satisfacción del paciente cadiz 06
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Transcript of satisfacción del paciente cadiz 06
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Satisfacción del PacienteSatisfacción del Paciente
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• Concepto de satisfacción del paciente: modelos y teorías.
• Cambios en el perfil del paciente: nuevas demandas.
• Ley de autonomía del paciente: implicaciones en la práctica.
• Perspectivas de futuro
Contenidos
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Concepto de satisfacción
del paciente...
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Barómetro Sanitario del CISÁreas de interés para el ciudadano
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
1997 1999 2002 2003 2004 2005
Defensa EducaciónSanidad ViviendaPensiones TransportesSeguridad ciudadana
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2 3 ,71
22,54
20,7
3 0 ,0 4
37,20
31,4
13 ,9 2
13,9518,0
10 ,70
9,31
10,511,74
12,35
12,4
Educación Sanidad Vivienda Pensiones Seguridad ciudadana
Andalucía
Comunidad Valenciana
Nacional
Barómetro Sanitario del CISÁreas de interés para el ciudadano
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...Outcomes...• Eficacia
• Bondad del tratamiento
• Efectividad• Si el tratamiento logra el resultado esperado
• Eficiencia• Relación beneficio – coste
• Utilidad• Calidad de Vida
• Satisfacción del paciente
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Necesidades y expectativas
Oferta, especificaciones
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Necesidades y expectativas
Oferta, especificaciones
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Teoría de la asimilación-contrasteSheriff - Hovland
Bueno
Malo
MuchoNo mucho
Alta satisfacción
Insatisfacción
Satisfacción Indife
rencia
Expectativa
Per
cepc
ión Zona asim
ilación
Zona contra
steZona co
ntraste
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Modelo Kano... elementos a considerar
Básicos de un producto
Demandados por los clientes
Clave para fidelización
Neutrales
Que nos hacen perder clientes
Si no están presenten clientes muy insatisfechos. Si están presentes no producen satisfacción.
Satisfacción proporcional al nivel de cumplimiento.
Si no están presenten no producen insatisfacción. No son esperados por los clientes.
No tienen efecto en los clientes.
Tienen un claro efecto negativo en los clientes.
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Predictores Insatisfechos Predictores Satisfechos
• Información que facilita el médico (p=.028)
• Tecnología disponible (p=0,001)
• Estado de la habitación (p=0,005)
• Uniformidad del personal (p=0,0028)
• Tiempos de espera para ser atendido (p=0,017)
• Empatía (p=0,006)
• Amabilidad en el trato (p=0,0001)
• Cumplir lo que se anuncia (p=0,007)
• Interés del personal de enfermería (p=0,016).
• Uniformidad del personal (p=0,006)
• Tiempos de espera para ser atendido (p=0,014)
N= 5.031 pacientes
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Cómo medir la satisfacción del
paciente...
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Métodos para obtener información
• Buzón de quejas y sugerencias
• Reclamaciones• Asociaciones de
consumidores• Asociaciones de
clientes
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• Delphi, Grupos focales o Jueces populares
• Libre elección
Métodos para obtener información
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B o wers, Swan, Ko ehler (1994) M ira et a l (1998) M ira et a l (1999) H ernan M , et a l (2001)
Grupo F o cal A nálisis facto rial SER QVUA L D elphi Grupo s fo cales – A nálisis facto rial
Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad
Competencia profesional Competencia profesional Competencia profesional
Información Información Información
Capacidad de Respuesta Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta
Cortesía Cortesía
Empatía Empatía Empatía Personalización
Accesibilidad Accesibilidad Servicio accesible
Fiabilidad Fiabilidad horaria Fidelidad con el Servicio
Credibilidad
Seguridad
Cuidados
Resultado de la intervención
Confort instalaciones Confortabilidad
Continuidad cuidado
Capacidad de E lección
Garantía
Dimensiones calidad sanitaria desde el punto de vista del paciente
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Accesibilidad
Organización
Eficacia
Masificación
Lista espera
Cambio médico
Inadecuado uso por otros pacientes
Participación paciente
MediosCapacidad respuesta
Empatía/Trato
Profesionalidad
Confort
Carencia personal
Información
-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50
malas experienciasbuenas experiencias
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• Encuestas de Calidad Percibida
• Encuestas de Satisfacción
Métodos para obtener información
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Encuestas versus Informe
• Respuestas subjetivas• Escalas de actitudes• Respuestas graduadas• Escasa variabilidad• No basadas en teorías• Problemas metodológicos • Respuesta en relación a
hechos objetivos• Orientados a la práctica• Enfatizan aspectos
científico-técnicos• Variabilidad contenidos• Dificultad para responder
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Ejemplo de EncuestaEn el Hospital ...
La Tecnología de los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos ha sido
La apariencia (limpieza y uniforme) del personal ha sido
Las indicaciones (señalizaciones) para orientarse y saber donde ir en el hospital han sido
El interés del personal por cumplir lo que promete ha sido
El estado en que están las habitaciones del hospital (apariencia, comodidad) ha sido
La información que los médicos proporcionan ha sido
El tiempo de espera para ser atendido por un médico ha sido
La facilidad para llegar al hospital ha sido
El interés del personal por solucionar los problemas de los pacientes ha sido
La puntualidad de las consultas médicas ha sido
La rapidez con que consigues lo que se necesita o se pide ha sido
La disposición del personal para ayudarle cuando lo necesita ha sido
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Ejemplo de Informe del cliente
Al iniciar la consulta le dijo el médico su nombre
La explicaron los posibles efectos secundarios de la medicación que le recetaron
Tuvo que llamar más de cuatro veces por teléfono para obtener una cita
Le explicaron adecuadamente cuándo acudir a Urgencias
Limpiaron la habitación todas la mañanas mientras permaneció ingresado/a
Entendió sin dificultad las instrucciones para usar la televisión de la habitación
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NTE Encuestas de Opinión.
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• Incrementan significativamente la probabilidad de satisfacción en el paciente hospitalizado:– Respeto intimidad – valores como persona– Información (CI, alta, parto, familiares en
Urgencias)– Identificar personal que atiende en cada
momento– Acogida en el hospital
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• Incrementan significativamente la probabilidad de satisfacción en el paciente en CE:– Elegir día y hora– Disponibilidad datos clínicos del paciente– Limpieza aseos y pasillos– Información evolución y curso clínico
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• Incrementan significativamente la probabilidad de satisfacción en el paciente en AP:– Que no cambie con frecuencia el médico– Limpieza zonas comunes (especialmente
pediatría)– Trato al solicitar cita (accesibilidad)– Comprender problemas del paciente
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Cuidados centrados en el paciente.
Un cambio de enfoque
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Cuidados centrados en el paciente...
Satisfacción del PacienteAtención Sanitaria
Atención Sanitaria¿Qué satisface
al paciente?
Diseñamos procesoDiseñamos proceso
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Evolución relación paciente-profesionales sanitarios...
paternalismo decisiones compartidas
objeto sujeto
paciente como paciente comoRiesgos
compartidos
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Cambios en papel del ciudadano...
• Principio de Beneficiencia
• Principio de Autonomía
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NTE
En qué ha cambiado el perfil del paciente
8,5
8,2
8
7,9
7,9
7,8
7,6
7,6
Recelan
Exigencia
SS para todo
Nuevas Tecnologías
Trato personalizado
Segunda opinión
Accesibilidad
Desmitificación profesional
Mira J, Pérez-Jover V, Tomás O, Rodríguez-Marín J, 2004
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86,50%
77,20%
75,20%
67,30%
66,80%
54,70%
48,40%
43,70%
Solución problema de salud
Calidad de los cuidados
Sentirse respetado
No esperar a ser visto
Trato personal sanitario
Puntualidad
Calidad información
Confort
Aspectos más importantes de la atención sanitaria
N= 466
Líderes de asociaciones ciudadanas y de pacientes
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• Empatía– Trato digno, considerar estado emocional del paciente,
comprensión, información ajustada a sus necesidades, escuchar al paciente
• Mayor accesibilidad– Más recursos, más tiempo, agilidad en la respuesta, acceso
al médico responsable
• Participar activamente en su proceso– Acceso a la historia clínica, participar en la toma de
decisiones, involucrar a la familia en las decisiones
Mira J, Pérez-Jover V, Tomás O, Rodríguez-Marín J, 2004
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“Soy un buen paciente, créetelo”
• Deseo que todas mis preguntas sean contestadas con claridad
• Deseo decidir hasta qué punto participar en la toma de decisiones
• Deseo ver mi historia clínica y poder acceder a todos mis datos
• Deseo tener el derecho a tener una segunda opinión
• Deseo poder hablar con mi médico fuera de la consulta
Jadad A, Rizo C, Enkin M. BMJ 2004
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NTE Conclusiones
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Tendencias de futuro...• Satisfacer expectativas del paciente
– Supervivencia del Sistema público pasa por responsabilidad ciudadanos
• Ofrecer atenciones y cuidados apropiados– Ser capaces de comunicar mejor para ayudar a los
pacientes a adoptar un papel más activo
• Asegurar su seguridad– El paciente co-responsable de su cuidado
• Reducir quejas y reclamaciones patrimoniales– Habilidades de comunicación como necesidad
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Tendencias de futuro...
• Incrementar la autoconfianza– Información de pros y contras capacitando al
paciente para adoptar decisiones responsables
• Mejorar de la calidad asistencial– Satisfacción del paciente como medida de resultado
• Responsabilidad pública– Difusión de resultados
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Cómo incrementar confianza...
• Implicar a los pacientes en las decisiones• Mantener informado al paciente• Mejorar habilidad de comunicación• Counselling• Consentimiento Informado• Escuchar puntos de vista y experiencias del
paciente• Estar atentos ante la aparición de efectos
adversos
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Muchas gracias por la
atención!!!!!
Muchas gracias por la
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