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REVISTA DE IBEROAMERICANA DE PSICOLOGÍA DEL EJERCICIO Y EL DEPORTEVol. 4, nº 1, pp. 59-74 ISSN: 1886-8576

RESUMEN: La orientación a la calidad de la gestión municipal plantea el reto de formalizarnuevos sistemas de gestión de los servicios deportivos municipales, con el objetivo de conseguirque las organizaciones hagan frente a un entorno dinámico y complejo. Para conseguirlo es pre-ciso analizar la satisfacción de los usuarios, así como la implicación de los directivos y de los tra-bajadores. En una muestra significativa de 406 usuarios de instalaciones municipales deportivasdel Ayuntamiento de Palma de Mallorca, se midió la calidad percibida de servicio y la satisfacciónde los mismos. Se realizaron análisis descriptivos y de comparación entre hombres y mujeres. Losresultados indicaron que los motivos de elección de las instalaciones deportivas municipales son:cercanía, tarifas asequibles, variedad de actividades y horario. La satisfacción y la calidad percibi-da de las instalaciones eran adecuadas y buenas. Existiendo diferencias significativas entre hom-bres y mujeres: las mujeres están más satisfechas, perciben menos problemas y una mayor cali-dad que los hombres.

PALABRAS CLAVE: Gestión instalaciones deportivas, Satisfacción de los usuarios.

ABSTRACT: This study aimed to analyze the sports services satisfaction from users, directorsand workers. In a sample of 406 city sport venues users from Palma de Mallorca were measuredthe service perceived quality and satisfaction. It was done descriptive statistics and comparisonbetween men and women. Results indicated the motives to choose such services were: proximity,

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SATISFACCIÓN PERCIBIDA DE LOS USUARIOS DE LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS MUNICIPALES

DE PALMA DE MALLORCAIrene Vila Pérez1, Carmen Sánchez Gombáu2 y Mª Antonia Manassero

Mas1

Dpto. de Psicología. Universidad de las Islas Baleares1y InstitutMunicipal d’Esports (IME), Ajuntament de Palma de Mallorca2

accessible prices, variety of activities and time. The perceived quality and satisfaction were good.There were differences between men and women who were more satisfied, perceive less pro-blems and more quality than men.

KEY WORDS: Sports venues, users satisfaction

RESUMO: a orientação da qualidade da gestão municipal objetiva o desafio de formalizarnovos sistemas de gestão dos serviços desportivos municipais, com o objetivo de conseguir queas organizações tomem frente a um entorno dinâmico e complexo. Para conseguir isto é preci-so analisar a satisfação dos usuários, assim como a implicação dos diretores e trabalhadores. Emuma amostra significativa de 406 usuários de instalações municipais esportivas do Município dePalma de Mallorca, foi medida a qualidade percebida de serviço e a satisfação dos mesmos.Foram realizadas analises descritivas e de comparação entre homens e mulheres. Os resultadosindicaram que os motivos de escolha das instalações esportivas municipais são: proximidade,tarifas acessíveis, variedade de atividades e horário. A satisfação e a qualidade percebida das ins-talações eram adequadas e boas. Existindo diferenças significativas entre homens e mulheres queestão mais satisfeitas, percebem menos problemas e uma maior qualidade que os homens.

PALAVRAS CHAVE: Gestão, instalações esportivas, Satisfação usuários.

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Irene Vila Pérez, Carmen Sánchez Gombáu y Mª Antonia Manassero Mas

INTRODUCCIÓNEn las dos últimas décadas y especial-

mente, en los últimos años, el deporte haresurgido como fenómeno social ycomo fórmula para la mejora de la cali-dad de vida de los ciudadanos, por loque, las estrategias de gestión utilizadasen el pasado deben cambiar en conso-nancia con la situación actual. Algunosde los motivos que pueden ayudarnos aentender este gran crecimiento serían, laescasa actividad física en muchos de lostrabajos y el aumento de la facilidad delos medios de transporte que hacen deldeporte una alternativa atractiva(Martínez-Tur, Tordera, Peiró, 2001).También los cambios en las actitudes yvalores de la población, que tienen que

ver con una mayor preocupación por lasalud, la apariencia física y las actividadesrelacionadas con el tiempo libre (GarcíaFerrando, 1990).

Por otro lado, también ha ido cre-ciendo la preocupación por mejorar lagestión en los servicios públicos, espe-cialmente sobre los que prestan losmunicipios y los Entes locales en gene-ral. Ésta es una preocupación comparti-da por los responsables políticos localesy por los directivos y técnicos. En estetiempo se ha vivido un proceso de con-solidación de los valores democráticosque en el caso de los ayuntamientos haido acompañado también de una mejoraen la calidad de los servicios públicos deprestación obligatoria.

Asimismo, los ciudadanos/as dispo-nen cada vez de mayor y mejor informa-ción sobre los servicios que reciben delas Administraciones públicas. Esto lesha llevado a ser más exigentes, deman-dan servicios públicos de más calidad. Almismo tiempo exigen también responsa-bilidades respecto a cuanto se gasta ycómo se utilizan los recursos públicos;es decir, piden más racionalidad en lagestión de estos recursos y para ello esnecesaria la aplicación de los criterios deeconomía, eficacia y eficiencia.

En respuesta al gran reto de cambioy modernización, la sociedad demandauna Administración inteligente, pensan-te, innovadora, flexible y adaptativa;capaz de corregir sus errores, aprenderde la experiencia, y sensible a las fuerzasque actúan, tanto en su entorno comointernamente. Ello exige la necesidad dedesarrollar y consolidar estructuras yesquemas de comprensión y de acciónorientadas hacia la consecución de suvisión, misión, objetivos y metas. Endefinitiva, una Administración eficaz,eficiente y de calidad, que oriente y apro-xime la decisión política y su actividad alos ciudadanos, basada en nuevas formasorganizativas y nuevos modelos dedirección y gestión pública, orientados adar un servicio de la máxima calidad a lasociedad, sus ciudadanos y sus institu-ciones.

Las instalaciones deportivas munici-pales que utilizan estrategias dirigidashacia una gestión eficaz de la calidad delservicio profundizan en el conocimientode la práctica deportiva y trabajan paraidentificar las opiniones y necesidades

socio-deportivas de los ciudadanos. Estoles permite dar una orientación adecua-da para optimizar la gestión y planifica-ción necesaria de la calidad del serviciodeportivo, consiguiendo así adaptarse alas tendencias de la demanda, intentandoanticiparse a las necesidades de los usua-rios.

La Administración Pública ha jugadoy juega un papel fundamental en la ges-tión del deporte, tanto en lo que se refie-re a la demanda como a la oferta depor-tiva, ya que, por un lado, estimula loshábitos deportivos de los españoles ypor otro lado, es el comprador directode productos y servicios destinados aequipar las instalaciones deportivasmunicipales.

Gracias a la aportación pública parala financiación del deporte, la prácticadeportiva ha podido ser una realidadpara todos los ciudadanos, haciendoaccesible los beneficios del deporte a unmayor número de personas. Tambiénesta financiación ha repercutido en elámbito científico y técnico contribuyen-do a la creación o mejora de productos,bienes y servicios permitiendo así, unamejora en su nivel de calidad y competi-tividad en las diferentes actividades rela-cionadas en el sector deportivo.

Algunas de las características de lasInstalaciones Deportivas Municipalesson las siguientes:

- No tienen ánimo de lucro.- Los Ayuntamientos son los pro-

pietarios del mayor porcentaje deinstalaciones.

- Su función es ofrecer servicios atodos, con un enfoque social.

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- Priman los aspectos pedagógicosy de fomento de la salud sobre lossimplemente recreativos.

- El acceso se produce sin restric-ciones.

- Su tipología es muy variada. Sueletratarse de complejos con vestua-rios, pistas polideportivas, pisci-nas al aire libre, algún espacioabierto, etc. Los de mayor super-ficie tienen campo de fútbol, pis-tas de tenis, salas de manteni-miento o musculación y servicioscomunes de bar-restaurante, loca-les sociales, etc.

Los objetivos de las instalacionesdeportivas municipales han cambiado dedirección en los últimos tiempos.Décadas atrás los esfuerzos de laAdministración pública, tanto políticoscomo técnicos, se centraron en la cons-trucción de instalaciones deportivas, enel diseño de programas y en atraer al ciu-dadano a utilizar y a participar en lasdiferentes ofertas deportivas que se leofrecían. El objetivo era la búsqueda dela participación, sin importar ni de renta-bilidad económica, ni la calidad del ser-vicio (Morales Sánchez y Correal, 2003).El ciudadano en ese momento quedabasatisfecho con disponer de un simpleespacio donde poder practicar deportepero, actualmente, el ciudadano exige alas instalaciones deportivas municipalesque reúnan toda una serie de requisitostales como higiene, limpieza, adecuadarelación con el personal, en definitiva,exige unos determinados estándares decalidad.

El gran número de usuarios, la gran

diversidad de motivos para la prácticadeportiva y el propio desarrollo de lassociedades avanzadas han conducido aque los ciudadanos exijan, a laAdministración pública, una mayor cali-dad y variedad de los servicios ofertadosen el sector deportivo municipal.

Debido a la gran velocidad con la quese producen los cambios, los diferentesagentes sociales están obligados a res-ponder cada vez a una mayor demandade servicios e infraestructuras deporti-vas, por lo tanto, se hace necesaria laracionalización de los servicios deporti-vos (Boix, 1985) e incluso un funciona-miento en el ámbito de las organizacio-nes deportivas más cercano a criteriosempresariales. La administración públicadebe hacer un esfuerzo para ofrecer ser-vicios deportivos en consonancia con lasnecesidades de los ciudadanos y con losrecursos con los que cuenta.

Para poder orientar los objetivos delas organizaciones de servicios deporti-vos municipales hacia una gestión eficazde calidad del servicio, en una sociedadque se encuentra en un entorno dinámi-co, complejo e incierto, y dar respuesta alas necesidades deportivo-sociales de losciudadanos, es necesario conocer lasexpectativas y necesidades específicas delos consumidores analizando la satisfac-ción de estos. Para ello, se debe contem-plar al consumidor como un elementoclave de la propia gestión (MoralesSánchez, 2000). La satisfacción es unfactor humano muy importante en laprestación del servicio (Subirats, 1992).

La calidad viene a ser el resumen dela satisfacción total o global de los clien-


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tes sobre un servicio consumadomediante métodos de implantación. Poreste razonamiento, el concepto de cali-dad estará en la mente de cada cliente yel objetivo será conocerlo y satisfacer susnecesidades, superando sus expectativaspara favorecer el concepto de excelenciay calidad total (Zeithaml, Parasuramant yBerry, 1993).

Un servicio deportivo de calidad, aligual que cualquier otro servicio, es aquelque satisface una necesidad expresada ycumple con las expectativas de sus clien-tes. El servicio recibido menos lasexpectativas creadas podrá dar lugar atres niveles de calidad:

- Calidad normal: el servicio recibidoes igual a las expectativas creadas.

- Calidad superior: el servicio recibi-do es mayor que las expectativascreadas.

- Calidad inferior: el servicio recibidoes menor que las expectativas cre-adas.

Los ciudadanos son cada vez másexigentes, y sus expectativas han aumen-tado con respecto a los servicios públi-cos deportivos que demandan. LaAdministración Local ha de hacer frentea este reto, cumpliendo con dichasexpectativas. Por ello, es importanteconocerlas para prestar el servicio ade-cuado.

Los principales factores en la calidadde los servicios deportivos son lossiguientes:- Aspectos arquitectónicos. Dentro de

estos se incluyen los aspectos funcio-nales como por ejemplo las depen-dencias suficientes para las diversas

necesidades. Los aspectos decorati-vos como es la variación de colores ylos aspectos socioculturales como ladelimitación de zonas.

- Mantenimiento de las instalaciones.Dentro de este factor se incluyen lahigiene, el orden y el mantenimientode las instalaciones.

- Contenidos y características de lasactividades. Los objetivos de las cua-les deben ser delimitados y claros,adecuados a los intereses y necesida-des de las personas y que busquen elbienestar y la salud de los clientes.Las actividades deberán ser recreati-vas, variadas, prácticas, que favorez-can la comunicación y los monitoresdeben comunicar las estrategias alusuario, así como diseñarlas para quetengan una intensidad controlada yprogresiva que favorezca la autoeva-luación.

- Personal técnico deportivo. Es unode los factores principales en la satis-facción del usuario ya que está encontacto permanente con ellos. Debeposeer una serie de aptitudes, tenerconocimientos amplios sobre la acti-vidad que enseña, transmitir actitu-des positivas,…y sobre todo, teneruna atención individualizada con losusuarios.

- Trato del personal de la instalación.Debe caracterizarse por dar prioridadal cliente, ser educado, eficaz, eficien-te, cuidar la imagen y evitar compor-tamientos rutinarios y estereotipados.

- Ambiente sociocultural de la entidad.Los valores que intenta fomentar laentidad deben llevarse a cabo dentro



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de esta, tanto por los usuarios comopor los trabajadores de la instalacióndeportiva municipal, por ejemplousando de forma correcta las instala-ciones, fomentando las relacionesamistosas entre usuarios y entreusuarios y trabajadores, facilitandolos trámites para el cliente,…

- Comunicación de la entidad con elcliente. Lo más importante es que lainformación llegue a tiempo a todoslos usuarios interesados como porejemplo normas de uso de las instala-ciones o cambios en las actividadesdeportivas ofertadas. Otro aspectorelevante es la retroalimentación,como es la evaluación de los usuariosde los servicios prestados o la gestiónde quejas o reclamaciones. Cuando un cliente valora la calidad

de los servicios deportivos que le ofrece-mos, no disocia sus componentes. Lojuzga como un todo. Lo que prevalece esla impresión de conjunto y no el éxitorelativo de una u otra acción específica.Es, pues, esencial en toda política de cali-dad de servicio, alcanzar la mayor homo-geneidad entre sus elementos. La oferta,ya se trate de un producto o de una pres-tación, se juzga en su totalidad. Si faltaalgo, la consecuencia es el fracaso. ¡Enmateria de servicios, la calidad, o es totalo no existe! (Sánchez Gombau, 2006).

Para poder conseguir la formaliza-ción de un sistema de calidad en los ser-vicios municipales deportivos, es necesa-ria la implicación de los directivos de laentidad y, en general, de toda la plantillade trabajadores. Se recomienda que elasesoramiento lo lleve a cabo un especia-

lista en desarrollo y evaluación de siste-mas de calidad, externo a la organiza-ción, que pueda evaluar e indicar, paramejorar la organización y los serviciosdeportivos ofrecidos por las entidadesmunicipales.

La organización pública deportivaque se plantea desarrollar un sistema decalidad, lo hace con la finalidad de mejo-rar sus servicios, y con ello el grado desatisfacción de sus clientes, lo cual se tra-ducirá en mejores resultados en la explo-tación del servicio.

Analizar este nivel de satisfacción esfundamental para saber en qué medidase están cubriendo los objetivos plantea-dos, y en qué medida las estrategias yactuaciones emprendidas han logradolos fines previamente propuestos.

Para poder realizar un análisis de laopinión de los clientes sobre los servi-cios y sobre la organización en generales necesaria la obtención de indicadores.Así obtendremos la información quenos permita conocer la situación actual,de cara a realizar las correcciones opor-tunas en el sistema de calidad, en fun-ción de los valores obtenidos acerca delos diferentes servicios ofrecidos. Paraque una organización aumente su valoren el mercado, primero debe ocuparseen aumentar el valor de sus servicios yproductos para sus clientes. Uno de lossistemas más utilizados para recoger lainformación de los clientes es la realiza-ción de encuestas.

La investigación que se presenta, ana-liza las opiniones y expectativas, asícomo detectar las necesidades actualesde los usuarios de las diferentes instala-



ciones deportivas municipales de Palmade Mallorca, gestionadas por el InstitutoMunicipal de deporte (IME). El objetivodel IME es facilitar el acceso a los ciuda-danos a un alto nivel de bienestar, basa-do en la incorporación a los hábitos coti-dianos de los ciudadanos/as la prácticadeportiva, consiguiendo mejores hábitosde salud proporcionados por el ejerciciocotidiano. El objetivo que nos propone-mos será ajustar los servicios ofertadospor el Instituto Municipal de Deporte alas necesidades y expectativas expresa-das por sus usuarios/as, orientando elIME a la satisfacción de los mismos.

Los centros que actualmente gestio-na son los siguientes:

Palacio Municipal de Deportes SonMoix

- Polideportivo Son Hugo - Polideportivo Germans Escalas - Polideportivo Municipal s’Estel- Instalaciones exteriores (patios de

colegios, parques públicos coninstalaciones deportivas, espaciosdeportivos cedidos a clubesdeportivos)

- 36 campos de fútbol de céspedartificial (nueva remodelación)

El modelo de gestión es mixto.Cuenta con personal propio en instala-ciones, y subcontratado en determinadasáreas de servicios: limpieza, serviciosdeportivos, y algo del mantenimiento delas instalaciones. El número de personalpropio es de 99 personas

METODO

ParticipantesEn el momento de realizar la investi-

gación, el número de usuarios/as de lasinstalaciones deportivas del Ayunta-miento era de 20.000, por lo que lamuestra utilizada en este estudio es sig-nificativa de la población total. Fueron406 usuarios los que rellenaron el cues-tionario, de los cuales 162 son hombresy 244 mujeres. La edad media es de 41años y el tiempo medio que llevan acu-diendo a las instalaciones deportivas esde 4,4 años. El número de usuarios paracada una de las cuatro instalaciones essimilar.

InstrumentoPara nuestro estudio se administró

una versión adaptada del cuestionarioelaborado por las Universidades deValencia, Castellón y las Islas Balearespara medir calidad de servicio y satisfac-ción de los usuarios en hoteles y restau-rantes. Las medidas de satisfacción serealizan a través de un cuestionario utili-zando escalas tipo Likert de 1 a 7, donde1 es totalmente en desacuerdo, 2 bastan-te en desacuerdo, 3 algo en desacuerdo,4 ni de acuerdo ni en desacuerdo, 5 algode acuerdo, 6 bastante de acuerdo y 7totalmente de acuerdo.

ProcedimientoEl cuestionario se administró en las

cuatro instalaciones municipales a losusuarios, cubriendo los diferentes tra-mos horarios. Para el análisis de losresultados se han utilizado estadísticos



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descriptivos y tablas de contingencia delprograma SPSS 15.

RESULTADOSEn primer lugar, nos pareció intere-

sante analizar el motivo que llevaba a los

usuarios a elegir las instalaciones depor-tivas municipales, frente a otra ofertadeportiva existente en Palma deMallorca. Los resultados fueron lossiguientes:



El análisis descriptivo de la calidadde servicio y de la satisfacción de losusuarios se ha realizado a partir de losítemes del cuestionario que preguntandirectamente sobre estos dos aspectos.Analizamos la calidad percibida de lasinstalaciones en general, haciendo hin-capié, en la percepción del funciona-miento, de la calidad de los servicios, loshorarios, la atención al cliente por partede los trabajadores y, por último, si elusuario/a percibe que se están cubrien-do sus necesidades. Los resultados fue-ron los siguientes:

A la pregunta: “A la llegada a las ins-talaciones, los servicios esperados estándisponibles”, la mayoría de las respues-tas se encuentran entre las puntuaciones6 (38,5%) y 7(31,8%), es decir, entrebastante y totalmente de acuerdo

(Gráfica 1)A la pregunta: “Las instalaciones

deportivas funcionan correctamente”,los usuarios responden como en el casoanterior, es decir, la mayoría se sitúaentre las puntuaciones 6 (41,7%) y7(30,5%) (Gráfica 2).

Lo mismo ocurre con las respuestasa la pregunta: “Los servicios se realizande forma correcta”, donde la mayoríavuelve a situarse entre las puntuaciones6 (42,6%) y 7(33,1%) (Gráfica 3).

A la pregunta: “Los horarios de losservicios son adecuados (piscina, gim-nasio, cafetería,..)”, se sigue con lamisma tendencia, incluso más acentuadaque en las preguntas anteriores, la mayo-ría se sitúa entre las valoraciones 6(35,4%) y 7(47%). (Gráfica 4)



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Según los usuarios, “los empleadosme atienden adecuadamente”, ya que lamayoría sitúa sus respuestas entre losvalores 6(32,8%) y 7(47,8%). (Gráfica 5).

Para los usuarios, “los servicios satis-facen mis necesidades”, ya que como en

el caso anterior las respuestas a esta pre-gunta se encuentran entre los valores6(35,6%) y 7(36,6%), aunque la disper-sión es mayor que en las respuestas a laspreguntas anteriores (Gráfica 6)

En las cuestiones referidas a los pro-blemas y ventajas que ha supuesto paralos usuarios acudir a las instalacionesdeportivas municipales, como puedeverse en la Tabla 1, en general las venta-jas han sido mayores que los problemas,así como la calidad se percibe comomejor que la esperada.

Uno de los factores más importantesa la hora de evaluar la satisfacción de losusuarios de instalaciones deportivas esanalizar su percepción respecto a la ges-tión de quejas por parte de la instituciónmunicipal (García-Buades, 2006). Comopuede verse en la Tabla 2 los datos nosindican, que aunque los trabajadores delIME fueron amables a la hora de gestio-nar la queja (5.09), los usuarios percibenque no le ofrecieron nada para solucio-nar la situación (3.66), ni se sintieronadecuadamente compensados (3.30).

En cuanto a la calidad ofrecida porlas instalaciones deportivas, se utilizarontres ítemes de diferencial semántico, quehacían referencia a que la calidad era per-cibida como muy baja-muy alta, pésima-excelente, muy mala-muy buena. Losresultados obtenidos indican que lamayoría de las puntuaciones se encuen-tran entre el 5 y el 7 en los tres casos ysiendo la valoración mínima 2, con unamedia de 5,79(dt:1,09), 5,69 (dt 1,13) y5,89 (dt: 1,11), respectivamente. Se harealizado un ANOVA unidireccionalpara comprobar si existían diferenciasentre hombres y mujeres en la percep-ción general de la calidad, no encontrán-dose diferencias entre ambos.

También se han realizado pruebas decomparación mediante tablas de contin-gencia, utilizando el estadístico, chi cua-drado, entre las respuestas de hombres



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y mujeres de las restantes variables anali-zadas. Obteniendo los siguientes resulta-dos. En general, no aparecen diferenciasestadísticamente significativas entrehombres y mujeres. Sin embargo, apare-cen diferencias e.s entre hombres ymujeres en la percepción de que los pro-blemas han sido menores de los espera-dos, las mujeres lo perciben en mayormedida que los hombres. Lo mismoocurre con la percepción de que las ven-tajas han sido mayores de las esperadas,así como la calidad.

DISCUSIÓN Y CONCLUSIONESLos resultados obtenidos indican que

la calidad percibida de las instalaciones

deportivas en relación con la satisfacciónde las necesidades de los usuarios, con lapercepción de un buen funcionamientode las instalaciones, con una adecuadacalidad de los servicios ofrecidos, con unbuen ajuste de los horarios, así comocon la correcta atención de los emplea-dos es, en general, alta por parte de losusuarios de las instalaciones deportivasmunicipales del Ayuntamiento de Palmade Mallorca.

Por otra parte, los resultados obteni-dos sugieren la necesidad de continuar lapolítica de acercamiento de las instala-ciones deportivas a las diferentes barria-das de Palma, ya que la cercanía es elprincipal motivo de utilización de las





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mismas por parte de los usuarios.Existen diferencias significativas

entre hombres y mujeres, donde éstasperciben menos problemas, mayor cali-dad y mayores ventajas de las esperadas.

Los resultados llevan a sugerir lamejora del procedimiento de gestión dequejas, ya que es en este punto en el quelos usuarios expresan un mayor desa-cuerdo con la forma en que se han ges-tionado sus reclamaciones.

Para implantar un sistema adecuadocon el fin de conseguir la calidad esnecesario el análisis de la opinión de losclientes sobre los servicios y la empresa.La obtención de indicadores también esfundamental para obtener informaciónque permita conocer la situación actualde cara a realizar las correcciones opor-tunas en el sistema en función de losresultados obtenidos en cada servicio oárea.

Los principales beneficios que obten-drán las instalaciones deportivas munici-pales de la implantación de un sistemade calidad serán: a) Conseguir la plena satis-facción del usuario de los servicios queofrecen las instalaciones deportivas. Esteobjetivo permitirá consolidar el incre-mento de la fidelización de los mismos yestablecer la propia identidad de la insta-lación; b) Conseguir que las instalaciones fun-cionen a la perfección y que los factoresambientales y del entorno sean un com-plemento efectivo imprescindible. Esteobjetivo permitirá mantener las instala-ciones en un estado óptimo, alcanzar unbuen funcionamiento y merecer el pres-tigio en nuestro entorno social, tanto enel ámbito de las instalaciones públicas

como de las privadas; c) Conseguir la moti-vación y satisfacción del equipo humano, alsaber que están contribuyendo decisiva-mente en la consecución de un fin, conel cual se sienten plenamente identifica-dos. Este objetivo permitirá consolidarel equipo humano y mejorar sus conoci-mientos y capacidades. Asimismo, selogrará una mayor comunicación entrelas personas que hagan el trabajo y losusuarios que reciben el servicio, y, d)Conseguir una mayor solidez en la gestión eco-nómico-financiera de la entidad que la ges-tiona. El cumplimiento de este objetivopermitirá a la organización relacionarsemejor de cara al futuro y hacer frente alos cambios sociales.

Implantar un sistema de calidadrequiere una inversión de esfuerzos,recursos y formación. Pero esta inver-sión a medio y largo plazo será total-mente rentable para los usuarios, los tra-bajadores, la entidad deportiva y elAyuntamiento.

REFERENCIASGarcía-Buades, E. (2006). Optimización

de la toma de decisiones y soluciónde conflictos en organizacionesdeportivas. En M.C. Sánchez-Gombau (Coord.), Marketing yRecursos Humanos en InstalacionesDeportivas (pp.171-198). Madrid: EOS

García Ferrando, M. (1990). Aspectossociales del deporte. Una reflexión sociológi-ca. Madrid: Alianza Editorial.

Moralez Sánchez, V. (2003). Evaluaciónpsicosocial de la calidad en los serviciosmunicipales deportivos: aportaciones desdeel análisis de variabilidad. Tesis doctoral:



Universidad de Málaga.Morales Sánchez, V. y Correal Naranjo, J.

(2003). La calidad en la gestión de losservicios deportivos. En A.Hernández Mendo (Coord.),Psicología del deporte (Vol. 3). Aplicaci-ones. Buenos Aires: efdeporte.com.

Sánchez Gombau, M. C. (2006). Gestiónestratégica de organizaciones depor-tivas. En M. C. Sánchez-Gombau(Coord.), Marketing y RecursosHumanos en Instalaciones Deportivas (pp.11-44). Madrid: EOS

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L.(1993). Calidad total en la gestión de ser-vicios. Cómo lograr el equilibrio entre laspercepciones y las expectativas de los consu-midores. Madrid: Díaz de Santos.



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Manuscrito recibido: 9/7/2008Manuscrito aceptado: 14/1/2009

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