UNIVERSIDAD NACIONAL DE CORDOBAFACULTAD DE CIENCIAS MEDICINAESCUELA DE ENFERMERIA

TALLER DE TRABAJO FINAL

PROYECTO DE INVESTIGACION:

“SATISFACCION DEL PACIENTE Y FAMILIA EN ATENCION

DOMICILIARIA”

AUTORES:

GONZALEZ IBAÑEZ PATRICIA ALEJANDRA

YUGRA ELSA MARILU

AÑO 2012

INDICE

CAPITULO IPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.…………………….…………………….. 1

PROBLEMA DE INVESTIGACION………………………………………………. 7

JUSTIFICACION…………………………………………………………………… 8

MARCO TEORICO………………………………………………………………… 10

MODELO DE INTERNACION DOMICILIARIA………………………………..... 13

DIFERENCIAS ENTRE INTERNACION Y HOSPITALIZACION……………… 15

QUE SE ENTIENDE POR SATISFACCION DEL PACIENTE………………... 16

QUE INFLUYE EN LA SATISFACCION DEL PACIENTE…………………….. 22

DEFINICION CONCEPTUAL DE LA VARIABLE………………………………. 23

OBJETIVOS………………………………………………………………………... 24

CAPITULO 2

DISEÑO METODOLOGICO: SELECCIÓN DEL TIPO DE ESTUDIO………... 25

OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE…………………………………... 26

UNIVERSO Y MUESTRA………………………………………………………… 27

FUENTES, TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS………………………………………………............................................

28PLAN DE RECOLECCION DE DATOS………………………………………… 29

PLAN DE PROCESAMIENTO DE DATOS…………………………………….. 29

CATEGORIZACION DE LOS DATOS…………………………………………… 30

PLAN DE PRESENTACION DE DATOS………………………………………... 32

ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS…………………………… 38

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES……………………………………………. 39

PLANILLA DE PRESUPUESTOS……………………………………………….. 40

BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………….. 41

ANEXO………………………………………………………………………………

NOTA A LA EMPRESA MEDIDON ……………………………………………... 45

CONSENTIMIENTOS PARA PARTICIPANTES DE LA INVESTIGACION…. 46

INSTRUMENTO………………………………………………………………..…… 49

TABLA MAESTRA………………………………………………………………….. 52

CAPITULO I

Planteamiento del problema

La Internación Domiciliaria es considerada una continuidad asistencial extramuros de todo hospital moderno que se proyecta a la comunidad, una modalidad de internación multidisciplinaria e interdisciplinaria, que se lleva a cabo a través de prácticas posibles de ser realizadas en el domicilio del paciente, teniendo en cuenta su entorno familiar, las características psicosociales, culturales e individuales buscando la inserción del paciente en su ámbito familiar con el objeto de lograr una rápida recuperación con participación de su entorno. El servicio busca que el paciente desarrolle mayor autonomía, y que la familia o quien la sustituya sea partícipe en el proceso de recuperación, ya que contando con el asesoramiento adecuado se convertirá en el principal sostén de los cuidados y tratamiento profesionales.

(1)

El cambio de paradigma del modelo tradicional biomédico al modelo biopsicosocial de Engel, y al modelo etnocultural, plantea, en el primero que la enfermedad no está separada de la persona ni la persona de su medio ambiente, globalizando el enfoque del paciente, y el segundo agrega a este modelo el componente cultural y las creencias. Estos aspectos determinan la forma de entender al paciente, la enfermedad y las intervenciones terapéuticas, permitiendo un enfoque holístico. (2)

Históricamente, la asistencia domiciliaria estaba constituida principalmente por profesionales de enfermería que proporcionaban atención privada a los clientes en su domicilio, y la atención de los enfermos por sus propios familiares.

Sin embargo, la prestación de los servicios de enfermería profesional a domicilio ha aumentado en frecuencia, ámbito y complejidad. En las dos últimas décadas diversos factores han contribuido a esta tendencia; entre ellos el aumento del costo de la atención sanitaria, el envejecimiento de la población y la mejora en la calidad de vida. Hasta hace poco tiempo, la asistencia Domiciliaria se producía al final de la atención sanitaria; es decir después del alta hospitalaria. Actualmente, esta tendencia está cambiando utilizándose la atención sanitario-domiciliaria para evitar la hospitalización (Kozier, B., 2005). (3)

(1) Primeras aproximaciones de una experiencia de internación domiciliaria. Buenos Aires (2003) (acceso el 13 de junio del 2011). Pagina disponible:http://medihomesalud.com.ar/hospitalizacion/es/Notas_y_actualizaciones_cientificas/1617/PRIMERAS_APROXIMACIONES_DE_UNA_EXPERIENCIA_DE_INTERNACION_DOMICILIARIA.htm(2) Autor: Vaira, A. M. - Colaboradores: Ciares, P.; Panozzo A. B.; Tordoya, O. R. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN INTERNACIÓN DOMICILIARIA DEL HOSPITAL SAN BERNARDO. 2008 (fecha de ingreso 28 de junio del 2011). Pagina disponible: http://www.sanbernardo.gov.ar/index.php?option=com_content&task=view&id=95&Itemid=75.(3)Kozier, B. (2005). Fundamentos de enfermería. Conceptos, proceso y Práctica. España. Mc Graw Hill.

1

Se ejerce la profesión en la empresa de Cuidados domiciliarios MEDIDOM, en la sucursal de la Provincia de Salta Capital, cuyo principal objetivo es la prestación en el domicilio de los pacientes que así lo requieren.

Pionera en el concepto de internación domiciliaria, MEDIDOM, emplea su servicio hace más de 15 años, brindando cobertura en todo el país.

La compañía está integrada por un equipo interdisciplinario de profesionales de la salud con reconocida trayectoria y amplia experiencia en atención domiciliaria.

Es enfermería el pilar fundamental sobre quien se apoya la Internación domiciliaria, brindando cuidados de 24 horas continuas a pacientes de baja, mediana y alta complejidad, tanto adultos como pediátricos.

La coordinación de la empresa divide en equipos de 4 o 5 enfermeras para brindar atención a un paciente adulto o niño en su domicilio por tiempo indefinido, en su mayoría son clientes con patologías crónicas por ejemplo ACV, ICC, EPOC, entre otras.

La internación domiciliaria como alternativa a la internación hospitalaria, la familia y el paciente la adoptan como una modalidad innovadora, que los ayudara recuperarse o a sobrellevar paliativamente la enfermedad de uno de sus integrantes.

En la atención domiciliaria de enfermería en Salta se observa:

• Gran demanda de la misma por usuarios afiliados a obras sociales y en forma particular. Se observa que en el ámbito laboral la enfermera cumple con actividades de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación y recreación al paciente-familia.

• Al trabajar con seres humanos, cada uno de los cuales es distinto como persona y como paciente. Por esta razón cada día es diferente. Todo enfermo y familia plantea problemas de características peculiares.

• La llegada de la enfermera al hogar implica en el paciente y la familia un proceso de adaptación durante la convivencia.

• Se observa que La persona enferma que habitualmente confían en sí misma, afrontan las complicaciones diarias con frustración. Esta situación que de independiente pasara a ser dependiente, se observa que les causa dolor y fastidio.

• Los pacientes y sus familiares reaccionan ante la enfermedad según el grado de amenaza que representa.

• Las normas de conductas que no son peculiares de una persona aparecen durante una dolencia.

• Una persona por lo general es fácil de complacer, pero el paciente en internación domiciliaria puede ser muy difícil de consentir.

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En una consulta informal el paciente manifiesta en forma verbal hacia el equipo de enfermería es:

• Es efectiva la atención de enfermería para cumplir con las necesidades básicas, y aliviar a sus familias de estas cuestiones que le son incomodas para ellos.

• Hay pacientes que observan en la enfermera una compañía protectora que lo ayuda a sobrellevar su enfermedad. Las estiman y les agrada su compañía.

• Por otros pacientes la enfermera es considera una molestia, no se sienten a gusto con la compañía permanente de 24 horas de la profesional. Se siente custodiado más que protegido

• El usuario demuestra aceptación pero no en todos los casos. • Ante la presencia de enfermería se observa satisfacción y rechazo en

algunos casos.• El paciente como cualquier otra persona muestra siempre afinidad para

con algunas enfermeras del equipo. A las otras las descalifica pero aceptan sus cuidados. Esto provoca que el estado anímico sea muy fluctuante durante el día.

La reacción de la familia ante la atención de enfermería domiciliaria es muy variable. He aquí algunas percepciones sobre lo que se observa que les provoca a la familia la internación domiciliaria.

• La familia manifiesta ante enfermería domiciliaria un servicio que atenúa sus dificultades al tener que cuidar de un familiar enfermo.

• Sienten alivio de responsabilidades sobre cuidados medico como por ejemplos el tratamiento.

• Usualmente la familia se molesta de enfermería domiciliaria, por cambios de guardias, cada 8 horas, durante la semana, esto provoca incomodidad.

• También el hecho de que el grupo de enfermeras no es estable durante el periodo de internación, la familia le provoca cierto desagrado, porque rompen el vínculo de confianza que se va conformando con el equipo.

• El grupo familiar expresa que es difícil convivir con tres o cuatro enfermeras distintas durante el día, manifiestan cansancio de explicar, normas, reglas o costumbres del hogar.

• La Familias consideran en cierta medida le genera un gasto económico la presencia de enfermería en casa, a pesar que la obra social cubre los honorarios de enfermería. El plato de comida y la taza de té, que se les ofrece a las profesionales suman al presupuesto familia.

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Luego de haber expuesto las observaciones de la realidad surgen los siguientes interrogantes:

1_ ¿Qué sensaciones les provoca al paciente y a la familia la presencia de un equipo de enfermeras continuamente?

2_ ¿Qué efectos positivos y negativos les provoca al paciente y a la familia que el equipo de enfermería no sea permanente?

3_ ¿Qué beneficios encuentra el paciente y la familia al contar con el servicio de enfermería las 24 horas?

4_ ¿Qué satisfacción posee el paciente y la familia con 24 horas de enfermería en el hogar, durante un prolongado tiempo?

5_ ¿Qué les causa a los familiares y al pacientes que las enfermeras roten por tres turnos durante el día?

6_ ¿la atención de enfermería en el domicilio inciden favorablemente en el nivel general de los pacientes?

Con respecto al interrogante donde se plantea que sensaciones les provoca a los pacientes y la familia que este continuamente un equipo de enfermeras, un referente clave la enfermera Yamila D. Manifiesta que observa que a los familiares les causa molestia e incomodidad encontrarse con diferentes enfermeras durante el día, ya que los mismos tienen más afinidad y estiman mas a una que a otra.

“Suele ser estresante y agotadora tanto física como emocionalmente. La familia debe convivir a veces las 24 horas con un profesional ajeno al funcionamiento de la casa”, explicó la psicóloga Amalia Karall. (4)

Con respecto al segundo interrogante, donde se expresa que efectos positivos y negativos les provoca que las enfermeras no sean permanentes durante la interacción, expresa la referente clave la Enfermera Norma.

A los pacientes y la familia, no les causa ningún efecto favorable, que las enfermeras por algún motivo dejen de trabajar en su domicilio, provoca enojo con el equipo y con la empresa, la no estabilidad de las mismas”.

(4)Amalia Karal. Costos hacen aumentar el número de pacientes internados “en casa”. Diario Perfil. 2007 (Se ingreso el día 27 de julio de 2011). Pagina disponible: http://www.diarioperfil.com.ar/edimp/0319/articulo.php?art=11500&ed=0319

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Con respecto a la pregunta sobre qué beneficios encuentra el paciente y la familia al contar con el servicio de enfermería las 24 horas, existe un estudio de Checa P y colaboradores (2006).Realizaron un ensayo clínico durante un año, con un grupo experimental y de control, mediciones pre y pos intervención la efectividad de Atención de enfermería Los resultados permiten concluir que la atención domiciliaria incide favorablemente en el nivel general de salud de los pacientes afectados de trastorno mental severo. De la misma manera Frías, A., Prieto, M. A., Heirlech, C, y Gil, G.(2003) , elaboraron un estudio descriptivo transversal mediante cuestionario autoadministrado a profesionales de enfermería que realizaban atención domiciliaria en centros de salud de Andalucía. El tamaño de la muestra fue de 348 sujetos y las principales mediciones han sido la satisfacción con la atención domiciliaria, las actitudes ante el paciente y familiar, la percepción del rol profesional y la percepción sobre la capacitación.

Dentro de los principales resultados se encontró que el 71.5% de las enfermeras están satisfechas con la atención domiciliaria, el 48% se muestran satisfechos con la atención de pacientes con SIDA en fase terminal, entre el 73.5 y el 80.7% están de acuerdo con que el papel de la familia es lo más importante para el bienestar del enfermo con cáncer, demencia y SIDA; el 77% de las enfermeras perciben que se encuentran capacitadas en promoción de aspectos psicosociales.

Concluye, que la satisfacción de las enfermeras con el trabajo domiciliario es alta y se valora positivamente la influencia de la familia en el bienestar del enfermo.

Con respecto a la cuarta pregunta sobre la satisfacción que posee el paciente y la familia con 24 horas de enfermería en el hogar, un estudio relacionado, realizado en la provincia de Salta, “Gestión de la Calidad en Internación Domiciliaria del Hospital San Bernardo”, por los doctores: Varia, A. M., Ciares, P, Panozzo A. B.; Tordoya, O. R. (2008).

Se efectuaron 473 “Encuestas de Satisfacción al paciente-familia” que corresponden a las altas dadas por el Servicio de Internación Domiciliaria: 64 % fueron las altas de pacientes asistidos en el año 2.003 hasta Julio de 2007, y 76 % las altas de pacientes asistidos desde Agosto de 2.007 a Diciembre de 2.008. Del 100 % de pacientes asistidos en el año 2.003 hasta Julio de 2.007: el 27 % se re internó en el hospital, y el 12 % óbito en su domicilio. Del 100% de pacientes asistidos entre Agosto del 2.007 y Diciembre de 2.008.A partir del estudio efectuado con las “Encuestas de Satisfacción” se observa un alto grado de satisfacción por parte del paciente-familia.

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Utilizaron técnicas de tipo cualitativa y cuantitativa. Con una muestra de 145 pacientes. La percepción sobre la calidad de la atención fue "muy buena" encontrando en algunos casos el agregado de "excelente", ítems que no figura dentro de dicha encuesta y que es aportada por la familia del paciente. El paciente refiere que los tiempos de estadía en el domicilio fueron los "adecuados" y que la atención fue "personalizada" y "contenedora". Un Tercero estudio,” La Internación Domiciliaria Diferenciada de Agudos”, realizado por los doctores Juan Roubicek, Adrián Salvatore, Gabriela Kavka, Pablo Ferreras, Carlos Wiersba. En la ciudad de Mar del Plata en un Hospital de Clínica Medica, del servicio de Internación domiciliaria. Cuya modalidad de atención es de visitar al paciente 1 o 2 veces en su domicilio por un equipo interdisciplinario (médicos, enfermera, fisioterapeuta). El resto del día el contacto es principalmente telefónico excepto tratamientos antibióticos endovenosos, curaciones, controles glucémicos o visitas no programadas. Se analizaron los datos obtenidos de los primeros 26 meses. Mil setecientos ochenta y nueve pacientes tuvieron internación en IDD desde enero de 1996 hasta febrero de 1998. En el mes de mayo de 1996 se realizó una encuesta de satisfacción sobre una muestra de pacientes ya egresados del servicio. La misma la realizaron en forma telefónica. Los resultados de la misma mostraron muy buena respuesta con respecto al nuevo sistema: 95% de los encuestados (pacientes o familiares que tuvieron acceso al servicio) tuvieron satisfechas sus expectativas y calificaron al servicio con la máxima puntuación.

Un estudio que se realizo en Cataluña, Martínez, D., Rodríguez, A., Ramírez, A., García, A., Fabregat, A., y Fusté, A. (2007), Investigación cualitativa con un análisis descriptivo del contenido. Este estudio aporta la voz de mujeres mayores de 75 años que viven solas en sus hogares sin poder bajar la calle por motivos de salud o infraestructura, y a través de su discurso nos aproximamos a la apreciación que tienen de los servicios sanitarios a los que han accedido y que han recibido atención domiciliaria. Donde se observó que las primeras ayudas que recibieron estas mujeres eran diversas y complementarias, y que mayoritariamente presentaban limitaciones físicas, se sentían solas, tenían baja autoestima, se acercaban al futuro con desesperanza y tenían dificultades para expresar sus demandas. Generalmente ellas se mostraron satisfechas de los servicios sanitarios recibidos (incluyendo atención domiciliaria).

Con respecto a la quinta y sexta pregunta ya fueron respondidas por la referente enfermera Yamila D. y por el estudio de casos clínicos en la “Efectividad de la Atención Domiciliaria” estudio de Checa, P. y colaboradores.

Concluimos con las investigaciones indagadas, logran relativamente responder la pregunta de satisfacción, ya que hacen hincapié en la evaluación de la atención recibida por todo el equipo de salud; lo que no está investigado y no es claro ni preciso, es la satisfacción del usuario y la familia, con un servicio de Enfermería las 24 horas en pacientes adultos y pediátricos durante un tiempo prolongado.

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Por lo tanto se define como problema para investigar:

“¿CUAL ES LA SATISFACCION DEL PACIENTE Y SU FAMILIA SOBRE LA ATENCION DOMICILIARIA RECIBIDA POR LOS ENFERMEROS DE LA EMPRESA MEDIDOM, DE LA PROVINCIA DE SALTA DUARANTE EL PERIODO JUNIO-AGOSTO DEL 2.012?”

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JUSTIFICACION

La Internación Domiciliaria obliga a una relación más Humanitaria entre “Paciente Familia- Equipo de Salud”, lo cual abre un enorme campo de perspectivas y potenciales acciones; en tanto que obliga a considerar al sujeto como parte de un grupo, lleva a examinar no solo su cuerpo sino también su entorno, sus vínculos y los procesos sociales y productivos en que está involucrado.

Se pretende realizar el proyecto de investigación porque:

• Porque se considera importante el desarrollo científico de la enfermería domiciliaria, ya que es un área donde la enfermera tiene mayor autonomía que en otros campos de la disciplina.

• Porque los resultados serán relevantes para estar al tanto del nivel de satisfacción que posee los pacientes y el grupo familiar, con la llegada y permanencia prolongada de enfermería.

• Porque la Profesión debe seguir su evolución a través del tiempo, adecuándose a dar respuestas a las nuevas necesidades de la población, como lo es la Atención Domiciliaria, y por ellos se debe indagar sobre el tema.

• Porque favorecerá a la empresa MEDIDON para generar estrategias de cambio para mejorar la calidad de atención

Se pretende realizar el proyecto de investigación para:

• Para Contribuir con evidencia científica del nuevo auge, de la Internación Domiciliaria de Enfermería, ya que investigaciones en este hábito no se han realizaron aun. Cabe destacar que esta modalidad no debe considerarse solo como una prestación social, sino como un estadio en el cuidado progresivo del paciente, la que completaría el sistema de los cuidados progresivos integrales.

• Para mejorar la calidad del servicio de atención Domiciliaria.

• Para colaborar a la organización de la empresa MEDIDON con conocimiento fehacientes y con validez científica, sobre la Satisfacción que le brindan a sus usuarios.

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• Para ampliar con información sobre este nuevo campo laboral de la profesión.

• Para conocer la trascendencia del accionar de la enfermera en Atención Domiciliaria.

• Para generar nuevos modelos de intervención y cuidados a los pacientes en atención domiciliaria.

Algunos autores manifiestan que es necesario “Tender a la mejora continúa con un enfoque sistemático, con el fin de lograr crecientes y continuas mejoras en los procesos, necesarios para generar un servicio que brinde satisfacción a los requerimientos del paciente-familia”. (7)

(7) De Zuani, Elio Rafael- Fernández, Juan José- Martino, Luis Alberto. “Gestión de la Calidad en el Sector Público. Nuevas formas de organizar el trabajo”. Esc. de Administración Pública de Salta. Salta. Argentina. 2000

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MARCO TEORICO

El cuidado en la comunidad no es un concepto nuevo en el campo de la enfermería. Esta ha tenido un papel vital en la comunidad desde mediados y finales del siglo XIX, cuando las enfermeras visitantes cuidaban de los pobres ylos enfermos en sus hogares y sus comunidades, además de educar a sus Pacientes y familiares.

La idea principal de la enfermería en atención domiciliaria es que en su intervención se puedan reducir infecciones y mejorar el estado de salud de un grupo de ciudadanos (Smeltzer, S., & Bare, B., 2002). (8)

Atender a un paciente en su domicilio no es una situación excepcional en laHistoria de la medicina. De hecho, hasta el siglo pasado una gran parte de losProcedimientos del personal de salud se desarrollaban en el domicilio del paciente. La gente nacía, enfermaba y moría en su propia cama. El hospital era para los pobres, los moribundos o los enajenados. Durante este siglo se ha desarrollado una cultura hospitalaria, en la que se ha extendido la creencia de la importancia de los hospitales en el tratamiento de cualquier problema de salud.

La atención domiciliaria es una alternativa que, puede dar respuesta a algunas de las necesidades asistenciales y mejorar el uso eficiente de recursos que cada vez son más escasos y es también una actividad propia de todos los miembros del equipo de atención primaria, principalmente de los médicos, los profesionales de enfermería y los trabajadores sociales. La labor de coordinación del equipo que atiende a los pacientes en su domicilio debe recaer en la enfermera, ya que las personas encamadas requieren básicamente cuidados de enfermería y, por tanto, es ésta la que está más próxima al paciente y a su familia (Poveda, S., 2008). (9)

SEGÚN Carbajal (2000) la internación domiciliaria tiene antecedentes muy antiguos ; de hecho puede ser considerada como el resultado del proceso de profesionalización de l cuidado que desde siempre los familiares, vecinos y amigos han dado a las personas enfermas. El sistema más antiguo fue el del Boston Dispensary iniciado en 1796. (10)

(8) Smeltzer, S., & Bare, B. (2002). Enfermería Médico-Quirúrgica de Brunner y Suddarth. México. Ed. Mc Graw Hill, 9ª ed.(9) Poveda Salvá. (2008). Cuidados a pacientes crónicos. (Se ingreso el 14 de julio del 2011). Pagina disponible, en: http://www.aniorte-nic.net/apunt_cuidad_cronic_3.htm(10) CARBAJAL, Carlos. "Apuntes sobre los orígenes de la internación domiciliaria en Argentina" Boletín de internación domiciliaria (4), Febrero de 2000, Buenos Aires.

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En nuestro país, las primeras instituciones que implementaron servicios de internación domiciliaria fueron hospitales que lo utilizaban como extensión hospitalaria. Entre ellos el Hospital Privado de la Comunidad de Mar del Plata y el área de Traumatología del Hospital Castex de San Martín.

En la actualidad en Argentina se implementa con mayor auge la internación domiciliaria que brinda atención de calidad con un equipo interdisciplinario médicos, enfermeros, kinesiólogos y otros auxiliares de la salud. Esta es brindada en su mayoría por organizaciones privadas y en su minoría por la salud Pública.

Internación Domiciliaria es un sistema con nuevas características, y diversas actividades, no sólo asistenciales, como el modelo tradicional, sino educativas, preventivas, organizativas, donde el lugar de trabajo es el hogar del paciente, lo que nos permite una mayor interacción e intercambio, con un compromiso no sólo profesional sino humano, entre el equipo de salud y el paciente-familia.

El cambio de paradigma del modelo tradicional biomédico al modelo biopsicosocial de Engel, y al modelo etnocultural, plantea, en el primero que la enfermedad no está separada de la persona ni la persona de su medio ambiente, globalizando el enfoque del paciente, y el segundo agrega a este modelo el componente cultural y las creencias.

Estos aspectos determinan la forma de entender al paciente, la enfermedad y las intervenciones terapéuticas, permitiendo un enfoque holístico. La calidad del servicio depende de las actitudes de todo el personal que trabaja.

Es por esto que los profesionales actuantes en esta modalidad asistencial deben tener actitud y aptitud para:

• Reconocer la importancia de la asistencia integral de las personas asignadas a su cuidado.

• Planificar y coordinar la atención domiciliaria observando y relacionando la situación paciente-familia y patología.

• Evaluar los cuidados delegados a la familia o al responsable del cuidado del paciente.

• Integrar un equipo multiprofesional e interdisciplinario evaluando información relevante en la interacción del tratamiento.

• Adaptarse a las situaciones socioeconómicas, cultural y espiritual de cada familia.

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• Observar los aspectos negativos de la situación imperante y revertirlos en equipo, para darles solución a las problemáticas que se presentaran en la interacción con el paciente-familia y el equipo.

• Disponer de una actitud orientada a un claro espíritu de servicio. Una correcta intervención terapéutica, por sí sola no garantiza el éxito si ésta no se acompaña de una actitud profesional con vocación de asesorar e informar.

• Escuchar a las personas cuando expresan sus ideas, necesidades, intereses y problemas, teniendo en cuenta el secreto profesional.

• Comprender que el paciente y su familia son quienes consienten en que se los ayude en su situación de enfermedad en su hogar, quienes brindan su confianza y por lo tanto, el profesional debe actuar con el respeto debido y esperado por ellos.

Los pacientes que requieren atención domiciliaria presentan junto a otras patologías algún motivo o dificultad para acudir al centro sanitario. Las principales causas que generan la atención domiciliaria son:

1. Paciente encamado con sus consecuentes complicaciones (ulceras, incontinencia, etc.).2. Paciente terminal por enfermedad neoplásica y otras patologías.3. Minusvalías físicas, amputación, ceguera, entre otras.4. Minusvalías psíquicas, demencias, etc.5. Problemas crónicos en fase avanzada (poliartrosis).6. Trastornos de la nutrición y la deglución (sondaje nasogástrico).7. Insuficiencia respiratoria crónica (oxigenoterapia).8. Alteraciones de la movilidad.9. Intervenciones quirúrgicas y cuidados post-hospitalarios.10. Problemas neurológicas (accidente vascular cerebral, esclerosis múltiple, etc.).11. Ancianidad.

Los pacientes crónicos y terminales reúnen los criterios para ser incluidos en la atención domiciliaria cuando se ven imposibilitados para acudir al centro de salud.

Los objetivos generales de atención domiciliaria son:

1. Mejorar el nivel de salud de la población con patología crónica invalidante.

2. Detectar las necesidades y valorar el grado de incapacidad existente.

3. Potenciar el auto cuidado por parte de la familia y del paciente.

4. Realizar los controles periódicos de las enfermedades crónicas prevalentes.

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5. Prevenir las complicaciones de los procesos crónicos.

6. Prestar una atención de salud interdisciplinaria mediante la colaboración de los profesionales médicos y de enfermería, con los de asistencia social y otros profesionales e instituciones.

7. Conocer el entorno familiar.

8. Humanizar la asistencia.

MODELO DE ATENCIÓN DOMICILIARIA

De acuerdo a lo que plantean Gursanski, Harvey y Kennedy (2003) Existe una clara indicación en el ambiente de la salud de la necesidad de buscar nuevas oportunidades para entregar estos servicios a la comunidad. La atención de salud a nivel del sistema hospitalario ha sido predominante en las áreas de cuidado agudo, además de la salud mental, cuidado del anciano y el niño. (11)

Muchos de estos cambios se deben a que las personas con problemas agudos como asimismo aquellos con enfermedades crónicas pueden tener ayuda en sus hogares y continuar viviendo independientemente. Otro de los factores que han facilitado este movimiento ha sido la demanda de los pacientes con relación al derecho de poder elegir el sistema de salud que más les acomode. Los cambios de las políticas de salud en los países desarrollados, han sido de un sistema que ha enfatizado la responsabilidad de la familia en el cuidado de los enfermos. Consecuentemente, los principios que guían las pautas del modelo de atención domiciliaria son básicamente los siguientes:

1. Un servicio diseñado a prestar atención individualizada. 2. Participación de la familia en el cuidado del enfermo. 3. Oportunidad de elegir el servicio de salud disponible. 4. Ofrecer un servicio de calidad a un costo adecuado. 5. Mantener una continuidad en el cuidado (Gursanski, Harvey & Kennedy, 2003). (11)

Cabe destacar que el éxito del modelo de atención domiciliaria depende de varios factores. Por ejemplo, la calidad del servicio domiciliario está basada fundamentalmente en la filosofía que promueve la agencia de lo que significa el cuidado domiciliario. Además del entrenamiento continuo del personal que asegure la calidad del cuidado, en una revisión sistemática de la atención prestada y en la estabilidad del equipo de salud (Dementia Services, 1997). (12)

(11) Gursanski, D; Harvy, J Y Kenndy, R. (2003) Case management. Policy, practice, and professional business. Crows Nest, NSW: Allen Y Uniwin.(12)Dementia Services Developmente centre (1997). Case Managament. In enabling care practices-from philosophy to evaluation (DSDC). Hammond Care Group

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Los beneficios se pueden agrupar según a quien se dirigen:

Para el paciente:

• Favorece el contacto permanente con sus familiares y con sus cosas cotidianas evitando el desarraigo.

• Brinda la posibilidad de desarrollar su autonomía.• Posibilita la contención familiar que favorece la recuperación. • Evita la posibilidad de contraer infecciones hospitalarias acortándose de

esta manera el periodo de recuperación.• Disminuye la dependencia del paciente con el hospital. • Personaliza la atención del paciente, teniendo en cuenta su entorno.• Estrecha el vínculo con el equipo de salud actuante, logrando una mayor

continencia a escala emocional.

Para la familia:

• Facilita el cuidado del paciente (evitando salir de su domicilio). • Posibilita continuar con las actividades diarias. • Optimiza tiempos y costos (traslado al hospital, pago a otra persona

como cuidador, gastos extras fuera del domicilio, etc.). • Favorece el sentimiento de utilidad colaborando en la recuperación de su

ser querido. • Lograr la participación de la familia fomentando la educación sanitaria,

enseñando cuidados, controles, aclarando dudas y temores que produce la enfermedad.

Para el equipo de salud:

• Permite un mayor control del cumplimiento de sus indicaciones• Estrecha la relación entre los actores sociales que intervienen en la

internación: equipo de salud - paciente - familia.• Establece una comunicación fluida entre los integrantes del equipo, todo

ello en beneficio de la recuperación del paciente.

Para la Institución:

• Permite un mayor control de los gastos en lo referente a lo de medicación, material descartable, estudios complementarios, etc.

• Disminuye costos en lo que refiere a hotelería y alimentación.• Disminuye tiempo de estadía, en consecuencia, erogaciones

innecesarias.• Favorece el aumento de giro cama permitiendo mayor disponibilidad

de camas para internación hospitalaria.

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DIFERENCIAS ENTRE ATENCIÓN Y HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA.

Hay diversas maneras de atender a un paciente a domicilio:

- Atención domiciliaria: está dirigida a cubrir las necesidades de salud de aquellas personas (ancianos, inválidos, enfermos) que, sin precisar ingreso hospitalario, requieren una atención y un seguimiento continuado que les permita conseguir el grado de autonomía y la calidad de vida óptimos, en virtud del problema de salud que presentan.

- Hospitalización a domicilio: organización de un servicio dependiente del hospital que colabora como complemento de las medidas terapéuticas de éste realizadas en el propio domicilio del paciente, mediante el trabajo de un equipo especializado procedente del centro hospitalario con medios técnicos suficientes para poder sustituir a éste.

La Satisfacción del paciente

En la última década se ha producido un notable auge de estudios encaminados a promover en los ciudadanos que utilizan los servicios de salud, una sensación de agrado con los cuidados recibidos. A lo que se suma la evidencia empírica de que la satisfacción del paciente es un indicador de su nivel de utilización de los servicios sanitarios y de su adecuado cumplimiento con las prescripciones médicas. (12)

En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfacción del paciente con las condiciones de hospitalización o sobre la organización de las urgencias, las consultas, etc. Toda esta información tiene como objetivo identificar posibles áreas de mejora en los centros, pensando normalmente en la comodidad de los pacientes. Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfacción del paciente con los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapéutico aplicado en atención Domiciliaria. Los primeros en afirmar que la satisfacción del paciente es, ante todo “una medida del resultado de la interacción entre el profesional de salud y la familia”, fueron Koos (13) y Donabedian (14) (1966).

Por contra los estudios sobre satisfacción del paciente con los resultados de salud alcanzados, o sobre cómo se ha desarrollado un proceso asistencial específico, son mucho menos frecuentes.

Algunos consideran que los programas de la mejora de calidad asistencial deberían centrarse en el usuario/cliente por que se entienden que deben estar, dirigidos a satisfacer sus necesidades. Otros agregan, además, que debido a que los pacientes son racionales y capases de realizar opciones inteligentes sobre su estado de salud, existe el imperativo ético de involucrar a los mismos en la mejora de la calidad de los servicios.

12)Roghmann K, Hengst A, Zastowny T. Satisfaction with medical care. Med Care 1979;12: 461-477.(13) Koos E. The health of regionville. Hafner, New York: 1954.(14) Donabedian A. Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial FundQuart 1966; 44: 166-202

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Por todos estos motivos, la medida de satisfacción de los pacientes es un instrumento cuyo valor va en aumento en todas las organizaciones sean públicas o privadas, de producción o bienes de servicio, y la idea de que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes se ha generalizado hasta tal punto que se ha llegado a modificar la definición de calidad.

Es importante señalar que muy frecuentemente el concepto de calidad suele ser confundido con el de satisfacción. Por ello es preciso tener en cuenta que la satisfacción de los pacientes es una dimensión de la calidad de la atención sanitaria. En consecuencia y como se trata de dos estructuras, al momento de evaluarlo debe tenerse en claro cuál de ellas se desea medir.

Hoy en un ambiente de atención sanitaria competitiva, con una escalada en los costes y con necesidades crecientes por parte de los pacientes los proveedores de atención sanitaria y los usuarios ponen más atención en la satisfacción del paciente. Donabedian (1980) (15) manifestó que la aprobación final de la calidad de la atención está determinada tanto por su efectividad como por su capacidad de producir satisfacción.

Qué entendemos por Satisfacción del Paciente

La satisfacción del paciente está considerada como un elemento deseable e importante de la actuación médica y, aunque intuitivamente el concepto es entendido por todos, no siempre existe acuerdo ni en lo que significa empíricamente, ni en el significado de estas evaluaciones..(15)

Pero realmente ¿qué es la satisfacción del paciente? ¿A qué se están refiriendo los expertos cuando hablan de ello?

Para contestar a estas preguntas, primeramente debe considerarse el término satisfacción “como un elemento deseable e importante en la actuación médica y de enfermería, pero intuitivamente entendido por todos, sin que exista un acuerdo en su significado empírico”. Pascoe (1983) (16) Inicialmente se identificó la satisfacción del paciente con la cantidad y calidad de la información que recibía del médico.

Sin embargo, rápidamente se extendió la idea de que se trataba de un

concepto multidimensional, proponiéndose diferentes dimensiones de la satisfacción.

(15)Donabedian A The Definition of Quality and Approches o is Assess nent. Am Arboti Health Adminitration Press; 1980.16) Pascoe G. Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis. Evaluation Program Plan Special Issue 1983; 6 (6): 185-418.

16

Una de las principales dificultades del análisis de la satisfacción radica justamente en la indeterminación de este concepto que proviene, por una parte, de su naturaleza dual subjetiva y contextual. Caminal (2001) (17).

Algunos autores como Scommer J, Kucukarslam S. (1997) (18) piensan que la satisfacción con los servicios de salud es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores como son el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas del futuro y los valores del individuo y de la sociedad.

Esto es de múltiples posibilidades de expresión definidas en los espacios socioculturales en los que se muestra y de la multidimencionalidad de las expresiones previas relacionadas con ella.

Al mismo tiempo los autores diferencian calidad y satisfacción argumentando más bien que la calidad una actitud duradera a largo tiempo, juicio transitorio ante un servicio especifico, que sería la satisfacción.

La satisfacción de los pacientes se ha conceptualizado según Pedro D. Armando (2007) (19) como “un resultado y como un proceso, como una respuesta tanto cognitiva como emocional”.

La satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el contexto social. Pedro D. Armando (2007).

La satisfacción es afectada por la estructura proceso y resultados asociados con los servicios de atención sanitaria, así como las características socio demográfico de los pacientes, condiciones físicas, psicológicas, actitudes y expectativas que involucran los diferentes servicios que ellos reciben. De esta manera, una evaluación de satisfacción es tanto una medida de la atención como una opinión del entrevistado. Las variables relacionadas a los “pacientes”, incluyendo sus características y sus expectativas, se denominan de satisfacción, mientras las variables de la “atención proporcionada” serán componentes de la satisfacción.

Por otra parte Philip Kotler,(2006) (20) define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativa

(17). Caminal J. La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la población en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Rev Calidad Asistencial 2001, 16:276-279

18) Scommer J, Kucukarslan S. Measuring patient satisfacción With pharmaceutical services. Am J healt Syst Pharm. 1997; 54(1):2721-32

(19)Pedro D. Armando” “Desarrollo y validación de cuestionarios de satisfacción de pacientes con servicios de atención farmacéutica en farmacia comunitaria”(fecha de acceso 29 de de julio de 2011) disponible en: http://hera.ugr.es/tesisugr/1676853x.pdf

(20)Kolter P. (2006) Dirección de mercadotecnia. Edición de nuevo Milenio. Prentice-Hall Hispanoamericana. S.A. (fecha de acceso 25 Agosto) URL www.galeon.com/hennderlabrador/hender_archivos.pdf

17

La satisfacción e insatisfacción no son necesariamente un continuo y la ausencia de satisfacción no siempre se traduce en una insatisfacción manifiesta y viceversa. Algunos investigadores añaden que una experiencia “mala” influye en la satisfacción del paciente más que tener experiencias “buenas”. Existen elementos cuya presencia no necesariamente incrementa de forma notoria la satisfacción de los pacientes, aun cuando su ausencia si genera una evidente insatisfacción. Rodríguez Balo A. (2006). (21)

Algunos autores de gran influencia en el ámbito de la salud identifican satisfacción del paciente con cantidad y calidad de la información que reciben y se basan en la comunicación del profesional de la salud con el paciente como el criterio de satisfacción (22).

Otros, como Hulka y colaboradores (23), entienden que la satisfacción del paciente se concreta en la suma de los factores de satisfacción con la competencia profesional de los trabajadores de la salud, relacionada con sus cualidades personales para interactuar.

Ware (24). Fue uno de los pioneros en proponer una estructura de satisfacción de los pacientes, y ha hecho una distinción entre los reportes de la satisfacción objetiva sobre los proveedores y la atención (los tiempos de espera por ejemplo), y las evaluaciones de satisfacción que “intentan capturar una evaluación personal de la atención que no puede conocerse observándose directamente. (25)

Desde una perspectiva estadística, Ware y colaboradores (26) definen diez factores de primer orden que engloban la satisfacción del paciente. Son ellos:

— La accesibilidad de los servicios— La disponibilidad de los recursos— La continuidad de los cuidados— La eficacia de los cuidados— El costo de los servicios— La humanización de los servicios— La información al paciente— El acceso a la información— La competencia profesional del trabajador de la salud— El entorno terapéutico

(21)Rodríguez balo A. que se puede hacer para mejorar la calidad del proceso asistencial. Una perspectiva desde atención domiciliaria. Rev. Adm. Sanitaria 2006; 4 (2):251-70(22). Ley P, Spelman M. Communicating with the patient. London: Staples Press; 1967.(23). Hulka BS, Zyzanski SJ, Cassel JC, Thompson SJ. Scale for the measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Med Care 1970; 8 (4): 429-435.(24) Ware, Je, Snyder, Mk. Wright R, Davies AR. Defining and Mesuring patient satisfaction with medical care. Eval Program Plan 1983; 6:247-63(25) 46. Ware J, Hays R. Methods for measuring patient satis-faction with specific medical encounters. Med Care 1988; 26(4): 393-402(26)Preston C, Cheater F, Baker R, Hearnshaw H. Left in Limbo: patients' views on care across the primary/secondary interface. Quality in Health Care 1999;8:16-21.

18

Por otro lado, Wolf y colaboradores (27) consideran tres dimensiones en la satisfacción del paciente:

1. Cognitiva: Cantidad y calidad de la información que ofrecen el médico y la enfermera.

2. Afectiva: Interés y comprensión que demuestran los trabajadores de la salud.

3. Comportamental: Habilidades y competencia clínica profesional del médico y de la enfermera.

Otros autores, como Feletti, Firman y Sanson-Fisher (28), tras revisar los criterios de Hulka, Wolf y Ware (29)-(30), construyeron un cuestionario de satisfacción que explora diez dimensiones. Son ellas:

1. Competencia en el dominio emocional

2. Competencia en el dominio físico

3. Competencia en relaciones interpersonales

4. Médico y enfermera como modelos

5. Cantidad de tiempo en las interacciones médicas y de enfermería

6. Continuidad del cuidado percibido

7. Tipo y calidad de la información

8. Competencia técnica médica y de enfermería

9. Percepción del paciente de su atención individual.

10. Entendimiento mutuo de la relación enfermera-paciente-médico

(27) Wolf MH, Putnam SM, James SA, Stiles WB. The medical interview satisfaction scale. J Behavior Medicine 1978; 1 (3): 391-401.(28) Feletti G, Firman D, Sanson-Fisher R. Patient satisfaction with primary-care consultations. J Behavior Medicine 1986; 9 (3):

389-399.(29). Hulka BS, Zyzanski SJ, Cassel JC, Thompson SJ. Scale for the measurement of attitudes toward physician s and primary

medical care. Med Care 1970; 8 (4): 429-435.(30)Ware J, Hays R. Methods for measuring patient satisfaction with specific medical encounters. Med Care 1988; 26(4): 393-402

19

Sin embargo, en su estudio, estos autores llegan a la conclusión de que las dimensiones más importantes que se deben considerar son:

1. Comunicación: Explicaciones claras, intimidad en la conversación, interés por los problemas de salud de los pacientes.2. Actitudes profesionales: Los profesionales de la salud deben adoptar conductas amables de apertura y comprensión de los problemas de salud de los pacientes.3. Competencia técnica: Habilidades y conocimientos propios de su profe-sión.4. Clima de confianza: Ambiente propicio para que el paciente sea capaz de discutir con la enfermera y el médico sus sentimientos, preocupaciones y temores.5. Percepción del paciente de su individualidad: Respeto mutuo cimentado en una relación empática.

Otros autores, como Linder-Pelz (1982) (31) consideran que para afirmar qué causa la satisfacción a un paciente, es imprescindible antes definir el vocablo “satisfacción”; para este autor se trata de “una actitud positiva individual del paciente hacia distintas dimensiones de los servicios de salud”, entendiendo por actitud “una idea cargada de emoción que predispone para un conjunto de acciones”

Linder-Pelz (32,33); revisó las principales teorías socio-psicológicas sobre satisfacción del consumidor para concluir que se trata de "una actitud positiva individual hacia las distintas dimensiones de los servicios de salud".Esta autora recurriría a la teoría de la “desconfirmación de expectativas” como referente teórico para explicar cómo se produce la satisfacción, llegando a la conclusión de que la expectativa que el paciente posea sobre los cuidados, personal o centro que le atiende es un elemento fundamental.

Conforme a este paradigma de la “desconfirmación de expectativas” se entiende que la satisfacción es el resultado de la diferencia entre lo que el paciente esperaba que ocurriera y lo que dice haber obtenido (su percepción de la experiencia).

Según este modelo, la satisfacción aparece como resultado de la confirmación de las expectativas o de la desconformacion positiva de las mismas, afirmándose que la satisfacción será mayor cuando la expectativa sobre los cuidados a recibir se vea superada por lo que ocurra, mientras que la insatisfacción se producirá cuando los cuidados y la atención queden por debajo de las espextativas.

(31)Donabedian A The Definition of Quality and Approches o is Assess nent. Am Arboti Health Adminitration Press;1980.(32) Armando P. (2007). Desarrollo y validación de cuestionarios de satisfacción de pacientes con los servicios de atención farmacéutica en farmacias comunitarias (fecha de acceso 20 de Agosto de 2011). Pagina disponible http://www.psiquiatria.com/articulost/psiq_general_y_otras_areas/farmacoeconomia/33876/(33) Wolf M, Putnam, James, Stiles. The Medical Interview Satisfaction Scale:Development of a scale measure patient perceptions of physician behaviour. J Behav Med 1978; 1: 391-401.

20

En resumen, la satisfacción es un concepto multidimensional (34) cuyos componentes varían en función del tipo de prestación de que se trate (hospital, consulta crónicos, urgencias, etc.), más directamente relacionada con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede explicarse merced a la des confirmación de expectativas, donde la diferencia entre expectativas y percepciones es el elemento clave.

Se ha manifestado que la satisfacción refleja la habilidad del proveedor para cumplimentar las necesidades de los pacientes, ya que los pacientes satisfechos. Continuaran usando los servicios de salud, manteniendo vínculos específicos con los proveedores, cumplirán con los regímenes del cuidado y cooperarán con el aporte de información indispensable para el agente de salud. (35) Es además, como se señalo, un indicador importante para los propósitos de evaluación: desempeño y calidad.

Aunque la mayoría de autores ven en la teoría de “confirmación de expectativas”( que surge del modelo diferencia-discrepancia), una sólida base para explicar cómo se produce la satisfacción , otras explicaciones recurren a la teoría de la “acción razonada”. En el primer caso (confirmación de expectativas), se explica que la satisfacción es función del grado de disonancia entre lo que espera el paciente y recibe. Dicho de otro modo, la satisfacción se produce cuando la percepción que tiene el paciente “cae” en la denominada “zona de la tolerancia”(o rango en el que la atención recibida es aceptable para el paciente), o bien cuando se supera esta barrera y lo que se ofrece supera el mínimo aceptable por el paciente. En el segundo caso (acción razonada), la satisfacción del paciente seria función , por un lado , de la evaluación de cada una de las dimensiones de la atención sanitaria y , por otro, de la importancia que para ese paciente tenga cada una de ellas.

Ambas teorías ponen en relieve que las percepciones del paciente acerca de la atención sanitaria, aun siendo importantes, no son suficientes para explicar el nivel de satisfacción de un paciente, y que las expectativas, al igual que los procesos de atribución y de aprendizaje social, desempeñan un papel trascendental para conocer finalmente como vive el paciente la experiencia sanitaria. Se pude decir entonces que la satisfacción es consecuencia no solo del esfuerzo profesional y organizativo, sino también el resultado de las vivencias, las actitudes y las creencias personales del paciente, todo lo cual conforma sus expectativas.

En general pueden identificarse tres aspectos, que los pacientes valoran de la asistencia sanitaria: aspecto instrumental, el expresivo, y la comunicación. La medida de la satisfacción será la medida de las diferentes dimensiones que la conforman.

(34) Bowers MR, Swan JE, Kohler WF. What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery?. Health Care Manage Review 1994; 4:49-55.

21

Qué influye en la Satisfacción del paciente

Tradicionalmente se ha considerado que es más probable que un paciente satisfecho cumpla con las recomendaciones médicas, busque activamente ayuda médica y se ha considerado la comunicación con el paciente como el factor decisivo para asegurar la satisfacción. Del mismo modo, se ha considerado que la insatisfacción se relaciona con el coste de la atención sanitaria, la ineficacia del tratamiento, la ausencia de información comprensible, la falta de interés del profesional sobre el caso o la petición de un número excesivo de pruebas complementarias (27).

Las diferencias en la satisfacción se atribuyen a individuales en los pacientes, a sus diferentes actitudes hacia el sistema de internación domiciliaria, a cómo se organiza el sistema y se proveen las atenciones médicas y a diferencias entre los proveedores.

La utilidad de la evaluación de la satisfacción de los pacientes.

La valoraciones de satisfacción de los pacientes son principalmente útiles para la evaluación de la calidad de servicios factores sanitarios y también de acuerdo al modelo ECHO constituyen un resultado humanístico en salud que puede ser valorado a diferentes valores. Donabedian (1980) manifiesta, además, que esa satisfacción del paciente no solo puede verse como un resultado sino también como un contribuyente a otros objetivos y resultados.

Cuando las expectativas de los pacientes están cubiertas, ellos responderán bien a otras intervenciones terapéuticas, cuando ellas se frustran, serán incapaces de responder óptimamente a las mismas.

Además de la utilidad de medir la satisfacción del paciente, hay razones morales y éticas para usarlos en una base diaria. En las sociedades democráticas, aquellos a los que concierne una decisión han de estar implicados en ella. También el principio hipocrático, cuyo elemento principal es el bienestar total del paciente, provee la base moral para incluir a la satisfacción del paciente en la evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos.

El derecho de expresión de los pacientes muestra esencialmente la responsabilidad por la cual el personal de salud tiene que recoger esta información.

CAPITULO II

DEFINICION CONCEPTUAL DE LA VARIABLE

Luego de haber realizado una indagación exhaustiva de varias fuentes las autoras adhieren a la conceptualización sobre satisfacción de atención domiciliaria realizada por Pedro D Armando (2007), el cual arriba a esa definición, después de haber estudiado varios autores, Y sostiene que:

La satisfacción del paciente y la familia en internación domiciliaria es una respuesta cognitiva y emocional de los resultados de los servicios obtenidos. (30)

Por otro lado, Wolf (1978) (31) y colaboradores a quien toma Armando (2007) consideran tres dimensiones en la satisfacción del paciente:

• Cognitiva: engloba todas la etapas referentes a la apropiación de conocimientos por parte de la persona, en este caso hace énfasis a la cantidad y calidad de la información que ofrecen la enfermera, al usuario. Éste, a su vez, es el conjunto de información almacenada mediante la experiencia o el aprendizaje (a posteriori), o a través de la introspección (a priori). Se centra en los procesos de pensamiento y en la conducta que reflejan estos procesos.

• Afectiva: abarca el Interés y la comprensión que demuestran los trabajadores de la salud. Es decir a todas las conductas referentes a escuchar los problemas de salud, brindar confianza y seguridad, valores, actitudes, hábitos y costumbres que se manifiestan al paciente y viceversa. La dimensión Humano-Afectiva es vital para el desarrollo y madurez psicológica de toda persona y por ello se hace necesario que todas las instituciones que estén en contacto con personas, se ocupen de apoyar a todo ser humano potenciando con esto el conocimiento de sí mismo y por consiguiente contribuyendo a una mejor calidad de vida, disminuyendo el riesgo de posibles conflictos emocionales internos que desencadenan o terminan en dificultades con otras personas y con cualquier medio en el cual se desenvuelva.

• Comportamental: trata sobre las habilidades y competencias en el cuidado. Dicha conducta o comportamiento es aquel que realizan en la realización interpersonal entre el emisor y receptor. También se hace referencia a las técnicas empleada por la enfermera hacia el paciente.

(30) Pedro D. Armando.” Desarrollo y validación de cuestionarios de satisfacción de pacientes con los servicios de atención farmacéutica en farmacias comunitarias (fecha de acceso 20 de Agosto de 2011). Pagina disponible http://www.psiquiatria.com/articulost/psiq_general_y_otras_areas/farmacoeconomia/33876/(31) Wolf M, Putnam, James, Stiles. The Medical Interview Satisfaction Scale:Development of a scale measure patient perceptions of physician behaviour. J Behav Med 1978; 1: 391-401.

23

OBJETIVOS

• General :

_Conocer la satisfacción del paciente y su familia sobre la atención

Domiciliaria recibida por los enfermeros de la empresa MEDIDON, de la

provincia de Salta, durante el periodo de junio – Agosto del 2012

• Específicos :

_Describir la satisfacción de la atención del paciente y su familia con

respecto a lo:

Cognitivo

Emocional

Comportamental

24

DISEÑO METODOLOGICO

SELECCIÓN DEL TIPO DE ESTUDIO

El tipo de estudio seleccionado es el Descriptivo, Transversal, debido a que

nos permitirá conocer la satisfacción del paciente- familia en Atención

Domiciliaria de enfermería.

ESTUDIO DESCRIPTIVO: Se destacan por identificar en forma sistemática e

integrada las características diferenciadoras de objetos o fenómenos, registrar

las distribuciones absolutas y relativas de las categorías o valores de las

variables, sus relaciones con el medio ambiente y con otros elementos.

Producen conocimiento describiendo aspectos de la realidad y de acuerdo a

la finalidad y alcance de los resultados, se intentará modificar o cambiar dichos

aspectos en la conducta del equipo de salud.

TRANSVERSAL: Es cuando se estudian las variables tal cual se presentan en

el momento de la investigación, se realiza una sola medición para observar e

indagar la satisfacción del paciente-familia, en este caso será en los meses de

Junio- Agosto del 2012.

25

OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE

VARIABLE DIMENSIONES SUBDIMENSIONES INDICADORES

SATISFACCION

COGNITIVA INFORMACION

Tipo de información Cantidad de informaciónCalidad de información Recibe información cuando lo requiere.

.

AFECTIVA

INTERES

Escuchar

• historia de vida• inquietudes• sentimientos

Seguridad

• Física:

Cuidado de la integridad de la piel. (masajes, movilización)

• Psicológica:

Interés sobre sus pensamientos e idas acerca de la enfermedad

26

Comprensión y respeto

Respeto: por las creencias

• Culturales

• Religiosas

• Políticas: Posición -Ideología

Comprende

Etapas de crisis por la que pasa durante la enfermedad.

Hábitos

• Convivencia: pautas • Alimentación: gustos

y horarios para las comidas

• Vestimenta: gusto y manera de vestir.

COMPORTAMENTAL

Habilidades Comunicativa

• estilo sencillo y comprensible para la familia y paciente.

Relación fluida:Relación con el paciente. Relación con el grupo familiar

• técnica de enfermería

- seguridad

- agilidad

UNIVERSO Y MUESTRA

La Población o Universo: Es el total de pacientes bajo programa que según estimaciones del año 2011 periodo Junio – Agosto ha sido de: treinta (30) paciente y su familia, con atención domiciliaria de la empresa MEDIDON, de la provincia de Salta Capital.

Debido al tamaño del universo, no se trabajará con una muestra.

Cabe mencionar una breve descripción de la Provincia de Salta, se ubica al noroeste de la República Argentina. Limita al norte con la provincia de Jujuy y República de Bolivia, al este con las provincias de Chaco y Formosa y la República de Paraguay, al sur con las provincias de Catamarca y Tucumán y al oeste con la República de Chile. Salta es una de las provincias de mayor superficie del país (155.488 km2), representando un tercio de la superficie del NOA, con 23 departamentos .Su población llega a 1.215.207 habitantes (Censo 2010) y en capital 573.342

Unidad de Análisis: Para la realización del proyecto de investigación se tomara en cuenta todo el universo que son un total aproximado de 30 pacientes con sus respectivos familiares directos.

Criterio de inclusión:

• pacientes que poseen un estado de Salud apto para poder responder al cuestionario.

• solo se incluirá a un familiar directo o responsable, como representante de la familia.

Criterio de exclusión: A pacientes adultos incapaces y niños.

27

FUENTES, TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Fuente: Se utilizará fuente primaria, ya que se obtendrá la información

directamente de los sujetos en estudio.

Técnica:

Se utilizará la encuesta en su modalidad de cuestionario estructurado, el cual estará formado preguntas sobre los indicadores anteriormente nombrados. Se eligió esta técnica porque ofrece la posibilidad del anonimato, debido a que contiene preguntas delicadas que pudiera distorsionar la información ante la presencia del investigador.

Instrumento:

Se confeccionará un formulario para la recolección de los datos utilizando la metodología de encuesta atreves de interrogantes.

Para la recolección de datos se utilizará como instrumento el formulario de la Entrevista.

El instrumento posee una introducción que explica la finalidad del estudio y el manejo que se hará de la información.

El instrumento fue un formulario elaborado por las autoras que fue sometido a una prueba piloto para corroborar su validez y confiabilidad.

28

PLAN DE RECOLECCION DE LOS DATOS

• Primero solicitar autorización de la empresa.(ver anexo I)

• Luego se entregara el consentimiento al paciente y a la familia.(ver

anexo II)

• Se entregará personalmente a cada paciente y familiar que acepte

participar de la investigación el formulario para que responda. (ver

anexo III)

• La devolución se solicitará a las 48 Hs. en forma personalizada.

• A los sujetos que hayan extraviado el formulario se lo sustituirá por otro y

se le indicará que lo entregue a las 24 Hs.

PLAN DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Una vez recogida la información se:

• Efectuará el ordenamiento de los formularios, para lo cual se los

numerara,

• Se volcaran los datos en una tabla maestra. (ver anexo IV). En dicha

tabla se registrarán las respuestas obtenidas de cada uno de los

enunciados, según el orden establecido.

29

CATEGORIZACIÓN DE LOS DATOS:

SATISFACCION

DIMENSION COGNITIVA:

1. Tipo de información:2. Cantidad de información3. Calidad de información4. Recibe información cuando lo requiere.

Si de 4 indicadores, responde positivamente a 3 o más se considerara que se encuentra satisfecho con el cuidado que los enfermeros le ofrecen en atención domiciliaria.Si de 4 indicadores responden positivamente a 2 o menos se considerara que se encuentra insatisfechos con los cuidados que los enfermeros le ofrecen en atención domiciliaria

DIMENSION AFECTIVA

INTERESA- Escuchar:

1. historia de vida2. inquietudes3. sentimientos

B- Seguridad

• Física:

4. Mantenimiento del cuidado del cuerpo del paciente.(ejercicios, confort, higiene)

5. Cuidado de la integridad de la piel. (masajes, movilización)

• Psicológica:

6. Interés sobre sus pensamientos e idas acerca de la enfermedad.

Respeto: por las creencias

7. Culturales

8. Religiosas

30

9. Políticas: Posición -Ideología

30

Comprende

10.Etapas de crisis por la que pasa durante la enfermedad.

Hábitos

11.Convivencia: pautas 12.Alimentación: gustos y horarios para las comidas

Si de 12 indicadores, responde positivamente a 7 o más se considerara que se encuentra satisfecho con el cuidado que los enfermeros le brindan en atención domiciliaria Si de 12 indicadores responden positivamente a 6 o menos se considerara que se encuentra insatisfechos con los cuidados que los enfermeros le brindan en atención domiciliaria

DIMENSION COMPORTAMENTAL:

Habilidades Comunicativas:

1. estilo sencillo y comprensible para la familia.

Relación fluida:

2. con el paciente. 3. con el grupo familiar

• técnica de enfermería

4. seguridad 5. agilidad

Si de 5 indicadores, responde positivamente a 3 o más se considerara que se encuentra satisfecho con el cuidado que los enfermeros le brindan en atención domiciliaria. Si de 5 indicadores responden positivamente a 2 o menos se considerara que se encuentra insatisfechos con los cuidados que los enfermeros en atención domiciliaria.

31

PLAN DE PRESENTACIÓN DE DATOS

Para la presentación de los datos obtenidos se realizó mediante tablas con

porcentajes, frecuencias absolutas, frecuencias relativas y también se utilizaran

gráficos en barra, circular o sectorial.

Las tablas utilizadas serán de acuerdo a las variables de estudio: Edad,

satisfacción, cognitiva, emocional, comporta mental.

Se selecciono la gráfica circular porque permite observar la

proporcionalidad de una variable por sectores dentro de un círculo.

El gráfico de barras representa una imagen comparativa de un conjunto de datos y según la altura que tenga cada barra será proporcional a la frecuencia de los datos obtenidos.

32

TABLA Nº 1

Dimensión Cognitiva: Satisfacción sobre atención de Enfermería domiciliaria del Paciente y su familia Empresa MEDIDON Salta. Periodo de junio – Agosto del 2012.

DIMENSION COGNITIVASatisfecho Insatisfecho Total de

sujetos

F % F % F %

Tipo de información

Cantidad de información

Calidad de información

Recibe información cuando lo requiere.

Total de respuestas 100 100 100

Fuente: Formulario Autoadministrado

GRÁFICO Nº 1

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Tipo deinformación

Cantidad deinformación

Calidad deinformación

Recibeinformacióncuando lorequiere.

satisfechoinsatisfecho

Fuente: Tabla Nº 1

34

TABLA Nº 2

Dimensión Afectiva: Satisfacción sobre atención de Enfermería domiciliaria del Paciente y su familia Empresa MEDIDON Salta. Periodo de junio – Agosto del 2012.

DIMENSION AFECTIVASatisfecho Insatisfecho Total de

sujetos

F % F % F %

Interés en Escuchar, su historia de vida.

Interés por escuchar sus inquietudes.

Interés por escuchar sus sentimientos.

Interés por la seguridad física.

Interés por la seguridad psicológica.

Interés sobre sus pensamientos e ideas acerca de la enfermedad.

Respeto por las creencias culturales.

Respeto por las creencias religiosas.

Respeto por las creencias políticas.

Comprensión de las etapas de crisis por las que pasa durante la enfermedad.

Respeto por los hábitos de convivencia.

Respeto por la alimentación.

Respeto por la vestimenta.

Respeto por el lenguaje.

Total de respuestas 100 100 100

34

Fuente: Formulario Autoadministrado

34

GRÁFICO Nº 2

Fuente: Tabla Nº 2

35

TABLA Nº 3

Dimensión Comporta mental: Satisfacción sobre atención de Enfermería domiciliaria del Paciente y su familia Empresa MEDIDON Salta. Periodo de junio – Agosto del 2012.

DIMENSION COMPORTAMENTALSATISFECHO INSATISFECHO Total de

Sujetos

F % F % F %

Estilo sencillo y comprensible para la familia, en la comunicación.

Relación fluida con el paciente, en la comunicación.

Relación con el grupo familiar, en la comunicación.

Seguridad en las técnicas de enfermería.

Agilidad en las técnicas de enfermería.

Total de respuestas 100 100 100

Fuente: Formulario Autoadministrado

GRÁFICO Nº 3

Fuente: Tabla Nº 3

36

TABLA Nº 4

Satisfacción del paciente y su familia sobre la atención Domiciliaria recibida por los enfermeros de la empresa MEDIDON Salta. Periodo de junio – Agosto del 2012.

Consecuencias Personales SATISFECHO INSATISFECHO

F % F %

Dimensión Cognitiva.

Dimensión Afectiva.

Dimensión Comportamental.

Total 100 100

Fuente: Tabla N° 1, 2 y 3

GRÁFICO Nº 4

Fuente: Tabla Nº 4

37

ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS

El análisis de los datos se realizará a través de la estadística descriptiva,

debido a que sirve como método para organizar los datos y poner de manifiesto

sus características esenciales, con el propósito de proporcionar información

relevante a los pares y/u otros profesionales que aclaren o le sirvan de fuente

para futuros trabajos de investigación o estudios que incluyan estas variables y

le permitan inferir.

38

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

GRAFICO DE GANTT

ACTIVIDADES AÑO 2.012

MESESE F M A M J J A S O N D

REVISION DEL PROYECTO

RECOLECCION DE DATOS

PROCESAMIENTO DE DATOS

ELAVORACION DEL INFORME

IMPRESIÓN Y ENCUADERNACION

PRESENTACION DEL PROYECTO

PUBLICACION

39

PLANILLA DE PRESUPUESTORUBRO ACTIVIDAD PRECIO

UNITARIO

CANTIDAD PRECIO

TOTAL

TOTAL

PARCIAL

Recursos

Humanos

Encuestador

Transporte de los encuestadores

Comunicación de los encuestadores(celular)

$200

$200

$100

2

2

$400

$400

$200

$1.000

Recursos

Materiales

Material de librería (lapicera, abrochador.)

Impresión de formularios

Fotocopias

$100

0,50

0,10

80

100

1

$100

$160

$10

$ 270

IMPREVISTO $ 200

TOTAL $1.4 70

40

Bibliografía consultada

• Checa, P., Camarena, P., Sabadell, G., García, M., Beltrán, M., Alonso, E., Rigol, C., Márquez, R., Díaz, B., Martínez, F., Lluch, C., Ayllón, O., Sabater, M. (2006). Efectividad de la atención domiciliaria de enfermería administrada a pacientes con trastorno mental severo: ensayo clínico controlado. Enfermería clínica. Barcelona. Vol. 16. No.

• Frías, A., Prieto, M. A., Heirlech, C, y Gil, G. (2003). Actitudes, percepciones y satisfacción de las enfermeras andaluzas con la atención domiciliaria. Congreso Nacional de Enfermería de Salud Familiar y Comunitaria. España. Premio extraordinario a la mejor Comunicación.(Internet) (consultado en 2011, Julio 3). Disponible en: http://www.aniorte-nic.net/apunt_cuidad_cronic_3.htm

• Mauricio León Lefcovich. Satisfacción del cliente. (Internet) (consultado en 2011, Julio 5). Disponible en:http://www.sappiens.com/pdf/comunidades/gescalidad/SATISFACCIN_DEL_CLIENTE.pdf

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• José Ángel Maderuelo Eventos adversos experimentados por pacientes de Atención Domiciliaria: Revisión de la literatura.(Consultado en 2011, 29 de Agosto) (Internet). Disponible en:http://sano-y-salvo.blogspot.com/2010/04/eventos-adversos-experimentados-por.html

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• Checa, P., Camarena, P., Sabadell, G., García, M., Beltrán, M., Alonso, E., Rigol, C., Márquez, R., Díaz, B., Martínez, F., Lluch, C., Ayllón, O., Sabater, M. (2006). Efectividad de la atención domiciliaria de enfermería

• administrada a pacientes con trastorno mental severo: ensayo clínico controlado. Enfermería clínica. Barcelona. Vol. 16. No. 4.

• Frías, A., Prieto, M. A., Heirlech, C, y Gil, G. (2003). Actitudes, percepciones y satisfacción de las enfermeras andaluzas con la atención domiciliaria. Congreso Nacional de Enfermería de Salud Familiar y Comunitaria. España. Premio extraordinario a la mejor Comunicación.

-Vaira, A. M. - Colaboradores: Ciares, P.; Panozzo A. B.; Tordoya, O. R. (2008) GESTIÓN DE LA CALIDAD EN INTERNACIÓN DOMICILIARIA DEL

HOSPITAL SAN BERNARDO (fecha de ingreso 27 de Julio de 2011).

43

Pagina disponible en: http://www.sanbernardo.gov.ar/index.php?option=com_content&task=view&id=95&Itemid=75.• DOLORES MARTÍNEZ-VILLARREAL, ANA MARÍA RODRÍGUEZ-RUIZ,

ANA RAMÍREZ-LLARÁS,• ASUNCIÓN GARCÍA-USO, M. ASSUMPTA FABREGAT-CASAMITJANA

Y ANGELS FUSTÉ-VENDRELL. (2007) España, Barcelona” necesidades percibidas por mujeres mayores que viven solas y reciben atención domiciliaria: investigación Cualitativa”(ingreso en junio 12 del 2011). Disponible en: http://www.elsevier.es/sites/default/files/elsevier/pdf/35/35v17n03a13107538pdf001.pdf

44

ANEXO

NOTA A LA EMPRESA MEDIDON

Salta, 13 de septiembre de 2011

A la Sra. Gerente

Dra. Adriana G. Serfaty

S / D

Tenemos el agrado de dirigirnos a usted, González Patricia Alejandra DNI N° 33.762.444 y Yugra Elsa Marilu DNI N° 31.599.915, enfermeras profesionales, que ejercen su profesión en su empresa, para solicitarles autorización para acceder a toda la información disponible o relacionada con los servicios que brinda la empresa MEDIDOM, con respecto al área de “Internación Domiciliaria”, de la Provincia de Salta Capital.

El objetivo del mismo es llevar acabo un Proyecto de Investigación sobre la “Satisfacción del paciente y familia en la Atención Domiciliaria de enfermería”, el mismo conforma parte del Trabajo Final de la carrera de Licenciatura de Enfermería de la Universidad Nacional de Córdoba, (Modalidad distancia), la cual estamos por concluir.

Cabe mencionar que otro de nuestros objetivos es “Colaborar a la organización de la empresa MEDIDON con conocimiento fehacientes y con validez científica, sobre la Satisfacción que le brindan a sus usuarios”, con el fin de mejorar la calidad de atención.

Sin otro particular y a espera de una respuesta favorable, nos despedimos de usted atentamente.

__________________ __________________

González Ibáñez Patricia Yugra Elsa Marilu

DN 33.762.444 DNI 31.599.915

45

Consentimiento Informado para Participantes de la Investigación

“SATISFACCION DEL USUARIO-FAMILIA EN INTERNACION DOMICILIARIA.”

El propósito de esta ficha de consentimiento es proveer a los

participantes en esta investigación con una clara explicación de la naturaleza

de la misma, así como de su rol en ella como participantes.

La presente investigación es conducida por enfermeras profesionales,

Patricia Alejandra, González y Elsa Marilú, Yugra, estudiantes de la carrera de

Licenciatura del 5º año de la Universidad Nacional de Córdoba. La meta de

esta investigación es:

• Conocer la satisfacción sobre la atención que presentan los pacientes y

familiares que reciben cuidados domiciliarios de Enfermería de la

empresa MEDIDOM, de la provincia de Salta, durante el periodo Enero -

junio del 2012.

• Describir la satisfacción de la atención del paciente y su familia con

respecto a lo:

Cognitiva

Emocional

Comportamental

Si usted accede a participar en este estudio, se le pedirá responder un

formulario. Esto tomará aproximadamente 20 minutos de su tiempo.

46

La participación en este estudio es estrictamente voluntaria. La información que

se recoja será confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera de

los de esta investigación. Sus respuestas a la encuesta serán codificadas

usando un número de identificación y por lo tanto, serán anónimas.

Si tiene alguna duda sobre este proyecto, puede hacer preguntas en

cualquier momento durante su participación en él. Igualmente, puede retirarse

del proyecto en cualquier momento sin que eso lo perjudique en ninguna forma.

Si alguna de las preguntas durante la encuesta le parecen incómodas, tiene

usted el derecho de hacérselo saber al investigador o de no responderlas.

Desde ya le agradecemos su participación.

__________________ __________________

González Ibáñez Patricia Yugra Elsa Marilú

DN 33.762.444 DNI 31.599.915

47

“SATISFACCION DEL USUARIO-FAMILIA EN INTERNACION DOMICILIARIA.”

Acepto participar voluntariamente en esta investigación, conducida por ________________________________________________________. He sido informado (a) de que la meta de este estudio es:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Me han indicado también que tendré que responder un cuestionario lo cual tomará aproximadamente _________ minutos.

Reconozco que la información que yo provea en el curso de esta investigación es estrictamente confidencial y no será usada para ningún otro propósito fuera de los de este estudio sin mi consentimiento. He sido informado de que puedo hacer preguntas sobre el proyecto en cualquier momento y que puedo retirarme del mismo cuando así lo decida, sin que esto acarree perjuicio alguno para mi persona. De tener preguntas sobre mi participación en este estudio, puedo contactar a ______________ al teléfono ______________.

Entiendo que una copia de esta ficha de consentimiento me será entregada, y que puedo pedir información sobre los resultados de este estudio cuando éste haya concluido. Para esto, puedo contactar a __________________ y al teléfono anteriormente mencionado.

--------------------------------- ------------------------------ ------------------

Nombre del Participante Firma del Participante Fecha

(Completar con letra legible y en imprenta)

48

INTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

Formulario

Estamos realizando una investigación cuyo propósito es: Conocer la satisfacción sobre la atención que presentan los pacientes y familiares que reciben cuidados domiciliarios de Enfermería. Solicitamos su colaboración, respondiendo el presente formulario. La información será de carácter confidencial y anónima, desde ya agradecemos su valioso aporte.

DIMENSION AFECTIVA

DIMENSION COMPORTAMENTAL:

Datos de Identificación:

1. Edad:

2. Sexo: F r M r

3. Paciente: r Familia: r

4. COMO SE SIENTE USTED CON RESPECTO A:

a. La cantidad de información que brinda la enfermera

Satisfecho insatisfecho

b. El tipo de información que brinda enfermería

Satisfecho insatisfecho

c. La calidad de información que brinda la enfermera

Satisfecho insatisfecho

d. La información que recibe cuando lo requiere por parte del profesional de

enfermería.

Satisfecho insatisfecho

49

5. COMO SE ENCUENTRA USTED CON RELACION A:

a. El interés que manifiesta enfermería, en escuchar sus historias de vida, experiencias o anécdotas.

Satisfecho r Insatisfecho r

b. El Interés que manifiestan los enfermeros sobre sus inquietudes.

Satisfecho r Insatisfecho r

c. El interés que demuestra la enfermera, cuando usted expresa sus alegrías o tristezas.

Satisfecho r Insatisfecho r d. Sobre las actividades que realiza la enfermera, para brindarle seguridad en

los cuidados del cuerpo, por ejemplo, estimulando el hacer ejercicios, ayudándolo a bañar y cuidando su bienestar físico.

Satisfecho r Insatisfecho r

e. El interés que manifiesta la enfermera, sobre sus pensamientos u otras circunstancias que lo perturben mentalmente.

Satisfecho r Insatisfecho r

f. El respeto que expresa enfermería, a sus creencias culturales.

Satisfecho r Insatisfecho r

g. El respeto que le demuestra la enfermera, en cuanto a sus creencias religiosas.

Satisfecho r Insatisfecho r

h. Con el respeto que le demuestra la enfermera a su posicionamiento e ideología política.

Satisfecho r Insatisfecho r

50

Si pensamos en la comprensión, como se siente usted con respecto a:

i. La compresión de la enfermera, en las situaciones crítica o difícil de su enfermedad.

Satisfecho r Insatisfecho r

j. Con la comprensión y respeto de las pautas de convivencia

Satisfecho r Insatisfecho r

50

k. Sobre el respeto por los gustos y los horarios de las comidas en su hogar

Satisfecho r Insatisfecho r

l. La comprensión y respeto que manifiesta la enfermera, sobre su manera de vestir.

Satisfecho r Insatisfecho r

m. Sobre la comprensión y respeto del profesional de enfermería, a su manera de hablar

Satisfecho r Insatisfecho r

6. Como se encuentra usted con respecto a la comunicación con la enfermera según:

a. El estilo de lenguaje que utiliza la enfermera con usted y su grupo familiar:

Satisfecho r Insatisfecho r

b. Con la relación que establece la enfermera con usted y su grupo familiar

Satisfecho r Insatisfecho

c. La seguridad que demuestra la enfermera en la realización de sus técnicas, por ejemplo control de tensión arterial.

Satisfecho r Insatisfecho r

d. La agilidad de la enfermera cuando realiza técnicas, por ejemplo el baño del cuerpo

Satisfecho r Insatisfecho r

¡¡¡ Muchas Gracias!!

51

TABLA MAESTRA

Tabla maestra de la satisfacción del paciente y familia de la atención domiciliaria de los enfermeros de la empresa MEDIDON, de la provincia de Salta, Junio – Agosto del 2012.

INDICADOR EDAD SEXO SUJETO SATISFACCION

SUJETO F M PACIENTE FAMILIA DIMENSIÓN COGNITIVA DIMENSION AFECTIVA DIMENSION

COMPORTAMENTAL

4.a 4.b 4.c 4.b 5.a 5.b 5.c 5.d 5.e 5.f 5.g 5.h 5.i 5.j 5.k 5.l 5.m 6.a 6.b 6.c 6.d

S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I S I

1

2

3

4

5

6 … 60

52