos équipespédagogiques tant sur le

Les clés de la relation client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer larelation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporterles réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Intégrer l'approche relation client à son activité métierMaîtriser les étapes et les techniques de la communication relation clientTransformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externesValoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

1) Comprendre les enjeux de la relation client2) Démystifier la relation commerciale3) Etre disponible et appliquer les techniquesd'écoute

4) Harmoniser son activité avec la relationcommerciale5) Découvrir ses qualités de communicant

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet uneanalyse approfondie des comportements.

1) Comprendre les enjeux de la relation client

- Représenter son entreprise.- Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.- Répondre aux besoins et attentes des clients.- Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.- Le client roi : enjeux économiques.

ExerciceTest sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relationclient.

2) Démystifier la relation commerciale

- Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.- Appréhender la part ludique des échanges.- Comprendre les motivations et freins à la relation client.- Etre opérationnel rapidement : les clés.

ExerciceEntraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportementsadoptés.

3) Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

- Appliquer la technique de l'écoute active.- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.- Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.- Vérifier l'information avec la reformulation.

ExerciceReproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour ladécouverte des besoins clients.

4) Harmoniser son activité avec la relation commerciale

- Faire de son activité un atout.- Trouver les comportements en accord avec chaque situation.- Avoir une vision globale de son entreprise.- Connaître les différents services.- Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.- Faire appel à sa créativité.- Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.- Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

ExerciceTravail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéficesclient. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

5) Découvrir ses qualités de communicant


plan des connaissancesmétiers que sur celui de lapédagogie, et ce pour chaquecours qu’ils enseignent. Ilsont au minimum cinq à dixannées d’expérience dansleur domaine et occupentou ont occupé des postes àresponsabilité en entreprise.

Moyenspédagogiques ettechniques• Les moyens pédagogiqueset les méthodesd'enseignement utiliséssont principalement : aidesaudiovisuelles, documentationet support de cours, exercicespratiques d'application etcorrigés des exercices pourles stages pratiques, étudesde cas ou présentation de casréels pour les séminaires deformation.

• A l'issue de chaque stage ouséminaire, ORSYS fournit auxparticipants un questionnaired'évaluation du cours quiest ensuite analysé par noséquipes pédagogiques.

• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présenceest fournie en fin de formationainsi qu’une attestation de finde formation si le stagiaire abien assisté à la totalité de lasession.

- Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.- Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.- Utiliser l'argumentaire SONCAS.- Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situationAppliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefingdes situations orienté sur le non-verbal.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : RRW

ParticipantsConseillers client, hotliners,tout collaborateur en chargede la relation client sur lesréseaux sociaux.

Pré-requisConnaissances de base de larelation client.

Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS10 déc. 2018


Compétences duformateurLes experts qui animentla formation sont desspécialistes des matièresabordées. Ils ont étévalidés par nos équipespédagogiques tant sur leplan des connaissancesmétiers que sur celui de lapédagogie, et ce pour chaquecours qu’ils enseignent. Ilsont au minimum cinq à dixannées d’expérience dansleur domaine et occupentou ont occupé des postes àresponsabilité en entreprise.



• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présenceest fournie en fin de formation

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale.Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagiravec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseauxsociaux.


Comprendre les enjeux de la relation client en univers connectéMaîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clientsValoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptéeAssurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marqueGérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

1) Cerner les enjeux de la relation client sur lesréseaux sociaux2) Communiquer par écrit avec les clientsconnectés

3) Interagir avec les clients connectés4) Gérer les situations difficiles en relation clientdigitale

Travaux pratiques

Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise ensituations concrètes.

1) Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

- Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.- Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.- Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.- Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.- Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

Réflexion collectiveAtelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

2) Communiquer par écrit avec les clients connectés

- Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.- Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.- Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.- Gagner en naturel et en impact rédactionnel.- Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

ExerciceTravailler le style de différents écrits. Test orthographique.

3) Interagir avec les clients connectés

- Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.- Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.- Aider le client à trouver les réponses par lui-même.- "Ecouter" ce qu'écrit le client.- Anticiper et gérer le mécontentement client.- Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.

Mise en situationA partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client etobtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

4) Gérer les situations difficiles en relation client digitale

- Savoir modérer une conversation.- Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.- Surveiller le buzz et la réputation de la marque.- Communiquer utilement sur Twitter.

Mise en situationRésoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés auxparticipants. Débriefing en groupe.


ainsi qu’une attestation de finde formation si le stagiaire abien assisté à la totalité de lasession.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : FID

ParticipantsCommerciaux, chargé(e)sde clientèle, chargé(e)s derelation client, téléconseillers.

Pré-requisExpérience souhaitable enrelation client.

Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS03 déc. 2018





• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présenceest fournie en fin de formationainsi qu’une attestation de fin

Développer la fidélisation client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sarelation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développervotre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.


Connaître les clés du succès de la satisfaction clientIdentifier et répondre aux sources de mécontentement clientS'adapter aux différents profils et besoins clientRenforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateurGénérer des ventes additives

1) Générer la satisfaction client2) Préserver la qualité dans la Relation Client

3) Mettre en place sa stratégie de fidélisation4) Développer ses compétences de négociation

Méthodes pédagogiques

Ce stage repose sur des partages de pratiques et des mises en situation réalistes d'entretiens (téléphone ouface à face) suivies d'une analyse et retours du groupe et du formateur.

Travaux pratiques

Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.

1) Générer la satisfaction client

- Valoriser le client par le questionnement.- Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.- Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.- Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.- Développer les ventes additives.

Mise en situationEntretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins pour préparer unenouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).

2) Préserver la qualité dans la Relation Client

- Identifier les sources de mécontentement client.- Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.- Installer une relation de confiance durable avec les clients.

Mise en situationEntretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistesd'amélioration.

3) Mettre en place sa stratégie de fidélisation

- Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.- Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.- Valoriser ses atouts concurrentiels.- Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.- Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

ExerciceRéaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir savente (méthode CAB).

4) Développer ses compétences de négociation

- Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.- Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.- Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.- Développer son assertivité pour lever les objections courantes.- Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.- Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.- Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.

Mise en situationEntretiens filmés : présentation et argumentation de l'offre de fidélisation. Traitement des objections etgestion des tensions. Pilotage de la conclusion.


de formation si le stagiaire abien assisté à la totalité de lasession.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ERI

ParticipantsToute personne qui souhaiterenforcer la relation client autravers des écrits.


Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS20 déc. 2018






Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Cette formation vous permettra d'améliorer vos écrits professionnels afin de renforcer votre relation client.Vous découvrirez une méthode rédactionnelle efficace et structurée qui vous positionnera dans une relationgagnant-gagnant.


Consolider sa relation client par des écrits professionnels de qualitéAnalyser les attentes de ses clients pour qualifier leurs demandesArgumenter de façon structuréeAdapter sa rédaction au contexte et au support choisi pour être lu et compris

1) Cerner les missions et les enjeux de larelation client2) Définir les comportements du client3) La méthodologie sur les écrits

4) Les incontournables de la rédaction efficiente5) S'entraîner et écrire son plan de progrès

Travaux pratiques

Ateliers de co-action. Exercices de rédaction.

1) Cerner les missions et les enjeux de la relation client

- S'accorder sur sa mission, son rôle et la notion de client.- Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes.- Les difficultés de l'écriture : phrases, lisibilité, vocabulaire.- Définir l'objectif pour structurer ses écrits.

Réflexion collectiveAtelier : se positionner dans une relation gagnant-gagnant.

2) Définir les comportements du client

- Le client interne et le client externe.- Repérer les attentes du client.- Analyser l'évolution des attentes. Essayer d'en déduire son comportement et mieux le comprendre.- Comprendre l'importance de l'écrit pour le client interne : traçabilité, certitude, recours...- Repérer les similitudes entre un client interne et un client externe.- Intégrer le comportement de "service client" comme faisant partie intégrante de la mission.- Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre.

ExerciceBien choisir les mots selon son intention et le type de client.

3) La méthodologie sur les écrits

- Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire.- Analyser et comprendre la demande : choix des éléments de réponse et structuration du courrier.- Intérêt d'une structure logique et aisée.- Apprendre à argumenter de manière structurée. Construire un plan.- Rédiger pour être lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rédiger, conclure.- Les mots à éviter. Ancrer la structure et faire une première approche de la rédaction.- Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connaître les principes de lisibilité.- Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu).

ExerciceRédiger différents types d'écrits à partir des techniques acquises.

4) Les incontournables de la rédaction efficiente

- Préparer : réfléchir avant d'écrire.- Structurer sa pensée et élaborer un plan.- Ecrire de façon claire, précise, concise.- Vérifier l'impact de ses écrits : relire et faire lire.

ExerciceTravailler l'impact de différents types d'écrits.

5) S'entraîner et écrire son plan de progrès

- Définition des objectifs, des actions à mettre en œuvre et des délais.

ExerciceConstruire son plan personnel.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ECS

ParticipantsToute personne souhaitantgagner en efficacité dans sesrelations interpersonnelles.


Prix 2018 : 1390€ HT

Prix Blended Learning :1690€ HT

Dates des sessions

PARIS29 nov. 2018





• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présence

Entrer en contact avec aisance> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Ce stage vous présentera les outils de communication essentiels pour réussir votre prise de contactavec autrui. Vous travaillerez sur vos comportements verbaux comme non verbaux et apprendrez à voussynchroniser sur le langage de votre interlocuteur.


Réussir votre prise de contact avec autruiComprendre les différents modes de fonctionnement des individusTravailler sur les comportements verbaux et non verbauxApprendre à se synchroniser sur le langage de son interlocuteurEcouter et faire preuve d'assertivité dans sa communication

1) Comprendre les différents modes defonctionnement des individus2) Mieux se connaître pour mieux connaîtrel'autre3) Identifier les différents vecteurs de lacommunication

4) Entrer efficacement en relation5) Adapter sa communication

Travaux pratiques

Pédagogie active ; autodiagnostic, exercices de communication, jeux de rôles suivis de débriefing collectif,échanges interactifs.

1) Comprendre les différents modes de fonctionnement des individus

- Identifier les enjeux de la communication.- Savoir communiquer.- Comprendre les enjeux d'une entrée en relation réussie et le poids de la première impression.- Connaître son interlocuteur.- Comprendre comment l'on est perçu par autrui.

ExerciceLa première impression. Atelier de réflexion collective. Présentation croisée : chacun se présente à sonvoisin, qui présente ensuite à l'ensemble du groupe ce qu'il a retenu.

2) Mieux se connaître pour mieux connaître l'autre

- Identifier son mode de communication.- Prendre conscience de son niveau d'anxiété.- Connaître les messages contraignants.- Comprendre la notion d'intelligence émotionnelle.

ExerciceAutodiagnostic pour mieux se connaître : style de communication, messages contraignant, anxiété générale,niveau d'intelligence émotionnelle.

3) Identifier les différents vecteurs de la communication

- Analyser les différents modes de communication.- Adopter un ton et un rythme de voix adaptés.- Comprendre sa communication non verbale.- Ouvrir son "territoire" à autrui : comportements associés.- Utiliser des expressions positives.- Décrypter la communication non verbale.- Eviter les gestes parasites.- Savoir maîtriser son corps.

ExercicePrésentation orale : parler d'une passion ou d'un sujet que l'on connaît bien.

4) Entrer efficacement en relation

- Reconnaître les différentes situations de communication.- Savoir maîtriser son émotivité.- Détecter les situations propices.- Adopter une attitude d'ouverture.- Entrer en contact : les premiers mots à utiliser.- Savoir se présenter avec impact.- Maîtriser la première minute de l'échange.

Exercice


est fournie en fin de formationainsi qu’une attestation de finde formation si le stagiaire abien assisté à la totalité de lasession.

Préparer une présentation de soi-même et de son parcours professionnel devant le groupe.

5) Adapter sa communication

- Détecter les registres de communication.- S'adapter à l'autre.- Ecouter pour être écouté.- Pratiquer l'écoute active.- Faire preuve d'assertivité.

Jeu de rôleConduire des entretiens professionnels, deux à deux. Débriefing collectif.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : EQU

ParticipantsToute personne souhaitantdévelopper sa capacitéd'écoute pour faciliter leséchanges professionnels.


Prix 2018 : 1390€ HT


Dates des sessions

AIX20 déc. 2018


BRUXELLES13 déc. 2018

GENEVE13 déc. 2018


LILLE11 oct. 2018, 20 déc. 2018

LUXEMBOURG13 déc. 2018

LYON20 sep. 2018, 08 nov. 2018

MONTPELLIER20 déc. 2018

NANTES11 oct. 2018, 20 déc. 2018

PARIS08 nov. 2018

RENNES11 oct. 2018, 20 déc. 2018

SOPHIA-ANTIPOLIS20 déc. 2018

STRASBOURG11 oct. 2018, 20 déc. 2018

TOULOUSE20 sep. 2018, 08 nov. 2018



Ecoute active pour mieux communiquerposture et techniques efficaces> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

L'écoute active permet d'accroître son efficacité relationnelle en toutes circonstances et plus particulièrementdans les situations de communication professionnelle à fort enjeu, en face à face ou en groupe.


Accroître son efficacité relationnelle dans les situations de communicationComprendre les bases de l'écoute activeObserver et choisir les canaux de communication adaptésSe synchroniser avec son interlocuteurUtiliser les outils de l'écoute active pour ses entretiens professionnels

1) Comprendre les bases de l'écoute active2) L'écoute de soi pour mieux se positionnerdans un rapport gagnant-gagnant3) L'écoute de l'autre pour créer la confiance

4) S'approprier les outils de l'écoute active5) De l'écoute active à l'efficacité relationnelle

Travaux pratiques

Mises en situation, entraînements filmés. Analyse collective suivie d'échanges participatifs.

1) Comprendre les bases de l'écoute active

- Identifier les différents niveaux de l'écoute active.- Connaître les éléments clés pour améliorer sa posture d'écoutant.- Comprendre les enjeux et limites de l'écoute active.- Evaluer son style et sa capacité d'écoute.- Identifier les six attitudes d'écoute.

ExerciceAutodiagnostic de ses qualités d'écoute. Restitution et retours d'expériences.

2) L'écoute de soi pour mieux se positionner dans un rapport gagnant-gagnant

- Comprendre la notion de besoin.- Faire la différence entre besoin et demande.- Pratiquer l'écoute de soi par la technique de l'auto-empathie.- Savoir formuler une demande.

ExerciceS'entraîner à la technique de l'auto-empathie. Débriefing en groupe sur les comportements mis en oeuvre.

3) L'écoute de l'autre pour créer la confiance

- Mettre en place les règles de base dans la relation.- Observer et s'adapter à son interlocuteur (verbal et non-verbal).- Se synchroniser avec son interlocuteur.- Choisir les canaux de communication adaptés.- Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur.- Rester disponible pour l'autre.

ExerciceS'entraîner à la synchronisation. Débriefing collectif.

4) S'approprier les outils de l'écoute active

- Développer la congruence entre son verbal et non-verbal.- Intégrer les différentes techniques de reformulation.- Donner des signes de reconnaissance et un feed-back appropriés.- Utiliser efficacement le silence.- Concilier écoute et prise de notes.

ExerciceJeux de rôle : mise en pratique de l'écoute active. Débriefing collectif.

5) De l'écoute active à l'efficacité relationnelle

- Se définir un objectif clair.- Maîtriser les étapes de l'entretien.- Questionner et influencer avec intégrité.- Savoir conclure l'entretien.






ExerciceJeux de rôle : simulations de situations professionnelles d'écoute. Débriefing collectif.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : HST

ParticipantsHôte ou hôtesse d'accueil,standardiste en prise de posteou en poste et souhaitantaméliorer son organisation etson efficacité.


Prix 2018 : 1390€ HT


Dates des sessions

PARIS20 déc. 2018





Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métierviser l'excellence dans votre communication> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Cette formation vous apprendra à maîtriser les outils indispensables à la gestion d'un accueil efficace, tanten face-à-face qu'au téléphone. Elle vous apportera les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour agir envéritable professionnel dans toutes les circonstances de ce métier d'accueil.


Accueillir, renseigner et orienter les clients et visiteurs en face à face et au téléphoneGérer le trafic téléphonique en respectant les standards de l'entrepriseFaire face aux situations les plus courantes en matière d'accueil

1) L'accueil, un savoir-faire2) Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire etsavoir-être3) Les particularités de l'accueil physique

4) Les particularités de l'accueil téléphonique5) La gestion des demandes simultanées6) Savoir gérer les situations délicates

Exercice

De nombreuses mises en situation et exercices pratiques pour acquérir les techniques, afin d'êtreopérationnel dès le retour en entreprise.

1) L'accueil, un savoir-faire

- Comprendre et définir l'accueil et ses spécificités.- Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement.- Pratiquer l'écoute active pour dépasser les "non-dits".- Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension.

Travaux pratiquesEntraînement sur les différentes techniques, test et fiches MEMO.

2) Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être

- Maîtriser la communication verbale.- Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques.- Utiliser et comprendre le non-verbal.- Gérer son image et celle de l'entreprise.

Travaux pratiquesMises en situations filmées avec débriefing individualisé : identification des points forts et axes d'amélioration.

3) Les particularités de l'accueil physique

- Déterminer les étapes d'un accueil physique efficace.- Donner la meilleure impression dès les premières secondes.- Véhiculer l'image de l'entreprise : les codes vestimentaires.- Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.

Travaux pratiquesMises en situation et exercices d'acquisition des techniques.

4) Les particularités de l'accueil téléphonique

- Déterminer les étapes d'un accueil téléphonique efficace.- Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter.- Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations.- Utiliser la reformulation, indispensable à l'accueil téléphonique.

Travaux pratiquesExercice de priorisation sur un cas d'accueil téléphonique.

5) La gestion des demandes simultanées

- Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.- Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.- Utiliser les règles et techniques de priorisations.

Travaux pratiquesExercice de priorisation sur un cas d'accueil physique.

6) Savoir gérer les situations délicates

- Prendre du recul et garder le contrôle de la situation.



- Agir à bon escient face aux clients mécontents.- S'adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants.

Travaux pratiquesMise en situation et débriefing individualisé.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : REL

ParticipantsCe stage est destiné à toutcollaborateur en contact avecle public et/ou utilisant letéléphone.


Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX11 oct. 2018, 06 déc. 2018

BORDEAUX13 déc. 2018

BRUXELLES29 nov. 2018

GENEVE29 nov. 2018

GRENOBLE13 déc. 2018

LILLE06 déc. 2018

LUXEMBOURG29 nov. 2018

LYON13 déc. 2018


NANTES06 déc. 2018

PARIS06 déc. 2018

RENNES06 déc. 2018


STRASBOURG11 oct. 2018, 06 déc. 2018

TOULOUSE13 déc. 2018


Compétences duformateurLes experts qui animentla formation sont desspécialistes des matièresabordées. Ils ont étévalidés par nos équipespédagogiques tant sur leplan des connaissancesmétiers que sur celui de la

Professionnaliser son accueil clientaccueil physique et téléphonique> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

A l'issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels del'accueil. Ils apprendront à valoriser l'image de la société et à répondre aux besoins de leurs interlocuteurs enpratiquant une écoute active, en questionnant et en s'exprimant de façon efficace et courtoise.


Connaître les principes de base de de la communicationMieux se connaître pour mieux communiquerDécrypter l'autre pour mieux communiquerLever les malentendusConstruire une boîte à outils pour mieux communiquer

1) Comprendre les particularités de l'accueiltéléphonique2) Connaître les meilleures techniques de priseen charge téléphonique

3) Accueillir : règles de communicationappliquées à l'accueil physique4) Gérer les réclamations : la communicationinterpersonnelle

Travaux pratiques

Mises en situations d'accueil en face-à-face et au téléphone. Autodiagnostic de communication, exercices deréflexion en groupe.

1) Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique

- Inventaire des contraintes.- Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

Réflexion collectiveTravail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.

2) Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

- Décrocher rapidement et accueillir.- Réussir le premier contact.- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.- Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.- Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.

Mise en situationRéussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.

3) Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique

- Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.- Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.- Les règles relatives à l'observation.- Savoir questionner et reformuler.- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.- "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.- Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.- Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.

Mise en situationMaîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.

4) Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

- La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.- La communication verbale, paraverbale et non verbale.- L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).- L'Assertivité : l'affirmation de soi.- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.- Désamorcer une situation difficile.- Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...

ExerciceAutodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing engroupe.


pédagogie, et ce pour chaquecours qu’ils enseignent. Ilsont au minimum cinq à dixannées d’expérience dansleur domaine et occupentou ont occupé des postes àresponsabilité en entreprise.





Stage pratique de 2 jour(s)Réf : VER

ParticipantsChargés de relation client.Hôtes/hôtesses d'accueil.Agents d'accueil.


Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX22 nov. 2018



LILLE22 nov. 2018

LYON15 nov. 2018


NANTES22 nov. 2018

PARIS29 nov. 2018

RENNES22 nov. 2018






Faire face à l'agressivité physique et verbale en situationd'accueil> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Ce stage vous permettra de connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité, d'intégrer destechniques pour prévenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendrez notamment à pratiquerune communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur.


Connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivitéAdopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l'agressivitéCanaliser et maintenir une relation positivePréserver son énergie et sa motivation

1) Connaître le processus du conflit : del'agressivité au passage à l'acte2) Intégrer des techniques corporelles etverbales pour affronter la violence

3) Apprendre à canaliser et transformerl'agressivité

Travaux pratiques

Auto-questionnement, exercices de communication, jeux de rôle, apprentissage de techniques corporellesappliquées aux situations d'accueil.

1) Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte

- L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.- Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie.- Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.- Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant motivations internes et habitudescomportementales.- Anticiper l'agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.- Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit.

ExerciceAuto-évaluation de sa personnalité et comportements sous stress. Analyse de ses points forts et axes deprogression.

2) Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence

- Ne plus être déstabilisé grâce à la pratique du "centrage" corporel.- Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits.- Affronter la violence et les intimidations en utilisant sa voix.- Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée.- Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.- Sortir d'une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive.

ExerciceApprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité.Apprendre à garder le leadership en situation de conflit.

3) Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité

- Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).- Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.- Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive.- Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.- Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.- Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.

Mise en situationGérer l'agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur. Plan d'actions.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ACT

ParticipantsTout collaborateur en relationavec les clients externes et/ouinternes. Agent d'accueil dusecteur public ou privé.


Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX29 nov. 2018



LILLE29 nov. 2018

LYON22 nov. 2018


NANTES29 nov. 2018

PARIS15 oct. 2018, 20 déc. 2018

RENNES29 nov. 2018






Optimiser son accueil téléphonique> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relationclient. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pourbien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.


Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueilAdopter une attitude relation clientMaîtriser les techniques de communication au téléphoneAdapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

1) Comprendre les principes de lacommunication et de l'accueil2) Pratiquer les techniques adaptées autéléphone3) Utiliser un langage efficace

4) Traiter les objections5) Accueillir dans une relation de qualité et deservice

Travaux pratiques

Jeux d'acteurs, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques, autodiagnostic.

1) Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

- Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.- Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.- Appréhender les spécificités du téléphone.- Comprendre l'importance du sourire.- Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

ExerciceJeux d'acteurs sur la voix.

2) Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

- L'écoute active et objective.- Pratiquer la reformulation.- Savoir questionner.

ExerciceL'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées àl'activité de chaque participant.

3) Utiliser un langage efficace

- Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.- Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

ExerciceRemplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil,d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

4) Traiter les objections

- Identifier les différents types d'objections.- Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé,DESC.- Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

ExerciceTraiter des objections sous forme d'échanges "ping-pong". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisantles techniques d'acceptation et de rebond.

5) Accueillir dans une relation de qualité et de service

- Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible auxdemandes.- Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.- Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.- Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).- Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Mise en situationDétecter les motivations, recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : VPV

ParticipantsVendeur en point de vente,collaborateurs de petites,moyennes ou grandessurfaces, collaborateursde SAV, commerçants,personnels en contact avec laclientèle.

Pré-requisUne pratique de la vente oude la relation commerciale.

Dates des sessions





• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présenceest fournie en fin de formationainsi qu’une attestation de finde formation si le stagiaire a

Vendeur en point de vente : être bon communiquant> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Compte tenu du niveau d'exigence grandissant de la clientèle, bien communiquer est un point essentiel pourla réussite d'une vente. Ce stage vous apprendra à bien identifier le profil du client ainsi qu'à améliorer vosperformances par la mise en œuvre des bonnes pratiques de communication.


Redynamiser et exploiter son potentiel relationnel.Améliorer ses performances commerciales.Connaître et exploiter les techniques de communication.Satisfaire les exigences de la clientèle.Adopter la bonne posture lors de situations difficiles.

1) Vendeur(se) : véhiculer l'image de marque2) Maîtriser les techniques de communication3) S'exprimer pour susciter l'intérêt

4) Gérer les situations difficiles5) Réflexion et Plan d'Action Personnel deprogrès


La formation, participative et interactive, est ponctuée de nombreux cas, analyses, tests et de simulationsfilmées.

1) Vendeur(se) : véhiculer l'image de marque

- Rappeler les missions et le rôle du vendeur.- Identifier les capacités et aptitudes requises pour la vente.- Connaître la politique commerciale de l'entreprise.- Adapter son attitude et son comportement aux valeurs de l'entreprise.- Fidéliser le client : le coût des clients perdus.- La notion de service à la clientèle selon le principe de Kano.

ExerciceTest : IPV Inventaire de la Personnalité du Vendeur.

2) Maîtriser les techniques de communication

- Identifier les freins à la communication interpersonnelle.- Connaître la communication non verbale.- Identifier les phénomènes liés à la perception.- Pratiquer l'écoute active.- Comprendre la P.N.L : synchronisation.- Connaître ses préférences cérébrales.

ExerciceMini cas sur les para-langages. Exercice sur la pratique de l'écoute active. Test sur ses préférencescérébrales.

3) S'exprimer pour susciter l'intérêt

- Identifier le cadre de référence et son impact sur la communication.- S'exprimer visuellement : tenue, attitude, comportement.- S'exprimer simplement et clairement au niveau verbal.- Etre précis et éviter les interprétations erronées.- Utiliser le questionnement de manière adaptée.- Utiliser les mots et termes positifs pour la vente.- S'entraîner à la communication orale : timbre de voix, tonalité...- Utiliser les mots et phrases clés aux moments opportuns.

ExerciceCas pratiques filmés sur un entretien de vente. Débriefings individualisés.

4) Gérer les situations difficiles

- Identifier les types de clients et leurs comportements.- Connaître son attitude habituelle en situation de face à face selon PORTER.- Traiter efficacement les réclamations et insatisfactions du client.- Définir ce qu'est un client difficile et canaliser l'agressivité.- Savoir s'affirmer et adopter un comportement assertif.- Gérer ses émotions en public.- Comprendre le stress et le trac.

ExerciceMise en situation filmée : traiter une réclamation.


bien assisté à la totalité de lasession. 5) Réflexion et Plan d'Action Personnel de progrès

- Élaborer le profil du "bon communicant".- Synthèse et validation.- Plan d'action personnel.

ExerciceAteliers pratiques en sous-groupes.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : VTE

ParticipantsCommerciaux, ingénieursd'affaires, vendeurs, chargésde prospection, assistant(e)s.Tout collaborateur en charged'obtenir des rendez-vouscommerciaux.


Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX22 nov. 2018

BORDEAUX18 oct. 2018, 29 nov. 2018

BRUXELLES06 déc. 2018

GENEVE06 déc. 2018


LILLE22 nov. 2018

LUXEMBOURG06 déc. 2018

LYON29 nov. 2018


NANTES22 nov. 2018

PARIS15 nov. 2018

RENNES22 nov. 2018






Prospecter par téléphone et obtenir des rendez-vous> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Comment faire du téléphone un instrument performant au service de l'action commerciale ? Commentlever ses propres freins? Quelles techniques pour bien communiquer et atteindre son objectif de prise derendez-vous ? Cette formation pratique vous propose les méthodes et outils pour une démarche réussie deprospection.


Organiser sa démarche et son temps de prospectionDévelopper une communication efficace au téléphoneObtenir des rendez-vous ciblésDévelopper son portefeuille clientAborder commercialement les appels difficiles

1) Développer une communication adaptée à laprospection par téléphone2) S'organiser pour réussir sa prospection et saprise de rendez-vous3) Réussir un appel de prospection et de prisede rendez-vous

4) Déjouer l'obstacle du "barrage"5) Argumenter et traiter les objections6) Evaluer son activité de prospection

Travaux pratiques

Autodiagnostic, mises en situation, jeux d'acteurs sur les comportements efficaces, jeux de rôletéléphoniques enregistrés.

1) Développer une communication adaptée à la prospection par téléphone

- Comprendre les spécificités de la communication au téléphone.- Dépasser ses propres freins.- Personnaliser la relation téléphonique et la rendre dynamique : rythme, voix, intonation.- Construire une relation de confiance : les bons outils.- Adopter une communication positive.

ExerciceExercices sur la voix, l'écoute, le questionnement, le parler positif en utilisant les jeux d'acteurs.

2) S'organiser pour réussir sa prospection et sa prise de rendez-vous

- Évaluer les enjeux de la démarche commerciale de prospection.- Organiser son rythme de prospection et durer dans le temps.- Définir les critères de ciblage : matrice "atout-attrait".- Fixer les objectifs et les étapes de sa stratégie d'action : les bonnes questions à se poser.- Identifier les leviers potentiels de motivation du prospect.

Mise en situationDétecter les motivations d'achat de son interlocuteur. Débriefing en groupe.

3) Réussir un appel de prospection et de prise de rendez-vous

- Conduire un entretien téléphonique : les bonnes pratiques.- Susciter l'attention et l'intérêt de l'interlocuteur.- Cadrer sa communication pour vendre le rendez-vous.- Traiter positivement les objections.- Clore de façon positive : reformuler et conclure.

Mise en situationSusciter l'intérêt de son interlocuteur au téléphone. Débriefing collectif.

4) Déjouer l'obstacle du "barrage"

- Planifier sa prospection pour limiter les risques.- Surmonter le barrage : astuces et comportements à privilégier.

Mise en situationDépasser les obstacles au téléphone. Débriefing collectif.

5) Argumenter et traiter les objections

- Adopter le bon rythme dans sa communication : silence, rebond, reformulation.- Accrocher l'attention de son client : méthode AIDA.- Penser avantage/bénéfice client : méthode CAB.- Proposer un accord recevable par le client : SONCAS.






- Construire son guide des bonnes pratiques d'entretien.

Mise en situationTraiter les objections au téléphone. Débriefing collectif.

6) Evaluer son activité de prospection

- Choisir des indicateurs d'évaluation et de suivi adaptés à son activité.- Définir les actions pour optimiser sa performance.

Réflexion collectiveDéfinir les indicateurs d'évaluation et de suivi de la prospection.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : DCT

ParticipantsTout téléconseiller en relationavec les prospects et lesclients.

Pré-requisExpérience souhaitable enqualité de téléconseiller.

Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS22 nov. 2018






Téléconseillers : développer vos compétencescommerciales> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Ce stage vous permettra de démystifier l'acte commercial au téléphone et passer du conseil à lacommercialisation. Vous saurez développer votre écoute, être force de proposition et cibler les attentes devotre interlocuteur, argumenter, répondre aux objections et conclure sereinement.


Comprendre les enjeux de la communication commerciale au téléphoneArticuler posture conseil et posture commercialeArgumenter de manière simple et stratégiqueRépondre aux objections et conclure sereinement

1) Mieux communiquer2) Démystifier l'acte commercial3) Le déroulement réussi d'une relationcommerciale

4) Le traitement des objections5) L'argumentation6) L'évaluation de son activité commerciale

Travaux pratiques

Jeux d'acteurs, mises en situations téléphoniques, échanges de bonnes pratiques.

1) Mieux communiquer

- Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication et du feedback.- Appréhender les spécificités du téléphone sous l'angle de la relation commerciale.- Comprendre les enjeux de la communication commerciale.- Utiliser les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur.

ExerciceJeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions, le parler positif. Débriefing collectif.

2) Démystifier l'acte commercial

- Comment allier conseil et état d'esprit "vente".- Faire la check-list de ses atouts et talents de "négociateur".- Découvrir la part ludique de la relation prospect/client.- Trouver de nouvelles sources de motivation.

ExerciceTransformer le langage conseil en langage commercial.

3) Le déroulement réussi d'une relation commerciale

- Accueil impactant.- Ecouter, poser des questions et reformuler.- "Glisser" du conseil à la commercialisation.- Argumenter de manière simple et stratégique.- Conclusion positive : accord et fixation des modalités.- Prise de congé.

Mise en situationEcouter, questionner argumenter, conclure l'entretien au téléphone. Débriefing en groupe.

4) Le traitement des objections

- Accueillir les objections comme un signe positif.- Méthodes de traitement des objections.- Développer sa capacité à rebondir.- Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif.

5) L'argumentation

- Mettre en valeur les caractéristiques, avantages et bénéfices pour l'interlocuteur : la méthode CAB.- Trouver le ton "d'évidence" de déroulement des arguments.

ExerciceElaboration d'arguments performants au cours de simulations d'entretiens enregistrés.

6) L'évaluation de son activité commerciale

- Avoir ses propres indicateurs pour progresser dans son action commerciale.

Réflexion collective



Réflexion en sous-groupes sur les indicateurs d'évaluation.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : MCP

ParticipantsSuperviseurs, managersd'équipes de téléconseillersou hotliners en émission ouen réception d'appels.

Pré-requisBonne connaissance de l'outiltéléphone en émission ouréception d'appels.

Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS27 sep. 2018, 22 nov. 2018






Manager la performance d'un centre d'appels> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Comment aider vos téléconseillers à mieux préparer et structurer leurs entretiens téléphoniques ? Quellesapproches managériales pour développer leurs compétences et leur performance ? Cette formation, trèsopérationnelle, vous propose les méthodes et outils adaptés à votre mission de superviseur.


Guider l'amélioration de la structure d'appelAccompagner les téléconseillers par les techniques de double écouteDébriefer les appels de façon constructiveEntraîner son équipe vers la performanceDonner du sens aux objectifs et aux actions

1) Ecouter son équipe pour mieuxl'accompagner2) Préparer et structurer les appels destéléconseillers

3) Débriefer les appels et motiver par le coaching4) Motiver par des réunions stimulantes

Travaux pratiques

Autodiagnostic, mises en situation et jeux de rôle enregistrés et filmés. Echanges. Feedback magnéto etvidéo. Exercices en groupe.

1) Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner

- Développer les techniques d'écoute objective et active.- Savoir poser des questions, reformuler.- Appliquer la grille d'écoute de Porter.- Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.- Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.- Gérer ses émotions et celles de son équipe.

ExerciceAutodiagnostic de son centre d'appels. Mises en situations d'entretiens enregistrée et filmées. Débriefing surl'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.

2) Préparer et structurer les appels des téléconseillers

- Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.- Veiller à l'organisation matérielle.- Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.- Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.- Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.- Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.

ExerciceExercices croisés de rédaction d'argumentaires.

3) Débriefer les appels et motiver par le coaching

- Créer un relationnel fort et un climat de confiance.- Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.- Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.- Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.- Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.- Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.- Argumenter sur les ressources nécessaires.

Mise en situationScénarios d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.

4) Motiver par des réunions stimulantes

- S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.- Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.- Donner du sens aux objectifs et aux actions.- Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.- Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.

ExerciceAnalyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets. Animer une micro-formation à partird'une des thématiques abordées en séquence.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : PEL

ParticipantsManagers, superviseurs,responsables d'équipes encharge de l'animation decampagnes d'appels sortants(campagnes commerciales,campagnes de notoriété, prisede rendez-vous).

Pré-requisExpérience en managementd'équipes.

Dates des sessions





• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présenceest fournie en fin de formationainsi qu’une attestation de finde formation si le stagiaire a

Manager une campagne d'appels sortants> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Cette formation permet aux managers de centres d'appels ou aux responsables d'équipes de développer lescompétences nécessaires à la gestion des émissions d'appels. Elle traite l'ensemble des thématiques liées àla prospection téléphonique, de la préparation de la campagne jusqu'au suivi d'activité et bilan.


Cadrer l'organisation et le lancement de la campagne d'appelsPrésenter les enjeux et objectifs de la campagne à son équipeAnimer, motiver et suivre son équipe dans le déploiement de la campagneConstruire les tableaux de bords de suivi et les bilansCommuniquer les résultats de la campagne d'appels

1) Préparer sa campagne d'émission en amont2) Présenter la campagne aux équipes et le suivides résultats3) Animer sa campagne au quotidien etaccompagner ses équipes

4) Mettre en place un suivi d'activité et maîtriserles bilans d'étapes5) La synthèse en fin de campagne

1) Préparer sa campagne d'émission en amont

- Connaître les objectifs de l'entreprise sur la campagne et les décliner sur sa structure.- Construire un outil de suivi des résultats collectifs et individuels.- Prendre connaissance du fichier, le vérifier et bien déterminer la cible.- Organiser la campagne selon la planification et le calibrage des ressources : mesure d'impact.- Choisir les bons profils pour dynamiser la campagne.

Travaux pratiquesConstruire un argumentaire/script d'entretien.

2) Présenter la campagne aux équipes et le suivi des résultats

- Présenter la campagne, ses enjeux.- Rappel des consignes de gestion de campagne.- Travailler sur la phase d'accroche, le traitement des objections et la validation de la proposition.- Etre transparent sur les attentes et sur le suivi.- Prévoir un argumentaire " concurrence ".

Travaux pratiquesSimulation de présentation des enjeux et objectifs d'une campagne lors d'une réunion.

3) Animer sa campagne au quotidien et accompagner ses équipes

- Importance du lancement de la campagne avec la présence terrain du manager.- Suivi des créneaux d'émission d'appels : management par marguerite.- Savoir s'appuyer sur le partage d'expériences.- Mettre en place des relais terrain (conseillers niveau 2) lorsque le manager de proximité ne peut êtreprésent.- Créer et faire vivre les challenges commerciaux pendant la campagne.

Travaux pratiquesSimulation d'un démarrage de campagne sur le terrain. Débriefing commun avec le formateur sur le rôle dumanager.

4) Mettre en place un suivi d'activité et maîtriser les bilans d'étapes

- Effectuer un suivi individuel ou un " zoom " sur la production individuelle.- Faire le maximum pour créer une homogénéité et un investissement égal de la part de tous lescollaborateurs.- Programmer des bilans d'étapes et les communiquer à l'équipe. Inclure les aspects qualitatifs.

Travaux pratiquesConstruction de tableaux de bord journaliers pour le suivi de la campagne.

5) La synthèse en fin de campagne

- Bilan quantitatif de la campagne (nombre de conseillers concernés, volumes horaires ...).- Bilan qualitatif (accueil de la campagne par les clients ou prospects, ressenti des collaborateurs ...).- Savoir utiliser les résultats des campagnes d'appels sortants pour agrémenter le suivi des collaborateurs.

Travaux pratiquesRéflexion sur les éléments qui doivent être communiqués à l'équipe. Construction de bilan/reporting decampagnes d'appels sortants.


bien assisté à la totalité de lasession.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : HOT

ParticipantsHotliners, chargés de supportclient, chargés de serviceclient, chargés de relationclient

Pré-requisMaîtrise de l'outil téléphone etdes entretiens.

Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX20 déc. 2018

BORDEAUX27 sep. 2018, 13 déc. 2018

GRENOBLE13 déc. 2018

LILLE20 déc. 2018

LYON13 déc. 2018


NANTES20 déc. 2018

PARIS13 déc. 2018

RENNES20 déc. 2018


STRASBOURG20 déc. 2018

TOULOUSE13 déc. 2018



Hotline, optimiser le traitement des incidents> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Comment bien communiquer pour traiter un incident et maintenir une relation client de qualité ? Cetteformation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel lors de l'accueil téléphonique, savoirquestionner et anticiper, déjouer l'agressivité et le stress et entretenir une relation de confiance.


Développer sa disponibilité et sa qualité d'écoute au téléphoneAborder le traitement des incidents avec objectivité et sérénitéSe mobiliser pour accompagner le clientDésamorcer les risques de tensionsEtablir une relation de confianceEtre à l'aise au cours des entretiens pour réaliser ses objectifs de qualité de service

1) Bien communiquer2) Gérer et traiter l'incident3) Ecouter : le cœur de la relation

4) Poser des questions, reformuler etargumenter5) Gérer son registre émotionnel6) Garder et capitaliser sur la confiance

Travaux pratiques

Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôles enregistrés et débriefés.

1) Bien communiquer

- Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens.- Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence.- La voix transmetteur d'énergie.- Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif.

ExerciceJeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif.Débriefing collectif.

2) Gérer et traiter l'incident

- Faire la liste des incidents déjà vécus et relever leurs particularités.- Anticiper et être toujours en position d'accueil de résolution.- Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.

Mise en situationExercices de "défectuologie" : les participants jouent des situations de résolution d'incidents.

3) Ecouter : le cœur de la relation

- Développer son écoute pour mieux valoriser et gérer la situation.- Comprendre les deux types d'écoute : active et objective.- Connaitre les techniques pour renforcer son attention.- Ecouter pour comprendre, analyser et s'adapter au comportement.

Mise en situationMaîtriser les techniques d'écoute client au téléphone. Débriefing en groupe.

4) Poser des questions, reformuler et argumenter

- Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions.- Elaborer des questions et des points de reformulation.- Structurer des arguments persuasifs.- Argumenter dans les trois situations : possibilité de résolution, proposition d'un délai, savoir dire "non".

Mise en situationEntrainement au questionnement, reformulation et argumentation positive.

5) Gérer son registre émotionnel

- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.- Développer son registre émotionnel.- Réagir face aux mécontentements.

Jeu de rôleGérer son stress et ses émotions en situation de relation client.

6) Garder et capitaliser sur la confiance





- Apprendre à développer des comportements assertifs.- Gérer les situations complexes en particulier les délais de résolution.- Savoir conclure les entretiens téléphoniques.

ExerciceTest sur l'attitude relationnelle et l'assertivité. Réflexion sur les comportements générateurs de confiance.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : TRR

ParticipantsPersonnes en relationtéléphonique avec lesclients externes et internes :assistant(e)s, secrétaires,commerciaux sédentaires,service après-vente et servicerelation clientèle.


Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS19 nov. 2018





Traiter positivement les réclamations clients> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Ce stage vous permettra de développer vos compétences relationnelles et commerciales pour gérerefficacement les réclamations et transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pourl'entreprise.


Comprendre et analyser la réclamation de son clientDévelopper ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamationGérer l'agressivité et les situations délicatesTransformer un incident en actions positives

1) La situation de réclamation2) Comment transforme-t-on un client mécontenten client satisfait ?

3) Le profil du "réclamant"4) La gestion de la réclamation en elle-même

Travaux pratiques

Exercices de réflexion et de créativité en groupe, mises en situations comportementales et jeux de rôlesfilmés, étude de cas réels.

1) La situation de réclamation

- Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...- La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.- Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?- Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.- Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?- Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.- Typologie des critiques.

ExerciceFaire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté. Retours d'expériencessur l'escalade de l'incident.

2) Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

- Les forces et faiblesses de l'entreprise.- Les promesses faites.- La réalité perçue de l'intérieur.- Les problèmes prévisibles avec les clients.

Etude de casEchanges sur des cas réels de clients.

3) Le profil du "réclamant"

- Qu'est-ce qu'un client satisfait ?- Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?- L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.- La notion de qualité. L'effet du temps.- La différence entre produit et service.- Les différentes composantes de l'insatisfaction.- Les différents types de personnalités.- Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

ExerciceEn groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants.

4) La gestion de la réclamation en elle-même

- Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.- L'objection : différents types et techniques de réponses.- L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.- L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.- La négociation, savoir dire non.- Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.- Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.

Jeu de rôleLe cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice " je n'ai pas de solution : développer des alternativesclients dans des cas extrêmes.


Stage pratique de 1 jour(s)Réf : RCL

ParticipantsToute personne amenée àgérer les relations clients paremail.


Prix 2018 : 850€ HT

Dates des sessions

PARIS21 sep. 2018, 23 nov. 2018






Traiter les réclamations clients par emailobjectif efficacité et satisfaction client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Faire face à un client mécontent est l'occasion pour l'entreprise de démontrer son professionnalisme enregagnant la confiance du client. Cette formation vous permettra de traiter rapidement et efficacement lesréclamations de vos clients, internes ou externes, par email.


Cerner le sens de la réclamation du clientStructurer une réponse claire, concise et positiveDynamiser son styleUtiliser un registre générateur de satisfaction client

1) Comprendre la réclamation du client2) Construire la réponse à la réclamation pourviser l'efficacité

3) Dynamiser son style pour soigner l'image desa marque4) Enrichir son vocabulaire pour exprimer sonempathie


Apports méthodologiques, constructions collectives, entraînements intensifs.

Travaux pratiques

Ateliers de rédaction et de réécriture. Etude de cas. Partage de pratiques. Exercice de carte mentale. Séancede brainstorming.

1) Comprendre la réclamation du client

- Décoder la réclamation du client : se mettre "dans la peau" du client insatisfait.- Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation.- Définir les composants d'un écrit efficace et générateur de satisfaction client.

Travaux pratiquesJeu du "Moi client". Analyser différents types de réclamations. Identifier les attentes et les besoins. Formalisersous forme de carte mentale les composants d'un écrit efficace.

2) Construire la réponse à la réclamation pour viser l'efficacité

- Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client.- Structurer sa réponse avec méthode : rebondir, accompagner, conclure.- Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sademande.- Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.- Conclure positivement son email.- Se poser les questions clés avant d'envoyer son email.

Travaux pratiquesAtelier de rédaction d'emails à partir des exemples analysés en première séquence : structurer la réponse,reformuler la réclamation, proposer une solution. Débriefing en groupe.

3) Dynamiser son style pour soigner l'image de sa marque

- Apprendre à écrire en format court.- Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client.- Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle.- Personnaliser sa réponse.- Soigner la forme de son email pour être lisible.

Travaux pratiquesAtelier intensif d'exercices de réécriture : positiver les mots noirs, écrire de façon dynamique, retravailler sasyntaxe...

4) Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie

- Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible.- Utiliser les mots de l'empathie.- Utiliser les mots de la réassurance.

ExerciceJeu de créativité : varier et élargir ses formulations. Constituer sa bibliothèque personnelle d'expressionsadaptées.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : FFD

ParticipantsCommerciaux, technico-commerciaux, assistantscommerciaux, chargés derelation client.

Pré-requisMaîtriser les techniques devente.

Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS04 oct. 2018, 13 déc. 2018






Bien gérer les clients difficiles> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ?Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pourrepérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.


Gérer les rapports délicats d'une relation commercialeNégocier en situation de criseRepérer et désamorcer les tentatives de déstabilisationDévelopper ses capacités de négociation

1) Evaluer ses réactions dans les relationscommerciales2) Se préparer à l'entretien3) Apprendre à refuser sans perdre le client

4) Maîtriser ses émotions5) S'affirmer sereinement face au client6) Plan d'action personnel de progrès

1) Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

- Les comportements inefficaces et leurs conséquences.- Passivité, agressivité et manipulation.- Comprendre sa personnalité.- Diagnostic de son niveau d'assertivité.- Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.

ExercicePartage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individueld'objectifs d'amélioration.

2) Se préparer à l'entretien

- La typologie des clients difficiles.- La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.- Comprendre l'origine des tensions et les gérer.- Le plan d'actions efficace.- L'écoute active et le questionnement de précision.- L'anticipation des réclamations.- L'annonce des mauvaises nouvelles.

ExerciceA partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnementde précision.

3) Apprendre à refuser sans perdre le client

- L'art de dire "non".- La maîtrise des limites infranchissables.- Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.- Le bon langage et les expressions à éviter.- La communication positive.- L'établissement d'une relation de coopération.

ExerciceJeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions deremplacement.

4) Maîtriser ses émotions

- Identifier les différents types d'émotions.- Savoir réagir "à froid".- Adopter une attitude professionnelle.- Affronter les situations non maîtrisées.- Techniques pour maîtriser ses émotions.

ExerciceCartographie des émotions face aux situations rencontrées.

5) S'affirmer sereinement face au client

- La bonne position relationnelle : positions de vie.- La méthode DESC au service de la critique.- Les réponses aux réticences ou incompréhensions.- Nuancer jugement et ressenti.



- Le recadrage en souplesse.- Le traitement des objections.- L'art de demander sans faire monter la pression.

ExerciceJeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections.Gestion de la critique et des émotions.

6) Plan d'action personnel de progrès

- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.- Plan de développement personnel.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : MSC

ParticipantsResponsables qualité,responsables servicesclients, responsables études,responsables marketing oucommercial.


Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS29 nov. 2018






Mesurer la satisfaction client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Cette formation vous montrera comment évaluer la performance de votre entreprise par le prisme de lasatisfaction de la clientèle. Elle vous apprendra à concevoir des questionnaires et à les exploiter en vued'améliorer la relation client.


Intégrer la satisfaction client au cœur de l'entrepriseDéfinir les éléments et critères de mesureAnalyser et exploiter les résultatsPrésenter les résultats et mettre en place les plans d'actions

1) Comprendre la notion de satisfaction client2) Mesurer la satisfaction

3) Mettre en œuvre des enquêtes4) Exploiter les résultats de l'étude

Travaux pratiques

Etude de cas réels. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion, mises en situationscomportementales.

1) Comprendre la notion de satisfaction client

- Définitions : satisfaction client, fidélité...- Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.- Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?- Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de cetype d'outils.- L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.- L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

ExerciceConstruire une carte mentale de la satisfaction client.

2) Mesurer la satisfaction

- Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...- Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).- Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...- Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.- Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...

ExerciceRédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

3) Mettre en œuvre des enquêtes

- Tester et optimiser son questionnaire.- Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...- Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.

Mise en situationTransmettre des consignes à des enquêteurs. Débriefing en groupe.

4) Exploiter les résultats de l'étude

- Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques...- Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.- Choisir les indicateurs synthétiques à construire.- Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des donnéesfinancières...- Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...- Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.- Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...

ExerciceAnalyse et exploitation des questionnaires.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : SAV

ParticipantsManagers et responsablesde services après-vente,responsables d'équipes demaintenance ou de hotliners.


Prix 2018 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS12 nov. 2018






Organiser un SAV de qualité> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

Manager l'interface entre direction et équipe SAV. Développer un esprit relation Clients et Qualité auprèsdes techniciens. Motiver son équipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et lafidélisation. Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide à la formulation d'objectifs.


Orienter ses équipes vers la qualité de serviceDévelopper les compétences "relation client" de ses collaborateursFixer les objectifs et organiser le travail de son équipeGérer les situations difficilesPiloter et mesurer la qualité de service

1) Définir les missions et le périmètre duresponsable SAV2) Manager le Service Après-Vente3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens

4) Animer et piloter l'activité5) Maîtriser les situations difficiles du SAV6) Plan d'Action Personnel de Progrès

Travaux pratiques

Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situations, construction d'outils de pilotage. Plan de progrès individuelalimenté tout au long du stage.

1) Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

- Finalités du management d'un service SAV.- Définir son périmètre d'intervention.- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.- Adapter son management à des équipes techniques.

ExerciceAutodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.

2) Manager le Service Après-Vente

- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.- Mettre la qualité de service au cœur de son management.

Mise en situationAnimer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.

3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens

- Se mettre dans une posture de manager coach.- Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.- Analyser les motivations des clients.- Motiver son équipe pour l'amener à la performance.- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.

Mise en situationAccompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.

4) Animer et piloter l'activité

- Organiser des plannings d'intervention équilibrés.- Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.- Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.

ExerciceCréation d'outils de bord et d'indicateurs qualité.

5) Maîtriser les situations difficiles du SAV

- Savoir remotiver un technicien.- Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.- Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.

Mise en situationGérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe.



6) Plan d'Action Personnel de Progrès

- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.- Mise en évidence de ses talents personnels.- Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.

ExerciceConstruction de son plan de développement personnel.


Stage pratique de 2hjour(s)Réf : 4EV

ParticipantsToute personne souhaitantapprendre les techniques deprospection commerciale.


Prix 2018 : 60€ HT

Dates des sessions

PARIS31 déc. 2018






Vente 1 : prendre un rendez-vous> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

OBJECTIFS

Cette formation 100% distancielle vous apprendra à maîtriser les différentes phases de la prospectioncommerciale ainsi que les techniques essentielles pour décrocher un rendez-vous.

1) Préparer sa prospection commerciale 2) Décrocher un rendez-vous

1) Préparer sa prospection commerciale

- Préparer sa base de prospection- Préparer sa prospection téléphonique- Préparer sa prospection par mail- Prospecter avec les réseaux sociaux- Rédiger un pitch commercial efficace- Préparer son argumentation

2) Décrocher un rendez-vous

- Passer le barrage de la secrétaire- Prendre un rendez-vous avec succès- Traiter les objections au téléphone- Préparer sa visite commerciale- Préparer sa bibliothèque de questionnement


Stage pratique de 2hjour(s)Réf : 4EW

ParticipantsToute personne souhaitantapprendre les techniquescommerciales lors d’unentretien de vente.


Prix 2018 : 60€ HT

Dates des sessions

PARIS31 déc. 2018






Vente 2 : mener un rendez-vous> Commercial, relation client> Relation client, accueil, SAV

OBJECTIFS

Cette formation 100% distancielle vous apprendra les techniques essentielles pour bien mener un entretiende vente avec un client, savoir faire face aux objections, défendre le prix et finaliser la vente de manièreefficace.

1) 2)

1)

- Prendre en main l'entretien commercial- Détecter les besoins et motivations d'achat- Pratiquer l'écoute active- Présenter avec conviction- Mener une argumentation pertinente et efficace- Savoir écouter les objections- Répondre efficacement aux objections

2)

- Présenter le prix- Défendre efficacement son prix- Relancer une offre commerciale- Préparer une négociation- Conclure pour vendre


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