Satisfacción en los grupos de valor - INDER ENVIGADO
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Ficha Técnica
ObjetivoIdentificar el nivel de satisfacción de los grupos de valor con relación a los
servicios prestados en y/o por el Índer Envigado y a las relaciones establecidas.
Unidad de Muestreo Usuarios de catorce (14) años en adelante y acudientes de menores.
Tipo de EncuestaEncuesta personal, de pregunta cerrada, de selección múltiple, con espacio para
agregar observaciones.
Sitio de Encuesta
Sedes del Índer Envigado, placas y escenarios deportivos y recreativos ubicados
en barrios y sectores de las zonas: 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 y 13 del
municipio de Envigado.
Muestreo Aleatorio y proporcional por usuarios en cada programa y actividad.
Descripción de la
población
Usuarios del Índer Envigado o acudientes, ubicados en las diferentes zonas del
municipio de Envigado, tanto urbana como rural y de los distintos estratos
socioeconómicos.
Población 33.821 Misional: 20.888 y P.P.P.: 12.933
Muestra 592
Medición de satisfacción
Para el Índer Envigado, la encuesta para la medición de la satisfacción en los grupos
de valor, es una herramienta de información cuantitativa y cualitativa que permite
determinar el grado de satisfacción frente al servicio y relaciones, así como para
entender las necesidades y áreas que requieren intervención, a través de la fusión de
músculo y alma, lo que posibilita la transformación personal y social con la formación
de triunfadores de vida.
De igual manera, los resultantes constituyen una pieza clave para la toma de
decisiones a corto, mediano y largo plazo; así como para la implementación de
acciones de mejora, tendientes a generar mayor valor público e incrementar el grado
de satisfacción.
A continuación, se registran los resultados de la aplicación de las encuestas a los
usuarios de las disciplinas deportivas, de actividad física y ludotecas en el año 2019,
de acuerdo a la muestra definida para ello; relacionando uno a uno los aspectos que
fueron tenidos en cuenta en la herramienta.
Rol del encuestado
De acuerdo a la información anterior, se puede
observar que la mayoría de los encuestados
(72%) fueron usuarios y el 28% acudientes. Lo
que permite tener mejor percepción sobre las
respuestas en razón que son las personas que
reciben de manera directa los servicios.
Encuestado Cantidad
%
Acudiente 165 28%
Usuario 427 72%Total 592 100%
28%
72%
Porcentaje por tipo de encuestados
Acudiente
Usuario
Encuestados por componente
Los encuestados de los componentes de
actividad física y deporte, representan el 96%
de la muestra, correspondiéndole el 48% a
cada uno. Por su parte, las encuestas
aplicadas en las ludotecas, representan el 4%.
Componente Cantidad %
Actividad física 284 48%
Deporte 284 48%
Ludoteca 24 4%
Total general 592 100%
48%48%
4%
Componente
Actividad física
Deporte
Ludoteca
Encuestados por fuente del recurso
Analizando la distribución de la muestra, de
acuerdo a la fuente del recurso, se observa un
equilibrio entre ellas, correspondiendo a los
usuarios de los proyectos que se ejecutan con
recursos de la Priorización Participativa del
Presupuesto el 51% y a los del misional el
49%.
Recurso Cantidad %
Misional 304 51%
Priorización Participativa del
Presupuesto, P.P.P. 288 49%
Total general 592 100%
51%49%
Encuestados por fuente del recurso
Misional
PPP
Muestra por disciplina, modalidad y
actividadNo. Disciplina deportiva / Modalidad de Actividad Física / Ludoteca: Cantidad Porcentaje
1 Softbol 1 0,2%
2 Clases mixtas 2 0,3%
3 Judo 2 0,3%
4 Boxeo 3 0,5%
5 Discapacidad 3 0,5%
6 Gimnasia infantil 3 0,5%
7 Halterofilia (levantamiento de pesas) 3 0,5%
8 Hidroyoga 3 0,5%
9 Skateboarding 3 0,5%
10 Karate-do (entrenarte) 4 0,7%
11 Escuela lumbar 5 0,8%
12 Voleibol playa 5 0,8%
13 Bádminton 6 1,0%
14 Bicicrós 6 1,0%
15 Béisbol 7 1,2%
16 Gimnasio comunitario – al aire libre 7 1,2%
17 Rumba 7 1,2%
18 Porrismo 8 1,4%
19 Tenis de campo 12 2,0%
20 Tenis de mesa 12 2,0%
21 Fútbol 14 2,4%
22 Taekwondo 16 2,7%
23 Ajedrez 17 2,9%
24 Circuito - tonificación 17 2,9%
25 Escuela de fútbol de interés social, Alcaldía de Envigado EFISAE 19 3,2%
26 Baloncesto 20 3,4%
27 Programa - Centro de Iniciación Deportiva 20 3,4%
28 Spinning 20 3,4%
29 Voleibol piso 21 3,5%
30 Ludotecas 24 4,1%
31 Fútbol de salón 25 4,2%
32 Hidroaeróbicos 29 4,9%
33 Yoga 29 4,9%
34 Natación 34 5,7%
35 Gimnasio Polideportivo 83 14,0%
36 Musicoterapia 102 17,2%
Total 592 100,0%
Difusión
De acuerdo a la información anterior, se puede concluir
que la voz a voz es la herramienta más eficaz de
difusión, al encontrar el 76% de los encuestados se
enteraron de los programas de esta manera, seguida
de la atención al usuario (13%), el 11% restante
corresponde a otros ítems no definidos en la
herramienta, así como a los de piezas publicitarias,
redes sociales y página web.
1. ¿Cómo se enteró del programa?
Medio Cantidad %
Voz a Voz 452 76%
Atención al Usuario 79 13%
Otras 24 4%
Piezas Publicitarias 16 3%
Redes Sociales 11 2%
Página Web 10 2%
Total general 592 100%
76%
13%
4%3%
2%
¿Cómo se enteró del programa?
Voz a Voz Atención al Usuario Otras
Piezas Publicitarias Redes Sociales
Difusión
La mayoría (76%) de los encuestados
encuentran que la difusión de los programas es
excelente o buena, correspondiéndoles el 49%
y 27% respectivamente. Por otro lado, un 24%
consideran que debe mejorar al calificarla
como regular, mala o deficiente.
2. ¿Cómo considera la difusión del programa?
Ítems Cantidad %
Excelente 290 49%
Buena 160 27%
Regular 93 16%
Muy mala 32 5%
Deficiente 17 3%
Total general 592 100%
49%
27%
16%
5% 3%
¿Cómo considera la difusión del Programa?
Excelente Buena Regular Muy mala Deficiente
Fidelización
De acuerdo a los datos reportados por los
encuestados, se puede concluir que el Índer
Envigado goza de buen prestigio, al encontrar
que el 99% de ellos recomendaría al Índer
Envigado a sus familiares y amigos, entre
otros.
1. ¿Recomendaría al Índer Envigado a sus familiares y amigos, entre otros?
Recomendaría Cantidad
No 4
SI 588
Total general 592
1%
99%
¿Recomendaría al Índer Envigado a sus familiares, amigos?
No SI
Talento humano
Analizando la información anterior, se concluye
que los usuarios encuestados que deben
conocer al enlace, en razón a las obligaciones
contractuales de estos, respondieron de
manera afirmativa, correspondiéndoles el 70%.
Por el contrario, un 30% manifiesta no hacerlo.
Para aclarar el porcentaje que registró: No
aplica, se aclara que es en el caso de
visitantes de las ludotecas, a donde no tienen
injerencia directa los enlaces.
Esta información sólo aplica para los Proyectos que se ejecutan con recursos de la Priorización
Participativa del Presupuesto, P.P.P.
Enlaces de los Proyectos que se ejecutan con recursos de P.P.P.1. ¿Conoce al Enlace de la zona? (PPP)
Pregunta Si NoNo aplica
(Ludotecas)
¿Conoce al Enlace de la zona ?
(PPP) 186 78 24
65%27%
8%
¿Conoce al Enlace de la zona ?(PPP)
SI
NO
No aplica (Ludotecas)
Talento humano
A nivel general, la mayoría de los
encuestados califican positivamente a
los enlaces sobre aspectos técnicos y
relacionales. Sin embargo, se
recomienda fortalecer en ellos la
capacidad de dar respuesta a las
inquietudes de los usuarios.
Preguntas sobre el enlace de la zona P.P.P.
Ítems Si No Total
A. ¿Visita las clases con frecuencia? 180 6 186
B. ¿Responde a sus inquietudes? 176 10 186
C. ¿Porta el uniforme? 180 6 186
D. ¿Es respetuoso? 185 1 186
97%
95%
97%
99%
3%
5%
3%
1%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
A. ¿Visita las clases con frecuencia?
B. ¿Responde a sus inquietudes?
C. ¿Porta el uniforme?
D. ¿Es respetuoso?
Sobre el enlace de la zona
No Si
Talento humano
A nivel general, la mayoría de los
encuestados califican positivamente a
los instructores y/o ludotecarias sobre
aspectos técnicos y relacionales.
Aunque el porcentaje de los
encuestados que responde de manera
negativa es menor, se recomienda
fortalecer la imagen institucional, a
través del uso de los uniformes y/o
carnés institucionales.
Esta información es general de los proyectos Misionales y de P.P.P.
Instructores / Ludotecarias
Ítems Sí Sí No No Total
A. ¿Es puntual con la clase? 587 99,2% 5 0,8% 592
B. ¿Tiene dominio del tema? 588 99,3% 4 0,7% 592
C. ¿Tiene control de grupo? 586 99,0% 6 1,0% 592
D. ¿Porta el uniforme? 554 93,6% 38 6,4% 592
E. ¿Porta el carné? 522 88,2% 70
11,8
% 592
F. ¿Es amable? 591 99,8% 1 0,2% 592
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%
A. ¿Es puntual con la clase?
B. ¿Tiene dominio del tema?
C. ¿Tiene control de grupo?
D. ¿Porta el uniforme?
E. ¿Porta el carné?
F. ¿Es amable?
99,2%
99,3%
99,0%
93,6%
88,2%
99,8%
0,8%
0,7%
1,0%
6,4%
11,8%
0,2%
Sobre los instrcutores / ludotecarias
No
Sí
Clases/Actividades
Teniendo en cuenta los aspectos
valorados de manera positiva o
negativa por los encuestados, en
relación a las clases, se puede
concluir que estas se llevan de
acuerdo a lo planeado que incluye la
consecución de los objetivos trazados,
que se materializan en la percepción
de los usuarios en relación su
progreso personal. Sin embargo, se
debe fortalecer la evaluación de estas,
como herramienta del mejoramiento
continuo, satisfacción de usuarios y su
fidelización.
Preguntas sobre las clases y actividades
Ítems Si Si No No
A. ¿Es variada? 585 98,8% 7 1,2%
B. ¿Es innovadora? 580 98,0% 12 2,0%
C. ¿Le ha permitido progresar? 590 99,7% 2 0,3%
D. ¿Dura el tiempo establecido? 588 99,3% 4 0,7%
E. ¿Es organizada? 589 99,5% 3 0,5%
F. ¿Evalúa la clase? 543 91,7% 49 8,3%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
A. ¿Es variada?
B. ¿Es innovadora?
C. ¿Le ha permitido progresar?
D. ¿Dura el tiempo establecido?
E. ¿Es organizada?
F. ¿Evalúa la clase?
98,80%
98,00%
99,70%
99,30%
99,50%
91,70%
Clases y actividades
No Si
Escenarios
A nivel general, la valoración realizada
por los encuestados sobre los
escenarios es positiva. Sin embargo,
se requiere fortalecer la
interoperabilidad para la
implementación de acciones de
mejora, que incluye un trabajo
articulado con la Secretaría de Obras
Públicas, Enviaseo y la Secretaría de
Seguridad y Convivencia.
Con respecto al escenario donde practica la actividad o el deporte.
Ítems Si Si No No
A. ¿Es accesible? 571 96,5% 21 3,5%
B. ¿Es funcional? 573 96,8% 19 3,2%
C. ¿Tiene buena iluminación? 550 92,9% 42 7,1%
D. ¿Es aseado el lugar? 538 90,9% 54 9,1%
E. ¿Es seguro el lugar? 558 94,3% 34 5,7%
F. ¿Es adecuado para la práctica? 549 92,7% 43 7,3%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
A. ¿Es accesible?
B. ¿Es funcional?
C. ¿Tiene buena iluminación?
D. ¿Es aseado el lugar?
E. ¿Es seguro el lugar?
F. ¿Es adecuado para la práctica?
96,50%
96,80%
92,90%
90,90%
94,30%
92,70%
3,50%
3,20%
7,10%
9,10%
5,70%
7,30%
Escenarios
No Si
Implementación
Si bien es cierto que la valoración de
los encuestados frente a la
implementación deportiva y recreativa
de las clases es positiva, se hace
necesario analizar la posibilidad que
esta pueda incrementarse.
Con respecto a la implementación utilizada para la actividad o el deporte
Ítems Si Si No No
A. ¿Se encuentra en buen estado? 527 89,0% 65 11,0%
B. ¿Es la adecuada para la clase? 541 91,4% 51 8,6%
C. ¿Es suficiente? 440 74,3% 152 25,7%
0,0% 20,0%40,0%60,0%80,0%100,0%
A. ¿Se encuentra en buenestado?
B. ¿Es la adecuada para la clase?
C. ¿Es suficiente?
89,0%
91,4%
74,3%
11,0%
8,6%
25,7%
Implementación deportiva, recreativa y de actividad física
NO
SI
Ficha Técnica
ObjetivoIdentificar el nivel de satisfacción de los grupos de valor con relación a los servicios prestados
en razón del torneo de fútbol Once (11) Femenino Equidad de Género – Índer Envigado.
Unidad de Muestreo Deportistas que hacen parte de un equipo participante del Torneo.
Tipo de EncuestaEncuesta personal, de pregunta cerrada, de selección múltiple, con espacio para agregar
observaciones.
Sitio de Encuesta Cancha Auxiliar No. 1. Parque Polideportivo Sur de Envigado
Muestreo Aleatorio, incluyendo a los equipos.
Descripción de la
población
Las deportistas son integrantes de equipos de fútbol competitivo que hacen parte de Clubes
deportivos ubicados en diferentes zonas del municipio de Envigado, tanto urbana como rural y
del Municipio de Medellín, y de los distintos estratos socioeconómicos.
Población 149
Muestra 96
Medición de satisfacción
Para el Índer Envigado, la encuesta para la medición de la satisfacción en los grupos
de valor, es una herramienta de información cuantitativa y cualitativa que permite
determinar el grado de satisfacción frente al servicio y relaciones, así como para
entender las necesidades y áreas que requieren intervención, a través de la fusión
de músculo y alma, lo que posibilita la transformación personal y social con la
formación de triunfadores de vida.
De igual manera, los resultantes constituyen una pieza clave para la toma de
decisiones a corto, mediano y largo plazo; así como para la implementación de
acciones de mejora, tendientes a generar mayor valor público e incrementar el grado
de satisfacción.
A continuación, se registran los resultados de la aplicación de las encuestas a los
participantes del torneo de fútbol Once (11) Femenino Equidad de Género – Índer
Envigado.
Equipos encuestados y porcentaje de
participación
Equipo Cantidad %
EFFE 19 20%
Unión Femenina Zona 11 16 17%
Revelaciones J10 13 14%
Zona 13 13 14%
Barrios Unidos 11 11%
Atlético Nacional 9 9%
El vergel 9 9%
IUE 6 6%
Total 96 100%
19
16
1313
11
9
96
Personas encuestadas por equipo
EFFE
Unión Femenina Zona 11
Revelaciones J10
Zona 13
Barrios Unidos
Atletico Nacional
El vergel
En total se aplicaron 96 encuestas, que
fueron distribuidas en los diferentes
equipos que participaron del torneo de
fútbol Once (11) Femenino Equidad de
Género – Índer Envigado. Es de aclarar,
que sólo ocho de ellos, participaron del
proceso de medición de satisfacción de los
grupos de valor.
Modo de aplicación
Modo de aplicación de la
encuesta:Cantidad %
Presencial 85 89%
Correo electrónico 11 11%
Total 96 100%
El 89% de las encuestas se aplicaron de
manera presencial y el 11% por correo
electrónico.
Difusión
1 ¿Cómo se enteró del torneo o festival?
Opciones de respuesta Cantidad %
Voz a Voz 84 88%
Atención al Usuario 7 7%
Piezas Publicitarias 2 2%
Redes Sociales 2 2%
Página Web 1 1%
Total 96 100%
84
7
2 2 1
¿Cómo se enteró del torneo o festival?
Voz a Voz
Atención al Usuario
Piezas Publicitarias
Redes Sociales
Página Web
Como se observa en la información
anterior, se concluye que el 88% de las
deportistas se enteraron del torneo a través
de voz a voz y el 7% por medio de la
atención al usuario del Índer Envigado. El
5% corresponde a piezas publicitarias,
redes sociales y el sitio web.
Difusión
2. ¿Cómo considera su difusión?
Opciones de respuesta Cantidad %
Buena 62 65%
Regular 19 20%
Excelente 13 14%
Deficiente ¿Por qué? (registre abajo) 2 2%
Total 96 100%
El 65% de las personas encuestadas
consideran que la difusión es buena
y el 14% la califican como excelente;
sin embargo, el 20% comunican que
es regular y un 2% registraron que
es deficiente, exponiendo las
siguientes razones:
Regular
Ya que mucha gente de mi alrededor no estaban ni
enterados de esto.
No da mucha explicación.
No explicaron el funcionamiento del torneo.
No es clara la información.
Deficiente
Si no se es participante de algún equipo no se
conoce por otro medio la existencia de dicho torneo.
Mecanismos de comunicaciones para el
desarrollo del torneo
1. Seleccione el medio que usted considera más efectivo para el envío de boletines informativos,
resoluciones y estadísticas?
El 59% de las deportistas considera que el
medio más efectivo para el envío de boletines
informativos, resoluciones y estadísticas, es a
través del directivo del club o entrenador del
equipo, el 35% manifiesta el empleo de la
página web y el 5% restante responde que, por
medio de la publicación en la cartelera de la
oficina de torneos, ubicada en la Unidad
Deportiva El Dorado (cancha de fútbol).
Opciones de respuesta Cantidad %
Directivo del club/Equipo 57 59%
Página web 34 35%
Cartelera oficina torneos 5 5%
Total 96 100%
Mecanismos de comunicaciones para el
desarrollo del torneo
2. ¿Qué otro medio sugiere para el envío/recepción de boletines informativos, resoluciones y
estadísticas?
El 72% de los encuestados no considera
necesario la implementación de un nuevo
medio para el envío y recepción de boletines
informativos, resoluciones y estadísticas. Sin
embargo, es importante tener en cuenta que
el 17% recomienda el correo electrónico y el
9% las redes sociales.
Opciones de respuesta Cantidad %
Ninguna 69 72%
Correo electrónico 16 17%
Redes Sociales 9 9%
Carteleras 1 1%
Página web 1 1%
Total 96 100%
Direccionamiento disciplinario
1. ¿Considera que, en las resoluciones disciplinarias, se respetó el debido proceso?
El 85% de los encuestados considera que en
el momento de determinar acciones o definir
decisiones en el aspecto disciplinario para la
emisión de resoluciones, el Comité ha tenido
en cuenta el respeto por el debido proceso.
Sin embargo, el 15% no está de acuerdo con
esta postura.
Direccionamiento disciplinario
2. ¿Considera que las decisiones tomadas y registradas en las resoluciones disciplinarias se
realizaron respetando el reglamento?
Analizando la información anterior, se puede
concluir que el 87,5% de las deportistas
encuentran que las decisiones tomadas a
través de las resoluciones disciplinarias, se
realizan ajustándose al reglamento. Por el
contrario, el 12,5% considera que no se hace.
Direccionamiento disciplinario
3. Recomendaciones pertinentes que aportan al mejoramiento del proceso de: programación,
boletines informativos, resoluciones y estadísticas
Descripción
Ser más cuidadosos con los árbitros que se contratan y no llevar a cualquiera que pite como quiera y siendo
irrespetuoso
Tener en cuenta las necesidades de todos los equipos
Excelente cómo están trabajando
Crear redes sociales propias para el torneo
Arbitraje, sanciones respecto a acciones inadecuadas de equipos y jugadoras.
Creo que es un buen sistema el que se está utilizando, y se requiere que continúe con su accionar diligente.
Mejor arbitraje
Mayor información
No se tuvo en cuenta muchas situaciones informadas
Mejorar arbitraje
No se preocupan por averiguar el origen de las diferencias
Boletines de sanciones más frecuentes
Equipo arbitral
1. ¿Cómo califica el equipo arbitral?
Opciones de respuesta Cantidad %
Regular 55 57%
Muy malo 18 19%
Bueno 11 11%
Deficiente 10 10%
Excelente 2 2%
Total 96 100%
El 57% de las deportistas califica al equipo
arbitral como regular, el 19% lo considera muy
malo y el 10% deficiente. El 11% lo valora
como bueno y el 2% deficiente. Es importante
tener en cuenta que sólo el 13% emite una
calificación positiva de los jueves.
Equipo arbitral
En relación a la anterior valoración, se presentaron las siguientes recomendaciones o afirmaciones:
Quienes consideran que es deficiente recomiendan o afirman lo siguiente
No eran congruentes con las normas del torneo a parte habían unos muy
irrespetuosos
Porque hay árbitros que no corren, no sancionan lo que deben sancionar y dejan
dañar partidos, que terminan de manera violenta y no hacen nada para calmar o
parar la situación.
No muestran profesionalismo
Malos
No saben pitar
No saben
Quienes consideran que es muy malo recomiendan o afirman lo siguiente
Los árbitros, generalmente hombres pitan el partido según la opinión de ellos y no
basados en el reglamento arbitral, no escuchan las jugadoras y pitan a favor del
equipo que ellos crean conveniente, falta parcialidad y la imposición de orden
dentro de la cancha.
Poco calificados, o muy mayores y poco actualizados. Incentiva la agresión dentro
del campo en lugar de impedirla
Falta de seriedad y de colocar orden en un partido
No cuidan la integridad de las compañeras de ambos equipos, permiten muchos
choques antes de amonestar, son groseros y vulgares con las jugadoras y
entrenadores
Los árbitros no escuchan a las jugadoras y las expulsa sin justa causa
Son muy cargados a los otros equipos
No tienen jueces de línea
Pitan mal
No lleguen a tiempo, dejan esperando a los equipos, no pitan bien
No saben, injustos, se van por un equipo
Recomiendan arbitraje de mujeres
No saben el reglamento
Porque pitan situaciones de juego innecesarias
No respetan las jugadoras
No pitan bien, no se respetan entre ellos mismos
No saben pitar
Equipo arbitral
En relación a la anterior valoración, se presentaron las siguientes recomendaciones o afirmaciones:Quienes consideran que es regular recomiendan o afirman lo siguiente
Creo que hay que hacer más capacitaciones entre jueces y entrenadores para ser un poco más flexible en las decisiones arbitrales
En un partido, el árbitro no pitó las faltas que se estaban haciendo y el partido terminó en riña, aparte de que aconsejo a una de las jugadoras de que también podía dar duro a
las oponentes pero que no se dejara ver de él
Poco profesionalismo de los árbitros, groseros tanto con las jugadoras, entrenadora y barra, poca claridad respecto a las decisiones frente al juego y reglamento
En ocasiones no muy bueno
Gran parte es debido a la falta de criterio en autoridad para ser asertivos en las decisiones que toma el árbitro dejando todo sustento argumentativo a las sanciones con
tarjetas y a veces con abuso de autoridad siendo groseros e impertinentes e irrespetuosos con las jugadoras al interior del juego y también con los espectadores.
Cometen errores al momento de pitar
Malas decisiones
Más personal para estar pendiente del partido
Un poco de igualdad en los dos equipos
Faltan más árbitros
Traen árbitros que son amigos de algunos de los equipos
Permiten mucho juego brusco,
No aplican normas disciplinarias
Falta más personal (árbitros)
Muy malos
Son muy irrespetuosos no pitan bien
Estado físico para los árbitros
No cumple las normas
Muchas veces sacan muchas amarillas sin justa causa
Muy mal arbitraje
Las tarjetas muy caras
No pitan bien, hacen un reclamo las jugadoras y no se dejan hablar
Pitan para otro equipo
No pitan bien
No prestan ayuda dentro de la cancha en problemas diferenciales
No cumplen con el reglamento
No pitan bien
Porque son árbitros malos
No cumplen con el reglamento, Se recargan para un equipo
Se toman las cosas personal algunos
Falta más compromiso y no tomar decisiones a la ligera
Muchas veces no se ponen de acuerdo
No les prestan atención a las jugadoras
Escenarios
1. ¿Cómo califica los escenarios empleados?
Opciones de respuesta Cantidad %
Bueno 56 58%
Excelente 32 33%
Regular 8 8%
Deficiente 0 0%
Muy malo 0 0%
Total 96 100%
58%33%
8%
¿Cómo califica los escenarios empleados?
Bueno
Excelente
Regular
El 58% de las personas encuestadas, encuentra
que los escenarios son buenos, el 33%
consideran que son excelentes y el 8% restante,
los califican como regulares. Es importante tener
en cuenta que sólo el 13% emite una calificación
positiva de los jueves.
En relación a la anterior valoración, se
presentaron las siguientes recomendaciones o
afirmaciones:
Quienes consideran que es regular recomiendan o afirman
lo siguiente
Solo una cancha
Falta demarcación
Falta iluminación, falta mantenimiento en la cancha
Equipos de emergencia
1. ¿Cómo califica la respuesta en sitio del organismo de emergencia?
Opciones de respuesta Cantidad %
Bueno 75 78%
Regular 11 11%
Excelente 5 5%
Deficiente 4 4%
Muy malo 1 1%
Total 96 100%
78%
11%
5%
4% 1%
¿Cómo califica la respuesta en sitio del organismo de emergencia?
Bueno
Regular
Excelente
Deficiente
Muy malo
De acuerdo a la información anterior, se concluye que
el 83% de las personas encuestadas consideran que
el organismo de emergencia es entre bueno y
excelente y el 17% lo valoran entre regular, deficiente
y muy malo.
En relación a la anterior valoración, se presentaron
las siguientes recomendaciones o afirmaciones:
Equipos de emergencia
Quienes consideran que es bueno, recomiendan o afirman lo siguiente
En ocasiones que lo requerimos tardan en llegar
Siempre responden al llamado.
Llegan rápido
Atención oportuna siempre que se ha pedido
Cuando se necesita llegan al lugar
Muy buena
Porque hay atención inmediata
Se cuenta con bombero y la respuesta es rápida
Quienes consideran que es deficiente, recomiendan o afirman lo siguiente
No se visualiza
No lo ha visto
No se han visto
No están
Quienes consideran que es muy malo recomiendan o afirman lo siguiente
No se visualiza
Quienes consideran que es regular recomiendan o afirman lo siguiente
La verdad no he visto ningún organismo de emergencia durante los encuentros
deportivos
Deberían estar ahí en todo momento por si se presenta una emergencia grave
Demora en la atención
No hay
No se visualiza
No están siempre
No se visualiza
Reglamento
1. ¿Cómo califica el reglamento del torneo?
Opciones de respuesta Cantidad %
Bueno 66 69%
Regular 18 19%
Excelente 11 11%
Muy malo 1 1%
Deficiente 0 0%
Total 96 100%
69%
19%
11%1%
¿Cómo califica el reglamento del torneo?
Bueno
Regular
Excelente
Muy malo
De acuerdo a la información anterior, se
concluye que la mayor parte de las personas
encuestadas (80%) de las personas encuestadas
consideran que el reglamento del torneo es
bueno o excelente. Sin embargo, el 20% lo
valoran entre regular y muy malo.
Reglamento
En relación a la anterior valoración, se presentaron las siguientes recomendaciones o afirmaciones:
Quienes consideran que es muy malo recomiendan o afirman lo siguiente
Suspendieron un equipo sin justa causa
Quienes consideran que es regular recomiendan o afirman lo siguiente
Tiene inconsistencias, y no estandarizan las normas el equipo arbitral
Porque deberían de tomar medidas drásticas con personas que faltan el respeto al torneo
Mucho por definir, poca autoridad, no supervisión y no cumplimiento
Muchas falencias
Muchas inconsistencias
Muchas falencias
No sancionan correctamente
Se saltan el debido proceso
No es claro
Programación
1. ¿Cómo califica el cumplimiento en la programación?
Opciones de respuesta Cantidad %
Bueno 63 66%
Regular 16 17%
Excelente 14 15%
Muy malo 2 2%
Deficiente 1 1%
Total 96 100%
66%17%
15%
2%1%
¿Cómo califica el cumplimiento en la programación?
Bueno
Regular
Excelente
Muy malo
Deficiente
De acuerdo a la información anterior, se
concluye que el 80% de las personas
encuestadas consideran que se cumple
con la programación. Por otro lado, el
20% considera que no siempre sucede.
Programación
En relación a la anterior valoración, se presentaron las siguientes recomendaciones o afirmaciones:
Quienes consideran que es muy malo recomiendan o afirman lo siguiente
Programan partidos en días que no deberían
Quienes consideran que es regular recomiendan o afirman lo siguiente
Los partidos no siempre comienzan a la hora estipulada
Retraso
Los partidos no inician puntual algunos
No comienzan a la hora programada
Ponen partidos muy seguidos
El árbitro no llego a un partido
A veces el árbitro no se presentaba
No respetan las horas del partido
No respetan los horarios programados
Clausura y premiación
1. ¿Cómo califica el evento de premiación y clausura?
Opciones de respuesta Cantidad %
Bueno 57 59%
Excelente 25 26%
Regular 8 8%
Deficiente 4 4%
Muy malo 2 2%
Total 96 100%
59%26%
8%
4%2%
¿Cómo califica el evento de premiación y clausura?
Bueno
Excelente
Regular
Deficiente
Muy malo
El 86% de las personas encuestadas,
encontraron que el evento de clausura y
premiación fue llevado a cabo de manera
adecuada, otorgándole una valoración
máxima entre excelente y bueno; sin
embargo, un 14% la valoró de manera
regular, deficiente o muy malo.
Clausura y premiación
2. ¿Cómo califica la premiación entregada?
De acuerdo a la información anterior, se
concluye que el 84% de las personas
encuestadas consideran que la premiación
fue entre excelente y buena. Por el contrario,
el 16% la encontraron regular, deficiente o
muy mala.
Opciones de respuesta Cantidad %
Bueno 53 55%
Excelente 28 29%
Regular 10 10%
Deficiente 3 2%
Muy malo 2 3%
Total 96 100%
55%
29%
10%
2%3%
¿Cómo califica la premiación entregada?
Bueno
Excelente
Regular
Deficiente
Muy malo
Clausura y premiación
A continuación, se registran aspectos que se consideran pueden ser tenidos en cuenta para llevar a cabo el
proceso de premiación y otros aspectos que deben ser considerados para premiar.
Registre recomendaciones pertinentes que aporten al mejoramiento del
proceso de premiación:
Tener mayor difusión de cuando y como será
Horarios acordes
Que se siga haciendo en los estadios las finales así creo que los deportistas
se motivará más ya que la mayoría no cumplirá el sueño jugando en un
estadio de resto está bien creo que sería bueno que el que quedara
campeón pasará a un nivel en liga antioqueña sea c- o b un cupo directo
Hasta el momento es como se espera en gran medida
No sé porque no he estado en las premiaciones
Arbitraje
Creo que de la manera como lo han venido haciendo está bien.
Motivar mas
Que se cumpla lo prometido
Transporte
Más publicidad
Balones
Lo que promete se cumpla
Tomar más en cuenta la opinión de las jugadoras
Trofeos mejores no hay incentivos
Deben reconocer más el esfuerzo de las jugadoras
¿Qué otros aspectos se deberían tener en cuenta para premiar?
Juego limpio
Juego limpio y valores dentro de la cancha
Premios de carácter educativo...
Realizar premiación para el Tercer y Cuarto puesto.
Equipo menos conflictivo
Compañerismo
Juego limpio
Goleadora, arco menos vencido
Juego limpio
Juego limpio
Incentivos
Juego limpio
Juego limpio
Uniformes
1. ¿Se les hizo entrega de uniforme de parte del Índer Envigado?
Opciones de respuesta Cantidad %
Si 76 79%
No 5 5%
No Aplica 15 16%
Total 96 100%
79%
5%
16%
¿Se les hizo entrega de uniforme de parte del Índer Envigado?
Si
No
No Aplica
De acuerdo a la información anterior, se
concluye que al 79% de los participantes del
torneo se les hizo entrega de los uniformes. El
16% está representado por deportistas de
equipos que no se encuentran dentro de los
beneficios del convenio, por lo tanto, no se les
podía hacer entrega del uniforme, razón por la
cual registran que no aplica; sin embargo,
algunas personas respondieron: No, en lugar
de No aplica.
Uniformes
2. ¿Qué calificación les otorga a los uniformes?
De acuerdo a la información anterior, se
concluye que el 90% de los encuestados,
considera que los uniformes, fueron entre
excelentes y buenos y sólo el 10% le asigna
una valoración de regular.
Opciones de respuesta Cantidad %
Bueno 46 48%
Excelente 22 23%
No Aplica 20 21%
Regular 8 8%
Total 96 100%
48%
23%
21%
8%
¿Qué calificación le otorga a los uniformes?
Bueno
Excelente
No Aplica
Regular
A continuación, se registran aspectos que se
consideran pueden ser tenidos en cuenta
sobre la calidad y las tallas de los uniformes.
Quienes consideran que es regular recomiendan o afirman lo
siguiente
Calidad
La pantaloneta no permite utilizar otro tipo de lycra
Pantaloneta incomoda
Tener en cuenta el tallaje
Servicios complementarios
Servicios de apoyo en salud
1. ¿Se brindó apoyo en servicios complementarios de salud a deportistas?
Opciones de respuesta Cantidad %
Si 74 77%
No 12 13%
No Aplica 10 10%
Total 96 100%
77%
13%
10%
¿Se brindó apoyo en servicios complementarios de salud a deportistas?
Si
NO
No Aplica
De acuerdo a la información anterior, se
concluye que al 90% de la población, se le
brindó apoyo o acompañamiento en
servicios complementarios en salud.
Servicios complementarios
2. ¿Cómo evalúa este apoyo?
Teniendo en cuenta la población objetivo
para este servicio, se puede concluir que el
91% de la población calificó este apoyo
como bueno y excelente y el 10% lo valoró
de manera regular, deficiente o muy malo.
Opciones de respuesta Cantidad %
Bueno 58 60%
No Aplica 16 17%
Excelente 15 16%
Regular 4 4%
Deficiente 2 2%
Muy malo 1 1%
Total 96 100%
60%17%
16%
4%2% 1%
¿Cómo evalúa este apoyo?
Bueno
No Aplica
Excelente
Regular
Deficiente
Muy malo
Calidad del torneo
1. ¿Qué calificación le otorgaría a este festival, torneo, juego?
Teniendo en cuenta la información
registrada anteriormente, se puede concluir
que el 92% de la población se manifestó de
manera positiva frente al torneo,
otorgándole calificación entre bueno y
excelente: así mismo, sólo el 8% lo valoró
de manera regular.
Opciones de respuesta Cantidad %
Bueno 75 78%
Excelente 13 14%
Regular 8 8%
Deficiente 0 0%
Muy malo 0 0%
Total 96 100%
78%
14%
8%
¿Qué calificación le otorgaría a este festival, torneo, juego?
Bueno
Excelente
Regular
Fidelización
1. ¿Volvería a participar en este torneo, festival o juego?
Opciones de respuesta Cantidad %
Si 96 100%
No 0 0%
Total 96 100%
El ciento por ciento (100%) de las personas encuestadas volverían a participar del torneo.
2. ¿Recomendaría al Índer Envigado a otros equipos y clubes para que participen en festivales y
torneos organizados por el Instituto? torneos organizados por el Instituto?
Opciones de respuesta Cantidad %
Si 96 100%
No 0 0%
Total 96 100%
El ciento por ciento (100%) de las personas encuestadas, recomendaría al Índer Envigado a otros
equipos y clubes para que participen en festivales y torneos organizados por el Instituto.
Observaciones
Sugerencias, recomendaciones y observaciones
Deberían mejor la seguridad, y esto empieza desde el arbitraje contratar gente comprometida y que no sean machistas
Sugiero anexar una nueva norma al reglamento donde sea claro que el equipo que fomente violencia sea automáticamente descalificado del torneo, porque este espacio es para divertirse y competir
sanamente, no para terminar golpeando de manera brutal a las compañeras de campo
Llevar un proceso más estricto de comportamiento, disciplina y valores dentro de los equipos para evitar hechos violentos dentro y fuera de las canchas
Sigan así
Reconsiderar los árbitros
En general el torneo es bueno, los equipos que participan deberían ser evaluados con rigurosidad o por lo menos los personajes que integran los equipos. En muchos casos los conforman niñas con conductas
agresivas que reinciden siempre en la agresión al rival. Les falta educación y civismo....
Es un torneo para incentivar la participación de las mujeres, una oportunidad para disfrutar, más NO un espacio para el irrespeto, la agresión ,en muchos casos se llega a sentir uno expuesto y en peligro.
Existen directores técnicos muy competitivos que se olvidan de la integridad de las jugadoras y en lugar de prevenir y evitar la agresión, le dan vía libre.
Esto no debería ser así, dónde queda la sana competencia? Y quién vela por la integridad de las participantes?
Contar con mejor arbitraje
Todo está organizado bajo parámetros claros y planificación eficiente reflejada a través de una buena ejecución y evaluación del torneo.
Arbitraje
Los árbitros
Todo bien
Que se haga el torneo con equipos que permitan compartir. Ambiente sano
En este Torneo no apoyaron con el transporte
Que nos brinde el trasporte
Seleccionar mejor el personal de arbitraje
Mejorar la reglamentación
Todo muy bien
No dieron hidratación.
Mejor arbitraje
Mejor arbitraje y escenarios
Solo arbitraje
Hidratación, que los árbitros conozcan el reglamento
Que mejoren los árbitros
Mejoren los árbitros
Mejorar con respecto al tema arbitral y premiación
Mejorar el arbitraje, las premiaciones
Deberían prestar los servicios completos
Apoyo psicológico mejor, mejoren el equipo arbitral
Mejorar la premiación, arbitraje femenino y la iluminación
Mejor premiación
Mejorar el arbitraje que sean más equitativos
Hidratación
Medición de satisfacción
Para el Índer Envigado, la encuesta para la medición de la satisfacción en los grupos
de valor, es una herramienta de información cuantitativa y cualitativa que permite
determinar el grado de satisfacción frente al servicio y relaciones, así como para
entender las necesidades y áreas que requieren intervención, a través de la fusión de
músculo y alma, lo que posibilita la transformación personal y social con la formación
de triunfadores de vida.
De igual manera, los resultantes constituyen una pieza clave para la toma de
decisiones a corto, mediano y largo plazo; así como para la implementación de
acciones de mejora, tendientes a generar mayor valor público e incrementar el grado
de satisfacción.
A continuación, se registran los resultados de la aplicación de las encuestas a los
proveedores, tomando aspectos relevantes del manejo de las relaciones y
cumplimento de las obligaciones contractuales por par partes.
Relaciones
1. ¿El trato hacia usted, es amable?
Ítem %
Siempre 100%
Total 100%
2. ¿Se responde con claridad a sus inquietudes?
Ítem %
Siempre 100%
Total 100%
Sobre el aspecto relacional entre las entidades, los proveedores encuestados otorgaron la máxima
valoración (Siempre) sobre el trato amable y la claridad para resolver las inquietudes que
manifiestan. Situación que agrega valor a la institución y aporta de manera positiva en la imagen del
Índer Envigado.
Relaciones
3. ¿Se tienen claramente definidos los tiempos para la entrega de los pedidos y/o servicios?
Ítem %
Si 100%
Los proveedores son conscientes de la importancia que representa para el Índer Envigado, el
cumplimiento de los tiempos de entrega de los pedidos y servicios.
4. ¿Los pedidos son claros y fácilmente identificables?
Ítem %
Siempre 60%
Casi siempre 40%
Total 100%
60%
40%
¿Los pedidos son claros y fácilmenteidentificables?
Siempre
Casi siempre
Los proveedores manifiestan una percepción
positiva frente a la claridad e identificación de
los pedidos realizados por el Índer Envigado,
otorgándole las valoraciones máximas.
Relaciones
5. ¿Hay claridad sobre los horarios de entrega de los bienes y/o servicios?
6. ¿Hay claridad sobre los lugares de entrega de los bienes y/o servicios?
Ítem %
Siempre 100%
Total 100%
Ítem %
Siempre 100%
Total 100%
7. ¿Se respetan los tiempos definidos?
Ítem %
Siempre 100%
Total 100%
8. ¿Hay tiempos establecidos para la cancelación de pedidos o solicitudes de servicios?
Ítem %
Si 100%
Total 100%
Relaciones
9. ¿Se le han devuelto pedidos o cancelado servicios por fuera de los tiempos pactados?
Ítem %
Nunca 80%
Pocas veces 20%
Total 100%
80%
20%
¿Se le han devuelto pedidos o canceladoservicios por fuera de los tiempos
pactados?
Nunca Pocas veces
De lo anterior, se puede concluir que el
Índer Envigado ha comunicado de manera
precisa y clara el paso a paso para llevar a
cabo de manera efectiva la adquisición del
bien o servicio solicitado.
Relaciones
10. ¿Es claro el procedimiento para la entrega de la facturación?
Ítem %
Si 100%
Total 100%
11. ¿Conoce las fechas establecidas para la recepción de la facturación?
Ítem %
Si 100%
Total 100%
12. ¿Los pagos son realizados de manera oportuna?
Ítem %
Si 100%
Total 100%
13. ¿Hay tiempos establecidos para la entrega de documentos
Ítem %
Si 80%
No 20%
Total 100%
Relaciones
80%
20%
¿Hay tiempos establecidos para la entrega de documentos y certificadosde parte del Índer Envigado que usted
requiera?
Si
No
14. ¿Cuándo ha solicitado documentos y certificados se le han entregado de manera
oportuna?
Ítem %
Siempre 100%
Total 100%
Con el ánimo de reducir la posibilidad
de la inoportunidad en el pago a los
proveedores y entrega de
documentación necesaria, ha
implementado estrategias que
permiten dar claridad en este
proceso, lo que se evidencia en la
valoración otorgada por ellos.
Relaciones
15. Nos gustaría conocer su opinión y/o sugerencias respecto a la prestación del servicio para seguir
Ítem
Ningún Comentario
Hasta el momento, todo muy bien. Muchas gracias por contar con nosotros.
Prestan un excelente servicio
siempre ha sido un placer trabajar con ustedes.
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
denuncias (2017,2018 y 2019)
La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinente
Cumplimiento al numeral 9.1.2 satisfacción del cliente: realizar seguimiento de las percepciones de
los clientes sobre el grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
PQRSD: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencia y denuncias:
PQRSD por año
Tipo de PQRSD 2017 2018 Enero a Junio de 2019
Servicio no conforme 12 1 0
Petición 11 12 1
Sugerencia 9 0 1
Solicitud de información 5 8 1
Denuncia 2 2 2
Felicitación 4 17 3
Derecho de petición 25 11 7
Reclamo 3 0 7
Queja 71 43 13
Total general 142 94 35
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
denuncias
La gráfica nos permite observar una tendencia decreciente a través de los últimos
dos (2) años; evidenciando:
Mejora por parte de la entidad en la atención y prestación del servicio.
La PQRSD que mayor frecuencia tiene es la queja, entendiéndose esta como: “la
manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una
persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios
servidores públicos en desarrollo de sus funciones”.
Es importante aclarar que dicha PQRSD (quejas) ha tenido una disminución
considerable en cada uno de los años analizados.
PQRSD: julio a diciembre de 2018
PQRSD de Julio a Diciembre de 2018
Tipo Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total %
Reclamo 0 0%
Sugerencia 0 0%
Denuncia 0 0%
Servicio no conforme 1 1 3%
Solicitud de información 2 2 6%
Derecho de petición 2 1 3 8%
Petición 2 1 3 8%
Felicitación 1 2 1 1 2 2 9 25%
Queja 6 2 6 1 2 1 18 50%
Total general 12 4 10 3 4 3 36 100%
PQRSD: julio a diciembre de 2018
8%
50%
3%
8%
6%
25%
PQRSD de Julio a Diciembre de 2018
Derecho de petición
Queja
Servicio no conforme
Petición
Solicitud de información
Felicitación
PQRSD: Conclusión
Para el segundo semestre de 2018 y el primero de
2019, la PQRSD que refleja mayor porcentaje es la queja.
Para el 2018 fue del 50% y el para el 2019 de 37%,
presentándose una disminución.
PQRSD: Tipo de causa de julio a diciembre de 2018
Causa de PQRSD de Julio a Diciembre de 2018
Tipo Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total %
Costos 0 0%
Equipos 0 0%
Implementación 1 1 3%
Personal 1 2 1 4 11%
Instalaciones 5 3 8 22%
Organización 2 2 3 1 1 1 10 28%
Servicio 4 2 2 3 2 13 36%
Total general 12 4 10 3 4 3 36 100%
PQRSD: Tipo de causa de julio a diciembre de 2018
22%
28%
11%
36%
3%
Causa de PQRSD de Julio a Diciembre de 2018
Instalaciones
Organización
Personal
Servicio
Implementación
PQRSD: Tipo de causa de enero a junio de 2019
Causa de PQRSD de Enero a Junio de 2019
Tipo Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total %
Costos 0 0%
Equipos 1 1 3%
Implementación 1 1 3%
Servicio 1 1 2 6%
Organización 3 1 4 1 9 26%
Instalaciones 1 4 1 5 11 31%
Personal 2 4 3 2 11 31%
Total general 3 4 6 10 5 7 35 100%
PQRSD: Tipo de causa de enero a junio de 2019
3%
31%
26%
31%
6%
3%
Causa de PQRSD de Enero a Junio de 2019
Equipos
Instalaciones
Organización
Personal
Servicio
Implementación
PQRSD: Conclusiones. Tipo de causa de enero a junio de 2019
Para el segundo semestre de 2018 con un 36 % la causa
“servicio” fue más frecuente en las PQRSD. Según el
procedimiento, este causal abarca “el conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de la gente”.
Para el primer semestre de 2019, las 2 causas que tuvieron
relevancia fueron “instalaciones” y “personal”. Entendiéndose
instalaciones como “recinto o lugar acondicionado con todas las
cosas necesarias para cumplir un servicio” y personal “hace
referencia al Talento Humano responsables de planear y ejecutar
las actividades o eventos del Instituto.”
PQRSD presentadas vs Respondidas oportunamente
De julio a diciembre de 2018
PQRSD de Julio a Diciembre de 2018
Tipo Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total %
Cantidad 12 4 10 3 4 3 36 100%
Respuestas
oportunas9 4 6 2 2 2 25 69%
PQRSD presentadas vs Respondidas oportunamente
De enero a junio de 2019
PQRSD de Enero a Junio de 2019
Tipo Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total %
Cantidad 3 4 6 10 5 7 35 100%
Respuestas oportunas 0 2 3 8 3 5 21 60%
PQRSD: Conclusiones. Respuesta oportuna
Las PQRSD recibidas en el segundo semestre del 2018 y para el primer
semestre del 2019, fueron contestadas oportunamente en un 69% y 60%
respectivamente.
Se debe establecer como acción de mejora la reevaluación de la meta del 70%
planteada en la ficha del indicador de las PQRSD, valor que no es adecuado para
este tipo de trámites. La entidad debe de responder a tiempo el 100% de las
mismas.
Se ha venido gestionando y realizando esfuerzos para mejorar el cumplimiento
de los términos de respuesta a las PQRSD; entre las que se encuentra, la
estrategia de sensibilización a los jefes y/o líderes de cada área para que tengan
mayor claridad con los términos establecidos por Ley para la solución oportuna a
las PQRSD y las implicaciones que conlleva el incumplimiento de la misma.
Es necesario reconocer las dificultades técnicas presentadas con el aplicativo
ÁGIL, llevándonos a considerar la implementación de otra herramienta que
garantice todo el proceso de recepción, tratamiento y seguimiento de las PQRSD.
Seguimiento al indicador de las P.Q.R.S.D.
A continuación, se encuentra la información en relación a la oportunidad en la respuesta de las
peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias que se registraron en el tercer trimestre del
año (julio, agosto y septiembre).
P.Q.R.S.D. por tipo y proceso
DE GDEF GRAF GJ GA GF GTH GP GCA GCI TOTAL %
Derecho de petición 1 1 7 1 1 1 12 34%
Queja 1 7 1 1 10 29%
Reclamo 1 1 2 4 11%
Servicio no conforme 0 0%
Petición 3 1 1 3 8 23%
Sugerencia 0 0%
Denuncia 0 0%
Solicitud de información 0 0%
Felicitación 1 1 3%
Totales 1 12 4 9 7 0 1 1 0 0 35 100%
Porcentajes 3% 34% 11% 26% 20% 0% 3% 3% 0% 0% 100%
Tercer trimestreP.Q.R.S.D. por tipo
TipoProceso
Seguimiento al indicador de las P.Q.R.S.D.
Durante el tercer trimestre de 2019 (julio, agosto y septiembre), los derechos de petición
representan el 34%, de las P.Q.R.S.D. interpuestas, seguidas de las quejas, a las que
corresponde el 29%, las peticiones (23%) y las felicitaciones (3%).
3%
34%
11%26%
20%
3% 3%
Porcentaje P.Q.R.S.D. por proceso
DE GDEF GRAF GJ GA
GF GTH GP GCA GCI
Analizando el mismo periodo del 2019, por
proceso, se puede concluir que al proceso
misional Gestión del Deporte y Educación
Física, es al que más se le han presentado
P.Q.R.S.D. (34%), seguida de Gestión
Jurídica, (26%), Gestión Administrativa,
(20%), Gestión de la Recreación y Actividad
Física (11%). A los procesos de Gestión de
Planeación, Talento Humano y
Direccionamiento Estratégico, les
corresponde el 3%. Por último, a los procesos
de Control Interno, Gestión Financiera y
Gestión de Comunicación y Atención al
Ciudadano no se les han remitido P.Q.R.S.D.
Seguimiento al indicador de las P.Q.R.S.D.
El servicio es la causa que mayor porcentaje
de P.Q.R.S.D. representa (37%), seguida de
las que tienen que ver con el personal (23%),
la organización (20%) y las instalaciones
(9%); a la implementación y equipos,
corresponde el seis por ciento (6%) a cada
una.
.
P.Q.R.S.D. por causa
6% 9%
20%
23%
37%
6%
Porcentaje de P.Q.R.S.D. por causas
Costos Equipos Instalaciones
Organización Personal Servicio
Implementación
Conclusiones generales P.Q.R.S.D.
Durante el tercer trimestre de 2019, se recibieron en total treinta y cinco (35) P.Q.R.S.D., nueve (9)
más que en el mismo período del 2018, mostrando un incremento del 35%.
0
5
10
15
20
25
30
35
Tercer Trimentre 2018 Tercer Trimentre 2019
26
35
Comparativo tercer trimestre 2018 - 2019
En relación al cumplimiento en su
tratamiento, veintisiete (27) se
respondieron de manera oportuna,
representando el setenta y siete
por ciento (77%) y, por ende, el
cumplimiento de la meta que a la
fecha se tiene establecida. Es de
anotar que se mejoró el porcentaje
de oportunidad en relación a los
trimestres anteriores; lo que
obedece en gran medida al
acompañamiento y seguimiento
de los estados de alerta.
Conclusiones generales P.Q.R.S.D.
Igualmente, es importante tener en
cuenta que el aplicativo ÁGIL,
presenta dificultades
Como estrategia, se determina
continuar enviando de manera diaria
las alertas, a través del correo
electrónico a los líderes y jefes para
mejorar esta estadística. Así mismo,
se les reitera a los líderes que las
respuestas de cada P.Q.R.S.D. se
deben enviar con copia a la Oficina
Asesora de Planeación para
centralizar la información y así
mejorar la búsqueda y trazabilidad.
77%
23%
Porcentaje de oportunidad en el tratamiento P.Q.R.S.D.
Cumplimiento Pendiente
Medición de satisfacción
Para el Índer Envigado, la encuesta para la medición de la satisfacción en los grupos
de valor, es una herramienta de información cuantitativa y cualitativa que permite
determinar el grado de satisfacción frente al servicio y relaciones, así como para
entender las necesidades y áreas que requieren intervención, a través de la fusión de
músculo y alma, lo que posibilita la transformación personal y social con la formación
de triunfadores de vida.
De igual manera, los resultantes constituyen una pieza clave para la toma de
decisiones a corto, mediano y largo plazo; así como para la implementación de
acciones de mejora, tendientes a generar mayor valor público e incrementar el grado
de satisfacción.
A continuación, se registran los resultados de la aplicación de las encuestas que
mide el nivel de satisfacción en la atención al ciudadano, tomando aspectos en
tiempos, calidad de la información
Atención al ciudadano
1. ¿El tiempo de respuesta en su primer contacto con la dependencia fue?
Ítem Cantidad %
Buena 65 68%
Excelente 30 31%
Muy deficiente 1 1%
Total 96 100%
68%
31%
1%
¿El tiempo de respuesta en su primer contacto con la dependencia fue?
Buena
Excelente
Muy deficiente
De acuerdo a la información anterior, se
puede concluir que la atención al usuario
cuenta con la preparación suficiente para dar
respuesta a las inquietudes de manera ágil.
Atención al ciudadano
2. ¿Se responde con claridad a sus inquietudes?
De lo anterior, se concluye que las
personas encargadas de prestar la
atención al ciudadano cuentas con las
herramientas y habilidad para responder
claramente sobres las inquietudes que se
le presenten.
Ítem Cantidad %
Buena 67 70%
Excelente 28 29%
Muy deficiente 1 1%
Total 96 100%
70%
29%1%
¿En general el servicio que recibiófué?
Buena
Excelente
Muy deficiente
Atención al ciudadano
3. ¿El tiempo de respuesta a su solicitud fue?
Los ciudadanos encuestados validan la
capacidad con la que cuenta la institución
para dar respuesta a las solicitudes de
manera ágil o en los tiempos
establecidos.
Ítem Cantidad %
Buena 64 67%
Excelente 25 26%
Regular 6 6%
Muy deficiente 1 1%
Total 96 100%
67%
26%
6%
1%
¿El tiempo de respuesta a su solicitudfué?
Buena
Excelente
Regular
Muy deficiente
Atención al ciudadano
4. ¿La orientación que recibió para realizar su solicitud fue?
Los usuarios que visitan la entidad, se
encuentran satisfechos con la orientación
brindada por los servidores públicos.
Ítem Cantidad %
Buena 68 71%
Excelente 25 26%
Regular 2 2%
Muy deficiente 1 1%
Total 96 100%
71%
26%
2% 1%
¿La orientación que recibió para realizar susolicitud fué?
Buena
Excelente
Regular
Muy deficiente
Atención al ciudadano
5. ¿El ingreso al módulo de PQRSD de la página web del Índer Envigado es?
Ítem Cantidad %
No lo conozco 85 89%
Excelente 9 9%
Buena 1 1%
Muy deficiente 1 1%
Total 96 100%
89%
9%
1% 1%
¿El ingreso al módulo de PQRSD de la página web del Índer Envigado es?
No lo conozco
Excelente
Buena
Muy deficiente
Atención al ciudadano
6. ¿La atención en el chat del portal web www.inderenvigado.gov.co, es?
Ítem Cantidad %
No lo conozco 92 96%
Excelente 3 3%
Buena 1 1%
Total 96 100%
96%
3%
1%
¿La atención en el chat del portal web www.inderenvigado.gov.co, es?
No lo conozco
Excelente
Buena
Atención al ciudadano
7. ¿La atención vía correo electrónico es
Ítem Cantidad %
No lo conozco 90 94%
Excelente 5 5%
Deficiente 1 1%
Total 96 100%
94%
5% 1%
¿La atención vía correo electrónico es?
No lo conozco
Excelente
Deficiente
Atención al ciudadano
8. ¿La atención telefónica es?
Ítem Cantidad %
No lo conozco 49 51%
Buena 34 35%
Excelente 10 10%
Muy deficiente 2 2%
Regular 1 1%
Total 96 100%
51%
35%
11%
2% 1%
¿La atención telefónica es?
No lo conozco
Buena
Excelente
Muy deficiente
Regular
Atención al ciudadano
9. ¿La atención presencial es?
Ítem Cantidad %
Buena 49 51%
Excelente 46 48%
Muy deficiente 1 1%
Total 96 100%
51%48%
1%
¿La atención presencial es?
Buena
Excelente
Muy deficiente
El Índer Envigado tiene como acción de
mejora diseñar una estrategia
comunicacional dirigida tanto a los
clientes internos y externos que permita
dar a conocer los canales destinados para
diligenciar una PQRSD.
Atención al ciudadano
10. ¿La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus inquietudes es?
Los resultados obtenidos dan fe de que la
entidad cuenta con el personal disponible
para dar respuesta a las solicitudes por
parte de la ciudadanía.
Ítem Cantidad %
Buena 53 55%
Excelente 40 42%
Regular 2 2%
Muy deficiente 1 1%
Total 96 100%
55%42%
2%1%
¿La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus inquietudes
es?
Buena
Excelente
Regular
Muy deficiente
Atención al ciudadano
11. ¿El conocimiento y dominio del tema de la persona que lo atendió es?
Los servidores públicos del Índer
Envigado, se encuentran debidamente
capacitado, lo que permite brindar una
información coherente, clara y pertinente
a los usuarios.
Ítem Cantidad %
Buena 62 65%
Excelente 33 34%
Muy deficiente 1 1%
Total 96 100%
65%
34%
1%
¿El conocimiento y dominio del temade la persona que lo atendió es?
Buena
Excelente
Muy deficiente
Atención al ciudadano
12. ¿La amabilidad y actitud de respeto del personal es?
Para el Índer Envigado, es importante
tener una interacción con la ciudadanía de
manera tal que garantice un trato digno.
Ítem Cantidad %
Buena 60 63%
Excelente 32 33%
Muy deficiente 2 2%
Regular 2 2%
Total 96 100%
63%
33%
2% 2%
¿La amabilidad y actitud de respeto del personal es?
Buena
Excelente
Muy deficiente
Regular
Recomendaciones
13. Nos gustaría conocer su opinión y/o sugerencias respecto a la prestación
del servicio para seguir mejorandoCantidad
El espacio es muy pequeno para tanta gente 1
Espacio reducido 1
Excelente 3
Excelente,pago mixto y tarjeta 1
Otra persona atendiendo 1
Telefonicamente no contestan 1
Darle a las quejas el tratamiento adecuado 1
Cambien el arbitro 1
Cambien los arbitros 1
Mejorar el torneo 1
Mejor premiacion 1
Mejor arbitraje 1
Mejor programacion en la mañana o en la noche 1
Reforzar asesorias 1
Muy bueno 1
Mejorar los arbitros 1
Todo muy bien 1
Ningun comentario 77
Total 96
Medición de satisfacción
Para el Índer Envigado, la encuesta para la medición de la satisfacción en los grupos
de valor, es una herramienta de información cuantitativa y cualitativa que permite
determinar el grado de satisfacción frente al servicio y relaciones, así como para
entender las necesidades y áreas que requieren intervención, a través de la fusión de
músculo y alma, lo que posibilita la transformación personal y social con la formación
de triunfadores de vida.
De igual manera, los resultantes constituyen una pieza clave para la toma de
decisiones a corto, mediano y largo plazo; así como para la implementación de
acciones de mejora, tendientes a generar mayor valor público e incrementar el grado
de satisfacción.
A continuación, se registran los resultados de la aplicación de las encuestas a los
docentes, directivos docentes y/o titulares de los grupos de los grados transición a
quinto de primaria de las instituciones educativas oficiales del Municipio de Envigado.
Convenio Educación física
1. Talento humano
Supervisor
Teniendo en cuenta los ítems
evaluados y las valoraciones
asignadas de parte de los docentes y
directivos docentes en relación se
puede concluir, que el supervisor
desempeña la función de enlace entre
el Índer Envigado y las instituciones
educativas de manera adecuada y
promociona la imagen institucional.
Ítems Si %Sí No % No Total
A. ¿Visita las clases con frecuencia? 67 66% 35 34% 102
B. ¿Responde a sus inquietudes? 74 73% 28 27% 102
C. ¿Porta el uniforme? 79 77% 23 23% 102
D. ¿Es amable? 78 76% 24 24% 102
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
A. ¿Visita las clases con frecuencia?
B. ¿Responde a sus inquietudes?
C. ¿Porta el uniforme?
D. ¿Es amable?
66%
73%
77%
76%
34%
27%
23%
24%
Supervisor
% No % sí
Convenio Educación física
1. Talento humano
Instructor
Ítems Si % No % Total
A. ¿Es puntual con la clase? 95 93% 7 7% 102
B. ¿Tiene dominio del tema? 102 100% 0 0% 102
C. ¿Tiene control de grupo? 99 97% 3 3% 102
D. ¿Porta el uniforme? 99 97% 3 3% 102
E. ¿Porta el carné? 91 89% 11 11% 102
F. ¿Es amable? 98 96% 4 4% 102
G. ¿Presenta la planeación? 94 92% 8 8% 102
0% 20% 40% 60% 80% 100%
A. ¿Es puntual con la clase?
B. ¿Tiene dominio del tema?
C. ¿Tiene control de grupo?
D. ¿Porta el uniforme?
E. ¿Porta el carné?
F. ¿Es amable?
G. ¿Presenta la planeación?
93%
100%
97%
97%
89%
96%
92%
7%
0%
3%
3%
11%
4%
8%
Instructor
Analizando las respuestas a los
ítems que hacen relación al
instructor, se puede concluir que los
instructores que hacen parte de
este convenio cuentan con
idoneidad, lo que se refleja en las
altas valoraciones en relación a
aspectos pedagógicos y de imagen.
Convenio Educación física
ClasesÍtems Si % Sí No % No Total
A. ¿Es variada? 94 92% 8 8% 102
B. ¿Es innovadora? 91 89% 11 11% 102
C. ¿Se evidencia progreso en los estudiantes? 95 93% 7 7% 102
D. ¿Dura el tiempo establecido? 95 93% 7 7% 102
E. ¿Es organizada? 97 95% 5 5% 102
F. ¿Evalúa la clase? 93 91% 9 9% 102
0% 20% 40% 60% 80% 100%
A. ¿Es variada?
B. ¿Es innovadora?
C. ¿Se evidencia progreso en los…
D. ¿Dura el tiempo establecido?
E. ¿Es organizada?
F. ¿Evalúa la clase?
92%
89%
93%
93%
95%
91%
8%
11%
7%
7%
5%
9%
Clases
% No % Sí
Con la información anterior, se puede
evidenciar la valoración positiva con la que
cuentan las clases de educación física en las
instituciones educativas oficiales de Envigado,
tanto en aspectos de planeación, ejecución y
evaluación; sin embargo, es importante
fortalecer estos aspectos en algunos
instructores para satisfacer las expectativas y
necesidades de los niños y niñas de la básica
primaria, así como de las directivas y
profesores.
Convenio Educación física
Escenario
Para analizar esta información en relación a
los escenarios, es importante aclarar que
estos hacen parte de las instituciones
educativas; sin embargo, el Índer Envigado
considera importante abarcar este tema, al
influir de manera determinante en la calidad de
las clases. En razón a los datos arrojadas, es
menester que las personas encargadas de
esos establecimientos realicen las acciones
pertinentes de mejora.
Ítems Si % No % Total
A. ¿Es accesible? 94 92% 8 8% 102
B. ¿Es funcional? 92 90% 10 10% 102
C. ¿Tiene buena iluminación? 101 99% 1 1% 102
D. ¿Es aseado el lugar? 102 100% 0 0% 102
E. ¿Es seguro el lugar? 92 90% 10 10% 102
F. ¿Es adecuado para la práctica? 89 87% 13 13% 102
0% 20% 40% 60% 80% 100%
A. ¿Es accesible?
B. ¿Es funcional?
C. ¿Tiene buena iluminación?
D. ¿Es aseado el lugar?
E. ¿Es seguro el lugar?
F. ¿Es adecuado para la práctica?
92%
90%
99%
100%
90%
87%
8%
10%
1%
0%
10%
13%
Escenarios
% No % Sí
Convenio Educación física
Implementación
Si bien es cierto que la valoración de los
encuestados frente a la implementación es
positiva, se hace necesario analizar la
posibilidad que esta pueda incrementarse y
que las Instituciones Educativas Oficiales del
municipio de Envigado realice la gestión
pertinente.
Ítems Si % Sí No % No Total
A. ¿Se encuentra en buen estado? 96 94% 6 6% 102
B. ¿Es la adecuada para la clase? 96 94% 6 6% 102
C. ¿Es suficiente? 75 74% 27 26% 102
0% 20% 40% 60% 80% 100%
A. ¿Se encuentra en buen estado?
B. ¿Es la adecuada para la clase?
C. ¿Es suficiente?
94%
94%
74%
6%
6%
26%
Implementación
% No % Sí